Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-24T08:14:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Almeida_AlcirRibeiroCarneirode_M.pdf: 2448633 bytes, checksum: 279edd4f0defcd727dd0b8f67ea82b5f (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo: Este trabalho, tem como objetivo geral, demonstrar para o setor florestal, a metodologia do gerenciamento da rotina do trabalho, baseado na busca de índices superiores de qualidade identificados pelos clientes. No desenvolvimento do estudo, descreve-se um cenário presente e futuro da organização do trabalho florestal; os fundamentos precursores do gerenciamento da rotina e sua evolução no ambiente industrial florestal; os elementos necessários para estruturação do planejamento da qualidade; o estabelecimento e manutenção do controle da qualidade através de instrumentos de monitoramento; o engajamento de ferramentas e métodos práticos de melhoria da qualidade, e o contexto da instrução e treinamento do trabalho, como fomento ao desenvolvimento dos envolvidos. Valida-se os conceitos descritos, com um estudo de caso em empresa florestal, demonstrando-se os valores e desdobramentos da mudança cultural promovida pelo programa de qualidade implementado, calcado no gerenciamento da rotina. Como conclusões, constata-se que o sistema é perfeitamente adequado ao ambiente de grandes empresas do setor florestal, pela dispersão das unidades administrativas, conjugando aspectos motivacionais e participativos, na busca de melhores padrões de qualidade. Entretanto, a obtenção de resultados mais expressivos e inovadores, dependerá fundamentalmente, do envolvimento e comprometimento dos níveis hierárquicos mais elevados da organização. / Abstract: This work was the general objective, in demonstrating to the forest sector, the methodology of the work routine management, based in searching paramount rates of quality, that are identified for clients. In the development of the study, is described a present and future scenery of the organization of the forest work; the precursor principles of the routine management and its evolution in the forest industrial environment; the needed elements to the structure of the planning of the quality; the establishment and the maintenance of the quality control by instruments of monitorating; the connecting of the tools and pratical methods of improvement of the quality and the context of the instruction and training of work as fomentation to the develpment of the envolved. The described concepts are validated as a study" of case in forest company, demonstrating the values and the unrolling of the cultural change promoved by the implanted quality program, founded in I the routine management. As conclusions, is verified the system is fit perfectly to the environment of large companies of the forest sector by the dispersion of the administrative unities, conjugating motivational and participative aspects, searching better quality patterns. Trough, the obtainment of more expressive and innovating results, primarily it will depend, of the involvement and the implication of the 'higher levels of the hierarchy of the organization. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ettore Bresciani Filho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-25T04:15:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Costa_MarceloMartinsMelgaco_M.pdf: 3984905 bytes, checksum: d4973ebb51bdeb78dc268d83df90dbd9 (MD5) Previous issue date: 1999 / Resumo: Este trabalho tem como objetivo apresentar um modelo de implantação da metodologia QFD em uma empresa do setor de serviços, visando a melhoria de seu desempenho no atendimento aos clientes. Detalham-se, inicialmente, os principais aspectos constituintes da "Voz do Cliente". Discorre-se sobre a importância da obtenção de informações dos clientes relativas ao desempenho da organização, e de que maneira essas informações podem se integrar ao seu sistema de gestão para permitir análises e decisões bem fundamentadas. Em seguida, apresenta-se a metodologia QFD (Quality Function Deployment), sua origem, conceituação e a forma como se integra ao enfoque sistêmico da qualidade. Faz-se considerações acerca da metodologia QFD como ferramenta de um novo paradigma de qualidade, apresentando-se um modelo para priorização de processos para análise. Demonstra-se a aplicabilidade desse modelo na priorização de processos por meio de sua implantação em uma agência bancária. Detalham-se as etapas que o constituem, partindo da determinação das necessidades dos clientes até a obtenção dos resultados que possibilitam a análise dos processos que compõem a estrutura geradora dos produtos e serviços da agência. As conclusões finais do trabalho comprovam a eficácia do emprego da metodologia QFD na análise dos processos e das necessidades dos clientes, permitindo determinar as relações entre o desempenho dos processos e a satisfação dos clientes de uma organização / Abstract: This work has the goal to present an implementation model of the quality function deployment (QFD) methodology in a service company, which aims the improvement of its efficiency in the customer service area. Initially, the main aspects that make part of the "Voice of the Customer" are detailed. Then, there is a discussion about the importance to obtain customer information related to the organization performance, and how this information can be integrated to the management system to allow the development of well based analysis and decisions. Following, this research presents the QFD methodology, its origin, concepts, and the way it is integrated to the systematic approach of quality. It makes some considerations about the QFD methodology as a tool of a new paradigm of quality, showing this methodology as a model for prioritization of process analysis. This work presents the application of this model in the prioritization of process through its implementation in a bank agency. It details the phases that constitute it, starting from the determination of customers' needs up to getting the results which allow the analysis of the process that constitute the structure that generate the products and agency services. The final conclusions prove the efficiency of the applicability of the QFD methodology in the analysis of process and customers' needs, allowing the determination of the relation between process performance and satisfaction of an organization's customers / Mestrado / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas. Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-25T18:01:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 NarducciJunior_Carlos_M.pdf: 2763908 bytes, checksum: 7e9beeb89e2759d6a47099d01512da06 (MD5) Previous issue date: 1999 / Resumo: Não informado / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ana Cervigni Guerra / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-25T19:02:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nascimento_FatimaLisboa_M.pdf: 3379334 bytes, checksum: d648fff22ef2a02c0cf9dea97d3dc83d (MD5) Previous issue date: 1999 / Resumo: O propósito deste estudo é refletir sobre aplicações da metodologia Conferência de Busca de Futuro como instrumento facilitador de processos de transformação organizacional. A principal característica deste método é permitir que um grande número de pessoas (cerca de 100) de todas as áreas e hierarquias, juntas, através da utilização de técnicas de diálogo e de trabalho em equipe, descubram qual é a base comum do futuro que desejam criar. E está fundamentado em princípios democráticos, no pensamento sistêmico e na valorização e respeito pela diversidade e dignidade do homem. O conteúdo deste estudo baseia-se em algumas experiências realizadas no Brasil e em argumentos de autores consagrados na área. Como produto desta reflexão, pretende-se ampliar a compreensão sobre a importância de se adotar metodologias como esta em projetos de mudanças organizacionais dentro do contexto atual. É importante ressaltar que esta dissertação não tem por meta constituir a palavra final no que se refere ao assunto. Mas espera-se que ela se constitua numa valiosa contribuição como um conjunto de princípios e condições fundamentais a serem utilizados em processos de transformação organizacional / Abstract: The purpose of this study is to reflect upon the application of the Future Search Conference methodology as an instrument to facilitate organizational transformation processes. The main characteristic (contribution) of this method is to enable a larg~ group of people (approximately 100) of all fields and hierarchies to find out which is the common ground of the future they wish to build through the use of dialogue techniques and team work. Its fundaments are democratic principles, thinking systems and the value and respect for human diversity and dignity. This study is based on experiences implemented in Brazil and upon arguments presented by worldwide known authors in this field. As a result of this reflection, we wish to broaden the understanding about the importance of adopting such methodologies in current projects for organizational changes. It is important to stress that this essay does not aim at establishing a final word on this matter. However, we hope it constitutes a valuable contribution as a combination of fundamental principles and conditions to be used in organizational transformation processes / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ruy de Quadros Carvalho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociencias / Made available in DSpace on 2018-07-25T23:33:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Melo_AureliaAdrianade_M.pdf: 4910257 bytes, checksum: c27e615ccecb2791a97de5d8e95999ae (MD5) Previous issue date: 1999 / Resumo: As normas ISO série 9000, desde sua publicação em 1987, têm sido adotadas mundialmente como referência para sistemas da qualidade. No Brasil, a adoção das normas ISO ocorre concomitante a uma série de acontecimentos econômicos e políticos que transformaram radicalmente o cenário nacional. Devido à forma como estas normas se difundiram, a certificação dos sistemas da qualidade estruturados conforme este padrão, passou a ser interpretada como um atributo de eficiência e qualidade às empresas, mesmo havendo discussões sobre os limites e alcances destas normas. Neste trabalho, questiona-se o potencial das normas ISO 9000 em provocar mudanças organizacionais mais abrangentes e profundas nas empresas. Para isto, contrapõe-se o conceito de Qualidade nelas implícito àquele da Gestão pela Qualidade Total. A primeira conclusão é que as normas, por si, não provocam mudanças tão abrangentes e profundas nas empresas. A decisão de mudar mais radicalmente e implementar práticas que demandem transformações mais significativas depende, fundamentalmente, das opções feitas pelas empresas ao adotarem as normas. Sendo assim, interessa saber se o processo por meio do qual as empresas implantam os sistemas tem dimensões que vão além daquelas colocadas nas normas ISO 9000. Considera-se, então, a hipótese dos processos de implantação dos sistemas ISO 9000 serem processos de aprendizagem e avaliam-se os alcances e limites de suas contribuições em quatro empresas, uma de pequeno porte e três de médio porte. Com relação aos alcances, destacam-se a padronização e organização de atividades que compõem o processo produtivo. Com relação aos limites, observa-se a falta de um tratamento mais adequado à gestão de pessoal. Além disso, conclui-se que a condução destes processos em PMEs tem reclamado o apoio de programas específicos para este segmento de empresas e de financiamentos, pois o custo da implementação dos itens das normas, da certificação e manutenção do sistema implantado ainda representam obstáculos para estas empresas / Abstract: The ISO 9000 standards, since its edition in 1987, have been adopted worldwide as a quality system reference. In Brazil, the adoption of ISO 9000 standards occurred at the same time as a series of economical and political transformations, which altered the domestic business environrnent. The quality systems certification was regarded by the govemment, media and firms as a sign of efficiency and quality. Even though, currently discussions considering the Total Quality management still question such standards range and limits. This work' s hypothesis affirms that the implementation of ISO 9000 systems are a learning processo Since S:rvms face difficulties in accessing qualified labor, financial and technological resources, which are an obstacle to long term alternatives adoption, the faster and standardized ISO 9000 system may conform a viable solution regarding its capabilities upgrade. From this hypothesis, it is questioned in which extent these processes, when in development, contribute to a deeper organizational change in companies which initiated themselves to Quality via ISO. Thus, it was analyzed if the dimensions of the process through which the companies implement the system go beyond those required by the chosen standards. Moreover, the changes imputed to these processes in S:rvms ranges and limits are assessed. This dissertation concludes that the standards itself do not provoke such supposed comprehensive and deep changes in the companies. Furthermore, they do not intend to set standards to Quality nor even to quality systems. In fact, the standardization implements just the minimum process quality control requirements. The companies decision to implement practices which demand significative changes depends mostly on the options taken when they adopted the standards. In the case of S:rvms, the conduction of these processes have required the support of more specific programs as well as loans which payment conditions are adequate to the necessary period of time for certification. It was also verified that in these companies the main range noticed with regard to the implementation of ISO systems is the standardization and organization of the productive process activities. Considering its limits, the lack of a more appropriate approach to human resources management aspects is greatly noted. / Mestrado / Politica Cientifica e Tecnologica / Mestre em Política Científica e Tecnológica

Orientador : Charly Kunzi / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-31T18:18:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sasaki_LuisHiromitsu_M.pdf: 8218489 bytes, checksum: 15cce97ba18936c656d131e0fdd32f73 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Este trabalho tem como finalidade estabelecer o comparativo entre as diferentes abordagens sobre a qualidade de serviços, os modelos de gestão e propor um modelo que possa ser utilizado na gestão da qualidade em organizações prestadoras de serviços de instalação1 de sistemas de telecomunicações2, além de propiciar o desenvolvimento da gestão da qualidade destes prestadores de serviços pela observação e identificação das melhores práticas. A contribuição maior do trabalho é a proposição de um modelo de gestão, que sirva como referencial, para o desenvolvimento da gestão da qualidade em organizações prestadoras de serviços de instalação. O modelo de gestão foi aplicado em empresas prestadoras de serviços de instalação do sistema de telecomunicações, para observação da aplicabilidade dos conceitos e métodos para a gestão da qualidade em serviços. Este modelo foi formulado a partir da confrontação de revisão bibliográfica, análise comparativa das abordagens de especialistas em serviços e dos modelos de gestão da qualidade / Abstract: This work has as objective to estabilish comparasion among different approches for service quality and management models and to formulate a reference model that can be used in the switching system installation organization quality management and improve the the quality management of service organization by the observation and identification of best procedures. The main contribuition of thi work is propose the management model to be used with reference to develop the service management in the switching installation organization. The managent model had used in telecommunications system installation service organization for obsertation of the concept and method application for service quality management. This model had been formulated from the revision and analysis of specialists approches in the service management and service quality management model / Mestrado / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Maria Carolina de Azevedo Ferreira de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-31T18:19:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ferreira_AnaGlauciaVasconcelos_M.pdf: 7261742 bytes, checksum: 71d24f5259fc7ce4c92c159af99e0cdc (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: A reestruturação do Setor Elétrico nacional e o processo de privatização parcial das energéticas de São Paulo trouxeram para as empresas estatais de geração, transmissão e distribuição de energia elétrica, a necessidade de adotar um posicionamento competitivo no novo mercado de energia, menos estável e menos estruturado, no qual novas variáveis foram inseridas. No caso da CTEEP - Companhia de Transmissão de Energia Elétrica Paulista (empresa originária da cisão parcial da CESP - Companhia Energética de São Paulo e que permaneceu estatal), a preparação para esse processo exigiu a adoção de estratégias que foram muito além da reestruturação e cisão. A principal preocupação foi a de preservar sua posição no mercado, de forma competitiva e saudável. A possibilidade de prever as mudanças e de preparar-se antecipadamente para elas foi um fator determinante para que todo o processo pudesse ser realizado sem traumas internos, por meio de um posicionamento flexível e adaptável. A operacionalização das mudanças teve como eixo de sustentação a Gestão da Qualidade que, tomada num sentido mais amplo, integra elementos de diversas Teorias da Administração, do Desenvolvimento Organizacional, da Cultura Organizacional e da Abordagem Sistêmica, além de considerar os aspectos técnicos e os parâmetros específicos da gestão setorial. Sob essa perspectiva, o Sistema de Gestão da Qualidade implementado na empresa extrapola o objetivo de padronização dos processos e assume a função de facilitar e estimular o processo interno de aprendizado organizacional contínuo e de compartilhamento do "saber organizacional" . A análise da evolução histórica e da transformação empresarial mostra a aplicabilidade dos conceitos da Gestão da Qualidade na organização. Ainda que seja uma empresa estatal, que não está isenta do atendimento à legislação, aos tribunais de contas e às questões políticas, advindas de sua constituição societária, é possível observar o modo como o Sistema de Gestão da Qualidade pode ajudar a preservar e ampliar o conjunto de recursos existentes na empresa, apesar da intensidade e dimensão das mudanças por meio de estratégias / Abstract: The rebuilding ofthe National Electricity generating segment and the partial privatization of electric power mills of São Paulo have brought to the State Companies (Companies of electrical energy, transmition, and distribution of electricity) the need of adopting a competitive position in the new-bom power market, less steady and less prepared, in which new approaches have been inserted. In the CTEEP - (Company ofElectricity Transmission), the company which had its origin in the partial breaking off of the CESP (Electrical Power Company of São Paulo), and that remained a state Company. The preparation for this process required the adoption of strategies which went beyond the rebuilding and the rupture. The main objective was to keep its position in the market, in a very healthy and competitive way. The possibility of, in advance, changing, and getting ready for them was a decisive factor for the whole process to be achieved without any traumas inside, through an adjustable and flexible position. The operating process of the changes had as a support the Quality Management, which seen in a wider sense, integrate elements from several Administration Theories, of the organizational Development, and of the systematic approach, besides taking into consideration the technical features, and the "specific limits" ofthe management of sectors. Under this outlook the Management Quality System which has been improved in the company goes beyond the process standardizing, and has the function of simplifying and busting the internal process of organizationallearning, and also the sharing of "organizational wareness". The analysis of the historical evolution, and of entrepreunership transformation shows the aplicability of the Concepts of Quality Management in the Company sectors. As a State Company though, it is not free from obeying the law regulations,from answering the National Treasure, and the political questions, alI ofwhich are originated in its constitution of associates. It's not difticult to notice how much the Quality Management System can help to keep and widen the set of existing resources in the company, in spite of the intensity and dimension of the strategical . changes that sometimes become necessary / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Orientador : Jose Tadeu Jorge / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-31T20:42:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcal_EdaLucia_M.pdf: 5593267 bytes, checksum: 36f3dbdb6cb645ef25e31b5e40edddf9 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: O trabalho consistiu na elaboração do cenário da organização dos cursos de graduação e de Pós-Graduação, nas Unidades da Unicamp, focando a relação existente entre os Departamentos e as Comissões de Graduação e de Pós-Graduação. Os dados foram colhidos através de entrevistas realizadas em sete Unidades, das vinte existentes, representando as áreas de exatas, humanas, biológicas e tecnológicas. O produto das entrevistas foi analisado através de cada elemento da Teoria do Saber Profundo do Dr. Deming. Apesar da excelência dos cursos da Unicamp ser inquestionável, após análise, pode-se afirmar que se os elementos do Saber Profundo fossem considerados na sistemática de organização, menos esforços fisicos, mentais e financeiros, seriam despendidos. Como resultado, são apresentadas sugestões visando principalmente a melhoria da visão sistêmica base para qualquer administração / Abstract: The works consists in the elaboration of the scenario of both graduation and postgraduation courses organization, on Unicamp unities, focusing the relationship between Departments and Commissions of graduation and post-graduation. The data was taken from interviews performed in seven unities, from the twenty existing ones, representing the fields of Exact, Human, Biological and Technological Sciences. The product of the interview was analyzed through each element of Dr. Deming' s System of Profound Knowledge. Although the excellence of Unicamp Courses is unquestionable, it is possible to assume that, against analysis, if the elements of The System of Profound Knowledge were considered during systematic of organization, less physical, mental and financial efforts would be spent. As result, some suggestions are presented, having as a main goal the improving of the systemic approach, basis of any kind of administration / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Qualidade Total

Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-04-15T17:03:15Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE Eduardo José Oenning Soares.pdf: 3277476 bytes, checksum: f1780895f42c77c8bd752b7ed386ea18 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-15T17:03:15Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE Eduardo José Oenning Soares.pdf: 3277476 bytes, checksum: f1780895f42c77c8bd752b7ed386ea18 (MD5) Previous issue date: 2015-09-30 / Muitas críticas são apresentadas na literatura a respeito da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da norma ISO 9001, que focam principalmente no fato de que nem sempre as empresas que buscaram a certificação observaram grandes benefícios após a sua obtenção. Tal fenômeno pode ocorrer pela dificuldade encontrada pelas empresas durante o processo de implementação. Neste contexto, esta pesquisa se propõe a avaliar o grau de dificuldade encontrado pelas empresas, que já implementaram um Sistema de Gestão da Qualidade conforme proposto pela norma ISO 9001:2008, e relacionar esta dificuldade com a tipologia estratégica de Miles e Snow. Fizeram parte da amostra 62 empresas atuantes no Brasil do setor de construção civil para obter dados sobre o perfil estratégico e o grau de dificuldade que essas empresas observaram no processo de implementação da norma. Hipóteses foram formuladas para testar se há uma diferença significativa entre o grau de dificuldade na implementação dos itens dos requisitos da norma e a tipologia estratégica dessas organizações. Como resultado foi possível observar que empresas com diferentes tipos estratégicos apresentaram diferentes níveis de dificuldade no processo de implementação da norma. A partir destes resultados, este estudo propôs uma abordagem para avaliar e auxiliar na implementação dos requisitos da norma ISO 9001:2008, assim, empresas com tipologias estratégicas específicas podem identificar os itens dos requisitos que teriam mais dificuldade em implementar, facilitando as decisões sobre a alocação de recursos, a atribuição de pessoal adequado ou diagnosticar as necessidades de formação e qualificação de pessoal, contribuindo para o planejamento de recursos humanos. Ao final, a aplicabilidade da abordagem proposta foi avaliada em um estudo de caso, no qual foi possível observar que a empresa estudada não possuía condições suficientes de implementar os requisitos da norma por conta própria. Assim, foi proposta, por meio de um método multicritério, a seleção de alternativas da qual incluía a contratação de consultores. Esta alternativa foi bem aceita pela empresa alvo do estudo de caso. / Many criticisms are presented in the literature regarding the implementation of standard ISO 9001. These criticisms focus primarily on the fact that companies that have sought certification have not always encountered benefits after obtaining certification. This phenomenon may occur due to the difficulties encountered by companies during the implementation process. Within this context, this research aims to evaluate the degree of difficulty encountered by companies, which have implemented a Quality Management System as proposed by the ISO 9001: 2008, and relate this difficulty with strategic typology of Miles and Snow. The sample included 62 Brazilian companies in the construction industry to obtain data on the strategic profile and the degree of difficulty these companies have noted in the implementation process of the standard. Hypotheses were formulated to test whether there is a significant difference between the degree of difficulty in the implementation of the items of the standard requirements and the strategic typology of these organizations. As a result it was observed that companies with different strategic types presented different levels of difficulty in the implementation process of the standard. From these results, this study has proposed an approach to measure and assist the implementation of ISO 9001: 2008 requirements so that companies with specific strategic types may identify the requirement items which are the most difficult to implement, thus facilitating decisions regarding allocating resources, assigning appropriate staff or diagnosing the need to train and qualify personnel, contributing to human resource planning. At the end of the study, the applicability of the proposed approach was evaluated in a case study, in which we observed that the company studied did not have sufficient conditions to implement the requirements of the standard on their own. Thus, it was proposed, through a multi-criteria method, selecting alternatives which included the hiring of consultants. This alternative was well accepted by the target company in the case study.

Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-04-15T17:36:41Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Ricardo da Costa Soares.pdf: 1492614 bytes, checksum: 89652df3edbf09484f71658e2c3b8ebf (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-15T17:36:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Ricardo da Costa Soares.pdf: 1492614 bytes, checksum: 89652df3edbf09484f71658e2c3b8ebf (MD5) Previous issue date: 2015-08-20 / Foi avaliada a implementação da Norma ISO 9001:2008 em uma empresa de consultoria em segurança do trabalho, através da análise em 5 (cinco) clientes do ramo da construção civil. A referida empresa implantou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), reavaliando seus processos de trabalho, sempre em busca da excelência na qualidade dos serviços prestados a esses clientes. Foi utilizada a ferramenta estatística SERVQUAL através da metodologia de pesquisa com questionários enviados a esses clientes. As pesquisas de satisfação dos clientes, parte integrante dessa metodologia, foram realizadas para os seguintes serviços: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção (PCMAT), Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT) e Laudo de Avaliação Pericial de Insalubridade e Periculosidade. Essa ferramenta foi utilizada para avaliar e tratar os dados fornecidos por esses clientes através da análise dos gaps. Essa Teoria demonstrou as diferenças existentes entre o serviço desejado por esses clientes e o serviço percebido pela Empresa, para futuras tomadas de decisão e consequente melhoria nesses serviços. / The implementation of ISO 9001:2008 standard in a work safety consulting company was evaluated by analyzing 5(five) the construction industry clients. This company implemented the Quality Management System (QMS), reviewing its work processes, always in pursuit of excellence in quality of services provided to these clients. It used statistical tool SERVQUAL through research methodology to questionnaires sent to those customers. Customer satisfaction surveys, an integral part of this methodology, were held for the following services: Program for Environmental Risk Prevention Program (PPRA), Conditions and Work Environment Program in the Construction Industry (PCMAT), Technical Report of Environmental Conditions Working (LTCAT) and Expert Evaluation Report for Unhealthy and Hazard. This tool was used to evaluate and process the data provided by these customers through gaps analysis. This theory showed the differences between the desired service for these customers and the service perceived by the Company for future decision-making and the consequent improvement in these services.