O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T17:11:44Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Karenn Patrícia Siqueira.pdf: 1329257 bytes, checksum: ece49ab7773eb1cfb3b970acfb2a8dae (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T17:11:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Karenn Patrícia Siqueira.pdf: 1329257 bytes, checksum: ece49ab7773eb1cfb3b970acfb2a8dae (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-02-24 / CAPES / O objetivo norteador deste trabalho foi identificar quais fatores influenciam a utilização de indicadores de desempenho na gestão dos empreendimentos hoteleiros localizados na Região Metropolitana de Recife. Para atender ao objetivo proposto, adotou-se como procedimento metodológico a realização de um levantamento do tipo survey, cuja coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas face-a-face, com a aplicação de questionários junto aos gestores de 50 hotéis distribuídos em oito municípios da RMR, os quais compuseram a amostra deste estudo. Os dados coletados em campo foram analisados utilizando-se os métodos da estatística descritiva e inferencial, ambas realizadas com o auxílio do software estatístico SPSS, versão 20.0. Na análise inferencial foram aplicados os testes não paramétricos Qui-quadrado e exato de Fisher, para os quais se considerou um nível de significância de até 5%. Constatou-se por meio da análise descritiva que os hotéis pesquisados têm utilizado uma grande variedade de indicadores para avaliar o seu desempenho, os quais contemplam todas as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC). Entre os mais utilizados estão: receita total, lucro operacional e evolução da lucratividade (perspectiva financeira); nível de satisfação do hóspede, número de reclamações e captação de novos clientes (perspectiva clientes); taxa de ocupação, índice de insatisfação com o atendimento e tempo para solução de reclamações (perspectiva processos internos); qualidade dos serviços ofertados, satisfação e motivação dos funcionários e investimento em tecnologia (perspectiva aprendizagem e crescimento). Os resultados dos testes de hipóteses apontaram que as variáveis tempo de experiência no cargo, grau de instrução, número de unidades habitacionais (UH’s), porte da empresa, tipo de avaliação de desempenho, uso de sistema estruturado, conhecimento e utilização do BSC, possuem relação estatisticamente significativa com o uso de indicadores de desempenho. Portanto, esses resultados permitiram concluir que alguns fatores de perfil dos gestores, algumas características das empresas pesquisadas, assim como certos aspectos da avaliação de desempenho das empresas, influenciam o uso de indicadores na avaliação do desempenho empresarial.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:20Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7436_1.pdf: 3649190 bytes, checksum: 3e38e356ce82aa7054ebe911d3f6c85b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Este trabalho apresenta uma abordagem da utilização de Indicadores de Desempenho na Gestão da Cadeia de Suprimentos, Supply Chain Management , e Logística, com o intuito de explorar a interligação destes conceitos dentro de uma empresa alimentícia. O estudo descreve os principais conceitos de Logística, Gestão da Cadeia de Suprimentos, Indicadores de Desempenho, Sistema de Informação, Estratégia e Cadeia de Valor. Caracteriza o ambiente e o cenário na qual a empresa está envolvida e é baseado nos principais processos delimitados pelo estudo e também nos fluxos de informações existentes entre as áreas envolvidas, e tendo como base a fundamentação teórica, identifica e analisa os atuais indicadores de desempenho e propõe novos indicadores

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7500_1.pdf: 1167228 bytes, checksum: d3287db2ff616a88d56cad06aae0126a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / Esta dissertação apresenta o resultado de uma pesquisa empírica, baseada em um estudo de caso levado a efeito em uma empresa comercial do ramo de distribuição de medicamentos com sede na Unidade Federativa de Pernambuco. O objetivo foi sistematizar as informações de custo, fundamentando-se em modelos de acumulação de custos existentes na literatura, com a intenção de municiar a gestão com dados e informações que a auxiliem no processo de tomada de decisão. O resultado do processo investigatório culminou na proposição de um modelo de apropriação de custos baseado no custeio direto ou variável com foco nas margens de contribuição e margem do seguimento. Determinou-se o mix em família de medicamentos: OTC, Rx, Genéricos, Similares e Controlados. Partindo-se dessa base, segmentou-se a apuração de resultados por família de medicamentos, por Unidades Federativas e por tipo de clientes, estes últimos segregados em atacado e varejo sendo ainda, os clientes do atacado separados em públicos e privados. Definida a estrutura da apuração de resultados, passou-se a demonstrar os pontos de equilíbrio contábil, financeiro e econômico, utilizando-se a margem do seguimento e o conceito de lucro desejado para individualizar esses pontos de equilíbrio na ordem proposta para os resultados. Em seguida aplicaram-se os indicadores de desempenhos de Retorno sobre Investimentos (ROI) e de Resultado Residual, adotando o conceito de custo de oportunidade para concepção do resultado econômico. Com as informações geradas pela sistematização da acumulação de custos norteadas pelo conceito de margem de contribuição proporcionou-se à gestão subsídios para determinar políticas de preço e decidir por descontinuar um produto ou seguimento. A disponibilidade das Demonstrações do Resultado do Exercício partilhada por margens de contribuição e por margem do seguimento, proporcionou uma análise imediata dos seguimentos de maior e de menor rentabilidade além de formar parâmetros para análise de sensibilidade, elaboração de orçamentos e projeções de demonstrações contábeis

As mudanças socioeconômicas evidenciadas nas últimas décadas, essencialmente aquelas ligadas ao mundo do trabalho, contribuíram para a intensificação de novas demandas associadas a indicadores de desempenhos, exigências por curto prazo ou ainda aos padrões de eficiência e eficácia condizentes com a gestão gerencialista (PARKER, 2002; GAULEJAC, 2007). Nesse contexto merecem atenção os executivos, por se caracterizarem como ícones da (re)produção de estilos de vida (TANURE, CARVALHO NETO e ANDRADE, 2007; GAULEJAC, 2007; BOLTANSKI e CHIAPELO, 2009). Diante disso, elaborou-se o seguinte objetivo: investigar e compreender as possíveis influências da gestão gerencialista na produção do estilo de vida executivo, bem como as (im)possibilidades de rupturas a tal estilo de vida na sociedade contemporânea. Tomando-se como método a história de vida, foram entrevistados cinco executivos que, em algum momento, promoveram uma ação de ruptura em relação às suas carreiras, e reflexões foram traçadas com vistas a atender ao objetivo proposto. Quanto às influências da gestão gerencialista, foi possível constatar que alguns elementos contribuem com maior peso nos processos de (re)produção dos estilos de vida de executivos, destacando-se: a glamourização do mundo executivo; as formações e o acesso às informações; as constantes situações de pressão vivenciadas no dia-a-dia de trabalho; a despersonalização do trabalhador avaliado com base em índices e resultados; e a relação com a família e a sociedade intimamente alcançadas pela lógica da gestão. A gestão gerencialista, portanto, apresenta sua faceta de máquina produtiva e de controle social, uma vez que os estilos que dela resultam são estilos de vida, e não somente de uma parcela da vida. Nesse contexto, a partir do conceito de “ecdise”, foi possível a compreensão das (im)possibilidades de se estabelecer rupturas com os ditames da gestão gerencialista. Neste fenômeno, a produção de novos estilos pode ser constatada nas conjunções entre os traçados e as linhas diversos e coexistentes e que perpassam as vidas, compondo-se ora linhas de duras e rígidas, demonstrando as incorporações de tal forma de gestão, ora de linhas flexíveis, representando as tensões e dificuldades em romper com os estilos. Por fim, a identificação de linhas de fuga, ligadas à criatividade e às escolhas que permitem que a ecdise se complete, na medida em que rupturas são estabelecidas dando lugar a novos estilos de vida, diferentes daqueles apregoados pelo gerencialismo. / The socioeconomic changes in recent decades, primarily those linked to the work, contributed to the intensification of new demands associated with performance, requirements for short-term and standards of efficiency and effectiveness consistent with the managerialism (PARKER, 2002 ; GAULEJAC, 2007). In this context the executives deserve attention, because they are characterized as icons of (re)production of lifestyles (TANURE, CARVALHO NETO & ANDRADE, 2007; GAULEJAC, 2007; BOLTANSKI & CHIAPELO, 2009). Therefore, the objective of this work is: investigate and understand the possible influences of managerialism in the production of executive life style as well as the (im)possibilities of disruptions to such a lifestyle in contemporary society. Taking as the life history method, were interviewed five executives who promoted a break from their careers. Regarding the influences of managerial management, it was found that some elements which contribute with the process of (re)production of the executivs lifestyles, highlighting: the glamorization of the executive world; the training and access to managerial information; pressure situations and other experiences in workplace; depersonalization based on the indexes and worker outcomes; and relationship with family and society achieved by the logic of management. For the comprehension of the ruptures, "ecdysis" concept allows to understand the (im)possibilities as a process. In this phenomenon, the production of new styles can be found in conjunctions between strokes and many coexisting and lines that permeate the lives, composing is sometimes for hard or flexible lines, representing the tensions and difficulties in breaking the executive lifestyle. Finally, the identification of scape lines, linked to creativity and choices that allow the ecdysis completes, in that ruptures are established giving rise to new ways of life, different from those dictated by managerialism.

O presente trabalho propõe um estudo das melhores práticas de Sistemas de Indicadores de Desempenho Institucionais em Organizações Públicas de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (P&D&I), preferencialmente em organizações militares. Nos setores públicos, em especial nas organizações militares de pesquisa, desenvolvimento e inovação, tem se verificado a mobilização no sentido de estabelecer uma gestão contemporânea, baseada num Sistema de Indicadores de Desempenho, financeiros e não financeiros, estratégicos, táticos e operacionais, como uma ferramenta de controle organizacional na execução dos planos estabelecidos, no cumprimento da missão da organização, segundo um processo de melhoria contínua. Dentre as abordagens utilizadas para desenvolver um Sistema de Indicadores de Desempenho, desde a década de 90, destaca-se o Balanced Scorecard (BSC), baseado nos trabalhos desenvolvidos por Kaplan e Norton em 1986. O BSC coloca a estratégia e a missão e não o controle no centro da concepção do sistema de indicadores, por meio de um sistema gerencial contínuo de definição e avaliação, e disponibiliza informações tanto de caráter financeiro como não financeiro, em formatos lógicos. A proposta desta pesquisa é entender as experiências internacionais e nacionais de Sistemas de Indicadores de Desempenho Organizacionais, aplicáveis às organizações públicas de P&D&I, preferencialmente militares, e identificar suas melhores práticas. Ao final da pesquisa, é conduzida uma comparação entre as experiências analisadas, em operação ou planejadas, e são oferecidas algumas sugestões para a construção de um Sistema Institucional de Indicadores de Desempenho para uma organização pública de P&D&I, em especial militar. O estudo proposto insere-se no contexto atual de Sistemas de Indicadores de Desempenho Institucionais das organizações, com enfoque na abordagem estratégica do BSC, possuindo um papel inovador no desenvolvimento desta abordagem no Brasil, e em particular nas organizações públicas com forte atuação em pesquisa, desenvolvimento e inovação. O resultado desta pesquisa possibilita o desdobramento da aplicação do estudo realizado em outras organizações públicas, preferencialmente militares, que atuam em pesquisa, desenvolvimento e inovação, e o aprimoramento dos Sistemas de Indicadores de Desempenho Institucionais atualmente já implantados, adequando-se às normas e diretrizes aplicáveis. / This paper performs a study of the Institutional Performance Indicators Systems practices best in Public Organizations of Research, Development and Innovation (R&D&I), focus on military organizations. In the public sector, especially in the military organizations that are strongly committed to R&D&I, changes have been observed trying to set up a Contemporary Management, based on Performance Indicators Systems as a tool of organizational control over the accomplishment of the settled plans, and the completion of the organization mission, targeting a continuous improvement process. Among the approaches used to develop a Performance Indicator System, since the 90s, the Balanced Scorecard BSC stands out. It is based on the studies made by Kaplan and Norton, 1986. The BSC approach places strategy and mission and not control - as the core of the indicator system. Everything is considered under a continuous management process, and presents financial and non-financial data, in logical format. This works proposal is to understand international and national Institutional Performance Indicator Systems experiences, applicable to public organizations of R&D&I, preferentially military ones, and to identify their best practices with those Systems. At the end of this paper a comparison between the analyzed experiences is conducted and some suggestions are given to build an institutional performance indicators system to R&D&I organizations. This study is in the context of Institutional Performance Indicators Systems, focus on the BSC approach, proposing an innovative aspect to the development of this approach in Brazil, particularly in public organizations with strong performance in R&D&I. At the end of this research it is possible to apply the results to other public organizations, military ones or not, that develop R&D&I activities, or to improve Institutional Performance Indicator Systems already in operation, adjusting them to applicable norms and lines of direction.

O presente trabalho propõe um estudo das melhores práticas de Sistemas de Indicadores de Desempenho Institucionais em Organizações Públicas de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (P&D&I), preferencialmente em organizações militares. Nos setores públicos, em especial nas organizações militares de pesquisa, desenvolvimento e inovação, tem se verificado a mobilização no sentido de estabelecer uma gestão contemporânea, baseada num Sistema de Indicadores de Desempenho, financeiros e não financeiros, estratégicos, táticos e operacionais, como uma ferramenta de controle organizacional na execução dos planos estabelecidos, no cumprimento da missão da organização, segundo um processo de melhoria contínua. Dentre as abordagens utilizadas para desenvolver um Sistema de Indicadores de Desempenho, desde a década de 90, destaca-se o Balanced Scorecard (BSC), baseado nos trabalhos desenvolvidos por Kaplan e Norton em 1986. O BSC coloca a estratégia e a missão e não o controle no centro da concepção do sistema de indicadores, por meio de um sistema gerencial contínuo de definição e avaliação, e disponibiliza informações tanto de caráter financeiro como não financeiro, em formatos lógicos. A proposta desta pesquisa é entender as experiências internacionais e nacionais de Sistemas de Indicadores de Desempenho Organizacionais, aplicáveis às organizações públicas de P&D&I, preferencialmente militares, e identificar suas melhores práticas. Ao final da pesquisa, é conduzida uma comparação entre as experiências analisadas, em operação ou planejadas, e são oferecidas algumas sugestões para a construção de um Sistema Institucional de Indicadores de Desempenho para uma organização pública de P&D&I, em especial militar. O estudo proposto insere-se no contexto atual de Sistemas de Indicadores de Desempenho Institucionais das organizações, com enfoque na abordagem estratégica do BSC, possuindo um papel inovador no desenvolvimento desta abordagem no Brasil, e em particular nas organizações públicas com forte atuação em pesquisa, desenvolvimento e inovação. O resultado desta pesquisa possibilita o desdobramento da aplicação do estudo realizado em outras organizações públicas, preferencialmente militares, que atuam em pesquisa, desenvolvimento e inovação, e o aprimoramento dos Sistemas de Indicadores de Desempenho Institucionais atualmente já implantados, adequando-se às normas e diretrizes aplicáveis. / This paper performs a study of the Institutional Performance Indicators Systems practices best in Public Organizations of Research, Development and Innovation (R&D&I), focus on military organizations. In the public sector, especially in the military organizations that are strongly committed to R&D&I, changes have been observed trying to set up a Contemporary Management, based on Performance Indicators Systems as a tool of organizational control over the accomplishment of the settled plans, and the completion of the organization mission, targeting a continuous improvement process. Among the approaches used to develop a Performance Indicator System, since the 90s, the Balanced Scorecard BSC stands out. It is based on the studies made by Kaplan and Norton, 1986. The BSC approach places strategy and mission and not control - as the core of the indicator system. Everything is considered under a continuous management process, and presents financial and non-financial data, in logical format. This works proposal is to understand international and national Institutional Performance Indicator Systems experiences, applicable to public organizations of R&D&I, preferentially military ones, and to identify their best practices with those Systems. At the end of this paper a comparison between the analyzed experiences is conducted and some suggestions are given to build an institutional performance indicators system to R&D&I organizations. This study is in the context of Institutional Performance Indicators Systems, focus on the BSC approach, proposing an innovative aspect to the development of this approach in Brazil, particularly in public organizations with strong performance in R&D&I. At the end of this research it is possible to apply the results to other public organizations, military ones or not, that develop R&D&I activities, or to improve Institutional Performance Indicator Systems already in operation, adjusting them to applicable norms and lines of direction.

O sistema de colheita de cana-de-açúcar representa a conexão entre o campo e a indústria no complexo sucroenergético, exigindo uma sinergia operacional entre os agentes envolvidos. Sob a ótica econômica, é um dos principais, senão o principal, dispêndio da cadeia agroindustrial de produção de açúcar e etanol. Considerando o número de variáveis envolvidas, as diferentes naturezas das mesmas e as relações interdependentes observadas, seu gerenciamento é complexo, exigindo uma análise sistêmica. Nesse sentido, os modelos computacionais podem ser aplicados como ferramenta de gestão, permitindo o conhecimento prévio do desempenho dos sistemas e a possibilidade de desenvolver cenários para testar situações de interesse. Sendo assim, o objetivo deste trabalho foi o desenvolvimento de um modelo em Excel® para o dimensionamento operacional e econômico de um sistema mecanizado de colheita de cana-de-açúcar, contemplando os subsistemas de corte, transbordo, transporte e apoio e suas interrelações. Para a validação e a verificação do modelo utilizou-se de dados obtidos juntos a um condominio agrícola, além de comparações com indicadores publicados na bibliografia. Com base nos resultados, afirma-se que o modelo pode ser utilizado como uma ferramenta de apoio em tomadas de decisão relacionadas ao sistema mecanizado de colheita. / The sugarcane harvesting system represents the connection between the field and the industry in the sugar-energy industry, demanding operational synergy between the involved agents. Under the economic point of view, it is one of the main, or indeed the main, expenditure of agroindustrial production chain of sugarcane and ethanol. Considering the number of variables involved, the different natures and the interdependent relationships observed, its management is complex, requiring a systemic analysis. In this matter, the computational models can be applied as a management tool, allowing prior knowledge of the systems performances and the possibility of developing scenarios in order to test situations of interest. Therefore, the aim of this study was de development of an Excel® model for the operational and economic design of a mechanical sugarcane harvesting system, contemplating the cutting subsystems, carry, transport and support and their interrelationships. For validation and verification of the model, data from real sources were used, obtained along with an agricultural condominium, besides comparisons with indicators published in the bibliography. Based on the results, the model can be used as a tool for decision-making related to mechanical sugarcane harvesting system.

Tem-se percebido na literatura são a criação e o emprego de um volume significativo de condicionantes e indicadores territoriais nas investigações dos APLs. Isso tem gerado um volume de informações amplo e difuso, provocando confusões, interpretações equivocadas e, consequentemente, pouca evolução qualitativa nos estudos dos APLs. A hipótese que norteia essa discussão é a de que se condicionantes territoriais são as externalidades que agem nos territórios de forma positiva, negativa e restritiva e, os indicadores são medidas que expressam um comportamento; então, os indicadores podem ser considerados uma expressão de um condicionante territorial e, portanto, podem avaliar o desempenho e servir de base para comparação entre APLs. O objetivo deste estudo é a construção de um modelo de avaliação de Arranjos Produtivos Locais (APLs) por meio da associação de indicadores de desempenho aos condicionantes territoriais já existentes na literatura, que possa gerar informações para mensurar comportamentos isolados e estabelecer comparações entre APLs. A pesquisa é qualitativa com dados primários e secundários, a seleção dos entrevistados foi feita por amostragem não-probabilística do tipo Snowball (bola de neve), resultante em 29 do APL têxtil de Blumenau, 27 de Brusque e 23 de Jaraguá do Sul. Os dados primários foram extraídos por meio de entrevistas estruturadas (questões fechadas) aplicadas aos conhecedores, representantes de instituições e empresários dos APLs pesquisados. Os resultados mostram os desempenhos dos APLs de Blumenau, Brusque e Jaraguá do Sul, sendo possível destacar que a cooperação e a confiança são os condicionantes territoriais que mais interferem na avaliação desse desempenho. Ainda, a aplicação do modelo também demonstrou a contribuição efetiva para a gestão dos recursos e a promoção de políticas públicas, as quais possam apoiar sinergicamente tanto o aglomerado como o desenvolvimento local. Por fim, percebeu-se que há diferentes graus de desenvolvimento, de integração da cadeia produtiva, de articulação, de integração entre os agentes.

No cenário onde a concorrência assume escalas globais e posturas cada vez mais agressivas, as empresas são forçadas a fornecerem para seus clientes, além de preços adequados, produtos/serviços com melhores níveis de qualidade, rapidez de entrega, estética, leque de opções, dentre outras. Neste sentido, as organizações precisam contemplar estas dimensões competitivas para o desenvolvimento e entrega de seus produtos/serviços.Consequentemente, seus sistemas de medição de desempenho também precisam refletir esta mudança, fornecendo informações mais adequadas para suportar o gerenciamento do negócio. Neste contexto, esta dissertação tem por objetivo apresentar uma sistemática para desenvolver indicadores de desempenho, visando suportar esta nova postura estratégica. Na condução do presente estudo foi adotado o método de pesquisa-ação. O princípio básico que guiou esta escolha foi o refinamento, por meio de discussões com o meio empresarial, de importantes idéias que orbitam no meio acadêmico sobre medição de desempenho. Esta interação permitiu elaborar uma metodologia consistente com as necessidades da era pós Produção em Massa. Valorização da visão sistêmica/contingencial, atenção dos interesses dos stakeholders, envolvimento dos usuários durante o desenvolvimento dos indicadores, estratégias para a transformação de dados em informação, foram importantes contribuições que surgiram desta interação e que acabaram incorporadas na sistemática.Uma experimentação da proposta foi apresentada, baseada no estudo de uma organização industrial. Objetivou-se ilustrar o modelo, não havendo a pretensão de validá-lo. / The global industrial scenario, wherein concurrence assumes a growing aggressive standing, companies are pushed up to deliver their customers beyond appealing prices, more accurate products/services and higher levels of deliverance effectiveness, esthetics, and options guide. Consequently, the companies' performance measurement systems shall reflect such change, being capable of providing more accurate information, in order to support the business management. Within this context, this study aims presenting a systematic approach for performance indicators development, to support this new strategic standing.For conducting this study, the action-research method was adopted. The driving basic principle is related to the need of constant improvement, by means of recurrent workshops within the industrial environment, of academic concepts that spin around performance measurement. Such opportunity of interaction provided the chance of setting up a methodology, which showed itself coherent with the post "Mass Production Era". The systemic/contingent view, the stakeholders interests, users involvement during the indicators development, and strategies for transforming data into information were important contribution that came up from this interaction, whose were finally incorporated within the proposed approach.An experimentation of the proposal is presented, based on the study of a industrial organization. It was aimed the model's illustration ,without purposes of validating it.