Este trabalho descreve a implantação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil, com base na NBR ISO 9001, através de revisão de literatura nacional e internacional e da realização de pesquisa de campo (estudos de caso) em três Serviços de Informação brasileiros: Supremo Tribunal Federal, Clube Paineiras do Morumby e Instituto de Pesquisa Tecnológicas do Estado de São Paulo. A abordagem teórica contempla o estudo da Gestão da Qualidade, seus fundamentos e conceitos e sua perspectiva histórica, a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001, a Qualidade em Serviços, a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil e a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação com base na série ISO 9000. A abordagem prática contempla o estudo da Metodologia de Pesquisa que descreve os objetivos da pesquisa de campo, os métodos e instrumentos utilizados e os critérios empregados para seleção dos casos, incluindo a apresentação dos três Serviços de Informação analisados. O principal objetivo da pesquisa é desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos, principalmente no que se refere à elevação dos níveis de satisfação de seus usuários, fornecendo parâmetros para a implantação da Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Serviço de Informação, independente de sua natureza, tipo ou porte. Além disso, o modelo prevê a apresentação de um planejamento padrão comentado, com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação. / This paper describes the implementation of Quality Management on Information Services in Brazil based on the NBR ISO 9001, through both national and international literature review and through practical research (case studies) in three Brazilian Information Services: Supremo Tribunal Federal (Federal Supreme Court), Clube Paineiras do Morumby (Morumby Paineiras Club) and Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo (São Paulo Technological Research Institute). The theoretical approach contemplates the study of Quality Management on those meaning: the fundamentals; concepts and its historical perspective; Quality Management’s implementation and NBR ISO 9001 certification; Services Quality; Brazilian Information Services’ Quality Management and the Quality Management on Information Services based on ISO 9000 series. The practical approach contemplates the study of research methodology, describing the field research objectives, the methods and tools utilized and the criteria employed for cases selection, including the presentation of three Information Services analysed. The main objective of this research is to develop and make available to Information Services’ managers a reference model, based on the NBR ISO 9001, supporting the planning, the implementation and improvement of these processes, mainly regarding the increase in the users satisfaction levels by offering parameters that can support the Quality Management implementation in any Information Service, independently of its nature or size. Besides that, the model aims at the presentation of a common planning including comments with the basic phases of a Quality Management implementation project based on the NBR ISO 9001 in Information Services.

A gestão da qualidade configura-se em um dos conceitos mais importantes da gestão moderna. Frequentemente, divide-se suas dimensões em dois grupos, o primeiro composto por aspectos objetivos, as dimensões hard, e o segundo, composto por aspectos subjetivos, as dimensões soft. Dentre as dimensões soft, a liderança é uma das apontadas como mais relevantes para o estabelecimento de um ambiente de qualidade nas organizações. No entanto, embora a relação entre gestão de qualidade e liderança seja clara, há ainda diversas lacunas de pesquisa a serem exploradas, especialmente sobre a relação entre estilos de liderança específicos e a gestão da qualidade. Deste modo, o objetivo do presente estudo foi de explorar esta relação, utilizando-se, para tanto, do modelo de liderança transformacional-transacional, e do modelo Competing Values Framework. Participaram do estudo 47 gestores de qualidade, em sua maioria (74%) da região Sudeste do país, que foram contatados através de e-mail e mensagem na rede social LinkedIn,. Para a análise dos dados, utilizou-se correlação de Pearson, com o uso do software SPSS. Os dados encontrados confirmam achados da literatura que apontam que tanto a liderança transformacional, quanto a transacional apresentam relação com elementos da gestão da qualidade, com vantagem do primeiro estilo de liderança. A respeito dos estilos de liderança do Competing Values Framework, observou-se que os perfis associados a um estilo diretivo e de curto prazo demonstraram tendência a apresentar coeficientes de correlação mais altos, em detrimento dos perfis de estilo colaborativo e longo prazo. Sugere-se, em estudos futuros, estabelecer as mesmas correlações para diferentes participantes, especialmente gestores da alta administração. / Quality management is one of the most popular concepts in modern magament. Often, the quality management dimensions are divided into two groups, one of objective aspects, or hard dimensions, and other of subjective aspects, or soft dimensions. Among soft dimensions, leadership is one of the most relevant for establishing a quality environment in organizations. However, although the relationship between quality management and leadership is clear, there are still several research gaps to be exploited, especially on the relationship between specific leadership styles and quality management. Thus, the aim of this study was to explore this relationship, using, therefore, the transformational-transactional leadership model, and the Competing Values Framework model. The study included 47 quality managers, mostly (74%) of the country\'s southeastern region, who were contacted through e-mail and message on the social network LinkedIn. For data analysis, it was used Pearson correlation, and software SPSS. It was confirmed that transformational and transactional leadership are related with quality management elements, but the transformational leadership has some advantage. About Competing Values Framework leadership styles, it was observed that the profiles associated with a directive style and short-term demonstrated tendency to have higher correlation coefficients, instead of long-term and collaborative style profiles. We suggest, in future studies, establishing the same correlations for different participants, especially managers of top management.

Estudos apontam melhorias nos índices relativos aos cuidados de enfermagem após implantação da Gestão da Qualidade Total (GQT) em instituições de saúde (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). Este fato foi a principal motivação para avaliarmos a qualidade do cuidado de enfermagem a partir da satisfação do paciente em instituições que adotam modelos gerenciais diferentes. Para tanto, realizamos um estudo exploratório e descritivo utilizando o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP), composto por 25 itens agrupados em três domínios: área técnicaprofissional, confiança e área educacional. Os dados foram coletados em um hospital privado com a GQT implantada e em um hospital filantrópico que não adota esta estratégia. Neste estudo, o ISP obteve alta consistência interna na análise de confiabilidade, com coeficientes alfa de Cronbach ?=0,91 para o Hospital A e ?=0,88 para o Hospital B. Na análise de confiabilidade dos domínios Educacional, Confiança e Técnico-profissional também obtivemos coeficientes satisfatórios (?=0,77; ?=0,84; ?=0,74 para o Hospital A; ?=0,77; ?=0,70; ?=0,71 para o Hospital B). O nível de satisfação foi analisado em relação aos dados sócio-demográficos e características de internação dos pacientes. Os resultados obtidos demonstram altos níveis de satisfação nas duas instituições, sendo mais elevados no hospital que não adota a GQT. A análise da influência de características sócio-demográficas e de internação sobre a satisfação do paciente produziu resultados divergentes entre as duas instituições e em relação a outros estudos sobre o tema. As discordâncias encontradas indicam a necessidade do aprimoramento de métodos que levem em consideração o efeito de aspectos contextuais sobre a satisfação do paciente hospitalizado. / Studies have indicated improvements in the indices related to nursing care since the implementation of the Total Quality Management (TQM) in health institutions (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). This fact was the primary motivation for evaluating the quality of nursing care, concerning patient satisfaction, in institutions that adopt different management models. For this, an exploratory and descriptive study was carried out using the Patient Satisfaction Instrument (PSI), composed of 25 items grouped into three domains: technical-professional area, confidence and educational area. Data were collected in a private hospital where the TQM had been implemented and in a philanthropic hospital that had not adopted this strategy. In this study, the PSI obtained high internal consistency in the reliability analysis, with Cronbach\'s coefficient ?=0.91 for Hospital A and ?=0.88 for Hospital B. In the reliability analysis of the domains Educational, Confidence and Professionaltechnical, satisfactory coefficients were also obtained (?=0.77, ?=0.84, ?=0.74 for Hospital A, ?=0.77, ?= 0.70, ?=0.71 for Hospital B). The satisfaction level was analyzed in relation to the socio-demographic data and hospitalization characteristics of the patients. The results obtained showed high levels of satisfaction in the two institutions, the highest being in the hospital which had not adopted the TQM. The analysis of the influence of sociodemographic and hospitalization characteristics on patient satisfaction produced results divergent between the two institutions and in relation to other studies on the subject. The discrepancies encountered indicate the need for improved methods that take into consideration the effect of contextual factors regarding hospitalized patient satisfaction.

Este trabalho apresenta uma abordagem generalista das estruturas pré-moldadas de concreto nos edifícios de pequena altura (até 12 m), excluídos os galpões. É analisada a questão da qualidade na produção dessas estruturas sob as recomendações da série ISO 9000. São analisados os tópicos mais relevantes para a elaboração dos projetos dessas estruturas. Um estudo de caso escolhido ilustra as peculiaridades no desenvolvimento do projeto de estrutura pré-moldada nesta categoria. As conclusões obtidas retratam a quebra de alguns paradigmas brasileiros para o emprego das estruturas pré-moldadas: a) A qualidade das estruturas de concreto pode ser controlada por um sistema de gestão da qualidade internacionalmente reconhecido e empregado nos mais diferentes processos de produção de bens e serviços. b) Os índices técnico-econômicos evidenciam que mesmo em uma estrutura com característica não modular e pequena área construída pode ser empregado o concreto pré-moldado. / This work presents a general focus on precast concrete structures for low height buildings (up to 12 meters) not including storage sheds. The work is an analysis of the question of production quality of such structures according to the recommendation of the serie \'ISO 9000\'. Also, the most relevant topics for the elaboration of the projects for the focused strutures are analysed. A study of a chosen case illustrates the peculiarity of the development of the project for the precast struture for the chosen category of buildings. The final conclusion of the study demonstrates a break for the brazilian paradigma on the use of the precast concrete structures: a) The quality of the precast concrete structures can be controlled by the same quality control system widely known worldwide and used for controlling quality of production of a wide range of products and services as well. b) The technical-economics rates are shown with sharp evidence that even a small and non-modular precast structure within a small construction area can be object of precast concrete.

O Brasil é o maior produtor e consumidor mundial de carvão vegetal, sendo a maior parte utilizada na siderurgia. Há, no entanto, estimativas de que o uso para cocção de alimentos (churrasco) demanda, no mínimo, 10% de todo o carvão produzido no país. São vários os aspectos que devem ser considerados durante o uso do carvão vegetal, como integrante ao preparo do alimento. Existe uma diversidade de marcas disponíveis ao consumidor, entretanto, muitas delas não dispõem de padrões mínimos de qualidade, além de não apresentarem parâmetros ambientais e sociais em sua produção. É muito comum que, uma mesma marca comercial seja oriunda de diversas fontes, da mesma forma que, a partir de uma mesma fonte, possam ser disponibilizadas diversas marcas. O conhecimento dos aspectos relacionados à obtenção do produto e da sua qualidade por parte do consumidor, aumentaria as chances de sucesso na introdução de melhorias em sua cadeia de produção. É nesse contexto que se desenvolve esta pesquisa, tendo como objetivo geral analisar a qualidade do carvão vegetal para cocção de alimentos por meio da avaliação dos aspectos mercadológicos e de qualidade para o referido consumo. Os resultados são apresentados nos capítulos dois, três, quatro e cinco deste trabalho de tese de doutorado. / Brazil is the world\'s largest producer and consumer of charcoal, with most of it used in the steel industry. However, estimates indicate that the use for barbecue demands at least 10% of all the charcoal produced in the country. There are several aspects that must be considered during the use of charcoal as part of the preparation of the food. There are a variety of trademarks available to consumers, however, many of them have minimum quality standards, besides not having environmental and social parameters in their production. Commonly, the one same trademark comes from a variety of sources, in the same way that different trademark can be made available from the same source. Knowledge of the aspects related to obtaining the product and its quality by the consumer, increase the chances of success in introducing improvements in your production chain. It is in this context that this research was developed, with the general objective of analyzing the quality of charcoal for barbecue through the evaluation of the market aspects and quality for consumption. The results are presented in chapters two, three, four and five of this doctoral thesis.

Pesquisas recentes buscaram compreender a organização de programas esportivos em diferentes países com sucesso internacional. Esses estudos relatam a existência de pontos comuns relevantes para o desenvolvimento do esporte de alto rendimento. No entanto, pouco tem sido discutido no meio acadêmico em âmbito nacional a respeito deste tema. Esta pesquisa foi realizada em duas fases, respectivamente A e B, com os seguintes objetivos: Fase A - descrever a estrutura organizacional da maratona aquática no Brasil, com referência aos aspectos de administração do sistema esportivo e ao sistema de desenvolvimento e suporte para atletas e técnicos da maratona aquática conforme propostos por Green e Oakley (2001); Fase B - verificar a qualidade dos programas de detecção, seleção e promoção dos talentos esportivos (DSPTE) na maratona aquática no Brasil com relação à estrutura, processos e resultados. Na fase A foi realizada uma entrevista semiestruturada, junto a 2 técnicos olímpicos e 2 funcionários responsáveis pela organização da modalidade sendo um representante do nível nacional e outro do nível municipal no Brasil; na análise dos resultados foi utilizado o método do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC) proposto por Lefèvre e Lefèvre (2003). Na fase B foi aplicado um questionário desenvolvido por Rütten, Ziemainz e Röger (2005), o qual foi traduzido e validado para a língua portuguesa, junto a 2 técnicos olímpicos, 2 funcionários responsáveis pela organização da modalidade sendo um representante do nível nacional e outro do nível municipal no Brasil e 9 atletas (3 olímpicos e 6 da seleção júnior); os dados foram analisados descritivamente através dos valores de mediana dos dados obtidos, com a utilização do programa SPSS versão 20. De acordo com os resultados verificou-se que as entidades governamentais e não governamentais possuem papel diferente entre si devido à ausência de organização centralizadora e comunicação direta entre atleta de alto rendimento e entidades no nível nacional. O sistema de desenvolvimento e suporte para atletas e técnicos da maratona aquática no Brasil acontece apesar de não existir um sistema de desenvolvimento do talento esportivo elaborado pelos órgãos no nível nacional e do COB oferecer, de modo restrito, apenas dois programas sendo um de aperfeiçoamento técnico e outro voltado para o atleta em transição da carreira esportiva para o término da carreira esportiva. Nos programas de detecção, seleção e promoção de talentos esportivos para a maratona aquática de alto rendimento no Brasil, foi verificada baixa qualidade nos Resultados da DSTE, pois esse processo é desenvolvido conjuntamente à natação permitindo a migração para a maratona aquática somente a partir dos 14 anos e alta qualidade para os Processos da PTE nos quais os atletas que alcançaram o alto rendimento esportivo são assistidos de maneira diferenciada. Diante da inexistência de um sistema esportivo nacional para esta finalidade, sugere-se que seja verificada a estrutura organizacional da maratona aquática em outros países com sucesso internacional para que, a exemplo das pesquisas comparativas sobre o sistema esportivo de outras nações, seja possível identificar semelhanças para diminuir os aspectos negativos e se manter entre as maiores potências esportivas / Recent research sought to understand the organization of sports programs in different countries with international success. These studies report the existence of common relevant points for elite sport development. However, little has been discussed in the academic environment on the national level about this subject. This research has been carried out in two phases, namely A and B, with the following objectives: A - describing the organizational structure of marathon swimming in Brazil, with regard to the administrative aspects of sports system of marathon swimming and the development of support systems for athletes and coaches as proposed by Green and Oakley (2001); B - verifying the quality of detection, selection and promotion of sporting talent (DSPTE) in marathon swimming programs in Brazil with respect to the structure, processes and outcomes. At Phase A semi-structured questions applied to 2 Olympic coaches and 2 officials responsible for the organization of the sport being a representative of the national level and another at the regional level in Brazil and in the analysis of the results was used the method of the Collective Subject Discourse (DSC) proposed by Lefèvre and Lefèvre (2003). In phase B, a questionnaire developed by Rütten, Ziemainz and Röger (2005), which was translated and validated for the Portuguese language, along with 2 Olympic coaches, two officials responsible for the organization of the sport being a representative of the national level was applied and another the regional level in Brazil and 9 athletes (3 Olympics and 6 junior national team), data were analyzed descriptively using the median values of the data obtained with the use of SPSS version 20. According to the results it was found that governmental and non-governmental entities have different role among themselves due to lack of centralized organization and direct communication between high performance athlete and organizations at the national level. The system development and support for athletes and coaches of marathon swimming in Brazil happens despite not having a system development prepared by the sports talent bodies at the national level and BOC offer restricted mode, only one of two programs with technical improvement exists and another focused on the transition from athlete to sports sport career the end of career. In the detection, selection and promotion of sports talent for marathon swimming high performance programs in Brazil, has been verified in low quality results DSTE because this process is jointly developed the swimming provide migration to aquatic marathon only from 14 years and high quality cases for the PTE in which athletes who have achieved high performance sports are watched differently. Due to the lack of a national sports system for this purpose, it is suggested that it is verified the organizational structure of marathon swimming in other countries with international success to the example of comparative research on the sports system of other nations, it is possible to identify similarities to reduce the negative aspects and remain among the elite sports

O Brasil é um país dotado de grandes reservas hídricas superficiais e biodiversidade aquática, apesar de sua distribuição desigual entre as diversas regiões hidrográficas. Tendo em vista o conceito de desenvolvimento sustentável presente em diversos tratados internacionais de meio ambiente e recursos hídricos, objetivados à preservação dos ecossistemas aquáticos juntamente com a distribuição eqüitativa dos benefícios advindos da utilização dos recursos hídricos, a política nacional de recursos hídricos (Lei n° 9433/97) estabeleceu os objetivos e os instrumentos regulatórios e econômicos que norteiam a gestão hídrica brasileira, tendo por pressuposto a utilização sustentável destes recursos. Dentre os instrumentos criados para tanto, destacam-se neste trabalho a definição de padrões de qualidade para as águas superficiais, regulamentada pela Resolução CONAMA nº 20/86 e revogada pela Resolução CONAMA nº 357/05, e o enquadramento dos corpos de água superficiais, regulamentado pela Resolução CNRH n° 12/00. A partir do conhecimento sobre os novos paradigmas que estruturam os sistemas de gestão da qualidade hídrica em países com tradição em sua implementação, procurou-se desenvolver uma análise crítica do sistema de gestão da qualidade hídrica brasileiro, com enfoque para os sistemas de classificação das águas doces superficiais, considerando-se os objetivos e critérios de qualidade hídrica adotados e os sistemas de monitoramento. Para a realização dos objetivos propostos, procedeu-se à revisão bibliográfica dos documentos balizadores dos objetivos da gestão hídrica em âmbito mundial, buscando-se identificar os princípios que norteiam os sistemas de gestão da qualidade hídrica em escala global; análise dos sistemas de gestão da qualidade hídrica em países de referência, como Estados Unidos da América, Canadá, União Européia, Reino Unido, França, Austrália e Nova Zelândia, com intuito de identificar as novas tendências de gestão da qualidade hídrica; análise do sistema de gestão da qualidade hídrica brasileira nos aspectos de disponibilidades e demandas, organização institucional e legal, objetivos, parâmetros e padrões de qualidade, sistema de classificação e enquadramento dos corpos de água doce superficiais, buscando-se identificar os principais problemas e desafios de gerenciamento. Constataram-se entraves de ordem técnica, legal, econômica, social e institucional, como: falta de articulação entre os instrumentos das políticas hídrica e ambiental e entre órgãos gestores; dificuldades no estabelecimento de comitês e as agências de bacias, indispensáveis para a eficácia do sistema; incongruência entre objetivos de qualidade hídrica protetivos e a existência de classes de qualidade permissivas; desenvolvimento de padrões de qualidade hídrica considerando apenas as características físico-químicas e microbiológicas da água, em detrimento de suas características ecossistêmicas; além da defasagem no sistema de informações ambientais e no monitoramento da qualidade hídrica em todo o território. A partir do diagnóstico realizado neste trabalho, buscou-se levantar recomendações para o aperfeiçoamento do sistema tendo em vista o cumprimento dos objetivos de sustentabilidade ambiental das políticas ambiental e hídrica brasileiras. / Brazil is a country endowed with great superficial water reserves and aquatic biodiversity, despite its unequal distribution among diverse hydrographic regions. In view of the sustainable development concept established in many international environment and water treated, objectified to the aquatic ecosystems preservation and the equitable distribution of the water uses benefits, the national water policy (Law nº 9433/97) determined the objectives and the regulatory and economic instruments that guide the sustainable use of these resources. Among these instruments, are distinguished in this work those directly related to the water quality management, as the definition of superficial water quality standards, regulated in CONAMA Resolution nº 20/86 (revoked by CONAMA Resolution nº 357/05), and the superficial water bodies framing, regulated in CNRH Resolution nº 12/00. From the knowledge on the new paradigms that structuralize the water quality management systems in countries with tradition in its implementation, it was looked to develop a critical analysis of the brazilian water quality management system, under the institutional point of view and of the instruments legally constituted to implement it, with approach for the superficial freshwater classification systems, considering the objectives and criteria of water quality adopted and the monitoring systems. For the accomplishment of the objectives considered in this work, it was proceeded the bibliographical revision from documents makers of the water management objectives in a world-wide scope, searching to identify the principles that guide the water quality management systems in a global scale; analysis of water quality management systems in reference countries, as United States of America, Canada, European Union, United Kingdom, France, Australia and New Zealand, with intention to identify the new trends of water quality management; analysis of brazilian water quality management system in the aspects of availabilities and demands, institutional and legal organization, objectives, parameters and water standards, classification system and superficial freshwater framing, searching to identify the main problems and challenges of management. There were evidenced technical, legal, economic, social and institutional impediments, as: articulation lack between water and environment policies instruments and between managing agencies; difficulties in the establishment of committees and basins agencies, indispensables for the system effectiveness; incongruity among water quality protective objectives and the existence of permissive quality classes; development of water quality standards considering only the water microbiological and physicist-chemistries proprieties, disrespecting its ecosystem characteristics; beyond the imbalance in the environment information and water quality monitoring systems in all country. From the diagnosis carried through in this work, one searched to raise recommendations for the perfectioning of the system in view of the fulfilment of Brazilian water and environmental policies sustainability objectives.

Orientadora: Marialva Tomio Dreher. / Co-orientadora: Margarita Nilda Barretto Angeli. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Ivone Gohr Pinheiro. / Dissertação (Mestrado em Engenharia Ambiental) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia Ambiental, Centro de Ciências Tecnológicas.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau,