Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-04-05T15:26:13Z No. of bitstreams: 1 Aleixo Fernandes.pdf: 1781746 bytes, checksum: d0d61f658fd80fa11dcf43275790349f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-05T15:26:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aleixo Fernandes.pdf: 1781746 bytes, checksum: d0d61f658fd80fa11dcf43275790349f (MD5) Previous issue date: 2016-12-16 / This thesis seeks to explain how moderators of satisfaction - reputation and involvement - act on the willingness to pay more and loyalty. These moderators were chosen because they are recognized in the literature as components which relates with cognitive and emotional elements that make up the satisfaction. The purpose of this study is to explain the influence of reputation and involvement variables on the relationship between satisfaction (independent), loyalty to the brand, and the willingness to pay more (dependent) for after-sales service. The gap that this study seeks to fill is to demonstrate to what extent consumer satisfaction with after-sales service contributes important aspects to the companies' market results. To this end, it aims to answer how the company's reputation and consumer involvement influence the effect of consumer satisfaction on loyalty and the desire to pay more. This quantitative study uses a survey to obtain data. After the collection, regressions were performed with the objective of verifying how the interaction between the variables occur. Of the 9 hypotheses constructed, 4 were confirmed, 2 were partially confirmed and 3 could not be verified. An unexpected result is that the response of the willingness to pay more as a function of satisfaction was linear, whereas the theory suggests that it should be non-linear. At the end, limitations, academic and managerial contributions as well as suggestions for future research are presented. / Esta dissertação busca explicar como dois fatores moderadores da satisfação do consumidor – reputação e envolvimento – agem sobre a disposição de pagar mais e a lealdade. Estas moderadoras foram escolhidas por serem reconhecidas na literatura como componentes que se relacionam com os elementos cognitivos e emocionais que compõem a satisfação. O objetivo deste estudo é explicar a influência das variáveis: reputação e envolvimento na relação entre satisfação (antecedente), lealdade em relação à marca e à disposição de pagar mais (consequentes) pelo serviço de pós-venda. A lacuna que este estudo busca preencher é demonstrar em que medida a satisfação do consumidor, com serviço de pós-venda, contribui com aspectos importantes para o resultado mercadológico das empresas. Para isso pretende responder como a reputação da empresa e o envolvimento do consumidor influenciam o efeito da satisfação desse sobre a lealdade e a disposição de pagar mais. Este é um estudo quantitativo que utiliza um survey para a obtenção de dados. Após a amostra coletada, regressões foram realizadas com o objetivo de verificar como a interação entre as variáveis ocorrem. Das 9 hipóteses construídas, 4 foram confirmadas, 2 foram parcialmente confirmadas e 3 não puderam ser confirmadas. Um resultado não esperado é que a resposta da disposição de pagar mais em função da satisfação se mostrou linear, enquanto a teoria aponta que deveria ser não linear. Ao final são apresentadas limitações, contribuições acadêmicas e gerenciais, bem como sugestões de pesquisas futuras.

Submitted by Rosangela Silva (rosangela.silva3@unioeste.br) on 2018-02-22T11:59:37Z No. of bitstreams: 2 Viviana Beatriz Huespe Aquino Vieira.pdf: 1356654 bytes, checksum: bb34248b2a67f2a499c77526ac5b2711 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-22T11:59:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Viviana Beatriz Huespe Aquino Vieira.pdf: 1356654 bytes, checksum: bb34248b2a67f2a499c77526ac5b2711 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-02-23 / The co-creation of value is an emergent concept in marketing area whose focus acts over the interaction consumer – company. According to Prahalad and Ramaswamy (2004a), consumers seek for high quality interaction which enable them to co create unique experiences with the firm once the passive role they had had was left behind and a new and more active position was assumed in relation to the availability of information, internet and the desire of experiencing. From Prahalad and Ramaswamy surveys (2004a, 2004b, and 2004c), a lot has been developed and discussed with the aim of better understanding the background, moderators, processes and consequential which influence the consumer behavior into the co-creation of value. In this context, this piece of work had as its main target to analyze the influence of satisfaction, fidelity and confidence of the students as background for co-creation value in the field of higher public education seeking to answer the relations between these variables. Since it is a theory under construction, the achievement of empirical research remains as one of the priorities of the marketing agenda, and the educational environment has been chosen because it is considered an example of co-creation, in which students and teachers interact and such interaction can generate accomplishment and high value for everyone involved. From the perspective of university management the understanding of the dynamics of co-creation of value can provide insights into the definitions of strategies which lead to the accomplishment of the institutional targets. This survey was conducted with the use of a questionnaire applied personally in various groups of students from a university. The date was analyzed statistically both in correlation and regression, which pointed the existence of moderated positive correlation among every and each of the variables surveyed, besides the confirmation of the hypothesis tested which aimed into the direct and positive influence of the variables “satisfaction”, “fidelity” and “confidence” to the variable “co-creation of value”. The conclusion of the work aims into the applicability of the model to the context surveyed, or rather, it shows that practicing the satisfaction, fidelity and confidence of the students may create a friendly atmosphere in which unique experiences of co-creation of value occur bringing benefits to all the involved in the process. / A cocriação de valor é um conceito emergente no Marketing, no qual o foco é a interação consumidor-empresa. De acordo com Prahalad e Ramaswamy (2004a), consumidores buscam interações de alta qualidade, permitindo cocriar experiências únicas com a empresa, deixando para trás o papel passivo e assumindo uma postura mais ativa em função da disponibilidade de informações, da Internet e do desejo de experimentar. A partir das pesquisas de Prahalad e Ramaswamy (2004a, 2004b e 2004c), muito tem sido desenvolvido e discutido no sentido de melhor compreender os antecedentes, moderadores, processos e consequentes que influenciam o comportamento do consumidor para a cocriação de valor. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar a influência da satisfação, lealdade e confiança dos estudantes como antecedentes da cocriação de valor no ambiente do Ensino Superior Público buscando responder quais as relações entre estas variáveis. Por se tratar de uma teoria em construção, a realização de pesquisas empíricas permanece como uma das prioridades da agenda do Marketing, sendo que o ambiente educacional foi escolhido por ser considerado um exemplo de cocriação, em que alunos e professores interagem, podendo essa interação gerar desempenho e valor superior para todos os envolvidos. Desde a perspectiva da gestão universitária, a compreensão da dinâmica da cocriação de valor pode fornecer insights para a definição de estratégias que conduzam ao atingimento das metas institucionais. Para a realização da pesquisa, utilizou-se um questionário que foi aplicado pessoalmente em diversas turmas da instituição. Os dados foram submetidos a análises estatísticas de correlação e regressão, as quais indicaram a existência de moderada correlação positiva entre cada uma das variáveis pesquisadas, além da confirmação das hipóteses testadas que indicaram que as variáveis “satisfação”, “lealdade” e “confiança” influenciam de forma direta e positiva a cocriação de valor. Os resultados indicam que trabalhar a satisfação, a lealdade e a confiança dos estudantes tende a criar um ambiente propício para a ocorrência de experiências únicas de cocriação de valor com benefícios para todos os envolvidos.

Distance education (DE) in Brazilian higher education level has been growing since the early 2000. This educational method has been becoming more popular, due to its geographic and space flexibility as well as for its potential to take education to remote areas; that is, to people who would not be able to access a traditional face-to-face institution. Additionally, this growth leads to an increase in competition, which enhances the need to assess results. For this purpose there are models in the educational field that help the evaluation of programs, as well as models in the business field which use a marketing perspective and are rarely applied in educational services. Thus, this dissertation aims to evaluate DE considering students\', instructors\' and institutional (coordinators\' points of view) perceptions under a services marketing perspective. A case study was conducted considering Open University of Brazil Public Management undergraduate course. Study followed three phases. In the first phase a survey was conducted in order to acquire students\' perceptions of course quality, image, satisfaction and loyalty. In the second phase, a survey was conducted considering professors and tutors in order to acquire their attitudes toward technology and DE. Finally, in the third phase coordinators were interviewed in order to understand course\'s characteristics and their view of problems and potential strengths. Ten universities member of the Open University participated of the study, which totalizes 593 students, 120 instructors and nine coordinators. Students\' sample presented favorable perceptions of course quality, satisfaction, image, loyalty and institutional support. There is significant relationship between perceived quality and student satisfaction, as well as satisfaction and quality, directly and indirectly, influence student loyalty. Finally, image regarding the Open University influences course perceived quality. In addition, in this case there are similar proportion of men and women and male students showed slightly higher satisfaction and loyalty to the course. Instructors\' sample did not show relationship among attitudes and participation in DE nor among perceptions of technology and DE use. However, in general, instructors\' attitudes are favorable on considered dimensions. Coordinators reported within the main reasons for DE adoption the opportunity to disseminate education to unprivileged areas. In addition; some difficulties found relate to infrastructure. Gap analysis showed coordinators have higher perception scores on quality dimensions than students. In general, results for the three stakeholders were positive; considered constructs showed satisfactory results, reinforcing importance of the study of DE under business perspective in order to identify weaknesses and strengths and to conduct modifications on course strategies and policies. / A educação a distância (EAD) no nível superior no Brasil tem observado grande expansão desde o início dos anos 2000. Esse método de ensino tem se popularizado, por sua flexibilidade geográfica e espacial e pela possibilidade de levar a educação a áreas remotas e, por conseguinte, a indivíduos que não teriam acesso a uma instituição tradicional. Adicionalmente, esse fenômeno de alto crescimento, implica aumento da competição no mercado educacional e, traz consigo, a necessidade de se avaliarem os resultados dessas iniciativas. Para tanto, há modelos na área de educação que subsidiam as avaliações de programa, bem como modelos da área de negócio, que aplicam uma perspectiva de marketing a essas avaliações, esses últimos pouco explorados na área educacional. Assim, esta tese tem como objetivo avaliar a educação a distância sob as perspectivas dos alunos, dos instrutores e da instituição (por meio de sua coordenação) sob uma perspectiva de marketing de serviços. Realizou-se um estudo de caso no curso de bacharelado em Administração Pública da Universidade Aberta do Brasil (UAB), incluindo três fases. A primeira fase consistiu de um survey realizado com alunos do curso de Administração Pública da UAB, a fim de aferir sua percepção de qualidade, imagem da instituição, satisfação com o curso e lealdade ao mesmo. A segunda fase consistiu de um survey com os instrutores, professores e tutores do curso, a fim de avaliar suas atitudes em relação à tecnologia e à EAD. Finalmente, a terceira fase consistiu da realização de entrevistas com os coordenadores de curso com vistas a compreender as características do curso e sua visão a respeito dos problemas e potenciais do curso a distância. Participaram do estudo dez universidades membros do sistema UAB, totalizando uma amostra de 593 alunos, 120 instrutores e nove coordenadores. A amostra de alunos apresentou percepções favoráveis acerca da qualidade do curso, satisfação, imagem, lealdade e apoio institucional. Observou-se relação significante entre a qualidade percebida e a satisfação do aluno, assim como influência da satisfação e da qualidade, de forma direta e indireta, sobre a lealdade do estudante. Finalmente, a imagem sobre o sistema UAB influencia a percepção de qualidade sobre o curso. Adicionalmente, no caso estudado há proporções parecidas de homens e mulheres e os homens mostraram satisfação e lealdade ligeiramente maiores que suas colegas do gênero feminino. Na amostra de instrutores não se identificou relação entre attitudes e participação na EAD nem entre a percepção sobre o uso da tecnologia e da EAD. Entretanto, observou-se que, em geral, as atitudes dos instrutores é favorável nas dimensões avaliadas. Os coordenadores reportaram que dentre as principais razões para a adoção da EAD nas instituições está a oportunidade de disseminar a educação em áreas desprivilegiadas. Ademais, algumas dificuldades encontradas são relacionadas à infraestrutura. A análise de gaps de qualidade revelou que os coordenadores possuem percepção mais favorável sobre a qualidade do curso do que os alunos. De forma geral, os resultados obtidos para os três stakeholders considerados foram positivos; os construtos avaliados mostraram resultados satisfatórios, o que reforça a possibilidade de se estudar a EAD sob a perspectiva de negócios, para que se identifiquem forças e fraquezas e que possam ser realizadas alterações nas estratégias e políticas do curso.

O ensino superior no Brasil tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Esta expansão do ensino ocorre não somente nas instituições privadas como também nas instituições públicas. Por essa razão, a qualidade destes cursos deve ser mantida para garantir a formação de profissionais aptos ao mercado de trabalho como também a sua lealdade ao respectivo curso. Este trabalho tem como objetivo, identificar, através de um estudo de caso, que fatores colaboram para o aluno ser leal ao curso escolhido em uma instituição de ensino superior pública, neste estudo na FEA/USP. Os alunos que participaram da pesquisa são os que iniciaram os cursos de Administração, Ciências Contábeis, Ciências Atuariais e Economia em 2007. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento do referencial teórico dos assuntos pertinentes ao tema, escolha e construção de um modelo utilizado na pesquisa, uma pesquisa qualitativa com alunos que desistiram do curso escolhido, pesquisa quantitativa estruturada com os alunos da FEA/USP e aplicação de técnicas quantitativas para tratamento e análise dos resultados. O modelo escolhido para responder a questão-problema foi o proposto por Bloemer (1998) e aplicado anteriormente para instituições financeiras. Neste estudo o modelo foi aplicado em uma instituição de ensino superior com os constructos qualidade, imagem, satisfação e lealdade. Para identificar a relação entre estes constructos citados acima duas técnicas foram utilizadas, a técnica de equações estruturais e a regressão logística. Como resultado das análises obteve-se que a lealdade do aluno ao curso escolhido decorre diretamente da satisfação geral deste com o curso, a qual é influenciada pela qualidade percebida do curso pelo aluno. Importante destacar que os aspectos que mais diferenciam os alunos leais dos não leais ao respectivo curso são a satisfação com o corpo docente, com os processos administrativos e com a administração de um modo geral. / A growing number of courses have been created lately in higher education in Brazil. This expansion is noticed in private institutions as well as in public ones. The quality of these courses must be maintained to ensure that professionals are prepared for the labour market. The present work aims to identify, through a case study, the factors that contribute so that the student does not abandon the course s/he chose in a public higher education institution, FEA/USP. The students who participated in this study are those who started the courses in Management, Accountancy, Actuarial Science and Economics in 2007. In order to develop this work, some steps were followed: review of relevant literature and development of a model used in the research. A qualitative study was initially carried out with students who abandoned the chosen course. Then a quantitative study was structured to conducted with the students from FEA/USP, and finally, a quantitative analysis was performed using quantitative analysis techniques in order to examine the results obtained. The model chosen to frame this study was the one proposed by Bloemer (1998), which was previously applied to financial institutions. In the present study, the model was used in a higher education institution with constructs of quality, image, satisfaction and loyalty. To assess the relationship among the above-mentioned constructs, structural equations and logistic regression techniques were used. As a result of the analysis, it could be observed that students loyalty to the chosen course comes directly from his or her general satisfaction with the course, which is influenced by the courses perceived quality. It is important to observe that the aspects that most distinguish loyal students from non-loyal ones are satisfaction with professors,, administrative processes and with administration in general.

A tecnologia da Internet oferece novas formas de relacionamento entre clientes e empresas, mas os desafios da lealdade permanecem. O objetivo deste estudo foi identificar os fatores influentes na lealdade ao fornecedor e ao canal de distribuição, focando possíveis diferenças entre opiniões e atitudes dos consumidores online e dos offline de livros, CDs e DVDs. Com tal intuito, as principais referências foram os modelos UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), de Venkatesh et al. (2003), e ECM-IT (Expectation-Confirmation Model in IT Domain), de Bhattacherjee (2001b) e, ainda, os modelos de Coyles e Gokey (2002), Heijden, Verhagen e Creemers (2003) e Bramall, Schoefer e McKechnie (2004). Numa pesquisa qualitativa inicial, investigaram-se os atributos de lealdade inerentes às compras online e offline e, a partir destes, realizou-se uma pesquisa quantitativa com resultados analisados com o uso de técnicas estatísticas uni, bi e multivariadas. Entre os principais resultados, obteve-se que a maioria de consumidores destes produtos não é leal ao fornecedor e orienta-se sobretudo pela localização da loja (lojas físicas) ou pelo preço (lojas online) para voltar a uma mesma loja. Quanto à lealdade ao canal, para os consumidores exclusivos do canal offline, os aspectos mais relevantes para uma possível migração são a atitude em relação ao uso da tecnologia, a confiança, e a expectativa de performance. Para os que já compram pelo canal online, os fatores essenciais para continuar nesse canal são a satisfação, a confirmação de expectativas pós-compra, a expectativa de performance, e as condições facilitadoras. / Internet-based technology has allowed new relationship approaches between companies and their customers but customer loyalty has maintained itself as a challenge. The aim of this study was to identify key factors of loyalty to supplier and distribution channel, paying attention to possible disparities between opinions and attitudes of online and offline buyers of books, CDs and DVDs. Keeping this aim in mind, main adopted references were UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) model by Venkatesh et al. (2003), ECM-IT model (Expectation-Confirmation Model in IT Domain) by Bhattacherjee (2001b), and models developed by Coyles and Gokey (2002), Heijden, Verhagen and Creemers (2003) and Bramall, Schoefer and McKechnie (2004). Starting from a preliminary qualitative research, loyalty attributes related to online and offline purchase transactions were identified. Based on these attributes, a field quantitative research was conducted and the collected data were submitted to uni, bi and multivariate statistical techniques. Results of this study have suggested that major part of buyers of books, CDs and DVDs is not loyal to suppliers (stores), and store location, for offline buyers, and pricing, for online buyers, are key factors for guaranteeing their return to the same store. Considering the loyalty to distribution channel, it was suggested that factors such as attitude toward using technology, trust and performance expectancy are more important for offline buyers to decide to go online, while factors such as satisfaction, post-consumption expectation confirmation, performance expectancy and facilitating conditions are more valuable for online buyers continuance.

O interesse em entender o comportamento do consumidor de Baixa Renda vem ganhando importância nos últimos anos. Este interesse crescente baseia-se no entendimento de que o crescimento futuro das economias e organizações empresariais dependem, cada vez mais, da inserção desses consumidores no processo de consumo. Esta dissertação teve como objetivo verificar se os consumidores de Baixa Renda apresentam diferenças no que se relaciona ao comportamento de lealdade à marca de produto em comparação à marca de varejo. Adicionalmente buscou comparar o comportamento de lealdade à marca de produto e marca de varejo entre os indivíduos de baixa renda e alta renda, e identificar as causas possíveis das diferenças encontradas. Para tanto foi realizada uma pesquisa tipo survey com consumidores de Baixa Renda e Alta Renda através de dois questionários estruturados, um para marcas de produtos (televisores) e outro para marcas de varejo. O processo de análise envolveu testes de proporção de diferenças, de médias e associação e de análise de variância múltipla.Os resultados indicaram que a posição na classe de renda não influenciou, de maneira estatisticamente significativa, o comportamento de lealdade, seja em relação às marcas de produto, seja em relação às marcas de lojas de varejo. Porém o estudo indicou a existência de diferenças significativas no processo de lealdade entre loja e produto, não associadas à renda, que indicam que o consumidor apresenta uma relação mais intensa com as marcas de produto do que com as marcas de loja. Neste sentido, os consumidores que responderam sobre marcas avaliaram melhor os construtos de Valor e Comprometimento, reconhecidos como antecedentes do comportamento de lealdade, do que aqueles que responderam sobre a marca de varejo. Ao final, são apresentadas as contribuições acadêmicas e gerenciais do estudo e sugestões para a realização de novos estudos. / Interest in understanding the behavior of Low Income consumer has been gaining importance lately. This increasing interest is based upon the understanding that the future growth of economies and enterprises depend more and more on the insertion of these consumers in consume process. The aim of this essay was to verify if Low Income consumers present differences concerning loyalty behavior towards the product brand and retail store brand. Moreover it tried to compare the loyalty behavior towards the product brand and retail store brand among people of Low Income and High Income and to identify the possible causes of the found differences . To reach this purpose it was performed a research type survey with Low Income and High Income consumers by means of two structured questionnaires, one concerned to product (television) brands and other concerned to retail stores brands. The analyses process dealt with tests of difference proportion , averages and association and analyses of multiple variance The results showed that the position in the income class had no influence, in a statistically significant way, on the loyalty behavior, either concerning product brands or retail store brands. However the study showed the existence of significant differences in the loyalty process between store and product not associated to income, which show that consumer has a more intense relationship with product brands than with store brands. In this way, the consumers that responded about brands evaluated better the constructs Value and Commitment, recognized as antecedents of the loyalty behavior, than the ones that responded about the retail store brand. At the end, the academic and managing contributions of the study as well the suggestions concerning further studies are presented.

[pt] O mercado de seguro de automóvel no Brasil apresenta uma concorrência agressiva, indicando que as seguradoras devem investir na fidelização de clientes para buscar sua sobrevivência. Dado isso, este estudo visa testar e analisar hipóteses que abordam a formação da lealdade do cliente no seguro de automóvel com base na análise de efeitos de antecedentes relevantes, como satisfação, custo da mudança, atratividade das alternativas e confiança. A revisão da literatura apresenta e discute modelos de lealdade de acordo com os estudos de Picón et al. (2014) e Aurier e N Goala, (2010). Por meio de uma survey, foi coletada uma amostra de 230 segurados de automóvel. A análise dos dados e o teste das hipóteses propostas foi realizada por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que satisfação, confiança, atratividade das alternativas e custos de troca impactam diretamente na lealdade do consumidor no mercado de seguro de automóvel. / [en] The car insurance market in Brazil presents aggressive competition, indicating that insurers should invest in customer loyalty to survive. Thus, this study aims to test and analyze hypotheses that address customer loyalty in the insurance market based on the analysis of relevant antecedents of loyalty, such as satisfaction, switching costs, attractiveness of the alternatives and trust. The literature review presents and discusses loyalty models according to Picón et al. (2014) and Aurier and N Goala, (2010). Through a survey, a sample of 230 automobile insurance clients was collected. The proposed model was analyzed via structural equations modeling. The results show that satisfaction, trust, attractiveness of alternatives and switching cost directly affect loyalty in the car insurance industry.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2015-07-16T15:25:13Z No. of bitstreams: 1 Luciana Melloni Rocco de Oliveira.pdf: 1753157 bytes, checksum: f8f74b925cdb3cd341b73ee385c989b9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-16T15:25:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Melloni Rocco de Oliveira.pdf: 1753157 bytes, checksum: f8f74b925cdb3cd341b73ee385c989b9 (MD5) Previous issue date: 2015-02-20 / Clearly, the Brazilian education has grown in recent years occupying mainly from the 90, an important part of the services market in relation to the national economy. According to the school census conducted by the Ministry of Education in the years 2012 and 2013, the private school has increased its enrollment by 3.5 % while the public decreased 1.9 %. With this fact increased competition among educational institutions, with a significant increase in the number of institutions over long period. It became necessary to seek alternative services and invest in diversified and complementary activities that awaken the interest of their consumers. Thus favored the growth and development of extracurricular sports that are optional and extend the semester students. Analyzing these facts, this design for the dissertation aims to understand the impacts of the perceived quality of service of this kind of sport, adherence and compliance of the same from the view of parents. The research will be conducted in four private elementary and secondary education, the southern city of São Paulo. The method is quantitative with the use of the SERVQUAL scale of perceived quality. This analysis was statistics by multiple linear regression with SPSS 22 and Excel software. The sample is non-probabilistic convenience. The results show that the consumer has a positive perception of the quality of extracurricular sport service, is pleased with it and with the institution, but it is not fair or service and not the institution. / A educação brasileira cresceu nos últimos anos ocupando, principalmente, a partir da década de 90, uma parte importante do mercado de serviços em relação à economia nacional. De acordo com o Censo Escolar realizado pelo Ministério da Educação nos anos de 2012 e 2013, a rede privada de ensino aumentou seu número de matriculas em 3,5% ao passo que a rede pública diminuiu 1,9%. Consequentemente supõe-se a existência de uma concorrência entre as instituições de ensino particular. Logo, torna-se necessário buscar alternativas de serviços e investir em atividades diversificadas e complementares que despertassem o interesse, a satisfação e a lealdade de seus consumidores. Neste contexto, o esporte extracurricular enquanto serviço agregado e oferecido por instituições particulares de ensino, ganha certo destaque, na medida que pode ser um diferencial neste segmento educacional. Esta dissertação de mestrado tem como objetivo mensurar a qualidade do serviço esportivo extracurricular oferecido por instituições de educação básica, além de avaliar a lealdade e satisfação dos seus usuários, a partir da opinião dos pais. A pesquisa foi realizada em uma escola particular de ensino infantil, fundamental e médio, da zona sul da cidade de São Paulo. A metodologia utilizada foi quantitativa com a utilização da Escala SERVQUAL de percepção de qualidade. A análise realizada foi estatística através de regressão linear múltipla com auxílio do software SPSS 22 e Excel. A amostra foi não probabilística por conveniência. Os resultados demonstram que o consumidor tem uma percepção positiva da qualidade do serviço do esporte extracurricular, está satisfeito com o mesmo e com a instituição, porém não é leal nem ao serviço e nem a instituição.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-07-03T19:49:05Z No. of bitstreams: 1 Carlos Augusto Palazzi Junior.pdf: 1484789 bytes, checksum: ca07ecd2ab4ad55d68b682538b543193 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-03T19:49:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carlos Augusto Palazzi Junior.pdf: 1484789 bytes, checksum: ca07ecd2ab4ad55d68b682538b543193 (MD5) Previous issue date: 2017-02-23 / This dissertation aims to identify the factors that impact on the intention to hire or on consumer loyalty of the personal trainer service and to verify if there are differences between the variables surveyed between these two audiences. The constructs chosen through the literature, mainly international scientific articles, were: social skills, customer orientation, customer perceived expertise, personal trainer physical appearance, consumer familiarity and physical results obtained from the student, being analyzed through the conceptual framework of relationship marketing. The type of the research was confirmatory and the quantitative method, composed of a sample of 577 people obtained through an online questionnaire, and among the respondents, 245 have personal trainer and 332 do not have. In order to reach the objective of this dissertation, the closed questionnaire and the partial least square (PLS) analysis were used as data collection instrument to validate the hypotheses. As results, it was possible to perceive that there are differences between the models studied, in the intention-to-purchase model, consumers have the physical appearance of the personal trainer with greater significance when making the decision to acquire this service, followed by their familiarity by moderating the Professional knowledge, that is, the more previous knowledge of physical activity the consumer has, the more he or she will expect from the professional's expertise. In the loyalty model, it can be verified that the social skills of the personal trainer and the physical results conquered by the students through the personalized classes had greater significations, followed by the physical appearance of the professional and the familiarity moderating the expertise of the service provider. It is concluded that the personal trainer as its own manager, should use different methods and techniques to conquer different audiences. One of the main suggestions in the search intention model is that the personal trainer should show a personal physical appearance that demonstrates health care and muscular tone, as it inspires his clients, besides having superior knowledge to the consumer, since the more information the customer has, the more demanding it will be. In the loyalty model, the personal trainer should emphasize social skills, allowing a better relationship with the client, as well as reaching the expectations of the students regarding the physical results when hiring their services, not forgetting their good physical appearance and demonstrating knowledge regarding physical activity, physiology and physical exercises in relation to their students. / Essa dissertação tem como objetivo identificar os fatores que impactam na intenção de contratar ou na lealdade do consumidor do serviço de personal trainer e verificar se existe diferenças entre as variáveis pesquisadas entre esses dois públicos. Os construtos escolhidos por meio da literatura, principalmente de artigos científicos internacionais, foram: as habilidades sociais, a orientação para o cliente, a expertise percebida pelo cliente, a aparência física do personal trainer, familiaridade do consumidor e dos resultados físicos obtidos do aluno, sendo analisado por meio da estrutura conceitual do marketing de relacionamento. O tipo da pesquisa foi confirmatório e o método quantitativo, composto por uma amostra de 577 pessoas obtidos por meio de questionário online, sendo que, entre os respondentes, 245 possuem personal trainer e 332 não possuem. Para atingir o objetivo dessa dissertação, foi utilizado como instrumento para a coleta de dados o questionário fechado e a análise dos mínimos quadrados parciais PLS (partial least square) para validar as hipóteses. Como resultados, foi possível perceber que existe diferenças entre os modelos estudados; no modelo de intenção de contratar, os consumidores têm a aparência física do personal trainer com maior significância na hora de tomar a decisão em adquirir esse serviço, seguido pela sua familiaridade moderando a expertise do profissional, ou seja, quanto mais conhecimento prévio de atividade física o consumidor tiver, mais cobrará da expertise do profissional. No modelo de lealdade, pode-se verificar que as habilidades sociais do personal trainer e os resultados físicos conquistados pelos alunos por meio das aulas personalizadas tiveram maiores significâncias, seguidos pela aparência física do profissional e a familiaridade moderando a expertise do prestador de serviço. Conclui-se que o personal trainer como seu próprio gestor, deve utilizar métodos e técnicas diferentes para conquistar diferentes públicos. Uma das principais sugestões no modelo de intenção de contratar pesquisado, é que o personal trainer deve mostrar uma aparência física pessoal que demonstre cuidados com a saúde e a tonicidade muscular, pois isso inspira seus clientes, além de ter conhecimento superior ao consumidor, pois quanto mais informações o cliente tiver, mais exigente ele será. No modelo de lealdade, o personal trainer deve dar ênfase às habilidades sociais, permitindo um melhor relacionamento com o cliente, além de atingir as expectativas dos alunos em relação aos resultados físicos ao contratar seus serviços, sem esquecer da sua boa aparência física e de demonstrar conhecimento superior em relação a atividade física, fisiologia e exercícios físicos em relação aos seus alunos.

[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços, que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios. Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer. / [en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors. Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore, customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin (normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure and business tourism.