Ante el inminente avance de la tecnología en las instituciones financieras y la creciente competencia del sector, se acrecienta la necesidad de diferenciar el servicio provisto y la manera de acercar los productos y servicios a los clientes. En ese sentido, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en los Canales Alternativos de Distribución de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo mediante la aplicación del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992). Para el desarrollo de esta investigación se optó por el uso de un diseño anidado o incrustado concurrente de modelo dominante, donde el modelo principal sería el cuantitativo y el secundario o de soporte el cualitativo. El planteamiento de este diseño responde a los objetivos específicos del estudio, pues se quiso profundizar en los resultados del SERVPERF para determinar las razones de uso, preferencias, ventajas y desventajas percibidas por parte de los usuarios. La herramienta principal de esta investigación es una encuesta dividida en tres secciones. La primera de ellas nos ayudará a determinar el perfil sociodemográfico de la muestra, la segunda nos permitiría conocer a mayor profundidad a los usuarios de la entidad con preguntas abiertas y la tercera contendrá la evaluación de las cinco dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, las herramientas complementarias fueron los focus group y entrevistas a profundidad. Los resultados de la investigación muestran una fuerte correlación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, los resultados fueron analizados de manera conjunta para enriquecer el estudio. Sobre la base de los resultados se realizarán algunas recomendaciones para la mejora de la entidad e instituciones que estén apostando por el desarrollo de estos canales. / Tesis

The objective of this study is to make a quantitative evaluation of the impact that the expansion of microcredit has had on the growth of economic activity in the Peruvian regions. Taking as a theoretical framework the theory developed to analyze the relationship between economic growth and financial development and with annual information for 24 regions of the country for the period 2001 - 2008, a panel data model is estimated with per capita GDP growth as a dependent variable; and the loans provided by various types of microfinance institutions, loans from commercial banks and other variables that affect economic growth as explanatory variables. The evidence found suggests that microfinancial expansion has a positive impact on the growth of economic activity in the regions, which is not the case for the expansion of banking intermediation. A comparative static exercise shows that if CMAC, CRAC and specialized bank loans come to reach10% of GDP in each region, the growth rate of GDP per capita would rise by at least 4 percentage points. In the regions with greatest poverty, this increase is much more striking and significant. / El objetivo de este estudio es hacer una evaluación cuantitativa del impacto que la expansión del microcrédito ha tenido sobre crecimiento de la actividad económica en las regiones peruanas. Teniendo como marco conceptual la teoría desarrollada sobre el vínculo entre el crecimiento económico y el desarrollo financiero y con información anual para 24 regiones del país en el período 2001-2008, se estima un modelo de datos de panel que tiene como variable dependiente la tasa de crecimiento del PBI per cápita y como variables explicativas las colocaciones de los distintos tipos de instituciones microfinancieras como porcentaje del PBI, las colocaciones bancarias en porcentaje del PBI y otras variables que afectan el crecimiento económico. La evidencia encontrada sugiere que la expansión microfinanciera tiene un impacto positivo en el crecimiento del nivel de actividad de las regiones a diferencia de lo que ocurre con la expansión de la intermediación bancaria. Un ejercicio de estática comparativa muestra que si las colocaciones de las CMAC, CRAC y bancos especializados llegan a alcanzar el 10% del PBI, la tasa de crecimiento del PBI per cápita se elevaría en por lo menos 4 puntos porcentuales. En las regiones de mayor índice de pobreza este incremento es mucho más impactante y significativo.

The growth of micro-credit along with the excellent conditions to carry out microfinance activity in the economy and financial system of the Republic of Peru are pushing for Microfinance Institutions (IMF) increased competition with banks in this segment business. Like in commercial banks, in microfinance questions such as: is this customer profitable?, What is the credit limit that I must accept to his/her application?, What interest rate should I charge to him/ her?, How I can reduce the risk default?, etc., are matters to be assessed properly. We propose a method that could facilitate improvement in customer qualification between failed and not failed. To this end, we propose a methodology that analyzes credit risk in the provision of microcredit through the design of a credit scoring model that we apply to a Development Agency for Small and Micro Enterprise (EDPYME), which is an IMF under the supervision by the Banking and Insurance Superintendency (SBS). / El crecimiento del número de microcréditos junto con las excelentes condiciones para llevar a cabo la actividad microfinanciera en la economía y sistema financiero de la República de Perú están impulsando a las instituciones de microfinanzas (IMF) a una mayor competencia con las entidades bancarias por este segmento de negocio. Al igual que en la banca comercial, en microfinanzas preguntas tales como: ¿conviene este cliente?, ¿cuál es el límite de crédito que debo aceptar a su solicitud?, ¿qué tasa de interés debo cobrar?, ¿cómo puedo reducir el riesgo de impago?, etc., son cuestiones que deben valorarse de forma adecuada. Este trabajo plantea un método que podría facilitar una mejora en la calificación de los clientes fallidos y no fallidos. Para ello, se propone una metodología que analiza el riesgo de crédito en la concesión de microcréditos mediante el diseño de un modelo de credit scoring aplicado a una entidad de desarrollo de la pequeña y micro empresa (EDPYME), IMF sometida a supervisión por la Superintendencia en Bancay Seguros (SBS).

Ce travail de recherche a été mené afin de contribuer à l’enrichissement des connaissancesrelatives à l’inclusion financière. Partant du postulat que la pérennité d’une activité estconditionnée par son équilibre économique, que celui-ci soit construit sur la base de moyensprivés, publics ou mixtes, nous avons interrogé la relation entre inclusion financière etpopulations précarisées sous l’angle des effets des business models des services financiers, ennous limitant au marché français.Nous démontrons qu’en dépit d’une réglementation française apparemment protectrice pour leconsommateur et à visée inclusive, les modèles bancaires actuels entretiennent l’exclusion.L’amélioration des conditions d’accès et d’usage des populations précaires aux servicesfinanciers est donc conditionnée par des évolutions que le marché seul ne peut organiser.Nous concluons de surcroît que les dispositifs publics ou associatifs expérimentés pour luttercontre l’exclusion bancaire ne correspondent aux besoins des exclus que pour certains profils,dans certains contextes. De plus, l’hypothèse de pérennité de leurs modèles économiques nepeut être confirmée.Enfin, nous avançons et justifions qu’en matière de services financiers, un modèleéconomique soutenable et inclusif est conditionné par des transformations socioéconomiques.La première tient en l’officialisation de l’accès à la monnaie en tant que serviced’intérêt général, la seconde procède de la réhabilitation de la valeur de l’épargne. L’inclusionfinancière n’a pas vocation à résoudre le problème du niveau des ressources mais, au constatde besoins récurrents en crédit de liquidité, elle progresse lorsque se diffusent des offres quiévitent de détériorer les conditions de vie de l’emprunteur. Tel est l’objectif du modèle quenous proposons. / This research was conducted in order to contribute to the enrichment of knowledge onfinancial inclusion. Starting from the premise that the sustainability of a business depends onits economic balance, whether built on the basis of private, public or mixed resources, wequestioned the relationship between financial inclusion and deprived populations focusing onthe effects of the financial services’ business models, limiting ourselves to the French market.We demonstrate that despite a French regulation, seemingly protective for consumers andinclusive-oriented, current banking models maintain exclusion. Improving the conditions ofaccess to and use of financial services by insecure people is conditioned by developments thatthe market alone cannot organize.We conclude further that measures tested by the Government or the voluntary sector to fightagainst banking exclusion do only match the needs of excluded people for certain profiles, incertain contexts. Moreover, the assumption of the sustainability of their business modelscannot be confirmed.Finally, we argue and justify that, as regards financial services, a sustainable and inclusiveeconomic model is conditioned by socio-economic transformations. The first one refers to theformalization of the access to the currency as a service of general interest, the second onecomes from the rehabilitation of the value of savings.Financial inclusion is not intended to address the problem of resource level, but consideringthe finding of recurring liquidity credit needs, it progresses when offers that avoid damagingthe living conditions of the borrower are spread. This is the objective of the proposed model. / Esta investigación se realizó con el fin de contribuir al enriquecimiento de los conocimientossobre la inclusión financiera. Partiendo de la premisa de que la sostenibilidad de una empresadepende de su estabilidad económica, que ésta sea construida sobre la base de recursosprivados, públicos o mixtos, cuestionamos la relación entre inclusión financiera y poblacionesdesfavorecidas en términos de efectos de los modelos de negocio de los servicios financieros,limitándonos al mercado francés.Se demuestra que a pesar de una legislación francesa aparentemente protectora para losconsumidores y a finalidad inclusiva, los modelos bancarios actuales mantienen la exclusión.Mejorar las condiciones de acceso a y de uso de los servicios financieros por parte de laspersonas en situación de precariedad está condicionado por evoluciones que el mercado por sísolo no puede organizar.Concluimos además que los dispositivos públicos o asociativos experimentados para lucharcontra la exclusión bancaria sólo coinciden con las necesidades de los excluidos para ciertosperfiles, en ciertos contextos. Por otra parte, la hipótesis de la continuidad de sus modelos denegocio no se puede confirmar.Por último, se argumenta y justifica que en lo que se refiere a los servicios financieros, unmodelo económico sostenible e integrador está condicionado por transformacionessocioeconómicas. La primera se halla en la formalización del acceso a la moneda como unservicio de interés general, la segunda procede de la rehabilitación del valor de los ahorros. Lainclusión financiera no pretende resolver el problema del nivel de recursos pero, considerandoque las necesidades de crédito de liquidez estén recurrentes, se mejora cuando se difundenofertas que evitan influir negativamente en las condiciones de vida de los deudores. Este es elobjetivo del modelo propuesto.

El proyecto consiste en el estudio de los principales motivos de uso de los créditos personales adquiridos en la banca múltiple por los Millennials, económicamente activos de nivel socioeconómico B y C, que residen en Lima Metropolitana. La relevancia del tema radica en tres razones; en primer lugar, la relevancia del segmento en el sector de créditos personales en Lima, representa el 30%. Segundo, la actual segmentación tradicional cuantitativa que realizan los bancos en la evaluación de sus clientes; tercero, la no existencia de estudios previos del tema. Se tomaron dos principales conceptos para el desarrollo de la investigación; el primero es Millennials, ellos son las personas pertenecientes a una misma generación, nacidos entre los años 1,980 y 2,000 que comparten similares características, siendo el principal el uso del internet en su día a día. El segundo concepto es la banca múltiple, principalmente el sub segmento de banca personal que representa el 34% de la banca múltiple y está compuesto por créditos de consumo como tarjetas de créditos, préstamos en efectivo, créditos vehiculares; y créditos hipotecarios. La metodología investigación se desarrolla en cuatro etapas: la primera es el uso de información secundaria, fuente Sentinel (central de riesgo). Posteriormente se realizaron entrevistas a profundidad a expertos en el sector; luego se desarrollaron grupos de enfoque divido en cuatro sub segmentos. Finalmente se realizaron encuestas teniendo como objetivo de validar cuantitativamente las hipótesis desarrolladas en cada etapa. / The following project analyses Lima´s economically active B and C Millennials and their decision making process when acquiring personal loans in multiple banking. Said topic is important because in Lima, the segment relevance in the personal credit sector is 30%. Moreover, the fact that banks are currently evaluating their customers through traditional quantitative segmentation; and lastly, the lack of investigation projects about this matter. While developing this research, two main concepts were closely studied. Firstly, Millennials: Members of a same generation, and who were born between the years of 1980 and 2000. Their most important characteristic is using internet as a tool for their daily activities. The second concept is multiple banking (specifically the personal banking segment), which represents 34% of multiple banking. This sub-group includes multiple types loans (credit cards, cash loans, vehicle loans, and mortgages). The methodology was divided into four stages: initially, analyzing Sentinels (risk center) data as a source of secondary information. Secondly, depth interviews were conducted with industry experts; then, focus groups were placed according to specific segmentation. And finally, the target audience was polled in order to validate quantitatively the stated hypothesis. / Tesis

Este trabajo analiza la inclusión financiera como un factor para modificar las condiciones de vida de los ciudadanos en los diferentes países alrededor del mundo. Formar parte de la inclusión financiera implica acceder y utilizar los productos y servicios financieros que ofrecen las instituciones financieras. Este texto está organizado en seis capítulos. En el primer capítulo, se aborda la inclusión financiera desde la perspectiva de la oferta y la demanda. Por un lado, la oferta aborda el uso de herramientas tecnológicas que permitirán a las instituciones financieras la creación de productos y servicios para los excluidos, mientras que, por el lado de la demanda, implica trabajo en la educación de los usuarios. El segundo capítulo expone las barreras tanto voluntarias como involuntarias que impiden el acceso a la inclusión financiera: la distancia, infraestructura, la asimetría de la información, entre otros. El tercer capítulo aborda los determinantes de la incorporación financiera: género, educación, edad, nivel de ingresos, idioma y religión. En el cuarto capítulo, se desarrolla los efectos de la inclusión financiera como la reducción de la pobreza, fuente generadora de empleo, costo de capital más económico y la innovación de nuevo productos financieros. En el quinto capítulo, se presentan las mediciones y modelos para la inclusión financiera; entre estos, se encuentran el uso del análisis de componentes principales, mínimos cuadrados ordinarios, regresión lineal simple entre otros. Asimismo, en el sexto capítulo, se expone el papel de la inclusión financiera en las microfinanzas. Finalmente, se exponen las conclusiones de la investigación. / This work analyzes financial inclusion as a factor to modify the living conditions of citizens in different countries around the world. Being part of financial inclusion involves accessing and using financial products and services offered by financial institutions. This text is organized into six chapters. In the first chapter, financial inclusion is approached from the perspective of supply and demand. On the one hand, the offer addresses the use of technological tools that will allow financial institutions to create products and services for the excluded, while, on the demand side, it involves work in the education of users. The second chapter exposes both voluntary and involuntary barriers that prevent access to financial inclusion: distance, infrastructure, asymmetry of information, among others. The third chapter addresses the determinants of financial incorporation: gender, education, age, income level, language and religion. In the fourth chapter, the effects of financial inclusion are developed, such as the reduction of poverty, a source of employment, a cheaper cost of capital and the innovation of new financial products. In the fifth chapter, the measurements and models for financial inclusion are presented; Among these are the use of principal component analysis, ordinary least squares, simple linear regression, among others. Also, in the sixth chapter, the role of financial inclusion in microfinance is exposed. Finally, the conclusions of the investigation are presented. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El microcrédito se ha logrado extender a través de las microfinanzas, convirtiéndose en una herramienta innovadora de desarrollo para el crecimiento económico de un país donde los agentes económicos más vulnerables (microempresarios formales e informales, y mujeres) son los principales beneficiarios. El objetivo de este estudio es hacer una evaluación cualitativa de los efectos del microcrédito, que ha tenido sobre el crecimiento de la actividad económica de las personas pobres y mujeres para mejorar su calidad de vida a nivel individual, familiar y comunitario y como este impacta en el crecimiento económico de un país. Teniendo como marcos económicos la influencia del microcrédito en la reducción de la pobreza y el éxito logrado al eliminar los créditos informales y así potenciar el espíritu emprendedor en las personas de bajos recursos, incluso como el microcrédito brinda poder económico a las féminas, lo cual ha permitido mejorar su situación socioeconómico y librarse de la opresión económicas de sus parejas. Por otra parte, la importancia del uso de metodologías de evaluación específicas que permite gestionar y mitigar del riesgo crediticio y la utilización de enfoques de calificación como el scoring para reducir el riesgo de impagos y visualizar contingencias futuras. Las evidencias encontradas sugieren que el microcrédito tiene un impacto positivo porque ha permitido producir, mejorar, crecer, expandirse, generar empleo, aumentar ingresos, usar tecnología avanzada y construir un futuro prometedor en el desarrollo individual y colectivo de las personas más vulnerables, sin embargo, algunos autores mencionan que el microcrédito es una herramienta que sobreendeuda, genera estrés financiero, conduce a tentativas de suicidio y propicia la violencia de género. / Microcredit has been extended through microfinance, becoming an innovative development tool for the economic growth of a country where the most vulnerable economic agents (formal and informal microentrepreneurs and women) are the main beneficiaries. The objective of this study is to make a qualitative evaluation of the effects of microcredit, which has had on the growth of the economic activity of poor people and women to improve their quality of life at the individual, family, and community level and how it impacts on the economic growth of a country. Taking as economic frameworks the influence of microcredit in poverty reduction and the success achieved by eliminating informal credit and thus enhance entrepreneurship in low-income people, including how microcredit provides economic power to women, which has allowed them to improve their socioeconomic situation and get rid of the economic oppression of their partners. On the other hand, the importance of the use of specific evaluation methodologies to manage and mitigate credit risk and the use of rating approaches such as scoring to reduce the risk of non-payment and visualize future contingencies. The evidence found suggests that microcredit has a positive impact because it has made it possible to produce, improve, grow, expand, generate employment, increase income, use advanced technology, and build a promising future in the individual and collective development of the most vulnerable people; however, some authors mention that microcredit is a tool that over-indebts, generates financial stress, leads to suicide attempts, and fosters gender violence. / Trabajo de Suficiencia Profesional

La presente investigación analiza los determinantes del margen financiero de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC) en el Perú, margen definido como el ratio de la diferencia de ingresos y gastos financieros entre los activos totales de cada entidad. El estudio considera determinantes microeconómicas y macroeconómicas que podrían impactar en el margen financiero de las CMAC, y dentro de estos se analiza cómo la concentración de mercado que se mide a través de dos indicadores: el Índice de Herfindahl y Hirschman (IHH) y el Índice de Concentración (IC6) podría impactar en la variable de estudio. El análisis comprende el periodo 2002-2019, años en los que el sector de medianas y pequeñas empresas ha pasado a formar parte esencial de la cartera de créditos de las IMF, por lo que la eficiencia en las operaciones y servicios de financiamiento que ofrecen estas entidades son importantes en el desarrollo del sector empresarial. Los hallazgos encontrados demuestran que el IHH y el IC6 evidencian una relación que no va acorde a lo que plantea la teoría económica de la Organización industrial. Similar a estos resultados, se demuestra que otros indicadores determinarían el margen financiero de las CMAC, y su análisis permitirá plantear recomendaciones y medidas de política que permitan un mejor desempeño del sector microfinanciero contribuyendo al crecimiento económico. / This research seeks to evaluate the determinants of the financial margin of the Cajas Municipales de Ahorro y Crédito in Peru (CMACs), a margin that is defined as the ratio of the difference in income and financial expenses between the total assets of each entity. The study considers microeconomic and macroeconomic determinants that could impact on the financial margin of the CMAC and how the market concentration, measured through two indicators: the Herfindahl and Hirschman Index (IHH) and the Index of Concentration (IC6), could impact the variable under research. The analysis covers the period 2002-2019, in which medium and small companies have become an essential part of the credit portfolio of MFIs, so the efficiency in the operations and financing services offered by these entities are important in the development of the business sector. The results suggest that the IHH and IC6 show a relationship that is not in accordance with the Industrial Organization Theory. Similar to these results, it is shown that more indicators would determine the financial margin of the CMACs, which will help to propose recommendations and policy measures that allow a better performance of the microfinance sector, contributing finally to economic growth. / Tesis

El presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio, análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes, expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.

La presente tesis es una investigación exploratoria-descriptiva centrada en el entendimiento del rol de la tarjeta de crédito dentro del modelo de negocio de las corporaciones chilenas en el sector retail peruano durante el periodo 2012-2016. El objetivo general de la tesis radica en comprender el rol estratégico de la tarjeta de crédito en el modelo de negocio de las firmas chilenas en el sector retail peruano entre los años 2012 y 2016. Para su cumplimiento, se siguió una metodología mixta, con mayor énfasis en el enfoque cualitativo que cuantitativo. El primer capítulo se concentra en mostrar los antecedentes y la problemática en la que está inmersa la investigación. El segundo capítulo aborda los conceptos y las herramientas que se utilizaron para el desarrollo y un mejor entendimiento de la presente tesis, es decir, el marco conceptual y analítico. Asimismo, también expone el diseño metodológico que se ha tomado en consideración. En el tercer capítulo se hace una presentación del sector retail (historia, evolución y los actores que lo componen actualmente) para luego tener un acercamiento a las firmas chilenas Falabella, Ripley y Cencosud, como sujetos de estudio de la presente tesis. En el cuarto capítulo se presentó la tarjeta de crédito de cada una de las firmas retail chilenas y se analizó el papel que cada una juega como parte de la estrategia corporativa de estas. En este sentido, se analizó, de cada una de ellas, el proceso de colocación de tarjetas de crédito y los factores que evidencian el rol que cumplen en la organización, además, de los respectivos hallazgos. Esta fase se pudo dar gracias a una previa sistematización de las entrevistas semi-estructuradas realizadas a una muestra de seis especialistas y de las observaciones en los establecimientos retail de las tres firmas ubicados en los centros comerciales Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Plaza Lima Sur, en el óvalo Gutiérrez de Miraflores y en las avenidas Pershing y La Marina del distrito de Magdalena y San Miguel respectivamente. Finalmente, la investigación confirmó la hipótesis planteada al concluir que la tarjeta de crédito de cada una de las firmas chilenas es una herramienta estratégica como parte de su modelo de negocio en el sector retail peruano. Ello se sustentó en los tres roles hallados - modalidad de financiamiento, base de datos y medio de fidelización – presentes a nivel corporativo, pero cuya aplicación varía a nivel de línea de negocio.