CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / Neste trabalho, analisam-se os impactos da Proposta de AdesÃo da UFC ao REUNI no atendimento do Restaurante UniversitÃrio, decorrentes do grande aumento na demanda, sob o prisma do planejamento e da gestÃo estratÃgica, focando-se nas aÃÃes realizadas no perÃodo de 2003 a 2008. Para tanto, utilizam-se como suporte teÃrico-empÃrico os postulados da AdministraÃÃo EstratÃgica e da Escola de Aprendizado, tendo como referencial o cenÃrio atual e futuro e o diagnÃstico estratÃgico formulado com base na anÃlise SWOT. Foram utilizados os mÃtodos de pesquisa bibliogrÃfica, documental e pesquisa-aÃÃo. O estudo mostra que a expansÃo prevista de 3.000 para 6.000 refeiÃÃes/dia afetarà a qualidade dos serviÃos e do atendimento aos usuÃrios em funÃÃo das limitaÃÃes atuais de infra-estrutura fÃsica, de equipamentos, de pessoal qualificado e, sobretudo, da necessidade de implantaÃÃo de um modelo da gestÃo focada em resultados. Para esse novo cenÃrio, sugere-se um Plano EstratÃgico para o perÃodo 2009-2020, um Plano TÃtico 2009-2012, uma matriz de indicadores de desempenho focada no mÃtodo do Balanced scorecard, alÃm das diretrizes do modelo da gestÃo orientado para resultados e aderentes Ãs peculiaridades do Restaurante UniversitÃrio da UFC. As propostas de aÃÃo e do modelo de gerenciamento contidos nos planos estratÃgicos, quando adotadas, darÃo ao RU condiÃÃes objetivas de infra-estrutura operacional, suporte de pessoal e excelÃncia da gestÃo para assegurar e atà aumentar a aprovaÃÃo da qualidade dos serviÃos que hoje à 60,3% para os atributos Bom e Ãtimo. / The present work focuses on the analysis of the impacts of the Federal University of Cearà affiliation proposal to the Reuni, concerning attendance to the University Restaurant on a result of the increasing demand, in the perspective of strategic planning and management, based on the actions carried out from 2003 to 2008. For such end, the postulates of Strategic administration and of Learning School have been adopted, having as a reference the present and future scenario and the strategic diagnosis based on the SWOT analysis. The present research (study) adopted the bibliographical, documental and action-research methods. The research shows that the foreseen expansion in the number of meals per day, from 3000 to 6000, will have an impact on the quality of the services delivered to the users, due to the present limitations in infra-structure, equipments, qualified personnel, and, above all, the need for implementing a pattern of management aimed at results. For this new scenario the following measures have been suggested, including a Strategic Plan for 2009-2020, a Tatic Plan for 2009-2012, a performance marker matrix focused on the Balanced scorecard method, besides management pattern guidelines, oriented towards results and users in the specific context of the University restaurant. The actions and management patterns proposed in the strategic plans, when adopted , will allow the University restaurant to have operational infra-structure, staff support and management excellence to assure and contribute to the approval in the service quality from the present percentage of 60.3% aiming to reach the concepts of good and excellent.

Submitted by Maryse Santos (maryseeu4@gmail.com) on 2016-08-12T15:18:24Z No. of bitstreams: 1 Dissertação- Diego Leonardo de Souza Fonseca.pdf: 2794642 bytes, checksum: ca740161a4c3d9ede1b6fddb22619204 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-08-26T12:30:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação- Diego Leonardo de Souza Fonseca.pdf: 2794642 bytes, checksum: ca740161a4c3d9ede1b6fddb22619204 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-08-26T12:33:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação- Diego Leonardo de Souza Fonseca.pdf: 2794642 bytes, checksum: ca740161a4c3d9ede1b6fddb22619204 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-26T12:33:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação- Diego Leonardo de Souza Fonseca.pdf: 2794642 bytes, checksum: ca740161a4c3d9ede1b6fddb22619204 (MD5) Previous issue date: 2016-01-29 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This research analyzes the production, organization and the information and documental flow of Institutional Archives of the Municipal Board of Education from Manaus - SEMED/PMM (Protocol, Functional Register and Central Archive) from the use of strategic tools of Total Quality Management - TQM. The study was developed in the application of quality tools (PDCA, CCQ and Graphical Pareto), with the aim to analyze, to evaluate and optimize the production and management flows of the documentation and the levels of the informational management. On the methodological field, the analisys content and the survey indicators were obtained through the data and information capture generated by institutional softwares (Protocols and File Systems – SIPAR and the Protocol Integrated System – PROTUS), whose analysis were based on the study of Archivometrics. Lastly, obtained as final product the presentation and conception, in early stage, of the Integrated Documentation Management System (IDMS), with the intention to collaborate to the improvement of services offered by the Institution about the access to the Institutional public documents. / A pesquisa analisou a produção, gestão, organização e o fluxo documental e informacional dos arquivos institucionais da Secretaria Municipal de Educação da Prefeitura de Manaus - SEMED/PMM (Protocolo, Cadastro Funcional e Arquivo Central) a partir do uso de ferramentas estratégicas da Gestão da Qualidade Total – GQT. O estudo desenvolveu-se na aplicação de ferramentas da qualidade (PDCA, CCQ e Gráfico de Pareto) com o objetivo de analisar, avaliar e otimizar os fluxos de gestão e produção da documentação e os níveis de gerenciamento informacional. No campo metodológico, a análise de conteúdo e o levantamento de indicadores foram obtidos através da captação de dados e informações gerados pelos softwares institucionais (Sistema de Protolocos e Arquivos – SIPAR e o Sistema de Protocolo Integrago – PROTUS) cujas análises foram baseadas nos estudos da Arquivometria. Por fim, obteve como produto final a concepção e apresentação, em fase inicial, do Sistema Integrado de Gerenciamento Documental (SIGD), com o intuíto de colaborar para a melhoria da prestação dos serviços oferecidos pela instituição quanto ao acesso à documentação pública institucional.

Submitted by Enido Ramos (enidoramos@hotmail.com) on 2012-05-29T18:39:22Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Enido Ramos 2012final.pdf: 1052114 bytes, checksum: 9acd1866235b7c8f835a3a793fe6111b (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão (vera.mourao@fgv.br) on 2012-05-29T18:42:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Enido Ramos 2012final.pdf: 1052114 bytes, checksum: 9acd1866235b7c8f835a3a793fe6111b (MD5) / Made available in DSpace on 2012-05-29T18:52:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Enido Ramos 2012final.pdf: 1052114 bytes, checksum: 9acd1866235b7c8f835a3a793fe6111b (MD5) Previous issue date: 2012-04-27 / This paper evaluates the National Quality Award (PNQ), which role, according to the sponsor organization, is guiding the Excellence in Management in Brazil. The study investigates the 2011 PNQ´s excellence models’ texts, which combined with the academic literature review about the subject, supported the empirical study presented here. This research is based on different subject, perspective and methodology from previous studies found in scientific literature, so this research contributes to the identification of key components of management excellence, it is a scientific study from the perspective of the National Quality Award (PNQ), in a multivariate statistical approach, suggesting original academic and executive knowledge. Among the 409 respondent organizations, between October and November 2011 and January 2012, 262 of them have shown valid questionnaires. The sample is similar to the economic reality of Brazil in 2011, consisting of: 30% of the manufacturing sector and 70% of the service sector, similar to the composition of the Produto Interno Bruto index (PIB), according to the IBGE, in addition to having representatives from 21 segments, according to the magazine EXAME’s classification. The main result, 67,5% of management excellence in Brazil, can be explained by 06 key components: 1) performance indicators, 2) quick response to customers, 3) internal stimuli for results and excellence, 4) mitigation of negative impacts on the society, 5) social equity of the labor force and 6) market share, based on PNQ 2011, assessed by exploratory factor analysis. / Esta dissertação avalia o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), cujo papel, segundo a entidade mantenedora, é nortear a Excelência em Gestão no Brasil. O estudo utiliza os textos do modelo de excelência PNQ 2011, que, aliado à revisão de literatura acadêmica sobre o tema, deu suporte ao estudo empírico aqui apresentado. Esta pesquisa baseia-se em tema, perspectiva e metodologia diferentes de estudos prévios encontrados na literatura científica, e contribui para a identificação de fatores chaves para a avaliação da excelência em gestão, um trabalho que exercita o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), em uma abordagem estatística multivariada, com sugestão de novos conhecimentos acadêmico e executivo. Para as 409 organizações respondentes, entre outubro e novembro de 2011 e janeiro de 2012, 262 apresentaram questionários válidos. A amostra é semelhante à realidade econômica do Brasil em 2011, composta por: 30% do setor Industrial e 70% do setor de Serviços, igual à composição do Produto Interno Bruto (PIB), segundo o IBGE, além de contar com representantes dos 21 segmentos de atuação, conforme classificação da revista Exame. Como principal resultado, 67,5%% da avaliação da excelência em gestão no Brasil se aplica à seis fatores chaves: 1) indicadores de desempenho, 2) resposta ágil aos clientes, 3) estímulos internos para resultado e excelência, 4) mitigação de impactos negativos à sociedade, 5) equidade social da força de trabalho e 6) participação de mercado, baseado no PNQ 2011, avaliado pela análise fatorial exploratória.

Submitted by Aline Swalf (aswalf@hotmail.com) on 2013-04-09T02:23:46Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Aline Swalf.pdf: 12713119 bytes, checksum: 6a20f3bb5b2e509d12062cafa43eef78 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2013-04-22T12:37:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Aline Swalf.pdf: 12713119 bytes, checksum: 6a20f3bb5b2e509d12062cafa43eef78 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-04-25T12:29:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Aline Swalf.pdf: 12713119 bytes, checksum: 6a20f3bb5b2e509d12062cafa43eef78 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-04-25T12:30:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Aline Swalf.pdf: 12713119 bytes, checksum: 6a20f3bb5b2e509d12062cafa43eef78 (MD5) Previous issue date: 2013-01-22 / Este projeto teve como objetivo analisar em que medida a pressão por produção influencia a percepção dos profissionais, em relação aos conceitos de clima organizacional, Qualidade, Inovação & Flexibilidade e Eficiência, considerados como fatores importantes na gestão empresarial. / This project aimed to analyze what extent the pressure for production influences the professional perceptions, relation in the concepts of organizational climate, Quality, Innovation & Flexibility and Efficiency, considered important factors in business management.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-10-25T12:54:50Z No. of bitstreams: 1 Andréa Lauro Ferreira.pdf: 9791961 bytes, checksum: 26136cbbe7176d4785bbd2bbdc2b2d03 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-10-25T12:55:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Andréa Lauro Ferreira.pdf: 9791961 bytes, checksum: 26136cbbe7176d4785bbd2bbdc2b2d03 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-10-25T12:55:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Andréa Lauro Ferreira.pdf: 9791961 bytes, checksum: 26136cbbe7176d4785bbd2bbdc2b2d03 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-10-25T12:55:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andréa Lauro Ferreira.pdf: 9791961 bytes, checksum: 26136cbbe7176d4785bbd2bbdc2b2d03 (MD5) Previous issue date: 2010 / Esta dissertação objetiva explorar as possibilidades de incremento dos processos e rotinas organizacionais envolvidas na prestação jurisdicional. Para analisar pontos de problema e a viabilidade de ações de melhoria, este estudo buscou identificar a literatura sobre temas que perpassam a ideia central desenvolvida. Assim, foram abordados livros, artigos e publicações de jornais e revistas a respeito de gestão de qualidade, gestão de qualidade no setor de serviços, a namreza do processo judiciário, a estrutura e natureza do Poder Judiciário e ações de melhoria especificamente voltadas para o perfil da gestão pública. Foram entrevistados atores que participam diretamente do processo judiciário, na esfera federal, como forma de se ilustrar o apurado na teoria literária. / This thesis aims to explore the possibilities of increasing the organizational processes and routines involved in adjudication. To analyze trouble spots and feasibility of improvement actions, this study sought to identify the literature on themes that crosses the central idea developed. So were approached books, artic1es and publications of newspapers and magazines regarding quality management, quality management in the service sector, the nature of the judicial process, the structure and nature of the judiciary and improvement actions specifically aimed to profile public management. We interviewed actors who directly participate in the judicial process at the federal levei, as a way to illustrate the established literary theory.

Submitted by Fabio Iwasa (fabio@iwasa.com.br) on 2013-12-09T13:39:45Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Fabio_Takeji_Iwasa_2013_FINAL.pdf: 897257 bytes, checksum: ae33ac67eec4462ef523c9298d2f9f75 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2013-12-10T11:39:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Fabio_Takeji_Iwasa_2013_FINAL.pdf: 897257 bytes, checksum: ae33ac67eec4462ef523c9298d2f9f75 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-12-12T13:52:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Fabio_Takeji_Iwasa_2013_FINAL.pdf: 897257 bytes, checksum: ae33ac67eec4462ef523c9298d2f9f75 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-12-12T13:52:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Fabio_Takeji_Iwasa_2013_FINAL.pdf: 897257 bytes, checksum: ae33ac67eec4462ef523c9298d2f9f75 (MD5) Previous issue date: 2013-09-06 / As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos. / The companies in the current market are immersed in an environment of aggressive competition, and their survival depends on factors such as productivity, i nnovation and achievement of results, however, without compromising the quality. The departments of Information Technology (IT) have relevant influence in the operation and in the company's results, due to the vital importance of the technology to the comp any support and to the core business operation. Given this context, this study aims at examining the best practices in managing information technology as for example the framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) aligned with well kn own tools, so the critical success factors for the quality of the IT services could be identified. The SERVQUAL methodology was applied in a specific case for a communication and press office company, based on a questionnaire that split up into two parts and twenty - two questions each, which helped to identify the gaps between the expectation and the perception of the services provided in each of the five dimensions of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The d imensions of Reliabililty and empathy were identified as critical factors, and each of them were related to a set of control objectives of COBIT that allows the improvement of the performance evaluations of these elements.

Orientador: Miguel Juan Bacic / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T09:27:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Miranda_JoelBarbosade_M.pdf: 1485928 bytes, checksum: e5047b5375ab4bfbaeccd3246274efaf (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo analisar criticamente os atributos da qualidade, presentes numa organização do setor de autopeças, que visam maximizar a satisfação dos clientes inseridos no mercado automotivo brasileiro. O estudo iniciou-se com a revisão bibliográfica dos aspectos que, na visão dos autores, promovem a satisfação dos clientes. Identificou-se quadro conceitual sobre o tema, e posteriormente, estudou-se a organização com o intuito de analisar os atributos relacionados com o produto que poderiam proporcionar a satisfação dos clientes. Esses atributos foram denominados atributos da qualidade. A organização possui sistema de gestão estruturado, em que os atributos da qualidade se encontram dispersos e são avaliados de maneira individual. O trabalho propõe a utilização de um radar da qualidade como ferramenta para facilitar a identificação dos elementos que possam maximizar a satisfação dos clientes. Avaliaram-se também os requisitos dos clientes e seus respectivos desdobramentos e monitoramento na organização. Analisaram-se, ainda, os processos de negócios que adicionam valor ao cliente, identificando quais os indicadores adotados para verificar o desempenho desses processos. Diante disso, identificaram-se oportunidades de melhorias no ambiente da qualidade. Por fim sugeriu-se o uso de ferramenta visual para o monitoramento dos atributos da qualidade que podem ocasionar a satisfação dos clientes, por meio do fortalecimento da cultura pela qualidade / Abstract: The aim of this case study, is to make critical analyze on the quality attributes focused on reaching customer satisfaction. The company studied is inserted in auto part of Brazilian automotive market. The study begins with a bibliography review regarding aspects to increase customer¿s satisfaction. A conceptual chart was identified and the company was analyzed against attributes related to the products aspects to reach customers satisfaction. This attributes were called quality attributes. The company has a structured Management System and theirs quality attributes are spread out and can be assessed individually. The case study proposes quality radar as a tool to get through the identification of the elements that needs to be improved to increase customer satisfaction. Customer¿s requirements, deployment and monitoring are assessed in this study case too. Customer¿s add value processes management were analyzed and theirs indicators to check theirs performance. In front of this, opportunities of improvements opportunities on the quality environment have been identified. Finally, the study propose a visual tool (quality radar) to monitor quality attributes, focusing on customers¿ satisfaction through quality culture strength / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Theresa Maria de Freitas Adrião / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação / Made available in DSpace on 2018-08-22T11:01:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silva_InajaraIanada_M.pdf: 9090279 bytes, checksum: 6e728611e0ba59495381b4f22c972000 (MD5) Previous issue date: 2012 / Resumo: Esta dissertação teve como objetivo central analisar as consequências para a gestão escolar da utilização do Sistema de Gestão Integrado (SGI) na rede municipal de ensino fundamental de Alecrim/SP. O SGI é uma tecnologia de gestão idealizada pela Fundação Pitágoras que foi implantada no município por meio de uma parceria entre esta fundação e a prefeitura municipal em 2006. Este estudo de caso investigou as esferas envolvidas na parceria utilizando-se de entrevistas semiestruturadas com representantes de equipes gestoras das unidades escolares municipais de ensino fundamental e da instituição privada em questão. Foi possível observar que os dirigentes escolares utilizaram-se das técnicas do SGI, entretanto, a frequência e as formas de utilização foram diferentes em cada unidade escolar. Neste trabalho, teve importância singular, a descrição detalhada do SGI adotado pela Fundação Pitágoras que encontra suas raízes na Gestão de Qualidade Total, modelo de gestão que teve seu auge na educação brasileira na década de 1990. / Abstract: This thesis aimed to examine the consequences to the school management of the use of the Integrated Management System (IMS) in the municipal primary school of Alecrim / SP. The SGI is a management technology designed by Pitágoras Foundation which was established in the city through a partnership between this foundation and the municipal government in 2006. This case study aims to investigate the spheres involved in the partnership using semi-structured interviews with school management representatives of the municipal school units and private institution in question. This case study. It was observed that the school leaders have used the techniques of SGI, however, the frequency and the shapes of this uses were different at each school. It is also of singular importance to this work a detailed description of the SGI adopted by Pitágoras Foundation that finds its roots in Total Quality Management, a management model that had its heyday in Brazilian education in the 1990s. / Mestrado / Politicas, Administração e Sistemas Educacionais / Mestra em Educação

Descreve e analisa a participação do Profissional da Informação no Sistema da Qualidade nas Empresas, com ênfase no controle de documentos e registros da Qualidade. Os objetivos do estudo são: Colaborar para o enriquecimento teórico do tema, através da realização de uma revisão de literatura; Contribuir para a conscientização dos Profissionais da Informação nas Empresas quanto à sua atuação no gerenciamento da informação do Sistema da Qualidade; Apresentar conceitos básicos para a implantação do Controle de Documentos baseado na ISO 9000, com o objetivo de apoiar a efetiva participação do Profissional da Informação nos Sistemas da Qualidade; e Analisar uma experiência prática de atuação de Profissionais da Informação em Sistemas da Qualidade, por intermédio de Estudo de Caso, realizado no Serviço de Informação da COPENE. Com esta pesquisa, conclui-se que o Profissional da Informação tem capacidade profissional para atuar em Sistemas da Qualidade, principalmente tendo em vista sua similaridade com Sistemas de Informação, área de atuação deste profissional. É feita uma análise sobre o perfil básico esperado deste Profissional, relacionado a fatores comportamentais, situacionais, técnicos e intelectuais. / Describes and analyses the participation of the Information Professional in the Quality System, with a special focus on document Control and Quality records. The objectives of the study are: to contribute to the theorethical strenghtening of the theme, by a literatura review; to contribute to Information Professionals working in companies, enlightening them about their roles in the Quality System Information Management; to present the basic concepts for the introduction of Document Control based on ISO-9000, with the objective of giving support to the effective participation of the Information Professionals in the Quality Systems; and, by a case study of COPENE’s Information Service, analyse a practical experience of Information Professionals working in Quality Systems. By this research, it is possible to conclude that the Information Professional has the ability to work in Quality Systems, principally due to its similarity to the Information Systems. Furthermore, an analysis of the basic profile of this professional is proposed, relating it to behavioral, environmental, technical and intellectual factors.

MAIA, Tania Maria Lacerda. Planejamento e gestão estratégica para o restaurante universitário da UFC em um cenário de expansão do número de alunos. 2008. 107 f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza-CE, 2008. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2012-06-25T13:46:33Z No. of bitstreams: 1 2008_dis_TMLMaia.pdf: 344236 bytes, checksum: 714acc538d28b6ec2c8671ff2a52d5cd (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-06-25T14:23:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_dis_TMLMaia.pdf: 344236 bytes, checksum: 714acc538d28b6ec2c8671ff2a52d5cd (MD5) / Made available in DSpace on 2012-06-25T14:23:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_dis_TMLMaia.pdf: 344236 bytes, checksum: 714acc538d28b6ec2c8671ff2a52d5cd (MD5) Previous issue date: 2008 / The present work focuses on the analysis of the impacts of the Federal University of Ceará affiliation proposal to the Reuni, concerning attendance to the University Restaurant on a result of the increasing demand, in the perspective of strategic planning and management, based on the actions carried out from 2003 to 2008. For such end, the postulates of Strategic administration and of Learning School have been adopted, having as a reference the present and future scenario and the strategic diagnosis based on the SWOT analysis. The present research (study) adopted the bibliographical, documental and action-research methods. The research shows that the foreseen expansion in the number of meals per day, from 3000 to 6000, will have an impact on the quality of the services delivered to the users, due to the present limitations in infra-structure, equipments, qualified personnel, and, above all, the need for implementing a pattern of management aimed at results. For this new scenario the following measures have been suggested, including a Strategic Plan for 2009-2020, a Tatic Plan for 2009-2012, a performance marker matrix focused on the Balanced scorecard method, besides management pattern guidelines, oriented towards results and users in the specific context of the University restaurant. The actions and management patterns proposed in the strategic plans, when adopted , will allow the University restaurant to have operational infra-structure, staff support and management excellence to assure and contribute to the approval in the service quality from the present percentage of 60.3% aiming to reach the concepts of good and excellent. / Neste trabalho, analisam-se os impactos da Proposta de Adesão da UFC ao REUNI no atendimento do Restaurante Universitário, decorrentes do grande aumento na demanda, sob o prisma do planejamento e da gestão estratégica, focando-se nas ações realizadas no período de 2003 a 2008. Para tanto, utilizam-se como suporte teórico-empírico os postulados da Administração Estratégica e da Escola de Aprendizado, tendo como referencial o cenário atual e futuro e o diagnóstico estratégico formulado com base na análise SWOT. Foram utilizados os métodos de pesquisa bibliográfica, documental e pesquisa-ação. O estudo mostra que a expansão prevista de 3.000 para 6.000 refeições/dia afetará a qualidade dos serviços e do atendimento aos usuários em função das limitações atuais de infra-estrutura física, de equipamentos, de pessoal qualificado e, sobretudo, da necessidade de implantação de um modelo da gestão focada em resultados. Para esse novo cenário, sugere-se um Plano Estratégico para o período 2009-2020, um Plano Tático 2009-2012, uma matriz de indicadores de desempenho focada no método do Balanced scorecard, além das diretrizes do modelo da gestão orientado para resultados e aderentes às peculiaridades do Restaurante Universitário da UFC. As propostas de ação e do modelo de gerenciamento contidos nos planos estratégicos, quando adotadas, darão ao RU condições objetivas de infra-estrutura operacional, suporte de pessoal e excelência da gestão para assegurar e até aumentar a aprovação da qualidade dos serviços que hoje é 60,3% para os atributos Bom e Ótimo.