Ingeniero Civil Industrial / La creciente incidencia de la tecnología en los procesos de compra ha facilitado poder hacer seguimiento de los clientes a través de las distintas etapas que componen una compra, tanto en formatos físicos como digitales. En partciular en una tienda física es posible conocer la ubicación del cliente a largo de su visita a la sala de ventas. En el presente trabajo se cuenta con la secuencia de ubicaciones seguidas por los clientes al interior de un supermercado en la ciudad de Santiago, estos fueron capturados a través de sensores dispuestos en la sala de ventas que detectan aquellos dispositivos móviles con la opción de wifi encendida. El principal objetivo del presente trabajo es entender como esta nueva fuente de información puede ayudar a enriquecer los análisis que se hacen actualmente sobre comportamiento de compra, donde generalmente solo se usan datos transaccionales. Para esto el análisis se divide en 3 partes: temporal, espacial y relacional. Primero los datos son pre procesados aplicando filtros sobre estos para restringir el análisis sobre secuencias de ubicaciones que correspondan a viajes de compra. En particular se definen criterios sobre las zonas en que son detectadas las observaciones y la duración de las visitas a la sala de ventas. Una vez hecho esto se analiza como varía la frecuencia de observación de acuerdo con las distintas trayectorias observadas. De esta parte se concluye que una gran fracción de las observaciones no puede ser asignada a un viaje de compra. Posteriormente se analizan los datos en su dimensión temporal a través de las variables hora de llegada y visitas por día. Estos datos se contrastan con variables análogas obtenidas a través de datos transaccionales. El principal resultado que se obtiene de esta comparación es que los patrones observados en datos transaccionales son consistentes con los obtenidos a través de datos móviles. Adicionalmente se logra estimar el tiempo que están los clientes al interior de la sala de ventas lo que no es posible con los datos transaccionales. Luego se analizan los datos en su dimensión espacial, esto es como se mueven los clientes al interior de la sala de ventas. En particular se construye el indicador de velocidad y se estudia como este varía de acuerdo con distintas variables. Una vez hecho esto se analiza cómo cambian los resultados al introducir correcciones a las trayectorias capturadas. Finalmente se comparan las visitas a ciertas zonas de la sala de ventas con las compras registradas en dichas zonas. El principal resultado de esta parte es la detección de brechas entre las compras y las visitas en distintas zonas de la sala de ventas. Esta información tiene el potencial de ser usada para mejorar la oferta de la sala de ventas en layout, ubicación de producto y ofertas entre otros.

Seminario de título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Este estudio posee como principal foco de atención el análisis de uno de los negocios más crecientes que hoy se está forjando en el país. Lo atractivo resulta de la interacción que presentan los consumidores junto con los distintos actores del negocio. El negocio del que se discute es el la venta de productos de consumo masivo o mejor conocido como retail. Los consumidores son una de las partes más importantes de este proceso, puesto que son los actores que favorecen el dinamismo del sistema al igual que permiten explicar el alto atractivo para las empresas. Durante el desarrollo del estudio se intenta explicar el por qué las empresas eléctricas en Chile están ingresando al negocio del retail. Este tema se muestra apasionante debido a la rentabilización que puede obtener una empresa eléctrica gracias a sus clientes y al dinamismo que este segmento entrega a la economía chilena. Conjuntamente en este publicación se intenta dar un aporte para lograr entender el diverso mercado del retail en Chile y lo que éste puede aportar en las proyecciones tanto micro como macroeconómicas. El principal objetivo de esta tesis es contestar la siguiente pregunta: ¿La mayor rentabilización de la masa critica de clientes en las empresas eléctricas es consecuencia del negocio de retail?. Junto con lo anterior se intenta explicar cómo y por qué una empresa puede obtener mayores resultados y cómo la oferta de productos eléctricos puede generar mayor rentabilidad de los clientes. Para lograr los objetivos propuestos se debe diferenciar cuatro tipos de variables. En primer lugar tenemos las variables explicativas, las cuales están representadas por la masa de clientes y el retail. En segundo lugar debemos mencionar la variable contextual, es decir, la variable que está presente en el estudio y en la cual ubicamos a nuestras dos variables explicativas, está variable son el mercado eléctrico representado por las Empresas Eléctricas y por último corresponde mencionar la variable a explicar, la rentabilización. Además se estudian los aspectos teóricos y la forma de evolución del retail para llegar a niveles tan insospechados como puede ser el caso de las empresas eléctricas; la masa crítica de consumidores, principalmente a nivel nacional y particularmente algunas regiones del país; las empresas distribuidoras de electricidad, lo cual incluye tanto a sus proveedores, clientes y todo tipo de características que puedan ser útiles para el estudio.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 9/3/2021. / Ingeniero Civil Industrial / En 2013 se llevó a cabo una encuesta global que reveló que el 44.6% de la población tiene acceso a un teléfono inteligente, cifra que crece anualmente al 57%. Esta realidad es aún más aguda en Chile, estimando la penetración de estos dispositivos en 61%. Esta realidad, sumada al hecho de que más del 30% de los usuarios de teléfonos inteligentes dicen haberlos usado para apoyar una decisión de compra, revela la necesidad de entender las particularidades del comportamiento de los clientes que utilizan estos dispositivos, especialmente en el sector del retail. Este trabajo nace de esta necesidad y el deseo de la mayor empresa de retail nacional de ahondar en el conocimiento empírico sobre cómo los clientes que utilizan estos dispositivos se comportan diferente de quienes utilizan dispositivos tradicionales. Se propone una metodología sencilla que se basa en 6 preguntas clave, divididas en 31 hipótesis de comportamiento que contrastan aspectos entre lo móvil y lo tradicional en el mundo del retail web. Utilizando métricas agregadas, pruebas de hipótesis, modelos probabilísticos, regresiones lineales y experimentos, se responden de la manera más sencilla y que entregue más información posible a estas 31 hipótesis, para con ello dar pie a conclusiones generales. Entre los hallazgos más importantes de este trabajo se encuentran el que el dispositivo móvil, aunque se encuentra aún en adopción, no es una plataforma que los clientes utilicen para finalizar una compra. Sin embargo sí es relevante en las etapas más tempranas del proceso de compra, como la adquisición de información. Además se encuentra que el dispositivo móvil no es una plataforma impulsiva, que llama al cliente a comprar con menor consideración, pero sí es más sensible a las promociones, sobrepasando al dispositivo tradicional en cuando a la mejora en conversión de los productos en promoción. Este estudio también concluye la necesidad de parte del sector del retail de definir apropiadamente lo móvil, exponiendo la sensibilidad de las métricas al criterio utilizado para definir lo móvil y llamando a la utilización de métricas que den cuenta de la complejidad del proceso de compra multicanal y del rol diferente que los clientes dan a los dispositivos de los que disponen en su proceso de compra.

Magíster en Economía Aplicada / Ingeniera Civil Matemática / El objetivo de este trabajo es modelar las dinámicas de lealtad y reputación entre clientes y un monopolista. En un contexto de incertidumbre sobre la capacidad de ofrecer un buen servicio, la firma debe optar entre cubrir la demanda, aunque esto le signifique un mayor esfuerzo (traducido en un costo inmediato), o negarse a prestar el servicio, lo que tiene un efecto sobre la demanda futura, como es ampliamente reconocido en la literatura existente. Se propone un juego repetido de horizonte infinito e información incompleta sobre la disponibilidad de la firma por prestar un buen servicio o de generar un producto de alta calidad. En el modelo, se considera que el monopolista se encuentra en un periodo bueno cuando obtiene utilidad positiva por la venta de un producto de buena calidad, y en un periodo malo cuando por ofrecer el mismo servicio debe incurrir en un costo adicional de modo que recibe utilidad negativa. Por otra parte, los clientes incurren en una pérdida cuando deciden comprar y no quedan conformes con la atención, y tienen utilidades positivas si, por el contrario, el producto o servicio que reciben es de buena calidad. Posteriormente, se analizan dos tipos de equilibrio bayesiano perfecto: uno en el que a partir de cierto periodo la firma siempre presta un servicio de alta calidad y los clientes siempre están dispuestos a demandar, y otro en el que, también a partir de cierto momento, el monopolista atiende sólo cuando esta operación le retorna utilidad positiva, es decir, sólo en los periodos buenos y, en consecuencia, los clientes están dispuestos a comprar sólo cuando la probabilidad de ser atendidos sea suficientemente alta. En la formulación de los equilibrios se analiza claramente el trade-off entre las ganancias a corto y largo plazo, la primera evitando costos inmediatos, y la segunda, garantizando demanda futura. Como resultado, se tiene que cuando los clientes no son tan sensibles a las malas atenciones (es decir, sufren una pérdida pequeña), entonces, el nivel de la calidad de los productos baja pues el producto ofrecido será bueno sólo cuando a la empresa le convenga en el corto plazo y los clientes estén dispuestos a comprar. Este resultado es coherente con la literatura existente, la que sin embargo, en la mayoría de los casos, asume demanda exógena y, en las contadas excepciones, por la complejidad de los juegos formulados, se estudian equilibrios estacionarios donde la firma fija el nivel de su capacidad al principio del periodo, de manera que se piensa que éste trabajo es un avance en el estudio de los efectos de lealtad y reputación en la interacción a largo plazo entre firmas y clientes.

Ingeniera Civil Industrial / El presente trabajo se realiza en el contexto de la industria del retail, que tiene por principal dificultad entender las preferencias de sus clientes, dificultando la gestión eficiente y correctamente dirigida de sus iniciativas de marketing, particularmente promociones de descuento. Una segunda dificultad enfrentada por la industria es la complejidad de evaluar correctamente los efectos de dichas iniciativas dado que generalmente su proceso de asignación no es aleatorio. El objetivo del trabajo es establecer un método de pronóstico de la respuesta del cliente al ser expuesto a promociones, agregando a la información actualmente utilizada su respuesta a ofertas pasadas, de manera de reducir las pérdidas de ganancia de los retailers. La metodología a utilizar se basa en la aplicación de un modelo estimador de efectos causales ad hoc a la naturaleza no aleatoria de los datos llamado Modelo Causal de Rubin con Enfoque Predictivo, el cual mediante el cálculo de la propensión que presentan los clientes a ser expuestos a la promoción llamado Propensity Score contrasta la respuesta de consumidores comparables, reflejando el efecto incremental de la presencia de la intervención. Al modelo se le puede dar un enfoque predictivo si se considera que los clientes no cambian su comportamiento en el tiempo. Además se plantea un modelo propio basado en los principios de Rubin que permite reconocer clientes que si bien no es posible asegurar que compran el producto a consecuencia de la promoción, su intención de adquirirlo no es independiente de la presencia de un cupón de descuento. Entre los resultados se encuentra que la inclusión de las respuestas a ofertas pasadas de los consumidores mejora en un 23,6% el pronóstico de su respuesta actual. Por otro lado el 72% de los clientes no manifiesta cambios en su comportamiento de compra inmediato producto de la intervención, siendo las únicas variables que presentan influencia significativa sobre dicha decisión aquellas referentes a la marca del producto ofertado, la respuesta a promociones a las cuales fueron expuestos el trimestre anterior a la intervención y su comportamiento de compra en el mismo período. Además se identifican dos tipos de clientes, aquellos a quienes una alta exposición a promociones de características comunes incentiva el imprimir y utilizar cupones de descuento y aquellos a los cuales dicha exposición deteriora su propensión a manifestar estos dos comportamientos. Finalmente el modelo propio propuesto es capaz de reconocer al 80,6% de los clientes que según el Modelo de Rubin sí es influenciable por promoción. Se concluye que el actual sistema de evaluación de promociones sobrestima los efectos reales de la intervención sobre los consumidores en MM$ 1,2 por promoción, siendo más riguroso el modelo de estimación de Efectos Causales de Rubin. Por otro lado se tiene que el modelo propio propuesto, si bien no iguala el porcentaje de identificación de clientes influenciables del modelo recién mencionado, su superioridad en eficiencia lo hace el más indicado para la aplicación en el retail estudiado, además de superar en precisión al actual sistema de asignación de promociones que podría significar una disminución de la perdida de aproximadamente MM$ 72. Finalmente se sugiere a la empresa evaluar el trade off entre costos y resultados más reales que plantea continuar usando el actual modelo de evaluación de promociones versus el uso de Modelo Causal de Rubin de manera de utilizar el que mejor se ajuste a sus prioridades. Además se sugiere utilizar el modelo de pronóstico propio planteado para dirigir promociones de productos con niveles de demanda poco clara, evitando desarrollar iniciativas en aquellos con demanda alta. Por último se propone automatizar el modelo de pronóstico propuesto, además de incluir en él mediciones de la percepción que los clientes tienen respecto a promociones.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El trabajo realizado en este periodo comprende el desarrollo de un proyecto de tesis para optimizar la cadena de suministro para Comercial Davis S.A. buscando mejorar el nivel de servicio y optimización de recursos, que le permita mejorar su desempeño en el mercado en que se encuentra. La metodología a utilizar es un análisis de la situación actual y desarrollar una propuesta estratégica apropiada para el negocio. Los modelos conceptuales de SCM en el que respaldaremos nuestro trabajo es el modelo de reconciliación estratégica, que trata de alinear los requerimientos comerciales (requerimientos del mercado) con la cadena de suministro, también nos apoyamos en el modelo GICAV (gestión integral de la cadena de agregación de valor). Davis es una empresa dedicada al desarrollo, fabricación (con externo), comercialización y distribución de productos cosméticos, con más de 70 años en el mercado. El sistema de fabricación para el negocio es Make to Stock, donde el requerimiento nace de una proyección de ventas que actualmente tiene deficiencias generando cuellos de botella, incumplimientos de abastecimiento, derivando en una disminución en el nivel de servicio a nuestros clientes. El desarrollo de este trabajo se realiza centrado en la búsqueda de puntos críticos de la cadena de suministro, tomando la estrategia y el modelo de negocio adoptado por Davis, con enfoque en potenciar las marcas propias y nivel de servicio al cliente. Para optimizar la cadena de suministro, Davis adopta un modelo de negocio que es externalizar la producción con terceros para dedicar sus esfuerzos a la comercialización de sus productos y marcas propias. Los objetivos a desarrollar en este estudio, son principalmente analizar las necesidades que se determinan en los clientes para definir la creación, modificación, eliminación o demandas de productos, identificar los factores críticos que determinan su comportamiento y robustecer el proceso actual. Buscando obtener mejoras y proponer cambios estratégicos en la operación para disponer de los productos en el mercado Finalmente y considerando el formato de negocio de cosméticos de consumo masivo, es recomendable realizar un cambio sustancial en la gestión de la cadena de suministro, mediante un cambio en su estructura organizacional y su proceso principal que es la estimación de demanda.

Determina el nivel de lectura sobre la etiqueta de alimentos procesados en estudiantes de una Institución educativa estatal – 2017. Realiza un estudio no experimental transversal de enfoque descriptivo. Se realizó un cuestionario sobre el nivel de lectura de la etiqueta de alimentos procesados, que contenía 18 preguntas cerradas con opción múltiple, que fue respondida por 106 estudiantes de 15 años, ambos sexos, de una Institución educativa estatal. Las respuestas obtenidas fueron procesadas en el programa Microsoft Excel 2016. Encuentra que de los 106 estudiantes, 56 fueron mujeres y 50, varones. El 41% de los estudiantes encuestados se encuentra en el nivel 4 de lectura, según la evaluación PISA, el 38% en el nivel 5; el 13% en el nivel 3 y el 8% en el nivel 6. Comparando de acuerdo con el sexo, los varones se encuentran más ubicados en nivel 4; en cambio la mayoría de las mujeres están ubicadas en el nivel 5 de lectura. Concluye que los estudiantes identifican varios mensajes presentados en la etiqueta de los alimentos envasados, comprenden la mayoría de estos mensajes y también empiezan a relacionar con saberes previos que conocen, a pesar de que el tema del etiquetado no les sea muy familiar. / Tesis

Memoria para optar al Título Profesional de Médico Veterinario / La inquietud de los consumidores por el bienestar de animales productivos, junto al proceso de intensificación de producción animal de los últimos 30 años, ha sufrido cambios, a tal punto que se ha convertido en una materia significativa en el ámbito de las políticas públicas y privadas. Con fin de explorar la actitud y percepción del consumidor nacional en relación al bienestar de animales productivos y contrastarla con la situación Europea, se desarrolló un estudio en las ciudades de Santiago y Viña del Mar en el marco del proyecto Welfare-Quality® de la Comisión Europea. De un total de 450 encuestas cara a cara, mediante muestreo no probabilístico intencional, en sectores cercanos a supermercados, un 77% de los encuestados consideró que el bienestar de animales en granja es importante (porcentaje UE: 77%). Sin embargo, tras reconocer que producir con bienestar animal es más caro, la correlación con la disposición a pagar la correlación resulta baja (r=0,21) lo que indica que esta declaración no explica o predice por si sola el comportamiento de compra. Respecto a las condiciones percibidas de bienestar de animales productivos según especie, considerando las respuestas pobre y muy pobre, la especie peor evaluada tanto en esta muestra como en la UE resulta ser pollo (Chile 51%, UE 47%) y la mejor evaluada bovino de leche (Chile 37%, UE 11%) . Tras asociar las respuestas a variables demográficas, tanto las mujeres como las personas de mayor edad demuestran más preocupación en relación al bienestar animal. Finalmente, tras situar a los consumidores frente a una situación hipotética de alteración en el bienestar de una especie en particular, llama la atención la confianza entregada a las mismas fuentes de información (expertos en alimentos y organizaciones no gubernamentales), en la muestra europea y nacional. En conclusión si bien los encuestados locales se declaran optimistas respecto a asuntos relacionados a mejorar el bienestar de animales productivos, no existe aún una marcada evidencia en la disposición a pagar más, lo que explicaría la ausencia de este tipo de productos en el mercado, sin implicar necesariamente la ausencia de un posible nicho de mercado a nivel nacional / Welfare Quality ® y Conicyt

Identifica los factores de riesgo y éxito de la calidad de los servicios a través del diagrama de influencias construido en Netica un software especializado y determina su impacto en la lealtad de los comensales de los restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba en Ecuador. Categoriza a los tipos de comensales como terroristas, mercenarios, cautivos y apóstoles. El tipo de investigación es descriptiva, explicativa y predictiva. La población está conformada por 3.451 comensales que han consumido en los meses de octubre y noviembre del 2015 y selecciona una muestra de 346 comensales. Encuentra que el impacto consiste en que al mejorarse los factores críticos de éxito identificados, la probabilidad de que un comensal tenga la categoría o el perfil de apóstol alcanza una probabilidad de 67.6%; que su perfil sea indiferente 22.5%, y finalmente la probabilidad de que un comensal tenga el perfil de terrorista es de 9.87%. El grado o nivel de lealtad de los comensales alcanzó a 86.5444 medido en una escala porcentual, que es muy favorable para el restaurante porque indica que el comensal tiene un perfil de apóstol y este perfil lo define como un cliente cuyo comportamiento es favorable, ya que volverá con frecuencia y recomendará a sus amigos y familiares. Concluye que el factor de la calidad de los servicios de los restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba en Ecuador tuvo un impacto en la lealtad de los comensales. / Tesis

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / Los programas de lealtad son esenciales en la industria del retail para mantener una relación a largo plazo con los clientes A los consumidores se les da recompensas por las compras en forma de premios que ellos elijen canjear. Esto crea una relación más estable en el tiempo lo que se puede traducir en una mejor experiencia de compra para el cliente, y también en mayores ganancias. Si bien las empresas implementan distintas iniciativas de marketing para mejorar el impacto de sus programas de lealtad, no existe claridad de cuáles políticas promocionales sean más efectivas. Este proyecto de título quiere entregar información relevante para los tomadores de decisión de los programas de lealtad al momento de decidir promociones o cambios estructurales en su programa de fidelización. El objetivo general de la memoria es cuantificar los cambios en el comportamiento de compra causado por cambios en los niveles de canje en un programa de lealtad. En específico, se quiere determinar el efecto de ingresar un nuevo nivel de canje al programa y, por otro lado, el efecto de promociones que disminuyen los puntos necesarios para canjear premios del programa. Esto se realiza a través de un análisis de datos transaccionales pasados para el estudio del nivel de canje que ingresó al programa en noviembre del 2010 y a través de un experimento de campo para las promociones en los niveles de canje, en donde si se cumple una meta de compra, se regalan puntos (abono) o se hace un descuento en el nivel de canje. Mediante herramientas de análisis estadístico de un cuasi-experimento y el diseño e implementación de un experimento aleatorio se miden las frecuencias de compra y gasto para ver la efectividad de los cambios asociados a los niveles de canje del programa de lealtad. Los resultados muestran que un nivel de canje no estimula la frecuencia de compra ni el gasto a los clientes que quedaron cerca de la nueva meta, de hecho, la frecuencia disminuye un 8,3% después de la creación del nivel de canje y los cambios no son consistentes con la teoría del Goal Gradient. También el nuevo nivel de canje crea una canibalización de los canjes en niveles aledaños, perjudicando más al siguiente nivel de canje. En cuanto al experimento realizado, los resultados muestran que informar la distancia al nivel de canje acelera la frecuencia de compra, pero entregar pocos puntos al cliente para disminuir esa distancia (como abono o descuento) no es estímulo suficiente para acelerarla. Este trabajo también analiza posibles problemas de endogeneidad que explicarían este último resultado. Como conclusión se llega a que el efecto de Goal Gradient no está presente en los niveles estudiados en este programa de lealtad, que las metas y los premios no crearon en los clientes una presión que los incita a esforzarse y llegar al nivel de canje. Las recomendaciones son crear niveles pilotos antes de incluirlo definitivamente en el programa y testear si aumenta el consumo de los clientes. También se recomienda no gastar recursos en campañas que ofrecen pocos puntos.