Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Margarida Hiroko_157558.pdf: 20666 bytes, checksum: 0f2033360a9aa6e19a100e335962b975 (MD5) Previous issue date: 2004-09-02 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo da pesquisa consistiu em: averiguar se a implantação de Gestão Ambiental, em um hotel urbano, gera conscientização ambiental dos colaboradores, clientes, hóspedes e fornecedores; analisar se há melhoria do produto e dos serviços ofertados aos hóspedes como um grande diferencial em relação à concorrência; comprovar o posicionamento no mercado global e competitivo e constatar a imagem positiva da empresa perante à sociedade; e, por último, averiguar os resultados financeiros positivos com a redução de custos operacionais obtidos com o gerenciamento dos recursos naturais. Em uma metrópole como São Paulo, que apresenta inúmeros problemas gerados por impactos ambientais, a problemática é melhor caracterizada pelo questionamento proposto pela autora: Por que implantar uma política de gestão ambiental, em um hotel estabelecido na cidade de São Paulo?. A operação do dia a dia de um hotel, onde ocorre a circulação diária de centenas de clientes, funcionários, hóspedes e fornecedores, pode servir de modelo para a implantação das melhores práticas ambientais tais como a coleta seletiva, redução do desperdício de água e energia, conscientização das pessoas. Durante a pesquisa, foram aventadas duas hipóteses: os hotéis influenciam com boas práticas ambientais os clientes, comunidade, funcionários, fornecedores, e também os futuros projetos hoteleiros; os clientes em sua percepção como hóspedes, reconhecem e valorizam os hotéis que adotam políticas ambientais. Para o estudo, escolheu-se a pesquisa exploratória, mediante a qual foi possível sistematizar informações com as quais a pesquisadora tem envolvimento e familiaridade. Fundamentou-se, também, nos procedimentos da observação assistemática participante, na medida em que a pesquisadora integrou a equipe de trabalho como a gestora do hotel Meliá Jardim Europa, estudo de caso da presente dissertação. Para a obtenção das informações e dados necessários para o estudo utilizou-se da pesquisa bibliográfica, entrevistas, e a apresentação do estudo de caso: hotel Meliá Jardim Europa, pertencente à rede Sol Meliá. As entrevistas foram colhidas entre os funcionários e hóspedes do Hotel, e profissionais de organizações não- governamentais e de hotelaria. Diversos temas interligados são abordados no decorrer da pesquisa tais como: a hospitalidade no século XXI, qualidade ambiental e sua relação com a hospitalidade; alianças estratégicas desenvolvidas entre empresas privadas e do terceiro setor; classificação ou certificação ambiental dos hotéis. Devido à escassez de bibliografia que remeta a pesquisa de campo, esta poderá dar início a estudos mais aprofundados ou continuidade ao projeto, avaliando com mais precisão e objetividade os resultados ora relatados. Os dados coletados e analisados podem fornecer informações consistentes, tanto para a hotelaria como para outros segmentos, que servirão para o planejamento e administração de qualquer empreendimento, e talvez contribuir para a conquista de um mundo melhor.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ernesto Hsieh_157549.pdf: 18667 bytes, checksum: ce04f30ebdbfab5395bc401a8103ed1c (MD5) Previous issue date: 2004-08-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo deste trabalho é analisar e avaliar algumas das tecnologias alternativas aplicadas nos meios de hospedagem. A hipótese é de que essas tecnologias, diferentemente das convencionais, possam contribuir com a sustentabilidade do empreendimento. Devido à amplitude do conceito de tecnologia alternativa, ficou estabelecido, que para fins deste estudo, seriam analisados apenas equipamentos previamente construídos e oferecidos no mercado. O estudo investiga a viabilidade econômica do uso dessas tecnologias, para mitigar os impactos ambientais nas seguintes áreas: energia, água e gerenciamento de resíduos sólidos. Para tanto, foram utilizados para a pesquisa o método descritivo exploratório com uso de fontes secundárias e mais um estudo de caso. A análise financeira foi baseada num modelo, cujos consumos de energia e água encontram-se desenvolvidos nos apêndices. Os resultados encontrados foram de que os investimentos nestas tecnologias apresentam uma viabilidade financeira, quando utilizadas em locais desprovidos de serviços públicos como fornecimento de energia, água e esgoto. Essa limitação é devida ao alto investimento inicial para a instalação do equipamento. Entretanto, os benefícios ambientais são indubitáveis e foram apresentados vários exemplos de hotéis, resorts e pousadas que já adotam algumas dessas tecnologias, de maneira pontual. A pousada Estrela do Mar, localizada na Ilha do Mel (PR), objeto do estudo de caso, é uma comprovação de que tais tecnologias aumentam a sustentabilidade do empreendimento. Porém, não é possível generalizar essa situação, pois é preciso avaliar e adaptar o uso destas tecnologias para cada empreendimento. A viabilidade dependerá das condições climáticas do local, dos recursos naturais disponíveis, dos serviços públicos disponíveis e do tipo e categoria do meio de hospedagem, no qual serão utilizadas estas tecnologias.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alvaro Augusto_157551.pdf: 15763 bytes, checksum: 81f7d2ca96f0ca1f702fa9fb07380181 (MD5) Previous issue date: 2004-08-16 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este trabalho visa focalizar aspectos da hospitalidade da Festa de N. Sra. de Casaluce, realizada pela igreja do mesmo nome na cidade de São Paulo, no bairro do Brás, há mais de cem anos, e que tem no mundo somente uma equivalente, realizada pela outra única igreja consagrada à Madona de Casaluce, na cidade homônima. Para apreender a dimensão dessa festa, buscar-se-á também qual o significado para aqueles que a organizam e para aqueles que dela participam, pois não se pode esquecer que a Festa de Casaluce, ambiente hospitaleiro por excelência, só o é em virtude das pessoas que compõem todo um mosaico de alegria, expansibilidade, de bem receber e de aceitar aquilo que lhe é ofertado. A compreensão de festa, porém, passa naturalmente pela busca das circunstâncias da vinda do imigrante italiano, especialmente aquele que chegou entre 1870 e 1900, e trouxe para o Brasil o culto à Madona Negra. Imigrantes provenientes não só da cidade de Casaluce, pertencente à província de Caserta, mas também da região de Nápoles, uma vez que, pela proximidade, a colônia napolitana, além de ter como padroeiro San Genaro, também presta culto a N. Sra. de Casaluce. Em sua nova terra, em 1900, por meio da construção de uma igreja por pessoas integrantes da comunidade napolitana, e da realização de uma festa em homenagem à sua santa de devoção, ele, imigrante, externava um sentimento religioso de uma forma acolhedora, pois recebia de braços abertos quem desejasse participar das comemorações. A hospitalidade, nesse caso, apresenta-se em dois aspectos distintos: em um primeiro momento, a partir da chegada dos imigrantes ao Brasil, sua acolhida pelos habitantes do novo país, bem como sua adaptação e integração à nova vida; em um segundo momento, quando da implantação em sua nova terra, da festa de N. Sra. de Casaluce, na qual São Paulo e seus habitantes, que acolheram os estrangeiros, foram presenteados por eles com um gesto amplo de hospitalidade ao não restringirem as comemorações somente à colônia napolitana, mas estendendo o convite para participar a todo aquele que assim o desejasse. A Festa de Casaluce, como toda festa, é vista como um momento mágico, em que o tempo não obedece aos padrões do cotidiano, onde as pessoas tornam-se atores de um espetáculo que nunca se repete da mesma maneira, apesar de já terem sido realizadas 104 festas, nos 104 anos da inauguração da igreja pelos imigrantes napolitanos. Em termos metodológicos, foi utilizada pesquisa bibliográfica, incluindo, além de livros e documentos, filmes, registros fonográficos e pesquisa qualitativa, com entrevistas feitas com o pároco e os colaboradores da igreja de Casaluce, bem como com os organizadores da festa.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 153970.pdf: 43491 bytes, checksum: a0c501f98caa7cd6cbe8b9b25a27ac9e (MD5) Previous issue date: 2004-08-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Estudo que trata da questão da hospitalidade oferecida às pessoas com mobilidade reduzida, quando hóspedes em hotéis. Aborda o conceito de Acessibilidade pelas óticas da Arquitetura, (que define como devem ser as adaptações nas edificações e equipamentos, para a recepção de pessoas usuárias de cadeira de rodas), e da Inclusão Social, (que prega a existência de seis tipos de barreiras incluindo as arquitetônicas, e portanto, seis formas de criar acessibilidade). Inicia conceituando deficiência e deficiente; posteriormente, apoiado em resultados do Censo (IBGE, 2000) traça um retrato da deficiência no Brasil. Para a definição de hospitalidade e hospitalidade comercial, utiliza o conceito de Lashley (que apresenta a hospitalidade em três domínios: privado, social e comercial). Paralelamente reflete sobre a temática da acessibilidade em hotéis utilizando as definições ditadas pela arquitetura e pela inclusão social comparando-as com experiências reais. A análise final é o resultado informações obtidas por meio de pesquisa qualitativa realizada com especialistas, que busca entender quais são as barreiras, além das arquitetônicas, encontradas pelas pessoas com mobilidade reduzida, quando hóspedes em hotéis. Como complemento, é apresentada ainda uma entrevista realizada no Chile, com o Gerente de Relações Públicas de um hotel gerenciado por uma pessoa com mobilidade reduzida e que possui portanto uma visão diferenciada da situação estudada

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 304289.pdf: 1949476 bytes, checksum: 1b57b0f59d371f278e8f543c24ed53af (MD5) Previous issue date: 2006-02-21 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Entende-se que uma organização, onde o colaborador ou cliente interno, sinta-se bem em trabalhar, tenha um retrato do valor gerado também aos acionistas. Para que todos os envolvidos no processo obtenham seus resultados da melhor maneira, é preciso que o clima da organização seja atraente e igual para todos e isso só é possível com uma arraigada cultura organizacional. Como à hospitalidade são atribuídas as questões do bem se relacionar e respeitar o outro, este trabalho procurou demonstrar como uma cultura realmente vivida pelos colaboradores e gestores, pode auxiliar no entendimento dos indivíduos bem como na qualidade de vida dentro da organização, uma vez que eles consigam perceber que o ambiente, os gestores, gerentes e colegas são hospitaleiros. O tema proposto para a pesquisa a ser desenvolvida é a influência da cultura organizacional na prática da hospitalidade de uma organização. A pesquisa tem como objetivo analisar a influência da cultura organizacional, na prática da hospitalidade para com os clientes internos, averiguando a interferência, ou não, no seu desempenho pessoal e profissional. Configura-se em um estudo de caso da Gazin Indústria e Comércio de Móveis, cuja atividade é atacadista e varejista, localizada na cidade de Douradina, no noroeste do Paraná. Na primeira etapa, a pesquisa foi do tipo exploratória a fim de levantar o problema e as hipóteses a serem trabalhadas. Para aprofundamento da mesma, realizou-se uma pesquisa qualitativa não ordenável, entrevista com o diretor e colaboradores da organização, bem como a observação assistemática, juntamente com outras técnicas de coleta de dados. A adoção de uma prática diferenciada no tratamento entre os colaboradores, gestores, clientes e ambiente, segue um caminho de inovação, o que pode ser observado por meio da pesquisa realizada na empresa, cujo processo de implantação e aceitação dos envolvidos nessa prática é descrito nessa pesquisa.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 165668.pdf: 31955 bytes, checksum: 9c491d799d220e03391328add92c8706 (MD5) Previous issue date: 2005-02-17 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O Balanced Scorecard, concebido originalmente para medir o desempenho das organizações é hoje um sistema de administração da estratégia que atende os requisitos da empresas modernas ao envolver em seu processo o tratamento da mensuração do desempenho não apenas dos ativos tangíveis, mas também dos intangíveis que hoje representam papel de destaque no sucesso das organizações, sendo um modelo que efetivamente suporta a direção da empresa em todo o processo de administração da estratégia, desde a sua formulação até sua implementação e controle. Este trabalho estuda a aplicabilidade do Balanced Scorecard no ambiente da hospitalidade comercial, no qual a hospitalidade pode ser vista como um fator estratégico intangível que relaciona a instituição com seus hóspedes (clientes) e colaboradores, e busca verificar como está sendo utilizada essa ferramenta de gestão na hotelaria, através do estudo de caso em duas organizações hoteleiras. A pesquisa conclui pela viabilidade do uso da ferramenta no ambiente da hospitalidade comercial de empreendimentos hoteleiros de grande porte e abre espaço para novas pesquisas voltadas a sua aplicabilidade em organizações de menor porte e pesquisas voltadas ao desenvolvimento de indicadores específicos de hospitalidade.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sonia Yurie_156949.pdf: 53702 bytes, checksum: 290578daea201b868e8e2439ac63b0c0 (MD5) Previous issue date: 2004-08-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A presente dissertação é um estudo de caso comparativo sobre o conceito de hotelaria hospitalar que tem sido empregado como modelo de gestão de excelência nos padrões de atendimento, tendo em vista que os hospitais estão inseridos no mercado de saúde concorrencial, que atende um público cada vez mais exigente por intermédio da participação das empresas de saúde privada. O termo hotelaria hospitalar refere-se à introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria nos hospitais, com o intuito de fornecer um atendimento em saúde diferenciado, refletidas nos profissionais, aspectos físicos e tecnológicos e na humanização. O referencial teórico originou-se dos estudos sobre qualidade na prestação de serviços, gestão hospitalar e hoteleira e hospitalidade. O objetivo deste foi verificar se a aplicação do conceito chamado hotelaria hospitalar, na gestão hospitalar, influencia a avaliação dos pacientes quanto à qualidade dos serviços recebidos. O estudo abrangeu dois hospitais, sendo um com a estruturação de um departamento de hotelaria e o outro sem esta estrutura, estabelecidos por intermédio da aplicação de dois instrumentos: o primeiro levantou informações quanto à caracterização dos hospitais junto aos administradores e o segundo coletou dados junto aos pacientes internados para verificar como estes avaliam os serviços recebidos. Para analisar os dados obtidos dos pacientes, foi aplicado o teste de qui quadrado, que revelou não haver diferença significativa quanto à avaliação dos usuários nas duas amostras. Aspectos levantados evidenciam a importância dos serviços médicos por estarem diretamente ligados ao tratamento do enfermo, bem como os serviços de alimentação. O resultado sugere que os gestores hospitalares repensem o conceito e as estratégias adotadas para práticas de qualidade nos serviços prestados, considerando a importância da hospitalidade para o indivíduo nesses ambientes.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 304009.PDF: 542618 bytes, checksum: a6054b7b11587b99a14d8506f2ae865e (MD5) Previous issue date: 2006-03-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A dinâmica indústria de restaurantes é uma das maiores empregadoras e geradoras de renda no Brasil. Sua importância para a economia nacional, somada aos novos paradigmas de administração de empresas criados pela globalização, tem favorecido o surgimento de novos modelos de gestão em gastronomia. Além desse fator, a hospitalidade é quesito indispensável para o sucesso de restaurantes comerciais. Esta pesquisa busca desvendar e rever conceitos teóricos relacionados com a gestão em gastronomia e sua relação com hospitalidade a partir do estudo de quatro casos de restaurantes comerciais, instalados na cidade de São Paulo, intitulada Capital Mundial da Gastronomia. Esses empreendimentos são reconhecidos por seu sucesso e têm funcionado, ininterruptamente, há mais de cinco anos. Seus proprietários, embora não tenham formação acadêmica na área de hospitalidade, nem clareza acerca de conceitos teóricos, atestam a importância da hospitalidade na gestão do negócio e o fazem de forma eficiente. A gestão dos estabelecimentos gastronômicos, que a princípio parece simples, apresenta-se como uma operação dinâmica e complexa. O mercado, sob clima de extrema concorrência e sob o jugo das expectativas do consumidor, impõe aos gestores o cuidado com detalhes fundamentais para o sucesso do negócio. Tradicionalmente, são diversas as ações administrativas que geram eficácia em um empreendimento. O estudo do conceito, a identidade dos estabelecimentos, possibilita a concepção de processos operacionais e sua relação com a hospitalidade. Também emerge o diferencial conceitual representado pela identidade de cada restaurante estudado, ou seja, o conjunto das idéias concebidas, por meio das quais é possível perceber que a razão de do restaurante existir é o cliente, que se conquista com hospitalidade, e o empreendedor, que edifica o empreendimento.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maria Cristina Zerbo_165825.pdf: 19538 bytes, checksum: 2cbafee93a704fc1a047fe4316507d07 (MD5) Previous issue date: 2005-12-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As importantes transformações causadas pela globalização da economia e da comunicação nas relações humanas que permeiam e unem a sociedade, afetaram de modo particular as formas de trabalho e a educação, especialmente no que diz respeito à introdução de novas demandas relacionadas às atividades de turismo e hospitalidade. A demanda por profissionais habilitados para atuarem nos setores citados pressionou a oferta de cursos de hotelaria no Brasil resultando em um aumento expressivo de cursos ofertados, tanto em nível médio técnico quanto nível superior nas modalidades de tecnólogo e bacharel, e mais recentemente pela oferta de cursos seqüenciais. Entre as questões que necessitam ser abordadas para compreender a extensão e a profundidade da relação entre a demanda e a oferta mencionadas, tendo como pano de fundo a Lei de Diretrizes e Bases (LDB) para a Educação (Lei 9394/96) e as diretrizes curriculares para o curso de hotelaria, neste trabalho foram tratadas: a expectativa dos alunos ingressantes contrapondo-se à realidade da formação proporcionada pelas instituições de ensino; a sintonia entre as grades curriculares dos cursos oferecidos e as essências das indicações da LDB. Metodologicamente, partiu-se de um estudo exploratório dos cursos ofertados por duas instituições de São Paulo com tradição em formação e educação no setor estudado: as Faculdades SENAC de Turismo e Hotelaria (cursos técnico, tecnólogo e bacharel) e a Universidade Anhembi Morumbi (seqüencial e bacharelado), utilizando a pesquisa bibliográfica para embasamento teórico, pesquisa documental para análise das grades curriculares e pesquisa empírica mediante uso de questionário para investigar o perfil dos alunos matriculados nos diversos níveis de formação oferecidos pelas duas instituições, observando-se e analisando fatores como: idade, sexo, motivação para a escolha do curso, responsabilidade pelos encargos financeiros, pretensões e expectativas quanto ao futuro profissional. A avaliação dos dados observados permite elaborar algumas propostas de ajustes e modificação buscando contribuir para a formação de um profissional bem preparado em questões referentes a valores de humanidade e hospitalidade, capaz de atuar como agente reflexivo e transformador de sua realidade, indo além do treinamento profissional restrito à mera repetição de procedimentos e experiências consolidadas pelo mundo do trabalho.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 304141.PDF: 24055 bytes, checksum: e3cbd525f2e10c7eb0ccf8beab8c7dab (MD5) Previous issue date: 2006-03-29 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este trabalho pretende analisar a trajetória de migrantes nordestinos, heróis anônimos que ajudaram a construir a imagem de São Paulo como capital mundial da Gastronomia. A valorização do profissional através da sua trajetória de vida e de seus sucessos tem sido objeto de atenção dos veículos de mídia, principalmente o jornalismo gastronômico. Sob a ótica acadêmica o tema é pouco explorado, daí o meu interesse em torná-lo objeto do presente trabalho. Apenas As perguntas que orientaram o desenvolvimento desta pesquisa indagam se apenas a versatilidade destes profissionais poderia explicar a sua natural vocação para a Gastronomia e de que forma o segmento de restaurantes da cidade de São Paulo recebe o migrante nordestino? Esta pesquisa foi feita através de entrevistas com quatro Chefes de cozinha brasileiros, dois franceses, um cozinheiro, um gerente de produtos e uma articulista gastronômica. Com exceção dos Chefs franceses, todos os entrevistados têm em comum o fato de serem nordestinos vitoriosos na cidade de São Paulo, apesar de possuírem diferentes trajetórias de vida. Os depoimentos encontrados no presente trabalho demonstram que os nordestinos têm papel relevante no universo gastronômico da cidade de São Paulo, com grande importância estratégica e profissional. Apesar das dificuldades encontradas, da carência de publicações, foi gratificante descobrir o fascinante mundo dos migrantes dentro do universo gastronômico paulistano. Sem eles, a Gastronomia de São Paulo não teria a atual configuração.