Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.

Esta dissertação de mestrado examina a formação de emoções geradas na experiência de consumo e como estas emoções influenciam as atitudes e intenção de comportamento dos consumidores. Após evidências teóricas mostrando que as emoções influenciam os julgamentos pós-consumo, espera-se entender a formação de emoções no contexto de consumo, avaliando dois antecedentes cognitivos das emoções: a congruência com os objetivos pessoais e a relevância para os objetivos pessoais. A congruência é a extensão com a qual a situação é congruente ou discrepante dos planos ou desejos de um indivíduo; a relevância é a extensão com a qual a situação é pessoalmente importante e contribui para o atendimento dos objetivos. A partir dessas considerações, é proposto um modelo teórico que avalia as relações entre essas duas avaliações cognitivas (congruência e relevância para os objetivos pessoais), emoções positivas e negativas e dois julgamentos pós-consumo (atitude e intenção de comportamento). Para testar as hipóteses do modelo foi desenvolvido um estudo experimental do tipo fatorial (2x2) com cenários que simulam uma situação de consumo. Os resultados confirmam que a congruência é um antecedente de emoções positivas e negativas e mostram a influência destas na formação da atitude. Esta por sua vez, media a relação entre emoções e intenção de comportamento. Os resultados ainda lançam luz sobre o papel moderador da relevância sobre as relações do modelo, mostrando que a relação entre emoções positivas e atitude e a relação entre atitude e intenção de comportamento são intensificadas quando a relevância é alta.

Resumo não disponível.

Atender os cidadãos de forma satisfatória tem sido uma das grandes dificuldades dos órgãos públicos e também um de seus principais desafios. A administração pública brasileira, baseada em um sistema burocrático, que, na sua maioria é falho e ineficiente, traz a luz do mundo globalizado, uma série de situações negativas para todo o aparato estatal. Existem inúmeros instrumentos de controle da gestão pública objetivando sua eficiência e eficácia, enquanto promotora de desenvolvimento econômico e fornecedora de serviços públicos essenciais, ou não. O presente trabalho tem o objetivo de realizar pesquisa de satisfação junto à sociedade do município de Eldorado do Sul, como forma de subsidiar os gestores locais no realinhamento de ações nas áreas que, segundo a ótica do cidadão-usuário, aparecem com maiores insatisfações. Pesquisas de opinião pública são ótimos instrumentos disponíveis às empresas como forma de melhor conhecer e agir no mercado; paralelamente, na administração pública, como forma de instrumento de apoio à tomada de decisão, ainda é pouco utilizado pelos agentes de decisão. A pesquisa de satisfação foi realizada na zona-urbana do município, com 19.242 habitantes e teve uma amostra de 113 casos. As áreas pesquisadas foram: saúde, educação, assistência social, obras viárias e imagem de governo. Os resultados demonstraram o nível de satisfação dos cidadãos- usuários nas mais diversas variáveis de cada área abordada, tendo a área de Educação aparecida com maior satisfação entre os serviços públicos; a área de saúde, ao contrário, como de maior insatisfação; a imagem do governo, por sua vez, aparece bastante fragilizada frente à satisfação do cidadão. A partir destas análises, os gestores têm um bom instrumento de avaliação de políticas públicas, podendo assim, tomar medidas de correção em ações.

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo270_1.pdf: 1826236 bytes, checksum: f1bee41d5be9c17c7474287e0bf3c9ae (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / A atmosfera de loja foi proposta por Kotler (1973) como uma ferramenta de marketing que utiliza o planejamento consciente do espaço para obter determinadas respostas dos consumidores. No varejo de vestuário, o ambiente dos provadores de roupas é um dos espaços que pode compor a atmosfera de loja. A presente dissertação investigou como o ambiente dos provadores de roupas em lojas de vestuário se relaciona com os estágios de avaliação e decisão de compra do consumidor. O estudo possui uma abordagem qualitativa, realizando-se para a coleta de dados uma pesquisa de campo com a utilização de entrevistas com consumidores e vendedores, observação direta em ambientes de provadores e observação indireta por meio de fotografias. Na análise do material coletado foram usados os métodos de foto-documentação e de análise de conteúdo. Os principais resultados indicam que, em relação aos fatores sensoriais do ambiente, espaços pequenos e quentes podem diminuir o tempo de permanência no local, a iluminação indireta é preferida pelos consumidores e a ausência de espelhos, bancos ou prendedores de roupas pode irritar os clientes. No tocante aos aspectos sociais, a privacidade é um elemento importante e a opinião de familiares, amigos e vendedores podem influenciar na decisão de consumo, já em relação a divergências entre homens e mulheres, poucas diferenças foram encontradas e, ambos, podem ser influenciados por estímulos presentes no ambiente dos provadores

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:26Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo293_1.pdf: 2261011 bytes, checksum: 8ba927f0f407cf9d5952c6c63a5e0807 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Faculdade SENAC / O consumidor contemporâneo tem dado mais ênfase aos aspectos emocionais da compra, portanto, a criação de experiências de consumo superiores é um dos objetivos centrais do varejo atual. A atmosfera de loja é uma importante ferramenta dos varejistas para provocar emoções e comportamentos que estimulem o consumidor a comprar (KOTLER, 1973). Entre as várias dimensões de uma atmosfera que podem ser manipuladas para tal objetivo está o aroma ambiental, ou seja, aquele adicionado artificialmente ao ambiente. Esta dissertação investiga a relação entre a presença de aroma ambiental no ponto de venda e as avaliações de loja, ambiente de loja e produtos, além dos comportamentos relativos à intenção de retorno e ao tempo gasto na loja. A pesquisa contou com uma etapa exploratória, onde foram examinadas publicações nas áreas da fisiologia e psicologia do olfato, bem como do comportamento do consumidor, para construção do referencial teórico e formulação das hipóteses, e uma etapa causal, que consistiu na realização de um quase-experimento, para identificar as relações de causa e efeito decorrentes da presença de aroma ambiental. O estudo de campo foi conduzido em um varejo com características peculiares e os instrumentos de coleta de dados, escalas de diferencial semântico, foram baseados em pesquisas similares, especialmente a de Spangenberg et al. (1996). Nas análises foram aplicadas técnicas de estatística descritiva e teste de hipóteses. Os resultados revelaram que a presença de aroma ambiental não foi capaz de aumentar as avaliações de loja, ambiente de loja e produtos, nem a intenção de retorno, mas foi capaz de reter o consumidor por mais tempo na loja

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:17:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5657_1.pdf: 742045 bytes, checksum: 6e1ed2be180378d243bb7d3b9cda4715 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2002 / A presente tese demonstra que a defesa do consumidor, enquanto princípio constitucional e expressão da cidadania, somente se concretiza na ambiência do Estado social ante os princípios sociais do contrato (boa-fé, função social e equivalência material). Estes mesmos princípios, corolários dos princípios da solidariedade e da justiça social, realizarão a ordem econômica constitucional, contemplada pelo Estado Democrático e Social de Direito. Quanto aos princípios liberais ou individuais do contrato (autonomia privada, obrigatoriedade e relatividade subjetiva) somente podem ser observados, atualmente, desde que conformados, tanto em seus limites externos quanto em seus conteúdos, aos princípios sociais do contrato. Portanto a defesa do consumidor sofre uma enorme transformação, deixa de ser apreciada no contexto econômico de origem e passa à condição de princípio condicionante da atividade econômica, exigindo portanto a regulação estatal. Assim, essa nova perspectiva requer que a defesa do consumidor seja compreendida como princípio constitucional realizador da cidadania, cujo substrato localiza-se no princípio estruturante do Estado Democrático e Social de Direito, fundado no macroprincípio da dignidade da pessoa humana

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-07-11T22:39:29Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Isis Larissa Nóbrega Macedo.pdf: 2666749 bytes, checksum: 24ea288a5a0b747c0b2a451ca83d01c4 (MD5) / Approved for entry into archive by Fabio Rosa (fabio.rosa@ufpe.br) on 2018-07-12T12:48:58Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Isis Larissa Nóbrega Macedo.pdf: 2666749 bytes, checksum: 24ea288a5a0b747c0b2a451ca83d01c4 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-12T12:48:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Isis Larissa Nóbrega Macedo.pdf: 2666749 bytes, checksum: 24ea288a5a0b747c0b2a451ca83d01c4 (MD5) Previous issue date: 2016-03-14 / CAPES / A inserção da tecnologia e das novas mídias estão impactando as relações de consumo estabelecidas na sociedade. Assim, o presente estudo buscou compreender como as líderes de opinião fashion, mais conhecidas como blogueiras, podem influenciar o comportamento de consumo das adolescentes por meio do Instagram, rede social que tem se destacado como ferramenta importante para a indústria da moda. Nesse sentido, a fundamentação teórica contemplou tópicos relacionados ao comportamento de consumo adolescente e de moda, influência dos líderes de opinião no consumo e as mídias sociais como vias de comunicação. Foi utilizada uma abordagem qualitativa, a qual baseou-se em observação e entrevista como técnicas de coleta de dados. Os resultados obtidos revelaram que as adolescentes investigadas consideram as blogueiras como fontes de inspiração e estilo de vida, enxergando nestas, a representação do seu “eu ideal”. Assim, interagem com as líderes de opinião, por meio dos recursos do Instagram, criando uma relação de proximidade imaginária que favorece o papel das blogueiras como endossantes do consumo. / The inclusion of technology and new media are impacting consumer relations established in society. So the present study sought to understand how the fashion opinion leaders, better known as bloggers, influence consumption behavior of adolescents by Instagram, an application that has been highlighted as an important tool for the fashion consumer. Thus, the theoretical foundation included topics related to adolescent and fashion consumption behavior, the influence of opinion leaders in consumption and social media as communication channels. It was used a qualitative approach, which used observation and semi-structured individual interviews as data collection techniques. The results showed that adolescents see the bloggers as sources of inspiration and lifestyle, seeing in these, a representation of their "ideal self." Thus, they interact with these opinion leaders, through the resources of Instagram creating an imaginary proximity relationship that favors the role of bloggers as endorsers of consumption.

Submitted by Mario BC (mario@bc.ufrpe.br) on 2018-03-28T13:53:55Z No. of bitstreams: 1 Jose Eduardo de Melo Barros.pdf: 1464703 bytes, checksum: 824cde9b7d4ba301390ac398b35cf8b7 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-28T13:53:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Eduardo de Melo Barros.pdf: 1464703 bytes, checksum: 824cde9b7d4ba301390ac398b35cf8b7 (MD5) Previous issue date: 2017-03-08 / The objective of this study was to analyze the profile, motivations, and involvement of organic food consumers in Brazil. To this end, this general objective was derived in four specific ones: 1) to characterize the general profile of the consumers of organic foods; 2) to investigate the main reasons and the motivational dimensions for the consumption of organic food; 3) to measure the level and identify the dimensions of consumer involvement of organic; And 4) identify the determining characteristics for the high involvement. The theoretical framework included aspects of consumer behavior, motivation and involvement, where the literature review included studies on the profile, motivations for consumption and organic consumer involvement. Regarding methodological procedures, this study is classified as both quantitative and descriptive in nature and objective, respectively, as well as having a unique transverse and observational character. Through an online survey, a sample of 412 Brazilians was obtained. For the operationalization of the research objectives, univariate statistical techniques, such as descriptive statistics, and multivariate analysis, using the techniques of Confirmatory Factor Analysis (CFA), Exploratory Factor Analysis (EFA) and Logistic Regression (LR) were used. The results suggest that the consumer is willing to pay between 10% and 20% more for the organic product, and the unavailability, that is, the variation in supply, is a more relevant obstacle to the purchase than the price itself. Regarding the reasons for consumption, health, social function, local production, absence of agrochemicals, respect for the environment and taste are prominent aspects in the choice of organic products; The admiration of people who consume, on the other hand, would not be relevant as a motivating factor. It was also identified that, when deciding on organic consumption, the consumer's motivational process considers two dimensions related to individualistic benefits and collectivistic benefits plus private health, motivated mainly by the second reason. Regarding the involvement, it was concluded that there are four dimensions: pleasure and relevance, identification with the product, relevance of choice and complexity in the choice of food. And, as determinant characteristics for the high involvement it was identified that the chances of involvement increase: provision for goodwill; Health motivation and collectivists; Greater regularity in purchases and greater habit of buying in restaurants or at fairs; Age and inhibition of purchase due to insufficient availability. On the other hand they reduce the chances of an individual being highly involved the greater the inhibitions by the absence of diversity and the appearance of the food. The study contributes to the literature by revealing that the consumer's choice of organic is mainly based on selfish and altruistic orientations and the more involved consumers rescue the "ecological trip" lifestyle suggested by Guivant (2003) Motivated by organic ideology, more altruistic, having a more mature age profile, more frequent in fairs, shops and specialized restaurants. / O presente trabalho teve por objetivo analisar o perfil, as motivações, e o envolvimento dos consumidores de alimentos orgânicos no Brasil. Para esse fim, derivou-se esse objetivo geral em quatro específicos: 1) caracterizar o perfil geral dos consumidores de alimentos orgânicos; 2) investigar as principais razões e as dimensões motivacionais para o consumo do alimento orgânico; 3) mensurar o nível e identificar as dimensões de envolvimento dos consumidores de orgânicos; e 4) identificar as características determinantes para o alto envolvimento. A revisão de literatura incluiu estudos sobre o perfil, as motivações para o consumo e o envolvimento do consumidor de orgânicos. Em relação aos procedimentos metodológicos, esse estudo classifica-se quanto à natureza e objetivo como quantitativo e descritivo, respectivamente, bem como possui caráter observacional e transversal único. Por meio de uma survey online, conseguiu-se uma amostra de 412 brasileiros. Para a operacionalização dos objetivos da pesquisa, utilizou-se técnicas de estatística univariada, como estatística descritiva, e análise multivariada, fazendo uso das técnicas de Análise Fatorial Confirmatória (AFC), Análise Fatorial Exploratória (AFE) e Regressão Logística (RL). Os resultados sugerem que o consumidor está disposto a pagar entre 10 e 20% a mais pelo produto orgânico e a indisponibilidade, isto é, a variação na oferta, seria um obstáculo mais relevante à compra que o próprio preço. Em relação às razões para o consumo, a saúde, função social, produção local, ausência de agrotóxicos, respeito ao meio ambiente e sabor são aspectos proeminentes na escolha por produtos orgânicos; a admiração por pessoas que consomem, por outro lado, não seria relevante como fator motivador. Identificou-se também que, ao decidir pelo consumo de orgânicos, o processo motivacional do consumidor pondera duas dimensões relacionadas a benefícios individualistas e benefícios coletivistas mais a saúde privada, motivando-se principalmente pela segunda razão. Sobre o envolvimento, concluiu-se, de acordo com a amostra, que se dá a partir de quatro dimensões: prazer e relevância, identificação com o produto, relevância da escolha e complexidade na escolha do alimento. E, como características determinantes para o alto envolvimento identificou-se que aumentam as chances de envolvimento: disposição ao ágio; motivação de saúde e coletivistas; maior regularidade em compras e maior hábito de comprar em restaurantes ou em feiras; idade e a inibição de compra em função da disponibilidade insuficiente. Por outro lado reduziriam as chances de um indivíduo ser altamente envolvido quanto maior seja a sua inibição pela ausência de diversidade e pela aparência do alimento. O estudo contribui com a literatura ao revelar que a escolha do consumidor de orgânicos se dá, sobretudo, a partir de orientações egoístas e altruístas, e os consumidores mais envolvidos resgatam o estilo de vida “ecológico trip”, sugerido por Guivant (2003), motivados pela ideologia orgânica, mais altruísta, tendo um perfil de idade mais madura, mais frequente em feiras, lojas e restaurantes especializados.