A Agência - International Atomic Energy Agency (IAEA), seguindo a tendência de mercado de integração de sistemas de gestão, decidiu rever as normas de Garantia da Qualidade - IAEA 50-C/SG-Q publicando, em 2006, a norma sobre Sistema de Gestão (SG) - IAEA GS-R-3 e sua guia IAEA GS-G-3.1 e está em vias de publicar uma guia suplementar - IAEA DS349, que consideram a integração das várias funções envolvidas na gestão de instalações nucleares, tais como: segurança, saúde, meio ambiente e qualidade, assegurando que a segurança nuclear não seja comprometida. As plantas de conversão de Yellowcake em UF6 utilizam e processam materiais radioativos, bem como outras substâncias normalmente encontradas na indústria química convencional, se inserindo no perfil de organizações que requerem um elevado padrão de definição, implementação e melhoria contínua de seus SG, e que, portanto, devem considerar uma abordagem de sistema integrado de gestão (SIG). Tendo como foco uma planta de conversão de UF6, foi estudada a correlação entre as normas sobre SG da Agência com aquelas de mercado - ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, e com os projetos de normas da Agência - DS316 e DS344, sobre segurança; concluindo-se que, ao se estruturar um SIG de acordo com as normas de SG da Agência, salvo alguns ajustes, estarão sendo atendidas as ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. Por sua vez, a estruturação do SIG deve identificar outros requisitos sobre segurança, saúde e meio ambiente que considerem, também, as características químicas e industriais convencionais da planta, que estão fora do escopo (radiação ionizante) das normas de segurança da Agência. A pesquisa propõe um procedimento documental para um SIG para a planta em questão, fornecendo subsídios para racionalização e conteúdo da documentação identificada, para promoção da integração das funções de SG consideradas. / The Agency - International Atomic Energy Agency (IAEA), following the market trend of the management system integration, has decided to revise the quality assurance standards - IAEA 50-C/SG-Q publishing, in 2006, the standard on Management System (MS) IAEA GS-R-3 and its IAEA GS-G-3.1 guide. Also, the IAEA is about to publish a supplementary guide - IAEA DS349, which consider the integration of several functions involved in management of nuclear facilities, such as: safety, health, environmental and quality, ensuring that nuclear safety is not compromised. Conversion plants of Yellowcake in UF6 use and process radioactive materials, as well as other substances normally found in the chemical conventional industry, inserting themselves in the organization profile that require a high pattern of definition, implementation and continuous improvement of their MS and, therefore, should consider an approach of management integrated system (MIS). Taking a UF6 conversion plant as focus, the correlation was performed among the Agency MS standards and those of the market - ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001, as well as with the Agency drafts standards on safety (DS316 and DS344), concluding that, in structuring an MIS, in compliance with the Agency MS standards, except for some adjustments, the ISO 9001, ISO 14001, and OHSAS 18001 are going to be met. On the other hand, the structuring of MIS should identify other requirements on safety, health and environmental, which also consider the conventional chemical and industrial characteristics that are out of the scope (ionizing radiation) of the safety standards of the Agency. The research proposes a documental procedure for a MIS applicable to this plant, providing elements for rationalization and contents of the identified documentation, for the promotion of the integration of the considered MS functions.

O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço. / The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose, a two-stage exploratory study was conducted. In the first stage, a bibliographic review was made. In the second one, a field research was conducted in order to analyze the reasons for the occurrence of the service quality management gaps in a subway system service provider. The results show that this thesis brings a contribution to the advancement of the literature because it adds to a few academic studies that have given attention to the subject, and identifies new elements pertaining to the subject that have not been discussed by other researchers. As part of the conclusion section, new research opportunities are offered to those who are interested in service quality and in the analysis of the service quality management gaps.

Submitted by Kelly Alves (kelly_eeusp@yahoo.com) on 2015-06-01T18:34:30Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO KELLY ALVES - final.pdf: 1488219 bytes, checksum: ba2af2fd2849db3378d2f139723654b7 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Tereza Fernandes Conselmo (maria.conselmo@fgv.br) on 2015-06-01T18:47:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO KELLY ALVES - final.pdf: 1488219 bytes, checksum: ba2af2fd2849db3378d2f139723654b7 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-01T18:52:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO KELLY ALVES - final.pdf: 1488219 bytes, checksum: ba2af2fd2849db3378d2f139723654b7 (MD5) Previous issue date: 2015-05-04 / Levando em conta a necessidade de implantar medidas que orientem a melhoria contínua da qualidade da assistência prestada pelas instituições de saúde e hospitais brasileiros, independentemente de perfil, porte, entidade mantenedora, complexidade e vinculação institucional, e admitindo que o processo de acreditação hospitalar é um modelo aproximado de consenso e racionalização para as instituições de saúde, especialmente na educação continuada dos profissionais, a fim de garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente estabelecidos, este estudo procura responder a seguinte questão: Como a gestão da qualidade pode impactar no desempenho de organizações hospitalares? Para encontrar a resposta, parte-se de uma fundamentação teórica que analisou organização hospitalar e desempenho e modelos de avaliação de desempenho organizacional. Entre estes, os modelos de gestão da qualidade na saúde; avaliação em saúde; modelos de acreditação e certificação em saúde, processos de avaliação de desempenho em saúde e prêmios da qualidade. A metodologia consistiu da aplicação de questionários, desenhados com base em levantamento bibliográfico, a diretores e gerentes de instituições acreditadas e da realização de entrevistas com profissionais que trabalham diretamente com gestão da qualidade nesses hospitais. Buscou-se dessa forma avaliar o desempenho de organizações acreditadas utilizando a metodologia dos prêmios da qualidade baseados em fundamentos de excelência com padrões culturais e internalizados em organizações de classe mundial e reconhecidos internacionalmente. Concluiu-se que a acreditação favorece a mensuração de seus resultados, o aprimoramento da gestão de indicadores, como também a padronização e o incentivo para a melhoria continua. Porém, o fato de ser acreditado não garante bons resultados em todos os critérios de excelência do modelo PNQ. Outras variáveis podem interferir no alcance de bons resultados, como a própria gestão das grandes operadoras de saúde, a associação com instituições de excelência e o reconhecimento por outros selos. / Taking into account the need to take action in order to achieve the continuous improvement of quality of care provided by health institutions and hospitals in Brazil, regardless of their profile, size, supporting entity, complexity and institutional affiliation, and assuming that the process of hospital accreditation is a world wide consensus and rationalization for health institutions, especially in the continuous education of the professionals aiming to assure the quality of care through previously established standards, this study has the aim of answering the following question: How can quality management impact the performance of hospital organizations. To answer this question, we started with theoretical frameworks that analyzed hospitals, performance and organizational performance evaluation models; quality management in health; health evaluation; models of accreditation and certification in health and health performance evaluation processes. The methods consisted of questionnaires, designed based on literature review, applied to directors and managers of accredited institutions and of interviews with professionals that work directly with quality management in these hospitals. Thereby, we tried to evaluate the performance of accredited organizations using the methodology of quality awards that use fundamentals of excellence with cultural patterns and recognized world-class organizations. We concluded that accreditations favors standardization, the enhancement of continuous improvement and the process of performance measurement systems. However, being accredited does not guarantee good results in all the criteria of the Brazilian National Quality Prize (PNQ) model. Other variables can influence good results: organizational management, partnership with excellent institutions and recognition by other certifications.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:15Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-08-08T00:00:00Z / O foco desse trabalho vai centrar-se principalmente sobre a visão que alguns dos modelos teóricos mais difundidos nos anos recentes têm nos apresentado. Tais modelos tentam convencer-nos da validade e valor do novo formato de atuação por meio de provas quanto a sua eficiência por meio de suas técnicas. Assim, um dos conceitos que têm sido difundidos diz respeito à ruptura do novo modelo em relação ao modelo burocrático-fordista (Schonberger, 1988). Daí o título acima, já que tentaremos mostrar que, se efetivamente houve recentemente uma forte redução estrutural introduzida pelo novo formato, o mesmo não se dá com a redução dos custos por meio da massificação da produção. Ou seja, não é possível dizer que economias de escala tenham sido desprezadas, apesar da valorização que se assiste em relação à produção sob demanda e de pequenos lotes. A escolha do título visou, portanto, apontar para a crença deste trabalho que, se o novo modelo trouxe mudanças, seu formato e funcionamento ainda está amparado por muitos preceitos do anterior. Como se dera no paradigma anterior, fordista, foi na produção que se deu o desenvolvimento inicial da atual filosofia de trabalho, para migrar em seguida para as demais áreas da administração, aí consideradas as diferentes áreas funcionais das empresas.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:14Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-04-23T00:00:00Z / Trata de analisar a importância da satisfação do usuário no processo de avaliação da qualidade da assistência médico-hospitalar prestada pelo Hospital Orêncio de Freitas - SUS - Niterói-RJ.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:22Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-03-17T00:00:00Z / Trata do problema da adaptação cultural da filosofia do melhoramento contínuo (kaizen), desenvolvida no Japão, à realidade e características da cultura brasileira, utilizando o estudo de Geert Hofstede como base para distinguir as diferenças culturais entre estes dois povos.

Submitted by Priscila Nascimento (pnascimento@icict.fiocruz.br) on 2012-11-13T11:27:52Z No. of bitstreams: 1 sheiva-roitman.pdf: 692154 bytes, checksum: e7d7ca7baef78589a5a46ecf514ce384 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-11-13T11:27:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 sheiva-roitman.pdf: 692154 bytes, checksum: e7d7ca7baef78589a5a46ecf514ce384 (MD5) Previous issue date: 2005 / Fundação Oswaldo Cruz. Instituto de Tecnologia em Imunobiológicos. Rio de Janeiro, RJ, Brasil / Fundação Oswaldo Cruz. Instituto Oswaldo Cruz. Rio de Janeiro, RJ, Brasil. / O presente trabalho tem, por objetivo, focalizar o tema Biossegurançasob uma perspectiva crítica, analítica e pedagógica, na qual a formação dos recursos humanos envolvidosseja investigada comofator indispensável à sua efetiva implementação. Foram analisadas, então, as interações entre Biossegurança e Qualidade e verificado o nível de implementação decada uma delas nos laboratórios de produção de vacinas em Bio-Manguinhos. Foi avaliado, também, como o recurso humano é treinado e qualificado no curso de Sensibilização e Informação em Biossegurança, levando em consideração o tempo e o nível de retenção dos conhecimentos ministrados bem como a aplicação, na prática, dos conhecimentos teóricos adquiridos no curso. A pesquisa constituiu-se, por conseguinte,em um levantamento teórico sobre a interface Biossegurança e Qualidade, a partir da qual foram tratados os resultados obtidos pela aplicação de questionários e entrevistas aos agentes diretamente envolvidoscom o tema. A análise das respostas ao questionário, aplicado ao pessoal da produção e Qualidade treinado do Curso, permitiu investigar osníveis de conhecimentos específicos na área de Biossegurança. Além disto, avaliou-se a receptividade dos agentes à forma de treinamento e qualificação disponível. As entrevistas com os membros da Comissão Interna de Biossegurança de Bio-Manguinhos, trouxeram à luz a percepção individual quanto ao tema deste estudo, permitindo, juntamente com os dados dos questionários, o vislumbramento de novos campos de ação. A partir dos resultadoslevantados, foi proposto um conjunto de sugestões de melhorias na implementaçãode práticas de Biossegurança em Bio-Manguinhos. / This study aims at focusing on Biosafety from a critical, analytical and pedagogical point of view, stressing the importantrole played by human resources in implementing Biosafety and Quality tools in every step of vaccine production held at Bio-Manguinhos plants. Thus, this research was carried out on both a theoretical and practical basis, and took into concern the results obtainedfrom questionnaires applied to the staff that attended a Biosafety Sensitizing and Training Course and also from interviews with members of Bio-Manguinhos Biosafety Committee. Results showed the amount of specific knowledge and skills acquired by the staff and their levels of satisfaction, as well asthe individual perception of each of the Committee members about Biosafety and Quality. Bothdata allowed a set of suggestion to be presented, so that optimized practices and actions could be worked out.

Made available in DSpace on 2015-08-19T13:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 15.pdf: 2031861 bytes, checksum: 32edc08872af428837658b461b80f2a7 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2014 / Fundação Oswaldo Cruz. Instituto de Tecnologia em Fármacos/Farmanguinhos. Rio de Janeiro, RJ, Brasil. / A produção de medicamentos com qualidade, segurança, eficácia é fundamental para atender às demandas nacionais e internacionais, com o fito de subsidiar a assistência farmacêutica no âmbito da saúde pública. Diante do papel estratégico em que o complexo fabril público de saúde está inserido, caracterizado pela necessidade de produção de medicamentos destinados ao tratamento de doenças negligenciadas, a Gestão da Qualidade dentro de um Laboratório Farmacêutico Oficial, fundamentada nas Boas Práticas de Fabricação e reconhecida pela Organização Mundial de Saúde é essencial para a exportação de seus medicamentos via organismos internacionais. No caso de Farmanguinhos/FIOCRUZ, maior laboratório de medicamentos da rede pública oficial, a busca pelo aprimoramento contínuo dos processos produtivos dos seus produtos, visa à obtenção de vantagens competitivas para a organização, por intermédio de sua entrada no mercado externo de medicamentos e destaque de sua posição estratégica no processo de cooperação internacional em saúde, expandindo o protagonismo da política externa nacional. Os objetivos deste trabalho foram identificar os principais requisitos técnicos recomendados pela Organização Mundial de Saúde e exigidos pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária, para o cumprimento e reconhecimento das Boas Práticas de Fabricação de medicamentos, e compará-los, de maneira crítica, em prol da obtenção da pré-qualificação de medicamentos. Os elementos de análise escolhidos foram divididos em tópicos e subtópicos, estabelecendo-se tabelas comparativas entre aOrganização Mundial de Saúde e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária. A metodologia empregada na pesquisa em questão é classificada como exploratória, uma vez que foi realizada uma abordagem abrangente acerca das regulamentações nacionais e dos guias da Organização Mundial de Saúde, por intermédio da seguinte técnica de coleta de dados: pesquisa bibliográfica e documental. Os resultados obtidos permitiram constatar o alinhamentoentre as recomendações da Organização Mundial de Saúde e as exigências da Agência Nacional de Vigilância Sanitária e, por conseguinte, concluir a inserção da legislação nacional no cenário internacional, no tocante as Boas Práticas de Fabricação de medicamentos.Em seguida, foram traçados os principais entraves, recomendações e as perspectivas a serem inseridas ou redirecionadas, para que este projeto atenda às necessidades de Farmanguinhos. Pretende-se, com a elaboração desta proposta, contribuir com a Gestão Institucional de Farmanguinhos, em destaque, capacitá-la para obter a pré-qualificação da Organização Mundial de Saúde, promover uma reflexão ampla e servir de referência no âmbito da produção pública de medicamentos, fornecendo recomendações para a qualificação do complexo fabril estatal nacional, em consonância com as exigências regulatórias específicas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária e recomendações da Organização Mundial de Saúde. / The Production of medicines with quality, safety, efficiency is essential to meet national and international requirements, aiming at subsidizing pharmaceutical care within the public health. Given the strategic role that public health industrial complex is inserted, characterized by the need to produce drugs for the treatment of neglected diseases, Quality Management within a Pharmaceutical Laboratory Officer, based on Good Manufacturing Practices and recognized by the World Health Organization is essential to export their drugs via international organizations. Farmaguinhos/ FIOCRUZ, the biggest laboratory at the public network, searches for continuous improvement of its production processes, aiming to obtain competitive advantages for the organization, through its entry in the foreign market of medicines and highlighted strategic position in international health cooperation process, expanding the role of national foreign policy. The objectives of this study were to identify the main technical requirements recommended by the World Health Organization and enforced by the Brazilian Health Surveillance Agency (ANVISA), for compliance and recognition of Good Manufacturing Practice for medicinal products and compare them critically, to obtain the prequalification of medicines. The elements chosen for analysis were divided into topics and subtopics, establishing comparative tables between the World Health Organization and ANVISA. The methodology used in the research is classified as exploratory, since a comprehensive approach on national regulations and the World Health Organization guidelines, through the following technical data collection, was performed: literature and documents. The results revealed the alignment between the recommendations of the World Health Organization and the requirements of ANVISA and therefore entering the national legislation in the international scenario with regard to Good Manufacturing Practice for medicinal products. Then we trace the main barriers, recommendations and perspectives to be inserted or redirected, so that this project meets the needs of Farmaguinhos. It is intended to contribute with the Institutional Management Farmaguinhos to obtain prequalification from the World Health Organization, to promote a broad reflection and serve as a reference under the public production medications, providing recommendations for the qualification of th e public factory complex, in line with the specific regulatory requirements of ANVISA and recommendations of the World Health Organization.

Submitted by Maria Creuza Silva (mariakreuza@yahoo.com.br) on 2015-04-17T11:07:00Z No. of bitstreams: 1 DISS MP Cláudio Medeiros. 2015.pdf: 915597 bytes, checksum: 88f7004fc59d4cbe39fb73ca3fa416b4 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva (mariakreuza@yahoo.com.br) on 2015-04-20T11:00:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISS MP Cláudio Medeiros. 2015.pdf: 915597 bytes, checksum: 88f7004fc59d4cbe39fb73ca3fa416b4 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-20T11:00:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISS MP Cláudio Medeiros. 2015.pdf: 915597 bytes, checksum: 88f7004fc59d4cbe39fb73ca3fa416b4 (MD5) / O emprego de tecnologias gerenciais que buscam a melhoria do desempenho com a satisfação do cidadão na Administração Pública brasileira cresceu, sobretudo a partir do movimento de Reforma Gerencial desencadeado na década de 90. Dentre estas tecnologias destaca-se a Gestão da Qualidade, especialmente, os Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. Com base em modelos lógicos causais, operacionais e teóricos, este estudo avaliou a implantação do Programa de Gestão da Qualidade IS0 9001:2008 na Coordenação Geral de Sangue e Hemoderivados, do Ministério da Saúde (CGSH/MS), identificando as motivações para implantação, o grau de implantação, os fatores que favoreceram e dificultaram e os efeitos decorrentes, percebidos até o momento. Constatou-se que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) encontra-se parcialmente implantado. Em termos de seus componentes, é completa a implantação dos documentos e procedimentos, e são parciais as implantações da capacitação da força de trabalho, do mapeamento e da padronização dos processos, da adequação aos requisitos da ISO 9001, das auditorias internas. Quanto ao componente da certificação externa, a implantação ainda é incipiente. Os motivos que levaram à implantação foram de caráter interno, relacionados à organização e à melhoria do desempenho. A certificação externa foi considerada motivo secundário. O elemento de maior destaque nos fatores que favoreceram a implantação foi a liderança desempenhada pelo Coordenador Geral, seguida e reproduzida pelos responsáveis de áreas junto à suas respectivas equipes de trabalho. As dificuldades identificadas foram relacionadas a aspectos operacionais como limitações de entendimento da norma, falta de sistema de informática e capacitação deficiente. Como efeitos, foram identificadas as melhorias da organização e da rotina com reflexos nos resultados organizacionais. O acréscimo de trabalho sentido pelos técnicos foi considerado um efeito negativo do programa, o que pode vir a ser uma ameaça à sua continuidade.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The use of methodologies such as Quality Control Circle (QCC) involving group activities to identify and solve problems in the workplace results in the improvement of this site and in employee motivation. Thus the employee has the opportunity to make suggestions to improve and to be more involved with the company. This research aims to propose and implement a system of QCC in a small business located in the central region of Rio Grande do Sul. This research is characterized as an action research with qualitative approach of exploratory, descriptive and explanatory character. From the main results obtained, we highlight the importance of this work to the area of Production Engineering before the activities developed, where it was shown that the QCC can be deployed in a small business. It is important to point that a proposal for a systematic of QCC was created and deployed; a training was provided to employees on the methodology and quality tools; projects were developed within established goals for quality, productivity and safety; development of a simplified QCC manual. In addition, the research provided a cultural change within the company, increasing the motivation of QCC members in becoming more involved. The environment of the company became cleaner and more organized with the implemented projects. Finally, we highlight the importance of research for small and medium businesses. / O uso de metodologias como o Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) que envolvem atividades em grupo para identificação e solução de problemas no ambiente de trabalho resulta na melhoria deste local e na motivação do colaborador. Pois, esse tem a oportunidade de dar sugestões de melhorias e de ser mais participativo dentro da empresa. Essa pesquisa tem por objetivo propor e implantar uma sistemática de CCQ em uma empresa de pequeno porte, localizada na região central do Rio Grande dos Sul. A pesquisa caracteriza-se como pesquisa-ação, com abordagem qualitativa de caráter exploratório, descritivo e explicativo. Como principais resultados obtidos, destaca-se a importância desta pesquisa para a área de Engenharia de Produção perante as atividades desenvolvidas, onde se comprovou que o CCQ pode ser implantado em uma empresa de pequeno porte. Salienta-se que foi elaborada uma proposta de sistemática de CCQ e implantada; proporcionou-se treinamento aos colaboradores sobre a metodologia e ferramentas da qualidade; desenvolvidos projetos dentro das metas estabelecidas quanto a qualidade, produtividade e segurança; elaboração de um manual de CCQ simplificado. Além disso, a pesquisa proporcionou uma mudança cultural dentro da empresa, aumentando a motivação dos circulistas em tornarem-se mais participativos. A empresa tornou-se um ambiente mais limpo e organizado com os projetos implantados. Por fim, destaca-se a importância da pesquisa para empresas de pequeno e médio porte.