Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência de Informação, Programa de Pós Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-02-05T13:39:34Z No. of bitstreams: 1 2012_GiselleGabyValerioSilva.pdf: 819136 bytes, checksum: e65bd6daa8654457cf111be42422b089 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2013-02-28T14:32:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_GiselleGabyValerioSilva.pdf: 819136 bytes, checksum: e65bd6daa8654457cf111be42422b089 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-02-28T14:32:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_GiselleGabyValerioSilva.pdf: 819136 bytes, checksum: e65bd6daa8654457cf111be42422b089 (MD5) / A pesquisa objetivou identificar se julgamento e significado de serviços bancários são influentes no envolvimento do consumidor com a marca dos bancos. O envolvimento com a marca se refere à identificação, ao afeto e aos laços emocionais do consumidor com a marca. O julgamento atribuído ao serviço pode ser fragmentado ou afetivo, e o significado utilitário ou simbólico. Levantaram-se duas hipóteses: 1) quanto mais simbólico o significado dado ao serviço bancário, maior o envolvimento com a marca do banco; e 2) quanto mais afetivo o julgamento do serviço bancário, maior o envolvimento com a marca do banco. O fenômeno foi abordado de maneira quantitativa e os dados foram coletados por meio de questionário. Para a condução da pesquisa, utilizou-se a Escala de Preferência de Julgamento e Significado de Serviços proposta por Alfinito (2009). Além disso, foi adaptada a Escala de Consequências do Envolvimento com as Marcas proposta por Mallou et al. (1996) para validação da Escala CIQ (Consequences of Involvement Questionnaire) Marcas Brasil. A pesquisa foi aplicada entre 16 de março de 2012 e 11 de junho de 2012 e participaram 245 indivíduos. Observou- se, dentre os participantes, a predominância de julgamento afetivo e significado simbólico. A Escala CIQ Marcas Brasil explicou 50,1% da variância. O primeiro fator é o envolvimento informado com α = 0,91, o segundo fator com α = 0,91, é o envolvimento afetivo. Os resultados corroboraram as hipóteses levantadas. Constatou-se, entretanto, que o julgamento passo-a-passo e o significado utilitário influenciam mais o envolvimento informado do que o julgamento afetivo e o significado simbólico o envolvimento afetivo. Sugere-se que pesquisas futuras contemplem análise qualitativa dos itens de envolvimento e explorem de modo mais aprofundado os aspectos influentes no julgamento e significado. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The research aimed to identify whether judgment and meaning of banking services are influential in consumer involvement with the banks brand. The involvement with the brand refers to the identification, affection and emotional ties of the consumer with the brand. The judgment of the service can be fragmented or affective, and meaning symbolic or utilitarian. There were two hypotheses: 1) the more symbolic meaning given to banking services, greater engagement with the brand of the bank, and 2) the more affective judgment of banking services, greater engagement with the brand of the bank. The phenomenon was accessed quantitatively and the data were collected through a questionnaire. To conduct the study, it was used the Scale of Preference Judgment and Meaning of Service proposed by Alfinito (2009). Moreover, it was adapted the Scale Consequences of Involvement Questionnaire (CIQ) by Mallou. (1996) for validation of the Scale CIQ Brands Brazil. The survey was carried out between 16 March 2012 and 11 June 2012 and 245 individuals participated. It was observed among the participants, the prevalence of affective judgment and symbolic meaning. The Scale CIQ Brands Brazil explained 50.1% of the variance. The first factor is the informed involvement with α = 0.91, the second factor with α = 0.91, is the emotional involvement. Results support the hypotheses. It was noted, however, that the judgment step-by-step and utilitarian meaning influence more informed involvement than the affective judgment and symbolic meaning the emotional involvement. It is suggested that future research contemplate qualitative analysis of the items in the scale and explore in greater depth the issues influential in judgment and meaning.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-06-14T13:46:52Z No. of bitstreams: 1 2013_ThiagoCavalcanteLima.pdf: 673629 bytes, checksum: 4e16769fcf3c4d5127e2e8f2ac23430a (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-06-17T11:04:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_ThiagoCavalcanteLima.pdf: 673629 bytes, checksum: 4e16769fcf3c4d5127e2e8f2ac23430a (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-17T11:04:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_ThiagoCavalcanteLima.pdf: 673629 bytes, checksum: 4e16769fcf3c4d5127e2e8f2ac23430a (MD5) / O fenômeno dos shoppings é um assunto essencial na sociedade atual, tendo se tornando um dos principais propulsores das sociedades economicamente ocidentalizadas. Esta pesquisa investigou a influência do fluxo de pessoas sobre padrões de consumo (taxa de conversão de compra, tempo de ocupação de mesa) e resultados financeiros da empresa (faturamento e valor médio de compra), para registro dos padrões de consumo foi feita observação de consumidores na praça de alimentação do Boulevard Shopping, localizado em Brasília-DF. Os dados obtidos foram analisados a luz do Behavioral Perspective Model (Modelo na Perspectiva Comportamental) elaborado por Gordon Foxall. Este modelo utiliza conceitos como o de abertura de cenário e reforços utilitários e informativos para explicar o comportamento do consumidor, tomando por base a forma com que a Análise do Comportamento e a Psicologia Experimental interpretam o comportamento. As descobertas confirmam alguns padrões identificados em estudos anteriores, como por exemplo, o aumento de faturamento com aumento do fluxo de pessoas. E aponta para padrões ainda não estudados e/ou encontrados, como: a) aumento de faturamento com o aumento de pessoas que estejam em refeição nas mesas próximas ao estabelecimento; b) diminuição do valor médio de compra com o aumento do fluxo de pessoas; c) aumento do tempo de ocupação da mesa com o aumento do número de pessoas à mesa; e d) diminuição da taxa de conversão de compra com o aumento do fluxo de pessoas. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Nowadays, consumption behaviors in shopping malls are a key issue, becoming one of the main drivers of economic Westernized societies. This research investigated the influence of the flow of people on consumption patterns (conversion rate of purchase, occupancy time in tables) and financial results of the company (sales and average purchase value). To record consumption patterns was made observation of consumers in the food court of the Shopping Boulevard, located in Brasília-DF. The data were analyzed in light of the Behavioral Perspective Model created by Gordon Foxall. This model uses concepts like the set opening and consequences (utilitarian and informational) to explain consumer behavior, based on the way the Behavior Analysis and Experimental Psychology interpret the behavior. The findings confirm some patterns identified in previous studies, for example, increased turnover with increase of flow of persons. And indicates further patterns not studied or found as: a) increase billing with increasing of people who are having their meal in tables nearby the establishment; b) decrease of the average purchase volume by increasing the flow of people; c) increase of the occupancy time of the table with increasing numbers of people at the table; and d) decrease the buying conversion rate with the increase of flow of persons.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007. / Submitted by Natália Cristina Ramos dos Santos (nataliaguilera3@hotmail.com) on 2009-10-15T20:13:49Z No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) Previous issue date: 2007-08 / Como medir a satisfação e a lealdade de clientes de bancos? Quem é mais satisfeito com os serviços de um banco, homens ou mulheres? Qual a relação de causalidade entre satisfação e lealdade? Este trabalho apresenta uma investigação empírica com 26.497 clientes de um grande banco brasileiro, propondo e validando o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), testando a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do construto de satisfação do QBSLB entre homens e mulheres e verificando a adequabilidade do modelo composto de satisfação geral e lealdade sustentável. A modelagem por equações estruturais (SEM) foi utilizada para testar os modelos. Os resultados apontaram que: 1) o QBSLB é adequado para medir os construtos; 2) o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, implicando que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco e 3) existe forte relação de causalidade entre satisfação e lealdade. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / How to measure the satisfaction and the loyalty  of banks customers? Who is more satisfied with  their bank services, men or women? Which is the  causality relation between satisfaction and loyalty? This work describes an empirical  investigation with 26, 497 clients of a  major  Brazilian bank, suggesting and validating  the Brazilian Questionnaire of Satisfaction  and Loyalty with Bank Services (QBSLB),  testing the invariance (equivalence) of the  factorial structure of the construct  satisfaction of QBSLB between men and women  and verifying the adequateness of the omposed  model of general satisfaction and sustainable  loyalty. Structural equation modeling (SEM) was  used to test the models. The results showed that: 1) QBSLB is adequate for constructs evaluation, 2) the factorial model used to represent  costumer satisfaction is only partially  equivalent between men and women, implying  that female clients are different from male  clients in regard to some components of their  bank service satisfaction ad 3) there is a strong causality relation between satisfaction  and loyalty. Based on  these findings, some  recommendations for the bank‐client  relationship were advanced. ____________________________________________________________________________________________ RÉSUMÉ / Comment mesurer la satisfaction et la fidélité des clients de banques? Qui Advantage est satisfait de leurs services bancaires, homes ou femmes? Quelle est la relation de causalité entre la satisfaction et la fidélité? Ce travail décrit une recherche empirique avec 26.497 clients d’une banque brésilienne importante, suggérant et validant le questionnaire brésilien de la satisfaction et de fidélité avec les services bancaires (QBSLB), examinant l’invariance (équivalence) de la structure factorielle de la satisfaction du QBSLB entre les hommes et les femmes et vérifiant la suffisance du modèle composé de la satisfaction générale et de la fidélité soutenable. L’équation structurale modelant (SEM) a été employée pour examiner les modèles. Les résultats ont montré cela: 1)QBSLB est proportionné pour l’évaluation de constructions, 2) le modèle factoriel employé pour représenter la satisfaction de costumer est seulement partiellement équivalent entre les homes et les femmes, impliquant que les clients féminins sont différents des clients masculins en vue de quelques composants de leur satisfaction de service bancaire et 3) il y a une relation forte de causalité entre la satisfaction et la fidélité. Basé sur ces résultats, quelques recommandations pour le rapport de banque client ont été avancées.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2007. / Submitted by Kathryn Cardim Araujo (kathryn.cardim@gmail.com) on 2009-12-14T10:59:51Z No. of bitstreams: 1 Dissert_Antonio Jannuzzi.pdf: 1242418 bytes, checksum: e7931e4faf9d47ac06d7494427e90541 (MD5) / Approved for entry into archive by Lucila Saraiva(lucilasaraiva1@gmail.com) on 2009-12-15T00:02:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert_Antonio Jannuzzi.pdf: 1242418 bytes, checksum: e7931e4faf9d47ac06d7494427e90541 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-12-15T00:02:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert_Antonio Jannuzzi.pdf: 1242418 bytes, checksum: e7931e4faf9d47ac06d7494427e90541 (MD5) Previous issue date: 2007-04-27 / Este trabalho apresenta uma proposta de nova resolução passível de ser aproveitada e publicada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) versando sobre a qualidade da energia elétrica fornecida às unidades consumidoras do Brasil. Nesse sentido, a abordagem da qualidade da energia elétrica é analisada e tratada prioritariamente sob o foco do consumidor, isto é, considerando as suas reais necessidades técnicas, os seus direitos e deveres e ainda, em estrita consonância com a verdadeira missão da concessionária e do órgão Regulador: prestar um serviço adequado. O contexto da matéria cotejada neste trabalho considera a vinculação direta da qualidade da energia elétrica à conformidade da tensão elétrica disponibilizada, isto é, a Tensão de Fornecimento no ponto de entrega das unidades consumidoras em relação aos parâmetros indicadores ou de referência. Com vistas a oferecer adequada visão do setor elétrico e pavimentar a construção do modelo da nova resolução, na parte inicial o trabalho apresenta o registro dos principais fatos que marcaram a evolução da prestação do serviço público de energia elétrica no Brasil, sempre com a atenção direcionada à qualidade da energia elétrica. Assim, a leitura acurada permite constatar aspectos como a preocupação inicial do consumidor em ter disponível a energia elétrica, a evolução da legislação setorial incluindo os principais atos regulatórios (leis, decretos, Portarias e Resoluções), a alternância dos modelos de capital predominante dos agentes concessionários, a situação da matriz de energia elétrica e as maiores usinas hidrelétricas com potência instalada superior a 1.000 MW, os diferentes tipos de consumidores no ambiente atual e, do lado dos agentes concessionários, as preocupações com a competitividade, a reformatação, a gestão e o mercado. No contexto da regulação, o trabalho desenvolve análise do cenário histórico e, com fundamento na fidelidade da legislação vigente, esclarece a diferenciação conceitual da continuidade do fornecimento e da qualidade da energia elétrica, bem como da energia elétrica como produto ou serviço, além de analisar os atos regulatórios específicos sobre a qualidade de energia elétrica, isto é, a Portaria DNAEE n° 047/78 e a Resolução ANEEL nº 505, de 26 de novembro de 2001. Na seqüência, com o conhecimento de todo esse cenário, e alicerçado na metodologia da verificação, julgamento e ação, o trabalho desenvolve e apresenta a proposta de nova resolução sobre a qualidade da energia elétrica, a qual revisa toda a Resolução ANEEL nº 505/2001 vigente e acrescenta os Capítulos referentes a Variações de Tensão de Curta Duração (VTCD), Transitórios, Desequilíbrios e Assimetrias, Distorções Harmônicas e Flutuações de Tensão, definindo indicadores e inserindo critérios de prazos e penalidades aplicáveis ao responsável pela ocorrência do distúrbio. Finalmente, cabe elencar os principais pontos a serem objeto de futuras providências: i) ANEEL: estimular fabricantes e entidades de pesquisa a desenvolver medidores eletrônicos com os atributos fixados na minuta de resolução; ii) ANEEL: analisar a minuta de resolução proposta, efetuar os ajustes julgados necessários e disponibilizar o texto revisado para audiência pública presencial; iii) ANEEL: consolidar as contribuições recebidas, publicar nova resolução sobre qualidade de energia elétrica; iv) ANEEL, ABRADEE e concessionárias: implementar alternativas técnico-econômicas de alterações nos sistemas elétricos de distribuição que visem melhorar a qualidade da tensão de fornecimento; v) ANEEL: estabelecer em resolução específica, critérios para a determinação de um Índice ANEEL de Qualidade de Energia Elétrica (IAQEE) para cada concessionária, o qual reúna e consolide todos os demais indicadores de qualidade de energia elétrica fornecida;vi) ANEEL e órgão regulador similar do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC): desenvolver estudos com vistas à publicação de Portaria ou Resolução, conjunta ou não, estabelecendo critérios e procedimentos com vistas a garantir ao consumidor o ressarcimento a que tiver direito em função de redução de vida útil especificada pelo fabricante autorizado do equipamento eletroeletrônico, sob condições normais de utilização. __________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work introduces a proposal of resolution to be implemented by the Brazilian Electricity Regulatory Agency (ANEEL) on the quality of the electric energy supplied to consumer units in Brazil. In this direction, the quality of the electric energy is analyzed and considered mainly under the consumer’s point of view, that is, considering their real technical needs, their rights and duties and still, in strict accordance to the true mission of the concessionaire and the Regulating agency: to give an adequate service. The context under discussion in this paper takes into consideration the direct relationship between quality of energy and the available electric tension, that is, the Tension of Supply in the point of delivery to the consumer unit in relation to the referenced parameters at this point. In order to offer an adequate vision of the electric sector and to pave the road to this new model of resolution, in the initial part the work presents the main facts related to the evolution of the electric energy public service in Brazil, focusing on the quality of the electric energy. The accurate reading sheds light on aspects such as the consumer’s initial concern in having electric energy available, the evolution of its legislation, including the main regulation acts (laws and Resolutions), the switching of the concessionary agents’ models of predominant capital, the electric energy source situation, the biggest power plants installed with power superior to 1,000 MW, the different types of consumers nowadays and, on the concessionary agents’ side, the concerns to competitiveness, rearrangement, management and marketing. Concerning the regulation, this paper develops an analysis of the historical scenario and, based on the current legislation, clarifies the conceptual differences between the continuity of supply and the quality of the electric energy, as well as discussing electric energy as product or service, and analyzing the specific regulatory framework on the quality of the electric energy, which are the Portaria DNAEE 047/78, and Resolution ANEEL nº 505, of November 26, 2001. Having sketched all this scenario, and based on the methodology of verification, judgment and action, the work presents and develops the new proposal of resolution on the quality of the electric energy, which revises all ANEEL’s nº 505/2001 Normative Resolution and adds Chapters referring to the Variations of Tension of Short Term (VTCD), Transitory, Disequilibrium and Asymmetries, Harmonic Distortions and Tension Fluctuations, defining indicators and adding criteria determining deadlines and penalties to the responsible for the disturbance. Finally, it is important to outline the main conclusions of this work for future consideration: (i) ANEEL to support and foster R&D initiatives in order to develop electronic energy meters considering the technical features included in proposed regulation; (ii) ANEEL to analyze the proposed regulation, make the deemed necessary adjustments and open specific public hearing process for discussion; (iii) ANEEL to take into consideration the contributions from the public hearing process and issue a new Resolution for quality of energy; (iv) ANEEL, ABRADEE and concessionaires to implement technical and economic measures in the distribution systems aiming to improve quality in the tension of supply; (v) ANEEL to issue resolution establishing specific criteria determining the Quality of Energy Index (IAQEE) for each concessionaire, consolidating other existing quality of energy indicators; (vi) ANEEL and Ministry of Industry, Development and Foreign Trade (MDIC) to develop and issue joint regulations establishing criteria and procedures to reimburse costumers that had the life of their electronic equipment diminished due to bad quality of supplied electricity.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Curso de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2009. / Submitted by Allan Wanick Motta (allan_wanick@hotmail.com) on 2010-08-25T18:14:51Z No. of bitstreams: 1 2009_MonicaSeveroPGomes.pdf: 1592268 bytes, checksum: 762a9259c12a83955a6e85127d7084aa (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2010-10-01T18:17:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_MonicaSeveroPGomes.pdf: 1592268 bytes, checksum: 762a9259c12a83955a6e85127d7084aa (MD5) / Made available in DSpace on 2010-10-01T18:17:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_MonicaSeveroPGomes.pdf: 1592268 bytes, checksum: 762a9259c12a83955a6e85127d7084aa (MD5) Previous issue date: 2009 / O presente trabalho é caracterizado como um estudo exploratório sobre o comportamento de compra de produtos de vestuário e acessórios de moda. Testou-se um modelo teórico baseado na Teoria do Comportamento Planejado (TCP) com modificações, onde incluíu-se um componente ambiental (percepção da vitrine), além das outras variáveis do modelo (componentes atitudinais, normativos e de controle percebido). Em tal adaptação, utilizou-se como variável dependente o comportamento passado de compra, ao invés da intenção, conforme proposto originalmente por Ajzen. Duzentos e nove consumidoras de produtos de moda do Distrito Federal responderam a um survey que incluia uma medida de percepção de vitrine, de comportamento passado de compra de moda, além das escalas do TCP utilizadas regularmente. O Estudo 1 identificou, por meio de análise cluster, que as respondentes se agrupam em duas categorias diferenciadas, a saber, as que compraram desacompanhadas e as que compraram acompanhadas por membros de grupos de referência. O Estudo 2 foi subdividido em 5 etapas: (1) verificação empírica da percepção da vitrine; (2) análise da atitude em relação à compra; (3) verificação empírica da influência social exercida pelas normas subjetivas e referentes normativos; (4) análise do controle percebido; (5) verificação do valor preditivo do modelo teórico. Os resultados sugerem que o modelo teórico proposto é aprimorado a partir da inclusão de variáveis ambientais e da utilização de medidas de comportamentos passados como preditores de comportamentos futuros. Discute-se que os achados são úteis para a elaboração de estratégias de marketing voltadas para o setor de moda, com base na análise do comportamento passado de compra. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This is an exploratory study about buying behavior regarding garnment products and fashion accessories. An adapted theoretical model based on the Theory of Planned Behavior (TPB) was developed and employed, where an environment component (showcase perception) was added to the usual set of components (attitude, normative and perceived control. In such a modified model past buying behavior was used as the dependent variable, replacing intention, which was originally proposed by Ajzen. Two hundred and nine female consumers of fashion products in the Brazilian Federal District answered a survey including measures of showcase perception and past buying behavior, in addition to the usual TPB scales. A first study revealed, based on a cluster analysis, that participants form two distinct categories: those that shopped without companions, and those that shopped with reference groups companion. A second study was divided in five steps: (1) empirical perception of the showcase; (2) analysis of the attitute towards the purchase; (3) empirical verification of social influences from subjective norms and normative references; (4) analysis of perceived control; (5) verification of the models’ predictive power. Results suggest that the theoretical model used is enhanced by including the environmental variables, with the use of past buying measures. It is discussed that these findings can be useful for devising marketing strategies geared towards the fashion industry.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brsília, Faculdade de Economia, Administração Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by Thaíza da Silva Santos (thaiza28@hotmail.com) on 2011-02-12T14:50:28Z No. of bitstreams: 1 2006_lisiaCastroLucasSouzaLopes.pdf: 357023 bytes, checksum: 79badc35460bf833f16359fe9d720dfd (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2011-02-14T14:06:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_lisiaCastroLucasSouzaLopes.pdf: 357023 bytes, checksum: 79badc35460bf833f16359fe9d720dfd (MD5) / Made available in DSpace on 2011-02-14T14:06:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_lisiaCastroLucasSouzaLopes.pdf: 357023 bytes, checksum: 79badc35460bf833f16359fe9d720dfd (MD5) / Esta pesquisa investigou o conceito de responsabilidade social e atitude de compra do consumidor, com o objetivo de analisar a relação entre a percepção de responsabilidade social e a atitude de compra deste, frente a empresas socialmente responsáveis. A revisão de literatura enfocou o conceito e o histórico de responsabilidade social além do diferencial competitivo de empresas socialmente responsáveis. Enfocou também o estudo da atitude de compra do consumidor e os valores universalismo descritos por Schwartz. Foi desenvolvido um instrumento, baseado na revisão literária, composto de duas partes. A primeira parte avaliou a percepção de responsabilidade social, atitude de compra do consumidor frente a produtos oriundos de empresas socialmente responsáveis e atitude de compra do consumidor frente à qualidade do produto. A segunda parte, composta de dez itens, procurou medir o quão universalistas são os consumidores. Este instrumento foi aplicado a consumidores de diversos estados no país, através de formulário eletrônico, disponibilizado na internet e formulários impressos. A pesquisa utilizou a técnica de survey, caracterizando-se como explicativa, descritiva e correlacional. O instrumento foi aplicado no período de novembro de 2005 a janeiro de 2006, a uma amostra de 561 respondentes de ambos os sexos, idade e escolaridade variada. O principal resultado deste estudo, foi que a percepção de responsabilidade social prediz atitude de compra e esta relação é moderada por valores universalismo do consumidor. _____________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research investigated the concept of social responsibility and the consumer buying attitude, aiming to analyze the relation between the social responsibility perception and the consumer’s buying attitude towards the socially responsible enterprises. The literature revision focused not only on the social responsibility concept and history, but also the competitive differential of socially responsible enterprises. This study also focused on the consumer’s buying attitude and the universalism values described by Schwartz. An instrument consisting of two parts was developed and based on the literary revision. The first part evaluated the perception of the concept of social responsibility, the consumer’s buying attitude facing products originally from socially responsible enterprises and the consumer buying attitude related to the product level of quality. The second part was composed of ten items which measure how universalism consumers are. This instrument was applied to consumers from several states of Brazil through an electronic form made available at internet and paper based forms. The research used the survey technique considered explanatory, descriptive and correlative. The instrument was applied along the period of November/ 2005 to January/2006 to a sample of 561 subjects consisting of individuals from both sexes, different ages and different levels of education. The main result of this study was that the perception of social responsibility predicts the buying attitude and this relation is moderated by the consumer’s universalism values.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2010. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-02-18T11:09:59Z No. of bitstreams: 1 2010_MoemaBrasilDias.pdf: 396951 bytes, checksum: d65b33c91c255f11d2f3a8f6f0cc71e9 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2011-02-28T18:32:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_MoemaBrasilDias.pdf: 396951 bytes, checksum: d65b33c91c255f11d2f3a8f6f0cc71e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-02-28T18:32:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_MoemaBrasilDias.pdf: 396951 bytes, checksum: d65b33c91c255f11d2f3a8f6f0cc71e9 (MD5) / Novas tecnologias e diferentes meios de prestação de serviço estão mudando a experiência do consumidor, que passou a ter outras alternativas, além da loja física, para procurar/comprar um produto ou serviço, fazer reclamações, obter informações, dentre outros. Neste contexto de rápida evolução tecnológica, um crescente número de empresas tem incluído call centers como um meio de integrar funções de serviços e vendas para lidar com um grande número de consumidores, sendo que atualmente são os teleatendimentos que têm respondido pelo maior volume de contatos com a organização. O presente estudo tem como objetivo fazer uma análise funcional do comportamento de uso de call center elencando conseqüências reforçadoras e punitivas, classificadas em informativas e utilitárias, do ponto de vista do usuário, utilizando para tanto o arcabouço teórico da psicologia comportamental e seu modelo para estudo do comportamento do consumidor, o Behavioral Perspective Model – BPM. Para alcançar este objetivo foram desenvolvidos dois estudos. No Estudo 1 foram entrevistados 21 usuários de serviços de call center e, por meio da análise de conteúdo, identificados os atributos/características do serviço de call center que influenciam a avaliação que o consumidor faz desse tipo de serviço. Estes dados subsidiaram a elaboração de um questionário, respondido por 309 usuários (Estudo 2) e que teve como objetivo analisar como cada atributo identificado no Estudo 1 pode ser classificado de acordo com os eventos consequentes do BPM (reforço e punição, em suas funções utilitárias e informativas). Os dados foram analisados por meio de análises fatoriais, correlações de Pearson, ANOVAs e regressões. Os resultados, de forma geral, demonstraram a aplicabilidade e utilidade do modelo em um contexto ainda não estudado anteriormente, qual seja, serviços de call center. Assim, puderam ser identificados os eventos e ocorrências tipicamente encontrados em serviços de call center que funcionam como conseqüências reforçadoras ou punitivas para o comportamento do usuário, bem como aquelas que têm funções utilitárias, informativas ou ambas. Além disso, o trabalho respondeu à questão empírica sobre quais fatores influenciam a qualidade do atendimento de serviços de call center de uma maneira teoricamente consistente, seguindo um modelo teórico para identificar estes fatores. Deste modo, o BPM se mostrou útil para analisar o comportamento de consumo de serviços, tendo sido identificadas os quatro tipos de conseqüências nele previstas. Do ponto de vista gerencial, os resultados encontrados podem orientar algumas intervenções para melhorar o serviço prestado. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / New technologies and different ways of service delivery are changing the consumer’s experience. Nowadays, the consumer has several other alternatives, besides the store, to browse or purchase a product or a service; register complaints; obtain information; among others. In this context of fast technological changes, a growing number of companies have included call centers as a mode of integrating sales and service functions, to handle with a large number of consumers. As consequence, telemarketing has responded to the major volume of contacts with the organization. This study aims to analyze the consumer’s functional behavior while using call centers, in a ranking model that classified, at first, consequences of its use between reinforcing or punitive and, as a second step, between informative or utilitarian, according to consumer’s point of view. For this reason, this study is anchored by the theoretical framework of behavioral psychology and its model to study consumer behavior: the Behavioral Perspective Model - BPM. In order to achieve its objectives, this work has developed two studies. In the first one (Study 1), were interviewed 21 users of call center services. After that, through a content analysis methodology, they were identified the attributes / characteristics of call center services that influence the consumer’s assessment of them. These data have supported the development of a survey questionnaire (Study 2), answered by 309 users, that aimed to analyze how each attribute identified in Study 1 could be classified according to the category events of BPM (reinforcement or punishment consequences and informative or utilitarian functions). The collected data were analyzed using factor analysis, Pearson correlations, ANOVAs and regressions. The results, in general, demonstrated the applicability and usefulness of BPM model in an unreleased context, such as, call center services. Thus, they could be identified so the events as the occurrences, usually found in call center services, that act as reinforcing or punitive consequences, as well as, those who have utilitarian or informative functions. Furthermore, the empirical work responded to the question of what factors influence the quality of the call center services in a liable manner, by following a theoretical model to identify these factors. Finally, BPM has proved to be useful for analyzing the behavior of consumption services, since it has identified the four original types of consequences therein. From a management perspective, the results can guide some interventions to improve the service.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Centro de Desenvolvimento Sustentável, 2010. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2011-03-03T16:04:32Z No. of bitstreams: 1 2010_AlexandreMaduroAbreu.pdf: 1783073 bytes, checksum: 2d7182ed86b9a07e538b3a4277f5872c (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-03-10T14:35:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_AlexandreMaduroAbreu.pdf: 1783073 bytes, checksum: 2d7182ed86b9a07e538b3a4277f5872c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-03-10T14:35:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_AlexandreMaduroAbreu.pdf: 1783073 bytes, checksum: 2d7182ed86b9a07e538b3a4277f5872c (MD5) / A perspectiva de modelo de desenvolvimento, fundado no princípio da sustentabilidade, trouxe consigo uma profusão de propostas e conceitos que negligenciam aspectos profundos, como os valores e os comportamentos do indivíduo. Como apresentado neste trabalho, a sociedade contemporânea tem como características proeminentes e determinantes para seu modelo de desenvolvimento, a ideologia individualista - onde o indivíduo coloca os seus próprios interesses, acima das necessidades coletivas - e o consumo - comportamento que reproduz significados simbólicos e identidades que marcam as relações sociais. Pensar um novo modelo de desenvolvimento, exige entender os valores e o consumo, nesta sociedade. Assim, esta tese busca identificar os valores que constituem a ideologia individualista e correlacioná-los com os padrões e níveis de consumo do indivíduo, haja vista que o comportamento humano é orientado pelos seus valores. Ou, como prefere a antropologia de consumo, revelar quais valores e visões de mundo são materializados pelo consumo, nesta sociedade. Para isso, elaborou-se oito questionários independentes que correspondem aos módulos do instrumento utilizado na pesquisa, são eles: valores culturais, valores individuais, significados do produto/serviço, conhecimento ambiental, comportamento e padrões de consumo, níveis de consumo e dados demográficos. Após a aplicação do questionário, realiza-se, a partir de técnicas descritivas e inferenciais da estatística, o estudo das relações entre as variáveis de estudo. As análises permitem verificar, por um lado, que as pessoas individualistas têm uma maior freqüência e padrões menos sustentáveis de consumo, além de enfatizarem os significados simbólicos dos produtos. Por outro lado, as pessoas coletivistas têm menor freqüência e padrões mais sustentáveis de consumo, além de enfatizarem os significados utilitários dos produtos. Com isso, constrói-se um Quadrante de Consumo, cuja superfície é utilizada para a dispersão das variáveis correlacionadas e a elaboração do perfil dos consumidores. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / From the perspective of development model, founded at the beginning of the sustentability, it was brought by itself a profusion of proposals and concepts that neglect deep aspects, as the values and the individual's behaviors. As presented in this work, the contemporary society has as prominent and decisive characteristics for its development model, the individualistic ideology, where the individual places its own interests, above the collective needs and the consumption, behavior that it reproduces symbolic meanings and identities that mark the social relationships. To think a new development model, it's necessary to understand the values and the consumption, in this society. Thus, this thesis looks for to identify the values that constitute the individualistic ideology and to correlate them with the patterns and levels of the individual's consumption, specially because the human behavior is guided by its values. Or, like prefers the consumption anthropology, to reveal which values and world visions are materialized by the consumption, in this society. For that, it was elaborated eight independent questionnaires that they correspond to the modules of the instrument used in the research, they are: cultural values, individual values, meanings of the products/services, environmental knowledge, behavior and consumption patterns, consumption levels and demographic data. After the application of the questionnaire, from the descriptive techniques and inferenciais of the statistics, the study of the relationships among the study variables takes place. The analyses allow to verify, on one side, that the individualistic people have a larger frequency and less maintainable patterns of consumption, besides they emphasize the symbolic meanings of the products. On the other hand, the collectivists people have smaller frequency and more maintainable patterns of consumption, besides they emphasize the utilitarian meanings of the products. Because of this, a Quadrant of Consumption is built, whose surface is used for the dispersion of the correlated variables and the elaboration of the consumers' profile.

Tese(doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2010. / Submitted by Shayane Marques Zica (marquacizh@uol.com.br) on 2011-03-15T19:57:21Z No. of bitstreams: 1 2010_JoaoCarlosNevesdePaiva.pdf: 10488358 bytes, checksum: a060f991b0c3877a89ea77291bbf48ed (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2011-03-31T11:28:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_JoaoCarlosNevesdePaiva.pdf: 10488358 bytes, checksum: a060f991b0c3877a89ea77291bbf48ed (MD5) / Made available in DSpace on 2011-03-31T11:28:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_JoaoCarlosNevesdePaiva.pdf: 10488358 bytes, checksum: a060f991b0c3877a89ea77291bbf48ed (MD5) / O objetivo deste estudo foi identificar e descrever os efeitos da aculturação no comportamento do consumidor. Mais especificamente, se buscou avaliar a extensão dos efeitos da assimilação de novos valores culturais, considerando aspectos emocionais e racionais que fazem parte do processo de decisão de compra. Nesse sentido, foram investigadas as variáveis latentes coletivismo e individualismo e suas variações horizontal e vertical e, com base no Modelo de Duas Rotas (MDR), atributos de cartão de crédito e preferências de julgamento e atribuição de significado a produtos. O planejamento do estudo recomendou uma estrutura teórica abrangente e uma complexa operacionalização em termos de método para levar a cabo todos os processos da pesquisa. O estudo empírico, de caráter predominantemente quantitativo por meio de um survey, requereu uma fase preliminar qualitativa na forma de entrevistas de profundidade e testes e procedimentos para validar as escalas e o questionário de pesquisa. Para a análise dos dados foram empregadas técnicas estatísticas multivariadas, proporcionando estudos inovadores na área do comportamento do consumidor. Os resultados dos testes indicaram haver influência da aculturação nos valores culturais dos expatriados. Também foi comprovada a base teórica do MDR e identificados indicadores de novas rotas, o que representa novas perspectivas de pesquisas. As hipóteses específicas não foram confirmadas pelos testes estatísticos de análise de variância, indicando que as influências da aculturação não implicam em alterações lineares nos escores dos padrões culturais coletivismo e individualismo e respectivas manifestações horizontal e vertical, bem como os de julgamento e atribuição de significado de produto, em relação ao país de residência, o que recomenda novos estudos. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this study was to identify and describe the effects of acculturation on consumer behavior. More specifically, it sought to assess the extent of new cultural values assimilation effects, considering rational and emotional aspects that are part of the purchase decision process. Accordingly, the following latent variables were investigated: individualism and collectivism cultural patterns and their horizontal and vertical variations, based on the Two Routes Model (TRM), credit card attributes and ways of judgment and assigning meaning to products. The planning of the study recommended a comprehensive theoretical framework and a complex operation in terms of method to carry out all research processes. The survey requested a preliminary stage: qualitative depth interviews, tests, and procedures to validate the steps and the survey questionnaire. For data analysis multivariate statistical techniques were employed, providing innovative studies in the area of consumer behavior. The results of the tests indicated an influence of acculturation on expatriates’ cultural values. It was also proven the theoretical basis of the TRM and identified indicators of new routes, which represents new prospects for research. The specific hypotheses were not confirmed by statistical tests of analysis of variance, suggesting that the influences of acculturation do not imply linear changes in the scores of individualism and collectivism cultural patterns and their horizontal and vertical manifestations, as well as the judgment and assignment of meaning to the product in relation to the country of residence, which recommend further studies.

Dissertação (mestrado)-Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2010. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-06-10T23:37:09Z No. of bitstreams: 1 2010_RafaelAlvarengadosSantos.pdf: 2790888 bytes, checksum: 01b2f3ac84c88eeada9eed24f1d19e03 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-06-10T23:38:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_RafaelAlvarengadosSantos.pdf: 2790888 bytes, checksum: 01b2f3ac84c88eeada9eed24f1d19e03 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-10T23:38:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_RafaelAlvarengadosSantos.pdf: 2790888 bytes, checksum: 01b2f3ac84c88eeada9eed24f1d19e03 (MD5) / A presente pesquisa investiga se valores humanos predizem consumo de um produto do cotidiano e de baixo envolvimento, neste caso café. Para isto, selecionou-se seis diferentes marcas de café, cinco entre as cem maiores indústrias de café do Brasil, e uma sexta marca controle, criada para a pesquisa. A pesquisa se dividiu em dois Estudos, ambos realizados pela aplicação de questionários pela internet. No primeiro Estudo os participantes descreveram as marcas em termos de valores testando a viabilidade de aplicar-se uma versão adaptada do Inventário de Valores de Schwartz (IVS), aqui chamado de método Z. O método Z constitui da seleção aleatória de itens do IVS aplicado a amostra que permita substituam-se os itens não respondidos por uma medida de tendência central. No segundo Estudo os participantes declaravam seus valores, respondendo a todo o IVS e se comprariam café e realizavam uma simulação de compra virtual tendo como opções as seis marcas de café estudadas. Os resultados dos dois estudos foram comparados, buscando correlações entre os valores utilizados para descrever as marcas e os valores dos comprados virtuais. Os resultados indicaram não existir correlação entre os valores dos participantes e as marcas selecionadas. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work attains to investigate if human values predict the consumption of a usual product of low involvement. In this case, coffee. For this purpose, six different brands of coffee were selected, five of whom were among the top hundred brands in Brazilian industry, and a sixth control brand, created for this research. The research was divided in two studies, both carried out through the application of surveys on the internet. In the first, the participants described the brands according to value terms testing the viability of the application of an adapted version of the Schwartz Value Survey (SVS), here known as the Z Method. The Z Method is constituted by a random selection of items drawn from the SVS applied to a sample that allow for the substitution of unanswered items to be substituted by a central tendency measure. In the second, the participants declared their values answering the SVS thoroughly also stating whether they would buy coffee and performed a simulation of a virtual purchase in which the six studied brands were available. The results of both studies were compared in order to search for correlations between the values used to describe the brands and the values of the virtual purchases. The results show no correlation between the values of the participants and the brands selected.