Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2015 / Made available in DSpace on 2016-02-09T03:10:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 336565.pdf: 1706868 bytes, checksum: b65896f694fb7c352bbfd25507498022 (MD5) Previous issue date: 2015 / A presente pesquisa de dissertação tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos servidores técnico-administrativos da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) em relação ao uso do sistema administrativo UFSC sem Papel. Para alcançar os objetivos propostos neste trabalho, foram utilizados como embasamento teórico os seguintes temas: Administração pública; Administração universitária; Universidade: conceito e evolução histórica; Administração das universidades públicas; Sistema de Informação e Qualidade de sistema de informação e satisfação do usuário. Para nortear essa pesquisa, utilizou-se de metodologia científica específica, caracterizando-se este estudo como pesquisa aplicada de caráter quali-quanti, descritiva, fundamentada em estrutura teórica e conceitual pertinente ao tema. Para a coleta de dados, foi utilizada a pesquisa bibliográfica, documental e aplicado um questionário estruturado com base no modelo de Perini (2008), utilizando-se a Escala de Likert, junto a 3.010 servidores técnico-administrativos da UFSC, dos quais retornaram 354 questionários respondidos. Para o envio do questionário, entre setembro e outubro de 2014 utilizou-se o sistema COLLECTA (sistema computacional da UFSC destinado a coletar dados para avaliação institucional). A pesquisa evidenciou que os Servidores Técnico-Administrativos em Educação não estão satisfeitos com o Sistema UFSC sem Papel, ou seja, o sistema não vem sendo bem aceito operacionalmente e necessita ser revisto e adequado às necessidades dos seus usuários. Foram propostas ações para aperfeiçoamento do sistema, considerando-se a necessidade de se alcançar o alinhamento entre as funções desejadas pelos STAEs e o aperfeiçoamento tecnológico, que culminará na eficiência e eficácia do Sistema UFSC sem Papel.<br> / Abstract : This project relates to the study to be conducted in order of evaluating the satisfaction of the administrative staff employees of Federal University of Santa Catarina (UFSC) in relation to the use of the administrative system named Paperless UFSC System. The objectives proposed in this study were achieved by using theoretical basis about the following topics: Public administration; University administration; University: Concept and historical evolution; Administration of public universities; Information system, Information system quality and user satisfaction. The methodology was based on an applied and a descriptive research with a quali-quantitative approach, considering a conceptual structure relevant for the studied object. Structured questionnaires were applied based on Perini model (2008) in order to collecting data of UFSC employees, using Likert Scale. The questionnaires were sent to the 3010 technical and administrative staff of UFSC (STAEs), from September to October of 2014, through Collecta System (UFSC´S institutional assessment information system). From the 354 returned questionnaires, the research showed that this staff is not satisfied with the use of the deployed System, that is, Paperless UFSC System has not been well operationally accepted and needs to be revised and adapted due to the needs of its users. So, actions for the system improvement were proposed, considering the necessity to achieve alignment between the functions desired by STAEs and technological improvement, culminating in efficiency and effectiveness of the UFSC System.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2013-03-04T20:17:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 307899.pdf: 1133157 bytes, checksum: c1142fcc538f8dcef7e94214ce4c473c (MD5) / O consumidor tende a gostar menos de uma experiência de consumo à medida que ela se repete, em outras palavras, ele satura. A saturação está diretamente ligada à percepção do consumidor de variedade. Essa perspectiva permite relacionar saturação com categorias mercadológicas, já que essas são geradas pela necessidade dos consumidores de estabelecer graus de similaridade entre os produtos. Com o objetivo de aferir se grupos de produtos que representem diferenças de categorias geram percepções de saturação diferentes este estudo aplicou dois experimentos. O primeiro identificou grupos de produtos que representam categorizações diferentes utilizando o método de "substituição em uso". Este experimento mostrou que em oito das dez situações avaliadas os dois grupos tiveram resultados diferentes de adequação (X² mínimo de 16, p-valor < 0,05). Esse dado somado a uma análise de cluster comprovou que doces industrializados e doces não industrializados são duas categorias distintas dadas as situações de uso utilizadas no experimento. Definidos as categorias, foi aplicado um novo experimento para comparar a saturação de três grupos de produtos em repetições de uma situação de consumo. O grupo de produtos com representantes de duas categorias chegou ao ponto máximo de saturação na sexta de oito repetições (t=2,24, p-valor = 0,03), enquanto os grupos com representantes exclusivos de cada categoria chegaram ao ponto máximo de saturação na quinta repetição. Com esse resultado a conclusão é que grupos de produtos com representantes de duas categorias saturam menos do que grupos com representantes exclusivos de cada categoria. Dessa forma, este estudo corrobora as conclusões de que a saturação pode ser amenizada sem a necessidade de aumento da quantidade de produtos oferecidos e acrescenta uma nova perspectiva na qual a categorização influencia na saturação. / Consumers tend to dislike a consumption experience as it is repeated, in other words, it satiates. Satiation is directly related to the consumer's perception of variety. This perspective allows us to relate satiation with marketing categories, since these are generated by consumers' need to establish degrees of similarity between the products. In order to assess whether groups of products that represent different categories result in different perceptions of satiation, this study applied two different experiments. The first identified groups of products that represent different categorizations using the method of "substitution in use." This experiment showed that in eight of the ten situations assessed the two groups had different results on adequacy (X ² minimum of 16, p-value <0.05). This data combined with a cluster analysis showed that industrialized and nonindustrialized candy are two distinct categories considering the cases used in the experiment. Once the categories were defined, we applied a new experiment to compare the satiation of three groups of products through repetition of a consumption situation. The group of products with elements of two categories reached the maximum point of satiation in the sixth of eight repetitions (t = 2.24, pvalue = 0.03), while groups with exclusive elements of each category peaked in satiation in the fifth repetition. With this result the conclusion is that the groups of products with elements of two categories are less saturated than those with exclusive elements of each class. Thus, this study supports the findings that satiation can be mitigated without the need to increase the amount of products offered and adds a new perspective in which the categorization influences the satiation.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Comunicação e Expressão. Programa de Pós-Graduação em Design e Expressão Gráfica / Made available in DSpace on 2013-03-04T21:01:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 307706.pdf: 41353854 bytes, checksum: 4edde67eed84364ea5493393fc59bc22 (MD5) / Através de conhecimentos das área do Design, Branding e Gestão, esta pesquisa se propõe a aplicar um processo de desenvolvimento de DNA de marca, intitulado "Brand DNA Process", em um estúdio de design. Além de aplicar o processo, também é objetivo deste trabalho sugerir melhorias no processo e nas fases de aplicação, sempre com o intuito de torná-lo mais científico e eficaz. Percorrendo a definição de "DNA", seu significado e objetivos, e, contextualizando esta com o Branding, apresenta-se como a identificação deste elemento intrínseco e particular de cada ser humano (DNA), também pode ser aplicado no ambiente mercadológico e das marcas, para facilitar e perenizar o reconhecimento destas em todas as suas dimensões de contato. A partir do ponto de vista de que somos influenciados pelas emoções, e estar na mente do consumidor engloba termos de trabalhar com os sentidos para ali permanecer, foi realizado um levantamento bibliográfico e uma pesquisa qualitativa que demonstra como nossos sentidos devem ser ativados, para que tenhamos entendimento sobre os objetivos de comunicação de uma marca e uma clara imagem de seu posicionamento diante do mercado. / Through knowledges from Design, Branding and Management, this research proposes to apply a process of developing brand DNA, called "Brand DNA Process" in a design studio. In addition to reporting the results collected and suggest improvements in process and application phases, always aiming to offer more to the scientific process, observations were made that will assist in the implementation and effectiveness of process steps. Walking through the definition of "DNA", its meaning and goals, and contextualizing it with Branding, presents itself as the identification of intrinsic and particularly of every human being, can also be applied in environmental marketing and brands, to facilitate and perpetuate the recognition of these in all aspects of contact. From the point of view that we are influenced by emotions, and be in the mind of the consumer includes terms of working with the senses to stay there, I performed a literature review and qualitative research that demonstrates how our senses must be activated to generate a strong recognition of the brand and achieve the communication goals on its position on the market.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Educação / Made available in DSpace on 2013-06-25T18:58:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 314391.pdf: 3465061 bytes, checksum: 452a8b68a89c405d62f1c0d8613120cd (MD5) / A presente pesquisa tem como foco a (revista) Capricho e coloca em evidência a questão do aumento da disseminação e da pulverização de canais de comunicação estabelecidos com e entre leitoras, através da Capricho. A própria Capricho, ao se desdobrar em muitas plataformas além da sexagenária revista, como o site, a presença nas redes sociais, o licenciamento de diversos produtos e serviços, os reality shows e eventos, além da criação de "celebridades caprichadas", possibilita, de acordo com essa dissertação, uma mudança nos modos pelos quais as leitoras/consumidoras se relacionam com a Capricho. O estudo procura problematizar algumas questões sobre a cultura da convergência, identidade e consumo presentes no "mundo Capricho", dando enfoque aos modos como as leitoras são ensinadas a serem consumidoras através desse "mundo". Os pressupostos teóricos dessa pesquisa apoiam-se nos Estudos Culturais e nos estudos de comunicação e mídia, em autores como Jesús Martin-Barbero, Leonor Arfuch, Stuart Hall, Henry Jenkins, Luis Enrique Alonso e Rosa Maria Bueno Fischer. A pesquisa selecionou, para análise, o percurso histórico da revista Capricho (com ênfase nas décadas de 1990 e 2000), as "celebridades caprichadas" Manu Gavassi e "Colírios", além do reality show Temporada de Moda Capricho e o evento NoCapricho, ambos na edição do ano de 2011. / This research focuses on the Capricho magazine. Putting in evidence the issue of the spread ofthe communication channels with and between Capricho's young readers. The magazine, unfolding itself on many platforms beyond the written support, like the website, the communities in Orkut, Facebook profile, the licensing of various products and services, reality shows and events, and the creation of "celebridades caprichadas", permits, according to this thesis, a change in the ways in which readers / consumers are related with Capricho. Now, this relationship expands to be held through Capricho. The study discusses matters about convergence, identity and consumption present in the "Capricho's world", focusing on the ways in which readers are taught to be consumers through this world. The theoretical research are supported by Cultural Studies and communication studies and media, and by authors like Jesus Martin-Barbero, Leonor Arfuch, Stuart Hall, Henry Jenkins, Luis Enrique Alonso and Rosa Maria Bueno Fischer. The research selected for analysis the historical background of the magazine Capricho (with emphasis on the decades of 1990 and 2000), the "celebridades caprichadas" Manu Gavassi and Colírios, besides the reality show "Temporada de moda" and NoCapricho, both the edition of the year 2011.

Different authors have defined purchase intention when a person makes a statement as to whether to buy, or not a product. It has been considered an important indicator in marketing management to project sales of new and existing products (Armstrong, Morwitz, & Kumar, 2000; Huy & Ottar, 2012). The purpose of the research was to identify how using all the set of variables of brand equity and perceived risk could influence purchase intention within soluble coffee consumers in Colombia, using attitude as a mediating variable. The city selected for this research was Bogotá D.C., and the category selected was soluble coffee. The sample size was 927 people and the sample error was 3.2% with 99% level of confidence. The research type was probabilistic, and it used a proportional stratified sample. In order to answer the research proposed questions, three steps were carried out, (a) exploratory factor analysis, (b) confirmatory factor analysis and, (c) structural equations model where seven hypotheses were tested. The initial model considered six latent variables on perceived risk and brand equity each; however, the final model included five variables on brand equity and four on perceived risk. The results obtained, confirmed the influence of attitude as a mediating variable between brand equity and perceived risk on purchase intention within consumers of soluble coffee in the city of Bogotá D. C. Purchase intention was explained by the direct effect of attitude variable and the indirect effects of perceived risk and brand equity. In addition, it also explained the indirect effects that perceived risk has on attitude through brand equity. The variables of brand equity and perceived risk used in the model show that, the effect is much greater when they are included, as joint independent variables. The model also was able to test the significance and positive influence of attitude as a mediating variable between perceived risk and brand equity, on purchase intention. The results obtained from this research showed a very good consistency between each variable and their corresponding items used for each. / Tesis

TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração. / Submitted by Petra Pfeiffer null (petra.p@grad.ufsc.br) on 2016-12-07T16:16:07Z No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Approved for entry into archive by Martin de La Martiniere Petroll null (martin.petroll@ufsc.br) on 2016-12-08T12:40:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-08T12:40:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Oferecer produtos que estejam de acordo com a necessidades e os desejos dos consumidores é essencial para as empresas. Assim, o estudo de satisfação do consumidor é de extrema relevância, pois possibilita as organizações identificarem os pontos fortes e os pontos fracos de seus produtos. Hoje em dia, na chamada Era do Conhecimento, as mídias sociais estão presentes na vida das pessoas. Além de uma forma de lazer, as pessoas costumam compartilhar opiniões, experiências e expectativas sobre produtos por meio delas. Dessa forma, se torna oportuno avaliar o conteúdo disponível em mídias sociais, de forma a auxiliar as organizações a compreenderem o nível de satisfação dos consumidores para com os produtos. O professor Noriaki Kano, desenvolveu uma metodologia, o modelo de Kano, que faz a análise da satisfação do consumidor, de forma a classificar as funcionalidades de produtos e assim oferecer uma visão estratégica sobre onde deve ser investido, a fim de aumentar o nível de satisfação. Portanto, no presente trabalho foi desenvolvida uma metodologia que busca aplicar o modelo de Kano ao contexto de mídias sociais, a fim de verificar se essa análise pode cooperar para o desenvolvimento de novos produtos. Para a aplicação da metodologia foi escolhido o ramo de smartphones, devido a sua constante mudança tecnológica e a permeabilidade do produto no mercado. Foram analisados ao total 1800 comentários da plataforma Amazon, divididos entre nove modelos diferentes de smartphones. Os dados indicaram as funcionalidades descritas pelos usuários e, destas, analisou-se as duas com o maior número de respostas para a aplicação do método desenvolvido. Pode-se verificar a mudança do nível de satisfação ao longo dos anos de forma a concluir que a metodologia é aplicável dada as condições de contorno, podendo oferecer resultados interessantes para as organizações.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:37:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230132.pdf: 5026784 bytes, checksum: f1746d91e3d4f35e8eac751e3295960a (MD5) / Esta dissertação descreve a metodologia de avaliação de desempenho aplicada nas empresas franqueadas de concessionária de energia elétrica, que leva em consideração a relevância dos atributos dos clientes residenciais. Dentro dessa perspectiva, realizou-se um estudo de caso da Companhia Paranaense de Energia - COPEL, na qual foi estudada a metodologia de avaliação do desempenho das unidades próprias e franqueadas. A empresa dividiu o Estado em cinco superintendências de distribuição leste, centro, norte, noroeste e oeste as quais comportam as unidades de atendimento personalizado da COPEL. As unidades próprias estão localizadas nas cidades de Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá e Cascavel. As unidades franqueadas encontram-se em Palmeira, Prudentópolis, Afonso Pena, Iretama e Faxinal. Inicialmente discorre-se sobre os critérios da escolha do sistema de franquias como canal de distribuição na empresa em estudo. Com base na pesquisa de satisfação do cliente residencial foi possível diagnosticar que os índices de satisfação da qualidade percebida pelos clientes são diferentes tanto entre unidades franqueadas e unidades próprias como entre as unidades franqueadas. Estes índices de satisfação foram considerados na metodologia de avaliação de desempenho das empresas franqueadas da concessionária de energia elétrica. A metodologia de avaliação do desempenho é a proposta pela Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica, que preconiza o nivelamento entre as distribuidoras de energia elétrica do Brasil. A adoção de um critério de avaliação do desempenho das unidades, tanto próprias quanto franqueadas, permite comparações e ações preventivas e corretivas, conforme as necessidades do cliente e da concessionária de energia elétrica, oferecendo um diferencial que tende a aumentar a satisfação do cliente. This essay describes the methodology of evaluation of performance applied in the franchised companies of a concessionaire of electric energy, which takes in consideration the relevance of the attributes of the residential customers. Inside this perspective, a case study of the Companhia Paranaense de Energia/ COPEL was undert open, in which it was studies the methodology of evaluation of the performance of the proper and franchised units. The company divided the State in five areas of distribution, namety, east, center, north, the northwest and west, which hold the units of personalized attendance of the COPEL. The proper units are located, in the cities of Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá and Cascavel. The franchised units are located in Palmeira, Prudentópolis, Afonso Pena, Iretama and Faxinal. Initially the criteria for the choice of the system of franchising of the distribution in the company, are discussed. On the basis of the research of satisfaction of the residential customer was possible to diagnosis that the indices of satisfaction of the quality perceived for the customers are different between franchising and proper units as between the franchising units. These indices of satisfaction had been considered in the methodology of evaluation of performance of the franchising companies of the concessionaire of electric energy. This methodology of evaluation of the performance is the proposal for the Brazilian Association of the Deliverers of Electric Energy, that praises the leveling enters between the deliverers of electric energy in Brazil. The adoption of a criteria of evaluation of the performance of the units, in the proper as well as in the franchising companies, allows to comparisons and corrective as the necessities of the customer and the concessionaire of electric energy, offering a differential that tends to increase the satisfaction of the customer.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T10:08:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 203281.pdf: 1887789 bytes, checksum: 1188e3c2a6aad0622ae37e28dc224ead (MD5) / Esta pesquisa propõe uma sistemização do marketing utilizando os avanços da tecnologia da informação, redes de comunicação e e-business. Com esse enfoque, desenvolve o tema partindo de análise histórica de mercado, marketing e redes de informação para sustentação da proposta. A seguir, correlacionando o marketing tradicional e sua base de relacionamento presencial elabora modelo de relacionamento interativo através do meio eletrônico e os agentes que interagem por meio de endereços binários como forma de satisfazer necessidades de consumo, atender gostos e preferências, desenvolver relacionamento e customizar produtos e serviços para fidelização de relacionamento de clientes virtuais. O resultado da aplicação do modelo é identificar mecanismos que possam direcionar a gestão empresarial a maximizar a satisfação dos consumidores, gerar fidelização e ter como retorno níveis crescentes de participação de mercado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T17:11:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:52:35Z : No. of bitstreams: 1 192814.pdf: 2525407 bytes, checksum: 13330f0d03e5aaba9c663a94a37f2ecc (MD5) / Este estudo trata da relação existente entre consumidor e fornecedor de bens e serviços, contemplada pelo Código de Defesa do Consumidor, cuja inobservância acurada dos direitos do consumidor pode acarretar problemas jurídicos para a empresa. Busca reconhecer, assim, a transparência nessa relação, partindo da análise dos princípios jurídicos da publicidade. Tenta ainda mostrar, por meio da literatura pertinente, os aspectos conceituais do marketing e as responsabilidades da empresa; as principais estratégias de que a empresa lança mão para promover bens e serviços, bem como os aspectos jurídicos dessas estratégias, nas empresas e nos negócios. O estudo procura demonstrar ainda que existem limites para a atuação do profissional de marketing, cujo Direito do Consumidor normatiza e reprime quando necessário. Na seqüência, apresenta a metodologia usada no estudo. Por último, mediante a apresentação de casos reais ocorridos no cotidiano forense, o estudo permite mostrar que o consumidor que se sente lesado pode recorrer à Justiça que o protege contra abusos do marketing. À guisa de conclusão, refere aos casos apresentados, citando o Código de Defesa do Consumidor como uma conquista do cidadão para se defender dos abusos cometidos contra ele, enquanto consumidor de bens e serviços.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:59:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192607.pdf: 454951 bytes, checksum: 500894d108ba0972c68ae102a5c8e429 (MD5) / Pesquisar e aferir a satisfação dos clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte e identificar qual(is) o(s) motivador(es) desse sentimento é o principal objetivo desta dissertação de mestrado. A aparente simplicidade do objetivo encobre considerável complexidade. Constitui trabalho árduo, porém, desafiador, revisar as definições, teorias e pesquisas existentes, requisito fundamental para a avaliação empírica a que se propõe o presente trabalho. A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo quantitativo, posto que, procura identificar ou determinar o "quanto" (o nível) de satisfação existe na população entrevistada. Os resultados obtidos com a aplicação de um questionário estruturado e padronizado, envolvendo uma amostra representativa do universo pesquisado, do tipo probabilística simples, atestam que de maneira geral, existe um bom nível de satisfação com os serviços prestados pelos bancos, na capital mineira a seus clientes, e a qualidade do atendimento é citada como item determinante tanto na satisfação quanto na limitação da satisfação dos mesmos. Embora as ligações entre intenções de comportamento e comportamento real não sejam determinísticas, intenções comportamentais dos clientes medidas com precisão podem servir para previsões mais confiáveis de seus comportamentos reais. Daí a importância prática desta pesquisa.