En el presente trabajo se analiza como los consumidores de telefonía fija residencial se enfrentan a un complejo menú de tarifas en tres partes. Se analiza si los consumidores son sensibles a los precios y si eligen aquellas tarifas que minimizan su gasto. Se encuentra que a pesar de que hay un gran número de consumidores que reaccionan a los precios y eligen la tarifa óptima, existe un grupo considerable de hogares que presenta un consumo inercial o sesgo por Status Quo, ya que no muestran sensibilidad a los precios (en particular a la variación horaria de precios) y permanecen en su tarifa inicial, a pesar de la introducción de nuevos planes que eran claramente más beneficiosos. A pesar de que se muestra que dicho grupo de consumidores está conformado principalmente por usuarios muy antiguos, los datos no permiten hacer una caracterización precisa de los hogares que presentan un consumo inercial. No obstante, se muestra evidencia de que dicho grupo de consumidores no son necesariamente los que sustentan un mayor gasto –y presumiblemente son los más ricos- ni que tuvieran acceso a menos información que otros consumidores que sí tomaron decisiones óptimas en su elección tarifaria. / Tesis

La investigación se centra en determinar qué factores influyen al comportamiento de compra en relación al precio en las tiendas de Saga Falabella y la Feria Balta; para ello se han tomado como referencia dos cuestiones relacionadas con el comportamiento de compra: la importancia del precio dentro del proceso de decisión y el nivel de conocimiento de los precios que poseen los compradores. Para alcanzar este objetivo se ha desarrollado un análisis descriptivo tomado en una muestra de 384 mujeres de 25 a 49 años residentes en los distritos de Chiclayo, José Leonardo Ortiz y La Victoria. Los resultados obtenidos han permitido trazar un perfil que define a las consumidoras más proclives a sentirse atraídas por los precios promocionales, donde los principales factores encontrados han sido la edad, los grupos de referencia secundarios, los estilos de vida y los atributos como la marca y diseño a las compradoras en Saga Falabella y la calidad y ubicación en caso de las compradoras de la Feria Balta; en ambas se determina que el precio tiene una influencia sobre sus decisiones; por lo tanto, se aceptan las hipótesis planteadas y afirman que las mujeres que más importancia conceden a los precios dentro de sus decisiones de compra son las que con más frecuencia adquieren productos que están de oferta así como los precios de los productos que están de oferta se conocen con más exactitud que los precios de los productos que no lo están. / Tesis

Los consumidores insatisfechos tienden a contar más sus experiencias que los satisfechos, por lo que los comentarios boca-oído negativos se difunden más que los positivos. Además, los clientes insatisfechos se comportan de forma heterogénea en función de diferentes factores relativos a su experiencia. Bajo esta premisa, la investigación abordó el estudio de la relación entre las experiencias insatisfactorias y el comportamiento de los consumidores en el establecimiento Snack Dorubi en la ciudad de Jayanca. El objetivo fue determinar las experiencias insatisfactorias y la relación entre el boca-oído negativo y el nivel de insatisfacción, las emociones, la experiencia previa del consumidor, sus respuestas de queja y de conducta de cambio. Para ello se hizo un análisis de tipo correlacional, cuantitativo y no experimental a 150 consumidores del negocio. Luego del análisis, se puede concluir que los clientes que más critican al restaurante son los más insatisfechos, los más enfadados, los menos satisfechos con experiencias anteriores y los que más se quejan y abandonan. Estos resultados permiten realizar recomendaciones para la gestión y conocer la relación con cada una de las dimensiones. Finalmente, se aceptan todas las hipótesis planteadas. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo determinar el posicionamiento de la marca deportiva Adidas comparada con las marcas que se encuentran en el mercado de la zona norte del Perú, refiriéndose a Nike, Reef, Billabong y Rip Curl. Además se define el perfil del consumidor actual y potencial de productos deportivos en las ciudades de Piura, Chiclayo y Trujillo, para posteriormente desarrollar una propuesta estratégica. Se utilizó como herramienta un focus group para determinar los atributos relevantes por los consumidores, seguido se realizó una encuesta a 383 personas en las ciudades planteadas, teniendo ciertas características como la independencia económica y conocimiento del producto, para luego ser procesados por SPSS 20 y obtener resultados en tablas, gráficas y figuras para su comprensión. También fue necesario entrevistar a profesionales conocedores del tema. Una de las principales conclusiones, es la relación del atributo durable con la marca Adidas, debido a factores como el lugar de uso y la frecuencia de compra, a diferencia de las otras marcas que son relacionadas con los atributos diseño y color. Por último se realiza una estrategia de posicionamiento utilizando un marketing mix en el desarrollo de la campaña Lleguemos a la meta, en donde se aplica una propuesta de valor, apoyada en la diferenciación de la marca con el propósito de captar a los consumidores del nivel socioeconómico C a través de su canal tradicional. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo determinar el posicionamiento de la marca deportiva Adidas comparada con las marcas que se encuentran en el mercado de la zona norte del Perú, refiriéndose a Nike, Reef, Billabong y Rip Curl. Además se define el perfil del consumidor actual y potencial de productos deportivos en las ciudades de Piura, Chiclayo y Trujillo, para posteriormente desarrollar una propuesta estratégica. Se utilizó como herramienta un focus group para determinar los atributos relevantes por los consumidores, seguido se realizó una encuesta a 383 personas en las ciudades planteadas, teniendo ciertas características como la independencia económica y conocimiento del producto, para luego ser procesados por SPSS 20 y obtener resultados en tablas, gráficas y figuras para su comprensión. También fue necesario entrevistar a profesionales conocedores del tema. Una de las principales conclusiones, es la relación del atributo durable con la marca Adidas, debido a factores como el lugar de uso y la frecuencia de compra, a diferencia de las otras marcas que son relacionadas con los atributos diseño y color. Por último se realiza una estrategia de posicionamiento utilizando un marketing mix en el desarrollo de la campaña Lleguemos a la meta, en donde se aplica una propuesta de valor, apoyada en la diferenciación de la marca con el propósito de captar a los consumidores del nivel socioeconómico C a través de su canal tradicional.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / La presente investigación realiza un análisis de las preferencias del consumidor de vinos en Perú, a través del método de máximas diferencias (MaxDif). Este método presenta una serie de virtudes que facilita tal análisis; como estar libre de sesgos, y la simplicidad en su aplicación y posterior examinación de los datos. Antes de iniciar el estudio, se plantearon cinco objetivos específicos y un conjunto de hipótesis que posteriormente permitieron explorar a mayor profundidad los resultados obtenidos. En el estudio de preferencias, un conjunto de variables relevantes en el proceso de compra del vino, fueron seleccionadas de la literatura previamente revisada en el marco teórico de la investigación. Es así, que la escala MaxDif, con un diseño de bloques incompletos balanceados (13,4,4,1), se aplicó junto a algunas preguntas relacionadas al consumo de vinos, en un cuestionario respondido por 260 personas en la ciudad de Lima Metropolitana, capital del Perú. Es de interés especial profundizar en el comportamiento del consumidor de vinos en Perú, porque dicho país se está convirtiendo en un mercado muy atractivo, y de alto potencial de crecimiento en el consumo de vinos chilenos en la región. Luego de llevar a cabo el análisis de confiabilidad y validez de la escala MaxDif, y seguido de la aplicación de las encuestas, se procedió a la examinación de los resultados obtenidos, los cuales entregaron información útil para el planteamiento de estrategias de marketing más efectivas en la comercialización en vinos en Perú. Un aspecto importante a resaltar fue la segmentación de la muestra bajo tres criterios de segmentación (edad, género, ingresos), los cuales permitieron explorar e indagar en las diferentes preferencias encontradas en cada segmento. A nivel de país, destacaron variables relacionadas a la experiencia sensorial del vino, y la importancia de las recomendaciones para disminuir el riesgo de elección. Además, se observaron algunas diferencias generacionales, de ingresos y género, las cuales se explican a profundidad en el capítulo de resultados. Finalmente, en el capítulo de conclusiones, se destacan los hallazgos más relevantes del estudio, junto a sus implicancias en el marketing de vinos en Perú.

Made available in DSpace on 2008-10-20T20:23:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CPDOC2006WashingtonRobertodosSantos.pdf: 551317 bytes, checksum: 3b5e817dc1666e1f66cb4b9951c0232b (MD5) Previous issue date: 2006-09-26T00:00:00Z / Este trabalho se propõe a lançar um olhar sobre o instituto da ouvidoria, considerando sua importância para o aperfeiçoamento da cidadania em nosso país. Ele examina as ouvidorias públicas, que se distinguem como valiosos canais de comunicação entre as instituições e os cidadãos, facilitando a circulação de informações e aumentando a conscientização da população em relação ao exercício de seus direitos junto à Administração Pública. Também cuida dos avanços da ouvidoria no setor privado, sob a influência do Código de Defesa do Consumidor e de novas práticascorporativas socialmente responsáveis. Como objeto de estudo, tratamos da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal principal agente de políticas públicas do governo federal e maior banco público da América Latina. A Ouvidoria da empresa foi criada há quatro anos e apresenta resultados positivos junto ao Procon e ao Banco Central, assim como tornou-se um instrumento relevante para a melhoria do atendimento ao cidadão beneficiário de serviços públicos e ao consumidor de serviços bancários.

ARAÚJO, Juliana Sampaio de. O direito fundamental do consumidor na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça. 2017. 147 f. Dissertação (Mestrado em Direito) - Faculdade de Direito, Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Direito, Fortaleza, 2017. / Submitted by Vera Martins (vera.lumar@hotmail.com) on 2017-07-03T11:57:59Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_jsaraújo.pdf: 679250 bytes, checksum: af7a83d4c4575d1a27d5627a0d7c9314 (MD5) / Approved for entry into archive by Camila Freitas (camila.morais@ufc.br) on 2017-07-04T10:33:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_dis_jsaraújo.pdf: 679250 bytes, checksum: af7a83d4c4575d1a27d5627a0d7c9314 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-04T10:33:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_dis_jsaraújo.pdf: 679250 bytes, checksum: af7a83d4c4575d1a27d5627a0d7c9314 (MD5) Previous issue date: 2017 / The current dissertation has as a main objective to analyze the fundamental right of the consumer on the jurisprudence of the Superior Court of Justice (STJ). For the purpose, the questions surrounding the current capitalist and consumer society are researched, as well as a brief analysis of the connection between the consumer and the capitalist system of production. Still, with the examination of the judicial bias, some decisions of the STJ are observed in the treatment of the matter, as well as some controversial precedents of the same court on the consumer issue. It is important to highlight the importance of viewing the consumer, his or her fundamental right, both in relations with the State and in relation to individuals. This study also examines the National Consumer relations, implemented in Brazilian law, as well as the judicial and administrative protection of consumer relations, in its dissonant aspects with the protection of other branches of civil and procedural law. The methodology used in this dissertation is based on bibliographical research, using books, articles, online publications, and legislation on the subject in question. As far as nature is concerned, research is qualitative ,and of the purpose, exploratory and descriptive. Consumers today are seen as the most fragile part of the consumer relationship, where it is often at the mercy of companies that do not have adequate information, causing the consumer to lack the resources to complain. The right of the consumer as a fundamental right entails a series of changes, both in judicial and administrative protection, both from a procedural perspective and in eminently private matters. In the midst of so many innovations, the jurisprudence of the STJ is still a bit hesitant in dealing with these issues, either by duly applying the Consumer Protection Code (CDC) or by making its devices dead, in some of its judgments or in Some of its overviews. Likewise, throughout the dissertation, decisions issued by the STJ that endorse the consumer's problem are pointed out, giving it an eminently protective bias. / A presente dissertação tem como objetivo principal analisar o direito fundamental do consumidor na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Para tanto, são pesquisadas as questões que envolvem a atual sociedade capitalista e de consumo, além de se fazer uma breve análise da conexão existente entre o consumidor e o sistema capitalista de produção. Ainda, com o exame do viés judicial, são observadas algumas decisões do STJ no tratamento da matéria, bem como algumas súmulas polêmicas do mesmo tribunal sobre a questão consumerista. Ressalta-se a importância de se visualizar o consumidor, o seu direito fundamental tanto nas relações travadas com o Estado como frente aos particulares. Examina-se também, neste estudo, a Política Nacional das Relações de Consumo, implantada no direito brasileiro, bem como a tutela judicial e administrativa das relações de consumo, nos seus aspectos dissonantes com a tutela dos demais ramos do direito civil e processual. A metodologia utilizada nesta dissertação baseia-se em pesquisa bibliográfica, utilizando-se de livros, artigos, publicações online, além de legislações sobre o tema em questão. No que se refere à natureza, a pesquisa é qualitativa, e quanto aos fins, exploratória e descritiva. O consumidor hoje é visto como a parte mais frágil da relação de consumo, onde muitas vezes fica a mercê das empresas que não dispõem de informações adequadas, fazendo com que o consumidor não tenha recursos para reclamar. O direito do consumidor como direito fundamental acarreta uma série de modificações, tanto na tutela judicial como administrativa, e tanto na perspectiva processual como em matérias eminentemente privadas. Em meio a tantas inovações, a jurisprudência do STJ ainda se mostra um pouco vacilante no trato dessas questões, ora aplicando devidamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), ora fazendo letra morta seus dispositivos, isso seja em alguns de seus acórdãos ou em algumas de suas súmulas. Da mesma forma, são apontadas, ao longo da dissertação, decisões proferidas pelo STJ que endossam a problemática do consumidor, dando-lhe um viés eminentemente protetivo.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2015. / Submitted by Tania Milca Carvalho Malheiros (tania@bce.unb.br) on 2015-10-23T13:44:17Z No. of bitstreams: 1 2015_GabrielPortoCarvalho.pdf: 1013144 bytes, checksum: 2af232ac214e58d1c90c02314a05f214 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-01-15T20:22:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_GabrielPortoCarvalho.pdf: 1013144 bytes, checksum: 2af232ac214e58d1c90c02314a05f214 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-15T20:22:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_GabrielPortoCarvalho.pdf: 1013144 bytes, checksum: 2af232ac214e58d1c90c02314a05f214 (MD5) / O desempenho de um produto pode estar relacionado às ações de marketing realizadas por cada marca e ao valor desta percebido pelo consumidor. A estratégia de branding afeta o consumidor e este responde através de compras de produtos, gerando efeitos na participação de mercado e margem de lucro. Apesar de tal relevância, pouco se tem encontrado em termos de formação de conhecimento vertical (teste e maturação de teorias já existentes) sobre as métricas de valor da marca e sua comparação com o desempenho de marca em nível de produto no mercado. Para adquirir relevância gerencial, é necessário, então, testar a preditividade de métricas já formuladas e confrontá-las com o desempenho. Para ajudar a consolidar o conhecimento na área, o presente trabalho busca verificar quais as relações entre o valor da marca baseado na percepção dos consumidores com o desempenho de marca no mercado. Tal estudo foi realizado em duas etapas: uma descritiva e outra ex post facto, com dados retirados do acervo documental de um supermercado e dos questionários sobre valor da marca aplicados. O método de análise foi a análise de caminhos (path analysis). Como resultado, foi observado que o Valor da Marca Baseado no Consumidor é um bom preditor do desempenho de marca no mercado, impactando-o positivamente. A pesquisa demonstra que o Valor da Marca Multidimensional (MBE), composto somente pelas dimensões Qualidade Percebida e Conhecimento da Marca, já seria suficiente para a predição do desempenho de marcas. Outro resultado verificado é que a dimensão Preferência à Marca (Valor da Marca Unidimensional – OBE) é uma métrica tão boa quanto a multidimensional para avaliar o Valor da Marca Baseado no Consumidor e seus impactos no desempenho de marca. O trabalho discute o teste à luz de teorias sobre métricas de valor da marca, e contribui para a gestão de marcas em supermercados. / The performance of a product may be related to marketing actions taken by each brand and to the value of these actions perceived by the consumer. The branding strategy affects the consumer and he responds by purchasing products, affecting the market share and profit margin. Besides that relevance, not much has been found in terms of formation of vertical knowledge (test and maturation of previous theories) about the metrics of brand equity and its comparison with the brand performance on product level in the market. To acquire managerial relevance it is necessary to test the prediction behavior of previous metrics and link it to product performance. To help consolidate the area knowledge, this paper seeks to verify what are relations between consumer based brand equity measures and brand performance on product level. The study was realized in two steps: one descriptive and other ex post facto, with data retrieved from the documental archive from a supermarket and applied questionnaires on brand equity. As results, it was observed that the Consumer Based Brand Equity is a good predictor of brand performance in the market, influencing it positively. The research demonstrates that the Multidimensional Brand Equity (MBE), formed by the Perceived Quality and Brand Awareness is sufficient to predict the brand performance. Other result is that the Brand Preference dimension (Overall Brand Equity – OBE) is as good as the Multidimensional to evaluate the Consumer Based Brand Equity and its influence on brand performance. The paper discusses the test in the light of theories about brand equity metrics and has contributions to the management of brands in supermarkets.

La cultura de consumo que se ha instalado en el país, ha ido cambiando su fisonomía y estableciendo nuevas maneras de relacionarse; ha despojado su carácter insular y ha ido creando en nosotros una nueva visión de mundo. En este sentido, las maneras de ser social se han ido instalando bajo el alero de tecnologías como internet donde lo “real” pasa a ser sólo la imagen o muchas veces, la ficción que queremos proyectar de nosotros mismos y que ha ido variando inexorablemente a nuevos centros urbanos1 (Malles), que en esencia, cumplen con el sentido de barrio en términos de escala, generando el recorrido a pie de las personas donde se da el espacio para encontrarnos los unos a los otros, el espacio de sentir a nuestros prójimos casi tan cerca y tan lejos como en la vida de barrio. Es en esta nueva urbe, donde se dan las instancias de conversación que por de pronto concurren cada vez más sobre; que se quiere comprar, que se compró y que no se ha podido comprar, en un paisaje diseñado cuidadosamente para comprar o acercarnos como feligreses a las últimas tendencias que las marcas buscan presentarnos. Producto de este “nuevo” escenario urbano, con normativas establecidas hacia un ambiente artificial y controlado, nace la primera inquietud sobre cómo el diseñador debe plantear una intervención de diseño en el retail; sector que por lo pronto generó sólo en 2010 más de 1538 miles de empleos 2 a nivel nacional siendo la categoría con más ocupados en el primer periodo de 2010 y que alberga en su desarrollo a gran parte de los profesionales del área del diseño industrial y arquitectura . Esta inclusión de diseñadores y arquitectos a la industria no es gratuita,se debe a que responden a una necesidad fundamental del modelo socio-económico que se plantea entorno al consumo. El concepto de ambiente de la tienda o ambiente comercial, el cual según los expertos del retail es uno de los factores determinantes en las decisiones de compra 3 en cuanto a generar experiencias positivas en la tienda 4 con la marca, los productos y por consiguiente generar ventas. En vista de las meniconada consideraciones se puede establecer que la industria del retail, tiene un gran impacto en la sociedad, y si el rol del diseñador es importante en ella, es por supuesto un campo de estudio que no sólo es pertinente a la labor del diseñador industrial, sino que; como se pretende mostrar en este estudio, un espacio para desarrollar oportunidades de diseño que re fuercen el aporte del diseñador a la sociedad. En pro del panorama descrito, nace el siguiente proyecto de titulo que por medio de un análisis metódico toma como caso de estudio el espacio de Alta Fidelidad en tiendas departamentales y lo plantea desde un punto de vista sistémico, reconociendo los distintos involucrados en el proceso, aplicando criterios de evaluación respecto de los usuarios, recogiendo las improntas tecnológicas involucradas y examinando las necesidades de la industria en favor de dar viabilidad al proyecto, el cual implica un mejoramiento en el sistema del retail en el ámbito de mayor importancia.