Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T21:22:44Z No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:42:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-05T19:13:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T19:13:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) Previous issue date: 2016-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation analyzes the relations among organizational guidelines, hospitality and customer service. The leading question, which guided the study, was: What are the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in the hotel business? The general objective of the research was to assess the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in hotels. Competitiveness was not directly measured; it was instead only inferred as being the positive relation of the three mentioned constructs. From the issue and the general goal, specific objectives were established as follows: Identifying what are the relations between hospitality and organizational guidelines in Brazilian hospitality; pointing out the signs of how hospitality influences the customer service in the Brazilian hospitality; showing how corporate culture relates to customer service in the Brazilian hospitality. The research approach was quantitative and descriptive, with data collected through a structured questionnaire based on the Likert type scale of five points - managers, supervisors and holders of operating positions within Brazilian hospitality. The results shown by the statistical analysis done by the SmartPLS 3 software identified that there are positive and strong relations among organizational guidelines, hospitality and customer service in the hotel business, which confirms the proposed hypotheses. It was also demonstrated that there is a need to improve the data collection instrument, adapting some terms to the Brazilian reality. / Esta dissertação analisa as relações entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede. A pergunta orientadora que norteou o estudo foi: Quais são as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e o atendimento ao hóspede na hotelaria? O objetivo geral da pesquisa constituiu em avaliar as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e atendimento ao hóspede na hotelaria. A competitividade não foi medida diretamente; apenas foi inferida como a relação positiva entre os três constructos citados. A partir da problemática e do objetivo geral, foram estabelecidos os objetivos específicos: Identificar quais são as relações entre hospitalidade e diretrizes organizacionais na hotelaria brasileira; Apontar os indícios de como a hospitalidade influencia o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira; e evidenciar como as diretrizes organizacionais se relacionam com o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira. A abordagem da pesquisa foi quantitativa, descritiva, com os dados coletados por meio de um questionário estruturado, com escala tipo Likert de cinco pontos, de gerentes, supervisores e detentores de cargos operacionais da hotelaria brasileira. Os resultados evidenciados pelas análises estatísticas realizadas por meio do software SmartPLS 3, permitiram identificar que existem relações positivas e fortes entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede na hotelaria, confirmando as hipóteses propostas.Constatou-se, também, a necessidade de aprimorar o instrumento de coleta de dados, adequando alguns termos à realidade brasileira.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 172862.PDF: 55984 bytes, checksum: 748a3f7938186d160577a28e77cba3e9 (MD5) Previous issue date: 2006-03-14 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Os objetivos gerais da dissertação foram identificar e caracterizar os meios de hospedagem residenciais, em especial as pensões para estudantes em São Paulo e verificar como ocorre a hospitalidade nesse ambiente por meio da relação entre anfitrião e hóspede. A dissertação procurou também contribuir com o estudo da hospedagem extra-hoteleira de caráter familiar proporcionada em residências particulares. Este é um campo extremamente fértil e amplo para as pesquisas de turismo e hospitalidade, porém ainda pouco explorado, principalmente no Brasil. A importância do estudo da hospitalidade nesses locais é imprescindível, pois são estabelecimentos que em muitos casos a utilizam como diferencial no processo de conquista, recepção e manutenção dos hóspedes. Existem diferentes estabelecimentos pertencentes a essa forma de hospedagem, tais como: pensões ou pensions, hospedarias, residenciais, boarding houses, guest houses, lodging houses, casas de fazenda (farmhouses), famílias que hospedam estudantes estrangeiros (host families), bed and breakfast, minshuku, hostel, entre outras. As pensões, principalmente as destinadas a estudantes, foram os meios de hospedagem residenciais que mereceram um estudo mais acurado no trabalho por meio de análise bibliográfica e da realização de uma pesquisa exploratória de campo. A pesquisa de campo foi realizada por meio de entrevistas não-estruturadas e não dirigidas baseadas na aplicação individual de formulários com mulheres proprietárias de pensões e estudantes hospedados nestas. A pesquisa buscou conhecer as opiniões e motivações dos dois grupos, como também as considerações sobre como é proporcionada a hospitalidade aos hóspedes, em seus diferentes domínios, no ambiente do lar. As conclusões obtidas indicam que todas as pensões estudantis pesquisadas possuem características comuns como: o ambiente coletivo, a estadia longa, a transitoriedade e a administração familiar do negócio, majoritariamente, por mulheres donas dos imóveis, que buscam ao oferecer essa hospedagem a retomada do convívio social e uma fonte ou complemento de renda. Quanto aos estudantes, esses são em sua maioria sozinhos, vindos do interior ou de outros estados, provenientes de diferentes classes sociais e os fatores preponderantes na escolha da pensão como alternativa de hospedagem são a localização e o preço.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 165668.pdf: 31955 bytes, checksum: 9c491d799d220e03391328add92c8706 (MD5) Previous issue date: 2005-02-17 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O Balanced Scorecard, concebido originalmente para medir o desempenho das organizações é hoje um sistema de administração da estratégia que atende os requisitos da empresas modernas ao envolver em seu processo o tratamento da mensuração do desempenho não apenas dos ativos tangíveis, mas também dos intangíveis que hoje representam papel de destaque no sucesso das organizações, sendo um modelo que efetivamente suporta a direção da empresa em todo o processo de administração da estratégia, desde a sua formulação até sua implementação e controle. Este trabalho estuda a aplicabilidade do Balanced Scorecard no ambiente da hospitalidade comercial, no qual a hospitalidade pode ser vista como um fator estratégico intangível que relaciona a instituição com seus hóspedes (clientes) e colaboradores, e busca verificar como está sendo utilizada essa ferramenta de gestão na hotelaria, através do estudo de caso em duas organizações hoteleiras. A pesquisa conclui pela viabilidade do uso da ferramenta no ambiente da hospitalidade comercial de empreendimentos hoteleiros de grande porte e abre espaço para novas pesquisas voltadas a sua aplicabilidade em organizações de menor porte e pesquisas voltadas ao desenvolvimento de indicadores específicos de hospitalidade.