nÃo hà / O estudo da lealdade de uma marca permite que as empresas que atuam no varejo possam desenvolver estratÃgias assertivas para manter clientes atuais e atrair novos consumidores. Partindo deste pressuposto, a presente pesquisa tem por objetivo principal analisar a diferenÃa da relaÃÃo entre a lealdade de marca e os atributos de compra de confecÃÃo infantil em lojas especializadas e lojas de fÃbrica. Como forma de analisar essa relaÃÃo, foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, composta de 20 variÃveis relacionadas aos atributos da relaÃÃo preÃo qualidade, qualidade do produto e atmosfera de loja. A amostra do estudo foi composta de 201 mulheres, consumidores e compradoras da marca pesquisa. Os dados da pesquisa foram coletados em novembro de 2013 e submetidos a testes estatÃsticos de anÃlise fatorial e regressÃo mÃltipla. A partir dos testes estatÃsticos, foi identificado que, dos 20 itens pesquisados, os atributos com maior relaÃÃo com a lealdade de marca sÃo: imagem da loja, diferenciaÃÃo do produto, produto melhor que a concorrÃncia, acabamento do produto e relaÃÃo preÃo-qualidade / The study of the loyalty of a mark allows companies operating in retail can develop assertive strategies to retain current customers and attract new consumers. Under this assumption, the present study has as its main objective to analyze the difference of the relationship between brand loyalty and purchase attributes of infant clothing at specialty stores and factory outlets. In order to analyze this relationship, a quantitative survey was developed, consisting of 20 variables related to the attributes of value for money, product quality and store atmosphere. The study sample consisted of 201 women, consumers and buyers of brand research. The survey data was collected in November 2013 and submitted to statistical tests of factor analysis and multiple regression. From the statistical tests, it was identified that, of the 20 items surveyed, attributes more related to the brand loyalty are: store image, product differentiation, product better than the competition, product workmanship and value for mon

O presente trabalho tem por escopo o estudo dos deveres de lealdade e cooperação intersubjetiva no direito processual civil brasileiro. Para tanto, parte-se do estudo do Processo Civil Constitucional, investigando temas como neoconstitucionalismo, neoprocessualismo e a teoria do diálogo das fontes como critério de aplicação do direito. Com esta análise, serão verificadas as opiniões de muitos teóricos acerca do conceito e do papel desempenhado pelos princípios, sobrelevando a importância do estudo dos princípios constitucionais aplicáveis ao processo, além de buscar uma breve distinção entre princípios e cláusulas gerais. Também se faz uma ponderação sobre o estudo da ideologia no processo, analisando as críticas e as respostas àqueles que entendem o dever de cooperação como traço autoritário do processo civil, além de trazer as advertências quanto ao uso excessivo dos institutos, e analisar os mecanismos de controle de aplicação. O trabalho ainda versa sobre a evolução conceitual do princípio do contraditório, e a sua correlação com o dever de cooperação, assim como sugere como premissas de aplicação adequada a boa-fé objetiva e a teoria do abuso do direito. O texto também analisa a natureza jurídica da cooperação processual, se ônus ou dever, para em seguida investigar a aplicação em relação aos sujeitos processuais, notadamente, as partes, seus procuradores e o juiz. Na última parte do seu desenvolvimento, a pesquisa passa a verificar a correlação entre os deveres de cooperação, lealdade e boa-fé processual perante o abuso do direito de ação, o abuso do direito de defesa, o dever de veracidade, a litigância de má-fé, o procedimento e a possibilidade de flexibilização, em matéria probatória (verificando, inclusive, quanto à flexibilização das regras de ônus da prova), as questões cognoscíveis de ofício (em especial, o conhecimento oficioso da prescrição), nos recursos e na fase de cumprimento de sentença e no processo execução. Por derradeiro, buscam-se algumas outras aplicações exemplificativas em searas específicas do processo civil brasileiro. / The scope of the present work is to study the loyalty and intersubjective cooperation in the brazilian civil procedural law. Therefore, it starts from the Constitucional Civil Process conception, investigating matters as neoconstitutionalism, neoprocessualism and the theory of dialogue of sources as law application criterion. With this analysis, will be checked the views of many theorists about the concept and role of principles, stressing the importance of the study of constitutional principles applicable to the process, in addition to seeking a brief distinction between principles and general clauses. It also considers the study of the procedural ideology, by analyzing the criticsms and the response to those who understand the duty of cooperation as an authoritarian trace of civil procedural law, besides to warn about the \"overuse\" of institutions and to analyze control mechanisms application. The work also deals with the conceptual evolution of the adversarial principle, and its correlation with the duty of cooperation, as well as suggests objective good faith and the abuse of rights theories as premises of its correct application. The text also examines the legal nature of cooperation procedure, if it is a burden or a duty, to then investigate the application in relation to procedural subjects, notably the parties, their attorneys and the judge. In the last part of the research´s development, it shall verify the correlation between the duties of cooperation, loyalty, and procedural good faith in face to the abuse of the right to sue, abuse of the right of defense, the duty of truthfulness, litigation in bad faith, the proceedings and its flexibilization, proof matters (checking, also, the relaxation of the rules regarding the burden of proof), the issues that can be decided by the judge without requirement (especially, the prescription), appealing and phase of sentence enforcement and execution process. For the last, the survey seeks up some other exemplificative applications in specific areas of Brazilian civil procedural law.

Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.

The present work examines a model of Sirdeshmukh et al. capable of indicating how to build consumerÂs loyalty in an environment of great competitiveness. Delivering value and making actions that help it to be perceived by clients associated to having confidence in the service provider, enables to amplify the relation client-provider. The studied sector is the automobile industry in its most intimate context with the consumer, the distribution in the authorized car dealers. The method used in the reserch is the exploratory. The approach is the quantity and quality based case-study. The survey with 122 clients tries to observe how is the relation among the perceived value, the confidence, and the loyalty and whether this model, which was previously apllied in other sectors, would generate the same results. The first confirmation is confidenceÂs influence in loyalty in two different ways: administrative practices and policies (PPAs) and front line employees (ELFs). The hypothesis of the perceived valueÂs influence towards the clientÂs loyalty is also confirmed in this study but, its mediator role is not so clear. The confidence showed a consistent influence in the clientÂs perceived value. Excluding the perceived valueÂs mediator role between the confidence and the loyalty, it can be affirmed that the results were as expected and in accordance with the presented literature. The observed limitations suggest new proposals to future works about the discussed theory, the apllied methodology and the obtained results themselves. / O presente trabalho buscou analisar o modelo de Sirdeshmukh et al. capaz de indicar um caminho para o estabelecimento da lealdade de clientes em ambientes de grande competitividade. Por meio da entrega de valor e aÃÃes que levem a sua percepÃÃo pelos clientes, associada à confianÃa no provedor de serviÃos, à possÃvel ampliar a relaÃÃo cliente fornecedor. O setor estudado foi o automobilÃstico em seu contexto mais Ãntimo com o consumidor - a distribuiÃÃo de veÃculos por meio de concessionÃrias. O mÃtodo utilizado foi o exploratÃrio, a abordagem foi qualitativa e quantitativa. Com um survey com 122 clientes buscou-se observar se hà relaÃÃo entre os construtos valor percebido, confianÃa e lealdade, como à esta relaÃÃo entre eles e se esse modelo, jà aplicado em outros setores, ocasionaria os mesmo resultados. A primeira confirmaÃÃo foi a da influÃncia da confianÃa na lealdade em suas duas facetas: prÃticas e polÃtica administrativas (PPAs) e com os empregados de linha de frente (ELFs). A hipÃtese da influÃncia do valor percebido na lealdade tambÃm pÃde ser comprovada neste estudo, mas seu papel mediador nÃo ficou tÃo claro. A confianÃa mostrou uma influÃncia consistente na percepÃÃo de valor do cliente. à exceÃÃo do papel mediador do valor entre a confianÃa e a lealdade, pode-se asseverar que os resultados foram conformes ao esperado e de acordo com a literatura apresentada. As limitaÃÃes apresentadas sugerem novas propostas para trabalhos futuros na teoria discutida, na metodologia aplicada e nos prÃprios resultados alcanÃados.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:32:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Wesley Abra de Assis.pdf: 883117 bytes, checksum: 158a2f470ea6fd34e0a9bd6a2d4e65a0 (MD5) Previous issue date: 2013-02-20 / Business strategy based on loyalty with objectives of high levels of customer retention is widely believed by giving companies a competitive advantage, enabling high profitability and market expansion. Several studies have been devoted to understanding the antecedents of loyalty in various segments. In the case of services, researchers suggest some factors that act as drivers of loyalty of customers, directly or indirectly, such as the perceived quality, perceived value and customer satisfaction. The proposal of this study was to contribute to the understanding of the relationship between these variables in the context of advisory and consulting services provided by accounting firms in Brazil, from the perspective of the clients of these companies. A questionnaire was sent to a sample of respondents, consisting of key persons of three accounting firms, responsible for assessing the performance of contracted services, which generated 81 valid questionnaires whose data were used to test five hypotheses of relationship among constructs perceived quality, perceived value, satisfaction and loyalty, using the technique of structural equation modeling (SEM) with the estimation method PLS (Partial Least Square). The survey results confirmed the five relationship assumptions previously raised based on the literature review, emphasizing the perceived quality as the main driver of customer loyalty, with direct and indirect positive effects, through the value perception and satisfaction. With regard to the use of the SERVQUAL scale in this context, the perceived quality does not seem to reflect through the dimension of "tangibles", corroborating similar findings in studies with accounting firms (BOJANIC,1991). As practical contributions, this research has provided the companies evaluated a feedback on the service level perceived by customers and their level of satisfaction and loyalty, enabling the adoption of strategies that can reduce the chances of defection of customers. The main limitation of this study is the impossibility of generalization of the results obtained due to the use of non-probability sample. / A estratégia de negócios baseada na lealdade com objetivos de altos níveis de retenção de clientes e amplamente difundida por conferir as empresas vantagem competitiva, propiciando alta lucratividade e expansão de mercado. Diversos estudos tem se dedicado a entender os antecedentes da lealdade nos diversos segmentos. No caso das empresas de serviços, pesquisas apontam alguns fatores que atuam como impulsionadores da lealdade dos clientes, de forma direta ou indireta, tais como a qualidade percebida, o valor percebido e a satisfação dos clientes. A proposta dessa pesquisa foi contribuir para o entendimento do relacionamento dessas variáveis no contexto dos serviços de consultoria e assessoria prestados por empresas contábeis no Brasil, sob a ótica dos clientes dessas empresas. Um questionário foi encaminhado para uma amostra de respondentes, composta por pessoas-chave dos clientes de três empresas contábeis, com competência para avaliação da performance dos serviços contratados, o que gerou 81 questionários validos cujos dados foram utilizados para testar cinco hipóteses de relacionamento entre os construtos qualidade percebida, valor percebido, satisfação e lealdade, usando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais com o método de estimação PLS (Partial Least Square). Os resultados da pesquisa confirmaram as cinco hipóteses de relacionamento previamente levantadas com base na revisão da literatura, ressaltando a qualidade percebida como a principal impulsionadora da lealdade dos clientes, com efeitos positivos diretos e indiretos, por meio da percepção de valor e satisfação dos clientes. Em relação a utilização da escala SERVQUAL nesse contexto de serviços, a qualidade percebida não parece se refletir por meio dos aspectos da dimensão tangíveis , corroborando conclusões semelhantes em estudos com escritórios de contabilidade (BOJANIC, 1991). Como contribuições para a pratica, essa pesquisa proporcionou as empresas avaliadas um feedback sobre o nível de serviço percebido pelos clientes e o seu nível de satisfação e lealdade, possibilitando-se a adoção de estratégias que possam reduzir as chances de deserção desses clientes. A principal limitação deste estudo e a impossibilidade de generalização dos resultados obtidos em razão da utilização de amostra não-probabilística.

[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123 usuários do serviço de telefonia celular prestado por operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção de clientes acompanhados pela identificação dos principais atributos destes elementos no serviço de telefonia celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para este trabalho. Depois é apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a existência de uma relação causal de dois estágios entre a satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua vez, é um determinante central da retenção de clientes. O estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of elements of customer satisfaction, loyalty and customer retention, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service. A field research was conducted with a sample of 123 users of the mobile telecommunications service in Rio de Janeiro. Initially the concepts of customer satisfaction, loyalty, and retention are discussed, followed by the identification of some of their elements in the mobile telecommunications service. Then Gerpotts, Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used as a basis for this study, is presented. Next, the methodology used in this research is explained, followed by the presentation of the results obtained in the field research. Data analysis supports the existence of a two- staged causal relationship between customer satisfaction, loyalty and retention, with satisfaction having a significant impact over loyalty which in turn influences customer retention. This research also identifies that customer care, the personal benefits derived from the use of the mobile telecommunications service, and the evaluation that clients make about the price of such service are, among a group of customers satisfaction, loyalty, and retention attributes, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-04-05T23:41:21Z No. of bitstreams: 1 Anna Sofia Costa Neri.pdf: 1757298 bytes, checksum: b4e53d5be3ed8bb584b6b5da02489f69 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-05T23:41:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anna Sofia Costa Neri.pdf: 1757298 bytes, checksum: b4e53d5be3ed8bb584b6b5da02489f69 (MD5) Previous issue date: 2015-12-07 / The service sector has shown steady expansion in the Brazilian economy, reflecting directly expressive financial results for the country. The health insurance sector is inserted in this context and in the face of disability in the provision of public health services to the population in a universal way, it presents itself as an indispensable element in the framework currently in force in Brazil. The sector's growth has provided an intense competition between operators of health plans by requiring these companies seek to capture and keep customers loyal to their services, thus remaining competitive. However, a considerable amount of customer complaints of this market is presented by the National Health Agency. Identifying the relationship between perceived quality, perceived value and cost of change as trainers concepts of customer loyalty, this study sought to understand that relationship with users of supplemental health services. These, in turn, provided information by completing a validated questionnaire that was used to build a theoretical model analyzed by structural equation modeling with the use of partial least squares technique (PLS). The theoretical framework used in this paper presents the trainers concepts and customer loyalty influencers. The results demonstrated an understanding of users and service aspects of the study, both in its relationship to the health insurance, as in its relationship with the hospital use most with your plan. Relations between the concepts presented in the model were mostly positive, except for the influence of the value perceived by the customer in relation to the health plan on loyalty to the hospital, and the influence of the value perceived by the customer in the hospital on customer loyalty to the health plan. / O setor de serviços tem apresentado constante expansão na economia brasileira, refletindo diretamente em resultados financeiros expressivos para o país. O setor de saúde suplementar está inserido nesse contexto e, diante da incapacidade na prestação de serviços públicos de saúde à população de forma universal, se apresenta como um elemento indispensável no quadro atualmente vigente no Brasil. O crescimento do setor proporcionou a competitividade entre as operadoras de planos de saúde, exigindo que estas empresas busquem captar e manter clientes leais aos seus serviços, consequentemente, mantendo-se competitivas. Entretanto, um considerável volume de reclamações dos clientes desse mercado é apresentado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Identificando a relação entre qualidade percebida, valor percebido e custo de mudança como conceitos que influenciam a lealdade do cliente, este trabalho buscou entender a referida relação junto aos usuários dos serviços de saúde suplementar. Estes, por sua vez, forneceram informações por meio do preenchimento de um questionário que foi utilizado para construção de um modelo teórico analisado por meio da modelagem de equações estruturais com a utilização da técnica dos mínimos quadrados parciais (PLS). O suporte teórico utilizado neste trabalho apresenta os conceitos formadores e influenciadores da lealdade do cliente. Os resultados demonstraram o entendimento dos usuários quanto ao atendimento dos aspectos estudados, tanto em sua relação com o plano de saúde, como em sua relação com o hospital que mais utiliza com seu plano. As relações entre os conceitos apresentados no modelo foram, em sua maioria, positivas, com exceção da influência do valor percebido pelo cliente em relação ao plano de saúde sobre a lealdade ao hospital, e a influência que do valor percebido pelo cliente no hospital sobre a lealdade do cliente ao plano de saúde.

[pt] Este estudo investigou a relação entre o consumo de futebol e os fãs de times a partir da perspectiva teórica do Extended Self. O estudo cross-country, examina as semelhanças e diferenças entre torcedores de futebol brasileiros e torcedores de futebol franceses em relação a (i) os antecedentes para fãs de time, (ii) os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais dos fãs de time; e (iii) até que ponto os torcedores incorporam o time de futebol a si mesmos. A metodologia consistiu na aplicação de uma pesquisa online a torcedores de futebol brasileiros e franceses – indivíduos que consomem futebol e possuem um time de sua preferência. As escalas utilizadas para medir os construtos foram identificadas na literatura e previamente desenvolvidas e validadas em outros estudos. Os dados foram coletados por meio de questionários autoaplicáveis na internet. Os participantes foram recrutados por e-mail ou redes sociais com um link para o questionário. O teste das hipóteses da pesquisa utilizou a Modelagem de Equações Estruturais. Dado o relacionamento de longo prazo entre o torcedor e o time, somado ao avanço da internet, que aumenta a interação e a experiência personalizada do consumidor de futebol, é fundamental entender mais sobre o indivíduo. O estudo contribui para aumentar nosso conhecimento sobre o consumidor de futebol e os mecanismos psicológicos dos fãs de futebol. / [en] This study investigated the relationship between the consumption of football and team fandom departing from the theoretical perspective of the extended self. A cross-country study, it examines the similarities and differences between Brazilian football fans and French football fans regarding (i) the antecedents of team fandom, (ii) the affective, cognitive, and behavioral components of team fandom; and (iii) the extent to which fans incorporate the football team to their selves. The methodology consisted of applying an online survey to Brazilian and French football fans – individuals that consume football and have a team of their preference. The scales used to measure the constructs were identified in the literature and previously developed and validated in other studies. Data were collected using self-administered questionnaires on the internet. Participants were recruited by email or social networks with a link to the questionnaire. The test of the research hypotheses used structural equation modeling. Given the long-term relationship between the football fan and the team plus the advance of the internet, which increases the interaction and personalized football consumer experience, it is crucial to understand more about the individual. The study contributes to increase our knowledge about the football consumer and the psychological mechanisms behind fandom.

A indústria do esporte tem despertado cada vez mais o interesse de acadêmicos e profissionais das mais diversas áreas. Não só pela importância social que o esporte sempre teve no mundo, mas agora, também, pela importância econômica que essa indústria vem alcançado. O esporte deixou, há tempos, de ser apenas uma atividade de lazer. Se, para o público, ele ainda o é, para aqueles que trabalham nele, é claramente uma atividade de negócios. E, para disputar o jogo dentro das quatros linhas é necessário ter um time competitivo fora delas. Neste trabalho, consideramos as equipes esportivas como organizações e analisamo-las como firmas, com sua estrutura organizacional estreitamente relacionada à sua forma de apresentação ao público consumidor. Assumimos como premissa que essas organizações (times) não devem ser apenas organizadas como um win-maximizer, mas como um profit-maximizing. Neste sentido, o patrocínio vem ganhando cada vez mais importância na indústria do esporte. É difícil imaginar um grande time ou evento esportivo sem patrocínio. De um lado, os eventos e equipes participantes dependem dos recursos financeiros oriundos dos patrocinadores. Do outro lado, os patrocinadores utilizam de forma significativa o patrocínio como uma ferramenta estratégica de marketing. Assim, da mesma forma que os gastos globais com patrocínio vêm aumentando ano a ano, os esforços acadêmicos para medir o efeito do patrocínio vêm acompanhando este crescimento. No entanto, grande parte da literatura sobre patrocínio considera a influência do patrocínio na perspectiva do negócio. Estudos que analisem uma estrutura mais completa, desde a identificação do torcedor com o time até a compra final de produtos dos patrocinadores são raros. E é aqui que essa pesquisa se encaixa. Entendemos que o consumidor passa por constantes mudanças, que afetam os hábitos de consumo das pessoas e, por consequência, afetam as organizações. Um exemplo está na crescente demanda dos consumidores esportivos por produtos e serviços melhores. Além disso, a utilização cada vez maior de dispositivos móveis com internet e acesso às mídias sociais exige que as empresas repensem seu ambiente de negócios. Essa mudança no comportamento dos consumidores vem proporcionando a eles um novo papel. Os times e equipes esportivas devem assumir uma visão na qual o torcedor seja visto como alguém que contribui significativamente para o valor do produto e do serviço e que, ao mesmo tempo, direciona as estratégias da organização. Assim, os times devem buscar estratégias para aumentar o envolvimento ativo dos torcedores com o time e com as empresas patrocinadoras, incentivando-os a ser embaixadores da marca. Neste contexto, o trabalho teve como objetivo verificar se a lealdade do torcedor com seu clube pode ser transferida para as organizações patrocinadoras. Para alcançar esse objetivo, propusemos e testamos um modelo teórico multidimensional que permitisse mensurar desde a concepção da identificação com o time até a etapa de compra dos produtos dos patrocinadores. Assim, a partir da análise crítica de modelos propostos por diferentes autores, de diferentes áreas do conhecimento, foram desenvolvidos o modelo teórico e seus respectivos itens de mensuração. Os construtos principais desta tese foram: identificação com o time, lealdade ao time e lealdade ao patrocinador. A aplicação da escala desenvolvida para este trabalho se deu em duas amostras distintas e em momentos diferentes (amostra pré-teste: n=263; amostra teste: n=787). Para teste e refinamento da escala e do modelo, utilizamos a técnica de modelagem de equação estrutural PLS-SEM, por meio da qual os dados foram analisados em termos de validade convergente, validade discriminante e confiabilidade. Para tal, adotamos o uso da análise fatorial confirmatória. O modelo estrutural também foi testado e retestado por meio dos coeficientes de caminho, R2, Q2 e f2. Os resultados deste estudo mostram haver impacto considerável das variáveis antecedentes, benefícios sociais/não financeiros propostos neste trabalho, na identificação com o time. Ao mesmo tempo, a identificação com o time afeta positivamente e de forma significativa à lealdade ao time, que neste trabalho é analisada como um construto multidimensional formado por lealdade atitudinal, conativa e comportamental. Os testes realizados confiram o objetivo principal deste trabalho e permite inferir que a lealdade do torcedor ao time pode, sim, ser transferida para as empresas patrocinadoras. Em termos gerenciais, o conhecimento de novos antecedentes da identificação do torcedor com o time, bem como a clara distinção entre identificação, fanatismo e lealdade, permitirá às equipes formular estratégias mais assertivas para gerenciamento de suas marcas e o direcionar esforços de comunicação de marketing de forma mais eficaz. Para as empresas patrocinadoras, apresentamos um caminho alternativo para mensurar a eficiência e a eficácia do patrocínio e rentabilizar melhor os altos investimentos nesta área. Por fim, os resultados contribuem para a ampliação do conhecimento e do corpo teórico nos estudos da vantagem competitiva, comportamento do consumidor, lealdade e patrocínio. / The sports industry has attracted increasing interest from academics and professionals from various fields. Not only because of the social importance that sport has always had in the world but now, also because of the economic importance that this industry has achieved. For some time now, sport hasn\'t been just a leisure activity. If, for the public, it still is, for those who work in it, it is clearly a business activity, and to play the game within the four lines, it is necessary to have a competitive team outside of them. In this paper, we considered sports teams as organizations and analyzed them as companies, with their organizational structure closely related to their presentation to the consumer. We assumed the premise that these organizations (teams) should not only be organized as win-maximizer but as a profit-maximizing. In this sense, sponsorship is gaining more importance in the sports industry. It is hard to imagine a great team or sporting event without sponsorship. On the one hand, the events and participating teams rely on financial resources from sponsors. On the other hand, sponsors significantly utilize sponsorship as a strategic marketing tool. Thus, just as global spending on sponsorship is increasing on a yearly basis, the academic efforts to measure the effect of sponsorship have accompanied this growth. However, much of the literature on sponsorship considers the influence of sponsorship on the business perspective. Studies analyzing a more complete structure, from the fan\'s identification with the team to the final purchase of the sponsors\' products, are rare, and this is the point of this research. We understand that the consumer goes through constant changes that affect the consumption habits of people and, consequently, affect organizations. An example is an increasing demand from consumers for sporting goods and better services. In addition, the increasing use of mobile devices with Internet and access to social media requires companies to rethink their business environment. This change in consumer behavior is giving them a new role. Teams and their staff must embrace the vision in which fans are seen as people who significantly contribute to the value of the product and service and, at the same time, direct the organization\'s strategies. Thus, teams must seek strategies to increase the active involvement of the fans with the team and with the sponsoring companies, encouraging them to be brand ambassadors. In this context, this study aimed to verify that the fan\'s loyalty to his club can be transferred to the sponsoring organizations. To achieve this goal, we proposed and tested a multidimensional theoretical model that allowed us to measure all the stages of the process that we call loyalty transfer, starting with the identification with the team and ending with the purchase phase of the sponsors\' products. Thus, from the critical analysis of models proposed by different authors from different areas of knowledge, the theoretical model was developed, and its respective items were measured. The main constructs of this thesis were identification with the team, loyalty to the team, and loyalty to the sponsor. The application of the scale developed for this study took place in two different samples at different times (pre-test sample: n=267; test sample: n=787). For testing and refinement of scale and model, we used the PLS-SEM structural equation modeling technique, whereby the data was analyzed regarding convergent validity, discriminant validity, and reliability. To this end, we have adopted the use of confirmatory factor analysis. The structural model was also tested and retested by the R2, Q2 e f2 coeficients. The results of this study show that there is a significant impact of background variables and the social/non-financial benefits proposed in this study in identifying with the team. At the same time, identification with the team affects positively and significantly the loyalty to the team, which, in this study, is considered as a multidimensional construct composed of attitudinal, conative and behavioral loyalty. The executed tests confirm the primary objective of this study and allow us to infer that fan loyalty to the team can indeed be transferred to the sponsoring companies. In management terms, the knowledge of new background of fan identification with the team, as well as the clear distinction between identification, fanaticism, and loyalty, will enable teams to formulate more assertive strategies for managing their brands and direct marketing communication efforts more efficiently. For sponsors, we present an alternative way to measure the efficiency and effectiveness of sponsorship and better monetize high investments in this area. Finally, the results contribute to the expansion of knowledge and theoretical background in the study of competitive advantage, consumer behavior, loyalty, and sponsorship.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula Fernanda Prado Pereira.pdf: 1670141 bytes, checksum: a1fae6268d9fbba622c17b483329d479 (MD5) Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity methodological approach was conducted through a survey. This one was created from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals, who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento