Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, Mestrado Profissional em Computação Aplicada, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-12-19T10:37:05Z No. of bitstreams: 1 2016_TiagoPereiraHillerman.pdf: 3072589 bytes, checksum: 2bfdd67047f7d6bf659ccd65924eda8d (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2017-01-10T19:56:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_TiagoPereiraHillerman.pdf: 3072589 bytes, checksum: 2bfdd67047f7d6bf659ccd65924eda8d (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-10T19:56:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_TiagoPereiraHillerman.pdf: 3072589 bytes, checksum: 2bfdd67047f7d6bf659ccd65924eda8d (MD5) / No mercado de saúde, o quadro de aumento de despesas médicas se agrava devido a uma convergência de fatores, oriundos de particularidades nos contextos legal, social e econômico. Considerando este cenário, o objetivo deste estudo é a apresentação e aplicação de metodologias qualitativas e quantitativas de análise de riscos em um dos principais processos organizacionais de uma operadora de planos de saúde. Especificamente, o processo avaliado é o de pagamento de contas médicas. Entre os objetivos específicos, buscou-se identificar as melhores práticas referentes à gestão de riscos. Em seguida, é realizado um diagnóstico da metodologia atual de avaliação de riscos existente na organização, com a proposta de integração das técnicas identificadas no decorrer do levantamento bibliográfico. Como resultado, há a proposta de alterações na metodologia atual utilizada na organização, cuja aplicação no processo avaliado resultou na identificação de um conjunto de riscos para tratamento. Entre estes, um dos mais críticos foi o de pagamento de cobranças abusivas em procedimentos assistenciais. Em seguida, são utilizadas técnicas de detecção de anomalias e análise multicritério para o tratamento do risco específico associado às cobranças excessivas de procedimentos assistenciais. Com a aplicação do modelo proposto para tratamento deste risco, foi possível identificar prestadores com indícios de irregularidades em suas cobranças. Considerando a escassez de recursos disponíveis para investigação de entidades suspeitas, foi elaborado um modelo de priorização de investigações, baseado no método de análise multicritério AHP – Analytic Hierarchy Process. ________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / In the healthcare market, the increasing costs associated with medical expenses are linked to a convergence of factors, arising from peculiarities in legal, social and economic contexts. Considering this scenario, the aim of this study is the presentation and application of qualitative and quantitative methods of risk analysis in one of the main business processes of a health insurance provider. Specifically, we evaluated the medical billings process. Among the specific objectives, we sought to identify the market's best practices related to risk management. This was followed by a diagnosis of the organization's current risk assessment methodology. Based on the review of available literature on the subject, there was a proposed integration of the identified techniques with the current methodology. The application of this new method for the evaluation of the existing risks in the claims processing workflow resulted in a set of risks identified for treatment. Among these, one of the most critical was the one associated with the payment of abusive healthcare service billings submitted by individual providers, related to medical visits and therapy sessions. Therefore, a new model, based on the concepts of anomaly detection, was used in order to analyze the organization's claims data, making it possible to identify a set of providers with evidence of irregularities in their submitted claims. Given the scarcity of resources available for the auditing of suspected entities, a multi-criteria analysis model was developed, designed to prioritize these investigations.

A área da saúde vem sofrendo por diversas transformações nos últimos anos, especialmente em relação aos custos com tecnologia. É indiscutível os avanços que as novas tecnologias trouxeram para o bem estar da vida da população, tanto em termos de assistência médico como melhor da expectativa de vida. Ao mesmo tempo que os avanços tecnológicos acontecem, junto vem o ônus dos gastos, principalmente os privados que não estão sendo suficientes para arcar com as necessidades do setor da área da saúde. Diante disso, é pressuposto básico que haja um melhor controle dos gastos por intermédio de ações restritivas à utilização de tecnologia. As ações são pautadas em alteração da política de remuneração da área da saúde, bem como atuação das auditorias nas liberações dos usos tecnológicos dentro dos hospitais. Após o exposto o presente trabalho tem por objetivo descrever e analisar o processo decisório e os conflitos para utilização de tecnologias utilizadas em procedimentos cirúrgicos em prestadores de serviços para a saúde suplementar. / The health sector has undergone several changes in recent years, especially in relation to technology costs. It is undisputed that the advances brought new technologies to the well being of people\'s lives, both in terms of medical care and better life expectancy. While technological advances occur, along comes the burden of spending, especially private ones that are not sufficient to cope with the needs of the healthcare industry. Therefore, the basic assumption is that there is better control of spending through actions restricting use of technology. The actions are based on changes in the remuneration policy of the health and performance of audits in releases of technological uses in hospitals. After the above the present study aims to describe and analyze the decision-making process and conflicts for use of technologies used in surgical procedures for service providers to health supplement.

A regulação do setor de Saúde Suplementar Brasileiro vem nos últimos anos cada vez mais atuante. Gerir custos desse setor envolve lidar com variáveis com valor agregado alto e receitas estáveis de difíceis aumentos de valores. Torna-se imprescindível um esforço para repensar as formas de remuneração adequadas para criar um pagamento equitativo que contemple um ajuste nos resultados. Através de pesquisa bibliográfica primeiramente esse trabalho apresenta as principais formas de remuneração do trabalho médico nesse setor e os conceitos da Teoria da Economia dos Custos de Transação. O trabalho busca analisar através da Teoria dos Custos de Transação o modelo predominante de remuneração médica na saúde suplementar do Brasil. Através de entrevistas realizadas com gestores das Unimeds da região nordeste paulista analisa-se a existência dos fatores: oportunismo, incerteza e complexidade do ambiente para a ocorrência dos custos de transação no modelo de remuneração por produção / The regulation of the Brazilian Supplementary Health section has recently become more active. To manage the costs of this section involves dealing with changeable added values and stable incomes of difficult value increase. It takes an indispensable effort to rethink the proper maintenance reforms to create an equitable payment that shows and adjustment of the results. Through bibliographic research, firstly this article presents the main forms of medical labor remuneration in this section and the concepts of Transaction Cost Economics Theory. The article aims to analyze, through the Transaction Cost Theory, the predominant model of medical remuneration in the Brazilian supplementary health. Throughout interviews performed with UNIMEDs managers of the northeast region of São Paulo state, it could have been analyzed the existence of the factors: opportunism, uncertainty and a complex environment for the occurrence of transaction costs in the production-based remuneration model

A regulação do setor de Saúde Suplementar Brasileiro vem nos últimos anos cada vez mais atuante. Gerir custos desse setor envolve lidar com variáveis com valor agregado alto e receitas estáveis de difíceis aumentos de valores. Torna-se imprescindível um esforço para repensar as formas de remuneração adequadas para criar um pagamento equitativo que contemple um ajuste nos resultados. Através de pesquisa bibliográfica primeiramente esse trabalho apresenta as principais formas de remuneração do trabalho médico nesse setor e os conceitos da Teoria da Economia dos Custos de Transação. O trabalho busca analisar através da Teoria dos Custos de Transação o modelo predominante de remuneração médica na saúde suplementar do Brasil. Através de entrevistas realizadas com gestores das Unimeds da região nordeste paulista analisa-se a existência dos fatores: oportunismo, incerteza e complexidade do ambiente para a ocorrência dos custos de transação no modelo de remuneração por produção / The regulation of the Brazilian Supplementary Health section has recently become more active. To manage the costs of this section involves dealing with changeable added values and stable incomes of difficult value increase. It takes an indispensable effort to rethink the proper maintenance reforms to create an equitable payment that shows and adjustment of the results. Through bibliographic research, firstly this article presents the main forms of medical labor remuneration in this section and the concepts of Transaction Cost Economics Theory. The article aims to analyze, through the Transaction Cost Theory, the predominant model of medical remuneration in the Brazilian supplementary health. Throughout interviews performed with UNIMEDs managers of the northeast region of São Paulo state, it could have been analyzed the existence of the factors: opportunism, uncertainty and a complex environment for the occurrence of transaction costs in the production-based remuneration model

Made available in DSpace on 2015-03-05T19:13:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 10 / Nenhuma / Este estudo tem como objetivo estruturar um sistema de custeio para a rede própria de uma operadora de planos de saúde da modalidade de medicina de grupo, identificando o custo por tipo de atendimento e comparar o resultado deste custeio com o preço cobrado pela rede credenciada local. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de natureza explicativa, desenvolvida através do método de estudo de caso, com a proposição de planos. Para a mensuração de custos, utilizou-se o método de custeio pleno, e optou-se pela descentralização, aplicando o sistema em uma unidade de atendimento da operadora, na cidade de São Leopoldo. Devido a diferentes estruturas de atendimento da rede própria da operadora, a gestão descentralizada de custos possibilita a análise do desempenho, respeitando a estrutura local. Conclui-se que o sistema de custeio aplicado na rede própria da operadora proporciona informações gerenciais que auxiliam no processo de tomada de decisão. Conhecendo seus custos, os diretores têm condições de avaliar e melh / This study aims to structure a cost system for a health plan operator’s own network in the “medicine group” modality, identifying the cost by type of service, and compare the result with the price charged by the local accredited network. It is a qualitative research, of an explicative nature, developed through a case study method, with a plan proposition. In order to size the costs, it was used the full cost system and it was chosen the decentralization system, which was applied in one of the operator’s service branch, in the city of São Leopoldo. Due to the different service structures of the operator’s own network, the decentralized management of costs enables the performance analysis, respecting the local structure. The conclusion is that the cost system applied to the operator’s own network gives managerial information, which helps in the decision-making process. Knowing their costs, the directors can evaluate and improve their performance in the market. Comparing the cost, calculated in the own network,

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:37:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo8659_1.pdf: 1438126 bytes, checksum: e092a5026a8502b73290dcdc4b57ed9a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / O setor de Operadoras de Planos de Assistência à Saúde brasileiro, em particular, vem passando por grandes transformações nos últimos anos, profundas mudanças regulatórias, com novas regras e novas formas de organização do mercado; além do aumento da competição no setor, sendo este classificado como hipercompetitivo. Fato verificado, principalmente, entre as empresas que trabalham com Planos de Assistência à Saúde voltados para os segmentos C e D da população, já que esses são numerosos e os concorrentes têm que inovar constantemente para conquistar seus clientes, seja com estratégias de preço e qualidade, novos produtos ou serviços, barreiras geográficas, etc. Entende-se que a prática da inteligência em operadoras de planos de assistência à saúde pode acrescentar, em muito, na competitividade destas empresas, já que a melhor compreensão das práticas de Inteligência Competitiva demanda conhecimentos profissionais preliminares próprios da área de competitividade. Nesse contexto, esse trabalho propõe um Modelo de Sistema de Inteligência Competitiva voltado para a área de Saúde Suplementar, mais especificadamente para as Operadoras de Planos de Assistência à Saúde, que viabilize a constante melhoria do sistema de gestão adotado por essas empresas, a fim de que elas possam obter vantagens competitivas sucessivas e, conseqüentemente, a diferenciação. O Modelo proposto por esse trabalho de pesquisa baseia-se no ciclo da inteligência (dados, informação, inteligência, vantagem competitiva), que é composto por cinco fases: planejamento, coleta, análise, disseminação e avaliação, além de levar em consideração as quatro arenas da competição de D Aveni: Custo e Qualidade, Timing e know how, Fortalezas e Reservas Financeiras, para análise competitiva em empresas que atuam em ambientes hipercompetitivos. A etapa inicial do modelo, a de planejamento, foi aplicada em uma Operadora de Planos de Saúde da cidade do Recife, através de duas entrevistas, como primeira avaliação do mesmo. Pôde-se observar que a integração da atividade de inteligência competitiva com a administração estratégica desse tipo de empresa tornou-se recomendável, pois adapta um sistema administrativo de posicionamento para um sistema em tempo real. Na literatura pesquisada não foram encontrados trabalhos onde houvesse casos de aplicações de sistemas de inteligência competitiva em saúde, voltados para a administração estratégica do setor, fato que motivou o desenvolvimento deste trabalho de pesquisa

Submitted by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2015-03-30T18:37:02Z No. of bitstreams: 1 Soares, Diego de Brito.pdf: 6646288 bytes, checksum: 834f0b8ee72d63e3954fc4de806b9004 (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2015-04-06T18:25:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Soares, Diego de Brito.pdf: 6646288 bytes, checksum: 834f0b8ee72d63e3954fc4de806b9004 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-06T18:25:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Soares, Diego de Brito.pdf: 6646288 bytes, checksum: 834f0b8ee72d63e3954fc4de806b9004 (MD5) / A pesquisa tem como objetivo analisar a competitividade do modelo de operadora de Autogestão de Saúde, sem fins lucrativos, administrada por departamento de recursos humanos, frente às demais opções de operadoras comerciais existentes no Brasil, sob o ponto de vista dos recursos internos disponíveis pela organização. Para este fim, teve como estratégia metodológica o Estudo de Caso do benefício AMS, auto-administrado pela Petróleo Brasileiro S.A. (Petrobras). Como referencial teórico foi utilizado um modelo adaptado do original desenvolvido por Ferraz, Kupfer e Haguenauer (1995), no qual a capacidade competitiva de uma organização no longo prazo é resultado de um ciclo dinâmico entre Estratégia, Capacitação e Desempenho. A análise foi feita através do cruzamento de múltiplas fontes de dados, obtidos por documentos e entrevistas semiestruturadas. Os resultados indicam que a Autogestão administrada por departamento de recursos humanos apresenta diversos aspectos natos que dificultam seu posicionamento competitivo no longo prazo. The research aims at analyzing the competitiveness of organizations with selfadministered health plans by human resources departments, as compared to other commercial health plan operators available in Brazil, from the point of view of the internal resources of the organization. To this end, a Case Study was developed focusing the self-administered health plan by an energy company: the Petróleo Brasileiro SA (PETROBRAS). The theoretical model used was adapted from the original one developed by Ferraz , Kupfer and Haguenauer (1995), in which, the competitiveness of an organization, over the long term, is the result of a dynamic cycle of Strategy, Competences and Performance. The analysis was made by crosschecking multiple data sources obtained from documents and semi-structured interviews. The results indicated that the organization with self-administered health plan by human resources department presents several aspects that hinder its competitiveness position in the long term.

O objetivo deste estudo consiste em diagnosticar a contribuição do sistema de qualidade das operadoras turísticas na produção e distribuição de seus produtos turísticos no Município de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Por meio da identificação dos sistemas de qualidade utilizados e suas categorias e/ou subcategorias de análise, visa-se conhecer a relação entre o desenvolvimento dos produtos turísticos e os seus sistemas de qualidade. Para isto, foi realizada inicialmente a ampliação do referencial teórico nas áreas da qualidade, planejamento e gestão de serviços para a identificação das variáveis organizacionais e mercadológicas. Posteriormente, uma pesquisa de campo identificou os sistemas de avaliação da qualidade utilizados pelas operadoras selecionadas. Esta dissertação está dividida em 7 capítulos, onde serão tratados aspectos relacionados: a) ao planejamento e estratégia em seus vários níveis, focando o planejamento corporativo das operadoras turísticas; b) a qualidade, seu conceito, sua relação com os serviços e com o turismo; e c) a elaboração e monitoração do produto turístico, por meio da descrição dos processos de desenvolvimento de produto e dos processos avaliativos e seus indicadores de qualidade. Entende-se que os sistemas de avaliação de qualidade existentes nas operadoras turísticas de Porto Alegre devem estar voltados aos conceitos de qualidade em relação à adequação do produto ao uso desde o momento de seu projeto, visando satisfazer: (a) às necessidades do cliente interno e final; (b) às rotinas internas e a padronização de alguns processos do serviço; e (c) à cultura organizacional flexível e à comunicação interna clara e acessível a toda a organização. Todos esses elementos direcionados a critérios de qualidade previamente definidos podem determinar a diminuição do hiato entre a aquisição do produto/serviço esperado e o obtido. A partir dos resultados, identificou-se que o entendimento sobre qualidade é superior às ações de controle e realinhamento no desenvolvimento e distribuição do produto turístico elaborado pelas operadoras de Porto Alegre. Uma possível interpretação para o resultado encontrado é que os mecanismos de aferição de qualidade utilizados pelas operadoras turísticas estudadas não são adequados para representar o comportamento da realidade ou que os gestores são otimistas quando avaliam o resultado de seus esforços na direção da construção da qualidade dos produtos oferecidos. Concluiu-se, portanto, que "o que é percebido é maior do que o que é realizado". Existe a necessidade do aprimoramento e do planejamento de ferramentas de controle eficazes, capazes de efetuar uma análise mais aprofundada dos critérios a serem alcançados pelas operadoras na satisfação de seus clientes. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-14T17:20:12Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Gabriela Tavolara.pdf: 3119916 bytes, checksum: 752174a713d938705cb758d8461d9030 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-14T17:20:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Gabriela Tavolara.pdf: 3119916 bytes, checksum: 752174a713d938705cb758d8461d9030 (MD5) / The objective of this work consists in diagnosing the contribution of the quality systems in tour operators in the production and distribution of tourist products in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. A the identification of quality systems and its categories and subcategories of analysis, will be made to verify the relationship between tourist products development and its quality systems. For that, initially it was made a theoretical revision in quality, planning and service s management to survey necessary data to identify marketing and corporate variable. Afterwards, a field research identify the quality control system used by tour operators in Porto Alegre.The study is divided in seven chapters concerning: a) strategy and planning; b) quality, its concept, relation to services and tourism; and c) development and monitoration, tourist product process description of development, assessment and its quality indicators. It is understood that tour operator s quality systems must be focused on quality concepts in adequacyto the use since the project to satisfy: a) the final and internal consumer; b) internal routines and the standardization of some processes of the service; and c) to the flexible organizacional culture and the clear and accessible internal communication to the whole organization. All these elements directed to the criteria of quality previously defined can determine the reduction of the difference between the acquisition of the expected product/service and the obtained one.From the results it was identified that the agreement on quality is superior to the actions of control and lining up process in the development and distribution of the tourist product elaborated by the operators of Porto Alegre. A possibility of interpretation of this result is that the behavior of the reality it was not being represented adequately for the mechanisms of quality control used by the studied tourist operators. Another interpretation mentions optimistical analysis to it of the managers in the evaluation of the result of its efforts in direction of the construction of the offered product quality. One concluded, therefore, that "what it is perceived is bigger of the one than what it is carried through".

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Economia, 2010. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2011-02-23T15:46:58Z No. of bitstreams: 1 2010_TainaLeandro.pdf: 1143320 bytes, checksum: d1c3fc280f44f78534d189d99a769ba9 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-03-01T13:32:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_TainaLeandro.pdf: 1143320 bytes, checksum: d1c3fc280f44f78534d189d99a769ba9 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-03-01T13:32:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_TainaLeandro.pdf: 1143320 bytes, checksum: d1c3fc280f44f78534d189d99a769ba9 (MD5) / A verticalização pode tanto implicar aumento da eficiência quanto pode ter consequências anticompetitivas, sendo incerto qual dos dois efeitos será predominante. Tendo como foco o mercado de saúde suplementar brasileiro, a presente dissertação apresenta um estudo empírico que estima o impacto da integração vertical nos custos das operadoras de planos de saúde, com o objetivo de avaliar se as empresas verticalizadas apresentam maior eficiência, refletida em uma menor despesa na oferta de assistência suplementar no mercado. Os resultados encontrados indicam que a integração vertical representa ganhos de eficiência para as Unimeds, pois aquelas que estão verticalmente integradas possuem menores custos para ofertarem planos de saúde no mercado. Além disso, ao analisar os custos segmentados em despesas médicas, administrativas e comerciais, o resultado encontrado indica que a integração vertical não apresenta um efeito homogêneo entre os tipos de custo, sendo significativa apenas para o caso das despesas médicas. Assim, a verticalização geraria ganhos de eficiência principalmente ao reduzir as despesas com serviços médico-hospitalares, indicando que tal estratégia seria positiva no sentido de diminuir os problemas de agência e informação assimétrica entre prestadores e operadoras de planos de saúde. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Vertical integration can lead to efficiency gains or can be anticompetitive. There is no definite effect that vertical integration must have. This dissertation investigates the effects of vertical integration on the Brazilian health care market. An empiric study was developed in order to estimate if verticalization enhances efficiency, decreasing the costs of health insurance. The results point to integration being associated with efficiency gains, since the Unimeds who has vertical relation with healthcare providers present lower costs. Furthermore, when the costs are analysed separated in three types, medical, administrative and commercial, the results indicate that integration has different impacts among costs, being relevant only in the case of medical expenses. Therefore, vertical integration enhances efficiency by reducing the costs with healthcare providers, what indicates that this strategy presents positive effects since it decreases the assimetrics information and agency problems between providers and health care organizations.

O objetivo deste estudo consiste em diagnosticar a contribuição do sistema de qualidade das operadoras turísticas na produção e distribuição de seus produtos turísticos no Município de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Por meio da identificação dos sistemas de qualidade utilizados e suas categorias e/ou subcategorias de análise, visa-se conhecer a relação entre o desenvolvimento dos produtos turísticos e os seus sistemas de qualidade. Para isto, foi realizada inicialmente a ampliação do referencial teórico nas áreas da qualidade, planejamento e gestão de serviços para a identificação das variáveis organizacionais e mercadológicas. Posteriormente, uma pesquisa de campo identificou os sistemas de avaliação da qualidade utilizados pelas operadoras selecionadas. Esta dissertação está dividida em 7 capítulos, onde serão tratados aspectos relacionados: a) ao planejamento e estratégia em seus vários níveis, focando o planejamento corporativo das operadoras turísticas; b) a qualidade, seu conceito, sua relação com os serviços e com o turismo; e c) a elaboração e monitoração do produto turístico, por meio da descrição dos processos de desenvolvimento de produto e dos processos avaliativos e seus indicadores de qualidade. Entende-se que os sistemas de avaliação de qualidade existentes nas operadoras turísticas de Porto Alegre devem estar voltados aos conceitos de qualidade em relação à adequação do produto ao uso desde o momento de seu projeto, visando satisfazer: (a) às necessidades do cliente interno e final; (b) às rotinas internas e a padronização de alguns processos do serviço; e (c) à cultura organizacional flexível e à comunicação interna clara e acessível a toda a organização. Todos esses elementos direcionados a critérios de qualidade previamente definidos podem determinar a diminuição do hiato entre a aquisição do produto/serviço esperado e o obtido. A partir dos resultados, identificou-se que o entendimento sobre qualidade é superior às ações de controle e realinhamento no desenvolvimento e distribuição do produto turístico elaborado pelas operadoras de Porto Alegre. Uma possível interpretação para o resultado encontrado é que os mecanismos de aferição de qualidade utilizados pelas operadoras turísticas estudadas não são adequados para representar o comportamento da realidade ou que os gestores são otimistas quando avaliam o resultado de seus esforços na direção da construção da qualidade dos produtos oferecidos. Concluiu-se, portanto, que "o que é percebido é maior do que o que é realizado". Existe a necessidade do aprimoramento e do planejamento de ferramentas de controle eficazes, capazes de efetuar uma análise mais aprofundada dos critérios a serem alcançados pelas operadoras na satisfação de seus clientes. / The objective of this work consists in diagnosing the contribution of the quality systems in tour operators in the production and distribution of tourist products in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. A the identification of quality systems and its categories and subcategories of analysis, will be made to verify the relationship between tourist products development and its quality systems. For that, initially it was made a theoretical revision in quality, planning and service s management to survey necessary data to identify marketing and corporate variable. Afterwards, a field research identify the quality control system used by tour operators in Porto Alegre.The study is divided in seven chapters concerning: a) strategy and planning; b) quality, its concept, relation to services and tourism; and c) development and monitoration, tourist product process description of development, assessment and its quality indicators. It is understood that tour operator s quality systems must be focused on quality concepts in adequacyto the use since the project to satisfy: a) the final and internal consumer; b) internal routines and the standardization of some processes of the service; and c) to the flexible organizacional culture and the clear and accessible internal communication to the whole organization. All these elements directed to the criteria of quality previously defined can determine the reduction of the difference between the acquisition of the expected product/service and the obtained one.From the results it was identified that the agreement on quality is superior to the actions of control and lining up process in the development and distribution of the tourist product elaborated by the operators of Porto Alegre. A possibility of interpretation of this result is that the behavior of the reality it was not being represented adequately for the mechanisms of quality control used by the studied tourist operators. Another interpretation mentions optimistical analysis to it of the managers in the evaluation of the result of its efforts in direction of the construction of the offered product quality. One concluded, therefore, that "what it is perceived is bigger of the one than what it is carried through".