Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T22:11:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190321.pdf: 411436 bytes, checksum: 4566b2a7060cf34d95adc9ef1a46e023 (MD5) / Pesquisa que estuda os efeitos das ações do Pós-Vendas, concentrando-se em atributos como qualidade do serviço prestado, do atendimento e, também, da satisfação dos clientes com o serviço assistencial em geral e como esse comportamento tem influenciado a imagem da marca FIAT no Brasil, no período de 1999 a 2001. O objetivo é analisar, através de uma pesquisa documental, os dados existentes para verificar como a FIAT tem sido percebida pelos seus clientes e traçar uma linha de raciocínio para responder a questão básica de pesquisa de que as ações tomadas pelo Pós-Vendas impactam na imagem da marca FIAT no Brasil. O resultado apresentado demonstra que, na percepção dos clientes, a FIAT tem melhorado sensivelmente a imagem de sua marca e que as ações tomadas pelo Pós-Vendas influenciaram positivamente a sua imagem no Brasil, mas deve-se atentar para o aspecto "antipatia à marca".

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191946.pdf: 1511268 bytes, checksum: c91bd95c9823f1bb9f3282fbdf98efb4 (MD5) / O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, a maioria dos usuários, ou seja, 63% estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Telecompar. Assim, conclui-se que os elementos caracterizadores da qualidade percebidos, pelos clientes, encontram-se 11,71% acima do mínimo aceitável por ele e 9,9% aquém do desejado. Isto indica que a Telecompar está no caminho certo, uma vez que está no quadrante de vantagem competitiva mais afastada do limite mínimo de tolerância do cliente, do que estava em 2000.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:02:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T19:39:21Z : No. of bitstreams: 1 186208.pdf: 6525154 bytes, checksum: b8e7029e3c23d57ad44310442def0f6c (MD5) / O objetivo desta pesquisa foi identificar os atributos de fidelização ao Banco do Brasil, na visão do cliente preferencial do segmento de pessoas físicas, na forma de estudo de caso, cujos procedimentos adotados foram de natureza predominantemente descritivo-qualitativa e exploratória. Foram entrevistados 80 clientes preferenciais de um universo de 92 da agência Curitiba (PR), propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 4%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que não só foram identificados os atributos de fidelização - pontos fortes do Banco - como também os pontos fracos do Banco. Os primeiros foram caracterizados como a tradição do Banco, a marca BB, a solidez, a confiabilidade, seriedade e segurança; os segundos espelharam-se na deficiência do atendimento personalizado (pouca gente, atendentes mal-preparados, falta de profissionalização) e mal atendimento em um dos canais de comunicação/relacionamento Banco/Cliente, como o do atendimento telefônico. Face a essas deficiências, as sugestões dos entrevistados se restringiram, basicamente, no aumento de pessoal de atendimento e treinamento dos atendentes, visando melhor qualificá-los para o exercício dessa função, de modo a satisfazer as necessidades, desejos e expectativas desse segmento. Embora tenham sido atingidos os objetivos propostos, recomenda-se sejam feitos novos estudos, uma vez que a investigação se restringiu apenas a uma agência do Banco do Brasil.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T14:06:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:28:00Z : No. of bitstreams: 1 187023.pdf: 4198192 bytes, checksum: 7bcf6c67922c39d97208240e30df14a6 (MD5) / Este trabalho apresenta um novo método, denominado PRIEX - Priorização das expectativas - cujo maior objetivo é determinar as expectativas de novos clientes e priorizá-las. Tendo como base o método de Entrevistas com Grupos de Foco, reúne ainda alguns itens do método SERVQUAL e do método QFD. Em sua elaboração, foram considerados: a servilização das relações comerciais, todo o processo de formação das expectativas dos clientes assim como, o processo de satisfação dos clientes, o qual se dá na comparação entre o que o cliente espera e o que efetivamente recebe e desta forma, como a determinação e a priorização das expectativas pode gerar vantagens competitivas para as organizações. O método PRIEX subdivide-se em oito etapas e sua validação, deu-se por meio da determinação e priorização das expectativas de novos clientes da UNIVILLE (Universidade da Região de Joinville). Procurou-se apresentar a aplicação prática de cada uma das etapas e a avaliação do resultado obtido e por meio desta validação, foi possível corrigir o método e obter o resultado desejado.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas. / Made available in DSpace on 2012-10-18T16:05:47Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:12:09Z : No. of bitstreams: 1 146974.pdf: 6214170 bytes, checksum: 5f0ab6d9ac5249a1a4f01c8158782735 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T05:40:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Apresentação de um confronto entre a teoria, o discurso e a prática, referente à questão da satisfação dos clientes. Trabalhando com Marketing desde 1980 em uma empresa operadora de telecomunicações do Distrito Federal, e acreditando em seu princípio maior, que é a satisfação dos clientes, o autor percebeu, após alguns anos de experiência, uma certa dessintonia entre a teoria, o discurso e a prática, que começa com as confusões naturais que se fazem em nome do Marketing, que não raras vezes, é visto como sinônimo apenas de propaganda ou de vendas. O trabalho aborda a questão, analisando as empresas de telecomunicações do Distrito Federal no momento imediatamente posterior à privatização do setor.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T09:58:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Com a presente pesquisa objetivou-se conhecer a visão de dirigentes de empresas de pequeno porte (dada sua importância no contexto sócio-econômico brasileiro), sobre o uso da Consultoria Organizacional, envolvendo aspectos relevantes do processo de consultoria e tendo como suporte técnico a conceituação e os elementos componentes da Organização, assim como a necessidade premente de mudanças, particularmente no que concerne à carência de atendimento com qualidade para a melhoria da satisfação de clientes, utilizando-se estratégias do Marketing de Relacionamento para conquistar a fidelização dos cliente. O método adotado nesta pesquisa foi o estudo de caso, realizado em imobiliária de pequeno porte. Os dados obtidos foram fornecidos pelo Diretor da empresa, através de entrevista semi-estruturada e por seus clientes por meio da aplicação de um questionário. O que foi possível concluir é que tanto a empresa como sua clientela considera relevante os serviços de Consultoria Organizacional e urgente a utilização do Marketing de Relacionamento.

Orientador : Profª. Drª. Danielle Mantovani Lucena da Silva / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 17/02/2017 / Inclui referências : f.89-98 / Área de concentração: Estratégia de Marketing e Comportamento do Consumidor / Resumo: Proposta: O consumo green tem sido tema frequente em pesquisas de marketing. Contudo, o impacto sobre a decisão por uma escolha green e as percepções de orgulho e de status ainda apresenta lacunas. Assim, a proposta principal desta pesquisa é explorar como a escolha green (vs. premium), em uma situação de comparação, gera o sentimento de orgulho autêntico e arrogante. O status da marca é apresentado como mecanismo explicativo. Ainda, propõe-se que a necessidade de justificativa pública da escolha é um importante moderador deste processo. Design/metodologia/abordagem: Foram realizados 3 estudos. O primeiro experimento foi um between-subjects de design 3 (Posicionamento: green-premium vs. premium-premium vs. green-green) por 2 (Escolha: green vs. premium). O segundo é um survey em que, como no primeiro experimento, respondentes eram convidados a escolher uma das duas opções de produtos apresentados. Em seguida, completavam mensurações relacionadas as suas reações afetivas sobre a escolha e avaliação sobre o status do posicionamento escolhido. O estudo 3 foi um experimento de design between-subjects 2 (Posicionamento: green vs. premium) por 2 (Justificativa da escolha: pública vs. privada), sendo o posicionamento withinsubjects e a justificativa between-subjects. Os respondentes liam um cenário de necessidade de justificativa da escolha, seguido dos mesmos procedimentos dos estudos anteriores. No estudo 1, foram utilizadas marcas reais de três categorias de produtos (mochila, chocolates e tênis), nos estudos 2 e 3 utilizou-se marcas fictícias de chocolates e jaquetas, respectivamente. Resultados: Os resultados mostraram que a escolha green (vs. premium), intensifica o orgulho autêntico (vs. arrogante). A necessidade de justificativa pública da escolha aumenta o orgulho autêntico e diminui o arrogante da escolha green (vs. premium). Quando não é necessário justificar em público, não há alteração da escolha green (vs. premium) sobre o orgulho. Contudo, o status da marca é responsável por determinar o efeito negativo destas relações. Contribuições: Os resultados podem alertar profissionais sobre os impactos que o status da escolha green exerce sobre a percepção de orgulho. Assim, em situações de compra, é preciso estar atento que o processo decisório envolve avaliação de opções com preço e qualidade equivalente, ou seja marcas premium. Nestas situações, o status da marca green tem influência negativa sobre o orgulho, um importante componente do processo decisório. Originalidade: Os resultados contribuem com o desenvolvimento das teorias sobre como o consumo green desencadeia reações afetivas e representação social. Uma importante contribuição é demonstrar que, diferente de achados anteriores, o consumo green nem sempre denota status positivo sobre aqueles que fazem o seu uso. Limitações: Afora a limitação quanto a validade externa típica de estudos que utilizam o design experimental, ressaltam-se duas limitações: A primeira, no estudo 1, refere-se ao amplo conhecimento que marcas reais de posicionamento premium possuem. Assim, para controlar a influência exercida sobre os resultados, o conhecimento da marca escolhida foi incluído nos testes de hipóteses como co-variável. A segunda, no estudo 3, refere-se a preferência pela escolha do posicionamento green (60,5%), quando a justificativa da escolha era para si. Embora estudos apontem que a mera presença de uma opção sutentável pode levar pessoas a agirem de maneira mais responsável, esta predileção merece ser melhor investigada. Palavras-chave: Posicionamento green, orgulho autêntico, orgulho arrogante, status, justificativa da escolha. / Abstract: Purpose: Green consumption has been a frequent theme in marketing research. However, the impact on the decision for a green choice and perceptions of pride and status still lacks. Therefore, the main proposal of this research is to explore how the green (vs. premium) choice, in comparative situation, generates a sense of authentic and hubristic pride. Brand status is presented as an explain mechanism. Moreover, need for public justification of choice is proposed as an important moderator of this process. Design / methodology / approach: Three studies were conducted. The first experiment presented a between-subjects design 3 (Positioning: green-premium vs. premium-premium vs. green-green) by 2 (Choice: green vs. premium). The second was a survey, as the first experiment, respondents were asked to choose one of two product options presented. After that, they completed measurements related to affective reactions on the choice and evaluation about status of the chosen. Study 3 was also a between-subjects experiment, but designed as 2 (Positioning: green vs. premium) by 2 (Justification of choice: public vs. private). Respondents read a scenario of need for justification, followed by the same previous studies's procedures. In study 1, real brands of three categories (backpack, chocolates and sneakers) were used, in studies 2 and 3, fictitious brands of chocolates and jackets, respectively. Results: The results showed that green choice (vs. premium) enhances authentic pride and decreases arrogant. Need for public justification increases authentic pride and declines arrogant, when choice it's green (vs. premium). When is not necessary to justify in public, there is no change between green (vs. premium) choice and pride emotions. However, brand status is responsible for determining the negative effect of these relationships. Contributions: The results may alert practitioners about status the impacts of green choices on the perception of pride. In buying situations, it is necessary to be aware that decisionmaking process involves joint evaluation with options equaly priced and qualified, as premium brands. In these situations, the green brand status has a negative influence on pride, an important component of decision making's process. Originality: The results contribute to the development of theories about how green consumption triggers affective reactions and social representation. An important contribution is to demonstrate that, unlike previous findings, green consumption does not always denote positive status over users's. Limitations: Besises the external valifity limitation typical in experimental studies, two limitations are highlighted: The first, in study 1, refers to the broad knowledge about real premium positioning brands. In order to control the influence on results, knowledge of chosen brand was included in the hypothesis tests as a covariant. The second, in study 3, refers to the preference for green choice (60.5%), when the justification of the choice was private. Some studies have point out that mere presence of a sustainable option may lead people to act more responsibly, in this way, this predilection deserves better investigation. Keywords: Green Positioning, authentic pride, arrogant pride, status, justification of choice.

Orientador: Luiz Edson Fachin / Inclui bibliografia / Área de concentraçăo: Direito das relaçőes sociais

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2018. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-05-09T17:13:59Z No. of bitstreams: 1 2017_FranciscoNunesdosReisJunior.pdf: 1618558 bytes, checksum: e68bc28bb560ad6f75433fb19d8f5257 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-05-10T18:17:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_FranciscoNunesdosReisJunior.pdf: 1618558 bytes, checksum: e68bc28bb560ad6f75433fb19d8f5257 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-10T18:17:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_FranciscoNunesdosReisJunior.pdf: 1618558 bytes, checksum: e68bc28bb560ad6f75433fb19d8f5257 (MD5) Previous issue date: 2018-05-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). / A área de comportamento do consumidor deve auxiliar a compreender, explicar e modificar o comportamento do consumidor. Este trabalho teve o objetivo de desenvolver um modelo para o consumo de produtos de luxo falsificados. Para atingir o objetivo proposto foram realizados dois estudos. No primeiro estudo, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 12 participantes. As entrevistas foram analisadas por meio da análise de conteúdo categorial temática. As razões do consumo foram separadas nas categorias: origem familiar e situação financeira, canais de compra, fonte de referência e informação, atributos buscados, moda e informação de moda, significado do produto, dinâmica do grupo, justificativas sociais. Já o segundo estudo, de cunho quantitativo, objetivou-se: (i) construir instrumento com base nas categorias obtidas no primeiro estudo; (ii) verificar evidências de validade da escala construída; (iii) propor o modelo para o consumo de produtos de luxo falsificados. Desenvolveu-se o instrumento e os dados foram coletados por meio de survey, com 606 participantes, sendo 55,9% do sexo feminino, com uma média de idade de 32,85 anos (DP=10,25) e abrangência nacional, sendo a região Sudeste a que apresentou maior número de respondentes (41,6%). Primeiramente, os dados foram submetidos a análise fatorial exploratória. Com base na análise paralela de Horn foram extraídos 6 fatores. Em seguida, os fatores foram submetidos a análise fatorial confirmatória (afc) e dois fatores não se sustentaram. Após AFC temos os seguintes fatores finais: (1) origem familiar e situação financeira; (2) canais de compra; (3) fonte de referência e informação; (4) atributos buscados; (5) influência social no uso de falsificados; (6) status associado à moda; (7) justificativas sociais do consumo e (8) conhecimento sobre falsificações. Finalmente, um modelo multidimensional foi proposto evidenciando a importância da influência social para este tipo de consumo. / The field of consumer behavior should help to understand, explain and modify consumer behavior. Therefore, this dissertation had the objective of developing a model for the consumption of counterfeit luxury products. Two studies were undertaken to achieve the proposed goal. In the firststudy, a qualitative research was carried out with 12 participants. The interviews were analyzed through content analysis. The reasons for consumption were separated into categories: family background and financial situation, purchase channels, source of reference and information, fetched attributes, fashion and fashion information, product meaning, group dynamics, social justifications. The second study, had the objectives of: (i) construct an scale based on the categories obtained in the first study; (ii) verify evidence of validity of constructed scale; (iii) propose a model for the consumption of counterfeit luxury products. The scale was developed and data were collected through a survey, with 606 participants, 55.9% female, with a mean age of 32.85 years (SD = 10.25) and national coverage. the Southeast region showed the highest number of respondents (41.6%). First, the data were submitted to an exploratory factorial analysis. Based on Horn parallel analysis 6 factors were extracted. Afterwards, the factors were submitted to confirmatory factorial analysis (afc) and two factors were not supported. After the CFA we had the following final factors: (1) family background and financial situation; (2) purchase channels; (3) source of reference and information; (4) fetched atributes; (5) social influence on the use of counterfeit; (6) status associated with fashion; (7) social justification of consumption, and (8) knowledge of counterfeits. Finally, a multidimensional model was proposed emphasizing the importance of social influence for this type of consumption.