El presente informe busca explicar la creación y desarrollo de una financiera de consumo que a través de crédito para financiar la adquisición de bienes, genera acceso al sistema financiero. Contribuye también, a la mejora del nivel de vida de sus clientes que siendo en su mayoría, de bajos ingresos de la población, acceden al bien mismo que suele ser de beneficio familiar, no existiendo muchas alternativas en el mercado que faciliten la compra de los mismos. La idea es compartir las diferentes etapas del crecimiento alcanzado empezando con un universo muy reducido de clientes y lugares de atención, sobre la base de un modelo de acompañamiento a las ventas de una cadena retail, en este caso vinculada a la financiera pero el modelo aplica a situaciones distintas también. Este aspecto es importante porque el interés en el cliente lo activa la cadena inicialmente y la financiera lo complementa con la oportunidad del otorgamiento del crédito. Es clave en el desarrollo entender algunos aspectos básicos que tienen que ver con mantener el enfoque hacia el cliente y conocer sus características porque dado que, no existen modelos decisionales predictivos para segmentos sin registro bancario, es fundamental el proceso paralelo de aprendizaje y construcción de las variables determinantes para la creación de protocolos de procedimiento y decisión, que alineen con la calidad del crédito y apetito de riesgo de la institución. Es decir, cómo se logró construir sobre criterios cualitativos de actividad y vivienda, referidos a la base de la población una política de crédito de acceso masivo. Los logros alcanzados por la financiera, ayudan también, para mostrar que sistemas de control de tasas no hubieran permitido esa expansión de clientes con acceso al crédito, en línea con objetivos macro del país de inclusión financiera. Es importante en esta parte comprender que dadas las características del segmento, hay asociado un alto costo operacional a través de procesos manuales realizados por personal alineado al segmento, que hace labores de contacto, verificación y cobro de la operación. Esta situación, condiciona la tasa de interés pues en primera impresión aparenta haber un elevado margen operativo, pero este se reduce una vez se incluyen los costos operacionales de gestión de campo. Otro tema relevante como aporte al conocimiento del comportamiento crediticio del sector, está vinculado a la cualidad del crédito pues al satisfacer puntualmente una necesidad de un bien de uso mayormente familiar, se genera un valor intangible en la preferencia de pago y por lo tanto de la calidad del portafolio. El resultado luego de 12 años, muestra algunos indicadores inusuales en la industria bancaria como el sostener niveles de riesgo a pesar de crecimientos de cartera exponenciales, que pasaron de 6,000 a 320,000 clientes vigentes (más 500,000 “dormidos”) con niveles de exclusividad como proveedor financiero de aproximadamente 40% los últimos años y hasta 78% si consideramos clientes que además de Efectiva, son atendidos por otra entidad financiera del sistema peruano.

Las microfinanzas son una actividad de gran importancia para el país y el estudio de la calidad de cartera de las entidades bancarias que otorgan créditos a esta actividad se mantiene como tema importante en la economía ya que el riesgo relacionado es un indicador observado por el regulador y los responsables de la gestión en los Bancos para corroborar el sano desarrollo del sistema financiero y el correcto funcionamiento de las decisiones de gestión respectivamente.Encontrándonos enmarcados en el problema de selección adversa, deseamos conocer los determinantes de la probabilidad de incumplimiento que permitan reducir la asimetría de información de forma previa a una relación contractual con el objetivo de que el sistema financiero continúe su correcto funcionamiento.Este trabajo explorará los posibles determinantes de la probabilidad de incumplimiento teniendo en cuenta que las mayores probabilidades de incumplimiento son un problema derivado de la asimetría de información entre los prestamista y prestatarios en el sistema financiero. El estudio de los determinantes de la probabilidad de incumplimiento de los créditos a las microfinanzas se realizará a través de una base de créditos otorgados a las micro y pequeñas empresas en el sistema financiero peruano.

Caja Sullana SA es una empresa peruana dedicada a la intermediación financiera, propiedad de la Municipalidad Provincial de Sullana (96.05%) y del Fondo de Cajas Municipales (3.95%). Inició sus operaciones en 1986, con el objeto de facilitar el acceso al financiamiento formal de las micro y pequeñas empresas. Sus principales productos y servicios son: los créditos empresariales, personales, prendarios, agropecuarios, cuenta de ahorro, depósitos a plazo fijo, servicios de recaudación, seguros, etc. En los últimos años, Caja Sullana viene generando pérdidas económicas financieras, pese a que ha adoptado diversas estrategias para incrementar los ingresos y reducir gastos no logra revertir la situación poniendo en riesgo la continuidad de sus operaciones. El objetivo principal de la consultoría fue identificar el problema principal, que viene afectando la situación económica financiera de la entidad, el análisis de sus posibles soluciones y la elaboración de un plan de implementación. Se determinó que el problema principal son los elevados niveles de deterioro de cartera que experimenta la empresa, lo cual tiene impacto negativo tanto en la generación de los ingresos por intereses de cartera y como en los gastos de provisión. Se propusieron tres alternativas de solución en función a las causas del problema principal, las cuales fueron evaluadas en función a criterios específicos, determinándose mejorar el sistema de administración de riesgo crediticio, a través de adecuada estructura organizacional, mejora de procesos y procedimientos de crédito, herramientas tecnológicas y personal idóneo, contribuirá a solucionar el problema central de deterioro de cartera de Caja Sullana. Finalmente, se elaboró y propuso un plan de implementación con su respectivo presupuesto. Además, se reconocieron los elementos críticos para asegurar de éxito del plan, y los resultados esperados de llevar a cabo las propuestas de solución. / Caja Sullana SA is a Peruvian company dedicated to financial intermediation, owned by the Provincial Municipality of Sullana (96.05%) and the Fund of Municipal Savings Banks (3.95%). It began its operations in 1986, in order to facilitate access to formal financing for micro and small businesses. Its main products and services are: business, personal, collateral, agricultural loans, savings accounts, fixed-term deposits, collection services, insurance, etc. In recent years, Caja Sullana has been generating financial economic losses, despite the fact that it has adopted various strategies to increase income and reduce expenses, it has not been able to reverse the situation, putting the continuity of its operations at risk. The main objective of the consultancy was to identify the main problem, which has been affecting the economic and financial situation of the entity, as well as the evaluation of its possible solution alternatives and the elaboration of an implementation plan. It was determined that the main problem is the high levels of portfolio deterioration experienced by the company, which has a negative impact both on the generation of portfolio interest income and on provision expenses. Three solution alternatives were proposed based on the causes of the main problem, which were evaluated based on specific criteria, determining to improve the credit risk management system, through an adequate organizational structure, improvement of credit processes and procedures, technological tools and suitable personnel, will contribute to solving the central problem of deterioration of Caja Sullana's portfolio. Finally, an implementation plan was prepared and proposed with its respective budget. In addition, the critical elements were recognized to ensure the success of the plan, and the expected results of carrying out the solution proposals.

Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur), al 2019, el mercado empresarial estaba integrado en un 94% por microempresas; 4.5%, pequeñas y medianas empresas (Pymes); y solo un 0.5%, por grandes empresas (Produce, 2020), lo cual demuestra que la economía peruana es sostenida principalmente por el sector microempresa y pyme. Sin embargo, estos sectores no han logrado crecer y convertirse en una gran empresa, ya que lograr dicho objetivo depende no solo de las oportunidades del mercado, sino también de las habilidades del emprendedor, conocimiento del negocio, capacidad de gestión y conocimiento financiero (Izquierdo, 2019). Por ello, como han expuesto diferentes autores, los medianos, pequeños y microempresarios, para crear valor tienen que enfrentarse a un complejo ambiente externo y, por otro lado, también buscar resaltar en un ambiente interno siempre retador. Cabe resaltar que, por creación de valor, se entiende cuando la rentabilidad económica ha sido superior al costo de los recursos económicos utilizados durante un período. Sin embargo, para los emprendedores no es fácil analizar el estado de sus negocios mientras operan, debido a sus carencias en gestión financiera; comprendiéndose esta última como una buena gestión financiera basada en información interna o externa que crea valor para la compañía, maximizando su rentabilidad por encima del costo de oportunidad. Si bien con el tiempo los empresarios desarrollan buenas habilidades de gestión y profundo conocimiento de sus negocios, no logran generar buenas prácticas financieras debido a que se acostumbran a tercerizarlas y mantenerlas solo con el fin de cumplimiento fiscal; menospreciando, así, las eficiencias que pueden generarse a través de la buena gestión financiera. En ese sentido, considerando esta debilidad, la presente idea de negocio parte del supuesto de que uno de los factores que limitan el crecimiento de las Pymes está relacionado con la falta de una buena gestión financiera, por lo que se presenta una propuesta de solución que busca facilitar la gestión financiera a todo tipo de empresario y que, luego de usarla, las empresas consideren a las finanzas como un pilar dentro de sus estrategias y gestión. Por ello, se consideró que la solución más eficiente es crear una plataforma al alcance del presupuesto de las Pymes, que permita incrementar las posibilidades de crecimiento y éxito de sus negocios. La plataforma estará construida considerando nuevas tecnologías digitales como Business Intelligence, Data Analytics y Machine Learning, para facilitar el entendimiento de las finanzas. Es decir, se busca que el producto sea un sistema de asesoría inteligente que facilite la gestión financiera del usuario bajo una relación ganar ganar, donde el usuario, empresa o emprendedor recibirá soporte constante con consejos automatizados y personalizados. En contraparte, esta propuesta logrará ser rentable y tener un valor económico mayor a la inversión inicial, alcanzando un VAN de USD 672 mil. / According to Mincetur, as of 2019, 94% of the business market are microenterprises, 4.5% are small and medium-sized enterprises (hereinafter Pymes) and only 0.5% are considered big enterprises (Produce, 2020), demonstrating that the Peruvian economy is mainly sustained by the microenterprise and Pyme sector. Nevertheless, these sectors have not managed to grow and become a big enterprise, since achieving such a goal depends not only on market opportunities, but also on the entrepreneur's skills, business knowledge, management skills and financial knowledge. (Izquierdo, 2019). Therefore, as different authors have explained, to create value, medium, small, and micro-businesses must face a complex external environment and, on the other hand, they also seek to stand out in an internal environment that is always challenging. It should also be noted that value creation is understood as when the economic profitability has been higher than the cost of the economic resources used during a period. However, it is not easy for businesspersons to analyze the state of their businesses while they are operating due to their flaws in financial management. And good financial management is understood as any decision based on internal or external information that creates value in the company, maximizing its profitability above the opportunity cost. In addition, although over time entrepreneurs develop good management skills and deep knowledge of their business, they fail to generate good financial practices because they tend to outsource financial activities and keep them only for tax compliance purposes, thus underestimating the efficiencies that can be generated through good financial management. In this sense, considering this weakness, this business idea assumes that one of the factors that limit the growth of Pymes is related to the lack of good financial management. And a solution proposal is submitted that seeks to facilitate financial management to all types of entrepreneurs and that, after using it, companies consider finances as a pillar within their strategies and management. Therefore, it was considered that the most efficient solution is to create a platform within the reach of the Pymes' budget, which will increase the possibilities of growth and success of their businesses. The platform will be built considering new digital technologies such as business intelligence, data analytics and machine learning, facilitating the understanding of finances. In other words, the product is intended to be an intelligent advisory system that facilitates the user's financial management under a win-win relationship, where the user, company or entrepreneur will receive constant support to entrepreneurs with automated and personalized advice, while the company will become profitable and an economic value greater than the initial investment, reaching an NPV of 672 thousand dollars.

La realización de la consultoría para la Caja Municipal de Ahorro y Crédito (CMAC) Ica consistió en identificar el problema principal que afecta su desempeño, así como determinar posibles causas y sugerir una alternativa de solución. La empresa ha alcanzado un crecimiento que le permite expandir sus actividades a diversas regiones del sur del Perú, y opera desde 1989 ofreciendo diversos productos y servicios financieros orientados a emprendedores. Ahora bien, la propuesta para la CMAC Ica implicó de manera preliminar una revisión del análisis tanto externo como interno, lo cual fue complementado con el análisis del sector al que pertenece el negocio, detectándose varias fortalezas, amenazas, poderes de negociación de actores, entre otros. Igualmente, se identificó el problema principal: el incremento en la tasa de deserción de clientes que califican para crédito, cuyas potenciales causas eran las siguientes: (a) la dispersión de las agencias actuales a los distritos de Ica, (b) la falta de información oportuna en las agencias, (c) la deficiente segmentación de la cartera crediticia, (d) la falta de productos de inclusión competitivos de acuerdo con la ubicación de las agencias, y (e) las demoras en la atención de las operaciones crediticias en las agencias actuales. La tarea llevada a cabo para la CMAC Ica supuso plantear como alternativa de solución la apertura de oficinas informativas y la segmentación de la cartera crediticia en los distritos o zonas de alto desarrollo económico de la provincia de Ica; para ello, se inaugurarán ocho locales que permitirán, al cierre del tercer año, conseguir un crecimiento de cartera equivalente a S/ 20.6 millones y un incremento de 2,010 clientes. Además, el cronograma elaborado al respecto reveló que el planteamiento en cuestión duraría 214 días repartidos en cuatro etapas, lo que fue complementado con la identificación de factores clave de éxito y la especificación de posibles resultados tanto cualitativos como cuantitativos por lograr. / The consultancy for the Caja Municipal de Ahorro y Crédito (CMAC) Ica consisted of identifying the main problem that affects its performance, as well as determining possible causes and suggesting an alternative solution. The company has achieving growth that allows it to expand its activities to various regions in the south of the country, which has been operating since 1989 offering various financial products and services aimed at entrepreneurs. Now, the proposal for the CMAC Ica implied in a preliminary way a review of both external and internal analysis, which was complemented with the analysis of the sector to which the business belongs, detecting several strengths, threats, negotiating powers of actors, among others. Likewise, the main problem was identified, establishing that it lay in inaction in the face of the loss of current customers who qualify for credit and that its potential causes were the following five issues: (a) the dispersion of the current agencies to the districts of Ica, (b) lack of timely information in the agencies, (c) poor segmentation of the credit portfolio, (d) lack of competitive inclusion products according to the location of the agencies, and (e) delays in the attention of the credit operations in the current agencies. Finally, the task carried out for the CMAC Ica involved proposing as an alternative solution the opening of information offices and the segmentation of the credit portfolio in the districts or areas of high economic development in the province of Ica, necessitating the inauguration of eight premises that will allow the end of the third year to achieve a growth equivalent to S / 20.6 million and an increase of 2,010 clients. In addition, the schedule prepared in this regard revealed that the approach in question would last 214 days divided into four stages, which was complemented by the identification of key success factors and the specification of possible qualitative and quantitative results to be achieved.

Ante el inminente avance de la tecnología en las instituciones financieras y la creciente competencia del sector, se acrecienta la necesidad de diferenciar el servicio provisto y la manera de acercar los productos y servicios a los clientes. En ese sentido, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en los Canales Alternativos de Distribución de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo mediante la aplicación del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992). Para el desarrollo de esta investigación se optó por el uso de un diseño anidado o incrustado concurrente de modelo dominante, donde el modelo principal sería el cuantitativo y el secundario o de soporte el cualitativo. El planteamiento de este diseño responde a los objetivos específicos del estudio, pues se quiso profundizar en los resultados del SERVPERF para determinar las razones de uso, preferencias, ventajas y desventajas percibidas por parte de los usuarios. La herramienta principal de esta investigación es una encuesta dividida en tres secciones. La primera de ellas nos ayudará a determinar el perfil sociodemográfico de la muestra, la segunda nos permitiría conocer a mayor profundidad a los usuarios de la entidad con preguntas abiertas y la tercera contendrá la evaluación de las cinco dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, las herramientas complementarias fueron los focus group y entrevistas a profundidad. Los resultados de la investigación muestran una fuerte correlación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, los resultados fueron analizados de manera conjunta para enriquecer el estudio. Sobre la base de los resultados se realizarán algunas recomendaciones para la mejora de la entidad e instituciones que estén apostando por el desarrollo de estos canales.