Made available in DSpace on 2014-02-14T01:01:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000453611-Texto+Parc+ial-0.pdf: 210764 bytes, checksum: 86aa2aa57f6cd9e37fc7e5a52b67d6a6 (MD5) Previous issue date: 2013 / This work presents the analysis of two models of legal regulation of regulated services in Brazil: the regulation by the Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS and the consumer codified protection. In the study of these topics, defends the thesis of a sustainable social regulation, considering the possibility of systemic balance in the context of fundamental rights, since the model code of Consumer constitutes a normative reference that radiates from the Constitution, guidelines for consumer protection that should be reflected in all consumer relations. The sustainable social regulation seeks to promote balance between consumer protection - the agency acts with popular participation - and the interests of companies and insurance plans supplemental health care - in view of its economic support in the market - so effect to the principle which is engraved on the standard of Article 4 III of the Code of Consumer Protection, which establishes the harmonization of the interests of participants of the consumer protection consumer relations and compliance with the need for economic and technological development, in order to allow the principles on which is based the economic order (according to the norm of Art. 170 of the Federal Constitution), always based on good faith and balance between consumers and suppliers, from the national policy of consumer relations. / O presente trabalho visa à análise dos dois modelos de disciplina jurídica dos serviços regulados, no Brasil: de um lado, a regulação propriamente dita, pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS e, de outro, a defesa codificada do consumidor. Sob o estudo dessas temáticas, defende-se a tese de uma regulação social sustentável, considerando a possibilidade do equilíbrio sistêmico no contexto dos direitos fundamentais, uma vez que o modelo do Código de Defesa do Consumidor constitui-se em referência normativa que irradia, desde a Constituição, diretrizes para a defesa do consumidor que devem se refletir em todas as relações de consumo. A regulação social sustentável procura promover o equilíbrio entre a defesa do consumidor – que a agência atue com a participação popular - e os interesses das operadoras e seguradoras de planos de assistência à saúde suplementar – em vista de sua sustentação econômica no mercado - de modo a efetivar o princípio insculpido na norma do artigo 4º, III do Código de Defesa do Consumidor, o qual estabelece a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e a compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (segundo a norma do art. 170 da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio entre consumidores e fornecedores, a partir da política nacional das relações de consumo.

Made available in DSpace on 2014-05-06T02:02:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000457604-Texto+Parcial-0.pdf: 455413 bytes, checksum: 8e47320aa48c17debb1e57fad018fdac (MD5) Previous issue date: 2014 / The following study is focused on the research line of the constitutional foundations of public law and private law, having its specific field in the interaction between consumer law and tort law. The outline of the proposed research is based on a very controversial topic, as it addresses a new type of damage, which is not excessively provided for in the legislation, the result of doctrinal and jurisprudential construction: the societal damage. This damage, which means a simplification damage resulting from an intentional or negligent serious act, rather than injuring the author of a reparatory lawsuit, harms the whole society, or particular group, due to the lowering of its level by a highly reprehensible act, therefore becoming the theoretical foundation of punitive damages. These indemnities do not match the existing punitive damages in common law legal systems, as they have significant differences, although it is undeniable that its inspiration is evident in this institute of comparative law. Punitive damages are also not synonymous with moral damages, whether in the individual or collective sphere. Therefore the punitive damages incorporate the fundamentals and the proper outlines, this then becomes the object of the work: to fully exploit the feasibility of adopting in the current Brazilian legal context punitive damages, trying to delineate the limits, functions and their relevance. At first, the analysis of consumer law shall be confronted, assessing its current level of efficiency and effectiveness, addressing the existing problems and the traditional answers given. In the era of mass-market relations and, therefore,"massive damage", it will be noted that the solutions found so far are not sufficient enough to reduce conflicts and systematic disrespect to consumers, often made purposely by major suppliers that frequently perform an economic analysis of the "cost-benefit", concluding that on certain occasions harming consumers may be profitable. Once this situation is analyzed, the necessary upgrading of liability will be held, which must surpass the classic paradigm of recovery, to also seek, through punishment, the needed deterrence, and as a secondary plan, the desired prevention. In this context, punitive damages, which aim to protect the societal damage, will be identified as an important and necessary tool for the effective guarantee of the constitutional right of the consumer, assuming an important role in a new era in which, rather than repairing the consumers’ damages, they will be avoided, therefore society becomes more caring, fraternal and peaceful, with its core in human dignity. / O presente estudo está voltado para a linha de pesquisa dos fundamentos constitucionais do Direito Público e do Direito Privado, possuindo o seu campo específico na interação entre o Direito do Consumidor e a responsabilidade civil. O recorte da investigação proposta trata de tema muito polêmico, já que aborda um novo tipo de dano, o qual não está previsto expressamente na legislação, sendo resultado de construção doutrinária e jurisprudencial: o dano social. Este dano, que numa simplificação significa o dano decorrente de um ato doloso ou gravemente culposo que, mais do que lesar o autor de uma ação judicial reparatória, lesa toda a sociedade, ou determinado grupo, em decorrência do rebaixamento do seu nível pelo ato altamente reprovável, torna-se o fundamento teórico das indenizações punitivas. Indenizações essas que não se equiparam aos punitive damages existentes nos sistemas jurídicos da common law, já que possuem relevantes diferenças, ainda que seja inegável sua inspiração neste instituto de direito comparado. As indenizações punitivas também não são sinônimas dos danos morais, seja na esfera individual ou coletiva. Portanto, possuem as indenizações punitivas fundamentos e contornos próprios, sendo este o objeto do trabalho: explorar ao máximo a viabilidade de se adotar no atual contexto jurídico brasileiro as indenizações punitivas, tentando delinear suas fronteiras, funções e relevância. Num primeiro momento, far-se-á a análise do direito do consumidor, apurando seu nível atual de eficácia e efetividade, abordando-se ainda, os problemas existentes e as tradicionais respostas apresentadas. Na era das relações massificadas e, portanto, dos “danos em massa”, constatar-se-á que as soluções até agora encontradas não são suficientes para reduzir os conflitos e sistemáticos desrespeitos aos consumidores, muitas vezes realizados de forma proposital pelos grandes fornecedores que, não raro, efetuam uma análise econômica do tipo “custo-benefício”, concluindo em certas ocasiões que lesar consumidores pode ser lucrativo. Uma vez analisado esse panorama, será defendida a necessária evolução da responsabilidade civil, a qual precisa ultrapassar o clássico paradigma da reparação para também buscar, através da punição, a necessária dissuasão e, num segundo plano, a almejada prevenção. Nesse contexto, as indenizações punitivas, que visam tutelar o dano social, serão apontadas como importante e necessária ferramenta para a garantia efetiva ao direito constitucional de defesa do consumidor, assumindo importante papel numa nova era em que, mais do que reparar os danos dos consumidores, busca-se evitá-los, tornando a sociedade mais solidária, fraterna e pacífica, a qual tem a sua centralidade na dignidade da pessoa humana.

Made available in DSpace on 2014-05-16T02:01:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000457934-Texto+Completo-0.pdf: 1559224 bytes, checksum: 047ac9e4e1eaf452574dd2107761ba0e (MD5) Previous issue date: 2014 / The altruistic punishment behavior refers to the desire of punishing individuals who cheat or do not cooperate in social interactions and occurs though it is costly and does not generate benefits for those who punish. Considered a regulatory mechanism of cooperation and social norms, it determines the standards of conduct to be followed. The altruistic punishment has been identified in several studies using economic games, which promote situations of conflict between the self-interest and the collective interest. Aiming to identify and understand the altruistic punishment behavior in consumers, this dissertation adapted situations within the consumption context and made use of experimental studies to achieve its purpose. Accordingly, situations involving services recovery have been adapted, embracing the central idea of the Ultimatum Game (to accept or deny a proposal). Furthermore, this work was based on the theory of perceived justice, often used in the services context to explain consumers reactions to the solutions offered by companies upon the occurrence of a failure. Applying this theory is consistent with the logic regarding the economic game, in which the perception of (in)justice plays a fundamental role in the decisions of the game. The results allow saying that the rational behavior, described as a standard solution to the economic games, and the altruistic punishment arisen as a result of perceived injustice, were both identified in this work. Studies indicated that retaliation and denial or acceptance of the offer are influenced by the perception of (in)justice. Thus, it has been identified that some individuals who perceived the experimental situation as unfair, denied the offer and punished the company through retaliation, having demonstrated an altruistic punishment behavior. Moreover, mediation tests indicated negative emotions as a variable that partially mediates the relationship between distributive justice and altruistic punishment. Results also revealed cost to be a factor influencing the decision to demonstrate an altruistic punishment behavior, which did not occur concerning the impact of the punishment. / O comportamento punitivo altruísta diz respeito a um desejo de punir indivíduos que enganam ou não cooperam em interações sociais e ocorre embora seja custoso e não gere benefícios para quem pune. Considerado um mecanismo regulador da cooperação e das normas sociais, determina os padrões de conduta a serem seguidos. A punição altruísta tem sido identificada em diversos estudos utilizando jogos econômicos, os quais promovem situações de conflito entre o interesse próprio e o coletivo. Com o objetivo de identificar e compreender o comportamento punitivo altruísta em consumidores, essa dissertação adaptou situações do contexto de consumo e fez uso de estudos experimentais para alcançar seu propósito. Nesse sentido, situações envolvendo a recuperação de serviços foram adaptadas, abarcando a ideia central do Jogo do Ultimato (aceitar ou negar uma proposta). Além disso, esse trabalho apoiou-se na teoria da justiça percebida, muito utilizada no contexto de serviços para explicar as reações dos consumidores às soluções oferecidas pelas empresas após a ocorrência de uma falha. Sua utilização vai ao encontro da lógica permeadora do jogo econômico, no qual a percepção de (in)justiça tem papel fundamental nas decisões do jogo. Os resultados permitem dizer que tanto o comportamento racional, descrito como solução padrão para os jogos econômicos, quanto o comportamento punitivo altruísta surgido em decorrência da percepção de injustiça foram identificados neste trabalho. O estudo I indicou ser a retaliação e a negação ou aceitação da oferta influenciadas pela percepção de (in)justiça. Desse modo, identificou-se que alguns indivíduos ao perceberam a situação experimental como injusta, negaram a oferta e puniram a empresa por meio de retaliação, demonstrando um comportamento punitivo altruísta. Além disso, testes de mediação indicaram serem as emoções negativas uma variável que medeia parcialmente à relação entre a justiça percebida e a punição altruísta. Pôde-se observar, ainda, nos estudos seguintes ser o custo um influenciador da decisão de demonstrar um comportamento punitivo altruísta, o que não ocorreu com o impacto da punição.

Made available in DSpace on 2014-05-24T02:01:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000458186-Texto+Completo-0.pdf: 1428015 bytes, checksum: 4583368f036487d52943b14f2cbc554c (MD5) Previous issue date: 2014 / The debate concerning value co-creation began to arouse the interest of Marketing scholars after the proposition of service-dominant logic. There is a large range of publications on the subject, although few of them represent empirical work. According to available literature, we see the need to identify backgrounds and consequences of that behavior. Starting from the proposal of Yi and Gong (2013), the customer value co-creation behavior is analyzed as a third-order construct, consisting of eight first-order constructs: information seeking, information sharing, responsible behavior and personal interaction associated with participation, advocacy, feedback, help and tolerance, corresponding to citizen behavior. Thus the aim of this work was to analyze the customer value co-creation behavior as an antecedent of satisfaction and loyalty. Also, we sought to evaluate the relationship time as a moderator from second- and third-order constructs. Two data collections were carried out. At first the customer value co-creation behavior scale was validated from a sample of 515 students. The results pointed out to the need to exclude five variables, but the eight first-order constructs structure was maintained and the hierarchical relation was confirmed. The aim of the second study was to test – from a sample of 175 consumers – the hypothesis that the customer value co-creation behavior precedes satisfaction and loyalty, and the results confirm this assumption. The relationship time worked as a moderator between citizen behavior and value co-creation, however, this relationship was not identified in participation. Future studies should provide new consequences and antecedents of this behavior. / O debate acerca da cocriação de valor começou a despertar maior interesse entre acadêmicos de marketing a partir da proposição da lógica de serviço dominante. O tema está bastante presente em publicações, entretanto poucos são os trabalhos empíricos. Se percebe, com base na literatura, a necessidade de se identificar antecedentes e consequências desse comportamento. A partir da proposição de Yi e Gong (2013), observa-se o comportamento de cocriação de valor do consumidor como um constructo de terceira ordem composto por oito constructos de primeira ordem: busca de informação, compartilhamento de informação, comportamento responsável e interação pessoal, relacionados com participação, advocacia, feedback, ajuda e tolerância, correspondendo ao comportamento cidadão. Assim o objetivo do presente estudo foi testar o comportamento de cocriação de valor do consumidor como antecedente da satisfação e lealdade. Além disso, buscou-se avaliar o tempo de relacionamento como uma moderadora dos constructos de segunda e terceira ordem. Duas coletas de dados foram realizadas. Em um primeiro momento validou-se a escala de comportamento de cocriação de valor do consumidor, a partir de uma amostra de 515 estudantes. Os resultados mostraram a necessidade de exclusão de cinco variáveis, entretanto a estrutura de oito constructos de primeira ordem foi mantida e a relação hierárquica confirmada. O objetivo do segundo estudo foi testar – a partir de uma amostra de 175 consumidores – a hipótese de que o comportamento de cocriação de valor do consumidor antecede a satisfação e lealdade, os resultados suportam essa premissa. O tempo de relacionamento moderou a relação entre comportamento cidadão e cocriação de valor, entretanto essa relação não foi observada na participação. Futuros estudos devem apresentar novas consequências, bem como antecedentes a esse comportamento.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000447946-Texto+Completo-0.pdf: 1720361 bytes, checksum: 6c44f656081c2bac881c910485f1ac6b (MD5) Previous issue date: 2013 / This study is aimed at examining the influence of discount sales promotion on consumer’s purchase intention, and also the moderator effects of promotion attractiveness on the relations between intention of purchasing a discount product and the personal impulsive attributes of and the hedonic and financial risk perceptions by consumer. On this purpose, an experiment was performed involving 613 students in a School of Management. The hypotheses established were that a discount promotional product would relate positively to both the personal impulsive attribute and the hedonic perception of the promotional product, as well as negatively to the perception of financial risk associated to this product. A positive moderation effected of the attractiveness of the discount promotion on these referred relations was also expected. Results have partly corroborated the hypotheses, pointing to positive influence of personal impulsive attributes and hedonic perception on discount promotional product purchasing, and also to a negative association between purchasing intention and the perception of financial risk associated to the discount product. As to the moderator effects, the proposed relations were not confirmed, since the effect of attractiveness regarding both personal impulsive attributes and hedonic perception of the product was negative. It was not found a moderator effect of attractiveness on the association between intention of purchasing the discount promotional product and the perception of financial risk. / O objetivo deste trabalho é analisar a influência da promoção de vendas de desconto na intenção de compra e os efeitos moderadores da atratividade nas relações entre intenção de compra de um produto em desconto e a impulsividade, percepção hedônica e de risco financeiro. Para isso foi realizado um experimento com a participação de 613 estudantes do curso de Administração de uma Faculdade. As hipóteses previam que um produto em promoção de desconto se relacionaria positivamente com a impulsividade e a percepção hedônica sobre o bem ofertado, e ainda, negativamente, com a percepção de risco financeiro associado ao produto em desconto. Esperava-se uma moderação positiva da atratividade da promoção de desconto divulgada, e a relação dos referidos comportamentos. Os resultados confirmaram em partes as relações admitidas por hipótese, indicando efeitos positivos dos comportamentos citados (impulsividade e percepção hedônica) com a compra do produto em desconto além do vínculo negativo existente entre a intenção de compra do produto em desconto e a percepção de risco financeiro. Nos efeitos moderadores não se confirmaram as relações propostas, uma vez que os efeitos da atratividade e impulsividade foram negativas, assim como para a percepção hedônica do produto. Não foi encontrada relação moderadora da atratividade na associação da intenção de compra do produto em desconto e percepção de risco financeiro.

A rápida evolução do setor décadas tem instigado a de serviços necessidade de nas últimas estratégias duas de comunicação eficazes, desenvolvidas pelas empresas neste setor, com o objetivo de assegurar que os serviços fornecidos sejam do tipo e qualidade que o usuário espera. O desenvolvimento de estratégias de comunicação por estas empresas tem sido aprimorado a um alto grau, especialmente no mercado Americano e Europeu, não obstante se o mercado em questão é bancário, varejista, imobiliario, segurador, ou, como no caso deste estudo, hoteleiro.Todavia qual é o grau de eficiência e eficácia destas estratégias, especialmente na sua implementação? Até que ponto os empresários conhecem os usuários/ consumi dores? o que é levado em consideração nas diferenças de percepçoes de qua 1 idade do serviço destes clientes/hóspedes/ consumi dores em potencial, e igualmente importante, na diferença de percepçoes entre o usuário e o fornecedor do serviço? A percepção de qualidade de serviço é o ponto foca 1 deste estudo. Idealmente, um fluxo de informação eficaz entre o fornecedor do serviço e o usuário potencial garantiria que o serviço prestado contivesse todas as qualidades necessárias esperadas pelo usuário. A convicção de que uma estratégia de comunicação deve fundamentalmente, comunicar uma forma de satisfação das necessidades e desejos do consumidor, e que para atingi r este objetivo ela deve estar congruente com as expectativas do consumidor, fez com que esta linha de pesquisa resultasse na elaboração desta dissertação. / The rapid evolution twenty years has ABSTRACT of the prompted services the sector in need for the last effective communication strategies which are being constantly deve l oped by the f i rms in th i s se c to r, w i th the a i m o f guaranteeing the type of service which the potential client would expect. The development of communication strategies has been refined to a high degree, especially in the American and European markets whether the market i s bank i ng, real esta te, reta i l, insurance, or, as in the case of this study, the hotel industry. However how efficient and effective are these strategies, especially in their implementation? How well do these firms really know their consumer/client? What is taken into consideration when analysing the difference in perceptions of quality of the various consumers/clients/patients/guests etc? And equa ll y i mportant, how we 11 known are the differences between the quality perceptions of the service provider and the user ? Percept i on of qual i ty i s the focal poi nt of th i s study. Ideally, the efficient and effective flow of information would make sure that the service provided would match perfectly with the basic qualities expected by the user. The conviction that a communication strategy should ultimately relate to the needs and desires of the consumer, and the need for the firm's objectives to be congruent with the consume r' s expectat i ons, provi ded the i mpetus for th i s research to be deve l oped i nto the contents of th i s dissertation.

O perfil do consumidor de alimentos orgânicos vem sendo estudado ao longo de várias décadas, no entanto, as conclusões representam características demográficas pouco congruentes, que colaboram para discussões de campo, mas dificultam o desenvolvimento objetivo de estratégias para este mercado, que se encontra em amplo crescimento. Uma tendência evidenciada a partir do crescimento da demanda por produtos orgânicos e outros produtos oriundos de sistemas alternativos, é a reaproximação entre produtores e consumidores. Em função da dificuldade de operacionalização da proximidade, optou-se nesta tese por traduzi-la por meio de um construto consolidado, a lealdade. Poucos estudos exploraram a temática da lealdade para o consumidor de alimentos orgânicos, e não foram encontrados estudos que caracterizem e expliquem os relacionamentos de longo prazo ou os vínculos estabelecidos no mercado de alimentos orgânicos. Sendo assim, esta tese objetivou caracterizar o consumidor de alimentos orgânicos, considerando aspectos de lealdade nas suas relações de aquisição e consumo. Em função da falta de estudos na área não foram encontradas escalas confiáveis para mensurar a lealdade, o que motivou a proposição de medidas de mensuração adequadas para aspectos que contribuem para a lealdade, permitindo identificar, classificar os níveis de lealdade do consumidor e analisar aspectos do comportamento a partir de uma segmentação comportamental. A metodologia foi descrita como um estudo multimétodos, organizada de forma sequêncial e complementar. As escalas propostas foram validadas e apresentaram bons índices de confiabilidade e validade, indicando sua capacidade de replicação e uso para segmentação dos consumidores. Outro resultado foi que os consumidores de alimentos orgânicos são um grupo heterogêneo e híbrido quanto a características e preferências. Foram identificados três grupos distintos, com diferentes níveis de lealdade, satisfação, e diferenças em relação a confiança e os motivos de re-compra. O grupo mais leal foi o mais satisfeito e confiante, e os valores predominantes foram a realização pessoal e auto respeito. Para estes, os aspectos estéticos dos produtos são irrelevantes, preferem cozinhar em casa e manter hortas caseiras. Os principais motivos de recompra foram a preocupação com a saúde pessoal, impacto ambiental e manutenção do produtor no campo. Para o grupo menos leal os aspectos estéticos são determinantes no que tange a confiança, e os motivos de re-compra aparecem de forma difusa, pouco destacada, indicando a falta de percepção dos benefícios para estes produtos. Os consumidores mais leais preferem comprar seus produtos em feiras, enquanto os menos leais preferem os supermercados, no entanto, existe uma hibridização no comportamento dos consumidores, já que dois grupos possuem na mesma proporção pessoas que preferem feiras e supermercados. Essas características podem se refletir em outros aspectos ainda pouco estudados sobre o comportamento do consumidor, ou revelar uma tendência para o perfil do consumidor de alimentos orgânicos, que mescla preocupação de saúde e bem estar com praticidade e outros aspectos da sociedade moderna. Tais informações constituem-se em subsídio importante para a fundamentação e estruturação de estratégias orientadas para consumidores com particularidades relacionadas a confiança, satisfação e lealdade, bem como motivos de re-compra, valores ou preferência sobre o local de compra. / The profile of organic food consumers has been studied for many decades; however, the conclusions depict little congruent characteristics and diffuse information that do not help developing strategies applicable to the organic food market, which is expanding. The closeness between producers and consumers is a trend in studies about food products resulting from alternative systems, such as the organic one. Due to the difficulty of operationalizing the mentioned closeness, the option was made to translate it through a consolidated construct, namely: loyalty. Few studies have explored the “loyalty” theme regarding organic food consumers and there are no studies characterizing and explainingthe long-term relationships or the bonds set in the organic food market. Accordingly, the aim of the present thesis is to characterize the organic food consumers by taking into account the loyalty aspects within their acquisition and consume relations. Reliable scales to measure loyalty were not found, because of the lack of studies in this field,and it has motivated the proposition of measurement procedures adequate to the aspects that contribute to loyalty. It has allowed identifying and classifying the consumer‟s loyalty levels and analyzing theirbehavioral aspects based on a behavioral segmentation. The methodology was described as a multi-method study organized in a sequential and complementary manner. The proposed scales were validated and have presented good reliability and validation indices, fact that indicates their replication and use capacity to set consumers‟ segmentation. Another result has shown that organic food consumers are not a homogenous group. Three distinct groups of consumers were identified; they had different loyalty and satisfaction levels, as well as differences concerning trust and re-purchase reasons. The most loyal group was also the most satisfied and trustful one, and the prevailing values were personal satisfaction and self-respect. The aesthetic aspects of the products are irrelevant for consumers in this group, they rather cook at home and keep home vegetal gardens. The main reasons for re-purchase were their concern with personal health, environmental impacts and with keeping producers in the countryside. The intermediate group has presented all constructs in intermediate levels. The less loyal group believes that the aesthetic aspects are determining when it comes to trust, and their re-purchase reasons are diffuse and unclear, thus indicating lack of perception about the benefits from these products. The most loyal consumers prefer buying their products in fairs, whereas the less loyal ones chose to buy in supermarkets. However, there is a hybridization in consumers‟ behavior, since both groups have the same ratio of people choosing fairs and supermarkets. These characteristics may reflect on other aspects about consumers‟ behaviors yet not deeply studied, as well as reveal a profile trend in organic food consumers. Such profile mixes health and welfare concerns, practicality and other aspects of contemporary society. These information are important benefits to the substantiation and structuring of strategies focused on consumers who present particularities related to trust, satisfaction and loyalty, as well as to re-purchase reasons, values or to the preference for certain purchase places.

As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços. / Exchange reiations have aiways been the main element in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an external viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internal view; the point of view of the employee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer's satisfaction as a way of generating externai customer's satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept is still not sufficiently founded in order to properly treat the internal customer. The customer's satisfaction from the internal point of view is basically linked to productivity and profitability. We will find more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the external customer's satisfaction. Qualitative analysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2014. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2014-12-04T13:02:42Z No. of bitstreams: 1 2014_MarcusBernardesGuadalupe.pdf: 442959 bytes, checksum: d71c8391a028b990cd4c3dd2df764255 (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva(patricia@bce.unb.br) on 2014-12-05T10:59:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_MarcusBernardesGuadalupe.pdf: 442959 bytes, checksum: d71c8391a028b990cd4c3dd2df764255 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-05T10:59:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_MarcusBernardesGuadalupe.pdf: 442959 bytes, checksum: d71c8391a028b990cd4c3dd2df764255 (MD5) / A presente pesquisa buscou identificar fatores que aumentam a probabilidade de consumo de alarme como um bem de proteção residencial. Para este fim, uma literatura relacionada a um recorte amplo do fenômeno (incluindo a utilização de outros bens e serviços de proteção residencial) foi então explorada. Constatou-se que o uso de bens e serviços de proteção residencial tem sido investigado enquanto um fenômeno de consumo e, sob essa perspectiva, perseguido primordialmente pelas disciplinas da sociologia, economia e criminologia. No entanto, há falta de estudos que abordam tal fenômeno sob o ponto de teorias psicológicas do consumo. A partir de um modelo teórico fundamentado nos pressupostos básicos da Análise Experimental do Comportamento, a interpretação aqui empreendida se distingue da literatura acessada por integrar, em um mesmo estudo, variáveis individuais (referentes à história de aprendizagem), variáveis ambientais (referentes ao cenário da compra) e variáveis econômicas (custos e benefícios conseqüentes à compra), preenchendo lacunas existentes na explicação do fenômeno de compra de alarme. Foi realizado um estudo de campo com moradores de casas localizadas na península do Lago Norte na cidade de Brasília (DF) coletando dados sobre como eles avaliam a segurança da região, do conjunto e do imóvel em que residem, sobre a vivência de situações de ameaça, se possuem determinados bens de proteção residencial (incluindo alarme), sobre como avaliam a eficácia de um sistema de alarme contra a ação de criminosos e como um sistema de alarme compõe a segurança do imóvel em que residem. Verificou-se por meio de correlações que os participantes que avaliaram a região do Lago Norte como menos segura, possuíam vizinhos vítimas de invasão, avaliaram um sistema de alarme como eficaz contra a ação de criminosos e necessário para a composição de segurança do próprio imóvel foram os participantes que mais consumiram alarme. Interpretados como variáveis dependentes do consumo de alarme, os dados foram combinados em uma mesma equação de regressão logística configurando um modelo ajustado e capaz de prever 74,3% da variação do consumo de alarme. Os resultados foram finalmente discutidos enquanto avanços na investigação do tema provendo contribuições teóricometodológicas, implicações gerenciais e um modelo explicativo para pesquisas futuras. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The present research has tried to identify factors that increased the probability of consumption of alarm as a residential protective good. To that end, the literature related to a wide analysis of the phenomenon (including utilization of other goods and services of residential protection) has been explored. It has been established that the use of goods and services of residential protection is being investigated as a consumption phenomenon and, under that view, mainly pursued by sociology, economics and criminology. However, there is a lack of studies that would approach this phenomenon under the psychological consumption theories point of view. From a theoretical model grounded on the basic assumptions of Experimental Behavioral Analysis, the interpretation here undertaken differs from the accessed literature, for it integrates, in the same study, individual variables (referring to the purchase scenario) and economic variables (costs and benefits relating to the purchase), filling existent blanks in the understanding of the alarm purchase phenomenon. A field study was carried out with the dwellers of houses located in the Lago Norte peninsula, in the city of Brasília (DF) gathering data about how they evaluate the safety of the area, the block and the property in which they reside, about the experience of threat situations, if they own certain goods of residential protection (including alarms) and about how they evaluate the efficacy of an alarm system that works against the action of criminals and how it composes the residence’s safety in which they reside. It was found trough correlations that the participants who evaluated the Lago Norte region as less safe, had neighbors victims of invasion, evaluated an alarm system as being effective against the actions of criminals and necessary to the composition of their own residences, were the participants that most purchased alarm systems. Interpreted as depending variables of alarm consume, the data were matched in the same equation of logistic regression shaping an adjusted model and able to predict 74.3% of the alarm consumption variation. The results were finally discussed in the process of advances in the investigation of this subject providing theoretical/methodological contributions, managerial implications and an explicatory model for future researches.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2012-07-03T22:48:22Z No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / As práticas de gestão ambiental vêm ganhando espaço nas organizações. O despertar da consciência ecológica dos consumidores, a pressão de grupos ativistas, a busca por eficiência operacional e o recrudescimento das legislações ambientais têm incentivado as empresas a incluírem o tema na pauta de suas discussões mercadológicas. Apesar da indicação da pertinência da gestão ecológica às estratégias de marketing no setor de serviços, nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de organizações bancárias em decorrência do posicionamento ambiental de seus bancos. De igual modo, o desenvolvimento de relações rentáveis tem sido referenciada como o fim do marketing de relacionamento e como uma consequência direta da lealdade do consumidor. Contudo, poucos estudos no contexto bancário procuraram explicar a rentabilidade a partir da lealdade. Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é mensurar as relações entre a Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, a Satisfação, a Confiança, a Lealdade e a Rentabilidade de seus clientes pessoas físicas. Para isso desenvolveram-se onze hipóteses de pesquisas que retrataram no nível do consumidor as relações da Lealdade Atitudinal e da Lealdade Comportamental com constructos antecedentes (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança) e uma variável consequente (Rentabilidade). Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva e correlacional, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um relevante banco de varejo no Brasil. Os testes das hipóteses foram operacionalizados pela técnica estatística Modelagem de Equações Estruturais, cujos modelos de mensuração e estrutural apresentaram ajustes adequados. Nesse sentido, as implicações teóricas e gerenciais dos achados deste estudo podem ser sumarizadas sob quatro perspectivas. Primeiro, a Percepção do consumidor de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável pode explicar a Satisfação e a Confiança daquele no banco, mas não prediz a Lealdade Atitudinal e nem a Lealdade Comportamental. Entretanto, a relação indireta com a Lealdade Atitudinal é substancial; o mesmo não ocorre na relação com a Lealdade Comportamental. Em segundo lugar, a Satisfação foi mais relevante na estimação da Lealdade Atitudinal do que a Confiança, contudo, tanto Satisfação, quanto Confiança não explicaram a Lealdade Comportamental. Em terceiro lugar, verificou-se que a Lealdade Comportamental prediz em maior magnitude a Rentabilidade do que a Lealdade Atitudinal, ainda que os efeitos de ambas na Rentabilidade tenham sido modestos. Por fim, uma descoberta relevante desta pesquisa foi que, uma boa porção da variância (R²) da Lealdade Atitudinal foi explicada por três constructos perceptuais (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança), entretanto, esses três constructos, a Lealdade Atitudinal (variável perceptual) e a Lealdade Comportamental não explicaram, em proporção adequada, a Rentabilidade gerada pelo consumidor. O conjunto dos resultados reforça a necessidade de se desenvolverem modelos sobre o comportamento do consumidor que contemplem, além de aspectos subjetivos, variáveis de natureza observáveis. Em decorrência desses resultados, apresentam-se as limitações dos trabalhos e sugestões de pesquisas futuras. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Environmental management practices have been gaining space in organizations. The awakening of the consumers‟ ecological conscience, pressure by activist groups, the search for operational efficiency and the increase of environmental legislation have stimulated companies to include this theme as part of their marketing discussions. In spite of indications as to the pertinence of environmental management to marketing strategies in the services sector, no attention has been given to the prediction of consumer loyalty to banking organizations as a result of their banks‟ environmental positioning. Likewise, the development of profitable relations has been referenced as a goal of relationship marketing and as a direct consequence of consumer loyalty. Nevertheless, few studies done in the banking context seek to explain profitability based on loyalty. Therefore, the objective of this research is to measure the relationship between: the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction, Trust, Loyalty and the Profitability of its non-corporate clients. To this end, eleven research hypotheses were developed that portray, on a consumer level, the relationship between Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty with the aforementioned concepts (Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust) and a consequent variable (Profitability). An empirical study of a descriptive, correlational nature was developed. Its data was collected by means of a survey sample of 914 checking account holders from a relevant retail bank in Brazil. The hypotheses tests were operationalized by the Structural Equation Model statistical technique, which measurement model and structural model present the appropriate goodness of fit. As such, the theoretical and management implications derived from this study can be summarized in four perspectives. First, the customer‟s Perception of an Environmentally Responsible Retail Bank can explain Satisfaction and Trust, but it predicts neither Attitudinal nor Behavioral Loyalty. However, there is a substantial indirect relation to Attitudinal Loyalty. The same does not occur in relation to Behavioral Loyalty. Second, Satisfaction was more relevant in estimating Attitudinal Loyalty than Trust. However, neither Satisfaction nor Trust explains Behavioral Loyalty. Third, it was borne out that Behavioral Loyalty predicts Profitability to a greater degree than Attitudinal Loyalty, even though the effects of both on Profitability are modest. Finally, one relevant discovery from this research was that a large portion of the Attitudinal Loyalty variance (R2) was explained by the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust, even though these three concepts, along with Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty, do not explain consumer generated Profitability. A summary of the results reinforces the need to develop models regarding consumer behavior that, beyond subjective aspects, consider variables of an observable nature. Arising from these results, the limitations of this work and the need for future research projects were noticed.