La presente tesis analizó los procesos de generación de información hacia entidades externas del área de Salud, Seguridad y Medio Ambiente (EHS) de la empresa Kallpa Generación S.A., con el fin de documentar los procesos actuales, realizar un análisis para priorizar los procesos con mayor riesgo, simular los escenarios para hallar los tiempos y costos mínimos y máximos identificando las oportunidades de optimización y/o automatización que conlleven a evitar sanciones operativas y económicas, y mitigando los riesgos de la generación manual de los informes; como resultado se propone un sistema de información para la generación de informes y los requerimientos para los sistemas satélites. / Tesis

El objetivo principal es desarrollar una propuesta de mejora al proceso de mantenimiento de sistemas de información en una empresa de seguros. En la actualidad, este proceso presenta problemas de incumplimiento de los plazos de entrega en la atención de requerimientos de software. La empresa tiene como objetivo estratégico expandirse hacia el interior del país para ganar mayor mercado frente a sus competidores. Esta estrategia requiere que los sistemas de información soporten los nuevos cambios dentro de los tiempos planificados. Los requerimientos se deben a dos motivos: creación de nuevos productos de seguros y mejoras a los sistemas, por lo tanto, ambos originan cambios en los sistemas informáticos. Es así, que nace la necesidad de proponer una mejora al proceso de Mantenimiento de Sistemas de Información. La tesis presenta un análisis y diagnóstico del proceso actual, usando una metodología de mejora de procesos. Como resultado de lo anterior, se genera un nuevo flujo de actividades, se definen nuevos roles e indicadores, teniendo como marco de referencia un modelo de buenas prácticas. / Tesis

El presente proyecto de tesis contiene información real y confiable, enfocado en la implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0, sus herramientas y controles para la gestión de incidencias de TI en la Gerencia Regional de Salud Lambayeque provincia de Chiclayo, con la finalidad de brindar un mejor servicio de TI a los trabajadores de dicha entidad, para ello se identificaron los distintos tipos de procesos, así como los tiempos requeridos para la atención y solución de los diferentes servicios de TI que se brindan en la GERESA, lo que a su vez genera cierto grado de satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen y reputación del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) y a su vez en la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para recolectar la información se utilizaron las técnicas de recolección de datos como lo son las encuestas y las fichas de observación, logrando así determinar las deficiencias y vulnerabilidades en los servicios que se brindan; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar las deficiencias y vulnerabilidades encontradas. Los resultados obtenidos determinan de forma verídica, que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se obtuvo que el número de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información (CSI), disminuyó en un 30%, creando así un mejor clima laboral entre los trabajadores, así mismo los tiempos para resolver una incidencia de TI según el impacto y urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado, noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo que permitió el trabajo continuo. En tanto que los tiempos para atender una incidencia de TI, mejoró en dos horas, teniendo ahora como duración promedio seis horas para la atención de las incidencias de TI, lo que incrementó la efectividad y confiabilidad del área del CSI. Lo dicho anteriormente permitió que la satisfacción de los trabajadores y clientes de la Gerencia Regional de Salud, con respecto al servicio brindado por el CSI, incrementara en un 65%. Gracias a la implementación de la presente propuesta se velara por el cumplimiento en la totalidad de los pedidos de servicios de TI, así como el aseguramiento de la satisfacción de los usuarios y encargados responsables de TI, mejorando el clima laboral entre los trabajadores, además del cumplimiento de los objetivos de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque (GERESA). La correcta implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0 proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desempeño de los usuarios y de los responsables a cargo.

Dadas las condiciones actuales del mercado empresarial, la aplicación de la arquitectura empresarial se ha vuelto indispensable para asegurar la competitividad de una empresa. Esto se debe a que su uso permite garantizar el alineamiento entre los procesos de negocio y las tecnologías de la información en pos de alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. Por ello, el presente trabajo tiene como objetivo desarrollar una propuesta de arquitectura empresarial para una empresa del rubro de telecomunicaciones del Perú, que le permita mejorar el macro proceso estratégico de negocio de Gestión de Calidad a través de su proceso de Gestión de Acceso Móvil ofreciendo un portafolio de proyectos y planteando la implementación de una solución de desarrollo de software de alguno(s) de estos proyectos a través de las metodologías ágiles. / Given the current business market conditions, Enterprise Architecture application has become mandatory to assure business competitiveness. This is mainly because its correct implementation makes possible for business processes and information technologies to align, and in doing so, help the enterprise to reach strategic goals. For that reason, this document main goal it’s to develop an enterprise architecture implementation for a telecommunication enterprise based on Peru, this proposal will allow to enhance the business strategic macro process” Gestión de Calidad” through his process “Gestión de Acceso Móvil” with a project portfolio, and the implementation of a set of software development projects that use agile methodologies. / Tesis

Actualmente existe una variedad de marcos de trabajo y estándares internacionales para la gestión de servicios de TI, cada uno de ellos con diferentes enfoques pero con fines que convergen. De ellas hemos seleccionado la norma ISO/IEC 20000 en la versión 2011, estándar reconocido internacionalmente para la gestión de servicios de TI y cuya adopción va en aumento en las regiones de Europa, Asia y América debido a los beneficios obtenidos en la mejora de procesos de TI, la ventaja competitiva en el mercado de tecnologías y a las exigencias de los clientes. La presente tesis es la propuesta de implementación de la norma para tgestiona presenta (i) una evaluación de los procesos actuales, (ii) identifica las brechas para el cumplimiento de cada requisito de la norma, (iii) desarrolla un plan para implementación de la norma con la propuesta del acta de constitución del proyecto, (iv) realiza un análisis costo-beneficio para la ejecución de esta propuesta. Finalmente concluye que la adopción de la norma ISO/IEC 20000 para tgestiona es viable técnica y económicamente, y le posibilitará superar deficiencias en los procesos, también le permitirá contar con una ventaja competitiva sostenible y cada vez más exigida por los clientes, lo cual conlleva a recomendar su adopción progresiva a sus servicios de TI en tres etapas. La primera etapa dirigida a servicios del mercado externo, en una segunda etapa para los servicios el grupo Telefónica, y en una tercera etapa a los servicios internos de tgestiona. / Tesis

On the last few years, countries like Brazil and Chile became leaders on e-government initiatives on the region, those countries are in the path of the formation of a solid information society, and there are others trying to reach them. In this context, Peru has been working following the same objective with some e-government initiatives on diverse scopes of citizen services, like in international trading, civil state and identification, and tax administration, it's this last topic which we believe can be consolidated with the solution proposed on the present work. This solution establishes a proposal of technical infrastructure to support an only way to access and notify payment receipts, and its creation was motivated not only for the necessity of increasing the use of electronic processes by the citizens and to improve transparency of the government, but also to impose highly effective means to an adequate follow up and control of the compliance with the current legal rules regarding payment receipts. Therefore, and in alignment with Peru objectives regarding improving technology use in favor of the citizens, we provide this proposal that will support the objective of creating and maintaining a Peruvian information society, and which we are sure will cover recurrent necessities of the citizens like presenting payment receipts to banks or social security entities. / En los últimos años, países como Brasil y Chile han destacado en iniciativas de gobierno electrónico en la región, es decir, dichos países se han encaminado a la formación de sociedades de la información sólidas, y muchos otros vienen detrás. Bajo este contexto, el Perú ha venido también trabajando en aras de dicha consolidación con la creación de agendas digitales y de iniciativas de gobierno electrónico en diversos ámbitos de servicio al ciudadano como se puede apreciar en comercio exterior, en identificación y estado civil, y en administración tributaria; es justamente este último el que creemos que puede consolidarse con la solución expuesta en el presente trabajo. La solución planteada establece una propuesta de infraestructura tecnológica que da soporte a un único medio de disposición y notificación de las boletas de pago, y su creación fue motivada no solo por la necesidad de incrementar las facilidades electrónicas de trámites a los ciudadanos y de potenciar los medios de transparencia del gobierno para un mejor desempeño, sino también para imponer medios altamente efectivos para el adecuado seguimiento y control del cumplimiento de las normas vigentes sobre las boletas de pago. Por lo tanto, y en alineación con los objetivos que tiene el Perú en relación al potenciamiento del uso de las tecnologías a favor de ciudadano, se pone a disposición una propuesta que apoya al objetivo de formar una sociedad de información en el país, y que estamos seguros cubrirá necesidades puntuales del ciudadano como las de presentar boletas a los bancos o entidades estatales como el seguro social. / Tesis

En el Perú, el INEI realiza una encuesta nacional de satisfacción de usuarios del aseguramiento universal en salud. Esta encuesta tiene como objetivo valorar la percepción de la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en los centros de salud. Una de las secciones describe el conocimiento que tiene la persona sobre su diagnóstico médico, el 54.90% no obtuvo diagnóstico alguno ya que solo fueron a recoger resultados, el 34.40% sí conoce, el 8.00% no se le brindó diagnóstico, y el 2.70% no conoce. La cantidad de personas que no recibieron o desconocen es debido a la falta de información de sus antecedentes de salud o la falta de un registro que asegure la integridad de la misma. Actualmente, el sector de salud en el Perú maneja la información de los tratamientos y citas médicas de los pacientes mediante documentos denominados historiales clínicos, los cuales son almacenados de manera física en cuartos de archivos, almacenes, repositorios dedicados, etc. o de manera virtual en un sistema de información. Ante ello, al no poseer la información organizada ni tener alguna manera de integrar el historial clínico entre entidades de salud, las desventajas de esto son: No considerar información relevante del paciente durante la consulta médica, guiarse de datos erróneos o incompletos al momento del diagnóstico, etc. Debido al mínimo conocimiento y la poca confianza que se tiene en el uso de tecnologías en la nube para almacenar información sensible de las personas, las entidades evitan utilizar estas técnicas que permiten mejorar el proceso de recopilación de información realizado durante la consulta médica. Por tal motivo, el propósito del proyecto es el desarrollo e implementación de un modelo tecnológico soportado por una solución móvil y plataforma web que permita la autogestión de información de antecedentes de salud por parte del paciente y la consulta en tiempo real por el medico respectivamente mediante el uso de la tecnología en las entidades de salud. Asimismo, involucra que el sector salud, a largo plazo, no presente dificultades en adaptarse a los cambios en el negocio debido a la inducción digital. / In Peru, the INEI conducts a national survey of the satisfaction of users of universal health insurance. This survey aims to assess the perception of user satisfaction with the care received in health centers. One of the sections describes the person's knowledge about their medical diagnosis, 54.90% did not obtain a diagnosis since they only collected results, 34.40% did know, 8.00% were not diagnosed, and 2.70% he does not know The number of people who did not receive or do not know is due to the lack of information about their health history or the lack of a registry that ensures the integrity of it. Currently, the health sector in Peru manages the information of treatments and medical appointments of patients through documents called clinical histories, which are stored physically in file rooms, warehouses, dedicated repositories, etc. or virtually in an information system. Faced with this, by not having organized information or having any way to integrate the clinical history between health entities, the disadvantages of this are: Do not consider relevant information of the patient during the medical consultation, guided by erroneous or incomplete data at the time of diagnosis, etc. Due to the minimal knowledge and little confidence in the use of cloud technologies to store sensitive information about people, entities avoid using these techniques to improve the process of gathering information during medical consultation. For this reason, the purpose of the project is the development and implementation of a technological model supported by a mobile solution and web platform that allows self-management of health history information by the patient and consultation in real time by the doctor respectively. the use of technology in health entities. Likewise, it implies that the health sector, in the long term, does not present difficulties in adapting to changes in the business due to digital induction. / Tesis

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El presente documento expone todos los temas necesarios para el desarrollo del sistema RH Optimus para el área de Recursos Humanos de la empresa IBPERÚ, con el fin de automatizar los procesos de selección y evaluación de desempeño del personal. La necesidad del desarrollo de este trabajo surge como propuesta de solución ante los problemas detectados en el área y procesos anteriormente indicados, lo cual se indica en el capítulo 1. El documento continúa con la propuesta de solución en el capítulo 2 y la metodología que se seguirá para el desarrollo, así como los aportes que ofrecerá a la empresa. Se sigue con la descripción de la organización objetivo, en el capítulo 3. El capítulo 4 describe los flujogramas de los procesos de la empresa indicada en el capítulo anterior. La situación problemática y los problemas en el campo de acción se detallan en el capítulo 5. En el capítulo 6 se describen los objetivos del proyecto, tanto el general como los específicos. El capítulo 7 se centra en la descripción de los indicadores o mecanismos para el logro de los objetivos, así como el beneficiario principal. En el penúltimo capítulo se detalla la justificación del proyecto, junto con los módulos del sistema y sus funcionalidades. Por último, el capítulo 9 continúa con el plan de actividades y el cronograma del trabajo / This document sets out all the necessary topics for the development of the RH Optimus system for the Human Resources area of the IBPERÚ company, in order to automate the processes of selection and evaluation of personnel performance. The need for the development of this work arises as a solution proposal to the problems detected in the area and processes previously indicated, which is indicated in chapter 1. The document continues with the solution proposal in chapter 2 and the methodology that will continue for development, as well as the contributions it will offer to the company. It continues with the description of the target organization, in chapter 3. Chapter 4 describes the flowcharts of the processes of the company indicated in the previous chapter. The problematic situation and the problems in the field of action are detailed in chapter 5. Chapter 6 describes the objectives of the project, both general and specifics. Chapter 7 focuses on the description of the indicators or mechanisms for achieving the objectives, as well as the main beneficiary. In the penultimate chapter the justification of the project is detailed, together with the system modules and their functionalities. Finally, chapter 9 continues with the activity plan and the work schedule. / Trabajo de investigaciòn

This professional project Analysis and Design of a Processes Architecture for IT services management based on NTP-ISO/IEC 20000 standard for the service of a SaaS ERP type have for objective offer to different ERP´s providers enterprises, a process architecture that it allows to align business process and IT infrastructure, and improve the quality of their services with an ordered and structured IT services management. For apply the processes architecture proposed is necessary that key users of each area of the company are committed and identify with the processes established, as they ensure that the change is made efficiently in their respective areas. To cover the needs of customers and gain their compliance with the offered services it is necessary by the service level management, define the characteristics and quality of IT services offered establishing clear and measurable objectives. Incidents in the IT services should not be attended irregularly and disorderly manner, as customer compliance and service levels may be adversely affected. For this reason, incident management is of great value to enterprises because it is responsible for restoring the affected services as soon complying agreed service levels. The changes in services and infrastructure can cause incidents and problems, which is why change management is a critical process as it allows correct and orderly changes, in addition to quickly return to stable configurations in the case change have a negative impact. Enterprises lose resources attending recurrent incidents, therefore problem management is charged with finding the causes and solutions to the problem originates. Have different versions of service components, increases the risk of information loss, so the configuration management maintains the updated configuration information after modifications in change management. / El presente proyecto tiene por objetivo ofrecer a las empresas proveedoras de ERP una arquitectura de procesos que les permita alinear los procesos de negocio e infraestructura de tecnologías de la información (TI) y mejorar la calidad de sus servicios con una gestión de servicios de TI ordenada y estructurada, basado en la norma NTP-ISO/IEC 20000. Para aplicar la arquitectura de procesos propuesta es necesario que los usuarios principales de cada área de la empresa se comprometan e identifiquen con los procesos a establecerse, ya que ellos asegurarán que el cambio se realice de manera eficiente en sus respectivas áreas. Para cubrir las necesidades de los clientes y prever la satisfacción que tienen con los servicios ofrecidos es necesario, mediante la gestión de nivel de servicio, definir las características y calidad de los servicios TI ofrecidos estableciendo objetivos claros y medibles. Los incidentes en los servicios TI no deben ser atendidos de forma irregular y desordenada, ya que la satisfacción del cliente y los niveles de servicio pueden ser afectados negativamente. Por esta razón, la gestión de incidentes tiene gran valor para las empresas debido a que se encarga de restaurar los servicios afectados en el menor tiempo cumpliendo niveles de servicio acordados. Los cambios en los servicios e infraestructura de TI pueden causar incidentes y problemas, es por ello que la gestión de cambios es un proceso de vital importancia ya que permite realizar los cambios de manera correcta y ordenada, además de retornar a configuraciones estables rápidamente en caso el cambio tenga un impacto negativo. Las empresas pierden recursos atendiendo incidentes recurrentes, por eso la gestión de problemas se encarga de encontrar las causas que los origina además de las soluciones. Tener diferentes versiones de componentes del servicio, aumenta el riesgo de pérdida de información, por ello la gestión de configuración mantiene la información de las configuraciones actualizadas tras las modificaciones realizadas en la gestión de cambios y la carga de datos. Por ello, en este proyecto se proponen estos cinco procesos mencionados de la norma NTP-ISO/IEC 20000.