Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luzeni Pereira Borges.pdf: 483205 bytes, checksum: da705dda3c1f34e1507aed15bf112f50 (MD5) Previous issue date: 2012-06-04 / Hospital organizations have an important role in the market due to its economic, social function and to promote health to the people. They are complex and unique institutions, given the history, structure, variety of employees, local legislation, among other features. As part of hospital management, hospitality has received much emphasis on the aspects of humanization of care and in shaping the strategy associated with increased efficiency and competitiveness. To make the stay of the patient experience more enjoyable and make life easier for doctors who serve the institution, many hospitals are creating additional services using the tools from the service industry, especially hotels. The aim of this study is to analyze the hospitality management in philanthropic hospitals of excellence located in the city of São Paulo and understand how they work toward these new services. To analyze the hospitality management, we chose a reference group of hospitals in the Brazilian health system with Certificado de Entidade Beneficente de Assistência Social (philanthropic), accredited and considered to be of excellence by the Brazilian Health Department. We adopted an approach empirical-analytic, by conducting multiple case studies. The results of the study have identified that the hospitality management is not a differentiation factor or a competitive advantage but a case of leveling between the studied hospitals a way that allow to provide the same service level offered by other hospitals of excellence / As organizações hospitalares têm um importante papel no mercado por sua função econômica, social e por promover a saúde. São instituições complexas e particulares, dada a história, a estrutura, a variedade da mão de obra, a legislação local, entre outras características. No âmbito da gestão hospitalar, a hotelaria tem recebido destaque tanto nos aspectos de humanização do atendimento quanto na conformação da estratégia associada ao aumento de eficiência e competitividade. Para transformar a estada do paciente em uma experiência mais prazerosa e facilitar a vida dos médicos que atendem na instituição, muitos hospitais estão criando serviços adicionais utilizando as ferramentas da indústria de serviços, especialmente dos hotéis. O objetivo deste estudo é analisar a gestão da hotelaria hospitalar em instituições hospitalares filantrópicas de excelência localizadas na cidade de São Paulo e entender como elas atuam frente a esses serviços. Para analisar a gestão da hotelaria hospitalar, escolhemos um grupo de hospitais referência na saúde brasileira, portadores de Certificado de Entidade Beneficente de Assistência Social (filantrópicos), acreditados e considerados de excelência pelo Ministério da Saúde. Adotamos abordagem metodológica empíricoanalítica, por meio da condução de estudos de casos múltiplos. Os resultados do estudo permitiram identificar que a gestão da hotelaria hospitalar não é um fator de diferenciação e de vantagem competitiva, mas sim de equiparação entre esses hospitais estudados um caminho para não deixar de disponibilizar o mesmo nível de serviço oferecido pelos demais hospitais de excelência

Atualmente, percebe-se que algumas unidades hospitalares, preocupadas com as constantes mudanças no mundo globalizado, onde a demanda está em constante evolução, aplicam em suas organizações os procedimentos da organização hoteleira, com o objetivo de atender o paciente com maior qualidade. Este estudo teve por objetivo avaliar o modelo de gestão da hospitalidade hospitalar implantado em um Hospital localizado em uma cidade da Serra Gaúcha, e descrever o nível de satisfação dos pacientes em relação aos serviços prestados nessa organização. O método de pesquisa aplicado, face ao problema e aos objetivos, foi de caráter descritivo, de corte qualitativo. No estudo, empregou-se a pesquisa bibliográfica, entrevista estruturada com os coordenadores e gestores de áreas, entrevistas semiestruturadas com os pacientes internados atendidos através de convênios e particulares, e observação direta realizada no Hospital. Os aspectos levantados evidenciaram que os pacientes entrevistados possuíam um conhecimento limitado sobre o conceito de qualidade de serviços. O resultado também sugere que os gestores reavaliem o conceito e as estratégias praticadas para prestar um serviço com qualidade, levando-se em conta a importância da hospitalidade no ambiente hospitalar. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-03T17:06:37Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Nandri Candida Strassburger.pdf: 1271472 bytes, checksum: 42a24415bf2124fdee90e6cfceabdc13 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-03T17:06:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Nandri Candida Strassburger.pdf: 1271472 bytes, checksum: 42a24415bf2124fdee90e6cfceabdc13 (MD5)

Atualmente, percebe-se que algumas unidades hospitalares, preocupadas com as constantes mudanças no mundo globalizado, onde a demanda está em constante evolução, aplicam em suas organizações os procedimentos da organização hoteleira, com o objetivo de atender o paciente com maior qualidade. Este estudo teve por objetivo avaliar o modelo de gestão da hospitalidade hospitalar implantado em um Hospital localizado em uma cidade da Serra Gaúcha, e descrever o nível de satisfação dos pacientes em relação aos serviços prestados nessa organização. O método de pesquisa aplicado, face ao problema e aos objetivos, foi de caráter descritivo, de corte qualitativo. No estudo, empregou-se a pesquisa bibliográfica, entrevista estruturada com os coordenadores e gestores de áreas, entrevistas semiestruturadas com os pacientes internados atendidos através de convênios e particulares, e observação direta realizada no Hospital. Os aspectos levantados evidenciaram que os pacientes entrevistados possuíam um conhecimento limitado sobre o conceito de qualidade de serviços. O resultado também sugere que os gestores reavaliem o conceito e as estratégias praticadas para prestar um serviço com qualidade, levando-se em conta a importância da hospitalidade no ambiente hospitalar.