Este trabajo pretende contribuir a la literatura sobre inclusión financiera, mediante un análisis de la dimensión de acceso, a través de un indicador agregado de productos de ahorro y crédito. Este concepto también incluye las dimensiones de uso, calidad y bienestar, pero no serán incluidas debido a las limitaciones de los datos. El objetivo fundamental es identificar los principales determinantes de la inclusión financiera en el Perú, a través del análisis de cuatro regiones que concentran más de un tercio de la población peruana3. Para ello, se llevará a cabo una estimación de corte transversal con la información disponible de la Encuesta Piloto de Acceso y Uso de Servicios Financieros del año 2012, teniendo como unidad de análisis a los individuos entrevistados y calculando un índice que se explica detalladamente en la sección metodológica.

Se ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es una investigación cuantitativa de corte transversal, descriptivo correlacional, el método de recolección de datos fue mediante encuestas cara a cara en hogares, aplicada a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, que utilicen algún producto bancario. Al observar las correlaciones entre las variables de Calidad y Lealtad, se obtiene como resultado final del análisis, que las dimensiones de la Calidad no tienen un impacto significativo (pvalor > 0.05) en las dimensiones de Lealtad, expresado como intención de recomendación y recompra, y posibilidad de cambio. Esto implica que el nivel de importancia que los clientes puedan brindar a ciertas características de un Banco, no define totalmente la lealtad que puedan declarar hacia la institución. Son diversos los estudios clásicos de la lealtad que indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, sin embargo este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005) / Has been set in this study to establish the linking grade that exists between the given service quality and the loyalty to clients in the banks from Metropolitan Lima. The four dimensions of the scale of BankServ, developed by Avkiran (1999) were considered: (a) the employees’ behavior, (b) credibility, (c) communication, and (d) the access to ATMs, following the proposal of Avkiran (1994). To measure the loyalty to the client, the attitudinal and behavioral aspects have been measured; considering the contribution of Delgado (2004). The research methodology that has been used corresponds to a cross-sectional quantitative survey of a descriptive-correlational type. The method of data collection was through face to face surveys in homes, people applied to 288, 25 to 55 years old, of the city of Lima, who use a bank product. At observing the correlations between variables of Quality and Loyalty, the final result of the analysis was that the dimensions of quality did not have a significant impact (pvalue > 0.05) on the loyalty dimensions. This affirmation is expressed as an advice and buying-back intention, and also as a change possibility. This implies that the level of importance that clients can give to certain characteristics of a bank does not define the loyalty that they can declare to the institution. There are many classical studies of loyalty to indicate that this is a direct result of customer satisfaction, however this direct link has been questioned in recent studies, according to which loyalty is determined by non-transactional and relational factors (Bravo Vasquez-Párraga & Zamora, 2005)

El objetivo de la presente consultoría es definir el problema principal que viene afectando a la Coopac San José de Cartavio, esto se analizado mediante la revisión integral de la entidad para brindar propuestas de solución a los problemas que presenta. En este sentido, producto del análisis se ha identificado como problema principal que viene afectando a la línea del negocio como a los productos microfinancieros activos y pasivos en los tipos de productos que ofrece la Cooperativa, relacionados con el riesgo crediticio en el proceso de admisión, evaluación y recuperación. Por ello, para brindar una solución a la problemática de la Cooperativa, el equipo tuvo que apoyarse de literatura relacionada para la investigación, teniendo que plantear un diagrama de causa-efecto para revelar cuales son las principales causas del problema señaladas como claves que vienen afectando el deterioro de los indicadores de gestión para que esta sea competitiva como (i) equilibrar la composición de la Cartera por tipo de crédito, (ii) optimizar el indicador de rentabilidad, (iii) mejorar los ratios de solvencia y liquidez y (iv) reducir los ratios de mora, car y cobranza judicial. En este sentido, se proponen siete enfoques que permitan dar solución como son: (a) actualizar marco normativo, (b) confeccionar plan estratégico del negocio, (c) brindar capacitación enfoque riesgo crediticio, (d) realizar seguimiento al registro de información, (e) definir plan de inversiones en equipos y tecnología, (f) desarrollar campañas de seguimiento y recuperación de créditos, y (g) mantener una comunicación permanente con la SBS para evitar malas prácticas. Asimismo, se evaluaron los indicadores financieros para prospectar la tendencia en relación con los cambios del entorno del sector. / The objective of this consultancy is to define the main problem that has been affecting the Coopac San José de Cartavio, this is analyzed through the comprehensive review of the entity to provide proposals for solutions to the problems it presents. In this sense, the analysis has identified as the main problem that has been affecting the line of business as active and passive microfinance products in the types of products offered by the Cooperative, related to credit risk in the process of admission , evaluation and recovery. Therefore, to provide a solution to the problem of the Cooperative, the team had to rely on related literature for the research, having to propose a cause-effect diagram to reveal which are the main causes of the problem indicated as keys that have been affecting the deterioration of management indicators so that it is competitive, such as (i) balancing the composition of the Portfolio by type of credit, (ii) optimizing the profitability indicator, (iii) improving solvency and liquidity ratios and (iv) reducing the NPA, CAR and judicial collection ratios. In this sense, seven approaches are proposed to provide solutionssuch as: (a) updating the regulatory framework, (b) preparing a strategic business plan, (c) providing training with a credit risk approach, (d) monitoring the registration of information, (e) defining investment plan in equipment and technology, (f) developing credit monitoring and recovery campaigns, and (g) maintain permanent communication with the SBS to avoid malpractice. Financial indicators were also evaluated to forecast the trend in relation to changes in the sector's environment.

El presente informe pretende profundizar en el análisis jurídico aplicable a las denuncias contra entidades financieras ante INDECOPI, por operaciones no reconocidas con cargo a una tarjeta de crédito o débito. En ese sentido, el análisis se desarrolla sobre la base del expediente 2272-2018/SPC-INDECOPI, a través del cual se identificarán todas las obligaciones que las entidades financieras deben adoptar en el procesamiento de operaciones realizadas mediante el uso de una tarjeta de débito o crédito y, a su vez, identificar aquellos supuestos de infracción en los que dichas entidades incurren cuando no cumplen con tales exigencias. La problemática a tratar resulta útil, interesante e importante, en la medida que nos permite conocer cuál es el enfoque apropiado para el análisis que la Autoridad debería realizar en todos aquellos casos en los que se cuestionen retiros de efectivo no reconocidos, es decir, un enfoque en cuyo análisis se verifique una correcta imputación de cargos, así como el cumplimiento de cada una de las obligaciones legales que poseen las entidades financieras, en lo que respecta a las medidas de seguridad exigibles al Banco en el procesamiento de retiros de efectivo con cargo a una tarjeta de crédito o débito. Finalmente, se abordarán los alcances jurídicos respecto de la clonación de tarjetas y sus implicancias en el análisis de operaciones no reconocidas, cuya importancia recae en la frecuencia con la que se suele asociar esta modalidad de fraude con el cuestionamiento de operaciones no reconocidas. / This report aims to deepen the legal analysis applicable to complaints against financial entities before INDECOPI, for unrecognized transactions charged to a credit or debit card. In that sense, the analysis is developed on the basis of file 2272-2018/SPC-INDECOPI, through which all the obligations that financial entities must adopt in the processing of transactions made through the use of a debit or credit card will be identified and, in turn, identify those assumptions of infringement in which such entities incur when they do not comply with such requirements. The problem to be dealt with is useful, interesting and important, to the extent that it allows us to know what is the appropriate approach for the analysis that the Authority should perform in all those cases in which unrecognized cash withdrawals are questioned, that is to say, an approach in whose analysis a correct imputation of charges is verified, as well as the compliance with each of the legal obligations that financial entities have, with respect to the security measures required from the Bank in the processing of cash withdrawals charged to a credit or debit card. Finally, the legal scope of card cloning and its implications in the analysis of unrecognized transactions will be addressed, the importance of which lies in the frequency with which this type of fraud is usually associated with the questioning of unrecognized transactions.

El presente trabajo tiene por objeto evidenciar la existencia y relevancia del riesgo de pérdidas por controversias que enfrentan las empresas del sistema financiero peruano, desarrollar los conceptos asociados a tal riesgo, y, en particular, exponer la necesidad de que aquel sea regulado y supervisado con amplitud; pero, considerando los efectos que puede generar, así como el entorno en qué se desarrolla el referido riesgo. En virtud de ello, se desarrollan conceptos que contribuyan a una adecuada apreciación de la investigación, lo cual implica responder a preguntas como: ¿es una novedad que se demande a las empresa del sistema financiero?, ¿qué tipo de controversias enfrentan?, ¿por qué representan un riesgo legal?, ¿las empresas del sistema financiero reconocen este riesgo?, ¿por qué requieren provisiones?, ¿cómo definir el importe qué debe ser provisionado?, ¿pueden afectar la solvencia de una empresa del sistema financiero peruano?, ¿deben ser reguladas y supervisadas?, ¿qué rol debe cumplir la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) frente a este riesgo?, entre otras. De igual modo, se expone la situación regulatoria actual del riesgo evaluado, a fin de compararla con el tratamiento brindado por las legislaciones de Colombia, Chile y España; y se detallará, a través de casuística local y foránea, el potencial impacto que puede conllevar la materialización de las pérdidas. El desarrollo de la investigación, abordado tanto desde una dimensión cualitativa como cuantitativa, procurará explicar no solo el por qué las controversias representan un riesgo que debe ser gestionado, mitigado, regulado y supervisado; sino, en especial, por qué el hacerlo resulta relevante y conveniente tanto para el organismo regulador como para las empresas supervisadas, así como los potenciales efectos de no hacerlo. Finalmente, desde un enfoque metodológico que considera la calidad e impacto regulatorio, se justifica la necesidad de incorporar una norma adicional a la ya profusa regulación que incide en el desarrollo de las actividades de las empresas del sistema financiero, así como la relevancia de su supervisión permanente por parte de la SBS, y se presenta una propuesta de cómo puede regularse este aspecto. Tal propuesta busca fortalecer la predictibilidad con la que debe actuar de la administración pública; pero sin que ello implique la carencia de flexibilidad para entender que las situaciones y condiciones que enfrentan las empresas, en cada controversia, pueden conllevar a tratamientos diferenciados que logren medir y mitigar, apropiadamente, el riesgo de pérdidas por controversias; todo ello a fin de prevenir que la materialización de este no desencadene una intempestiva afectación en la solvencia.

El presente trabajo propone el desarrollo de modelos machine learning para la estimación de la probabilidad de default, que ayuden a reducir los niveles de deterioro de las carteras de créditos de consumo de las instituciones financieras de Perú, las cuales basan sus políticas de créditos en los modelos econométricos tradicionales como la regresión logística. Las variables que mejor explican la probabilidad de default están relacionadas a la evolución de niveles de endeudamiento y la historia de comportamiento de pago en el sistema financiero. Los modelos Random Forest (Bagging) y XGBoost (Boosting) presentan mejores niveles de discriminación y predictibilidad que el modelo tradicional, asimismo, se demuestra que estos modelos machine learning se complementan muy bien con el modelo tradicional dado que permiten identificar conjuntos de intercambio de deudores con menor riesgo por deudores de mayor riesgo calificados por el modelo tradicional. Adicionalmente, estos modelos machine learning permiten una vista complementaria al momento de identificar los perfiles con mayor riesgo ya que metodológicamente no se basan en la identificación de patrones promedio como la regresión logística tradicional.

Interbank es una de las principales instituciones financieras del Perú enfocada en brindar productos innovadores y un servicio conveniente y ágil a más de 2 millones de clientes. Es por ello que en el presente diagnóstico se toma como referencia a la empresa Interbank Huancayo; para poder explorarla y a través de la consulta a diverso material teórico relacionado a la gestión de operaciones, plantear acciones de mejora después de realizar un análisis fundamentado acerca del funcionamiento actual de la colocación de créditos hipotecarios en la Plaza Huancayo. Actualmente es considerada una de las más importantes del banco y constituye parte importante del Plan Anual “Somos 1 Provincias”, que plantea principalmente entre varios objetivos, el crecimiento de Interbank en las principales provincias del Perú, tomando como uno de los productos foco, el segmento hipotecario. En ese sentido resulta importante situar el presente diagnóstico, en la colocación de créditos hipotecarios, ya que además de lo mencionado, este último representa uno de los productos más rentables para el banco. Los aportes esbozados en este diagnóstico buscan en su mayoría generar una ventaja diferencial basada en la agilidad y la calidad del servicio brindado dentro de la colocación del producto hipotecario, ello permitirá un impacto reputacional, que afectará directamente al crecimiento de las ventas. Se ha visto por conveniente también, la mejora de la comunicación entre cliente – banco, la optimización de las funciones asignadas al personal, así como la mejora de herramientas informáticas que brindan el soporte al producto. Finalmente se propone la diferenciación de metas, el impulso a las oportunidades de venta a través de un trabajo sinérgico de derivación y la creación de dos puestos que permitirán incrementar la productividad: el Ejecutivo de ventas de créditos hipotecarios, y la Plataforma Master. En conjunto las mejoras propuestas en este diagnóstico tienen una inversión de S/ 544,140.00 se puede generar un spread adicional al generado de S/ 11,787,169.00 para la plaza e Interbank. / Interbank is one of the leading financial institutions in Peru focused on offering innovative products and a convenient and agile service to more than 2 million customers. That is why Interbank Plaza Huancayo is taken as a reference in the present diagnosis; to be able to explore it and through the consultation of diverse theoretical material related to the operations management, to propose improvement actions after making some fundamented analysis on the current functioning of the allocation of mortgage loans in the Plaza Huancayo. This Plaza is now considered one of the most important part of the bank and constitutes an important part of the Annual Plan "Somos 1 Provincias", which, among various objectives, proposes the growing of Interbank in the main cities of Peru, taking as one of the focus products, the mortgage segment. In that sense, it comes to be important to locate the present diagnosis, in the allocation of mortgage loans; hence, besides what was mentioned before, the last one represents one of the most profitable products for the bank. The contributions informed in this diagnosis have as a major purpose to generate a differential advantage based on the agility and quality of the service given inside the allocation of the mortgage product, which will allow a reputational impact, which will directly affect the growth in sales. It has also been considered convenient the improvement of the communication between client-bank, as well as the comfort of its collaborators in the spaces they occupy for a better development of their daily activities, the optimization of the functions assigned to the staff, as well as the improvement of the informatics tools that provide support to the product. Finally, it is proposed the differentiation of goals, the impulse of sales opportunities through synergic referral work and the creation of two work positions, which will permit to increase productivity: The Mortgage Loan Sales Executive and the Master Platform. Overall, the proposed improvements in this diagnosis have an investment of S / 544,140.00 generating a spread of S / 11,787,169.00 for the plaza and Interbank.

Las organizaciones se encuentran estructuradas de cierta manera que presentan ciertas áreas más relevantes que otras, dado el nivel de valor que aportan a la empresa. En ese sentido, el área de recursos humanos es muchas veces visto como un medio para lograr los objetivos organizacionales, donde se consiguen personas que estén dispuestas a trabajar a cambio de una remuneración establecida por la empresa. En dichos casos, se ignora el verdadero potencial de las personas, que al ser administradas de una manera adecuada se logra generar una ventaja competitiva, a la vez que se potencia su desempeño, por ende, los resultados de la empresa. Así, la Marca Empleadora forma parte de las estrategias empleadas para la retención del personal, buscando establecer un vínculo de compromiso entre el colaborador y la empresa. Sobre dicha base, la presente investigación tuvo como objetivo principal examinar enfoques teóricos relevantes que permitan construir un marco analítico para determinar la relación entre la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional en los colaboradores con puestos ejecutivos del sector bancario en Lima Metropolitana. El marco teórico abarcó la revisión de literatura teórica sobre los conceptos, enfoques y dimensiones de la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional. Asimismo, se identificaron estudios empíricos que abordan ambos conceptos, cuyos resultados fueron considerados como aportes a la investigación. Además, se identificó un modelo para la definición e identificación de las dimensiones, tanto de Marca Empleadora como de Compromiso Organizacional. Esto permitió que se construyera un modelo teórico que permita determinar la relación entre la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional. Por otro lado, el marco contextual permitió mostrar un panorama general del sector financiero peruano, centrado en el sector bancario privado, abarcando las prácticas y estrategias de Marca Empleadora que aplican las principales empresas bancarias. Asimismo, brindó información sobre el perfil de las principales empresas de dicho sector, describiendo las actividades más relevantes que realizan como parte de su estrategia de Marca Empleadora con el fin de beneficiar a sus colaboradores. Finalmente, se plantearon conclusiones para cada objetivo específico, tanto teórico como contextual. De esta manera, el presente trabajo de investigación permite construir un marco analítico para determinar la relación entre la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional

El actual milenio se ha caracterizado por una creciente y rápida revolución tecnológica que ha penetrado en distintas esferas de la sociedad, entre ellas a la economía. Por un lado, esta transformación digital ha afectado al sector financiero, en tanto que las instituciones de este rubro optaron por diseñar y ofertar servicios financieros con un enfoque de tecnología digital. Por otro lado, bajo la premisa de la transformación digital de la sociedad, las personas han ido incorporando la tecnología a las actividades de su vida cotidiana, entre ellas las de corte financiero. En el Perú, sin embargo, se evidencia un rezago en el uso de servicios financieros en relación con otros países de la región y, uno más profundo en el uso de productos financieros digitales. Por tanto, el objetivo principal de este trabajo consiste en identificar las determinantes del uso de servicios financieros digitales por parte de usuarios del sistema financiero peruano. La revisión de la literatura teórica y de la literatura empírica, así como el análisis de estadísticas del Global Findex 2017 para Perú, proporciona indicios de que factores sociodemográficos de las personas tales como la edad, nivel educativo y nivel de ingresos, así como también los costos de transacción y el nivel de aversión al riesgo son posibles determinantes del uso de servicios financieros digitales. De esta manera, el presente trabajo de investigación propone que los factores sociodemográficos tales como la edad, nivel de educación y nivel de ingresos tienen una relación significativa y positiva en el uso de estos productos digitales, mientras que las variables costo de transacción y aversión al riesgo del individuo exhiben una relación significativa y negativa en el uso de servicios financieros digitales. Por último, a través del análisis de la base de datos de la Encuesta Nacional de Demanda de Servicios Financieros y Nivel de Cultura Financiera en el Perú (2015) creada por la SBS, se intenta aproximar a los primeros resultados descriptivos de la investigación.

This research aims to contribute and deepen the understanding of the explanatory and influential factors on the financial inclusion of the individuals in Peru. Hence the investigation considerate this as a multidimensional phenomenon composed of access and usage of financial services, trust of individuals and the regulation of financial services. In this perspective the study analyzes the relationship between financial inclusion and its dimensions with socioeconomic and geographic variables, thus it contemplate a review of the most relevant literature, the situation of access and use of financial services in Peru, the main regulations and the constraints that the financial markets are facing. The results show that education is an explanatory variable only when is evaluated with the aggregated financial inclusion variable but not so with the components, and wealth and access to public services are determinants of financial inclusion at every level. Additionally, the outcomes suggest that financial regulation generates unequal financial development. Keywords: Financial Inclusion, Peru, Financial Markets, Financial System, Financial Development / El objetivo de esta investigación es contribuir y profundizar en la comprensión de los factores explicativos e influyentes sobre la inclusión financiera de los individuos en Perú, considerándose ésta como un fenómeno de carácter multidimensional que contempla: el acceso a servicios financieros, su uso, el juicio de valor o confianza, y la regulación vigente. En esta línea, la investigación se concentra en estudiar la relación que tienen variables socioeconómicas y demográficas con la inclusión financiera, de manera general, y con sus dimensiones en particular, utilizándose datos de corte transversal a nivel distrital. De esta manera se revisan la literatura más relevante, la situación del acceso y uso de servicios financieros en Perú, las principales normativas y las limitantes que enfrenta el desarrollo de los mercados financieros. Entre los hallazgos se destaca que la educación es un factor positivo influyente a nivel general que pierde relevancia en el análisis particular por cada dimensión, mientras que factores como la riqueza y el acceso a servicios públicos son decisivos a casi todos los niveles; así también se encuentra un marcado contraste en la inclusión financiera que es motivado por la regulación financiera diferenciada.