Fenomenet konversationshandel beskriver en växande handelsplattform världen över som främjar interaktivitet för att skapa personlig köpupplevelse och relation mellan konsumenter och företag. Detta fenomen växer i takt med utvecklingen av artificiell intelligens (AI) och robotar för att underlätta och eventuellt ersätta den mänskliga faktorn inom e-handel. Detta syns då termen “konversationshandel” börjat användas mer och mer sedan 2010 för varje år som går. Konventionell e-handel har fått en negativ syn på sig från många konsumenter på grund av dess ytliga och kalla gränssnitt vilket skapar risk för bortval från konsumenter till att handla på vissa webbplatser. På grund av detta har företag och utvecklare funnit behovet av interaktivitet och mer personliga köpupplevelser som flera konsumenter kräver i deras handel. Detta har lett till att e-handeln behöver efterlikna den traditionell butikshandeln mer men med hjälp av ny teknik. Konversationshandel har dock en begränsad användning på grund av sin nya tillkomst och därmed är syftet i denna studie att undersöka vad som skiljer konversationshandel från konventionell e-handel och undersöka den svenska befolkningens uppfattning om aspekter inom konversationshandel. Studien har använt sig av en systematisk litteraturstudie och en digital enkätstudie för att besvara syftets frågeställning. Resultatet visar på att interaktivitet, AI och konversationell assistans urskiljer konversationshandel från konventionell e-handel och att svenska konsumenter främst använder chatt över röstassistenter men att handel via båda har en liten användning. Slutsatserna av studien förklarar att konversationshandel har en förmåga att komplettera konventionell e-handel med hjälp av interaktivitet. Digitala assistenters förmåga att efterlikna människor är en svår uppgift att genomföra men kan bidra till en större personlig upplevelse för kunder. Sverige är ett land som inte utnyttjat konversationhandel till en stor del, vilket beror på en uppfattad komfortabilitet för konventionell e-handel och begränsade resurser för implementation. / The phenomenon of conversational commerce describes a growing trading platform around the world that is enhancing interactivity for the sake of creating a personal purchase experience and relation between consumers and businesses. This phenomenon is growing with the development of artificial intelligence (AI) and robots in order to favour and eventually replace the human factor in e-commerce. This shows because the term “conversational commerce” has started being used more and more since 2010 and is growing every year that passes. Conventional e-commerce has received a negative view from many consumers due to its superficial and cold interface, which creates a risk of consumers opting out of shopping on certain websites. Because of this, companies and developers have found the need for interactivity and more personalized shopping experiences that several consumers demand in their shopping. This has led to e-commerce needing to emulate the traditional retail trade further but with the help of new technology. Conversational commerce is however, used to a limited extent due to its new origins and thus the purpose of this study is to investigate what distinguishes conversational commerce from conventional e-commerce and to examine the Swedish population’s perception of aspects of conversational commerce. The study used a systematic literature study and a digital survey to answer the scientific questions. The results show that interactivity, AI and conversational assistance distinguish conversational commerce from e-commerce and that the theoretical Swedish population mainly uses chat over voice assistants, but that commerce via both has little use. The conclusions of the study explain that conversational commerce has an ability to complement conventional e-commerce through interactivity. The ability of digital assistants to imitate people is a difficult task to accomplish but can contribute to a greater personal experience for customers. Sweden is a country that has not used conversational commerce much, which is due to the perceived convenience of conventional e-commerce and limited resources for implementation.

Artificial Intelligence och robotar tar en allt större plats i samhället och viktiga arbeten automatiseras för att effektivisera processer. Digitala assistenter som är en AI-teknik tillämpas inom många verksamheter och underlättar många uppgifter. Digitala assistenter har en positiv påverkan på företag då en verksamhet kan få högre kundnöjdhet eftersom att digitala assistenter är tillgängligt jämt och på så sätt får kunden hjälp snabbt och smidigt. Det sänker även kostnaderna i ett företag. Detta minskar ärenden till kundservice och själva bemanningen kan optimeras hos kundservice. Digitala assistenter har en stor påverkan på samhället eftersom det är en av vår tids teknologier. I nuläget anser man att digitala assistenter agerar som stöd och förstärker människan inom dess roller genom att hjälpa till med enklare uppgifter som t.ex. mottagning av personuppgifter innan vidarekoppling för telefonsamtal med en människa. Syftet med denna studie är att analysera fördelarna och nackdelarna med användandet av digitala assistenter. Det genomfördes en kvalitativ studie med djupgående intervjuer men även en litteraturstudie av forskningsartiklar. De gjordes fyra intervjuer med verksamheten, Talking to me, och en intervju med deras kund, Telia ACE. Det genomfördes sedan en jämförelse mellan praktiken och litteraturen för att se ifall det fanns några samband mellan dem samt för att kunna dra en slutsats kring hur det ligger till. Studien resulterade i att man fann fler fördelar än nackdelar med användningen av digitala assistenter inom t.ex. verksamheter. Bland annat såg man att arbetsbelastningen minskade samt att en effektivare resursfördelning ägde rum. De inom verksamheten och även deras kunder såg digitala assistenter som en positiv teknik som underlättar många processer. De var måna om att det fanns brister med digitala assistenter också men det var inte något som påverkade dem negativt, utan det kunde skapa bland annat irritation. Men trots detta blev kunderna nöjda och återkom för fler projekt. / Artificial Intelligence and robots are taking an increasing place in society and important jobs are being automated to make processes more efficient. Digital assistants, an AI technology, is applied in many businesses and facilitates many tasks. Digital assistants have a positive impact on businesses and can help increase customer satisfaction due to many reasons. It also minimizes costs in a company as it reduces customer service calls and the staffing itself can be optimized in customer service. Digital assistants have a great impact on society as it is one of the technologies of our time. At present, digital assistants are considered to act as support and reinforce humans within their roles by helping with simple tasks such as receiving personal data before forwarding for phone calls with a human. The purpose of this study is to analyze the advantages and disadvantages of using digital assistants. A qualitative study was carried out with in-depth interviews but also a literature study of research articles. They were given four interviews with the business, Talking to me, and one interview with their customer, Telia ACE. A comparison was then carried out between the practice and the literature to see if there were any connections between them and to be able to draw a conclusion about how it is. The study resulted in finding more advantages than disadvantages with the use of digital assistants in e.g. companies. Among other things, it was seen that the workload was reduced and that a more efficient distribution of resources took place. Those within the business and also their customers saw digital assistants as a positive technology that facilitates many processes. They were concerned that there were shortcomings with digital assistants as well, but it was not something that affected them negatively, but it could create, among other things, irritation. But despite this, the customers were satisfied and returned for more projects.