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Lealdade do consumidor e os seus antecedentes: um estudo aplicado ao setor varejista na internet / Consumer loyalty and it\'s preceding drivers: an applied study on eletronic retailers.Baptista, Paulo de Paula 19 December 2005 (has links)
Nesta tese são investigadas as relações existentes entre a lealdade dos consumidores e os seus antecedentes no contexto das compras pela Internet. Para tanto um modelo teórico é proposto e posteriormente avaliado por meio da aplicação de modelagem de equações estruturais e emprego de bootstraping. Como contribuição teórica, este modelo incorpora em uma única estrutura o conjunto de antecedentes da lealdade composto por qualidade, valor, satisfação, confiança e comprometimento. Os dados deste estudo foram coletados a partir da amostra de 1.585 questionários válidos aplicados para consumidores que costumam realizar compras em varejistas brasileiros da Internet. Resultados obtidos demonstram que a satisfação e o comprometimento afetam diretamente a lealdade e que o valor e a qualidade influenciam-na apenas por meio de efeitos indiretos. A confiança, entretanto, não demonstra relação significativa sobre a lealdade, contrastando com resultados de pesquisas anteriores. Os efeitos totais mais significativos sobre a lealdade partem da satisfação e da qualidade, o que fornece indícios da predominância de vínculos mais transacionais que relacionais entre clientes e varejistas eletrônicos. Destaca-se por fim que o modelo proposto permite a explicação de elevada proporção da variância total da lealdade e que seu desempenho é superior ao de três modelos concorrentes investigados. / In this thesis are investigated the existing relation between consumers´ loyalty and its preceding drivers regarding shopping on the Internet. Therefore a theoretical model is posed and evaluated by the Structural Equation Modeling and the use of bootstrapping. As a theoretical contribution, this model merges, in a single structure, the consumer´s loyalty drivers, including perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, and commitment. The data in this essay was gathered from the sample of 1585 valid questionnaires made to Brazilian consumers who are used to shopping on the Internet. The obtained results show that satisfaction and commitment directly affect the loyalty, and the perceived value and perceived quality influence on it indirectly. Trust does not show a significative relation to loyalty, contrasting the results of former surveys. The most relevant total effects on the loyalty go from satisfaction and perceived quality, which supplies traces of predominant links more transactional than relational between consumers and electronic retailers. Finally, it\'s highlighted that the posed model allows high-proportion explanation of the total variance of loyalty and its performance is superior to the three current investigated competitive models.
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Lealdade do consumidor e os seus antecedentes: um estudo aplicado ao setor varejista na internet / Consumer loyalty and it\'s preceding drivers: an applied study on eletronic retailers.Paulo de Paula Baptista 19 December 2005 (has links)
Nesta tese são investigadas as relações existentes entre a lealdade dos consumidores e os seus antecedentes no contexto das compras pela Internet. Para tanto um modelo teórico é proposto e posteriormente avaliado por meio da aplicação de modelagem de equações estruturais e emprego de bootstraping. Como contribuição teórica, este modelo incorpora em uma única estrutura o conjunto de antecedentes da lealdade composto por qualidade, valor, satisfação, confiança e comprometimento. Os dados deste estudo foram coletados a partir da amostra de 1.585 questionários válidos aplicados para consumidores que costumam realizar compras em varejistas brasileiros da Internet. Resultados obtidos demonstram que a satisfação e o comprometimento afetam diretamente a lealdade e que o valor e a qualidade influenciam-na apenas por meio de efeitos indiretos. A confiança, entretanto, não demonstra relação significativa sobre a lealdade, contrastando com resultados de pesquisas anteriores. Os efeitos totais mais significativos sobre a lealdade partem da satisfação e da qualidade, o que fornece indícios da predominância de vínculos mais transacionais que relacionais entre clientes e varejistas eletrônicos. Destaca-se por fim que o modelo proposto permite a explicação de elevada proporção da variância total da lealdade e que seu desempenho é superior ao de três modelos concorrentes investigados. / In this thesis are investigated the existing relation between consumers´ loyalty and its preceding drivers regarding shopping on the Internet. Therefore a theoretical model is posed and evaluated by the Structural Equation Modeling and the use of bootstrapping. As a theoretical contribution, this model merges, in a single structure, the consumer´s loyalty drivers, including perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, and commitment. The data in this essay was gathered from the sample of 1585 valid questionnaires made to Brazilian consumers who are used to shopping on the Internet. The obtained results show that satisfaction and commitment directly affect the loyalty, and the perceived value and perceived quality influence on it indirectly. Trust does not show a significative relation to loyalty, contrasting the results of former surveys. The most relevant total effects on the loyalty go from satisfaction and perceived quality, which supplies traces of predominant links more transactional than relational between consumers and electronic retailers. Finally, it\'s highlighted that the posed model allows high-proportion explanation of the total variance of loyalty and its performance is superior to the three current investigated competitive models.
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A lealdade no ambiente de varejo virtual : proposta e teste de um modelo teóricoVieira, Valter Afonso January 2006 (has links)
Poucas pesquisas têm sido feitas na Internet, especificamente com os indicadores que sugerem consumidores visitar novamente o site. Diante desse contexto, esse trabalho teve por objetivo propor e testar um modelo teórico dos possíveis determinantes da lealdade no ambiente de varejo virtual. O método de pesquisa foi uma survey pela internet com 515 compradores. O método de análise foi a modelagem de equações estruturais. Dos antecedentes propostos como explicadores da lealdade (qualidade, comprometimento, valor e confiança) valor e confiança não se mostraram significativos em predizer o construto dependente. Assim, comprometimento nesse contexto foi o principal explicador de lealdade. O trabalho também analisou a estrutura multidimensional e seqüencial de Oliver (1999). Como principais resultados a parte de dimensionalidade da lealdade foi confirmada e a seqüencial não foi. Outras conclusões deparadas foram: (1) as definições conceituais de comprometimento e lealdade estão muito próximas e estes convergem fortemente para um mesmo conceito; (2) lealdade afetiva modera a relação entre cognição e conação; e cognição e ação e (3) em cada momento que o consumidor supostamente passa pelos estágios da lealdade, existe um aumento significativo de R² da variável dependente. Considerações finais, limitações da pesquisa e sugestões para investigações futuras fazem a etapa final do trabalho. / Within the Internet there are little research made, specifically with the indicators that suggest consumers to revisit the site. In that context, that thesis had as a main goal to propose and to test a theoretical model of the loyalty determinants in the virtual retail atmosphere. The research method was an internet-survey with 515 buyers. The data analysis used structural equation modeling. From the predictors of loyalty (i.e.: quality, commitment, value and trust) value and trust were non-significant in predicting the endogenous variable - loyalty. Thus, commitment was the principal loyalty predictor, having the strongest beta value. The work also analyzed Oliver’s (1999) multidimensional and sequential structure. As principal results, the loyalty dimensionality was confirmed, but the sequence structure did not. Other conclusions of the master thesis were: (1) the conceptual definitions of commitment and loyalty are very close and these two constructs converge strongly for an unique concept; (2) affective loyalty moderates the relationship between cognition and conative; and between cognition and action and (3) in every moment that the consumer supposedly cross the loyalty phases, a significant increase of R² in the dependent variable exists. Final considerations, research limitations and suggestions for future investigations make the end of the work.
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A lealdade no ambiente de varejo virtual : proposta e teste de um modelo teóricoVieira, Valter Afonso January 2006 (has links)
Poucas pesquisas têm sido feitas na Internet, especificamente com os indicadores que sugerem consumidores visitar novamente o site. Diante desse contexto, esse trabalho teve por objetivo propor e testar um modelo teórico dos possíveis determinantes da lealdade no ambiente de varejo virtual. O método de pesquisa foi uma survey pela internet com 515 compradores. O método de análise foi a modelagem de equações estruturais. Dos antecedentes propostos como explicadores da lealdade (qualidade, comprometimento, valor e confiança) valor e confiança não se mostraram significativos em predizer o construto dependente. Assim, comprometimento nesse contexto foi o principal explicador de lealdade. O trabalho também analisou a estrutura multidimensional e seqüencial de Oliver (1999). Como principais resultados a parte de dimensionalidade da lealdade foi confirmada e a seqüencial não foi. Outras conclusões deparadas foram: (1) as definições conceituais de comprometimento e lealdade estão muito próximas e estes convergem fortemente para um mesmo conceito; (2) lealdade afetiva modera a relação entre cognição e conação; e cognição e ação e (3) em cada momento que o consumidor supostamente passa pelos estágios da lealdade, existe um aumento significativo de R² da variável dependente. Considerações finais, limitações da pesquisa e sugestões para investigações futuras fazem a etapa final do trabalho. / Within the Internet there are little research made, specifically with the indicators that suggest consumers to revisit the site. In that context, that thesis had as a main goal to propose and to test a theoretical model of the loyalty determinants in the virtual retail atmosphere. The research method was an internet-survey with 515 buyers. The data analysis used structural equation modeling. From the predictors of loyalty (i.e.: quality, commitment, value and trust) value and trust were non-significant in predicting the endogenous variable - loyalty. Thus, commitment was the principal loyalty predictor, having the strongest beta value. The work also analyzed Oliver’s (1999) multidimensional and sequential structure. As principal results, the loyalty dimensionality was confirmed, but the sequence structure did not. Other conclusions of the master thesis were: (1) the conceptual definitions of commitment and loyalty are very close and these two constructs converge strongly for an unique concept; (2) affective loyalty moderates the relationship between cognition and conative; and between cognition and action and (3) in every moment that the consumer supposedly cross the loyalty phases, a significant increase of R² in the dependent variable exists. Final considerations, research limitations and suggestions for future investigations make the end of the work.
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O marketing de relacionamento revisitado: as relações comprador-vendedor no contexto da ciberculturaBergamo, Fabio Vinicius de Macedo 14 June 2017 (has links)
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FABIO VINICIUS DE MACEDO BERGAMO - Tese.pdf: 2160996 bytes, checksum: c0b8c1e3edb9a07d4d031e33300787e8 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-11-07T18:29:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1
FABIO VINICIUS DE MACEDO BERGAMO - Tese.pdf: 2160996 bytes, checksum: c0b8c1e3edb9a07d4d031e33300787e8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-07T18:29:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1
FABIO VINICIUS DE MACEDO BERGAMO - Tese.pdf: 2160996 bytes, checksum: c0b8c1e3edb9a07d4d031e33300787e8 (MD5) / A sociedade da informação e todas as suas idiossincrasias tem proposto alterações importantes no que tange à forma como a organização se coloca ante a seu ambiente. Dentre as áreas funcionais de uma organização, o marketing se destaca como aquela que vem recebendo continuamente influências deste cenário. Como a ascensão da utilização cotidiana do ciberespaço (internet) e a consequente formação e estabelecimento de toda uma cultura proveniente dele, denominada cibercultura, que tem chamado atenção e trazido relevantes implicações, tanto acadêmicas quanto gerenciais, para o marketing e seus conceitos mais centrais, como a promoção e manutenção da relação comprador-vendedor, estudadas pela abordagem teórica do Marketing de Relacionamento. Esta tese tem como objetivo compreender o relacionamento comprador-vendedor sob a influência da cibercultura, o que se desdobra nos seguintes objetivos específicos: a) caracterizar a relação comprador-vendedor sob a influência da cibercultura; b) verificar a construção da lealdade do consumidor, tanto em suas variáveis conhecidas quanto nas variáveis impactadas por plataformas digitais no ciberespaço. Para cumprimento desses objetivos, foi realizado um levantamento bibliográfico, a partir da qual foi construído um referencial teórico e delineado um modelo de análise em Marketing de Relacionamento, com os seguintes construtos: satisfação, qualidade (valor) percebido, confiança, comprometimento e, por fim, Lealdade do Consumidor, tratada nesta tese como resultado final de um investimento em Marketing de Relacionamento. Com esses construtos foi realizada uma pesquisa quantitativa, que teve como população os usuários de internet que se consideravam fortemente vinculados com alguma marca, apresentando assim um status de lealdade do consumidor. Os 518 respondentes válidos foram divididos em dois grupos: os que seguiam as marcas com frequência na internet e os que não seguiam as marcas. Os resultados apontaram que há uma propensão maior à Lealdade do Consumidor por parte daqueles que seguem a marca em plataformas digitais da internet. No desenvolvimento da análise, foram evidenciados quatro aspectos ciberculturais que influenciam diretamente a Lealdade do Consumidor. São eles: Centralidade no Usuário, Advocacia, Responsividade (influência positiva) e Sociabilidade (influência negativa). Por fim, apresentam-se discussões sobre estes resultados para a teoria de Marketing de Relacionamento, além de implicações gerenciais para praticantes de Marketing e gestores de plataformas digitais de marcas.
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O impacto da estrutura de valor do cliente na probabilidade de lealdade deles: uma aplicação no setor de telecomunicações móveisShimizu, Rodrigo Eiji 05 December 2006 (has links)
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Previous issue date: 2006-12-05T00:00:00Z / O escopo desta dissertação será analisar a estrutura do Valor do Cliente no setor de telecomunicações móveis no Brasil com foco no mercado corporativo. Esta dissertação tem os seguintes objetivos: i) Identificar os atributos da estrutura de Valor do Cliente (VC) corporativo no setor de telecomunicações móveis que mais impactam na probabilidade de lealdade de clientes ii) Calcular o Valor do Cliente (VC) iii) Segmentar os clientes com base no Valor do Cliente (VC)
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A influência dos pacotes de preço na decisão de consumo de serviçosGonçalves, Dilney Albornoz January 2005 (has links)
O uso de pacotes de preços como tática de vendas é amplamente difundido, e diversas pesquisas comprovam a sua eficiência. Recentemente, Soman e Gourville (2001) sugeriram que os pacotes poderiam reduzir o consumo de serviços e, conseqüentemente, a lealdade do cliente. Com base nas teorias de custos irrecuperáveis e contabilidade mental, os autores propuseram uma nova teoria chamada dissociação da transação segundo a qual, dentro de um pacote, custos e benefícios não estão fortemente associados. Isso reduziria a pressão dos sunk costs para consumir o serviço comprado. Esta dissertação apresenta um teste da teoria da dissociação da transação, buscando replicar e estender os achados de Soman e Gourville (2001). Com o objetivo de verificar o efeito dos pacotes de preço no comportamento e nas percepções do consumidor, foi realizada uma pesquisa experimental em três etapas. A primeira consistiu de entrevistas de profundidade, a segunda foi um pré-teste do plano experimental e do instrumento de coleta de dados e a terceira etapa foi um experimento com o intuito de testar as hipóteses de pesquisa. Foi examinada, ainda, a existência de interação entre envolvimento e pacotes de preços. Os resultados não mostraram o esperado decréscimo no consumo de serviços adquiridos em pacotes, nem o efeito dos pacotes em avaliações de arrependimento, dor e intenção de recompra. Os pacotes, contudo, reduziram a percepção de desperdício no caso de não consumir o serviço comprado, indicando que o uso de pacotes de preços exerceu influência nessa variável. Após a apuração dos resultados, é apresentada uma discussão sobre as implicações teóricas desta pesquisa e são feitas recomendações para os gestores de marketing.
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Relação entre lealdade de marca e os atributos de compra em lojas especializadas e lojas da fábricaParente, Ana Luisa Trajano January 2014 (has links)
PARENTE, Ana Luisa Trajano. Relação entre lealdade de marca e os atributos de compra em lojas especializadas e lojas da fábrica. 2014. 106 f. Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2014. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-21T13:47:30Z
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Previous issue date: 2014 / The study of brand loyalty allows companies operating in the brazilian retail to develop
assertive strategies to maintain existing customers and attract new consumers. Based on this
assumption, this research has the main objective to analyze the relationship between brand
loyalty and the attributes of the choice of point of sale for children’s clothing. In order to
examine this relationship, a quantitative survey consisting of 20 attributes related to the
relationship between price and quality, product quality and store atmosphere. The study
sample consisted of 201 mothers living in the city of Fortaleza, Ceará. The survey data were
collected in November 2013 and submitted to statistical tests of factor analysis and multiple
regression. From the statistical tests, it was identified that the 20 items surveyed, attributes
more related to brand loyalty are: store image, product differentiation, product better than the
competition, finishing the product and value for money. / O estudo da lealdade de uma marca permite que as empresas que atuam no varejo possam
desenvolver estratégias assertivas para manter clientes atuais e atrair novos consumidores.
Partindo deste pressuposto, a presente pesquisa tem por objetivo principal analisar a diferença
da relação entre a lealdade de marca e os atributos de compra de confecção infantil em lojas
especializadas e lojas de fábrica. Como forma de analisar essa relação, foi desenvolvida uma
pesquisa quantitativa, composta de 20 variáveis relacionadas aos atributos da relação preçoqualidade,
qualidade do produto e atmosfera de loja. A amostra do estudo foi composta de
201 mulheres, consumidores e compradoras da marca pesquisa. Os dados da pesquisa foram
coletados em novembro de 2013 e submetidos a testes estatísticos de análise fatorial e
regressão múltipla. A partir dos testes estatísticos, foi identificado que, dos 20 itens
pesquisados, os atributos com maior relação com a lealdade de marca são: imagem da loja,
diferenciação do produto, produto melhor que a concorrência, acabamento do produto e
relação preço-qualidade.
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A prática do marketing de relacionamento na conquista da lealdade do cliente médico cearense pela indústria farmacêuticaLopes, Alfredo Saboya Dias January 2012 (has links)
LOPES, Alfredo Saboya Dias. A prática do marketing de relacionamento na conquista da lealdade do cliente médico cearense pela indústria farmacêutica. 2012. 161 f. Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2012. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-07T15:32:17Z
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Previous issue date: 2012 / The purpose of this study was to observe the practices of marketing relationship developed by
the pharmaceutical industry as a means of influencing the loyal behavior of physician
customers. Faced with such a competitive market as pharmaceutical is, where the differences
of products is becoming smaller, and competitors are fast to copy innovations and offer
similar products at lower costs, laboratories have shifted their focus. While previously it was
restricted to products with large investments in research and development of new drugs, now
the pharmaceutical industry seeks to strengthen the client-company relationship as a way of
gaining competitiveness in the market. This study was based on a survey conducted in São
Paulo by Walmon Magalhães Leal, an exploratory qualitative research together with the
pharmaceutical industry which has raised the main actions, benefits and services performed
by large laboratories, as well as the performance of propagandists in managing the
relationship with doctors. Leal´s work (2004) identified the 10 most representative variables
of marketing relationship used by the pharmaceutical industry to establish and develop good
relationships with physicians. With this, 202 physicians were interviewed through a
descriptive quantitative research, by means of a closed questionnaire, in order to check how
they evaluated practices of marketing relationship by pharmaceutical companies. The results
of the questionnaires, according to the doctor´s answers, were classified into two distinct
groups (doctors `loyal´ and `non-loyal´ to the pharmaceutical industry). The descriptive data
analysis and testing of the premises to carry out the discriminant analysis, which was the data
processing method chosen, it was found that the sample could not be subjected to a
discriminant analysis, thus, we opted for Mann-Whitney´s non-parametric average
comparison test to proof the hypotheses of this work. The first hypothesis, that the practices
of marketing relationship companies influence the behavior of doctors' loyalty was confirmed,
since the level of agreement of the `loyal doctors´ to the variable `frequency of visits´,
`scientific information´, `financial aid´, `free sample´ and `relationship with vendors´ is
statistically higher than the tally variables of ‘non- loyal doctors´. It was also tested the
hypothesis that the doctors in the country side of the state tend to be more loyal to the
pharmaceutical industry, because they perceive the role of propagandists as an important way
to keeping up, since they do not have much access to scientific meetings as the doctors who
reside in the capital city might have. This hypothesis could not be proven, because there was
not a statistically significant difference of great concordance between loyal physicians in the
country side and the capital. This work has contributed to expand the knowledge about the
practice of marketing relationship in pharmaceutical companies and their influence on the
loyalty of physicians, since this topic has not been studied yet. / O propósito deste trabalho foi observar as práticas do marketing de relacionamento
desenvolvidas pela indústria farmacêutica como um meio de influenciar o comportamento leal
dos clientes médicos. Diante de um mercado tão competitivo, como o farmacêutico, no qual a
diferenciação dos produtos é cada vez menor, pois os concorrentes copiam rapidamente as
inovações e oferecem produtos similares a custos menores, os laboratórios mudaram seu foco.
Antes restrito aos produtos, com investimentos vultosos na pesquisa e desenvolvimento de
novas drogas, hoje a indústria farmacêutica busca no fortalecimento da relação clienteempresa
uma forma de ganhar competitividade no mercado. Desta forma, o presente trabalho
partiu de uma pesquisa realizada em São Paulo, por Walmon Magalhães Leal, uma pesquisa
qualitativa exploratória junto à indústria farmacêutica que levantou as principais ações,
benefícios e serviços realizados pelos grandes laboratórios, assim, como, conhecer a atuação
dos propagandistas no gerenciamento do relacionamento com os médicos. O estudo de Leal
(2004) identificou as 10 variáveis do marketing de relacionamento, mais representativas,
utilizadas pela indústria farmacêutica no estabelecimento e desenvolvimento de bons
relacionamentos com os médicos. Com isto, foram entrevistados 202 médicos, por meio de
uma pesquisa quantitativa descritiva, através de um questionário fechado, com o intuito de
verificar como estes avaliam as práticas do marketing de relacionamento das empresas
farmacêuticas. De posse dos resultados dos questionários, de acordo com as respostas dos
médicos, estes foram classificados em dois grupos distintos (médicos “leais” e “não-leais” à
indústria farmacêutica). A partir da análise descritiva dos dados e dos testes das premissas
para a realização da análise discriminante, método de tratamento de dados escolhido,
constatou-se que a amostra não poderia ser submetida a uma análise discriminante, assim,
optou-se por um teste não-paramétrico de comparação de médias de Mann-Whitney para
colocar à prova as hipóteses do trabalho. A primeira hipótese, de que as práticas do marketing
de relacionamento das empresas influenciam no comportamento de lealdade dos médicos, foi
confirmada, já que o nível de concordância dos médicos “leais” para as variáveis “frequência
de visitas”, “informações científicas”, “ajuda financeira”, “amostra grátis” e “relacionamento
com os vendedores” é estatisticamente maior do que a concordância das mesmas variáveis dos
médicos “não-leais”. Também, testou-se a hipótese de que os médicos do interior do Estado
tendem a ser mais leais à indústria farmacêutica, por perceberem na atuação dos
propagandistas uma importante forma de se manterem atualizados, já que os mesmos não têm
tanto acesso a eventos científicos como os médicos residentes na capital. Isso não foi
comprovado, por não haver diferença estatística significantemente maior entre as
concordâncias dos médicos leais do interior e da capital. Como contribuição, este trabalho
permitiu ampliar o conhecimento sobre a prática do marketing de relacionamento das
empresas farmacêuticas e sua influência no comportamento de lealdade dos médicos, uma vez
que este tema ainda é pouco estudado.
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A influência dos pacotes de preço na decisão de consumo de serviçosGonçalves, Dilney Albornoz January 2005 (has links)
O uso de pacotes de preços como tática de vendas é amplamente difundido, e diversas pesquisas comprovam a sua eficiência. Recentemente, Soman e Gourville (2001) sugeriram que os pacotes poderiam reduzir o consumo de serviços e, conseqüentemente, a lealdade do cliente. Com base nas teorias de custos irrecuperáveis e contabilidade mental, os autores propuseram uma nova teoria chamada dissociação da transação segundo a qual, dentro de um pacote, custos e benefícios não estão fortemente associados. Isso reduziria a pressão dos sunk costs para consumir o serviço comprado. Esta dissertação apresenta um teste da teoria da dissociação da transação, buscando replicar e estender os achados de Soman e Gourville (2001). Com o objetivo de verificar o efeito dos pacotes de preço no comportamento e nas percepções do consumidor, foi realizada uma pesquisa experimental em três etapas. A primeira consistiu de entrevistas de profundidade, a segunda foi um pré-teste do plano experimental e do instrumento de coleta de dados e a terceira etapa foi um experimento com o intuito de testar as hipóteses de pesquisa. Foi examinada, ainda, a existência de interação entre envolvimento e pacotes de preços. Os resultados não mostraram o esperado decréscimo no consumo de serviços adquiridos em pacotes, nem o efeito dos pacotes em avaliações de arrependimento, dor e intenção de recompra. Os pacotes, contudo, reduziram a percepção de desperdício no caso de não consumir o serviço comprado, indicando que o uso de pacotes de preços exerceu influência nessa variável. Após a apuração dos resultados, é apresentada uma discussão sobre as implicações teóricas desta pesquisa e são feitas recomendações para os gestores de marketing.
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