Distance education (DE) in Brazilian higher education level has been growing since the early 2000. This educational method has been becoming more popular, due to its geographic and space flexibility as well as for its potential to take education to remote areas; that is, to people who would not be able to access a traditional face-to-face institution. Additionally, this growth leads to an increase in competition, which enhances the need to assess results. For this purpose there are models in the educational field that help the evaluation of programs, as well as models in the business field which use a marketing perspective and are rarely applied in educational services. Thus, this dissertation aims to evaluate DE considering students\', instructors\' and institutional (coordinators\' points of view) perceptions under a services marketing perspective. A case study was conducted considering Open University of Brazil Public Management undergraduate course. Study followed three phases. In the first phase a survey was conducted in order to acquire students\' perceptions of course quality, image, satisfaction and loyalty. In the second phase, a survey was conducted considering professors and tutors in order to acquire their attitudes toward technology and DE. Finally, in the third phase coordinators were interviewed in order to understand course\'s characteristics and their view of problems and potential strengths. Ten universities member of the Open University participated of the study, which totalizes 593 students, 120 instructors and nine coordinators. Students\' sample presented favorable perceptions of course quality, satisfaction, image, loyalty and institutional support. There is significant relationship between perceived quality and student satisfaction, as well as satisfaction and quality, directly and indirectly, influence student loyalty. Finally, image regarding the Open University influences course perceived quality. In addition, in this case there are similar proportion of men and women and male students showed slightly higher satisfaction and loyalty to the course. Instructors\' sample did not show relationship among attitudes and participation in DE nor among perceptions of technology and DE use. However, in general, instructors\' attitudes are favorable on considered dimensions. Coordinators reported within the main reasons for DE adoption the opportunity to disseminate education to unprivileged areas. In addition; some difficulties found relate to infrastructure. Gap analysis showed coordinators have higher perception scores on quality dimensions than students. In general, results for the three stakeholders were positive; considered constructs showed satisfactory results, reinforcing importance of the study of DE under business perspective in order to identify weaknesses and strengths and to conduct modifications on course strategies and policies. / A educação a distância (EAD) no nível superior no Brasil tem observado grande expansão desde o início dos anos 2000. Esse método de ensino tem se popularizado, por sua flexibilidade geográfica e espacial e pela possibilidade de levar a educação a áreas remotas e, por conseguinte, a indivíduos que não teriam acesso a uma instituição tradicional. Adicionalmente, esse fenômeno de alto crescimento, implica aumento da competição no mercado educacional e, traz consigo, a necessidade de se avaliarem os resultados dessas iniciativas. Para tanto, há modelos na área de educação que subsidiam as avaliações de programa, bem como modelos da área de negócio, que aplicam uma perspectiva de marketing a essas avaliações, esses últimos pouco explorados na área educacional. Assim, esta tese tem como objetivo avaliar a educação a distância sob as perspectivas dos alunos, dos instrutores e da instituição (por meio de sua coordenação) sob uma perspectiva de marketing de serviços. Realizou-se um estudo de caso no curso de bacharelado em Administração Pública da Universidade Aberta do Brasil (UAB), incluindo três fases. A primeira fase consistiu de um survey realizado com alunos do curso de Administração Pública da UAB, a fim de aferir sua percepção de qualidade, imagem da instituição, satisfação com o curso e lealdade ao mesmo. A segunda fase consistiu de um survey com os instrutores, professores e tutores do curso, a fim de avaliar suas atitudes em relação à tecnologia e à EAD. Finalmente, a terceira fase consistiu da realização de entrevistas com os coordenadores de curso com vistas a compreender as características do curso e sua visão a respeito dos problemas e potenciais do curso a distância. Participaram do estudo dez universidades membros do sistema UAB, totalizando uma amostra de 593 alunos, 120 instrutores e nove coordenadores. A amostra de alunos apresentou percepções favoráveis acerca da qualidade do curso, satisfação, imagem, lealdade e apoio institucional. Observou-se relação significante entre a qualidade percebida e a satisfação do aluno, assim como influência da satisfação e da qualidade, de forma direta e indireta, sobre a lealdade do estudante. Finalmente, a imagem sobre o sistema UAB influencia a percepção de qualidade sobre o curso. Adicionalmente, no caso estudado há proporções parecidas de homens e mulheres e os homens mostraram satisfação e lealdade ligeiramente maiores que suas colegas do gênero feminino. Na amostra de instrutores não se identificou relação entre attitudes e participação na EAD nem entre a percepção sobre o uso da tecnologia e da EAD. Entretanto, observou-se que, em geral, as atitudes dos instrutores é favorável nas dimensões avaliadas. Os coordenadores reportaram que dentre as principais razões para a adoção da EAD nas instituições está a oportunidade de disseminar a educação em áreas desprivilegiadas. Ademais, algumas dificuldades encontradas são relacionadas à infraestrutura. A análise de gaps de qualidade revelou que os coordenadores possuem percepção mais favorável sobre a qualidade do curso do que os alunos. De forma geral, os resultados obtidos para os três stakeholders considerados foram positivos; os construtos avaliados mostraram resultados satisfatórios, o que reforça a possibilidade de se estudar a EAD sob a perspectiva de negócios, para que se identifiquem forças e fraquezas e que possam ser realizadas alterações nas estratégias e políticas do curso.

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:36:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 18 / Nenhuma / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de conhecer o comportamento de compra dos consumidores de erva-mate, com ênfase para os atributos considerados importantes, quanto à decisão de compra, preferências, e formação de hábitos frente às distintas opções de marcas. O trabalho também objetivou conhecer a percepção dos consumidores sobre as principais marcas de erva-mate disponíveis na cidade e, testar uma escala de lealdade dos consumidores. Para atingir o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa em duas etapas. A primeira fase da pesquisa de cunho eminentemente exploratório, que envolveu a pesquisa e a utilização de dados secundários, propiciadores de informações relevantes ao tema. Esta fase, abrangeu também uma pesquisa qualitativa, através de entrevistas em profundidade, com consumidores em geral, proprietários de ervateiras e pesquisador da área, e objetivou proporcionar uma melhor visão e compreensão do contexto do problema e serviu de base para a elaboração do instrumento de coleta d / The present study was developed with the objective to understand the purchasing behavior of consumers of erva-mate, with emphasis in the attributes considered important concerning the purchasing decision, preferences and habit formation facing the different brand options. The study had also the objective to understand the perception of the consumers concerning the main brands available in town and test a loyalty scale of those consumers. A survey in two different phases was made to achieve the objective proposed. The first phase of the survey was eminently exploratory which involved the survey and the use of secondary data that provided relevant information on the topic. This phase also comprised a qualitative survey through profound interviews with general consumers, producers of erva-mate and a researcher of the area and aimed to provide a better view and understanding of the context of the problem and served as basis for the elaboration of an instrument to collect data in the qualitative phase. In the s

Made available in DSpace on 2015-02-04T21:39:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 mario sergio2.pdf: 937690 bytes, checksum: 43b605a29a273adf0970ed6c5b7a546c (MD5) Previous issue date: 2012-05-18 / A satisfação e a lealdade de clientes no mercado varejista é um tema muito discutido na atualidade, tanto pelos pesquisadores acadêmicos, que através dos resultados de pesquisas procuram determinar quais atributos de qualidade são necessários para que o consumidor se sinta satisfeito e tenha sempre o interesse de voltar ao mesmo ponto de venda, quanto pelas empresas que através da diferenciação de alguma prática na relação com o seu publico consumidor, buscam além da vantagem competitiva na comercialização de produtos e serviços, o reconhecimento da sua marca e da imagem institucional. Este trabalho aborda através de um estudo de caso a identificação de atributos de qualidade que mais contribuem para a satisfação e a lealdade do cliente. O trabalho de pesquisa foi desenvolvido em um determinado centro de abastecimento e serviços automotivo localizado na cidade de Santos. Este segmento foi escolhido por apresentar um crescimento e uma mudança na forma de oferecer seus produtos e serviços, passando simplesmente de um posto de abastecimento para um centro de multi serviços, onde um atendimento diferenciado é fator preponderante para a busca da competitividade. Após revisão bibliográfica, foi realizada: uma pesquisa qualitativa, que permitiu identificar os atributos da qualidade que são percebidos pelos consumidores como diferenciais importantes na escolha desse centro de serviços. Estes atributos contribuíram para a formação de um questionário que em um segundo momento possibilitou uma pesquisa quantitativa junto aos clientes, cujo resultado permitiu avaliar o grau de satisfação e importância de cada um dos atributos identificados. A análise do resultado demonstrou não só os fatores mais atuantes na satisfação dos clientes como também serviu para validar as práticas de gestão adotada pela empresa.

Submitted by Fabricia Fialho Reginato (fabriciar) on 2015-07-17T01:03:57Z No. of bitstreams: 1 GustavoBorges.pdf: 2466522 bytes, checksum: 413dc41dfcbea001e74bb62b804d0330 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-17T01:03:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GustavoBorges.pdf: 2466522 bytes, checksum: 413dc41dfcbea001e74bb62b804d0330 (MD5) Previous issue date: 2009-11-27 / Nenhuma / A lealdade tem sido um tema bastante estudado em marketing, sendo considerada de vital importância para uma organização, pois clientes leais podem contribuir para um aumento de receita. Desta forma, muitos gestores buscam adotar estratégias e ações de gestão de marcas objetivando a lealdade de seus clientes. Em se tratando de gestão de marcas, nota-se que uma marca transmite uma imagem, e esta, quando percebida, pode influenciar fortemente nas decisões de compra. Outro fator importante é conhecer o comprometimento psicológico dos consumidores, pois um alto comprometimento com uma marca, tende a fazer com que os consumidores sejam mais leais a ela. Tradicionalmente estes assuntos fazem parte das discussões de marketing nos mais diversos setores, aqui, o foco de estudo foi o futebol, uma área que vem chamando a atenção de pesquisadores e que, ainda necessita de trabalhos científicos mais aprofundados. Neste sentido, buscou-se verificar a relação da imagem do clube com a lealdade dos torcedores de clubes de futebol. Através de uma survey com 319 torcedores de clubes de Porto Alegre e Recife, percebeu-se que existe uma relativa relação entre a imagem do clube e a lealdade dos torcedores. Através de equação estrutural, foi possível construir um novo modelo, levando em conta quatro aspectos: a imagem do clube, o comprometimento psicológico, o comportamento leal e o envolvimento do torcedor com o futebol. / Loyalty has been a topic widely studied marketing, and is considered to vital to an organization, as loyal customers can contribute to an increase revenue. Thus, many managers seek to adopt strategies and actions of management brands targeting the loyalty of their customers. When it comes to brand management, there is a brand conveys an image, which, if realized, can strongly influence in purchasing decisions. Another important factor is to know the psychological commitment consumers, because a high commitment to a brand, it tends to make the consumers are more loyal to it. Traditionally these issues are part of discussions of marketing in various sectors here, the focus of study was the soccer one area that has drawn the attention of researchers and that still needs work more reliable scientific. In this sense, we sought to verify the relationship of image club with the loyalty of fans of soccer clubs. Through a survey with 319 supporters club of Porto Alegre and Recife, it was noticed that there is a relation on between the image of the club and the loyalty of fans. Through structural equation was possible to construct a new model, taking into account four aspects: the image of the club, psychological commitment, behavior and loyal supporter involvement with the soccer.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2012 / Bibliografia: f. 133-145 / O presente estudo concentrou-se na área de marketing de relacionamento, mais especificamente relacionamento com marca e comportamento do consumidor e teve por objetivo investigar o impacto da congruência com marca (sendo esta expressa pela similaridade en / The present study focused on the areas of relationship marketing, specifically brand and relationship to consumer behavior, investigated the impact of congruence with brand (and this is expressed by the similarity between the self-concept and the percepti

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2012 / Bibliografia: f. 201-210 / O objetivo principal desta dissertação é identificar a influência dos componentes da qualidade do relacionamento (Satisfação, Confiança e Comprometimento) sobre a Lealdade no contexto dos fabricantes de máquinas e equipamentos no Brasil. Este estudo procu / The main objective of this dissertation is to identify the influence of relationship quality components (Satisfaction, Trust and Commitment) on Loyalty in the context of machinery and equipment manufacturers in Brazil. This study seeks to test a model in

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2006 / Inclui bibliografia / Os bancos de varejo têm concentrado seu foco em sua base de clientes, investindo em canais de atendimento para pessoas físicas, com o objetivo de prestar um bom serviço, permitindo aos clientes fazerem transações a qualquer hora, de qualquer lugar, escolh

Submitted by Bruno Storchi Bergmann (famequiano@gmail.com) on 2015-06-01T20:58:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_BBergmann_310515.pdf: 1659176 bytes, checksum: 168075ddcddff80ae413327f3271cb72 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2015-06-02T12:58:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_BBergmann_310515.pdf: 1659176 bytes, checksum: 168075ddcddff80ae413327f3271cb72 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-02T17:25:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_BBergmann_310515.pdf: 1659176 bytes, checksum: 168075ddcddff80ae413327f3271cb72 (MD5) Previous issue date: 2015-05-15 / The main objective of this thesis was to examine the effects between e-loyalty and eWOM. As a secondary objective, the significance of e-loyalty predictors established in prior literature was verified. The subject of research was focused on one type of product/service: online book purchase made in an internet retailer’s (e-tailer’s) website. Two hundred forty two online surveys were completed with respondents from the Millennial generation residing in different locations in Brazil and the United States. The analysis was conducted using PLS-SEM on a research model built based in prior empirical research. While the effects between e-loyalty and eWOM were found to be weak, a high quality eWOM environment was considered a significant predictor of e-loyalty. All predictor variables had significant values, with commitment generating the strongest effect on e-loyalty. / O objetivo principal da dissertação foi o de examinar a relação entre lealdade (e-loyalty) e o boca-a-boca (eWOM) no contexto do varejo eletrônico. Como objetivo secundário, foi feito uma verificação da significância das variáveis preditoras de e-loyalty. Essa pesquisa foi focada em um tipo de produto/serviço: compra de livros através da internet. Duzentos e quarenta e dois questionários online foram respondidos por um público representativo da geração Y (millennials), e rresidentes em diferentes localidades no Brasil e nos Estados Unidos. A análise de dados foi efetuada pela aplicação do método PLS-SEM sobre um modelo de pesquisa cuidadosamente formulado com base em resultados empíricos prévios. Enquanto que a relação entre e-loyalty e eWOM foi classificada como fraca, um ambiente de boca-a-boca online de alta qualidade representou uma variável preditora significativa para o sentimento de e-loyalty. Todas as variáveis preditoras foram classificadas como significativas nesse estudo, sendo que comprometimento tem o efeito mais forte sobre a variável e-loyalty.

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.