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As estruturas dos relacionamentos entre consumidores e empresas de serviço no contexto das definições efetivas: uma investigação dialógica no domínio interpretativo da percepção

SOUZA NETO, Arcanjo Ferreira de January 2005 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1473_1.pdf: 2982899 bytes, checksum: e81299b73d8cc9d751471a38966b5586 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Nos últimos anos, a constituição e a gestão de relacionamentos tem recebido uma atenção cada vez maior no âmbito do Marketing. Contudo, teóricos e praticantes enxergam problemas na operacionalização de programas de relacionamentos com clientes. Este trabalho sugere que uma das principais causas atreladas a tais problemas reside na incompreensão das nuances do conceito de relacionamento no contexto de consumo. Reconhecendo que o relacionamento é um fenômeno intersubjetivo, o presente trabalho investiga a forma como ele é intencionado pelos consumidores e dirigentes das empresas de serviço, buscando com isso, compreender como ele invariavelmente varia no domínio perceptivo. O estudo embasa-se, portanto, em uma perspectiva estruturalista de investigação. Os procedimentos de investigação contemplam dois estudos exploratórios e uma série de entrevistas em profundidade com vários representantes dos dois lados da díade, acessados par a par. Os entrevistados foram convidados a falar sobre o relacionamento que efetivamente mantinham com o outro. A partir da constatação e entendimento dos invariantes que se fazem presente na percepção dos membros da díade, o trabalho demonstra que dois ou mais consumidores podem manter (e intencionar) diferentes formas de relacionamento com uma mesma empresa
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Gerenciamento de Impressões em Encontros de Serviços de Alto Contato: um estudo na área de hospitalidade na região metropolitana do Recife

DURÃO, André Falcão January 2005 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1475_1.pdf: 1324760 bytes, checksum: 1d81e89d5da6d6c103205b03ba93e051 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relação da utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis com a qualidade percebida e satisfação dos hóspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica para a compreensão do encontro de serviços, especificamente, o encontro entre o prestador de serviços com o cliente. Os construtos teóricos encontro de serviços, gerenciamento de impressões, qualidade percebida e satisfação, todos analisados sob o ponto de vista da interação entre funcionário de linha de frente cliente, conduziram o leitor a perceber a importância desta inter-relação, principalmente do papel daqueles funcionários que lidam diretamente com a pessoa que está pagando pelo serviço. A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases, qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas, entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados obtidos indicaram que existe uma influência consistente de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na percepção de qualidade e satisfação dos hóspedes relacionadas à prestação de serviços. Entretanto, algumas táticas de gerenciamento de impressões não apresentaram relação significativa. Considerando os resultados encontrados, foi possível sugerir que a prática de gerenciamento de impressões em serviços de hotelaria parece ser adequada e benéfica para ambas as partes, provedor do serviço e cliente. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos estudos encontrados
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A percepção da comunidade sobre a contribuição econômica e social de uma empresa de comunicações para o desenvolvimento regional : o caso da RBS TV Uruguaiana ltda.

Bortolon, Clodovi January 2001 (has links)
Este trabalho apresenta um estudo de caso realizado na RBS TV Uruguaiana Ltda., localizada na Fronteira Oeste do Estado do Rio Grande do Sul, avaliando a participação da empresa no desenvolvimento econômico, social e cultural da região. Nesse sentido, uma pesquisa survey de natureza exploratória, tipo “entrevistas face a face”, foi realizada em duas etapas: a primeira busca avaliar a percepção do telespectador, na sua maioria clientes; e a segunda, a do público interno, na maior parte gestores, busca a percepção do funcionário sobre a organização. Confrontam-se todos os resultados com os de uma pesquisa de satisfação, realizada pelo CEPA/UFRGS, em novembro de 2000. O trabalho também procura fazer uma avaliação sobre a organização estudada, em que ela se confunde com os sentimentos das pessoas, pelo conteúdo dos produtos apresentados ao público, principalmente, numa pequena comunidade. Leva-se ainda em consideração o fato de a televisão representar o centro das atenções, tendo em vista o nível de interferência que a mídia televisiva exerce sobre as pessoas, fascinando e levando o telespectador a situações em que o indivíduo se identifica com personagens, criados por ela em seus diversos produtos, seja de entretenimento ou de informação, seja em rede nacional, estadual ou local. Por último, tenta-se identifica o verdadeiro papel de um veículo de comunicação e sua atuação junto à comunidade, uma vez que o modelo de transmitir informações que atinge mais objetivamente os propósitos jornalísticos, principalmente no Brasil, é a televisão, em que a informação está centrada na mídia eletrônica. A atuação efetiva deste importante veículo dá uma percepção de apoio e conforto ao cidadão, não atribuído a nenhum outro organismo governamental ou privado, como ficou evidenciado na avaliação dos pesquisados.
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Confiança nos serviços online

Xavier, Cláudia Simão January 2009 (has links)
Tese de mestrado. Gestão de Informação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009
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Avaliação do Projeto BBC Uni junto ao público universitário brasileiro em termos de percepção e conhecimento de marca

Silva, Juceli Azevedo da January 2003 (has links)
O presente trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa realizada no mês de setembro 2003, no estado do Rio Grande do Sul, região da grande Porto Alegre (Canoas e São Leopoldo), entre estudantes universitários do Curso de Comunicação Social, participantes e não participantes de um evento promovido pela BBC, durante os meses de fevereiro e março, em oito capitais brasileiras. Tal pesquisa, de caráter quantitativo, teve como principal intuito avaliar os resultados do projeto BBC Uni, em termos de conhecimento e imagem de marca da empresa BBC. Entre os objetivos específicos do trabalho estão: investigar a avaliação geral do evento realizado pelo projeto BBC Uni junto ao público-alvo deste e avaliar se a série de eventos realizados no projeto BBC Uni incrementou o número de acessos ao site BBC Brasil. Como principais conclusões obtidas a partir do trabalho tem-se que o BBC Uni, de forma geral, gerou um maior conhecimento sobre a empresa e aumentou as experiências e percepções positivas do público universitário a respeito da marca. Verifica-se também, que o evento incrementou o número de acessos à página da Internet e a relação da empresa com este público.
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Principais conflitos do sistema de franchising caso Yázigi Internexus

Dias, Jaqueline Cardozo January 2004 (has links)
O presente estudo identifica os principais conflitos e encaminhamentos possíveis entre franqueado e franqueador, dentro de um sistema de franchising. Para tanto, foi utilizado um Estudo de Caso na rede de escolas de idiomas Yázigi Internexus. Em 2003, vários movimentos foram realizados dentro da rede a fim de solucionar conflitos latentes. Para tanto, este trabalho apresenta, em primeiro lugar, um referencial teórico sobre franchising, mapeando as principais definições, os motivos para a participação no sistema, o sistema de remuneração e, por último, os principais tipos de conflito em canais de franquia e de poder no canal. Em seguida, foi desenvolvido um estudo exploratório, que compreendeu 10 entrevistas em maior profundidade, sendo oito delas com franqueados e outras duas com o franqueador, com o objetivo de conhecer estes conflitos e quais os encaminhamentos que foram propostos. Algumas das soluções apresentadas ao longo do ano de 2003 estiveram muito próximas das recomendações do referencial teórico, como por exemplo o uso de uma arbitragem para a condução do processo de negociação. Por fim, foram apresentadas algumas das limitações e recomendações para estudos futuros.
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A percepção da comunidade sobre a contribuição econômica e social de uma empresa de comunicações para o desenvolvimento regional : o caso da RBS TV Uruguaiana ltda.

Bortolon, Clodovi January 2001 (has links)
Este trabalho apresenta um estudo de caso realizado na RBS TV Uruguaiana Ltda., localizada na Fronteira Oeste do Estado do Rio Grande do Sul, avaliando a participação da empresa no desenvolvimento econômico, social e cultural da região. Nesse sentido, uma pesquisa survey de natureza exploratória, tipo “entrevistas face a face”, foi realizada em duas etapas: a primeira busca avaliar a percepção do telespectador, na sua maioria clientes; e a segunda, a do público interno, na maior parte gestores, busca a percepção do funcionário sobre a organização. Confrontam-se todos os resultados com os de uma pesquisa de satisfação, realizada pelo CEPA/UFRGS, em novembro de 2000. O trabalho também procura fazer uma avaliação sobre a organização estudada, em que ela se confunde com os sentimentos das pessoas, pelo conteúdo dos produtos apresentados ao público, principalmente, numa pequena comunidade. Leva-se ainda em consideração o fato de a televisão representar o centro das atenções, tendo em vista o nível de interferência que a mídia televisiva exerce sobre as pessoas, fascinando e levando o telespectador a situações em que o indivíduo se identifica com personagens, criados por ela em seus diversos produtos, seja de entretenimento ou de informação, seja em rede nacional, estadual ou local. Por último, tenta-se identifica o verdadeiro papel de um veículo de comunicação e sua atuação junto à comunidade, uma vez que o modelo de transmitir informações que atinge mais objetivamente os propósitos jornalísticos, principalmente no Brasil, é a televisão, em que a informação está centrada na mídia eletrônica. A atuação efetiva deste importante veículo dá uma percepção de apoio e conforto ao cidadão, não atribuído a nenhum outro organismo governamental ou privado, como ficou evidenciado na avaliação dos pesquisados.
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Modelo de avaliação competitiva de destinos turísticos com base nas capacidades dinâmicas

Justa, Roberto Pascarella January 2008 (has links)
Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PASCARELLA.pdf: 808209 bytes, checksum: b5304e457dd5be604d6a60f8acd9526d (MD5) Previous issue date: 2008 / Over the past few decades, the phenomenon of competitiveness, and the underlying competitive advantage thereof, has been analyzed in diverse ways, in terms of its sources (external and internal environment) and competitive management strategies, as well as different scopes (nations, economic sectors and organizations) and fields of study (economy and organizational theory). Moreover, competitiveness is a complex phenomenon and, thus, reflected in the many methods and approaches which some frameworks have developed throughout the period to try to examine it in the tourism sector as well as other industries. In this research a framework for destinations is presented on the basis of dynamic capabilities. This is an important contribution to the research, since previous studies for the tourism sector have not approached this relevant aspect of the competitive development of tourist destinations, i.e. based on the capabilities of innovation, transformation, creation and research presents a competitive evaluation of the dynamic capabilities of tourist destinations, on the basis of 79 activities, distributed in eight , this work presents an empirical application of the framework in a sample of twenty Brazilian cities, considered, by the Brazilian Tourism Minister, as indicative tourist destinations for regional development. The results obtained from this evaluation were submitted to tests of statistical reliability and have demonstrated that the destinations possess heterogeneous levels of capabilities between themselves (different levels developed in the categories between the cities) and inside each destination (developed levels of capability between the categories of the destination). In other words: heterogeneity is not only between category to category. / Ao longo das últimas décadas, o fenômeno da competitividade, e as vantagens competitivas subjacentes ao mesmo, têm sido explorados de diversas maneiras em termos de suas fontes (ambiente externo e interno), estratégias para gestão competitiva, além de diferentes escopos (países, setores econômicos e organizações) e campos de estudo (economia e teoria das organizações). Além disso, a competitividade é um fenômeno complexo de ser conceituado e mensurado. Esta característica se reflete diretamente nos diversos métodos e abordagens pelos quais vários modelos que procuram lidar com o fenômeno foram elaborados ao longo do tempo para o setor do turismo e outras indústrias. Neste trabalho é apresentado um modelo de avaliação competitiva de destinos turísticos com base em suas capacidades dinâmicas. Esta é uma importante contribuição da pesquisa, pois os estudos anteriores para o setor de turismo não abordam este relevante aspecto para o desenvolvimento competitivo de destinos turísticos, ou seja, baseado em suas capacidades de inovação, transformação, criação e elaboração de novos recursos. Para tanto, esta pesquisa apresenta um modelo competitivo de avaliação que examina, em uma escala de intensidade, o grau de desenvolvimento das capacidades dinâmicas de destinos turísticos, com base em 79 atividades, distribuídas em oito categorias: (i) atrativos turísticos; (ii) serviços e equipamentos turísticos; (iii) infra-estrutura; (iv) acesso; (v) marketing; (vi) monitoramento de atividades turísticas; (vii) aspectos socioeconômicos; e (viii) políticas públicas. Por fim, este trabalho apresenta a aplicação empírica do modelo elaborado em uma amostra de vinte cidades brasileiras, consideradas, segundo o Ministério do Turismo do Brasil, como destinos turísticos indutores do desenvolvimento regional. Os resultados encontrados nesta aplicação foram submetidos a testes estatísticos de confiabilidade e demonstram que os destinos possuem níveis de capacidade heterogêneos entre si (diferentes níveis desenvolvidos nas categorias entre as cidades). Em outras palavras: a heterogeneidade não se dá somente na diferença de recursos entre os destinos; estes, tomados individualmente, também apresentam capacidades heterogêneas de categoria para categoria.
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MARKETING HOSPITALAR: caracterização das ações de marketing dos hospitais privados do município de São Paulo / Hospital Marketing: characterization of marketing actions of private hospitals in the city of São Paulo

Leiderman, Eduardo Blay [UNIFESP] 11 November 2008 (has links) (PDF)
Made available in DSpace on 2015-07-22T20:50:25Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-11-11 / Objetivo: Verificar a existência e analisar as ações de marketing nos hospitais privados do município de São Paulo e caracterizar essas ações, a estrutura organizacional da área de marketing, os públicos alvo das ações, as mídias utilizadas e avaliar o nível de importância atribuída pelos gestores dos hospitais à aplicação dos conceitos de marketing hospitalar. Métodos: Estudo de natureza exploratória transversal, através de pesquisa de levantamento (“survey”), de caráter descritivo-conclusivo, feita com os gestores hospitalares, colhida através de questionário. Resultados: A análise estatística dos dados demonstrou que os hospitais pesquisados se dividiram claramente em dois grupos, cujos diferenciais são estatisticamente significantes: 1. boa infra-estrutura e equipamentos, com política bem definida de investimento em marketing; 2. pior infra-estrutura e menos equipamentos, com menor investimento proporcional em marketing. Conclusões: 1. As ações mais utilizadas são a avaliação de satisfação de pacientes/acompanhantes, web site, divulgação dos serviços do hospital, divulgação do hospital com materiais publicitários, promoção de eventos, participação do hospital em eventos de terceiros, pesquisas de mercado, programa de relacionamento com médicos/pacientes, serviço de assessoria de imprensa e patrocínio de eventos. 2. Os gestores dos hospitais atribuem um nível de importância significativa à aplicação dos conceitos de marketing hospitalar. 3. Existe uma estrutura de marketing na maior parte dos hospitais pesquisados. 4. Os hospitais consideram como públicos extremamente ou muito importantes: pacientes e familiares, médicos, colaboradores, convênios e comunidade. 5. As mídias mais utilizadas são as mais simples e de menor custo: papelaria, mala direta, anúncios em revistas, mala direta de emails e anúncios em jornais. Mídias mais elaboradas e custosas somente são utilizadas por hospitais com 200 ou mais leitos, ainda assim em baixa proporção: TV aberta e TV por assinatura. 6. Existe uma correlação estatística significativa entre o maior investimento em marketing e a melhor infra-estrutura. 7. Embora atribuam conceitualmente um nível de importância significativa à aplicação dos conceitos de marketing hospitalar, os hospitais pesquisados aplicam este conceito, na prática, de forma restrita, focando a participação da área de marketing nos assuntos ligados basicamente à divulgação (propaganda e publicidade), comunicação e avaliação de satisfação dos públicos. / Objective: To verify the existence and to analyze the marketing actions in private hospitals in the city of São Paulo and characterize these actions, the organizational structure of the marketing area, the public target of actions, the media used and evaluate the level of importance given by hospital administrators to the application of hospital marketing concepts. Methods: Exploratory cross-sectional study, carried out by means of a survey of descriptive conclusive character, made with hospital administrators, using a questionnaire. Results: The statistical data analysis showed that the hospitals studied were clearly divided in two groups whose differencials are statistically significant: 1. good infrastructure and equipment, with a well-defined investment policy in marketing; 2. worse infrastructure and less equipment, with lower proportional investment in marketing. Conclusions: 1. The actions most used are the evaluation of patients/caregivers satisfaction, web site, dissemination of the hospital services, dissemination of the hospital with publicity material, event promotion, participation of the hospital in someone else’s events, market researches, program of relationship with doctors/patients, press release service and event sponsorship. 2. The hospital administrators attribute a level of significant importance to the application of hospital marketing concepts. 3. There is a marketing structure in most of the hospitals studied. 4. The hospitals consider as extremely or very important public: patients and relatives, doctors, collaborators, health plans and community. 5. The media most used are the most simple and of lower cost: stationery, direct mail, advertisements in magazines, direct email and advertisements in newspapers. More elaborate and more expensive media are only used by hospitals with 200 beds or more, even though in a low proportion: open TV and pay-per-view TV. 6. There is a statistically significant correlation between the higher investment in marketing and the best infrastructure. 7. Although they conceptually attribute a significant level of importance to the application of hospital marketing concepts, the studied hospitals apply this concept, in practice, in a restricted way, focusing the participation in the marketing area on issues linked basically to dissemination (advertising and publicity), communication and evaluation of public satisfaction. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações
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Estratégias de marketing como ferramenta para a melhoria da gestão estratégica dos pequenos hotéis de Fortaleza

Freire, Solange Maria Santos January 2005 (has links)
FREIRE, Solange Maria Santos. Estratégias de marketing como ferramenta para a melhoria da gestão estratégica dos pequenos hotéis de Fortaleza. 2005. 136 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-17T18:34:56Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_smsfreire.pdf: 1300396 bytes, checksum: e0f75f0050da218505c9efb6305a2121 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-17T19:27:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_smsfreire.pdf: 1300396 bytes, checksum: e0f75f0050da218505c9efb6305a2121 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-17T19:27:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_smsfreire.pdf: 1300396 bytes, checksum: e0f75f0050da218505c9efb6305a2121 (MD5) Previous issue date: 2005 / Competition incitement has led companies to update and seek for strategies in order to uphold or increase their performance in the market. The choice for these strategies may imply in the redefinition of the structure, culture, working process amongst other aspects. The work aims at checking the marketing strategies used by small hotels in Fortaleza and their interference in the strategical management. Theoretical references have grounded the accomplishment of a field research, together with the managers of small hotels in Fortaleza, they are integrated with the following: entrepreneur strategies, company of labor service, labor service market, market strategies of labor service, and the hotel industry position in Fortaleza. Semistructured interviews were used as well as non-probabilistic samples by judgment. The results showed that the lack of knowledge regarding the marketing skills is a very big obstacle for the setting up of efficient strategies. Although many entrepreneurs , intuitively make use of marketing actions, there is a very strong tendency to think that “we know what the customer expects”, which is something difficult to be changed and needs working on little by little, showing the disadvantages and advantages of knowing exactly what the customer’s needs are, relying on what the customer himself/herself perceives. The major difficulty is not to accomplish the strategies but to choose the most adequate ones, those that can really add some value to the customer and improve competitiveness in the company. The tools used to establish the marketing strategies, need to be flexible because its usage depends on the company’s level, size and its own flexibility and level of knowledge. / O acirramento da concorrência tem levado as organizações a se atualizarem e a buscarem estratégias para se manterem ou ampliarem sua atuação no mercado. A escolha destas estratégias pode implicar a redefinição da estrutura, da cultura, do processo de trabalho, dentre outros aspectos. O trabalho se propõe a verificar o uso de estratégias de marketing pelos pequenos hotéis de Fortaleza e sua interferência na gestão estratégica. Os temas do referencial teórico que fundamentaram a realização de uma pesquisa de campo, junto aos dirigentes de pequenos hotéis de Fortaleza, estão associados às seguintes temáticas: estratégia empresarial, as empresas do setor de serviços, marketing de serviços, estratégias de marketing de serviços e o cenário da hotelaria em Fortaleza. Fez-se uso de entrevistas semiestruturadas e utilizou-se a amostragem não probabilística por julgamento. Os resultados evidenciaram que: o desconhecimento das práticas de marketing é realmente um grande entrave para a implantação de estratégias eficazes na gestão. Embora muitos empresários realizem ações de marketing intuitivamente, existe uma tendência muito forte de “achar que se sabe o que o cliente quer”, o que é difícil de ser mudado e precisa ser trabalhado aos poucos, mostrando-se as desvantagens e vantagens de saber “realmente” o que o cliente deseja, baseando-se no que o próprio cliente percebe. A dificuldade maior não está na realização das estratégias, e sim na escolha das estratégias mais adequadas, aquelas que realmente agreguem valor para o cliente e melhore a competitividade da organização. As ferramentas a serem utilizadas para implantação de estratégias de marketing precisam ser muito flexíveis, pois a sua utilização depende do grau de maturidade da empresa, do seu porte, da sua própria flexibilidade e do seu grau de conhecimento.

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