Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / En Chile, la legislación de los productos cosméticos se rige por el Reglamento del Sistema Nacional de Control de Cosméticos, correspondiente al Decreto Supremo 239 (DS 239) dictado por el Instituto de Salud Pública (ISP), encargado a nivel nacional mediante el Departamento Agencia Nacional de Medicamentos (ANAMED) de velar por la eficacia, seguridad y calidad de los productos sujetos a control sanitario que se comercializan en el país, entre otras labores. El departamento de Asuntos Regulatorio (AR) está a cargo de un profesional químico farmacéutico (QF) quien como Director Técnico es responsable legalmente ante el ISP de la organización y desarrollo de los componentes del proceso de producción en el orden técnico y de garantizar la conformidad de la fórmula de los productos que se elaboren, envasen o importen con lo declarado y aprobado en los documentos del registro. El desarrollo de la presente unidad de práctica se realizó en el Departamento de Asuntos Regulatorios del laboratorio cosmético Bieiersdorf S.A. (BDF), presente a nivel mundial con productos como Nivea y Eucerin. Este periodo incluyó actividades dentro de las cuales se destacan: • Revisión y estudio de los aspectos legales relacionados con el control sanitario de productos cosméticos que involucran al ISP. • Manejo y solución de problemas de las solicitudes de uso y disposición de productos cosméticos terminados, materias primas y muestras importados. • Realización de manuales de uso de transacciones de SAP empleadas en el Departamento de AR. • Creación de base de datos para Call Center que incluyó principalmente preguntas frecuentes con respecto a la información técnica y comercial de los productos comercializados en el país

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 14/05/2024

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 4/3/2021. / Ingeniero Civil Industrial / El programa de fidelización LANPASS, tiene como uno de sus principales servicios de consultas el contact center, el cual ha incurrido en costos más allá de lo presupuestado en el último tiempo. Por ésto, la compañía se ha visto en la necesidad de estudiar a los clientes que utilizan este servicio, de modo de poder reducir tales costos. El presente trabajo tiene como objetivo identificar cuáles son los clientes más propensos a llamar al contact center por motivo de Check-in Upgrade , el cual representa el 28% de los llamados de la atención preferente. La elección de analizar este motivo se basa en dos razones. Primero por la baja participación del motivo upgrade (7%) y segundo debido a la experiencia del negocio, la cual dice que ambos procesos se realizan en la misma llamada. Para el desarrollo del trabajo, se utilizó la información disponible de las llamadas del año 2014, de los socios de categoría Premium Silver, Comodoro y Black, que representan el 24% éstas. Se realizaron dos modelos de propensión, regresión logística y árbol de decisión, para poder identificar cuáles eran las variables que aumentaban la probabilidad de llamada al contact center. En términos de la curva de ganancia, el modelo de árbol de decisión obtuvo los mejores resultados capturando el 30% de los casos en el primer decil, en comparación al 20% del modelo de regresión. Debido a su simpleza en la interpretación de los resultados y a distintas métricas de desempeño, se escogió el modelo de árboles. De éste último, se obtuvo que las principales variables que aumentan la probabilidad son el canje del pasaje, si el vuelo es internacional o doméstico, si el viaje presenta escalas, la nacionalidad y categoría del socio. Luego se escogieron los 4 perfiles más relevantes en base a éstas variables. A éstos se les diseño una acción ya sea, un plan comunicacional, un diagnóstico o un proyecto, para la modificación de los procesos regulares. De forma complementaria, se realizó una evaluación económica, la cual mostró que en un escenario conservador (30% de respuestas positivas), se generaría un ahorro del 20% de los costos generados por dichos perfiles, correspondiente a más de 15 millones de pesos anuales. Además, con estas acciones se estaría reduciendo aproximadamente el 50% del exceso de presupuesto producido por la atención preferente. Finalmente, como lineamiento de trabajo futuro se espera la realización de los experimentos de cada una de las acciones diseñadas, la incorporación de nuevas fuentes de información, tales como la duración de las llamadas, que se cree que serán un gran aporte para realizar mejores estimaciones de los beneficios a obtener.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Alicia Salazar A. [Parte I], Miguel Molina [Parte II] Autores no autorizan acceso a texto completo de su documento / El presente informe contiene el Plan de Negocio relacionado con una nueva empresa de Servicio de Contact Center para las Grandes Empresas del Norte de Chile. La empresa de servicio “Resource Contact Center” entregará valor a sus clientes a través de un servicio diferenciador, con conocimiento en temas de recursos humanos, que se integre a través de una mesa de ayuda para apoyar todas las necesidades de información que tengan los trabajadores de nuestros clientes, mediante atención de consultas telefónicas con llamadas de entradas y salidas, sobre consultas relacionadas con su empresa, adicionalmente sea considerado el apoyo in situ para aquellos empleados que registren emergencias en fallecimientos, accidentes enfermedades, y/o siniestros en sus hogares por catástrofes naturales, otro servicio a entregar es el envío de comunicaciones a través de mailling masivos, con entrega de reportabilidad a nuestros clientes, con esta forma la empresa mandante logrará generar un canal de comunicación fluido, actualizado, oportuno y flexible con su fuerza laboral. Lo anterior es posible realizarlo a través de un equipo de profesionales de amplia experiencia en empresas mineras que conocen el negocio, la demanda y necesidad de los potenciales clientes. A esto se sumará una atención personalizada cuyo objetivo será diseñar cada servicio de acuerdo a la situación de cada cliente. Servicio “Resource Contact Center” se insertará en industrias de crecimiento sostenido y constante, con una alta dotación de personal especializado y con demandas de información permanente. Esto nos lleva a pensar en cubrir dos oportunidades claves: 1. Satisfacer la necesidad de información y solución en línea a temas de Recursos Humanos del personal, que crece constantemente en las empresas. 2. Convertir este servicio en un “valor” para las empresas, que las ayude con los desafíos más importantes que enfrentan, principalmente el de mantener un ambiente de trabajo grato, buscando la fidelización del personal y apoyando en la resolución de conflictos que se dan por falta de información oportuna y de calidad.

Magíster en Redes de Comunicaciones / Desde el año 2009 los servicios móviles han experimentado un crecimiento en Chile debido a un gran despliegue de redes móviles en zonas urbanas y rurales, esto sumado a los cambios regulatorios impulsados por el estado de Chile en los últimos años ha facilitado el acceso a los servicios tradicionales de telefonía móvil a los usuarios de todo el país Este escenario ha iniciado la transformación de los servicios que ofrece el operador móvil, sin embargo el servicio de telefonía móvil, que hasta la década pasada era la piedra angular del negocio de los operadores, hoy en día se ofrece casi sin costo para los usuarios. Esto trae la consecuencia que el servicio debe encontrarse dentro de estándares de calidad, los que son regulados internacionalmente y fiscalizados por la subsecretaría de telecomunicaciones cada trimestre. De este modo el concepto de calidad de servicio (QoS) y experiencia del usuario (QoE) juegan un papel transcendental. La calidad de servicio se encarga de establecer y mantener los parámetros claves en los servicios, los que son necesarios mantener dentro de rangos determinados para asegurar una buena experiencia del usuario. Estos parámetros fueron definidos por la ITU en la recomendación E.800. El tiempo de establecimiento de llamadas es uno de estos parámetros de calidad en la red. Los esfuerzos realizados por los operadores para mantener este parámetro dentro de los rangos requeridos son importantes, las herramientas de medición costosas en tiempo y la capacitación del personal de alto valor. En este trabajo se estudia el tiempo de establecimiento de llamadas para las diferentes tecnologías de acceso móviles presentes en el país. Se analizan la interacción de éstas en los diferentes flujos de llamadas y se establecen los puntos de medición para obtener este parámetro. Esto permite proponer un sistema alternativo de medición de este parámetro con teléfonos comerciales de bajo costo. Dentro del desarrollo del sistema se utiliza la plataforma Android para acceder a diferentes parámetros de red con el fin de obtener un módulo para el futuro desarrollo de un sistema de medición de diversos servicios en las redes móviles. Finalmente se compara el sistema estadísticamente con un instrumento de medición profesional y se analizan los datos obtenidos con mediciones realizadas anteriormente en la red.

Ingeniera Civil Industrial / 15/03/2020

El presente documento tiene como propósito evaluar la factibilidad de poner en marcha y de manera rentable una operación de contact center en Lima, teniendo como elemento diferenciador el operar de acuerdo a la certificación de calidad COPC GMD especializada para operaciones de contact center. Se ha realizado un análisis del entorno, el sector y del negocio, para lo cual se ha utilizado las principales herramientas y modelos teóricos, así como la experiencia de haber manejado una operación exitosa en este sector por más de 10 años. A través de análisis económico y financiero se determinó que existía la factibilidad de llevar a cabo esta operación con un retorno atractivo para los inversionistas. Asimismo, se determinó que existe espacio para puesta en marcha de un nuevo contact center en Lima y que la certificación de calidad COPC GMD, en sí misma, no representaba un elemento diferenciador, sin embargo, se convertía en un elemento higiénico. / The purpose of this document is to evaluate the feasibility of launching and operating a contact center operation in Lima profitably, having as a differentiating element the operation in accordance with the COPC GMD quality certification specialized for contact center operations. An analysis of the environment, the sector and the business has been carried out, for which the main tools and theoretical models have been used, as well as the experience of having managed a successful operation in this sector for more than 10 years. Through economic and financial analysis it was determined that there was a feasibility to carry out this operation with an attractive return for investors. Likewise, it was determined that there is space for the start-up of a new contact center in Lima and that the quality certification COPC GMD, in itself, did not represent a differentiating element, however, it became a hygienic element. / Tesis

El objetivo primario de este trabajo es estudiar cómo Roberto Bolaño utiliza el género policial clásico para construir tres cuentos “Enrique Martín”, “Llamadas telefónicas” y “William Burns” que forman parte de la colección Llamadas telefónicas. Un objetivo secundario es estudiar semejanzas y diferencias en la utilización del género policial clásico entre estos cuentos. Episodios centrales para la trama policial son identificados y analizados utilizando un método de análisis textual, la lectura atenta basada en las teorías de Roland Barthes. Se analiza el grado al cual estos cuentos se atienen a las características típicas del género, así como las semejanzas y las diferencias entre los cuentos. Los tres cuentos contienen tramas y sucesos que son típicos del género policial clásico. El análisis atento de estos episodios muestra que la mayor parte funcionan de manera que dan indicios que, en un verdadero cuento policial, deben tener importancia para la continuación del argumento. Sin embargo, esto no es el caso en estos tres cuentos; típicamente las pistas provistas son falsas y desembocan en la nada. Se concluye que hay semejanzas importantes en cuanto a la utilización del género policial clásico entre estos cuentos.

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In IEEE 802.11 WLANs, Link Adaptation mechanisms, which choose the transmission rate of each node, provoke unexpected and random variations on the effective channel capacity. When these changes are towards lower bitrates, inelastic flows, such as VoIP, can suffer from sudden congestion, which results on higher packet delays and losses. In this thesis, a VoIP codec adaptation algorithm is proposed as a solution, based on a cross-layer feedback from RTCP packets and the MAC layer, which can adapt the codecs of active calls to adjust them to the multirate scenario. A combination of this algorithm with a call admission control mechanism is also studied. The results show an important improvement in terms of the QoS of the already active flows as also in the total hotspot's capacity. Additionally, by defining a new Grade of Service related parameter, the Q-Factor, which captures the trade-off between dropping and blocking ratio and perceived speech quality, the codec adaptation algorithm can be tuned to achieve maximum capacity without severely penalizing any of those variables, and hence satisfying both technical and user quality requirements. Finally, a new QoS-enabled AP, which implements these enhancements is designed. / En las redes inalámbricas del estándar IEEE 802.11, los mecanismos de adaptación de enlace que eligen la tasa de transmisión de cada nodo, pueden provocar variaciones aleatorias e inesperadas en la capacidad efectiva del canal. Cuando estos cambios son hacia tasas de transmisión mas bajas, los flujos inelásticos, tales como los de VoIP, pueden de repente sufrir congestión, lo que se traduce en aumento de retrasos y pérdidas de paquetes. En esa tesis, se propone un algoritmo de adaptación de codificadores de voz como solución, basado en técnicas multinivel (cross-layer) que combinan el uso de información de diferentes capas, como los paquetes RTCP y la capa MAC, y que puede adaptar los codecs de las llamadas activas para ajustarlos al escenario "multi-rate". Adicionalmente, la combinación de este algoritmo con un mecanismo de control de admisión de llamadas (CAC) se ha estudiado. Los resultados muestran una importante mejora en términos de QoS de los flujos activos como también en la capacidad total del hotspot. Además, mediante la definición de un nuevo factor, el Q-Factor, que puede captar la compensación entre la tasa de corte y de bloqueo de llamadas y de la calidad percibida por esas, el algoritmo de adaptación de codecs se puede ajustar para lograr la máxima capacidad sin penalizar severamente ninguna de esas variables y así satisfacer los requisitos técnicos de calidad y los usuarios. Por último, un nuevo punto de acceso (AP) habilitado para ofrecer calidad de servicio, ha sido diseñado que lleva a cabo estas mejoras.