Työn tavoitteena on selvittää mitä ISO 9001:2015 -standardiin pohjautuva laatujärjestelmä pitää sisällään ja millainen projekti sen luominen ja käyttöönotto ovat. Lisäksi tavoitteena on selvittää, kuinka prosessien kuvaaminen toteutetaan ja miten se sijoittuu laatujärjestelmäprojektiin. Työ toteutetaan kvalitatiivisena yhden tapauksen tutkimuksena oululaiseen teknologiayritykseen. Kohdeyrityksen tavoitteina työlle oli oman toiminnan kehitys laatujärjestelmän kautta, koska yrityksessä ei ollut aiemmin käytössä laatujärjestelmää eikä prosesseja ollut kuvattu. Tutkimus aloitettiin kesällä 2017 määrittelemällä ja suunnittelemalla tutkimuksen sisältö. Määriteltiin, että tutkimus tulee sisältämään standardiin pohjautuvan toimintakäsikirjan sekä prosessien kuvauksen. Tämän jälkeen alettiin tutkia kirjallisuuden avulla laatujärjestelmää ja sen vaatimuksia sekä prosessien kuvaamiseen liittyviä toimintoja. Laatujärjestelmän luominen aloitettiin laatimalla standardiin pohjautuva sisällysluettelo toimintakäsikirjalle. Tämän jälkeen siirryttiin prosessien kuvaamiseen. Prosessit kuvattiin työpajoissa jokaisen organisaation osaston kanssa ja prosessikuvauksia tarkennettiin vielä myöhemmin haastatteluiden avulla. Toimintakäsikirjaan lähdettiin luomaan pohjaa näiden työpajojen ja haastatteluiden sekä myös standardin vaatimusten pohjalta. Tutkimuksen tuloksena saatiin yritykselle kuvattua lähes kaikki tärkeimmät prosessit yrityksen pääprosesseista toimija -tasolle asti. Lisäksi saatiin luotua toimintakäsikirja, joka voidaan ottaa käyttöön. Laatujärjestelmän implementointi jäi yrityksen tulevaisuuden tehtäväksi, mutta sen toteuttamiseen annettiin ehdotuksia. Tuloksina löydettiin myös sekä yhteneväisyyksiä että eroavaisuuksia kirjallisuudessa esitettyihin malleihin laatujärjestelmän luomisessa. Lisäksi nousi esille kirjallisuudessakin esiintyviä rajoitteita pk -yrityksen laatujärjestelmän luomiselle. Tutkimuksen tulokset ovat yleistettävissä myös muihin teknologia-alan pk -yrityksiin. Erityisesti pienemmissä ja vielä kasvuvaiheessa olevissa yrityksissä prosessiajattelun puuttuminen sekä henkilöstöresurssien rajoitteet voidaan olettaa olevan yleisesti tämän tutkimuksen kaltaisia. / The goal of this thesis was to find out what is included to ISO 9001:2015 -standard based quality system and what kind of project it is to create and take into use. Another target was to find out how to do process mapping and how it is placed to quality system project. This study was done as qualitative single case study to one Oulu based technology company. The main target from the company point-of-view was to develop their internal operations. This company had no quality system or processes mapped beforehand. Thesis was started at the summer of 2017 by defining and planning what is included to this thesis. At the beginning was defined that standard based operations manual and process mappings are included to this study. After that quality system and it requirements and also actions for process mapping were studied from literature. Next step was to create table of content for operations manual. This table of content was based to requirements of ISO 9001 -standard. Then began process mappings. These were done in workshops separately with every department of the organization. Process mappings were specified with interviews later. Operations manual was created after these workshops and interviews. Results for the company were that almost every the most important processes were mapped from the main process -level to the operator -level processes. Also the operations manual can be now taken into use. Implementing the quality system was left for the company to do in the future, but some suggestions were given what need to be considered when implementing it. As results were also found that there are some uniformities but also differences between literature and this project how to create quality system. At this project, there can be seen some limitations which concern SME -companies that are also presented in literature. The results of this thesis can be generalized to other SME technology companies. Especially at small companies which are still on the growth phase, can be assumed that there is lack of process thinking and limitations with human resources, like in this study.

Asiakassuhteiden hallinta on yrityksiin kokonaisvaltaisesti vaikuttava toimintamalli, joka sekoitetaan usein asiakassuhteiden hallintaa määritelmällisesti tukevaan tietojärjestelmään. Asiakassuhteiden hallinnan tietojärjestelmä mahdollistaa toimintatavan, mutta pelkkä järjestelmän hankinta ei riitä sen omaksumiseksi yrityksessä. Asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotto tarkoittaa strategiatason toiminnallisia muutoksia sitä käyttöönottavassa organisaatiossa. Tämä diplomityö sai alkunsa asiakassuhteiden hallinnan järjestelmän hankintaselvityksestä. Tämän diplomityön tarkoituksena on selvittää, kuinka tutkimuksen kohdeyrityksen olisi järkevintä toimia asiakassuhteiden hallintaa käyttöönottaessaan. Tutkimus lähestyy kysymystä selvittämällä mitä asiakassuhteiden hallinta on, kuinka asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotto tulisi toteuttaa ja kuinka käyttöönotto olisi toteutettava tavallista rajoitetummilla resursseilla. Nämä kysymykset muodostavat pohjan, jonka avulla tutkimuksen keskeisimpään kysymykseen vastataan. Kohdeyritys on asiantuntijapalveluita tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa kanssa tuottava B2B-yritys. Kohdeyritys on aloittanut asiakassuhteiden hallinnan käyttöönoton selvityksen asiakastiedon hallinnassa syntyneiden haasteiden myötä. Tutkimuksen pohjana toimii kirjallisuuskatsaus asiakassuhteiden hallinnan tutkimukseen. Kirjallisuuskatsauksessa tutustutaan asiakassuhteiden hallinnan vaikutuksiin, asiakassuhteiden hallinnan järjestelmiin, asiakassuhteiden hallinnan strategiaan, asiakassuhteiden hallinnan prosessiin, asiakastietämyksen hallintaan sekä avainasiakkuuksien hallintaan. Tämän lisäksi kirjallisuuskatsauksessa syvennytään asiakassuhteiden hallinnassa hyödynnettäviin mittareihin ja asiakassuhteiden hallinnan käyttöönottoon. Tutkimuksessa luodaan kirjallisuuskatsauksen pohjalta konstruktio, jonka avulla voidaan suunnitella asiakassuhteiden hallinnan vaiheittaisen käyttöönoton strategia. Vaiheittainen asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotto vähentää käyttöönottoprojektiin sitoutuvia resursseja ja riskejä. Tutkimuksessa luodun konstruktion avulla selvitetään tutkimuksen kohdeyrityksen potentiaalisimmat asiakassuhteiden hallinnan avulla yhdistettävät asiakaskanavat. Konstruktion mukaisesti tutkimuksessa kartoitetaan kohdeyrityksen liiketoimintastrategia ja asiakasstrategia sekä verrataan niitä asiakassuhteiden hallinnan vaatimaan asiakaskeskeiseen strategiaan. Kohdeyrityksen nykytoimintaa tarkastellaan ja verrataan asiakassuhteiden hallinnan menestystekijöihin. Selvityksen tuloksena kohdeyritys voi toteuttaa asiakassuhteiden hallinnan käyttöönoton heidän potentiaalisimmissa asiakaskanavissa. Kohdeyrityksen tilannetta tutkitaan avainhenkilöhaastattelujen avulla. Tutkimuksessa luotua asiakassuhteiden hallinnan vaiheittaisen käyttöönoton strategian selvitysmallia voidaan hyödyntää myös kohdeyrityksen ulkopuolella. Tämän lisäksi mallia voitaisiin kehittää esimerkiksi keräämällä laajempaa tutkimustietoa kyselytutkimuksen avulla avainhenkilöhaastatteluiden toteuttamisen ohella. Laajemman tietomäärän kautta selvitysmallin tarkkuutta voitaisiin lisätä. Yhtenäisen tiedonkeruun kautta eri yritysten valmiuksia asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotossa olisi myös mahdollista vertailla keskenään. / Customer relationship management is a comprehensive operations model of companies that is frequently confused with information systems that by definition support CRM. CRM systems make customer relationship management possible, but the procurement of such a system is not enough to implement CRM in a company. Implementation of customer relationship management requires changes in the strategic level of a company that is adopting the operations model. This diploma thesis begun as a report on customer relationship management system procurement. The purpose of this thesis is to examine how the case company should operate implementing customer relationship management. The research approaches the topic by examining what customer relationship management is, how the implementation of customer relationship management should be conducted, and how the implementation could be executed with limited resources. These questions form a base which helps to answer the main research question. The case company is a B2B professional services provider who is working in extensive cooperation with its customers. The case company has begun researching the implementation of customer relationship management as it has encountered problems regarding customer data management. The basis of this research is a literature review regarding customer relationship management research. The literature review focuses on the effects of customer relationship management, customer relationship management systems, customer relationship management strategy, customer relationship management process, customer knowledge management, and key account management. In addition, the literature review looks at indicators and implementation of customer relationship management. A construction based on the literature review is created to design a strategy for gradual implementation of customer relationship management. Implementing customer relationship management in stages reduces the resources tied and risks related to the implementation project. The most potential customer channels of the target company to be integrated through the implementation of customer relationship management are observed by applying the construction of the research. According to the construction, the target company’s business strategy and customer strategy are examined and compared to customer centric strategy required by customer relationship management. Current operations of the target company are viewed and compared to success factors of customer relationship management. Results of the research allow the target company to perform the implementation of customer relationship management in its most potential customer channels. The current situation of the target company is observed through key informant interviews. The model for designing a strategy for phased implementation of customer relationship management can be utilized outside of the target company as well. The model could be improved upon by collecting research data through questionnaire research in addition to the key informant interviews. A wider set of research data would improve the accuracy of the model. Acquiring the data more consistently through questionnaires could allow comparing different companies with the model.

Large construction projects are conducted in complex and uncertain climate by multiple stakeholders with varied expertise which increased the popularity of integration management particularly in 21st century. The main objective of the thesis is to find ways to improve integration capability in case projects. The study is pursued by both theoretical and empirical analysis. Literature was reviewed in order to provide solid theoretical background. Furthermore, questionnaire was formulated based on literature, and semi-structured interviews were conducted for the sake of data collection. Then, collected data was analysed and synthesised with theoretical background. Three research questions were defined and guided the study in order to accomplish the main objective: 1. How can integration mechanisms be analyzed in the context of large projects? 2. What is the current state of the use of integration mechanisms in Finnish and Turkish large projects? 3. How to improve integration in Finnish and Turkish large projects? Collaborative contracting is presented as one of the key concepts that influence integration endeavour of a project along with effectual stakeholder management. Withal, integration mechanisms were figured out to be means to improve integration capacity in construction business. Integration mechanisms are classified as formal, lateral, social and information and communication technologies. One case project from Finland and two case projects in Turkey are analysed and it is inferred that Finnish project that use project alliance as project procurement form has superiority regarding integration comparing with other traditional Turkish projects. It is justified once more that relational project delivery arrangements and lean tools -when acquired with lean ideology- pave the way for integration capability. Moreover, effective stakeholder management and gauging integration capacity in relation with integration requirements have great influence on improving integration in case projects. The results of the thesis provide data about difference between relational and traditional projects in different countries, data about readiness of integration in Finland and Turkey and suggest ways to improve integration. Therefore, future studies about improvement on integration can exploit this master’s thesis.

Työterveys ja turvallisuus (Health and safety), ympäristö (environment) ja laatu (quality) ovat haasteita, joihin yritysten tulee toiminnassaan kiinnittää huomiota. HSEQ-toiminnalla tarkoitetaan näiden eri osa-alueiden johtamista ja toteuttamista organisaatiossa. HSEQ-klusteriyritysten, Oulun yliopiston ja sidosryhmien välillä on tehty pitkään tutkimus- ja kehitysyhteistyötä. Tämän työn tavoitteena oli löytää tyypillisiä kehityskohteita alihankkijayritysten HSEQ-toiminnassa. Työssä hyödynnettiin olemassa olevaa arviointiaineistoa, johon oli pääsy tunnuksilla. Käytännössä tyypilliset kehityskohteet olivat kehityskohteita, joita oli arvioinneissa toistuvasti mainittu arviointikysymysten yhteydessä. Tutkimus suoritettiin keräämällä kehityskommentit Excel-taulukkoon ja luokittelemalla ne 39:än eri aihealueen alle. Tämän jälkeen nämä aihealueet luokiteltiin vielä viiden laajemman aihealueen alle: Henkilöstön hallinta ja johtaminen, Työturvallisuuden hallinta ja johtaminen, Ympäristö- ja kemikaaliturvallisuus, Asiakkaiden, sidosryhmien ja toimittajien hallinta ja johtaminen sekä Toiminnan suunnittelu ja johtaminen. Tutkimuksessa purettiin tulokset aihealueittain tuoden esiin eniten esille nousseita kehityskohteita. Tärkeimpinä tuloksina nousi esiin kustakin aihealueesta suhteellisen laajastikin eri kehityskohteita, jotka ovat tarkemmin käsiteltynä tulokset- osiossa. Henkilöstön hallintaan ja johtamiseen liittyen nousi eniten esiin kehityskohteita, jotka koskivat rekistereitä ja tietojen hallintaa. Työturvallisuutta koskien oli mainittu määrällisesti paljon kehityskohteita ja näistä selkeä erottunut kehityskohde oli esimerkiksi työsuojelun peruskurssin käyminen. Ympäristö- ja kemikaaliturvallisuutta koskevista kehityskohteista olennaisimpia olivat kemikaalirekistereitä, käyttöturvallisuustiedotteita ja ympäristövaikutusten kartoitusta huomioivat kehityskohteet. Sidosryhmiin liittyvät kehityskohteet koskivat eniten toimittajavalintaa sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista ja seurantaa. Toiminnan suunnittelu ja johtaminen -kategoriaan sisältyi eniten kehityskohteita. Mittareiden ja tunnuslukujen käytöstä ja hyödyntämisestä nousi yleisellä tasolla esiin hyvin paljon kehityskohteita ja näihin liittyen myös takaisin kytkennän tärkeys. Eri kategorioissa nousi myös esiin viestinnän tärkeys, mikä on olennaista mm. toimintaperiaatteiden viestimisessä henkilöstölle. Muita toistuneita asioita kehityskohteissa olivat myös eettisten arvojen ja vastuiden määrittäminen. Tulokset saatiin HSEQ-klusterin arviointiaineistojen pohjalta ja kehityskommentteja oli yhteensä yli 400. Aineiston luokittelun voi tehdä useallakin tapaa, mutta lopputuloksissa esille nousevat luokittelutavasta riippumatta samat tärkeimmät asiat. Tulosten pohjalta saatiin suuntaa siitä millä alueilla alihankkijayrityksillä on tyypillisesti kehittämisen varaa ja toisaalta myös tarkkojakin puutteita HSEQ-toiminnassa. Esille nousseita tuloksia voisi hyödyntää alihankkijayritysten johtamisessa ja mahdollisesti myös laajemmalla tasolla apuna HSEQ-toiminnan kehittämisessä, kun on saatu suuntaa siitä missä asioissa HSEQ-toiminnassa on tyypillisesti puutteita. / Health, safety, environment and quality are important issues, which organizations should take into account in their operations. HSEQ performance addresses the management and implementation of these issues within an organization. There has been many years of research and development work between the University of Oulu, HSEQ-cluster firms and stakeholders. The goal of this thesis is to find out what are typical areas in need of improvement among the HSEQ-performance of industrial suppliers. Existing HSEQ-performance evaluation material was used in reaching this goal and access to this material was granted with an account. In practise, the typical development targets consisted of reoccurring improvement comments in the evaluation material. This research was performed by gathering the improvement comments into an excel-document and categorizing them under 39 topics. These 39 topics were further separated into five more extensive topics: Personnel management, Occupational safety management, Environment and chemical safety, Customer, stakeholder and supplier management and Operation planning and management. The results were processed in this thesis by bringing up development targets by the formed topic areas. Rather many typical development areas stood out from each topic and they are analyzed in the third chapter of this thesis. Regarding personnel management development targets rose up considering registers and managing information. By the numbers the occupational safety topic had a lot of improvement comments. From this category a distinguishable comment was for example taking the five-day basic course of occupational safety and health, especially regarding those in a manager position. The most relevant development targets under the environment and chemical safety topic were about chemical registries, safety data sheets and environmental impact assessments. Development targets that especially up in the customer, stakeholder and supplier management theme regarded supplier selection and following customer satisfaction. Of the five main themes, quantitatively most improvement comments fell under the operation planning and management topic. A lot of these comments were about utilizing key performance indicators and key figures. All in all, the importance of effective communication rose up in different themes. Other typical improvement areas were for example defining responsibilities ethical values. The results were acquired based on the HSEQ assessment material and there were over 400 improvement comments. The categorizing of the data can be done in many ways, but in the end the same key issues will stand out. The results gave perception what are some of typical development areas and targets in the HSEQ-performance of industrial suppliers. The results brought up in this thesis could capitalized in managing industrial supplier firms in the HSEQ-cluster and possibly in a broader sense as help in improving HSEQ-performance as the results provide information on what are typical development targets in HSEQ-performance.

Energiantuotannossa ollaan siirtymässä kohti hajautettuja ratkaisuja perinteisen keskitetyn energiantuotannon sijaan. Tämä aiheuttaa muutoksia operoinnin lisäksi myös liiketoiminnassa, josta ei ole olemassa malleja esimerkiksi pienimuotoisten yhdistetyn lämmön- ja sähköntuotannon voimalaitosten tapauksessa. Tällainen voimalaitos ollaan implementoimassa Oulun Karjasillan uudelle asuinalueelle ja se asennetaan alueen rakentamisen yhteydessä. Täten laitoksen ominaisuudet tulisi määrittää alueelle sopiviksi. Tämän lisäksi ajatus laitoksen implementoinnin taustalla on, että onko investointi mahdollista allokoida esimerkiksi rakennutettavien talojen asuntojen hintoihin. Koska diplomityö on tehty Kulutushuippujen Leikkaus ja Energiantuotannon Integrointi (KLEI) -projektiin, otetaan voimalaitoksen mahdollinen operointi kulutushuippujen leikkaajana myös huomioon. Työn perimmäinen tarkoitus on määritellä liiketoimintamalli pienimuotoiselle lämpöä ja sähköä tuottavalle voimalaitokselle. Liiketoimintamalli on kuitenkin tapauskohtainen ja siinä täytyy ottaa huomioon Oulun Karjasillalle rakennettavan uuden asuinalueen ominaisuudet. Myös voimalaitoksen ominaisuudet määritellään työn aikana, joita ovat laitoksen käyttämä teknologia sekä laitoksen tuottama lämpöteho. Liiketoimintamallin tavoin laitoksen lämpöteho tulee määritellä Karjasillan alue huomioon ottaen. Lämpötehon määritystä varten ei ole ollut mahdollista saada tarkkoja laskelmia alueen lämpöenergian vaatimuksista. Täten alueen lämpöenergian tarve on arvioitu käyttäen muita menetelmiä. Laitoksen käyttämä teknologia sen sijaan tullaan määrittämään kirjallisuuskatsauksen perusteella. Työn tuloksina on saatu suuntaa-antavia arvioita siitä, voidaanko pienimuotoisen voimalaitoksen investointia allokoida asuntojen hintoihin. Työssä annetaan muutamia numeroarvoja, jotka kuvaavat asunnon hintaa neliömetriä kohden. Näihin arvoihin vaikuttaa se, kuinka suuri voimalaitos alueelle täytyy hankkia. Alueen vaatimaa lämpöenergian tarvetta sekä kulutushuippujen osuutta peruskulutuksesta analysoimalla on saatu määritettyä mahdolliset vaihtoehdot voimalaitoksen lämpökapasiteeteiksi. Näiden kapasiteettien avulla saadaan määritettyä lisäksi investoinnin hinta sekä laitoksen operointi- ja huoltokustannukset. Nämä laskut ja hinta-arviot perustuvat pitkälti kirjallisuuskatsaukseen pohjautuvaan voimalaitoksen teknologian valintaan. Tämä valinta tehtiin vertailemalla erilaisia pienimuotoisia yhdistetysti sähköä ja lämpöä tuottavia voimalaitosteknologioita ja niiden ominaisuuksia. Näihin vertailtaviin ominaisuuksiin kuuluu muun muassa ympäristöystävällisyys, melun taso, uusiutuvan energian mahdollinen käyttö ja teknologian käyttöikä. Työ koostuu teoriaosiosta ja empiriaosiosta. Teoriaosiossa pääpaino on hajautetulla energiantuotannolla, sen määritelmällä, hyödyillä ja käytetyillä teknologioilla. Tämän lisäksi työssä käydään läpi älykkään sähkö- ja lämpöverkon ominaisuudet sekä eräs sen ratkaisuista (microgrid). Teoriaosiossa perehdytään myös liiketoimintamalliin, sen kuvauksessa käytettävään työkaluun nimeltä business model canvas sekä erilaisiin hajautetun energiantuotannon liiketoimintamalleihin. Näiden lisäksi käydään läpi aluerakentamisen konsepti, tonttienjako sekä hajautetun energiantuotannon huomioiminen kaavoituksessa. Empiriaosiossa käydään lävitse jo olemassa olevia pienimuotoisia voimalaitoksia ja niiden toimintaympäristöjä. Tämän lisäksi Karjasillan asuinalue, johon laitos implementoidaan, kuvaillaan ja alueen suunnitelmat tuodaan esille. Lopuksi näiden tietojen pohjalta luodaan arvioita liiketoimintamallien toimivuudesta. / Production of energy is shifting towards distributed generation instead of traditional, large-scale centralized energy production. This brings changes into the operation of the power plants and into the business as well. This is an issue as there aren’t many feasible business models around, for example in the case of a small-scale combined heat and power plant. This kind of a power plant will be implemented to a new residential area in Karjasilta, Oulu during the building of other infrastructure. Therefore the properties for this power plant should be defined to be compatible with the area. Additionally, the idea behind the implementation is that whether it would be possible to allocate the investment cost directly to the apartments of the buildings that will be built to the area. Because the Thesis has been made as a part of the KLEI project (Peak shaving and energy production integration) the possibility of operating the power plant for peak shaving purposes is taken into account as well. The fundamental purpose of the Thesis is to define a business model for a small-scale combined heat and power plant. This definition will serve a specific cause as it will be created for the case of a new residential area in Karjasilta, Oulu. In addition, the properties of the power plant are defined in the Thesis. These properties include the technology of the plant as well as its heat power. As in the situation of the business model, the area of Karjasilta needs to be taken into consideration when defining the plant’s heat power as well. There weren’t any specific data available about the heat demand of the area in Karjasilta. Therefore there aren’t exact numbers regarding the heat power but other means were used when this quality was evaluated. The technology of the power plant was defined by a literature review. The Thesis’ main results were estimates about whether the investment cost of the power plant could be allocated into the selling prices of the apartments. A few numeral values are presented regarding the effect of the power plant into the apartments’ price per square meter. This effect is connected to the size of the acquirable power plant. Some values for the heat power of the power plant have been defined by analyzing both the heat power requirement for the residential area and the energy demand peaks’ proportions of the basic energy demand. By using these specifications, the price of the investment as well as the operational and maintenance costs were defined. These calculations and cost estimations are based quite firmly on the technology selection which was done based on a literature review. The technology selection was done by comparing different kinds of small-scale combined heat and power plant technologies and their properties. The compared properties included environmental friendliness, the level of noise, possibility of renewable fuels and the operating life of the technology. The Thesis consists of a theory part and an empirical part. In the theory part the main emphasis is in distributed generation, its definition, its benefits and its technologies. In addition, the theory part includes the concept of smart grid and one of its solutions (microgrid). The theory part also researches the business model in theory, a tool called business model canvas to describe the concept as well as different existing business models of distributed generation. In addition to these, the concept of urban planning, distribution of plots and distributed generation in land use zoning are described as well. In the empirical part different instances of small-scale combined heat and power plants and their environments are studied. Also, the new residential area inside Karjasilta is described and the plans regarding the area are analyzed. Finally, evaluations about the usability of the created business models are created.

Organizations in recent times have experienced a period of massive change in their ways of operation due to the trend of increasing competition both at the local and international level. To succeed in the competing markets of today means that an organization should have good quality performance and quality improvement systems in place. Companies are beginning to realize that employee involvement is critical to quality performance and quality improvement making them essential to the total quality management strategy. This research focuses on investigating the main causes of the employee performance problems at the operations department of Wartsila Zambia using DMAIC analysis for quality improvement. The study involved the use of SIX SIGMA to conduct a quality and continuous improvement assessment by assessing people, process, equipment, environment and management processes that contribute to the causes of slow progress of employees’ performance. The key areas under investigation were categorized into five sections to identify which aspect needs to be improved in order to ensure an increase in employee and organizational performance. Primary data for the study were collected through a survey by distributing questionnaires to the employees working at the operations department of Wartsila Zambia. Secondary data from the company’s internal documentation- performance charts and reports, meeting minutes and company profile document were utilized to describe the research environment, case company operations and other background data for the DMAIC analysis. Questionnaires were designed based on previous literature, problems identified in root cause analysis and brainstorming. Results from the questionnaire were analyzed, the implication of the responses from the study were explained and an overview of the areas which needs more attention were addressed based on the results from the study. The results were prioritized according to the mean score of responses and the most important findings were labelled high under each category. The DMAIC analysis results indicate that there are several issues related to people, work process, machine and equipment, environment and managements at the target company. It also provided a platform for the improvement, monitoring and sustaining suggested improvements that leads to better performance. This study proposed that quality and performance improvement team needs to be put in place to monitor and sustain improvements. It also proposed that management should invest in the use of people and process-related dashboards to measure performance as an essential element in creating a SIX SIGMA culture of continuous improvement. Further research should be carried to find out how successful this improvement project has been for the case company. Also, studies can be done to find the strength of relationships between continuous improvement initiatives like SIX SIGMA and employee performance as relationship with process optimization.

The increased popularity of collaborative projects, such as integrated project deliveries and project alliances, has created a need to develop new methods to manage integration between project parties in infrastructure and construction industry. One such integration mechanism is Big Room, which means that project members are colocated to design and work on a project as an integrated team in a common working environment. In Finland, the concept of Big Room has been applied in several project alliances, but experiences about the concept have been dissenting. Big Room has been experienced to increase integration between parties, but also take too much time from Big Room participants. The aim of this Master’s Thesis is to find out, how the concept of Big Room should be adjusted in project alliances of different complexity. The study is a constructive research, which aims to present a model which can be used to define Big Room practices in project alliances. To accomplish the objectives of the research, three research questions are set to direct the study: 1. How can Big Room be defined? 2. What is the influence of project complexity factors on the concept of Big Room? 3. How should the design and implementation of Big Room activities be adjusted in project alliances? In the beginning of the research, literature related to project alliancing, Big Room and project complexity are presented. Theoretical framework creates a basis for data analysis. The study indicates that people, physical space and technology create a foundation for Big Room concept, which aims to share and generate project-specific information. Results illustrate the impact of several factors related to project complexity and lifecycle on Big Room activities. In Finland, daily colocation of project team in Big Room environment has not been possible in most cases, because people are usually working on several projects at the same time. Additionally, involvement in Big Room environment is restricted by geographical dispersion of project parties. Despite the fact, that modern communications technology enables virtual participation, virtual tools are utilized slightly in Big Room activities in Finland. Generally, virtualization demands a large use of 3D-modelling and active use of virtual communication tools. The research indicates that careful planning and facilitation of Big Room activities are a requisite for valuable collaboration. Profitable collaboration in a common working environment demands also the definition and implementation of several managerial processes during the project lifecycle. This research provides comprehensive description about the elements of the Big Room concept which should be noticed in designing and implementation of Big Room. Prior researches have not defined the Big Room concept at that level. Results of the research are applicable to different project alliances, in which the common target and openness are central. In the adjustment of the concept to other procurement forms, influencing factors should be studied further and procurement form specific process of adjustment should be created. / Yhteistoiminnallisten hankkeiden, kuten integroitujen projektitoimitusten ja projektiallianssien, lisääntynyt suosio on luonut tarpeen kehittää uusia hankkeiden osapuolia integroivia toimintamalleja infrastruktuuri- ja rakennusalan hankkeissa. Yksi integroinnin malli on Big Room-toiminta, jossa projektin osapuolet kokoontuvat suunnittelemaan ja tekemään töitä samaan työtilaan. Suomessa Big Room-toimintaa on hyödynnetty useissa projektialliansseissa, mutta kokemukset toimintamallista ovat olleet kaksijakoisia. Sen on koettu lisäävän integraatiota hankkeiden osapuolten kesken, mutta myös vievän liikaa aikaa siihen osallistuvilta henkilöiltä. Tämän diplomityön tavoitteena on selvittää, miten Big Room- konseptia tulisi sopeuttaa kompleksisuudeltaan erilaisissa projektialliansseissa. Työ on konstruktiivinen tutkimus, joka pyrkii esittämään mallin, jota voidaan hyödyntää Big Room- käytänteiden määrittämisessä allianssihankkeissa. Tavoitetta varten tutkimukselle on asetettu kolme tutkimuskysymystä: 1. Mikä on Big Roomin määritelmä? 2. Mitkä kompleksisuustekijät vaikuttavat Big Room konseptiin? 3. Miten Big Room-toiminnan suunnittelua ja toteutusta pitäisi sopeuttaa projektialliansseissa? Tutkimuksen alussa esitellään kirjallisuutta liittyen projektialliansseihin, Big Roomiin, sekä projektien kompleksisuuteen. Teoreettinen viitekehys luo pohjan aineistoanalyysille. Tutkimus osoittaa, että ihmiset, fyysinen tila sekä teknologia luovat edellytykset Big Room-toiminnalle, joka tähtää projektikohtaisen tietämyksen jakoon ja uuden tietämyksen generointiin. Big Room-toiminnan toteutukseen vaikuttaa kuitenkin useita eri tekijöitä projektin kompleksisuudesta ja elinkaaresta johtuen. Tutkimuksessa ilmenee, että Suomessa kokoaikainen yhteistyö Big Room-tilassa ei ole usein mahdollista, sillä useat projektissa työskentelevät henkilöt tekevät samanaikaisesti töitä useille eri hankkeille. Lisäksi Big Room- toimintaan osallistumista vaikeuttaa toimijoiden laaja maantieteellinen hajaantuneisuus. Vaikka nykyteknologia mahdollistaa etäosallistumisen, virtuaalisuutta ei ole hyödynnetty hankkeissa kovinkaan paljon. Yleisesti ottaen virtuaalisen Big Room toiminnan edellytyksenä on laaja tietomallinnuksen käyttö, sekä aktiivinen kommunikointi hankkeen osapuolten kesken. Tutkimuksesta käy ilmi, että Big Room sessioiden huolellinen suunnittelu ja fasilitointi ovat edellytys arvoa tuottavalle yhteistyölle. Menestyksekäs työskentely yhteisessä työympäristössä vaatii myös useiden erilaisten johtamisprosessien määrittämisen ja täytäntöönpanon hankkeen aikana. Tämä tutkimus antaa kokonaisvaltaisen kuvan Big Room- konseptin elementeistä, jotka pitäisi huomioida toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Aiemmat tutkimukset eivät ole määritelleet konseptia tällä tasolla. Tutkimustulokset ovat yleistettävissä erilaisissa projektialliansseissa, joissa yhteisen tavoitteen näkeminen ja avoin toiminta ovat keskeisissä rooleissa. Muihin hankemuotoihin sovellettaessa hankintamallista johtuvia tekijöitä tulisi tutkia ja luoda hankemuotokohtainen prosessi Big Room -konseptin sopeuttamiseen.

This thesis aims to explore the concept of big data, and create understanding of big data maturity in the Finnish financial services industry. The research questions of this thesis are “What kind of big data solutions are being implemented in the Finnish financial services sector?” and “Which factors impede faster implementation of big data solutions in the Finnish financial services sector?”. Big data, being a concept usually linked with huge data sets and economies of scale, is an interesting topic for research in Finland, a market in which the size of data sets is somewhat limited by the size of the market. This thesis includes a literature review on the concept of big data, and earlier literature of the Finnish big data landscape, and a qualitative content analysis of available public information on big data maturity in the context of the Finnish financial services market. The results of this research show that in Finland big data is utilized to some extent, at least by the larger organizations. Financial services specific big data solutions include things like the automation of applications handling in insurance. The most clear and specific factors slowing the development of big data maturity in the industry are the lack of competent work-force and new regulations compliance projects taking development resources. These results can be used as an overview of the state of big data maturity in the Finnish financial services industry. This study also lays a solid foundation for further research in the form of conducting interviews, which would provide more in-depth data. / Tämän työn tavoitteena on selvittää big data -käsitettä sekä kehittää ymmärrystä Suomen rahoitusalan big data -kypsyydestä. Tutkimuskysymykset tutkielmalle ovat “Millaisia big data -ratkaisuja on otettu käyttöön rahoitusalalla Suomessa?” sekä “Mitkä tekijät hidastavat big data -ratkaisujen implementointia rahoitusalalla Suomessa?”. Big data käsitteenä liitetään yleensä valtaviin datamassoihin ja suuruuden ekonomiaan. Siksi big data onkin mielenkiintoinen aihe tutkittavaksi suomalaisessa kontekstissa, missä datajoukkojen koko on jossain määrin rajoittunut markkinan koon myötä. Työssä esitetään big datan määrittely kirjallisuuteen perustuen sekä esitetään yhteenveto big datan soveltamisesta Suomessa aikaisempiin tutkimuksiin perustuen. Työssä on toteutettu laadullinen aineistoanalyysi julkisesti saatavilla olevasta informaatiosta big datan käytöstä rahoitusalalla Suomessa. Tulokset osoittavat big dataa hyödynnettävän jossain määrin rahoitusalalla Suomessa, ainakin suurikokoisissa organisaatioissa. Rahoitusalalle erityisiä ratkaisuja ovat esimerkiksi hakemuskäsittelyprosessien automatisointi. Selkeimmät big data -ratkaisujen implementointia hidastavat tekijät ovat osaavan työvoiman puute, sekä uusien regulaatioiden asettamat paineet kehitysresursseille. Työ muodostaa eräänlaisen kokonaiskuvan big datan hyödyntämisestä rahoitusalalla Suomessa. Tutkimus perustuu julkisen aineiston analyysiin, mikä osaltaan luo pohjan jatkotutkimukselle aiheesta. Jatkossa haastatteluilla voitaisiinkin edelleen syventää tietämystä aiheesta.

Various sources have stated already for the past couple decades how globalization is increasing the pace on the business environments and how the companies must concentrate on their core operations. However, today the business environment is even more demanding than before and large corporations compete neck to neck with disruptive startups. Therefore, organizations must deliver more added value for end customer with less internal resources, which is directly linked to efficiency and effectiveness of organizations. One founding concept to increase efficiency and effectiveness is to analyze and improve companies’ business processes. Traditional methods such as holding workshops to map the business processes and then analyze and further develop them can be very time consuming and mostly limited to “wish/to-be” processes. Traditional methods also lack ability to describe “as-is” state of business processes where actual variation is present. Furthermore, organizations have clearly challenges with their business process management. On the other hand, past years’ organizations have been collecting huge amounts of operational data to their data warehouses and terminology such as big data has been a hot topic for several years. Still, most of the data is not used very effectively on any analyzes even talking about applying it on data based decision making. Process mining combines business process management and data-driven approach to address the rising needs of organizations. The core idea of process mining is to harness ERP or other IT system’s underlying data by using algorithms to create visualized process flowchart. Moreover, process mining concentrates on making discoveries and findings to locate pain points and improvement areas for organization to apply business process development actions. Process mining is also very timely research area of which actual end user benefits are not well documented. The goal of this research is to first validate that organizations have challenges with their business processes and that they have also data available at their ERP systems. Then the main contribution of this research is to evaluate what kind of benefits user can achieve from process mining by conducting a case study on one large process mining vendor (QPR ProcessAnalyzer). The research objectives are met by answering to three research questions: RQ1) What kind of business process management challenges organizations have? RQ2) Does ERP systems’ data help to improve business processes? RQ3) How does process mining help organizations to understand and improve their business processes? The first two research questions are related to both literature review (business process management, enterprise resource systems and business intelligence) and the case study. The third one is addressed strongly by the case study that has two angles: internal QPR Software employee point of view and external customer perspective from two large QPR Software’s customers. The results of the research introduce many benefits and use cases of process mining. The new use case of applying process mining to support ERP implementation project is presented with a detailed perspective and estimated cost saving calculations. Furthermore, it is discovered that process mining addresses all three main BPM challenges identified during the research. The results can generally be applied on process mining industry as the case study setting has been extended with the past literature and terminology. / Monissa lähteissä on kerrottu jo useiden vuosikymmenten ajan, kuinka globalisoituminen kiihdyttää liike-elämää. Liike-elämän johtamisesta on tullut vaativampaa, ja suuretkin yritykset joutuvat kilpailemaan myös innovatiivisia startup-yrityksiä vastaan. Samanaikaisesti yritysten on pystyttävä luomaan yhä enemmän arvoa loppuasiakkailleen entistä pienemmillä resursseilla. Tämän vuoksi niiden on tärkeää keskittyä ydinliiketoimintoihinsa ja varmistaa organisaation korkea tehokkuus. Yksi perustavanlaatuinen toimintatapa tehokkuuden parantamiseksi on liiketoimintaprosessien analysointi ja kehittäminen. Perinteiset menetelmät, kuten liiketoimintaprossien mallintaminen ja kehittäminen työpajojen avulla, ovat resursseja kuluttavia. Perinteiset menetelmät eivät ole myöskään vahvoja kuvaamaan organisaatioiden todellisia prosesseja, joissa ovat mukana kaikki reaalielämän muuttujat. Lisäksi organisaatioilla on selkeästi haasteita liiketoimintaprosessiensa hallinnassa. Toisaalta organisaatiot ovat keränneet viime vuosien ajan suuria määriä operationaalista dataa erilaisiin datakeskuksiin, ja tästä syystä esimerkiksi big data -termi on yleistynyt. Kuitenkin suurin osa olemassa olevasta datasta ei ole tehokkaasti käytössä esimerkiksi datalähtöisessä päätöksenteossa. Prosessilouhinta (engl. process mining) yhdistää liiketoimintaprosessien hallinnan ja datalähtöisen lähestymistavan yrityksen alati kasvavien tarpeiden tukemiseen. Prosessilouhinnan päätarkoitus on käyttää toiminnanohjausjärjestelmien (engl. ERP systems) ja muiden IT-järjestelmien tuottamaa sivudataa algoritmien avulla liiketoimintaprosessien visuaaliseen mallintamiseen. Lisäksi prosessilouhinta keskittyy löydösten tekemiseen, joiden avulla tunnistetaan potentiaalisimmat alueet prosessien kehitykselle. Prosessilouhinta on ajankohtainen tutkimusalue, mutta sen hyötyjä loppuasiakkaille ei ole vielä tutkittu eikä dokumentoitu laajasti. Tämän tutkimuksen tarkoitus on ensin validoida, että organisaatioilla on haasteita liiketoimintaprosessiensa kanssa ja että heillä on saatavilla dataa toiminnanohjausjärjestelmistä. Sen jälkeen tutkimuksen päätavoite on määritellä tapaustutkimuksen (QPR ProcessAnalyzer) avulla, millaisia hyötyjä prosessilouhinnalla saavutetaan. Tutkimustavoitteet saavutetaan vastaamalla kolmeen tutkimuskysymykseen: TK1) Millaisia haasteita organisaatioilla on liiketoimintaprosessiensa kanssa? TK2) Tukeeko toiminnanohjausjärjestelmistä saatava data liiketoimintaprosessien kehittämistä? TK3) Miten prosessilouhinta auttaa organisaatioita ymmärtämään ja kehittämään liiketoimintaprosessejaan? Kaksi ensimmäistä tutkimuskysymystä liittyvät sekä tapaustutkimukseen että kirjallisuuskatsaukseen, jonka aihealueet ovat liiketoimintaprosessien hallinta, toiminnanohjausjärjestelmät ja liiketoimintatieto (engl. business intelligence). Kolmas tutkimuskysymys liittyy tapaustutkimukseen, jossa on sisäinen ja ulkoinen näkökulma. Sisäistä näkökulmaa edustaa QPR Softwaren henkilöstö ja ulkoista näkökulmaa kaksi asiakasorganisaatiota. Tutkimuksessa tunnistetaan prosessilouhinnan tuottamia hyötyjä ja käyttötarkoituksia. Työssä esitellään laajemmin yksi prosessilouhinnan käyttötarkoitus, jossa prosessilouhinnalla tuetaan toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoprojektia. Lisäksi huomataan, että prosessilouhinta pystyy auttamaan kirjallisuuskatsauksessa esille tuoduissa liiketoimintaprosessien hallinnan päähaasteissa. Tutkimus on yleistettävissä myös muuhun prosessilouhinnan alaan, sillä työssä on hyödynnetty tapaustutkimuksen lisäksi aiempaa kirjallisuutta sekä termistöä.

Tämän työn tarkoituksena on tutkia Last Planner -menetelmän käyttöönottoa. Työn tarkoituksena on selvittää menetelmän käyttöönotosta mahdollisesti saavutettavat hyödyt etenkin projektin aikataulun hallinnan, sekä projektin jäsenten välisen tiedonkulun parantumisen osalta. Menetelmä on alun perin suunniteltu työmaan tuotannonohjaukseen, eikä sen soveltuvuutta pienen mittakaavan projekteille ole juurikaan tutkittu. Työ koostuu kirjallisuuskatsauksesta ja empiriaosuudesta. Kirjallisuuskatsaus käsittelee teoriaa projekteista, projektinhallinnasta ja Last Planner -menetelmästä. Tutkimuskysymykset ovat: 1. Kuinka Last Planner -menetelmän implementointi tulee toteuttaa käytännössä? 2. Voiko Last Planner -menetelmää soveltaa opiskelijaprojekteihin? Empiriaosuus käsittelee teoriaosuudessa esitetyn tutkimuksen soveltamista opiskelijaprojektiin. Implementointi toteutettiin luomalla ennakoiva viikkosuunnitelma ja yksityiskohtainen viikkosuunnitelma yhdessä projektin jäsenten kesken. Työn tuloksena havaittiin, että jo osittainen menetelmän implementointi parantaa tiedonkulkua ja helpottaa kokonaiskuvan hahmottamista sekä tehtävien toteutumisen seurantaa. Menetelmän implementointi täysimittaisessa muodossaan ei kuitenkaan ole järkevää ottaen huomioon opiskelijaprojektin usein jo valmiiksi ajallisesti hyvin rajalliset resurssit. Työn tulokset ovat hyödynnettävissä muihin opiskelijaprojekteihin. / The goal of this thesis is to survey the implementation process of the Last Planner System. This thesis aims to clarify the benefits of the implementation, especially for time management, but also for the information flow between the members of the project. The Last Planner System has been created for controlling production in construction business, and implementation of the system has not yet been studied nor proved to be beneficial for small projects. This thesis consists literature review and case study. The literature review includes theory about project, project management and the Last Planner System. The research questions are: 1. How the Last Planner System should be implemented? 2. Is the Last Planner System suitable for student projects? The case study is about practical application of the Last Planner System for student project, based on presented theory. For this project, the implementation was carried out by make-ready -planning and weekly work planning together with the project members. As a result of this thesis it was found out that already a partial implementation of the Last Planner System improves the information flow, and makes it easier to understand the overall situation and to follow the fulfillment of the tasks. Implementing the whole system is not reasonable considering already limited resources student projects may already have. The results of this thesis are applicable to other student projects.