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Según la Organización Mundial de la Salud (Organización Mundial de la Salud, 2020)1, es de suma importancia promoverel acceso a la atención de salud como derecho humano y principio fundamental. El sector salud debe brindar un servicio adecuado y que abarque a todas las poblaciones que lo requieran, en especial, las poblaciones vulnerables de tal forma que se preservela seguridad mundial. Existe una carencia mundial para acceder a servicios de salud esenciales que afecta aproximadamente a la mitad de la población mundial. El presente proyecto de ingeniería va a mejorar el proceso de atención para los usuarios de un establecimiento de salud mediante la metodología Lean Office. Para ello, se exponenlos conceptos y herramientas necesarias que permiten realizar un mejor análisis sobre la situación actual del objeto de estudio. Asimismo, el procedimiento a seguir en cada mejora propuesta se mantiene alineada al objetivo central de la presente investigación:generar valor para el paciente del establecimiento de salud y brindarles una atención de calidad. La implementación de “5S” en el área de ventanilla única se enfoca en generar un adicionalde 2400 pacientes atendidos al año. La implementación “Estandarización” en la oficina de seguros facilita una reducción de FUA anulados en un 20%, lo cual trae como consecuencia un mejor abastecimiento de medicamentos para los pobladores del establecimiento de salud. La implementación “Tarjetas Kanban” asegura un mejor control del nivel de inventarios de las vacunas, lo cual, en el escenario optimista, permite que se puedan vacunar 861 personas adicionales al año. En síntesis, la mejor opción por implementar es la tercera por generar un menor costo de inversión de S/11346.8. No obstante, si seplanteara el hecho de que el objeto de estudio es una entidad que pertenece al Sector Público y no tiene fines lucrativos, se podría evidenciar que las 3 mejoras mantienen una tendencia al impacto social. Tomando como referencia la primera mejora, se podría decir que es la opción que genera mayor valor público debido a que los cambios que se generarían repercuten directamente en la atención del paciente y se generaría un ahorro como beneficio para cada paciente adicional que se pueda atender desde el enfoque de productividad social.

La presente investigación nace del interés por conocer cuáles son los retos que enfrentan los comercios electrónicos peruanos, para hacer eficiente la gestión de atención de pedidos a fin de adecuarse a los cambios que genera la revolución tecnológica en las personas y en las organizaciones. Para abordar esta temática se trabajó bajo un estudio de caso como estrategia, la empresa escogida es una empresa distribuidora de artículos deportivos del Perú (la cual a partir de ahora llamaremos ECADP) que cuenta con un comercio electrónico que fue inaugurado en el 2015 y que al 2020 se ha planteado objetivos optimistas de crecimiento. El comercio electrónico fue implementado con el objetivo de colocarse en los espacios en los que se encuentran sus clientes, además de ampliar su alcance geográfico; no obstante, en la actualidad presenta deficiencias por el excesivo tiempo utilizado en el proceso del ciclo de atención de pedidos. En consecuencia, el presente estudio realizó un diagnóstico de la situación del comercio electrónico de la empresa ECADP desde una metodología de análisis de procesos que se va desagregando de forma gradual en tres niveles desde lo más general a lo más específico con el objetivo de encontrar las causas raíces del problema. Para ello se comienza con la validación del problema identificado en el ciclo de atención de pedidos de comercio electrónico, luego se desagrega el problema en tres niveles: i) se mapean los procesos o componentes de este ciclo y se prioriza al componente crítico ii) se mapean los subprocesos del componente crítico y se priorizan los subprocesos claves y iii) se mapean las actividades de los subprocesos claves y seguidamente se recopila un listado de las causas que generan las demoras, se clasifican por grupos, se priorizan y luego se aplica la herramienta 5 Whys para identificar las causas raíces. Finalmente, con el resultado de la identificación de las causas raíces se proponen contramedidas y a partir de ellas se elabora una propuesta de mejora que contempla la documentación del proceso a través de la herramienta AVA-ESIA y la metodología de proyección de demanda más adecuada para conocer las necesidades de inventario del comercio electrónico de la empresa; y con esto lograr eficiencia en el ciclo de atención de pedidos.

La empresa retail de inversiones extranjeras cuenta con 89 locales en el Perú. Sus objetivos son lograr crecimiento a nivel nacional, ser atractivo para los inversionistas, permitir ofrecer productos de calidad, mejorar sus procesos para lograr la satisfacción y bienestar de los clientes. Como parte del análisis hecho de la mano del área de Category Management y comercial, se pudo determinar cómo problemática de la compañía es que tienen aproximadamente 2,700 skus con una rotación de más de 90 días en góndola ( 3 millones de soles en inventario) y que representan el 25.6% del surtido total, además cuya rentabilidad estimada es de 6.8%, muy por debajo del promedio del clúster que es 63.6%, por lo que es importante realizar una mejora de la propuesta de surtido de la cadena. Se realizó búsqueda de literatura, encontrándose diversas alternativas que son usadas actualmente por las principales cadenas retail en el mundo como Walmart, Aldi, Mercadona y Carrefour. Luego del análisis de las alternativas de solución, se propone el uso de una técnica para encontrar el surtido adecuado en base al uso de BIG DATA, inteligencia artificial y aprendizaje automático. Se propone una herramienta que analice e integre fuentes internas y externas de datos de la empresa y usarlos para predecir y proponer el surtido óptimo por clúster. Con el uso de esta tecnología se espera reducir en un 50% el inventario cuya rotación es mayor a 90 días durante el primer semestre sin que esto signifique una disminución en la venta de los productos relacionados, afecte la rentabilidad o satisfacción del cliente. El presente documento se enfoca sólo en los productos cuyas tiendas tienen una superficie mayor a 4 mil mts2 y público objetivo súper Premium. / The foreign investment retail company has 89 stores in Peru. Its goals are to achieve national growth, to be attractive to investors, to offer quality products, to improve its processes to achieve customer satisfaction and well-being. As part of the analysis carried out by the Category Management and commercial area, it was determined that the company's problem is that they have approximately 2,700 skus with a rotation of more than 90 days in shelf (3 million soles in inventory) and that represents 25.6% of the total assortment, in addition to whose estimated profitability is 6.8%, below the cluster average which is 63.6%, so it is important to improve the chain's assortment proposal. A literature search was carried out, finding various alternatives that are currently used by the worldwide main retail chains such as Walmart, Aldi, Mercadona and Carrefour. After analyzing the alternative solutions, the use of a technique is proposed to find the appropriate assortment based on the use of BIG DATA, artificial intelligence and machine learning. This tool will analyze and integrate internal and external sources of the company data and uses them to predict and propose the optimal assortment per cluster. With this technology, it is expected to reduce by 50% the inventory whose turnover is greater than 90 days during the first semester, without this means decrease in the sale of related products, affecting profitability or customer satisfaction. This document focuses only on products whose stores have a surface area greater than 4 thousand m2 and a Premium target audience.

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática (2019), la industria textil y de confecciones cuenta con una participación del 1,1% en el Producto Bruto Interno del país y 8,6% en el PBI industrial. Según el testimonio de Leandro Mariátegui para El Comercio (2017), presidente del comité textil de la SNI (Sociedad Nacional de Industrias), en el país existen alrededor de 90 mil empresas textiles que concentran el 80% de las exportaciones. El resto lo conforman las micro y pequeñas empresas que, al no poder competir con los productos asiáticos de bajo precio que adquiere el 90% de las cadenas de retail del país, están desertando en la producción para cambiarse de rubro o dedicarse solo a importar. Sin embargo, de acuerdo con declaraciones de Raúl Pérez-Reyes para el Diario Correo (2019), exministro de la Producción, las micro y pequeñas empresas tienen una participación significativa en la economía del Perú ya que aportan el 85% del empleo en el país. Por lo tanto, este grupo es el que debería tener la atención del Gobierno para brindarle herramientas de planificación y control que les permitan subsistir y competir en el sector. Por ello, el presente trabajo de investigación se centra en el desarrollo de un marco teórico para elaborar el diagnóstico de los procesos y plantear propuestas de mejora para dicho grupo de empresas, que se sustentan en las metodologías de Lean Manufacturing, Six Sigma y Gestión de Inventarios a través de las técnicas que cada una abarca. Al culminar la investigación, se concluyó que, en base a los casos de estudio, dichas herramientas resultan efectivas para empresas del rubro con procesos manuales y baja estandarización dado que eliminan desperdicios, mejoran la calidad y disminuyen los costos en la cadena de suministro.

Actualmente en un entorno cada vez más competitivo, las empresas buscan capitalizar el conocimiento que han adquirido del mercado y sus clientes. La creación de valor en los productos surge de conocer los requerimientos del cliente y expresarlos en características medibles con la finalidad de atribuírselas a sus productos. La recolección de la voz del cliente es obtenida con cada interacción que tiene la empresa con él y es por ello que hoy en día existe una tendencia a implementar soluciones tecnológicas en el área de mayor contacto, como la es el área de ventas y atención al cliente. En el año 2017 el 54% de empresas en el Perú tenía implementado un sistema CRM; sin embargo, la tecnología por sí misma no es la solución y es por ello que en este trabajo de investigación se abordan dos casos de estudio en donde se presentan metodologías para maximizar el éxito de este sistema. Por otro lado, se observa una limitada bibliografía en cuanto aplicaciones de metodologías cuantitativas en las áreas de soporte, lo cual resalta la falta de investigación y de aplicación de metodologías como Six Sigma y Lean Six Sigma en estas áreas para obtener mejoras. Por este motivo se ha presentado 8 aplicaciones de Six Sigma en los cuales la empresa logra combinar herramientas estadísticas, la experiencia adquirida y conocimiento del negocio para mejorar el rendimiento de sus procesos, reduciendo costos o incrementando ingresos. Se concluye que existe un gran potencial de aplicación de Six Sigma en las áreas de soporte, y esto complementado con la tendencia de las empresas a enfocarse en el cliente y gestionar mayor información de él motiva a que sea muy probable que surja mayor cantidad de aplicaciones

Cargo 1, es una empresa fundada el año 2002 por los hermanos Zárate Beraún que empezó a operar con el alquiler de equipos pesados, identificando en el mercado de transportes y mercancías una oportunidad de incursión en la región central del Perú. Al pasar de los años, llegan a convertirse en una empresa líder del sector, por lo que el objetivo de este Business Consulting es identificar oportunidades de mejora para la empresa Cargo 1. Para identificar el problema principal de la empresa se realizaron visitas presenciales en grupo a las instalaciones de la empresa ubicada en la ciudad de Huancayo, siendo el problema central las demoras en el proceso de selección y segmentación de encomiendas en la penúltima milla; en consiguiente, se usó el diagrama de Ishikawa para identificar las causas principales de las demoras: (a) el ambiente e infraestructura inadecuado, (b) la falta de software, y (c) la alta rotación de personal. Después del análisis y ponderación se determinó que la mejor solución consiste en mejorar las condiciones de infraestructura civil - estructural en la zona de almacenamiento y patio de maniobra del local principal. Además, fue estipulado que para la ejecución de la propuesta se tendría una inversión de S/ 412,380, lo cual alcanzaría resultados positivos en la evaluación financiera del VAN y TIR considerando una proyección de cinco años, en tal sentido, se estima que la recuperación de inversión sería en corto plazo, con un crecimiento de ventas para el primer año equivalente al 5%. / Cargo 1, is a company founded in 2002 by the Zárate Beraún brothers that began operating with the rental of heavy equipment, identifying an opportunity to enter the central region of Peru in the transport and merchandise market. Over the years, they have become a leading company in the sector, so the objective of this Business Consulting is to identify improvement opportunities for the Cargo 1 company. To identify the main problem of the company, group visits were made to the company´s facilities located in the city of Huancayo; the main problem being the delays in the selection and segmentation process of parcels in the penultimate mile; therefore, the Ishikawa diagram was used to identify the main causes of delays: (a) inadequate environment and infrastructure, (b) lack of software, and (c) high staff turnover. After the analysis and consideration, it was determined that the best solution consists of improving the conditions of civil-structural infrastructure in the storage area and maneuvering yard of the main premises. In addition, it was stipulated that for the execution of the proposal there would be an investment of S/ 412,380, which would achieve positive results in the financial evaluation of the VAN and IRR considering a projection of five years, in this sense, it is estimated that the recovery of investment would be in the short term, with sales growth for the first year equivalent to 5%.

Araujo Representaciones S.A.C., conocida como ARESAC, es una empresa de emprendimiento familiar fundada en la ciudad de Arequipa, con más de 40 años en la distribución de lubricantes automotrices, siendo una de las empresas con mayor contribución en la comercialización de los productos de manera directa y a través de la distribución a dealers y retails en el mercado local Arequipeño, y con un alcance a nivel de la región sur del país. Durante su trayectoria de más de cuatro décadas, en ARESAC se aplicaron diversas estrategias y cambios para lograr y mantener su posicionamiento, sin embargo, existe el interés por parte de la gerencia de generar mayores ingresos reduciendo sus gastos y aumentar su cartera de clientes atendidos. Es así, que se ha realizado la presente consultoría con el objetivo de mejorar la rotación de inventarios, para tener una reducción en los costos operativos producto del impacto de la acción realizada y así incrementar los ingresos. Para ello se ha utilizado el modelo SCOR (Supply Chain Operations Reference model-modelo de referencia de operaciones de la cadena de suministro) desarrollado y actualizado por la Supply Chain Council Inc. (2012), que proporciona herramientas que permiten representar, entender y evaluar la cadena de suministros (CS). A través del mapeo de procesos, flujos de actividades y evaluación de métricas, se identifican oportunidades para la mejora de los procesos en la CS, teniendo en cuenta la recomendación de prácticas recomendadas por SCOR, para la presente consultoría en gestión de inventarios en ARESAC. A fin de obtener información para la consultoría, se entrevistó a la Gerencia Comercial y personal de Logística de ARESAC, y se realizó el recorrido a los establecimientos comerciales y logísticos de la empresa, con la finalidad de observar la distribución de los productos y las actividades diarias que cumple el personal. Estas actividades permitieron profundizar en el origen del problema y la configuración de la cadena de suministro de acuerdo al modelo SCOR. A través de la representación de flujogramas de los procesos AS IS, se identificó que se realizan compras recurrentes para asegurar la disponibilidad de los productos; con afectación a los costos operativos (traslado de productos, pedidos no planificados, gastos por devoluciones o productos sin rotación continua). La evaluación de las métricas de desempeño en la gestión de activos (días y rotación de inventarios), definidas por SCOR y factibles de análisis en ARESAC, concluyen el problema principal en la baja rotación de inventarios por tiempos superiores a los seis meses. Al realizar el diagrama de Ishikawa para obtener el análisis de “causa-efecto” y al aplicar la técnica de los “5 por qué”, se identificaron como causas del problema principal: (a) la cantidad de días que permanecen en los inventarios el 23% de SKU (mayor a seis meses), (b) la falta de una herramienta MRP (Planificación de Recursos Materiales), y (c) el personal de ARESAC realiza sus actividades sin procedimientos formalizados ni Manuales de Organización y Funciones (MOF), que permitirían mantener un orden en sus actividades diarias y por tanto en el control de los inventarios. Para dar respuesta al requerimiento de ARESAC, se planteó una solución con base en las recomendaciones de SCOR, de prácticas para la mejora del rendimiento en la cadena de suministro; donde se incluye el análisis de clasificación ABC de los productos, el diseño de diagramas de flujo TO BE para los procesos para el control de inventario, la implementación de un software MRP, y la aplicación de estrategias comerciales para la venta de productos de baja rotación para reducir el tiempo de seis a tres meses. La solución planteada ha sido aprobada por la gerencia de ARESAC y está en proceso de implementación, puesto que se demostró que dichas acciones permitirán alcanzar una VAN de S/. 2´650,072.19, considerando la tasa de descuento WACC de 9.61%, optimizando la rotación de inventarios generando un retorno positivo sustentado con un TIR de 688%. / Araujo Representaciones S.A.C., known as ARESAC, a family business founded in the city of Arequipa with more than 40 years in the distribution of automotive lubricants, being one of the companies with the greatest contribution in the commercialization of products directly and through the distribution to dealers and retailers in the local Arequipeño market, and with a reach throughout the southern region of the country. During its trajectory of more than four decades, at ARESAC they applied various strategies and changes to achieve and maintain their position, however, there is an interest on the part of management to generate higher income by reducing their expenses and increasing their portfolio of clients served. Thus, this consultancy has been carried out with the objective of improving inventory rotation, in order to have a reduction in operating costs as a result of the impact of the action carried out and thus increase income. For this, the SCOR model (Supply Chain Operations Reference model) developed and updated by the Supply Chain Council Inc. (2012) has been used, which provides tools that allow representing, understanding and evaluating the supply chain (SC). Through the mapping of processes, activity flows and evaluation of metrics, opportunities for improvement of SC processes are identified, taking into account the recommendation of best practices by SCOR, specifically in this consultancy for inventory management in ARESAC. In order to obtain information for the consultancy, ARESAC management and staff were interviewed and the company's commercial and logistics establishments were visited, in order to observe the distribution of the products and the daily activities carried out by the staff. These activities allowed us to delve into the origin of the problem and the configuration of the supply chain according to the SCOR model. Through the representation of AS IS process flowcharts, it was identified that recurring purchases are made in ARESAC to ensure the availability of products; This attention affects operating costs (transfer of products, unplanned orders, warehouse expenses for returns or products that do not have continuous rotation). The evaluation of the performance metrics in asset management (days and inventory turnover), defined by SCOR and feasible for analysis in ARESAC, conclude the main problem in the low inventory turnover for times longer than six months. When making the Ishikawa diagram to obtain the "cause-effect" analysis and applying the "5 why" technique, the following were identified as causes of the main problem: (a) the number of days that the inventories remain in the 23% of SKU (over six months), (b) the lack of an MRP (Material Resource Planning) tool, and (c) ARESAC staff carry out their activities without formalized procedures or Organization and Functions Manuals (MOF) , which would allow maintaining an order in their daily activities and therefore in the control of inventories. In order to respond to ARESAC's requirement, a solution was proposed based on SCOR's recommendations, practices to improve performance in the supply chain; which includes the ABC classification analysis of the products, the design of TO BE flowcharts for the processes for inventory control, the implementation of MRP software, and the application of business strategies for the sale of low turnover products to reduce the time of six to three months. The proposed solution has been approved by ARESAC's management and is in the process of implementation, since it was demonstrated that these actions will allow a NPV of S/. 2'650,072.19, considering the WACC discount rate of 9.61%, optimizing inventory rotation generating a sustained positive return with an IRR of 688%.

La presente consultoría explora la situación actual de la Intendencia Nacional de Sistemas de Información (INSI), la cual experimenta la problemática de insatisfacción de los usuarios de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) en relación con los plazos de entrega de servicios de TI. De la evaluación del problema y las causas raíz que afectan el logro del objetivo estratégico de la SUNAT, de reducir los costos de cumplimiento de las obligaciones tributarias y aduaneras, se determinó que los plazos entrega de servicios de TI que permiten automatizar los procesos influyen directamente en el objetivo en favor de los contribuyentes a nivel nacional. En tal sentido, se formularon estrategias y alternativas de solución, entre ellas: el establecer y mejorar los procesos relacionados a la Gestión de Portafolio de TI, Gestión Financiera de TI y Gestión de Capacidad de TI; además, el adaptar el sistema de análisis y priorización de requerimientos. Por otro lado, de la revisión de los marcos de trabajo como ITIL y COBIT, y los antecedentes de su aplicación en el sector público, es posible afirmar que, la implementación de las alternativas planteadas permitirá la creación y mejora de la entrega de servicios de TI alcanzando un nivel de satisfacción del usuario equivalente al 95%. Mejorando el desempeño del personal de la INSI e implementar procesos digitales para la mejora de los servicios bajo un esquema de racionalización de recursos y modernización de sus procesos. Finalmente, se estima que la implementación de las alternativas de solución tendrá una duración de 24 meses, una inversión de S/ 881,820 y un costo de mantenimiento anual de S/ 315,300. / This consultancy explores the current situation of the National Intendancy of Information Systems (INSI), which is experiencing the problem of dissatisfaction of the users of the National Superintendence of Tax Administration (SUNAT) in relation to the delivery times of IT services. From the evaluation of the problem and the root causes that affect the achievement of SUNAT's strategic objective of reducing the costs of compliance with tax and customs obligations, it was determined that the delivery times of IT services that allow automating processes directly influence the objective in favor of taxpayers nationwide. In this sense, strategies and solution alternatives were formulated, among them: establishing and improving the processes related to IT Portfolio Management, IT Financial Management and IT Capacity Management; in addition, adapting the system of analysis and prioritization of requirements. On the other hand, from the review of frameworks such as ITIL and COBIT, and the background of their application in the public sector, it is possible to affirm that the implementation of the proposed alternatives will allow the creation and improvement of IT service delivery, reaching a level of user satisfaction equivalent to 95%. Improving the performance of INSI staff and implementing digital processes for the improvement of services under a scheme of rationalization of resources and modernization of its processes. Finally, it is estimated that the implementation of the solution alternatives will have a duration of 24 months, an investment of S/ 881,820 and an annual maintenance cost of S/ 315,300.

La presente tesis orienta a la aplicación de la metodología de 5S y el Mantenimiento Productivo Total (TPM, por sus siglas en inglés), en una empresa del rubro alimentario, dedicada a la producción de tres tipos de familias de productos: harinas y pastas, confitería y alimentos para mascotas; asimismo, el análisis dentro de la empresa se ha enfocado en la línea de wafers, la cual pertenece a la familia de confitería. En la etapa de diagnóstico en la línea, se identificó que esta, durante el año 2021, no ha alcanzado la meta establecida en los cuatro indicadores principales de la empresa: eficiencia global del equipo (OEE, por sus siglas en inglés), tiempo medio entre fallas (TMEF), tiempo medio parar reparar (TMPR) y número de fallas; por otra parte, se evaluaron estos indicadores y las seis grandes pérdidas de la línea de forma mensual durante el año 2021, identificando que la línea ha tenido problemas en alcanzar las metas establecidas. En la etapa de diagnóstico se identificaron nueve problemas asociados a los indicadores evaluados mensualmente, los cuales fueron cuantificados para identificar los problemas de mayor impacto, siendo: el alto número de fallas, bajo indicador de la eficiencia global de equipo y alto tiempo medio entre fallas, todos estos durante al año 2021. Por tal motivo, en conjunto con un análisis de causa raíz a cada problema, se propone la implementación de 5S y TPM, específicamente de los pilares de mejora focalizada, mantenimiento autónomo, mantenimiento planeado y educación y entrenamiento. Como resultado de la implementación de las propuestas de mejora se obtiene una reducción del 65% en tiempos de búsqueda de herramientas y utensilios en la zona de trabajo donde se localiza la línea wafers; por otra parte, a raíz de la implementación del TPM se obtiene un 17% en reducción en tiempo de limpieza, 54% en puntos de lubricación, 44% en cantidad de pernería y 40% en reducción de gastos de mantenimiento. Por último, la aplicación de las propuestas de mejora resulta viable a partir del análisis del VAN y TIR, siendo el primero igual a 4’278.71 soles y el segundo posee un valor del 21%, el cual es mayor al 20% de la tasa esperada por la empresa.