When approaching digital era of retail, customer’s expectations are changing fast. This accelerating change leads to situation, where companies have to adapt to changes much faster than ever before, and do changes which have fundamental effects to ways how companies implement their retail business. Many hardware retail companies have huge difficulties to adapt to these changes which put them at risk to lose their market position. If these companies want to survive in digital era, they have to adapt fast to these ongoing changes. In this study, the objective is to investigate how hardware store customer experience should be developed to correspond changed digital era customer needs. The goal is to provide deductions related to digital era customer experience for Kesko, Finland’s biggest hardware retailer, to help them to adapt their hardware retail business to digital era requirements. This goal is going to be achieved through a literature review on the customer experience in digital era and by answering following research questions: what are the key practices and concepts that have to be addressed when customer experience is developed in retail environment, what kind of expectations customers have for digital era customer experience in retail environment, and how companies are adapting to digital era customer expectations and evolving competition in retail environment? The literature about customer experience concepts and practices, customers’ digital era needs and companies’ ways to adapt is gathered from organizations’ consulting analysis and essential research papers. Central concepts of customer experience include customer, customer requirement, company, and customer experience touchpoint. Central customer experience practices are connected to maximizing the benefits from customer experience for company through Compatibility Management, Word of Mouth and Self-Service Technologies. From retail hardware stores, digital era customer expects price and availability which are competitive to digital stores, quality products, impeccable customer service, and bonding of digital and retail store functions. Companies adapt to these changed customer expectations by creating clear long-term vision for their digital commerce, by making better use of their collected data, by educating their customers and employees to use digital solutions, and by reaching both individual and large groups of customers efficiently through digital and physical marketing channels. The literature review reveals key requirements that Kesko and other hardware store companies should address to succeed in changed digital era competition. To analyze physical and digital touch points between the customer and the company better, more analytical and powerful data collection and data analyzing tools should be developed. Possibilities to develop current products and services to all-time evolving customer expectation standards should be monitored constantly. Services, channels and benefits of digital tools and retail tools should be combined to mutually supporting and connecting services, products, and experiences, which form better customer service solutions than their parts on their own. Business of the company should be developed to be as adaptable as possible, so that the company can respond in time to fast digital era changes. New hardware store technologies should be made known for all customers and all employees. Finally, company’s Visio and both short- and long-term goals should resemble digital era requirements. Results of this study can be applied to develop Kesko’s, and why not also other companies’ readiness for responding to changes in digital era customer requirements in their retail store business, because the results of study are general recommendations which can be implemented easily to different companies’ retail store businesses. / Vähittäismyynnin digitaalisen aikakauden lähestyessä, asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeasti. Tämä kiihtyvä muutos johtaa tilanteeseen, jossa yritysten täytyy sopeutua muutoksiin nopeammin kuin koskaan aiemmin ja toteuttaa muutoksia, joilla on perustavanlaatuisia vaikutuksia yritysten tapaan toteuttaa vähittäiskauppaliiketoimintaa. Monilla rautakauppayrityksillä on suuria ongelmia sopeutua näihin muutoksiin minkä johdosta ne ovat tilanteessa, jossa niillä on riski menettää markkina-asemansa. Jos nämä yritykset haluavat selviytyä digitaalisella aikakaudella, niiden täytyy sopeutua nopeasti näihin meneillä oleviin muutoksiin. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten rautakaupan asiakaskokemusta tulisi kehittää vastaamaan digitaalisen ajan asiakastarpeisiin. Tavoitteena on esittää päätelmiä digitaalisen aikakauden asiakaskokemuksesta Keskolle, suomen suurimmalle rautakauppatoimijalle, jotta Kesko voi sopeuttaa vähittäiskauppaliiketoimintansa digitaalisen aikakauden vaatimuksiin. Tavoitteeseen pyritään toteuttamalla kirjallisuuskatsaus digitaalisen aikakauden asiakaskokemuksesta vastaamalla seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mitkä ovat keskeisimmät toimintatavat ja käsitteet jotka tulee huomioida, kun asiakaskokemusta kehitetään vähittäiskauppaympäristössä, millaisia odotuksia asiakkailla on digitaalisen ajan asiakaskokemukselle vähittäiskauppaympäristössä ja miten yritykset ovat sopeutumassa digitaalisen aikakauden odotuksiin ja kehittyvään kilpailuun vähittäiskauppaympäristössä? Asiakaskokemuksen käsitteitä ja toimintatapoja, asiakkaiden digitaalisen aikakauden tarpeita sekä yritysten sopeutumistapoja käsitellään organisaatioiden konsultointi analyysien ja olennaisten julkaisujen kautta. Asiakaskokemuksen keskeisimpiä käsitteitä ovat asiakas, asiakasvaatimus, yritys ja asiakaskokemuskosketuspiste. Keskeisimmät toimitavat liittyvät asiakaskokemuksen yrityslähteisten etujen maksimointiin muun muassa yhteensopivuushallinnan, kuulopuheen ja itsepalvelutekniikoiden avulla. Asiakas odottaa digitaalisen aikakauden kivijalkakauppakokemukselta nettikauppaan verrattavaa kilpailukykyistä hintaa ja tuotteiden saatavuutta, laadukkaita tuotteita, moitteetonta asiakaspalvelua sekä digitaalisen ja fyysisen kaupan toimintojen yhdistämistä. Yritykset vastaavat näihin muuttuneisiin asiakasvaatimuksiin hahmottamalla selkeän pitkän aikavälin vision yrityksen digitaalisen kaupankäynnin kehittymiselle, hyödyntämällä kerättyä dataa, kouluttamalla asiakkaitaan ja henkilökuntaansa käyttämään digitaalisia ratkaisuja sekä tavoittamalla yksittäisiä ja isoja ihmisjoukkoja tehokkaasti digitaalisten ja fyysisten mainoskanavien kautta. Kirjallisuuskatsaus paljastaa keskeiset vaatimukset, jotka Keskon ja muiden rautakauppatoimijoiden tulisi huomioida menestyäkseen digitaalisen aikakauden muuttuneessa kilpailussa. Asiakkaan ja yrityksen välisten fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden analysoimiseksi tulee kehittää yhä analyyttisimpiä ja tehokkaampia datankeruu- ja datankäsittelylaitteistoja. Nykyisten tuotteiden ja palveluiden kehittymismahdollisuuksia alati kehittyviin asiakaskokemusstandardeihin tulee tarkkailla jatkuvasti. Digitaalisten laitteiden ja perinteisen kaupankäynnin palvelut, kanavat ja edut tulee yhdistää toisiaan tukeviksi ja yhdistäviksi palveluiksi, tuotteiksi ja kokemuksiksi, jotka muodostavat osiaan parempia asiakaspalveluratkaisuja. Yrityksen liiketoiminta tulee kehittää mahdollisimman mukautuvaksi, jotta nopeisiin digitaalisen aikakauden muutoksiin voidaan reagoida riittävän nopeasti. Rautakauppaliiketoiminnan uudet teknologiat tulee tehdä tutuksi entistä tehokkaammin sekä kaikille asiakkaille, että myös yrityksen kaikille työntekijöille. Lopuksi, yrityksen vision sekä lyhyeen- ja pitkänaikavälin tavoitteiden tulee vastata digitaalisen aikakauden tarpeita. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kehittämään Keskon, ja miksipä ei muidenkin yritysten, valmiutta vastata digitaalisen aikakauden asiakastarpeiden muutoksiin kivijalkakauppaliiketoiminnassa, sillä tulokset ovat yleisiä toimintaohjeita, jotka on helppo implementoida erilaisten yritysten kivijalkakauppaliiketoimintoihin.

The People Capability Maturity Model (People CMM) is a system that helps different organizations effectively address their basic individual’s issues. This master’s thesis gives a sophisticated outline of the People Capability Maturity Model (PCMM) and its use. It presents the People CMM as a wellspring of procedures for enhancing the ability and status of an organization’s workforce with regards to the IDEAL approach to deal with process change. This tool supports, enables, and encourages an organization’s obligation to improving its ability to appeal, improve, stimulate, manage, and retain the skill needed to constantly progress its organizational ability. This document portrays the prerequisites techniques and uses for the People CMM. This study investigates People CMM as a dynamic HR and Human Capital Development Framework. The case studies shown in this study deliver understanding of the use of the People CMM by a variety of organizations around the world functioning in different of business settings. Case studies from the different companies address organizations that are beginning out and developed using the People CMM. Numerous cases focus the use of the People CMM in assistance of interior principles. The People CMM enables organizations to portray the development of their workforce practices, establishes a program of continual workforce advancement, set precedence for development activities, incorporate workforce advancement with process change, and set up the best culture.

IoT, eli esineiden internet on 2000-luvulla suureksi puheenaiheeksi noussut teknologinen ilmiö. Ideana IoT:ssa on nimensä mukaisesti erilaisten laitteiden, kuten sensoreiden ja monitorien yhdistäminen internettiin. Luodun verkon avulla on mahdollista muodostaa niin sanottuja älykkäitä järjestelmiä, jotka voivat helpottaa ihmisten elämää hyvinkin laaja-alaisesti. Tässä työssä tarkastellaan IoT:n käyttömahdollisuuksia ja haasteita terveydenhuollon näkökulmasta. Kasvavan ja ikääntyvän väestön tuomat kuormitukset terveydenhuollolle tulevaisuudessa ovat suuria. Uudet teknologiat, kuten itseohjautuvat terveydentilan seurantalaitteet kuitenkin mahdollistavat terveydenhuollon tehostamisen tulevaisuudessa uudelle tasolle. Älylaitteiden mahdollisuuksista terveydenhuollossa on jo olemassa paljon tietoa ja kirjallisuutta, eikä sen potentiaalista ole epäilystä. Tämän tutkielman tarkoituksena onkin pohtia myös niitä seikkoja, jotka hidastavat uuden teknologian käyttöönottoa terveydenhuollossa. IoT:ta voidaan hyödyntää terveydenhuollossa monipuolisesti, esimerkiksi jatkuvaa tarkkailua vaativien potilaiden hoidossa. Useissa tapauksissa uusia teknologioita hyödyntämällä voidaan tarjota enemmän palveluita vähemmillä resursseilla. Erityisesti henkilöstöresurssien tarvetta voidaan vähentää erilaisten toimenpiteiden automatisoinnin avulla. Uusien teknologioiden käyttöönotto terveydenhuollon alalla on kuitenkin vaativa prosessi, johtuen esimerkiksi terveydenhuollon palveluiden luonteesta. Haasteita IoT:n käyttöönotolle on löydetty esimerkiksi tietoturvaan, loppukäyttäjiin ja organisaatioihin liittyvistä asioista. Käsiteltävät potilastiedot ovat erittäin arkaluontoisia, eikä täyttä varmuutta monimuotoisen verkon tietoturvasta ole vielä kehitetty. Loppukäyttäjiin ja organisaatioihin liittyen haasteena ovat esimerkiksi erilaiset asenteet digitalisaatiota kohtaan. Myös internetin käyttömahdollisuudet voivat asettaa haasteita erityisesti vanhuksiin liittyvissä terveydenhuollon teknologisissa sovellutuksissa. Tämän lisäksi suurena haasteena voidaan pitää kustannustehokkuutta, sillä esimerkiksi uuden teknologian integroiminen jo olemassa oleviin tietojärjestelmiin voi muodostua yllättävän kalliiksi. / IoT (Internet of things) is a technological innovation that has become a big phenomenon in 21st century. The idea of this technology is to conduct different kind of devices such as sensors and monitors to internet. This created network of devices makes it possible to apply different kind of smart systems, that can make peoples everyday life much easier. This thesis discusses about the possibilities and challenges of implementing IoT to healthcare. Growing and aging population has staged public healthcare to a challenging situation. New technologies, such as remote monitoring devices are in key position in the future with their ability to make the healthcare services more efficient. There has been a lot of discussion about the possibilities of smart devices and the potential is obvious. That is why the purpose of this study is also to examine what is slowing down the digitalization in healthcare industry. IoT can be used in healthcare by multiple ways, for example treating patients who need constant observation. In many cases new technologies can provide more service with less resources. Especially human resources can be saved by automating different kind of actions. However, implementing new technologies to the industry as critical as health care is a very heavy process. Major challenges for implementing IoT to health care has been found in various categories. For example data security, healthcare organisations and end users of services have been recognized to set their own challenges for digitalization. Patient data that is handled in healthcare is very sensitive and there has been no absolute insurance of the security for IoT. Different kind of attitudes against digitalization can raise challenges among the organizations and end users. Also the ability to use internet and new technologies can be a major issue considering the aging population. For the last, but not least there has been discussion whether the implementation can be performed cost effectively or not. Integrating new technologies to existing information systems has been found as an expensive issue.

Kuluttajat suosivat yhä enenevissä määrin lähiruokaa. Lisäksi ruoan tuotannon ja siitä syntyvien työpaikkojen lisäämistä tavoitellaan niin kansallisesti kuin myös kansainvälisesti. Tästä huolimatta ruoan tuotannon trendinä on siirtyminen kauemmaksi kuluttajista, ja esimerkiksi suomalaisten kuluttamasta kalasta alle viidennes on enää kotimaista. Tässä diplomityössä tutkitaan, miten liiketoimintaekosysteemiajattelua voidaan soveltaa biotalouden alalle. Liiketoimintaekosysteemi on kohtalaisen uusi käsite, jolla kuvataan yhteisömäistä, useista toimijoista koostuvaa arvon yhteisluontia. Liiketoimintaekosysteemit ovat osoittautuneet menestyksekkäiksi jo esimerkiksi digitaalisen sektorin alalla, mutta ekosysteemien soveltumista alkutuotantoon ei vielä ole tutkittu. Liiketoimintaekosysteemejä voidaan tarkastella liiketoimintatapaus-, liiketoimintamalli- ja ekosysteemitasojen kautta. Jokaisen tason tulee olla kestävä, jotta ekosysteemillä on edellytyksiä menestyä. Diplomityössä esitetään kirjallisuuskatsauksen kautta, kuinka jokaisen tason terveyttä pystytään arvioimaan. Biotalousliiketoimintaekosysteemin luontia tutkittiin tapaustutkimuksen kautta. Kohteena oli Ouluun suunnitteilla oleva kalankasvattamolaitos. Oulun kalankasvattamo soveltui tapaustutkimukseksi oivallisesti, sillä laitos ei tutkimuksen aikana ollut vielä operatiivisessa toiminnassa, jolloin liiketoimintaekosysteemiä pystyttiin luomaan alusta alkaen ilman olemassa olevia toiminnallisia rajoituksia. Tapaustutkimuksena käytetty sinisen biotalouden ekosysteemi muodostettiin arvoverkostojen ympärille. Arvoverkostot pyrittiin muodostamaan kiertotalouden periaatteita noudattaen siten, että liiketoiminnot tukisivat toisiaan mahdollisimman paljon. Lopullisiksi arvoverkostoiksi valikoituivat kalankasvatus, sivuvirtojen hyödyntäminen, kiertovesilaitos, kasvihuoneviljely ja energiantuotanto. Diplomityön tuloksena huomattiin, että liiketoimintaekosysteemejä voidaan muodostaa myös alkutuotannon ympärille. Biotalouden ominaispiirteet luovat kuitenkin omat haasteensa ja rajoitteensa liiketoimintaekosysteemin perustamiseksi. Tähän työhön on listattu biotalousliiketoiminnan erityispiirteet verrattuna yleiseen fyysisten tuotteiden valmistamiseen. Työssä myös esitetään biotalousekosysteemien luomiseksi viisi keskeistä havaintoa: vahvojen suhteiden, markkinoiden vedon ja fyysisen läheisyyden korostunut merkitys, alkutuotannon ostajatoimijoiden määrän minimointi sekä kompromisseja vaativien integrointitoimien minimointi. Tämän diplomityön tuloksia voidaan käyttää soveltuvin osin apuna vastaavanlaisten biotalousliiketoimintaekosysteemien luonnissa. Tapaustutkimuksena käytetty sinisen biotalouden ekosysteemi ja sen arvoverkostot on kuitenkin valittu Ouluun sijoittuvaa ekosysteemiä varten, eikä niitä voida suoraan hyödyntää muualle. Koska alkutuotantoa tarkastelevien liiketoimintaekosysteemien tutkimus on vielä vähäistä, tämä työ tarjoaa lopuksi aiheita jatkotutkimuksille. / Consumers appreciate more and more near-produced food. At the same time increasing food production and number of new jobs from bioeconomy area are pursued both nationally and internationally. However, trend in food production has been that industry is moving further and further from consumers. This trend can be seen for example in fish market where less than a fifth of all consumed fish in Finland is domestic anymore. This Master’s Thesis studies how the business ecosystem concept can be applied in the bioeconomy field. Business ecosystem is moderately new concept that tries to describe community of multiple actors who co-create value. Success of business ecosystems has been already seen in digital sector but suitability for agricultural industry has not been studied yet. Business ecosystems can be reviewed through three levels: business case, business model and ecosystem. Every level should be sustainable to make sure that ecosystem has premises to success. This Master’s Thesis represents health assessment criteria for different levels through literature review. Formation of bioeconomy business ecosystem was studied via case study. There has been plans to establish large fish farm in Oulu. This fish farm was selected as a case study because factory has not been in the operational phase, which made it easier to study formation phase of business ecosystem without any operational restrictions. The blue bioeconomy ecosystem case was formed around value networks. The value networks were selected in circular economy point of view so that businesses would support each other as much as possible. Final value networks studied in this Thesis were fish farming, utilization of side streams, recirculating aquaculture system, greenhouse farming and energy production. As a result of this Master’s Thesis studies it was noticed that business ecosystems can be formed around the agricultural field. However, bioeconomy has its own characteristics that create challenges and restrictions to the formation of business ecosystem. This Thesis has listed bioeconomy business characteristics and differences compared to general production of physical goods. This Thesis also introduce five key points to take into consideration when forming bioeconomy business ecosystem: higher relevance of strong relationships, market pull and physical proximity as well as minimization of production buyers and avoiding integration actions which requires compromises. Results of this Master’s Thesis can be utilize in similar bioeconomy business ecosystem formation phases appropriately. However, the blue bioeconomy business ecosystem and it’s value networks has been selected to the specific case in Oulu and the results of that part is not directly applicable in other cases. Finally, when agricultural business ecosystems research is in its infancy, this Master’s Thesis introduce subjects for further research.

Tuoteportfolion hallinnassa pyritään strategian mukaiseen ja kustannustehokkaaseen tuoteportfolion uudistamiseen. Onnistuneen tuoteportfolion hallinnan edellytyksenä on tuoterakennetasojen sekä elinkaaren vaiheiden aliportfolioiden hallinta. Tuoteportfolion hallinnan menetelmien taustalla on fyysisiä tuotteita valmistavasta teollisuudesta lähtöisin oleva tuotetiedonhallinta. Ohjelmistoteollisuudessa on puolestaan kehitetty ohjelmistokehityksen luonteen takia menetelmiltään tuotetiedon hallinnasta poikkeava ohjelmistokonfiguraation hallinta hieman vastaaviin tarpeisiin. Työn tarkoituksena on selvittää, minkälaisia ratkaisuja ohjelmistotuotteiden teknisen tuoterakenteen mallintamiselle on olemassa ja miten ohjelmistotuotteen teknistä tuoterakennetta tulisi mallintaa tuoteportfolion hallinnassa. Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään pääasiassa ohjelmistokonfiguraation hallintaan. Erityisesti sen tapaan mallintaa ohjelmistoja ja siihen, kuinka se eroaa tuotetiedonhallinnasta. Lisäksi kirjallisuudessa tarkastellaan ohjelmiston mallintamista ohjelmistoarkkitehtuurin menetelmien avulla ja ohjelmistotuoteperheiden mallintamiseen käytettäviä menetelmiä. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi työssä selvitetään ohjelmistotuotteiden mallintamista case yrityksessä haastattelun ja kyselyn avulla. Case yrityksessä ilmenevät monet kirjallisuuden esittämät ohjelmistokonfiguraation hallinnan piirteet sekä sen eroavaisuudet tuotetiedonhallintaan. Kirjallisuuden ja case yrityksestä tehtyjen havaintojen perusteella työssä esitetään ehdotus ohjelmistotuotteiden tuoterakenteen mallintamiseksi tuoteportfolion hallinnassa. Työn tulosten perusteella tuoteportfolion hallintaa varten tuotetiedonhallinnan ja ohjelmistokonfiguraation hallinnan integroimisesta olisi hyötyä. Tuoteportfolion hallintaa varten on myös oleellista selvittää mitä tietoa ohjelmistotuotteesta yrityksen eri toimijat tarvitsevat ja mikä olisi paras ratkaisu niiden dokumentointiin ja esittämiseen. Työn yleistettävyyttä heikentää vain yhden case yrityksen tutkiminen ja jatkotutkimusta olisi hyvä tehdä ohjelmistojen tuoterakenteen mallintamisesta eri tyyppisiä tuotteita ja palvelua tarjoavissa yrityksissä kattavamman kuvan saamiseksi aiheesta. / The goal of product portfolio management is to cost-efficiently renew the product portfolio based on strategy. Successful product portfolio management requires that management of both product structure level and product life cycle portfolios. Many of the methods in product portfolio management are based on product data management, which has been tailored for hardware companies. Software industry has developed software configuration management as an answer to its similar needs. Due to the nature of software and its development the methods in software configuration management differ from the methods of product data management. The purpose of this bachelor’s thesis is to investigate existing solutions for modelling technical product structure of software and to make a suggestion on how software product structure should be presented in product portfolio management. In the literature review the focus is primarily on software configuration management. Especially on its methods for modelling software product structure and how does it differ from product data management. The literature review also takes modelling methods from software architecture and software product line engineering into consideration. In addition to the literature review an interview and a questionnaire was conducted in a case company on their methods for modelling software product structure. In the case company many of the characteristics of software configuration management and its differences to product data management could be detected in the case company. Based on the literature review and the interview and questionnaire conducted in the case company this thesis suggests a method for modelling software product structure in product portfolio management. Based on the results integrating product data management and software configuration management could be useful for product portfolio management. For product portfolio management it is also essential to investigate what kind of information of the software product do different actors in the company need and how should it be documented in comparison to current methods. Generalization of the thesis is limited by using only one case company and additional research on the same topic in companies developing different kinds of software should be conducted for gaining a better overview on the topic.

Yritysten arvoverkoston kehittäminen on kasvavassa määrin yritysten ja tutkimusyhteisöiden kiinnostuksen kohteena. Yritysten keskittyminen pääliiketoimintoihinsa on johtanut tilaaja-toimittajasuhteiden monimuotoistumiseen. Monet yritysten perinteisesti itse suorittamat toiminnot on ulkoistettu ja toimittajat harjoittavat palveluliiketoimintaansa usein tilaajayrityksen tiloissa. Tehdasalueen muodostuessa tilaajan ja usean eri toimittajan yhteiseksi työpaikaksi syntyy tehdasalueelle riskitekijöitä, joita ei aiemmin ole havaittu. Tutkimus pohjautuu tutkimustaustaan, jota on tehty Oulun yliopistolla prosessiteollisuuden toimialalla jo 2000-luvun alusta lähtien. 18 vuoden aikana tehdyt tutkimushankkeet ovat johtaneet IMS-järjestelmän tavoitteluun ja lopulta luoneet pohjan HSEQ (Health, Safety, Environment and Quality) -arviointimenetelmälle. HSEQ-arviointimenettelyn tarkoituksena on kannustaa toimittajayrityksiä toimintamallien kehittämiseen sekä kehittää yrityksen johtamismalleja että työhyvinvointia. Diplomityön tarkoituksena on selvittää, mitä hyötyjä tilaajayrityksille on arviointitoiminnasta realisoitunut ja mitä kehityskohteita arviointitoiminnassa vielä on. Kirjallisuuskatsauksessa perehdyttiin toimittaja-arviointeihin liittyvään teoriaan ja esiteltiin hankintatoimeen keskeisesti liittyviä teorioita. Empiirinen osuus suoritettiin puolijäsenneltynä haastattelututkimuksena seitsemään tilaajayritykseen ja pääarvioijille. Haastatteluissa oli läsnä HSEQ-asiantuntija ja kohdeyrityksen hankintainsinööri. Näin pyrittiin saamaan haastattelusta keskusteleva tilaisuus, jossa ilmenee useita eri näkökulmia. Tulokset vastasivat onnistuneesti työn tutkimuskysymyksiin. Tilaajien toimittaja-arvioinneista koetut hyödyt olivat merkittäviä ja lähtökohdat jatkaa arviointitoimintaa nykyisellään ovat olemassa. Toimittaja-arvioinneista koetut hyödyt olivat linjassa aiheesta tehtyjen aiempien tutkimusten kanssa, joten voidaan todeta, että perusteiltaan toimittaja-arviointien hyödyt ovat säilyneet ennallaan. Hyötyjen listaamisen lisäksi tutkimuksen edetessä löydettiin useita kehityskohteita auditointitoiminnalle. Kaikki kehityskohteet esitettiin tutkimuksen lopuksi pääarvioijille. Osa kehityskohteista oli jo aiemmin toteutettuja ja pääosa kehityskohteista todettiin pääarvioijan toimesta mahdollisiksi toteuttaa. Tämän tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että turvallisuus on kehittynyt vuosien myötä tilaajayrityksissä. Tilaajayrityksissä tunnistettiin selvästi turvallisuuskulttuurin kehittäminen, mutta toimittaja-arviointien yhteyttä turvallisuuden kehittymiseen ei tunnistettu. Pääarvioijat olivat kuitenkin vahvasti sitä mieltä, että toimittaja-arvioinnit ovat kehittäneet huomattavasti turvallisuutta yhteisillä työpaikoilla. Tämän näkemyseron tutkiminen tarjoaa mahdollisuuksia myös tulevaisuuden jatkotutkimuksiin. HSEQ-tietokantaan syötettyjen arviointien tarkempi läpikäynti ja etenkin yritysten, jotka on arvioitu jo useampaan kertaan, lukujen arviointi voisi kirkastaa näkemystä turvallisuuden kehittymisestä. Tapaturmatilastojen kehittymistä voidaan verrata myös yleiseen turvallisuuden kehittymiseen ja näin selventää, mikä on toimittaja-arviointien rooli turvallisuuden kehittymisessä. / Growth of the companie’s value chain is increasingly being promoted by companies and research communities. The concentration of companies in their main business has led to the diversification of principal-supplier relations. Many of the activities traditionally carried out by companies have been outsourced and suppliers often carry out their service business on the premises of a principal company. When a factory area becomes a joint workplace for a principal company and multiple suppliers, there are risk factors in the factory area that are not previously known. The research is based on the research background that has been made at the University of Oulu in the process industry since the early 2000s. Research projects conducted over the course of 18 years have led to the pursuit of the IMS system and ultimately created the basis for the HSEQ (Health, Safety, Environment and Quality) assessment methodology. The purpose of the HSEQ assessment procedure is to encourage vendor companies to provide template development and to develop corporate leadership and well-being at work. The purpose of the thesis is to find out what benefits the principal companies have gained from the evaluation activity and what development targets are still in the evaluation process. The literature review focused on the theory of supplier evaluations and introduced theories related to procurement. The empirical part was conducted as a semi-structured interview with 7 principal companies and main evaluators. Interviews were attended by a HSEQ expert and the buyer of the target company. In this way, it was easier to interviewers to express different point of views. The results responded successfully to the research questions of the work. The benefits from principal company ratings have been significant and the starting points for continuing evaluation activities are present. The benefits of the supplier reviews were in line with previous studies on the subject, so it can be concluded that the benefits of supplier evaluations have remained unchanged. In addition to the benefits of listing, several development targets for audit activity were found in research progress. All the development objects were presented to the main evaluators at the end of the study. Some development targets had already been implemented and most of the development targets were found to be possible by the main evaluator. Based on this study, it can be concluded that security has evolved over the years in principal companies. The development of a security culture was clearly identified in the principal companies, but the relationship between supplier evaluations and the development of safety was not identified. However, the main evaluators were strongly convinced that supplier evaluations have considerably improved security in common workplaces. Examining this difference of perspective will also provide opportunities for further research into the future. A more thorough review of the assessments submitted to the HSEQ database, and in particular those that have been evaluated several times, could help clarify the perception of safety development. The development of injury statistics can also be compared with the general development of safety and thus clarify the role of supplier evaluations in the development of safety.

The objective of this study is to investigate how lean six sigma can be used in a process improvement project, and how to apply lean six sigma in a real-life situation. The task is to decrease the amount of late deliveries to a factory from a nearby logistics facility, where production materials are stored in. The study will be performed as a case study. The case study begins with a literature review, where scientific publications of the subject are studied. After this, a real-life process improvement project will be carried out in a company. During the project, the learnings from the literature and the tools and methods of lean six sigma will be applied. There will also be examples given on the application of lean six sigma. As a result of this study, suggestions for improvement were made. Implementing these suggestions would help to reduce the amount of late deliveries. Due to the limited time of the project, these suggestions could not be completely carried out to be used practically during the case study. Therefore, it was not possible to report the actual benefits of these improvements. However, a pessimistic annual assessment of the potential benefit was 485,000 euros. The results of this study can be used very well because the tools used in the project can be applied to any field of business. The potential benefit for the process under investigation is not entirely generalizable. However, many companies face the same kind of problems in their processes, for which, this study can be of help to. / Työn tavoitteena on tutkia, miten lean six sigmaa voidaan hyödyntää logistiikkaprosessin kehittämisessä ja miten sen käytännöntoteutus on mahdollista. Tarkoituksena on vähentää myöhästyneiden materiaalitoimitusten määrää tehtaan ja läheisen materiaalivaraston välillä. Työ suoritetaan tapaustutkimuksena, jossa ensin tehdään kirjallisuuskatsaus aiheesta tutkimalla alan tieteellisiä tutkimuksia ja julkaisuja. Tämän jälkeen suoritetaan käytännön prosessinkehitysprojekti yrityksessä. Projektin aikana sovelletaan kirjallisuudesta opittua tietoa ja käytetään lean six sigman työkaluja, joista annetaan myös esimerkkejä. Työn tuloksena saatiin kehitysehdotuksia, jotka tekemällä myöhästyneiden toimitusten määrää saataisiin vähennettyä. Projektin rajallisen aikataulun takia näitä ehdotuksia ei ehditty viedä kokonaisuudessaan käytäntöön asti, joten ei ollut mahdollista raportoida todellisia taloudellisia säästöjä. Vuosittainen pessimistinen arvio kehityspotentiaalista oli noin 485 000 euroa. Tutkimuksen tulokset ovat hyvin hyödynnettävissä, sillä projektissa käytettyjä työkaluja voidaan hyödyntää monenlaisissa kehitysprojekteissa toimialasta riippumatta. Kehityspotentiaali ei ole suoraan yleistettävissä muihin logistiikkaprosesseihin, mutta samankaltaisia ongelmia ilmenee monien yritysten prosesseissa, joten tämä tutkimus voi olla hyödyksi myös niiden ratkaisemiseen.

Asiakashallinta ja CRM-järjestelmät ovat perinteisesti olleet osa liike-elämän työkalupakkia, mutta nykyään myös koulutus- ja tutkimusorganisaatiot ovat ottamassa enenevässä määrin käyttöön CRM-järjestelmiä ja asiakaslähtöisiä toimintatapoja. Yliopistojen välinen kilpailu opiskelijoista, yhteistyökumppaneista sekä rahoituksesta on lisännyt tarvetta kehittää ja järjestelmällistää asiakashallintaa myös yliopistomaailmassa. Asiakashallinta on strategiaan perustuvaa toimintaa, jonka tavoitteena on asiakassuhteiden parantaminen ja hyödyntäminen siten, että toiminta luo lisäarvoa asiakassuhteen molemmille osapuolille. Asiakashallinnan perustana on korkealaatuinen asiakasdata, jota käytetään monipuolisesti teknologiaa hyödyntäen. Teknologian hyödyntämisellä tarkoitetaan käytännössä CRM-järjestelmän käyttämistä organisaatiossa. Tämän diplomityön tarkoituksena on luoda implementointisuunnitelma asiakashallintajärjestelmän käyttöönottoon case-organisaatiossa, Oulun yliopiston Teknillisessä tiedekunnassa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä asiakashallinta on, mikä merkitys CRM-järjestelmillä on organisaation asiakashallintaan ja mitkä ovat case-organisaation vaatimukset CRM-järjestelmän rakentamiselle. Tämän tiedon pohjalta kuvataan empiirinen ratkaisu CRM-järjestelmän rakentamisesta ja käyttöönotosta case-organisaatiossa. Tutkimuksen perustana on kirjallisuuskatsaus asiakashallinnan ja CRM-järjestelmien teoreettiseen viitekehykseen. Tämän lisäksi tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa analysoidaan avainasiakashallintaa, muutosjohtamisen merkitystä CRM-projektin läpiviennissä, asiakashallinnan tietosuojakysymyksiä sekä tutkimusorganisaation asiakashallinnan erityispiirteitä. Kirjallisuuskatsauksen pohjalta tunnistetaan merkittävimmät tutkimusorganisaation CRM-käyttöönotosta aiheutuvat hyödyt: yhteistyökumppaneiden yhteystietojen säilyminen, asiakkuuksien historiatiedon kertyminen ja viestinnän tehostuminen. Tutkimuksen toisena tavoitteena on määrittää case-organisaation erityisvaatimukset rakennettavalle CRM-järjestelmälle. Vaatimusmäärittely suoritetaan haastattelemalla Oulun yliopiston Teknillisen tiedekunnan tutkimusyksiköiden johtajat. Haastatteluissa kartoitetaan myös asiakashallinnan nykytilannetta sekä tapoja, joilla kumppanitietoja säilytetään ja miten heille viestitään. Tärkeimpänä löydöksenä voidaan pitää systemaattisen asiakashallinnan puutetta liki jokaisessa tutkimusyksikössä. Myöskään viestintää tutkimusyksiköiden tärkeimmille yhteistyökumppaneille ei ole yksiköissä, muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta, systematisoitu. Asiakashallinnan ja CRM-järjestelmien teoreettisen tarkastelun sekä haastattelututkimuksen pohjalta tutkimuksessa luodaan konstruktio, jonka avulla voidaan suunnitella CRM-järjestelmän implementointi case-organisaatiossa. Konstruktion perusteella case-organisaatiolle voidaan antaa ehdotus käyttöönottoprojektin resursoinnista sekä uuden CRM-projektiryhmän rooleista ja vastuista. Diplomityössä rakennetaan myös CRM-käyttöönoton prosessikaavio case-organisaatiossa sekä annetaan esimerkkejä muutosviestinnän toteutuksesta käyttöönoton aikana ja sen jälkeen. Tämän lisäksi tutkimuksessa tunnistettiin käyttöönoton onnistumisen kulmakivet, jotka ovat: johdon tuki ja sitoutuminen, resursointi, uudet prosessit ja käytänteet sekä mittarointi ja käytön seuraaminen. Näiden toteutumiseen tulee kiinnittää erityistä huomiota, sillä niiden merkitystä case-organisaation CRM-käyttöönoton onnistumiselle ei voi vähätellä. / Customer Relationship Management and CRM systems have traditionally been used exclusively by companies, but nowadays higher education institutions and research organizations are showing an increasing interest in managing their customers systematically. Universities are implementing CRM systems to help them build and maintain relationships with their students, research partners, and financiers. Customer Relationship Management (CRM) refers to how an organization manages its customers in order to improve their relationship and to create value to both parties. CRM is based on high-quality customer-related data, and it is enabled by information technology, which in practice means using a CRM system within an organization. The purpose of this Master’s Thesis is to create a CRM system implementation plan for the case organization, University of Oulu’s Faculty of Technology. This study aims to clarify the description of Customer Relationship Management, the utilization of CRM systems, and the case organization’s requirements for the new CRM system. Based on this information, a CRM implementation plan for the case organization is created as an empirical solution. This study is based on Customer Relationship Management and CRM systems’ theoretical framework. In addition, the literature review delves into Key Account Management (KAM), Change Management, data privacy in CRM systems, and the unique characteristics of research organizations’ CRM applications. According to the comprehensive literature review, CRM system implementation in a research organization results in the following significant benefits: the contact information of important stakeholders will be stored in the system, useful customer data will accumulate over time, and communication processes will be more effective and easier to manage. The second objective of this Master’s Thesis is to define the case organization’s requirements for the new CRM system. The system’s specifications were researched by interviewing the directors of the Faculty of Technology’s Research Units. In the semi-structured interviews, the current status of the Research Units’ CRM was investigated, as well as the ways how the units communicate with their customers. The most important finding from the interviews was the lack of systematic approach to CRM in the Research Units. Moreover, the communication between the Research Unit and its stakeholders was not systematic, apart from a couple of units. Based on the study’s theoretical framework and the results of the interviews, a construct is developed which can be utilized to create a CRM implementation plan for the case organization. Using this construct, the case organization can be given a proposition on how to allocate resources during the CRM implementation, and which new CRM-related job roles could be created. In this Master’s Thesis, a process chart for the case organization’s CRM implementation is also formulated, alongside guidelines for change communications before, during and after the CRM implementation. Furthermore, the four most important factors for the case organization’s CRM implementation are identified. These factors are: management support and commitment, adequate resource allocation, new processes and policies, and measuring and monitoring CRM system usage. In order to succeed in the CRM implementation, the case organization should pay special attention to the aforementioned crucial factors.

Yliopistomaailman kiristyvä kilpailu rahoituksesta vaatii tiedekunnilta ja tutkimusyksiköiltä järjestelmällisempää lähestymistapaa asiakashallintaan ja yhteistyökontaktien ylläpitoon, minkä vuoksi myös Oulun yliopiston Teknillisessä tiedekunnassa on käynnistynyt CRM-projekti. Projektissa otetaan käyttöön Teknillisen tiedekunnan yhteinen asiakashallintajärjestelmä, jonka tärkein ominaisuus on avoin sidosryhmärekisteri. Tietojärjestelmän implementoinnin lisäksi CRM-projekti vaatii kokonaisvaltaista muutosta tutkimusyksiköiden toimintatapoihin asiakashallinnan saralla. CRM-järjestelmän käyttöönotto organisaatiossa on aina laaja ja monimutkainen projekti, johon yliopistoympäristö tuo lisäksi omat haasteensa. Tässä työssä selvitetään Teknillisen tiedekunnan CRM-projektin mahdollisia muutosvastarinnan syitä ja tutkitaan tapoja käsitellä niitä muutosjohtamisen keinoin. Kirjallisuuskatsauksen pääpaino on muutosjohtamisessa ja muutoksiin reagoimisessa sekä asiakashallintajärjestelmän käyttöönotossa. Työn empiirinen osuus toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltavina olivat Oulun yliopiston Teknillisen tiedekunnan tutkimusyksiköiden johtajat. Kysymyksillä kartoitettiin tutkimusyksiköiden asiakashallinnan nykytila sekä haastateltavien näkemykset projektin mahdollisista haasteista. Haastatteluiden perusteella CRM-projektin suurimpana uhkana voidaan pitää tutkimusyksiköiden henkilöstön sitoutumisen puutetta ja mahdollista muutosvastarintaa. Kirjallisuuskatsauksen ja haastattelutulosten perusteella tutkimuksessa päädyttiin neljään konkreettiseen muutosjohtamisen keinoon, joiden avulla case-organisaation CRM-projektin muutosvastarintaa voitaisiin käsitellä: muutosvalmiuden luominen, tiedottaminen, toimivat koulutukset sekä keskustelumahdollisuuden tarjoaminen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää case-organisaation CRM-projektin muutosjohtamisessa, ja ne voivat olla yleistettävissä myös muiden tutkimusorganisaatioiden CRM-järjestelmien implementointiin. / The increasing competition of funding in universities demands a more systematic way of approaching customer relationship management and keeping company contacts up to date in the faculties and research units. Because of this, a CRM project has been started in the Faculty of technology in University of Oulu. The project includes an implementation of a CRM system shared between the research units in the Faculty of technology. The most important feature of the CRM system is an open stakeholder register. In addition to implementing the system, the project requires a comprehensive change in the way the research units manage their customer relations. Implementing a CRM system in an organization is always a large and complicated project, to which the university environment brings its own challenges. The focus of this thesis is on defining the possible reasons for the resistance of change in the CRM project in the Faculty of technology as well as researching the ways it can be handled with change management. The main focus in the literature review is in the theory of change management, reacting to change, and implementing a CRM system in an organization. Empirical research is done by interviewing the heads of the research units in the Faculty of technology in University of Oulu. The interview questions were used to find out the current state of customer relationship management in the units, and to figure out the possible challenges of the project. The biggest challenge according to the interview results is the possible lack of commitment and resistance to change by the personnel of the units. Based on the literature review and the results of the interviews there are four concrete actions of change management that can be taken to ease the resistance to change in the CRM project of the case organization: increasing the ability for change, informing, offering functional trainings, and offering chances to discussion. The results of this research can be used in the implementation of the CRM project in the case organization. The results could also be used in the implementation of a CRM system in other research organizations.

Leanin voi ymmärtää monella tavalla, sitä on kirjallisuudessa yritetty selittää eri tavoilla. Lean on yritysmaailmassa trendi ja lähes kaikki haluavat tehostaa toimintaansa olemalla Lean. Lean on strategia tai filosofia — jokin suurempi kaiken toiminnan taustalla. Leanin perusperiaate on saada aikaan tehokas virtaus vähentämällä turhaa, arvoa lisäämätöntä toimintaa, korostamalla arvoa lisäävää toimintaa ja optimoimalla pakollisia toimintoja. 5S-työkalu on monesti työkalu, jolla Lean tuodaan organisaatioon. 5S tulee sanoista erottele, järjestä, puhdista, standardisoi ja ylläpidä. Työkalun avulla työympäristö saadaan siistiksi, loogiseksi ja toiminnalliseksi. 5S-työkalun implementoinnin aikana organisaatiossa ei pelkästään oteta käyttöön pelkästään uutta työkalua, vaan pyritään omaksumaan uusi filosofia ja kulttuuri, jotta toimintaa pystyttäisiin jatkuvasti parantamaan. Tämän diplomityön tavoitteena on implementoida 5S-työkalu Rovaniemen toimipaikan pilottialueille ja toimia referenssinä implementoinnille muissa toimipaikoissa. Kohdeyritys Vianor Oy on Nokian Renkaat Oyj:n tytäryhtiö ja sen pääasiallisena tavoitteena on toimia Nokian Renkaiden ensisijaisena jakelukanavana sekä autoiluun liittyvien palveluiden korkealaatuisena suunnannäyttäjänä. Diplomityö toimii osana Vianorin Premium Customer Journey 2020 -ohjelmaa. Tutkimus on luonteeltaan konstruktiivinen tutkimus, jossa määritetään teoriatasolla 5S-työkaluun ja Lean-filosofiaan liittyvät avainasiat ja verrataan niitä yrityksen prosessien nykytilaan. Teoriaosuudessa käydään läpi myös 5S-implementoinnin vaikutusta tuottavuuteen ja suorituskykyyn — implementoinnissa keskitytään kuitenkin erityisesti toimipaikkojen ”tuotantoon”. Teoria toimii pohjana empirialle, jonka tarkoituksena on määrittää 5S-työkalun implementointiin liittyvät haasteet ja luoda referenssi implementoinnista muille toimipaikoille. 5S-työkalun implementointi on aina toimipaikkakohtainen, vaikka teoria taustalla on aina sama — tämän vuoksi tämä tutkimus ei tuota suoraa vastausta siihen miten implementointi tulisi toteuttaa eri toimipaikoissa, vaan siihen mitä asioita implementoinnissa tulee ensisijaisesti huomioida. Lean-filosofian taustalla on pyrkimys löytää tasapaino seuraavien kolmen osa-alueen välille: ihmiset, prosessi sekä työkalut ja teknologia. Empiriassa suunnitellaan 5S:n implementoinnin kulmakivet ja implementoidaan 5S-työkalu Rovaniemen toimipaikkaan. Tulosten perusteella implementointi voidaan aloittaa myös Vianorin muissa toimipaikoissa ja tätä tutkimusta voidaan soveltaa ohjenuorana ja perehdytysmateriaalina aiheeseen. Teorian ja empirian perusteella voidaan sanoa, että Lean-filosofia ei ole pelkästään mittareita ja toimintatapojen muuttamista. Lean on mielestäni ajattelutavan muuttamista ja PPT-mallin omaksumista, jonka päämääränä on lisäarvon luominen ja turhan poistaminen. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kaikki vaikuttaa kaikkeen, jonka vuoksi tasapainon ja ”oikean tien” löytyminen on joskus haastavaa. Kuitenkin 5S:n implementoinnilla ja perusasioiden omaksumisella on selkeä vaikutus asiakastyytyväisyyteen, toimipaikkojen siisteyteen, toimivuuteen ja työturvallisuuteen sekä näiden asioiden kautta myös tehokkuuteen ja toiminnan tuottavuuteen. / Lean can be understood in many ways and there are many definitions of it in literature. Lean is a trend in modern business and almost everyone want to improve their performance by being Lean. Lean is a strategy or philosophy — something greater beyond all actions. Basic principle of Lean is to gain efficient flow to process by decreasing loss, non-value adding actions and highlighting the value adding actions by optimizing the necessary functions. Change towards to a Lean organisation begins usually by 5S-tool. 5S stands for Sort, Straighten, Shine, Standardize and sustain. By this tool working environment can be transformed to tidy, logical and functional. During the 5S-implementation organisation is not only implementing new tool, but also adopting new thinking philosophy and culture to continuous improvement. Goal of this master’s thesis is to implement 5S-tool to pilot-areas of outlet of Rovaniemi and to be a reference for implementation in other outlets. Target company Vianor Co is a substitute company of Nokian Tyres Ltd. The primary target of Vianor co. is to be the primary distribution channel for Nokian tyres and a high-quality vanguard in car service business. This master’s thesis is part of Vianor co.’s Premium Customer Journey 2020 -program. This research follows constructive approach which defines key factors of 5S-tool and Lean-philosophy on a theory level and compares the theory to the current state of company’s processes. Literature review also gives insight to the influence of 5S-implementation to productivity and performance. The implementation focuses on the service ”production”. Theory operates as a basis to the empiric part of this research where goal is to define the challenges of the implementation and create a reference of the implementation to other outlets. 5S-implementation is always tailored to the case outlets even the theory is always the same — this is why this research doesn’t answer straight to the question how implementation should be done in different outlet-types, but it provides answer to which issues need to be considered in the implementation. Basis of Lean-philosophy is to find balance between people, processes and tools & technology. In the empiric part the corner-stones of 5S-implementation are defined and 5S-tool is implemented to the outlet of Rovaniemi. With the results of this research the implementation of 5S can be started in other outlet’s and this thesis functions as a guideline and as an introduction material to the subject. Based on literature and empiric part of this thesis it can be stated that Lean-philosophy is not only measurements and changing procedures. On my opinion, Lean is a change to the way of thinking and adopting PPT-model which goal is to create value and get rid of waste from the processes. According to the results of this research, everything influences to everything why finding the balance and ”the right way” can be challenging. However by 5S-implementation and adopting the basics of Lean the organisation can influence to customer satisfaction, tidyness, functionality, working safety of outlets and via these also to productivity and performance of the company.