Este trabalho trata de estudos de casos qualitativos dirigidos para a análise da produtividade e da qualidade em hospitais. Foram considerados cinco hospitais - três públicos e dois privados, todos de grande porte, localizados na região metropolitana da cidade de São Paulo - Brasil, que possuem programas, metodologias e/ou ferramentas da qualidade estabelecidos em seus processos, e que busquem a melhoria contínua. Analisa a influência que estes programas, metodologias e/ou ferramentas têm sobre os processos, produtos e serviços oferecidos, além de aspectos específicos da qualidade quando aplicados em sistemas de saúde do Brasil. Para esta análise, são apresentadas sete proposições. Para confirmar ou refutar as proposições da pesquisa, foram realizadas entrevistas semiestruturadas em cada hospital, divididas em duas partes: a) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a revisão da literatura pertinente e b) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a metodologia da EFQM. Os resultados mostram que há uma convergência entre a aplicação de programas, metodologias e ferramentas da qualidade e a acreditação hospitalar. Indicam, também, que a acreditação é o principal meio pelo qual um hospital inicia e difunde a gestão da qualidade e que o apoio da alta direção influencia positivamente na disseminação de uma cultura de qualidade nas instituições. A conclusão da pesquisa mostra que as proposições não se confirmam de forma plena e duas variáveis de destaque na literatura não são empregadas. Foi proposta uma matriz de resultados, com o objetivo de indicar qual programa, metodologia ou ferramenta da qualidade deve ser empregada para atingir o efeito esperado, de acordo com a entrada aplicada. / This work is to qualitative case studies directed to the analysis of productivity and quality in hospitals. Were considered five hospitals - three public and two private, large all, located in the metropolitan region of São Paulo - Brazil, which have programs, methodologies and / or quality tools established in its processes, and seek continuous improvement. Analyzes the influence that these programs, methodologies and / or tools have on processes, products and services, as well as specific aspects of quality when applied to the Brazilian health systems. For this analysis, seven propositions were presented. To confirm or refute the propositions of research, semi-structured interviews were conducted in each hospital, divided into two parts: a) semi-structured survey, conducted on the basis the review of the literature and b) semi-structured survey, conducted based on the methodology EFQM. The results show that there is a convergence between the application programs, methodologies and tools of quality and healthcare accreditation. Also, indicate that accreditation is the primary means by which a hospital starts and spreads the quality management and the support of senior management positively influences the spread of a culture of quality in institutions. The conclusion of the research shows that propositions it was not confirmed fully and two prominent variables in the literature it was not employed. Was proposed a payoff matrix, in order to indicate which program, method or quality tool must be used to reach the desired effect according to the applied input.

Mobilidade Urbana é uma das questões mais importantes da atualidade, pois afeta uma parcela significativa da população, impacta fortemente a poluição ambiental, é um problema mundial e tende a piorar com o aumento da densidade populacional e das cidades. A provisão de grandes obras de infraestrutura é cada vez mais difícil e onerosa, sendo necessário o uso da tecnologia e da integração de sistemas para o melhor aproveitamento da estrutura existente. O objetivo desta tese é propor um modelo de gestão para automação de centros integrados aderentes às realidades de custo, disponibilidade tecnológica, cultura organizacional e estratégias políticas de cidades com características semelhantes aos grandes e médios municípios do Brasil. Tal modelo permite, dentre outras contribuições, promover melhorias nas tomadas de decisão por gestores da área de mobilidade urbana por meio da incorporação e da liberação de dados e informações dentro de uma modelagem de gestão que visa facilitar as parcerias e a comunicação entre diferentes setores. As maiores cidades brasileiras estão buscando se atualizar para resolver seus problemas de mobilidade e passam por um período de transformação. A proposta do Centro Integrado de Mobilidade Urbana possibilita automatizar processos, implementar novas funcionalidades, fornecer informações para usuários, compartilhar recursos e diminuir custos. A utilização de ferramentas do arcabouço da Modelagem por Processos de Negócios (BPM) é a escolha lógica para um sistema que lida com tantas interrupções. Ao se projetar modelos de trabalho com o intuito de incorporar novas tecnologias e/ou torná-los mais eficientes, é preciso modelá-los de alguma maneira. O sistema de BPM adapta-se bem à necessidade de padronização e reprodutibilidade de processos, propiciando ainda a agregação de múltiplas saídas por processo. A visibilidade e o alcance desta metodologia aumenta a sobrevida de modelagens realizadas nesta base. O desenvolvimento de aplicativos de mobilidade deve acontecer de forma acelerada nos próximos anos. Como demonstrado, a necessidade de automação, integração e consolidação de informações corroboram com a de criação de um Centro Integrado. A utilização dos sistemas propostos é uma maneira de formalizar e aumentar a busca por parcerias e facilitar colaborações tanto no sentido de captar quanto de informar, dando suporte às pesquisas internas de órgãos públicos e privados. / Urban Mobility is one of the most important issues of our times, because it affects a significant portion of the population, strongly impacts the environmental pollution, it is a global problem and tends to get worse with increasing of population density and cities. The delivery of major infrastructure is becoming increasingly difficult and costly, requiring the use of technology and systems integration for better utilization of the existing structure. The objective of this thesis is to propose a management model for automation of integrated centers connected to cost realities, technological availability, organizational culture and political strategies of cities similar to large and mediumsized municipalities in Brazil. This model allows, among other contributions, to promote improvements in the decision making process by managers of urban mobility area through the incorporation and release of data and information within a management model to facilitate partnerships and communication among different sectors. The largest Brazilian cities are seeking to update themselves to solve their mobility problems and undergo a period of transformation. The Integrated Urban Mobility Center proposed allow to automate processes, implement new functionalities, provide information to users, share resources and reduce costs. Using tools from the Business Process Modeling (BPM) framework is the logical choice for a system that handles so many disruptions. When designing work model to incorporate new technologies and / or to make them more efficient, it is necessary to modeled it in some way. The BPM system adapts well to the needs of standardization and processes reproducibility, further enabling aggregation of multiple outputs by process. The visibility and extent of this methodology increases the life time of modeling performed on this basis. The development of mobility apps will happen rapidly in the coming years. As demonstrated, the need for automation, integration and consolidation of information corroborates with the creation of an Integrated Center. The use of the proposed systems is a way to formalize and increase the search for partnerships and facilitate collaboration both to capture as to inform, supporting the internal researches of private and public agencies.

O trabalho busca investigar, através de uma pesquisa-ação, a aplicação da logística integrada na busca de soluções para a melhoria nos processos de um ambulatório hospitalar público. Essa aplicação está orientada por um modelo de excelência logística, no qual são identificados seis elementos considerados condicionantes para se alcançar o desempenho logístico de uma organização: definição estratégica, processo de mudança, mecanismos de integração, gestão de alianças, sistemas de informação e medidas de desempenho. Ao se desdobrar esses seis elementos, buscou-se na literatura conceitos e técnicas que supririam as necessidades de cada um. Os principais foram: mentalidade enxuta, gestão de mudanças, gestão por processos, ferramentas de mapeamento de processos e diagrama de causas e efeitos. O trabalho apresenta todo o desenvolvimento da pesquisa-ação, que parte desde o conhecimento da situação atual até a apresentação das propostas de soluções, seguido pela reestruturação dos processos. Verificou-se que tanto o modelo como as técnicas associadas para a operacionalização do mesmo foi uma poderosa ferramenta para a análise do ambiente ambulatorial, bem como para o direcionamento das mudanças e para a proposição de seu funcionamento futuro. / This paper seeks investigate, through a research-action, the integrated logistics application for solutions to improve a public hospital policlinics process. This application is oriented by a logistics excellence model, which are identified six basics elements to obtain the logistics performance of an organization: strategic orientation, process change, integration mechanisms, alliance management, information systems, performance measurement. Unfolding these six elements, concepts and techniques of the literature were sought to supply the needs of each element. The main concepts and techniques were: lean thinking, change management, process management, tools of process mapping and causes and effects diagram. The work shows the whole research-action development, since the actual situation mapping until the solution proposals, followed by the process change. It was verified that as much as the model and the associated techniques were a powerful tool for the policlinic environment analysis, as well for give direction to changes and for the future model proposition.

Nos últimos tempos, um dos aspectos da tecnologia de informação (TI) que tem recebido destaque é o da arquitetura de TI, entendida como o conjunto de políticas e escolhas técnicas de padronização e integração para viabilizar as estratégias de negócios da empresa. Esta pesquisa tem como objetivo analisar o processo de gestão e examinar as influências sobre as decisões de arquitetura de TI sob as lentes da teoria institucional e da teoria da escolha estratégica através de estudos de casos comparados. A influência institucional pode ser proveniente de uma ação externa ou de algo interno à organização, enquanto a influência estratégica está relacionada com a ação voluntária dos gestores. O caso de uma empresa de grande porte, que possui maior formalização de suas políticas, foi comparado com outra de médio porte, que está em um estágio de maturidade de arquitetura menos avançado. As duas organizações, apesar de haver diferenças em relação ao uso da arquitetura de TI, apresentaram resultados semelhantes relacionados à atuação dessas duas influências. Ambas as influências agem em conjunto, a estratégica foi a mais mencionada pelos entrevistados e a institucional apareceu pontualmente em alguns tipos de decisões. / Recently, information technology (IT) architecture has been in the spotlight as it is considered a set of policies and technical choices that reflects integration and standardization requirements for assisting enterprise business strategies. The aim of this study is to analyze its management and to examine the influences on IT architecture decisions by viewing it through the lens of institutional theory and strategic choice theory using case study methodology. Institutional influence can be the result of an external action or the output of something embedded within the formal organizational structure whereas strategic influence is related to voluntary behavior of managers. A large company with extensive internal policy formalization was compared to a midsize company with a less mature architecture level. In spite of their differences in architecture purposes, similar findings appeared in both organizations. These two types of influences act together. The strategic ones are more mentioned during interviews whereas the institutional ones appear in specific decisions types.

Mobilidade Urbana é uma das questões mais importantes da atualidade, pois afeta uma parcela significativa da população, impacta fortemente a poluição ambiental, é um problema mundial e tende a piorar com o aumento da densidade populacional e das cidades. A provisão de grandes obras de infraestrutura é cada vez mais difícil e onerosa, sendo necessário o uso da tecnologia e da integração de sistemas para o melhor aproveitamento da estrutura existente. O objetivo desta tese é propor um modelo de gestão para automação de centros integrados aderentes às realidades de custo, disponibilidade tecnológica, cultura organizacional e estratégias políticas de cidades com características semelhantes aos grandes e médios municípios do Brasil. Tal modelo permite, dentre outras contribuições, promover melhorias nas tomadas de decisão por gestores da área de mobilidade urbana por meio da incorporação e da liberação de dados e informações dentro de uma modelagem de gestão que visa facilitar as parcerias e a comunicação entre diferentes setores. As maiores cidades brasileiras estão buscando se atualizar para resolver seus problemas de mobilidade e passam por um período de transformação. A proposta do Centro Integrado de Mobilidade Urbana possibilita automatizar processos, implementar novas funcionalidades, fornecer informações para usuários, compartilhar recursos e diminuir custos. A utilização de ferramentas do arcabouço da Modelagem por Processos de Negócios (BPM) é a escolha lógica para um sistema que lida com tantas interrupções. Ao se projetar modelos de trabalho com o intuito de incorporar novas tecnologias e/ou torná-los mais eficientes, é preciso modelá-los de alguma maneira. O sistema de BPM adapta-se bem à necessidade de padronização e reprodutibilidade de processos, propiciando ainda a agregação de múltiplas saídas por processo. A visibilidade e o alcance desta metodologia aumenta a sobrevida de modelagens realizadas nesta base. O desenvolvimento de aplicativos de mobilidade deve acontecer de forma acelerada nos próximos anos. Como demonstrado, a necessidade de automação, integração e consolidação de informações corroboram com a de criação de um Centro Integrado. A utilização dos sistemas propostos é uma maneira de formalizar e aumentar a busca por parcerias e facilitar colaborações tanto no sentido de captar quanto de informar, dando suporte às pesquisas internas de órgãos públicos e privados. / Urban Mobility is one of the most important issues of our times, because it affects a significant portion of the population, strongly impacts the environmental pollution, it is a global problem and tends to get worse with increasing of population density and cities. The delivery of major infrastructure is becoming increasingly difficult and costly, requiring the use of technology and systems integration for better utilization of the existing structure. The objective of this thesis is to propose a management model for automation of integrated centers connected to cost realities, technological availability, organizational culture and political strategies of cities similar to large and mediumsized municipalities in Brazil. This model allows, among other contributions, to promote improvements in the decision making process by managers of urban mobility area through the incorporation and release of data and information within a management model to facilitate partnerships and communication among different sectors. The largest Brazilian cities are seeking to update themselves to solve their mobility problems and undergo a period of transformation. The Integrated Urban Mobility Center proposed allow to automate processes, implement new functionalities, provide information to users, share resources and reduce costs. Using tools from the Business Process Modeling (BPM) framework is the logical choice for a system that handles so many disruptions. When designing work model to incorporate new technologies and / or to make them more efficient, it is necessary to modeled it in some way. The BPM system adapts well to the needs of standardization and processes reproducibility, further enabling aggregation of multiple outputs by process. The visibility and extent of this methodology increases the life time of modeling performed on this basis. The development of mobility apps will happen rapidly in the coming years. As demonstrated, the need for automation, integration and consolidation of information corroborates with the creation of an Integrated Center. The use of the proposed systems is a way to formalize and increase the search for partnerships and facilitate collaboration both to capture as to inform, supporting the internal researches of private and public agencies.

The objective of this study was to identify the main gaps in the administrative proceedings of retirement and civil pension managed by the Pro-Rectory of Personnel Management of the Federal University of Santa Maria (PROGEP/UFSM) in order to propose simplifications and improvements to the work routines. The guiding theoretical framework of the study included the lines: (i) process management, (ii) process management in public administration and (iii) Social Security of the federal public servant: Retirement and civil pension. In addition, was built an analysis of the "State of the Art" (iv). With a qualitative approach, this case study uses different sources of evidence: documentation, records in archives, the semi-structured interviews, direct observation and participative observation. In compliance with the first specific objective of the study, an analysis of the retirement and civil pension proceedings made by PROGEP/UFSM was held, followed by the mapping of them in the form of diagrams of processes, and the identification of actors involved from the construction of matrices of responsibilities. Following, on the second and third specific objectives, in order to identify the most appropriate opportunities to improve the work routines, semi-structured interviews were conducted with those involved in the retirement and civil pensions proceedings conducted in the institution, including end users of services and employees. Finally, in the fourth specific objective the triangulation of data allowed to identify the main opportunities to improve the processes for retirement and civil pension, , emphasizing the procedural delay, outbreaks of rework and bottlenecks, insufficient focus on the user and inadequate working conditions. Thus, proposals have been made for simplification and improvements in the processes in order to solve these gaps. It was found that the proposals of greater amplitude may have more effective results in the long term, because it best fit on the available literature related to the management by processes. However, the realization of more complex changes will depend on ability by the PROGEP/UFSM manager in order to break with the functional paradigm. / O intuito do presente trabalho foi identificar as principais defasagens nos processos administrativos de aposentadoria e pensão civil gerenciados pela Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas da Universidade Federal de Santa Maria (PROGEP/UFSM) de forma a propor simplificações e aperfeiçoamentos para as rotinas de trabalho. O referencial teórico norteador do estudo contemplou os eixos: (i) gestão por processos, (ii) gestão por processos na administração pública e (iii) Previdência Social do servidor público federal: aposentadoria e pensão civil. Em complemento, foi construída uma análise sobre o Estado da Arte (iv). Com abordagem qualitativa, o estudo de caso fez uso de diferentes fontes de evidência: a documentação, os registros em arquivos, as entrevistas semiestruturadas, a observação direta e a observação participante. Em atendimento ao primeiro objetivo específico do estudo, foi realizada uma análise do contexto dos processos de aposentadoria e pensão civil conduzidos na PROGEP/UFSM, seguida do mapeamento dos mesmos sob a forma de diagramas de processos, além da identificação dos atores envolvidos a partir da construção de matrizes de responsabilidades. Na sequência, diante do segundo e terceiro objetivos específicos, a fim de identificar oportunidades de melhoria mais apropriadas para as rotinas de trabalho, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com as partes envolvidas nos processos de aposentadoria e pensão civil conduzidos na instituição, abrangendo usuários finais dos serviços e colaboradores. Por fim, em relação ao quarto objetivo específico, a triangulação dos dados permitiu identificar as principais oportunidades de melhoria para os processos de aposentadoria e pensão civil, destacando-se a defasagem processual, os focos de retrabalho e gargalos, o insuficiente foco no usuário e condições de trabalho inadequadas. Assim sendo, foram realizadas proposições de simplificações e aperfeiçoamentos para os processos no sentido de sanar tais defasagens. Constatou-se que as proposições de maior amplitude poderão surtir resultados mais efetivos em longo prazo, pois melhor se amoldam ao que dispõe a bibliografia pertinente à gestão por processos. Todavia, a realização de mudanças mais complexas dependerá de habilidade por parte do gestor da PROGEP/UFSM no sentido de romper com o paradigma funcional.

Made available in DSpace on 2016-06-02T20:09:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 4472.pdf: 3417469 bytes, checksum: a57b6e0d1b492e13b56e0de18bcf7619 (MD5) Previous issue date: 2012-08-22 / To avoid the maintenance, in other words, to look for forms of avoiding the flaws and not of correcting them. This concept summarizes the current scenery of the function maintenance. It is known that the maintenance activities generate great earnings to the productive processes. Being like this, the maintenance contributes in an essential way to the conservation, valorization, increase of the productivity, in addition the lack of the same can generate great economical problems, social and environmental. Regarding the property maintenance, it is verified that this is still on this side of the ideal. The objective of this work is now it of evaluating the processes used in public entities for accomplishment of the activities of property maintenance. For this end, studies of the bibliography were accomplished related to the maintenance in addition case studies in three entities of the indirect public administration, located in the city of São Carlos/SP. The results obtained through the observations, ally to the bibliographical references contributed to map the processes now developed by the studied entities, in addition to identify the "bottlenecks", in other words, limitations of the efficiency capacity inside of the necessary processes for accomplishment of the services of property maintenance. Finally, some points for improvement of the installment of the services of property maintenance were proposed. / Evitar a manutenção, ou seja, buscar formas de se evitar as falhas e não de corrigi-las. Este conceito resume o cenário atual da função manutenção. Sabe-se que as atividades de manutenção geram grandes ganhos aos processos produtivos. Sendo assim, a manutenção contribui de forma essencial para a conservação, valorização, aumento da produtividade, além do que, a falta da mesma pode gerar grandes problemas econômicos, sociais e ambientais. Com relação à manutenção predial, verifica-se que esta ainda está aquém do ideal. O objetivo deste trabalho é o de avaliar os processos atualmente utilizados em entidades públicas para realização das atividades de manutenção predial. Para este fim, foram realizados estudos da bibliografia relacionados à manutenção, além de estudos de caso em três entidades da administração pública indireta, localizadas na cidade de São Carlos/SP. Os resultados obtidos através das observações, aliado às referências bibliográficas contribuíram para mapear os processos atualmente desenvolvidos pelas entidades estudadas, além do que identificar os gargalos , ou seja, limitadores da capacidade de eficiência dentro dos processos necessários para realização dos serviços de manutenção predial. Por fim, alguns pontos para melhoria da prestação dos serviços de manutenção predial foram propostos.

Made available in DSpace on 2015-03-26T13:28:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 2274693 bytes, checksum: 13f42f33c6fb868f1b7005c826a73086 (MD5) Previous issue date: 2014-02-21 / The Public Institutions of Higher Education (PIHE) have a management system that would typically meet functional demands. Inserted at this juncture, there is the area of Architecture, Engineering and Construction (AEC). However, in most cases the units responsible for the activities in this area have not been able to perform / function / structure adequately to meet time requirements, scope and pre-defined costs. This shows the necessity of work and that there are opportunities to improve the management system of the PIHE, specifically the AEC sector. From this perspective, the aim of this study was to develop a plan for Structuring an Office of AEC processes, suitable for the PIHE, having as guiding elements the systemic action and the reach of higher levels of maturity. For this, the used methodology consisted of studies and analyzes of situations identified in different bases, among which access to journals and databases of institutional works of academic origin, such as these, dissertations and reports. The assimilation of this body of knowledge and understanding of how to act practiced by the AEC in some PIHE allowed to perform new interpretations for possible realignments of AEC area in terms of process management. Through these studies, the outcome of this work was the assembly of a plan for structuring an office of process management AEC, here called Alfa Project. The Alpha Project provides the necessary steps for the purposes of planning, implementation, monitoring and control of the Y Office - Office of Business Process Management - AEC in one PIHE. Moreover, an exemplification was performed of how a Y Office could work at an educational institution, showing up their products and tools. From the development of the the present study, it was concluded that deploy an office of Office Y's nature is a task that must be planned from the first meeting of its deploying decisions to its first steps as an active office. Although that in the PIHE today it may not be a simple and quick task, the positive and promisingxvi facts is that all PIHE owns structural conditions and favorable environments for the deployment of a Y Office, which depend on firm decision of senior management and determined action (institutional competence, planning and commitment) in setting and driving of the Alfa Project. / As Instituições Públicas de Ensino Superior (IPES) apresentam um sistema de gestão que deve atender tipicamente a demandas funcionais. Inserida nessa conjuntura, tem-se a área de Arquitetura, Engenharia e Construção (AEC). A essa área cabe desenvolver ou lidar com processos e projetos que se referem a assuntos de arquitetura e engenharia. Entretanto, na maioria dos casos as unidades responsáveis pelas atividades dessa área não têm conseguido operacionalizar/funcionar/estruturar adequadamente para atender requisitos de tempo, escopo e custos pré-definidos. Isso mostra a necessidade de esforços e que há oportunidades para melhorar o sistema de gestão das IPES, especificamente do setor de AEC.Sob essa perspectiva, o objetivo desse trabalho foi desenvolver um Plano para Estruturação de um Escritório de Processos de AEC, adequado a IPES, tendo como elementos norteadores a ação sistêmica e o alcance de melhores níveis de maturidade. Para isso, a metodologia utilizada consistiu em estudos e análises de situações existentes, identificados em diferentes bases, dentre as quais periódicos e acesso a bancos institucionais de trabalhos de origem acadêmica, como teses, dissertações e relatórios. A assimilação desse conjunto de conhecimentos e a compreensão da forma de atuar praticada pela área de AEC em algumas IPES permitiram realizar novas leituras para possíveis realinhamentos da área de AEC em termos de gestão de processos. Através desses estudos, o resultado deste trabalho foi amontagem deum plano para estruturação de escritórios de gestão por processos de AEC, aqui denominado Projeto Alfa. O Projeto Alfa fornece os passos necessários para fins de planejamento, implantação, monitoração e controle do Escritório Y Escritório de Gestão por Processos de AEC numa IPES. Além disso, foi realizada uma exemplificação de como um Escritório Y poderia funcionarnuma instituição de ensino, mostrando-se seus produtos e ferramentas. Do desenvolvido noxiv presente trabalho, concluiu-se que implantar um escritório da natureza do Escritório Y é uma tarefa que deve ser planejada desde a primeira reunião de decisão de sua implantação até os seus primeiros passos como escritório em atividade. Ainda que nas IPES hoje possa não ser uma tarefa simples e rápida, o fato positivo e promissor é que toda IPES é detentora de condições estruturais e ambientes favoráveis para a implantação de um Escritório Y, o qual dependerá de firme decisão da Alta Administração e ação determinada (competência institucional, planejamento e empenho) na configuração e condução do Projeto Alfa.

Este trabalho trata de estudos de casos qualitativos dirigidos para a análise da produtividade e da qualidade em hospitais. Foram considerados cinco hospitais - três públicos e dois privados, todos de grande porte, localizados na região metropolitana da cidade de São Paulo - Brasil, que possuem programas, metodologias e/ou ferramentas da qualidade estabelecidos em seus processos, e que busquem a melhoria contínua. Analisa a influência que estes programas, metodologias e/ou ferramentas têm sobre os processos, produtos e serviços oferecidos, além de aspectos específicos da qualidade quando aplicados em sistemas de saúde do Brasil. Para esta análise, são apresentadas sete proposições. Para confirmar ou refutar as proposições da pesquisa, foram realizadas entrevistas semiestruturadas em cada hospital, divididas em duas partes: a) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a revisão da literatura pertinente e b) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a metodologia da EFQM. Os resultados mostram que há uma convergência entre a aplicação de programas, metodologias e ferramentas da qualidade e a acreditação hospitalar. Indicam, também, que a acreditação é o principal meio pelo qual um hospital inicia e difunde a gestão da qualidade e que o apoio da alta direção influencia positivamente na disseminação de uma cultura de qualidade nas instituições. A conclusão da pesquisa mostra que as proposições não se confirmam de forma plena e duas variáveis de destaque na literatura não são empregadas. Foi proposta uma matriz de resultados, com o objetivo de indicar qual programa, metodologia ou ferramenta da qualidade deve ser empregada para atingir o efeito esperado, de acordo com a entrada aplicada. / This work is to qualitative case studies directed to the analysis of productivity and quality in hospitals. Were considered five hospitals - three public and two private, large all, located in the metropolitan region of São Paulo - Brazil, which have programs, methodologies and / or quality tools established in its processes, and seek continuous improvement. Analyzes the influence that these programs, methodologies and / or tools have on processes, products and services, as well as specific aspects of quality when applied to the Brazilian health systems. For this analysis, seven propositions were presented. To confirm or refute the propositions of research, semi-structured interviews were conducted in each hospital, divided into two parts: a) semi-structured survey, conducted on the basis the review of the literature and b) semi-structured survey, conducted based on the methodology EFQM. The results show that there is a convergence between the application programs, methodologies and tools of quality and healthcare accreditation. Also, indicate that accreditation is the primary means by which a hospital starts and spreads the quality management and the support of senior management positively influences the spread of a culture of quality in institutions. The conclusion of the research shows that propositions it was not confirmed fully and two prominent variables in the literature it was not employed. Was proposed a payoff matrix, in order to indicate which program, method or quality tool must be used to reach the desired effect according to the applied input.

O trabalho busca investigar, através de uma pesquisa-ação, a aplicação da logística integrada na busca de soluções para a melhoria nos processos de um ambulatório hospitalar público. Essa aplicação está orientada por um modelo de excelência logística, no qual são identificados seis elementos considerados condicionantes para se alcançar o desempenho logístico de uma organização: definição estratégica, processo de mudança, mecanismos de integração, gestão de alianças, sistemas de informação e medidas de desempenho. Ao se desdobrar esses seis elementos, buscou-se na literatura conceitos e técnicas que supririam as necessidades de cada um. Os principais foram: mentalidade enxuta, gestão de mudanças, gestão por processos, ferramentas de mapeamento de processos e diagrama de causas e efeitos. O trabalho apresenta todo o desenvolvimento da pesquisa-ação, que parte desde o conhecimento da situação atual até a apresentação das propostas de soluções, seguido pela reestruturação dos processos. Verificou-se que tanto o modelo como as técnicas associadas para a operacionalização do mesmo foi uma poderosa ferramenta para a análise do ambiente ambulatorial, bem como para o direcionamento das mudanças e para a proposição de seu funcionamento futuro. / This paper seeks investigate, through a research-action, the integrated logistics application for solutions to improve a public hospital policlinics process. This application is oriented by a logistics excellence model, which are identified six basics elements to obtain the logistics performance of an organization: strategic orientation, process change, integration mechanisms, alliance management, information systems, performance measurement. Unfolding these six elements, concepts and techniques of the literature were sought to supply the needs of each element. The main concepts and techniques were: lean thinking, change management, process management, tools of process mapping and causes and effects diagram. The work shows the whole research-action development, since the actual situation mapping until the solution proposals, followed by the process change. It was verified that as much as the model and the associated techniques were a powerful tool for the policlinic environment analysis, as well for give direction to changes and for the future model proposition.