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21	Frontline employee service quality: antecedents to enhance employee service quality in a South African retail bank De Villiers, Jonathan 04 1900 (has links) Abstract in English, Zulu and Sothern Sotho / South African banks need to attract and retain customers in a highly competitive environment. Within this environment, the service quality of banks has been noted as an ongoing pressing issue. With all major banks embracing the technological revolution and offering similar financial services, the service quality offered through frontline employees has become a means to attain a competitive advantage. While a substantial body of research demonstrates the importance of service quality and identifies its dimensions, there is a lack of research specifically focusing on the antecedents for frontline employee service quality. This study set out to investigate the extent to which internal service quality, service climate and frontline employee satisfaction contribute to frontline employee service quality in a South African retail bank. With the aid of a structured questionnaire, a cross-sectional internet-based survey research design was applied to collect information from frontline employees pertaining to four constructs. From the full population of 8 720 frontline employees, 581 completed responses were received during the main study, and empirically tested with the aid of descriptive statistics, confirmatory factor analysis, correlation analysis and multivariate regression analysis. The findings culminate in a multivariate regression model indicating that service climate is not a significant predictor of frontline employee service quality, whereas frontline employee satisfaction and internal service quality are, with internal service quality being the larger predictor. Drawing from these findings, ten recommendations are made to improve frontline employee service quality in a retail bank. / Amabhange aseNingizimu Afrika adinga ukuheha futhi agcine amakhasimende endaweni enokuncintisana okukhulu. Ngaphakathi kwalesi simo, insebenzo yekhwalithi yamabhange ibhekwe njengengqinamba eqhubekayo. Ngawo wonke amabhange amakhulu amukela inguquko kwezobuchwepheshe futhi ahlinzeka ngezinsizakalo ezifanayo zezezimali, insebenzo yekhwalithi enikezwa ngabasebenzi abaphambili iba yindlela yokuthola inzuzo yokuncintisana. Ngenkathi ucwaningo oluningi lukhombisa ukubaluleka kwensebenzo yekhwalithi futhi lukhomba ubukhulu balo, kukhona ukungabi bikho kocwaningo okugxile kakhulu ezichasisweni zensebenzo yekhwalithi yomsebenzi ophambili. Lolu cwaningo luhlose ukuphenya ukuthi izinga lensebenzo yekhwalithi yangaphakathi, insebenzo yesimo sezulu kanye nokwaneliseka kwabasebenzi abaphambili kunikela kangakanani ensebenzweni yekhwalithi yomsebenzi ebhange lokuthengisa eNingizimu Afrika. Ngosizo lwemibuzo ehleliwe, kusetshenziswe ukwakheka kocwaningo olususelwa ku-inthanethi lokuqoqa imininingwane evela kubasebenzi abaphambili maqondana nokwakhiwa okune. Kusuka enanini eligcwele labantu abayizi-8 720 labasebenzi abaphambili, izimpendulo ezigcwalisiwe ezingama-581 zamukelwa phakathi kocwaningo oluyinhloko, futhi zahlolwa ngamandla ngosizo lwezibalo ezichazayo, ukuhlaziywa kwezinto eziqinisekisayo, ukuhlaziywa kokuhlobana kanye nokuhlaziywa kokuphindaphinda okuningi. Okutholakele kugcina kube yisifanekiso sokuhlehliswa sokuphindaphinda esikhombisa ukuthi insebenzo yesimo sezulu akusona isibikezelo esibalulekile sensebenzo yekhwalithi yomsebenzi ophambili, kanti ukwaneliseka komsebenzi ophambili kanye nensebenzo yekhwalithi yangaphakathi, ngensebenzo yekhwalithi yangaphakathi eyisibikezelo esikhulu. Ngokususelwa kokutholakele, kwenziwa izincomo eziyishumi zokuthuthukisa insebenzo yekhwalithi yomsebenzi ophambili ebhange lokuthengisa. / Dibanka tsa Aforikaborwa di tlhoka go ngoka le go tswelela go tshola badirisi mo tikologong e e tletseng kgaisano. Mo tikologong eno, boleng jwa tirelo ya dibanka bo lemogilwe jaaka ntlha e e tswelelang go tshwenya. Jaaka fa dibanka tsotlhe tse dikgolo di amogetse tiriso ya thekenoloji mme di tlamela ka ditirelo tsa ditšhelete tse di tshwanang, boleng jwa tirelo jo bo tlamelwang ka badiri ba ba kwa pele ke tsela ya go iponela molemo wa kgaisano. Le fa dipatlisiso tse dintsi di bontsha botlhokwa jwa boleng jwa tirelo mme di supa bogolo jwa jona, ga go na dipatlisiso tse di totang batlapele ba boleng jwa tirelo ya badiri ba ba kwa pele. Thutopatlisiso eno e ne e ikaeletse go batlisisa gore boleng jwa tirelo ya ka fa gare, tikologo ya tirelo le kgotsofalo ya badiri ba ba dirang kwa pele bo tshwaela go le kana kang mo boleng jwa tirelo ya badiri ba ba dirang kwa pele mo bankeng ya badirisi ya Aforikaborwa. Ka thuso ya lenaanepotsolotso le le rulaganeng, go dirisitswe patlisiso e e ralalang dikarolo ya mo inthaneteng go kokoanya tshedimosetso go tswa mo badiring ba ba dirang kwa pele malebana le dintlha tse nne. Go tswa mo sampoleng ya badiri ba ba dirang kwa pele ba le 8 720, go amogetswe ditsibogo tse di tladitsweng di le 581 ka nako ya thutopatlisiso e kgolo, mme di ne tsa lekelediwa ka maitemogelo ka thuso ya dipalopalo tse di tlhalosang, tokololo ya tlhomamiso, tokololo ya tsamaelano le tokololo e e lebelelang dipoelo tse di farologaneng. Diphitlhelelo di ile setlhoeng fa sekao se se lebelelang dipoelo tse di farologaneng se supa gore seemo sa tirelo se ka se ke sa dirisiwa go bonela pele boleng jwa tirelo ya badiri ba ba dirang kwa pele, mme go ka dirisiwa kgotsofalo ya badiri ba ba dirang kwa pele le boleng jwa tirelo ya ka fa gare, le gore boleng jwa tirelo ya ka fa gare bo ka dirisiwa thata. Go tswa mo diphitlhelelong tseno, go dirwa dikatlenegiso di le lesome go tokafatsa boleng jwa tirelo ya badiri ba ba dirang kwa pele mo bankeng ya badirisi / Business Management / M. Com. (Business Management) Retail banking Service quality Frontline employee service quality Internal service quality Service climate Employee satisfaction Ibhange lokuthengisa Insebenzo yekhwalithi Insebenzo yekhwalithi yangaphakathi Insebenzo yesimo sezulu Ukweneliseka komsebenzi Banka ya badirisi Boleng jwa tirelo Boleng jwa tirelo ya ka fa gare Seemo sa tirelo Kgotsofalo ya badiri 658.31240968 Job satisfaction -- South Africa
22	Le jardin botanique de Bruxelles (1826-1912) Miroir d'une jeune nation. Diagre, Denis 20 April 2006 (has links) L’histoire du Jardin botanique de Bruxelles offre l’opportunité de prendre le pouls de la capitale et de ses développements successifs ; de la bourgeoisie du XIXème siècle, de ses passions et de ses fantasmes ; de la science nationale et internationale ; des rêves coloniaux qui habitèrent les souverains belges ; bref de la société belge dans ses multiples composants… quand elle n’entrouvrait pas la porte de l’intimité psychologique de certains intervenants majeurs du passé scientifique national. En effet, le Jardin botanique fut d’abord l’expression d’une société anonyme créée sous le régime hollandais (1826) : la Société Royale d’Horticulture des Pays-Bas. Cette dernière devait enfin doter la capitale méridionale du pays d’un indispensable marqueur de sa modernité, à moindres frais pour la couronne. Dans ce modus operandi se lisaient la passion bourgeoise pour la nature (surtout exotique), certes, mais aussi son utopie, laquelle faisait dépendre le bien être de la société de l’esprit d’entrepreprise d’une classe. Il s’agissait d’une des premières sociétés anonymes belges, et l’immaturité de cet outil se paierait bien vite. Alors qu’il avait été inspiré par le Jardin des Plantes du Muséum d’Histoire Naturelle de Paris – archétype de l’institution scientifique nationale totalement soutenue par l’état – le jardin de Bruxelles revêtit une forme commerciale qui devait bien le servir, lorsque la crise qui suivit la Révolution de 1830 frappa les finances publiques du nouvel état belge. Dès ce moment, le Jardin botanique se lança dans une recherche effrénée de revenus, laquelle ne cesserait qu’avec le rachat du site par l’état belge, en 1870. Unanimement considéré comme magnifique, il n’avait survécu jusque là que grâce à l’écrin qu’il offrait aux réjouissances bourgeoises de la capitale, grâce à la vente d’une partie de sa surface à la faveur de la construction de la Gare du Nord, et à des augmentations successives des subsides versés par le gouvernement et par la capitale. En réalité, la science n’avait alors jamais vraiment élu domicile à la Porte de Schaerbeek… tout au plus avait-on tenté de la singer pour feindre de mériter les subventions nationales que les Chambres devaient approuver. La beauté remarquable de la propriété, sa fonction sociale d’écrin pour la vie événementielle bruxelloise, et sa fonction symbolique de révélateur d’état de civilisation, avaient été les clefs de sa longévité. Le site fut donc racheté en 1870, à la suite d’une entreprise de persuasion, tenant parfois du lobbying, menée par Barthélémy Dumortier (1797-1878), célèbre homme politique catholique, et botaniste de renom. Il avait pour objectif de monter un équivalent belge des Royal Botanic Gardens de Kew, sur les ruines de ce jardin que la bourgeoisie avait abandonné à l’Etat, contre une somme ridicule et en sacrifiant les bénéfices de ses actionnaires. Dumortier voulait donc créer un grand centre voué à la taxonomie, et avait fait acheter le célèbre herbier brésilien de F. von Martius à cette fin. Après des années d’incertitude, marquées par des querelles internes, parfois fort menaçantes, le Jardin botanique de l’Etat échut à François Crépin, l’auteur de la fameuse Flore de Belgique. Le Rochefortois ne cesserait de tenter de déployer son institution, parfois avec succès, mais elle pâtissait d’un handicap de taille : des liens trop étroits avec la Ville de Bruxelles et son université, bastions libéraux et maçonniques. Il en découla, dans une série de ministères uniformément catholiques, une intrumentalisation du Jardin botanique, teintée de mépris, à des fins politiques, et un sous- financement chronique peu propice à la modernisation scientifique de l’institution. Le secours vint du besoin d’expertise scientifique et agronomique dont le Congo léopoldien avait cruellement besoin. Sous le bouclier du souverain de cet état indépendant, une institution scientifique belge trouva protection contre la malveillance des ministres belges, des milliers de feuilles d’herbier qui lui permirent de pratiquer légitimement une discipline bien essoufflée (la taxonomie), de s’y faire une niche et de devenir un des plus grands centres mondiaux en matière de botanique africaine. Ainsi, la colonisation donna-t-elle une base de replis à de grands fonds scientifiques, alors que les universités s’étaient emparées de la physiologie, et des nouvelles disciplines prometteuses. Ces bases de données sont aujourd’hui impliquées, en première ligne, dans les recherches suscitées par la grande inquiétude écologique contemporaine. Miroir de la Belgique, le Jardin botanique de Bruxelles refléta beaucoup de ses gloires et de ses tourments, de ses querelles politiques et philosophiques, et même de ceux qui eurent le Congo pour cadre. Son rayonnement, jadis comme aujourd’hui, doit beaucoup à ce continent. Ainsi peut-on légitimement affirmer que le Jardin botanique fut et reste un enfant de l’Afrique. aquarium taxonomie de Candolle P. Parmentier anatomie physiologie système naturel Linné N. Funck Brésil Mexique J. Linden Musée National d’Histoire Naturelle Kew Gardens Tervueren Woluwé Morren L. Piré L. Grosjean Kew Gardens Jardin des Plantes Muséum national d’Histoire naturelle donation royale Ch. Bommer J. Bommer Galeotti explorateur Eichler Engler F. Fortamps J.-B. Vifquain société anonyme école de botanique Paul Nijpels herbier arboretum laboratoire évolutionnisme musée botanique sériciculture M. Maris Société Royale Linnéenne Société de Flore de Bruxelles O. de Kerchove de Denterghem Bogaerts J. Mac Leod A. Gravis forêt herbier Club Alpin Belge von Martius Eala systématique ministère de l’agriculture Emile De Wildeman Th. Durand naturaliste exploration collecteur Société belge de Microscopie E. Dupont A. Ghiesbreght Fr. Crépin E. Marchal A. Cogniaux pisciculture histoire de la botanique histoire des sciences jardin botanique botanique Société de Flore von Martius B. Dumortier musée royal des sciences naturelles sciences naturelles gare du Nord jonction Nord-midi chemin de fer loisir agronomie bourgeoisie J. Massart L. Errera Bruxelles Société linnéenne Linné E. André Gineste T.-F. Suys A. Balat horticulture Guillaume d’Orange Léopold II Congo libéralisme franc-maçonnerie université libre de Bruxelles institution scientifique
23	Le jardin botanique de Bruxelles (1826-1912): miroir d'une jeune nation Diagre, Denis 20 April 2006 (has links) \ / Doctorat en philosophie et lettres, Orientation histoire / info:eu-repo/semantics/nonPublished Sciences humaines Histoire Jardin botanique national de Belgique aquarium taxonomie de Candolle P. Parmentier anatomie physiologie système naturel Linné N. Funck Brésil Mexique J. Linden Musée National d’Histoire Naturelle Kew Gardens Tervueren Woluwé Morren L. Piré L. Grosjean Jardin des Plantes Muséum national d’Histoire naturelle donation royale Ch. Bommer J. Bommer Galeotti explorateur Eichler Engler F. Fortamps J.-B. Vifquain société anonyme école de botanique Paul Nijpels herbier arboretum laboratoire évolutionnisme musée botanique sériciculture M. Maris Société Royale Linnéenne Société de Flore de Bruxelles O. de Kerchove de Denterghem Bogaerts J. Mac Leod A. Gravis forêt Club Alpin Belge von Martius Eala systématique ministère de l’agriculture Emile De Wildeman Th. Durand naturaliste exploration collecteur Société belge de Microscopie E. Dupont A. Ghiesbreght Fr. Crépin E. Marchal A. Cogniaux pisciculture histoire de la botanique histoire des sciences jardin botanique botanique Société de Flore B. Dumortier musée royal des sciences naturelles sciences naturelles gare du Nord jonction Nord-midi chemin de fer loisir agronomie bourgeoisie J. Massart L. Errera Bruxelles Société linnéenne E. André Gineste T.-F. Suys A. Balat horticulture Guillaume d’Orange Léopold II Congo libéralisme franc-maçonnerie université libre de Bruxelles institution scientifique

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