Made available in DSpace on 2015-03-05T18:11:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 9 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este estudo deriva de um projeto de pesquisa maior que verifica como se dão as interações entre atendentes do Disque Saúde e mulheres que buscam o serviço. Esse projeto maior, bem como o presente estudo, é realizado através da perspectiva teórico-analítica da Análise da Conversa (Sacks, 1992; Schegloff, 2007). Os dados constituem 126 interações gravadas em áudio durante duas semanas de incursão na Ouvidoria do SUS em Brasília, onde se localiza a Central de Atendimento do Disque Saúde, e informações sobre o contexto de trabalho da instituição, coletadas ao longo de um ano. As interações gravadas em áudio foram transcritas e revisadas seguindo as convenções propostas por Jefferson (1984), traduzidas e adaptadas por Schnack, Pisoni e Ostermann (2005). O foco específico desta dissertação é descrever e discutir dois momentos na interação entre mulheres e atendentes do Disque Saúde: I) o momento da construção do entendimento do que seja a solicitação da usuária, ou seja, o motivo da ligação – que acontece via formu / This study derives from a larger research project that verifies how the interactions between the Disque Saúde call takers and women that seek the service occur. This larger project, as well as the present study, is performed through the theoretical-analytical perspective of Conversation Analysis. The data comprise 126 audio-recorded interactions during a two-week incursion at the SUS information center in Brasília, where the Disque Saúde call center is located, and data about the institution’s working context, collected throughout the period of one year. The recorded interactions were transcribed and revised according to conventions proposed by Jefferson (1984), translated and adapted by Schnack, Pisoni and Ostermann (2005). The main focus of this paper is to describe and discuss two moments in the interactions between the callers and the call takers of Disque Saúde: I) the moment of construction of the understanding of what the callers’ request might be, that is, the reason for the call – which happens via

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-06T14:16:47Z No. of bitstreams: 1 Carlos Alexandre Fonseca Pereira.pdf: 1626209 bytes, checksum: ed6a8496633d29fb2ca7ad20f5a02e38 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-06T14:16:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carlos Alexandre Fonseca Pereira.pdf: 1626209 bytes, checksum: ed6a8496633d29fb2ca7ad20f5a02e38 (MD5) Previous issue date: 2013-04-30 / Nenhuma / Atualmente é grande o número de instituições que prestam algum tipo de serviço a seu usuário por meio de atendimentos telefônicos, os chamados Call Centers. Nesses atendimentos ocorre um tipo especial de interação que se constitui no encaixe de duas interações diferentes: uma explícita, entre o atendente e o cliente, através do telefone, e outra implícita, entre o atendente e um participante virtual, o sistema informatizado (OLIVEIRA; BARBOSA, 2002). Na presente dissertação foram analisadas, por meio da perspectiva teórica da recontextualização (BERNSTEIN, 1996), 30 interações telefônicas entre atendente e usuário do Disque Saúde, um serviço de teleatendimento (136) criado pelo Ministério da Saúde para oferecer à população brasileira informações sobre doenças, formas de prevenção, tratamentos, entre outras. Gravadas em 2009, as interações foram transcritas de acordo com as convenções propostas por Jefferson (1984), que foram traduzidas e adaptadas por Schnack, Pisoni e Ostermann (2005). Os atendentes do Disque Saúde - ao concederem informações aos usuários - contam com o suporte de um banco de dados no qual constam informações sobre DSTs. Assim sendo, eles atuam como um mediador entre a informação constante nesse banco de dados e o usuário. Tem-se, nessa mediação, um processo de recontextualização, ou seja, retirar a informação de um contexto mais técnico para transmiti-la ao usuário de maneira mais informal. Esse processo caracteriza-se como divulgação científica (ZAMBONI, 2001). A presente pesquisa teve por objetivo analisar se a solicitação inicial do usuário, bem como outras solicitações que possam emergir ao longo da interação, é - de fato - atendida pelo teleatendente do serviço governamental; considerando, para tal análise, o par adjacente solicitação da usuária-atendimento à solicitação. Para tanto, consideramos alguns elementos que podem influenciar essa interação, tais como o gênero do discurso (BAKHTIN, 2003), o objetivo do enunciado (BAKHTIN, 2003), e o contrato de comunicação (CHARAUDEAU, 2010). Valemo-nos - ainda - de alguns elementos da Análise da Conversa, dentre eles a noção de par-adjacente (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974). O estudo evidencia que ocorrem casos em que a solicitação da usuária não é atendida, bem como aqueles em que há um distanciamento entre o que é solicitado pelo usuário e o que é ofertado pelo atendente. A presente pesquisa advém de um projeto maior coordenado pela Profa. Dra. Ana Cristina Ostermann. / There is currently a large number of institutions called Call Centers that provide some kind of service to their users through telephone calls. This service is offered by a special kind of interaction that constitutes the fitting of two different interactions: an explicit one, between the attendant and the caller over the phone and another which is implicit, between the attendant and a virtual participant, the computerized system (OLIVEIRA; BARBOSA, 2002). In this dissertation, 30 telephone interactions between users and the attendant of a Health Line, which is an assistance service (136) created by the Health Ministry to offer Brazilian population information about diseases, forms of prevention, treatment, among others, were analyzed by means of the theoretical and methodological perspective of recontextualization (BERNSTEIN, 1996). The interactions were recorded in 2009 and transcribed according to the conventions proposed by Jefferson (1984), which were translated and adapted by Schnack, Pisoni and Ostermann (2005). The attendants of the Health Line - when offering information to the users - rely on the support of a database which contains information about STDs. Thus, they act as a mediator between the information in this database and the user. There is, in this mediation, a process of recontextualization, i.e., removing information from a more technical context to transmit it to the user in a more informal way. This process is characterized as scientific popularization (ZAMBONI, 2001). This study aimed to analyze if the user's initial request, as well as other requests that may arise during the interaction, is, in fact, attended by the attendants of this governmental service, considering, for this analysis, the adjacency pair user’s request - attendance of the request. Therefore, we consider some elements that can influence this interaction, such as discourse genre (BAKHTIN, 2003), the purpose of the enunciation (Bakhtin, 2003), and the communication contract (CHARAUDEAU, 2010). Still, we have used some elements of Conversation Analysis, among them the notion of pair-adjacency (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974). The research study shows that there are cases in which the user's request is not attended, as well as cases in which there is a gap between what is requested by the user and what is offered by the attendant. This research study stems from a larger project coordinated by Professor Ana Cristina Ostermann.