x, 103 h. : il. ; 30 cm / El planeamiento estratégico de Omega Tractor´s desarrollado en el presente documento se realizó identificando las estrategias que la compañía debe implementar para generar un posicionamiento estratégico que le permita aprovechar las condiciones del mercado en su sector y desarrollar sus potencialidades, todo enmarcado en una visión, misión, valores y código de ética. Este planeamiento sigue la metodología del modelo secuencial del proceso estratégico. Omega Tractor’s es un compañía dedicada al rubro de comercialización de repuestos, prestación de servicios de reparación y alquiler de maquinaria pesada, con operaciones en la región sur del Perú, este sector en los 5 años previos al año 2014 se mostró muy dinámico por la gran presencia de operaciones mineras e inversión en obras civiles de infraestructura vial, lo que permite a la compañía desarrollar una propuesta comercial más agresiva y superar deficiencias internas enfocada principalmente en el desarrollo de una cultura organizacional de excelencia / Strategic planning of Omega Tractor 's developed in this paper was performed by identifying the strategies that the company should implement to generate a strategic position that allows to take advantage of market conditions in the sector and develop their potential , all framed in a vision, mission, values and ethics . This planning methodology follows the sequential model of the strategic process. Omega Tractor 's is a company dedicated to the commercialization of spare parts , service repair and rental of heavy equipment with operations in the southern region of Peru , this sector in the 5 years prior to 2014 was very dynamic due the large presence of mining operations and investment in civil works road infrastructure , enabling the company to develop a more aggressive commercial proposal and overcome internal weaknesses focused primarily on the development of an organizational culture of excellence / Tesis

El objetivo principal de esta tesis ha consistido en Desarrollar una propuesta de implantación del ABC al sector hotelero. También se ha perseguido revisar los sistemas de costes aplicados al sector hotelero para superar los inconvenientes que presentan, mejorar la comprensión del ABC orientado a las empresas de servicios y exponer una revisión de las últimas tendencias en la investigación sobre el ABC.La estructura de esta tesis es la siguiente. Tras una breve introducción, se estudian en el primer capítulo la evolución y las fuentes doctrinales del ABC. El segundo capítulo se dedica al análisis de la viabilidad del sistema ABC en empresas de servicios. Se han revisado distintas publicaciones al respecto sobre casos tan diversos como los referidos a ferrocarriles, hospitales, bancos, empresas financieras, comunicaciones, compañías de seguros, etc.En el tercer capítulo se estudia el sector turístico y las particularidades de la empresa hotelera, revisando las publicaciones de estudios de costes más destacados relacionados con la misma y de estudios de ABC en hoteles. En los capítulos cuarto y quinto se han desarrollado la aplicación práctica del sistema ABC en una empresa hotelera real mediante el método del caso. Primero se exponen las fases de la implantación llevadas a cabo en relación con la identificación, codificación y análisis de las actividades realizadas en los distintos procesos de la empresa. Se han elaborado los mapas y el diccionario de las actividades. Se ha realizado la fase de racionalización de las mismas con el fin de agregarlas o desglosarlas según convenga. Después se han analizado todos los elementos de coste consumidos en la empresa, determinando después el coste de las actividades y de los servicios y productos. También se calculan los resultados obtenidos en la organización. Las conclusiones alcanzadas están relacionadas con el sistema ABC en general y con la aplicación del mismo al sector hotelero. Entre ellas remarcamos el hecho de haber comprobado que el ABC es aplicable a empresas de servicios y, en especial a las hoteleras, al menos en el caso estudiado y de haber constatado que es crucial tener en cuenta el factor humano (trabajadores, dirección, equipo del proyecto) en el proceso de aplicación del ABC. / The primary target of this thesis has consisted of Developing a proposal of implantation of the ABC to the hotel sector. Also it has been persecuted to review the systems of costs applied to the hotel sector to surpass the disadvantages that present/display, of improving the understanding of the ABC oriented to the companies of services and to expose a revision of the last tendencies in the investigation on the ABC. The structure of this thesis is the following one. After a brief introduction, the evolution and the doctrinales sources of the ABC have been studied in the first chapter. The second chapter is dedicated to the analysis of the viability of the ABC system in companies of services. Different publications have been reviewed on the matter on as diverse cases as the railroad referred ones, hospitals, banks, financial companies, communications, insurance agencies, etc. In the third chapter, the tourist sector and the particularitities of the hotel companies have been studied, reviewing publications of studies of more outstanding costs related to the same one and of ABC studies in hotels.In the chapters fourth and fifth the practical application of the ABC system in real a hotel company has been developed by means of the case method. First the carried out phases of the implantation in relation to the identification, codification and analysis of the made activities in the different processes from the company are exposed. The maps and the dictionary of the activities have been elaborated. The phase of their rationalization has been made. Later all the elements of cost consumed in the company have been analyzed, determining after this the cost of the activities and the services and products. Also the results obtained in the organization have been calculated. The reached conclusions are related to the ABC system in general and its application to the hotel sector. Among them we emphasizes the fact of to have verified that the ABC is applicable to companies of services and, in special to the hotel case studied and to have stated at least that is crucial to consider the human factor (workers, direction, equipment of the project) in the process of application of the ABC.

Los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) de las carreras de Ingeniería de Sistemas de Información e Ingeniería de Software a partir de séptimo ciclo deben llevar 4 cursos consecutivos conocidos como talleres. Los talleres están formados por 6 empresas virtuales (BankMin, Educa-T - SSIA, Salud-able, Quality Assurance y IT Expert). Cada empresa está enfocada a un rubro empresarial específico, donde su finalidad es establecer proyectos de acuerdo a los diversos requerimientos del mercado. Las empresas tienen niveles jerárquicos donde todos los alumnos asumen un rol específico, que varían desde personal de apoyo hasta jefes y gerente de proyecto. El rol asignado está determinado por su desempeño y su nivel de avance en la carrera. La empresa IT Expert es una de las seis empresas virtuales de la UPC, tiene a su cargo la gestión de los recursos de TI asignados a la carrera y el desarrollo de proyectos que mejoren los servicios que brinda. La empresa se basa en ITIL V3, conjunto de buenas prácticas para la gestión de TI, para brindar servicios de calidad. Para el periodo 2011 el comité a cargo de todas las empresas virtuales decidió que sólo haya un gerente por empresa; responsable de la gestión de servicios, proyectos y recursos; un gerente de proceso para las empresas de línea y otro para las de apoyo. El documento define de manera clara y detallada la evaluación, metodología usada para la realización de los proyectos, objetivos y los resultados de los procesos de Gestión de Proyectos y Gestión de Recursos de una empresa que presta servicios de TI. El documento no detalla la Gestión de Procesos debido a que para el ciclo académico 2011-2 se ha definido un gerente de procesos para todas las empresas virtuales de apoyo donde está incluida IT Expert. La información de la misma está en el proyecto Gerencia de procesos de las empresas de apoyo.

El Mantenimiento Centrado en Confiabilidad tiene un papel importante en las operaciones de las centrales de energía a gas. La producción de electricidad es no sólo la producción de un producto, sino que también se convierte en un servicio al cliente. La confiabilidad es el nivel más alto de calidad de este producto y servicio. Este trabajo presenta el análisis de la práctica RCM en la central térmica 3x2 MW, PISCO. El enfoque metodológico incluyó análisis de los cortes eléctricos no programados (“Blackouts”) más significativos, la determinación de las principales causas de los daños, la aplicación de la metodología de evaluación de vida útil restante de los activos (Gensets) y, finalmente, las conclusiones y recomendaciones. / Reliability Centered Maintenance has an important role in gas Power plants operations. Electricity production is not only the production of a product, but also becomes a customer service. Reliability is the highest quality product and service level. This paper presents the analysis of practice RCM in 3x2 MW gas power plant PISCO. The methodological approach included analysis of the most significant power outages unscheduled ( "Blackouts"), determination of the main causes of the damage, the application of the assessment methodology remaining useful life of assets (Gensets) and finally, the conclusions and recommendations. / Tesis

El presente trabajo de investigación está basado en la problemática que viene atravesando el área de Mantenimiento de una empresa comercializadora de combustibles líquidos, la cual viene acumulando trabajo administrativo por el aumento de los procesos en el área y por el deficiente modelo de gestión que viene utilizando, esto también ha generado que se omita la supervisión de los trabajos en campo realizados por los proveedores del área que cuentan con un contrato vigente. En esta situación, tampoco se está gestionando el levantamiento de observaciones encontradas en las evaluaciones preventivas que se realiza a los establecimientos de ventas (Estaciones de Servicio), debido a que la carga laboral administrativa ha sobrepasado la capacidad instalada del área, la cual solo cuenta con cuatro supervisores y esto ha generado que la empresa se vea perjudicada con multas y/o cierre de sus locales por fiscalización de entes del estado que velan por el cumplimiento de la normativa. La situación es comprometedora pues se estima que se viene perdiendo más de $200,000 anualmente por solo estos dos conceptos, y pese a que en su momento se solicitó la ampliación de la estructura del área, esto fue denegado desde las oficinas centrales, por lo que se busca el uso de herramientas estudiadas para poder revertir la situación. Es ahí donde mediante el estudio y análisis de metodologías respaldadas por artículos y/o publicaciones acreditadas, se busca presentar una propuesta de mejora para el escenario descrito. / The present research work is based on the problems that the maintenance area of a liquid fuels trading company has been facing, which has been accumulating administrative work due to the increase of processes in the area and the deficient management model that has been used. This has also led to the omission of supervision of field work carried out by suppliers in the area who have a current contract. In this situation, it is also not managing the lifting of observations found in the preventive evaluations that are made to the sales establishments (Service Stations), because the administrative work load has exceeded the installed capacity of the area, which only counts with four supervisors and this has generated that the company is harmed with fines and closing of its premises by inspection of state entities that ensure compliance with the regulations. The situation is compromising because it is estimated that more than $200,000 has been lost annually for just these two concepts, and although the extension of the structure of the area was requested at the time, this was denied from the central offices, so seeks the use of tools studied to reverse the situation. It is there where through the study and analysis of methodologies supported by articles and accredited publications, we seek to present an improvement proposal for the described scenario. / Tesis

Esta investigación se centra en el análisis del mercado de servicios electromecánicos para centrales térmicas a gas ubicadas en la región de Lima. Este mercado se caracteriza por ser un monopolio donde el fabricante posee la mayoría de servicios electromecánicos especializados para los generadores y turbinas de las centrales térmicas. La mayoría de centrales consideran cómo principal justificación de elección de sus proveedores la experiencia. No obstante, estas se encuentran insatisfechas en diversos atributos de estos servicios, siendo el precio quien obtuvo el puntaje más crítico en las encuestas. Este precio es alto debido a distintos costos que el fabricante incluye por su marca, conocimiento y viáticos de personal incluidos en los contratos. En este sentido, el documento brinda un análisis entre semejanzas y diferencias de las centrales térmicas en relación a los servicios que han obtenido de sus proveedores, donde se incluyen los servicios programados y no programados que se realizan en sus centrales térmicas. Asimismo, se evalúa la satisfacción entorno a siguientes atributos de estos servicios: Velocidad de respuesta, calidad del servicio, asesoría post venta, fiabilidad del proveedor, relación calidad-precio, seguridad y atención personalizada. Finalmente, se desarrolla una comparación entre dos escenarios. En el primer escenario, se analiza el servicio de los fabricantes y en el segundo se considera el servicio de los proveedores independientes. En adición, se incluye un costeo genérico de los tres mantenimientos programados que necesitan las centrales térmicas diferenciando los costos de los fabricantes y las empresas independientes dónde se halla un ahorro de 54% para la inspección de combustión, 52% para el mantenimiento de gases calientes y 59% para la inspección mayor si se escoge cómo proveedor a empresas independientes. / Tesis

El plan estratégico del sector servicios de Contact Center en Colombia tiene como objetivo principal propiciar su crecimiento en términos de ingresos y utilidades, mediante el establecimiento de estrategias que lo lleven a ser uno de los más importantes motores de desarrollo para la economía del país y lo posicionen como referente latinoamericano en la prestación de servicios internacionales de tercerización a países de habla hispana e inglesa, aprovechando el impulso que año tras año ha recibido la industria gracias a las condiciones favorables del país en términos de estabilidad política, crecimiento económico, atracción de la Inversión Extranjera Directa (IED) y las perspectivas positivas que se vislumbran con la firma de los acuerdos de paz entre el Gobierno Nacional y las FARC. El documento se enfoca en la evolución que ha tenido el sector en Colombia durante los últimos 15 años, así como en su estado actual, oportunidades de desarrollo, brechas a superar y perspectivas frente al mercado local e internacional. Para ello, se basa en información histórica y realiza una comparación con los principales competidores internacionales en búsqueda de las principales ventajas competitivas que deberían potenciarse y aprovecharse para el posicionamiento definitivo del sector como referente en el mediano plazo. Finalmente, el estudio demuestra que los objetivos planteados tienen alta probabilidad de ser alcanzados con las estrategias propuestas, gracias a la creciente necesidad de las empresas iberoamericanas de tercerizar a costos razonables y bajo altos estándares de calidad sus operaciones de atención al cliente, encontrando en Colombia una fuerza de trabajo altamente especializada y en constante formación y expansión, un conjunto de incentivos comerciales y tributarios basados en iniciativas conjuntas de la empresa privada y el Gobierno Nacional, así como condiciones macroeconómicas cada vez más favorables para la inversión extranjera / The strategic plan for the Contact Center services industry in Colombia has as its main objective the growth of the aforementioned industry in terms of profits and revenue, by setting a group of strategies that promote it as one of the most important sources of development for the economy of the country and help to position it as the Latin American referent in the provision of international outsourcing services to Spanish and English speaking countries, taking the most of the current suitable conditions of the country in terms of political stability, economic growth, attractive for direct foreign investments and the positive perspectives that can be glimpsed thanks to the definitive sign of the peace agreements between the National Government and the FARC. This document focuses on the evolution that the industry has had in Colombia during the last 15 years, its current state, opportunities of development, gaps to overcome and local and international market perspectives. To do so, it delves into historical information and compares the Colombian industry with its main international competitors in search of the main competitive advantages that should be enhanced and taken advantage of, in order to make this sector become the referent in the medium term. Finally, the study shows that the objectives set have a high probability of being achieved with the proposed strategies, thanks to the growing need of Spanish, Latin and North American enterprises to outsource their customer service operations at reasonable costs and high quality standards, finding in Colombia a highly specialized, constantly learning and expanding workforce, a set of commercial benefits and tax concessions founded on the initiatives of both Government and private sector, as well as increasingly better macroeconomic conditions that favour foreign investment / Tesis

La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95. / Tesis

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / En el complejo y dinámico escenario actual de la economía, en que los mercados están muchos más competitivos y cada vez existen menores barreras de entradas naturales a nuevos participantes, es que se deben buscar estrategias diferenciadoras que les permitan a las compañías desarrollarse de manera exitosa y sostenible en el tiempo. Por esta razón se propone un sistema de control de gestión para una empresa de servicios marítimos que en este escenario económico permita generar objetivos de mediano y largo plazo para la compañía, alinear estos con los objetivos personales del equipo que compone la organización y de esta forma generar las sinergias necesarias para crecer de forma rentable y sostenible. La metodología utilizada será el modelo de Robert S. Kaplan y David P. Norton, que presenta la formulación estratégica, el desarrollo de la estrategia y el alineamiento organizacional. Como parte de la formulación estratégica, se realiza un análisis para conocer los factores externos a partir del marco general (PESTEL) y análisis del entorno, por medio de la metodología de las 5 fuerzas de Porter y un análisis de factores internos, utilizando cadena de valor, factores claves de éxito y analizando la estructura organizacional de la compañía. Del análisis de estos factores externos e internos se desarrolla la matriz FODA, y de acuerdo a esto se define la propuesta de valor de la UEN, que consiste en: Ofrecer un servicio integral de proyectos marítimos, que entregue garantía en la ejecución de los trabajos y que asegure la continuidad operacional de nuestros clientes. De esta propuesta de valor se desprenden los atributos claves para el cumplimiento de los objetivos de la empresa: Prestar un servicio integral, entregar garantía en la ejecución de los trabajos y asegurar la continuidad operacional. Con estos atributos como objetivos valorados por nuestros clientes y ligado al objetivo financiero de la compañía (aumentar la rentabilidad del negocio), se elaboró un mapa estratégico de la UEN, aplicado a las diferentes áreas de la empresa. El mapa estratégico dio paso a la construcción del Cuadro de Mando Integral (CMI) para su monitoreo, por medio de indicadores e iniciativas que refuerzan los objetivos. Para luego realizar un desdoblamiento estratégico, que nos permita enfocar las unidades claves y proponer tableros de gestión y control de mayor detalle. Finalmente se propone un sistema de alineamiento organizacional mediante esquema de incentivos a la subgerencia de operaciones y jefatura comercial, que busca relacionar los incentivos propuestos con el cumplimiento de los objetivos y que estos incentivos promuevan un mejoramiento de los desempeños de las personas claves en las diferentes áreas. Este informe es una propuesta de un sistema de control de gestión, por lo que la implementación y los resultados que se puedan obtener, no necesariamente garantizan el éxito de la estrategia, pero sí pueden establecer las bases para un mejoramiento sostenido de los procesos que involucra un sistema de control de gestión. Es probable que lo que nos queda por delante sea lo más complejo, ya que la implementación de un sistema de control de gestión necesita involucrar a todo el equipo de trabajo en la nueva estrategia. Esto conlleva poder organizar, mejorar y controlar los distintos procesos de la institución, optimizando los resultados de cada una de ellos. Un sistema de control de gestión exitoso debe contar con individuos que manifiesten la convicción que el sistema permitirá un mejoramiento tanto a la organización como a los que forman parte de ella.

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