Made available in DSpace on 2008-10-20T20:23:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CPDOC2006WashingtonRobertodosSantos.pdf: 551317 bytes, checksum: 3b5e817dc1666e1f66cb4b9951c0232b (MD5) Previous issue date: 2006-09-26T00:00:00Z / Este trabalho se propõe a lançar um olhar sobre o instituto da ouvidoria, considerando sua importância para o aperfeiçoamento da cidadania em nosso país. Ele examina as ouvidorias públicas, que se distinguem como valiosos canais de comunicação entre as instituições e os cidadãos, facilitando a circulação de informações e aumentando a conscientização da população em relação ao exercício de seus direitos junto à Administração Pública. Também cuida dos avanços da ouvidoria no setor privado, sob a influência do Código de Defesa do Consumidor e de novas práticascorporativas socialmente responsáveis. Como objeto de estudo, tratamos da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal principal agente de políticas públicas do governo federal e maior banco público da América Latina. A Ouvidoria da empresa foi criada há quatro anos e apresenta resultados positivos junto ao Procon e ao Banco Central, assim como tornou-se um instrumento relevante para a melhoria do atendimento ao cidadão beneficiário de serviços públicos e ao consumidor de serviços bancários.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:34:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo689_1.pdf: 991760 bytes, checksum: e319eea9daf03f99616689d103c006f0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / A compreensão do processo de colonização do Brasil exige que se identifiquem as diversas formas de manifestação do poder político, seus conflitos e suas contradições, nas diversas regiões brasileiras que compunham o espaço privilegiado por Portugal para execução do seu projeto colonizador. Nesse contexto, destacamos o papel dos ouvidores com seus amplos poderes nas capitanias. Os ouvidores não eram apenas juízes, o seu papel no governo e na administração extrapolava muito essa função. A própria legislação transformava-os num poderoso agente centralizador, pelo menos na letra da lei. Na presente dissertação, tem-se por objetivo geral refletir sobre a ação dos ouvidores de Pernambuco na primeira metade do século XVIII. Para isso, buscamos, principalmente através da análise da documentação do Arquivo Histórico Ultramarino, compreender e explicitar a atuação dos magistrados no sistema político-administrativo da capitania bem como as contradições dessa ação. Investigamos o modo como ocorria a relação dos ouvidores com os demais agentes de poder da capitania e de que forma os vínculos de poder influenciavam na aplicação da justiça. Acreditamos que o fato de optarmos por não limitar nossa pesquisa ao estudo de apenas uma ouvidoria específica, mas termos analisado a ação dos diversos magistrados contribuiu para uma visão globalizante da atuação dos ouvidores

Orientador: Antonio Luis Caldas Junior / Resumo: O termo “Humanização” tem sido constantemente empregado no âmbito da saúde e visa recuperar a dimensão essencial do cuidado e a relação entre humanos. Para viabilizar a implantação desse cuidado nos serviços de saúde foi criada pelo Sistema Único de Saúde – SUS - a Política Nacional de Humanização - PNH. A maneira como as atividades de um hospital são desenvolvidas, bem como a forma como os recursos humanos e materiais disponíveis são geridos e aplicados à prestação dos serviços influencia diretamente no atendimento à referida política, tornando-se extremamente relevante para a qualidade dos serviços prestados. Considerando a relevância do assunto e com anseio de avaliar se as práticas de um hospital atendem ao preconizado pela PNH foi desenvolvido o presente trabalho. Trata-se de um estudo quanti-qualitativo que aborda uma avaliação das atividades desenvolvidas pelo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) sob a perspectiva dos usuários que registraram demandas na ouvidoria do HCFMB, tendo a PNH como referencial conceitual. Por meio de análise quantitativa das demandas registradas, complementada com a análise subjetiva do sentimento expressado pelos usuários através da descrição do ocorrido, foi realizado um diagnóstico situacional dessas demandas, identificando os principais motivos que caracterizam as práticas não humanizadas reportadas à ouvidoria, bem como os locais onde essas práticas ocorrem com maior frequência. A análise dos dados permitiu q... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The term "Humanization" has been used systematically in aims of health and the goal is to recover an essential dimension of care and a relationship between human beings. To enable the implementation of care with health services for the Sistema Único de Saúde – SUS - the Política Nacional de Humanização - PNH. The way a hospital's activities are developed, as well as how the available human and material resources are managed and applied to the provision of services directly influence on accomplishment to these standards, it has become very important for the quality of services provided. Considering the relevance of the subject and with the wish to evaluate if the practices of a hospital attend to recommended by the PNH, the present work was developed. This is a quantitative-qualitative study that addresses an evaluation of the activities developed by the Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) from the perspective of users who registered demands in the ombudsman's office of HCFMB, having a PNH as a conceptual reference. Through a quantitative analysis of the recorded demands, complemented with a subjective analysis of the feeling expressed by users through of a description of the occurrence, a situational diagnosis of these demands was carried out, identifying the main reasons that characterize the non-humanized practices reported to the ombudsman's office as well as the places where these practices occur more frequently. The analysis of the data all... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Submitted by Heraldo Barros (heraldo@fapesp.br) on 2011-09-15T18:23:08Z No. of bitstreams: 1 Acompanhamento das Ouvidorias.pdf: 1609273 bytes, checksum: 0a3ac15dfbf9a4526e21d1cf7b11c315 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-09-15T18:25:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Acompanhamento das Ouvidorias.pdf: 1609273 bytes, checksum: 0a3ac15dfbf9a4526e21d1cf7b11c315 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-09-15T18:25:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Acompanhamento das Ouvidorias.pdf: 1609273 bytes, checksum: 0a3ac15dfbf9a4526e21d1cf7b11c315 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-15T18:42:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Acompanhamento das Ouvidorias.pdf: 1609273 bytes, checksum: 0a3ac15dfbf9a4526e21d1cf7b11c315 (MD5) Previous issue date: 2011-08-30 / Dissertation elaborated according to the term of reference made by FGV and the Public Management Secretariat of the São Paulo State Government (SGP), whose objective is to analyze and propose improvements to the semiannual report of São Paulo’s 'state ombudsmen'. The semiannual report is a compilation of all the São Paulo's 'state ombudsmen' information, made by SGP. The dissertation analyzes the report and the processes that regard its elaboration. Therefore, it aimed the understanding of: the 'state ombudsmen' institutional role, despite their lack of independence; the types of analysis on it, with quantitative comparisons that doesn't consider different realities; the information flow, from the moment the citizen makes his manifest to the delivery of the report, considering the different channels; IT system underutilized; misinterpretation of the 'ombudsmen' role, informally coordinated by the SGP. After the analysis, improvement suggestions have been made, regarding issues such as: presentation, standards, participation, communication, IT system and governance. / Trabalho elaborado de acordo com o termo de referência acordado entre FGV e Secretaria de Gestão Pública, cujo objetivo é analisar e propor melhorias ao relatório semestral das Ouvidorias Públicas do Estado de São Paulo. O relatório semestral é uma compilação das informações de todas as ouvidorias de todos os órgãos públicos estaduais, contempla as reclamações e manifestações recebidas por cada um dos órgãos e é elaborado pela Secretaria de Gestão Pública (SGP). O trabalho contempla a análise do relatório e dos processos relacionados à sua elaboração. Procurou-se entender: o papel institucional das Ouvidorias Públicas como representantes do cidadão, apesar da falta de independência frente aos Poder Executivo; os tipos de análise feitos no relatório semestral, que contemplam apresentações e comparações quantitativas que não consideram as realidades de órgãos e períodos distintos; o fluxo da informação, desde a manifestação do cidadão até a confecção do relatório, com diferentes e pouco integrados canais de entrada, sistema de TI subutilizado, e alta incidência de cidadãos que utilizam a ouvidoria como fonte de informação; os ouvidores, coordenados informalmente pela SGP e com percepções diferentes de sua função. A partir da análise, foram feitas sugestões para a Secretaria de Gestão Pública melhorar relatório semestral das ouvidorias, envolvendo uma melhor forma da apresentação das informações, a padronização de formas de contato, o incentivo à participação, a orientação por meio dos sites institucionais do Governo do Estado, a melhoria dos sistemas de TI, de coordenação e de governança.

Submitted by César Cardoso (cesarcardoso61@gmail.com) on 2015-07-21T14:58:28Z No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-07-21T16:47:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T17:18:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) Previous issue date: 2015-06-18 / A alta taxa de litigância judicial envolvendo bancos e clientes afeta o funcionamento do Poder Judiciário bem como a disponibilidade do crédito e as taxas de juros de forma negativa, por contribuir para a insegurança jurídica no mercado de crédito. Este trabalho busca diagnosticar as causas dessa litigância e os seus efeitos, verificar se o ombudsman bancário pode ser um mecanismo adequado à solução de disputas no setor financeiro, contribuindo para diminuir a litigância judicial. Pretende, também, propor mudanças institucionais, por meio da regulação bancária, que estabeleçam o sistema de ombudsman setorial no Brasil, fixando incentivos e desestímulos, para que ele seja eficiente e apresente resultados mais céleres, em face da realidade brasileira. / The high level of judicial litigation between banks and clients affects the way that Judiciary system works just as the availability of credit and the interest rates in a negative way, due to contributing to a judiciary uncertainty in the credit market. This working paper endeavors to find out the causes of these litigations and their consequences, to verify if the banking ombudsman scheme is an adequate mechanism to solve disputes in the financial sector,contributing to decrease the judicial litigation. It also aims to suggest institutional changes through banking regulation that will establish thesectorial ombudsman scheme in Brazil, using incentives and deterrences, as a way to get an efficient and fast system, in the face of the Brazilian reality.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 A.Barros.pdf: 794234 bytes, checksum: af1a6289abf2a1bc173be60db92bea72 (MD5) Previous issue date: 2008 / This study aims to understand how can the Ombudsman Office in the Central Bank of Brazil - the national monetary policy authority - contribute towards its interaction with society, especially regarding its customer service center. Social control over the government appears to be vital to the governments be responsive and pursue the public interest. The Ombudsman Office can be one instrument of social control. This research is a case study. The study presents the term ombudsman in the world and also its equivalent in Brazil - 'ouvidor'. Next, concepts related to public administration and accountability are approached. It was verified that the Ombudsman office can be effective in helping the social control of Central Bank of Brazil. Moreover, the Ombudsman Office brings a lot of valuable knowledge to this organization, mainly regarding its social role and its internal processes. / Este estudo tem por objetivo entender como a Ouvidoria do Banco Central pode contribuir para a interação deste órgão regulador com a sociedade, especialmente em relação à função de atendimento ao cidadão. O controle social sobre a administração pública é extremamente importante para que os governos sejam responsabilizados e busquem o interesse público. A Ouvidoria pode ser um instrumento de controle social. Esta pesquisa é um estudo de caso. Apresenta-se a evolução histórica do conceito de ombudsman, no mundo, e do conceito de ouvidor, no Brasil. Em seguida, discute-se a questão da administração pública e o conceito de accountability. Verificou-se que a Ouvidoria pode ter uma ação efetiva no controle social do Banco Central. Além disso, a Ouvidoria produz conhecimento valioso para esta em relação ao seu papel social e aos seus processos internos.

Submitted by Maria Dulce (mdulce@ndc.uff.br) on 2014-02-07T19:40:32Z No. of bitstreams: 1 Mello, Isabele-Tese-2013.pdf: 6130566 bytes, checksum: 474f765792376bc5b85678993c60e67f (MD5) / Made available in DSpace on 2014-02-07T19:40:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mello, Isabele-Tese-2013.pdf: 6130566 bytes, checksum: 474f765792376bc5b85678993c60e67f (MD5) Previous issue date: 2013 / O presente trabalho tem sua análise centrada na comarca do Rio de Janeiro, entre os anos de 1710 e 1790. Trata-se de um estudo sobre a administração da justiça a partir da Ouvidoria Geral do Rio de Janeiro e de seus ouvidores gerais. Essa instituição foi criada em 1608 e efetivamente extinta somente em 1833. O cargo de ouvidor geral era um ofício trienal, de nomeação régia. Durante o período mencionado foram nomeados vinte e três bacharéis formados na Universidade de Coimbra. Realizamos uma análise das carreiras e trajetórias desses magistrados. Em 1696, foi criado o cargo de juiz de fora e com isso a administração régia no campo da justiça passou a ser de responsabilidade de dois funcionários. Em 1752, foi instalado um novo Tribunal da Relação com sede na cidade do Rio de Janeiro. Assim, analisamos os aspectos institucionais e as relações estabelecidas entre as três instâncias de justiça presentes na comarca do Rio de Janeiro no século XVIII: a Ouvidoria Geral, o Tribunal da Relação do Rio de Janeiro e o Juizado de Fora. / This work has its analysis centered in the district of the Rio de Janeiro, between the years of 1710 and 1790. This is a study about the administration of the justice from the Ombudsman’s office in Rio de Janeiro and its general ombudsmans. This institution was established in 1608 and effectively abolished only in 1833. The office of general ombudsman was a triennial work, of royal appointment. During the mentioned period twenty-three bachelors graduate at the University of Coimbra were appointed. We accomplished analysis of the careers and trajectories of these magistrates. In 1696, the office of judge from outside was created; thereby the royal administration in the range of justice became responsibility of two administration officials. In 1752, it was installed a new Court of Justice settled in the city of Rio de Janeiro. Thus, we analyze the institutional aspects and the relations established between the three spheres of justice present in the district of Rio de Janeiro in the eighteenth century: the Ombudsman office, the Court of Justice of Rio de Janeiro and the Judgeship of Outside.