Devido à natureza onipresente das falhas de serviço e suas consequências nocivas, é importante compreender como os clientes reagem a elas. Esta tese de doutorado explora algumas das reações cognitivas, emocionais e comportamentais dos clientes em relação a falhas de serviço. De maneira mais específica, a tese investiga atribuições causais, avaliações e controle percebido dos clientes como reações cognitivas, assim como uma ampla variedade de reações emocionais (p.ex., arrependimento, raiva, decepção, etc.) e comportamentais (p.ex., troca, reclamação, boca-a-boca negativo, entre outros). Esta tese apresenta três diferentes pesquisas dentro do escopo de reações do cliente a falhas de serviço. A primeira pesquisa traz o modelo temporal de controle percebido da psicologia para a área de serviços e compara o seu poder de explicar reações emocionais e comportamentais do cliente com o poder explanatório dos modelos de atribuição e de avaliação amplamente utilizados. Três surveys e um experimento são realizados. Os resultados mostram que, para algumas reações dos clientes (p.ex., arrependimento e troca), o modelo temporal de controle percebido tem poder explanatório superior ao poder dos modelos de atribuição causal e de avaliação tradicionalmente utilizados. Esta pesquisa também demonstra que o modelo temporal de controle percebido pode ser combinado aos modelos de atribuição causal e de avaliação para atingir maior poder explanatório. A segunda pesquisa investiga se falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição causal mais interna ou externa (i.e., se a culpa é atribuída ao cliente ou ao prestador de serviço) e como isto afeta arrependimento, decepção e insatisfação do cliente. Dois experimentos são realizados. Os resultados indicam que falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição mais interna que falhas em serviços não coproduzidos. Falhas em serviços coproduzidos também resultam em menores níveis de decepção e insatisfação sem elevar o nível de arrependimento do cliente. Os resultados também apontam que, em caso de incerteza causal (i.e., quando o cliente não está seguro sobre quem causou a falha), clientes que coproduzem sentem o mesmo alto nível de arrependimento de clientes que causaram a falha, contradizendo a literatura que afirma que incerteza causal leva à redução da intensidade emocional. A terceira pesquisa investiga se a velocidade do pensamento dos clientes afeta a atribuição de lócus causal para falhas de serviço bem como as reações emocionais e comportamentais dos clientes. Quatro experimentos são conduzidos. Os resultados sugerem que clientes que pensam mais rápido fazem atribuições causais mais externas que clientes que pensam mais devagar. Aparentemente, a velocidade do pensamento não tem efeito nas reações emocionais e comportamentais dos clientes. De acordo com os resultados, as diferenças de velocidade de pensamento que foram induzidas tendem a ter curta duração. Em geral, estas três pesquisas oferecem insights sobre algumas das coisas que os clientes pensam, como eles se sentem e agem em resposta a falhas de serviço. Implicações teóricas e gerenciais são discutidas ao final de cada pesquisa e sintetizadas no capítulo de conclusões. / Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. More specifically, it investigates customers’ causal attributions, appraisals, and perceived control as cognitive reactions, as well as a wide range of emotional (e.g., regret, anger, disappointment, etc.) and behavioral reactions (e.g., switch, complaint, negative word-of-mouth, and others). This dissertation presents three different researches within the scope of customers’ reactions to service failure. The first research introduces the temporal model of perceived control from psychology to service research and compares its explanatory power for customer emotional and behavioral reactions with the ones of the widely used causal attribution and appraisal models. Three surveys and one experiment are conducted. The results show that for some customers’ reactions (e.g., regret and switch), the temporal model of perceived control has explanatory power over and above the traditionally used causal attribution and appraisal models. This research also shows that the temporal model of perceived control may be combined with the causal attribution and appraisal models to achieve higher explanatory power. The second research investigates whether failed co-produced services lead to more internal or external causal attribution (i.e., whether the blame is attributed to the customer or the service provider) and how it affects customers’ regret, disappointment, and dissatisfaction. Two experiments are conducted. The results indicate that failed co-produced services lead to more internal attributions than failed services that were not co-produced. Failed co-produced services also lead to lower levels of disappointment and dissatisfaction without elevating customer’s regret level. The results also show that in case of causal uncertainty (i.e., when the customer is not sure about who caused the failure), customers who co-produced experience the same high level of regret of customers who have caused the failure, contradicting the literature that states that causal uncertainty leads to reduced emotional intensity. The third research investigates whether customers’ thought speed affects causal locus attribution for services failures as well as customers’ emotional and behavioral reactions. Four experiments are conducted. The results suggest that customers who think faster make more external attributions for service failures (i.e., attribute more blame to the service provider) than customers who think slower. It seems that thought speed has no effect on customers’ emotional and behavioral reactions though. According to the results, the induced differences in thought speed tend to be short-lived. Overall, these three researches offer insights into some of the things that customers think, how do they feel and act in response to service failures. Theoretical and managerial implications are discussed at the end of each research and recapitulated in the conclusions chapter.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-07-15T23:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223006.pdf: 1108395 bytes, checksum: a22cf87130df506cbdb312fb89582239 (MD5) / A literatura internacional identifica que a capacitação em soluções de tecnologia de informação é considerada um dos principais requisitos para um prestador de serviços logísticos (PSL) se manter competitivo. Nesse sentido, este trabalho identifica o modelo de negócios ASP - Application Service Provider como mecanismo alternativo que possibilita a melhoria do aporte de tecnologia de informação de forma rápida e com baixo investimento. Entretanto, por se tratar de uma inovação, ele enfrenta as dificuldades de inserção como qualquer outra inovação no mercado. Para compreender e explicar a evolução do modelo de negócios ASP no segmento da logística, o presente trabalho se apoiou na teoria de difusão das inovações. Tendo essa perspectiva de análise como pano de fundo e com base em uma pesquisa exploratória, desenvolvida a partir de um arcabouço de referencia, esta tese identificou que o uso do modelo ASP para o fornecimento de aplicativos voltados para os processos logísticos no Brasil, ainda se encontra numa fase introdutória, com uma oferta limitada de serviços, assim como um número reduzido de empresas fornecedoras. Entretanto, existem boas perspectivas de crescimento, pois existe uma tendência de aumento do uso dos serviços de empresas ASP para o fornecimento de aplicativos voltados para a logística para os próximos 2 anos. Em relação aos fatores que afetam a adoção, evidenciou-se, através da pesquisa amostral, que as características percebidas da inovação associadas à vantagem relativa, o tamanho, a estrutura organizacional, as pressões competitivas e a interconectividade e participação na rede afetam esse processo. Por sua vez, através do estudo de caso realizado identificou-se algumas ações desenvolvidas por uma empresa fornecedora, que favorecem o processo de adoção desse modelo no mercado, uma vez que impactam positivamente e convergem com as demandas e características estabelecidas do lado dos adotantes. Quanto aos fatores direcionadores e inibidores à adoção desse modelo, a pesquisa permitiu gerar algumas constatações. Os fatores direcionadores à adoção do modelo podem ser associados aos benefícios e ganhos gerados pelo seu uso e ao grau de satisfação em relação aos serviços prestados pela empresa ASP. Os fatores inibidores associam-se a problemas no fornecimento dos serviços e a desconfiança do mercado em relação à segurança do modelo, e ao conhecimento limitado do mercado em relação ao assunto.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Farmácia. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:12:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226465.pdf: 1544839 bytes, checksum: bd496f1f5049ebeebeb0b1f5cd7bef28 (MD5) / Na perspectiva de uma nova prática profissional, o farmacêutico passa a ser responsável pelo processo de utilização dos medicamentos e obtenção de resultados, com enfoque no usuário e não mais no produto. No entanto, as mudanças de prática não têm sido tão evidentes, pois acontecem isoladamente, sem a visibilidade almejada. Sendo assim, tornou-se oportuno dedicar maior atenção ao exame dessas experiências e considerar as iniciativas individuais de profissionais que se engajam na transformação da prática farmacêutica na direção de um serviço farmacêutico voltado ao paciente. Há que reconhecê-las, analisar as condições em que se desenvolvem, refletir sobre as potencialidades e os limites de sua difusão. Neste estudo, foram realizados dois grupos focais, totalizando 14 farmacêuticos atuantes em farmácias públicas, que foram indicados por terem tido contato com propostas de prestação de serviços farmacêuticos diferenciados, por participarem de estudo anterior relatando estarem realizando tais serviços ou por estarem motivados a realizar. Através das percepções individuais de cada farmacêutico, o estudo mostrou as dificuldades e facilidades encontradas por estes profissionais na prestação dos serviços farmacêuticos voltados ao paciente e permitiu a discussão da auto-imagem e aceitação desses serviços pelos farmacêuticos. Houve a manifestação por diversos participantes, independentemente do local de atuação, pela vontade de mudança de prática, procurando meios que os ajudem a seguir esse caminho de transformações. No entanto, muitos acabam encontrando a grande barreira da dúvida e da incerteza do que deve realmente ser feito. O trabalho propiciou melhor compreensão de qual o significado dos serviços voltados ao paciente para os farmacêuticos, permitindo uma reflexão sobre os serviços prestados e a situação da farmácia como estabelecimento de saúde no Brasil, contribuindo para as discussões que avançam em um constante processo de Ação, Reflexão e Ação, neste período de transição de prática.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil, Florianópolis, 2009 / Made available in DSpace on 2013-12-05T21:48:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 275128.pdf: 496632 bytes, checksum: 6aa849958f208856e5a8c8f3699a463c (MD5) / Este trabalho analisa o contrato de prestação de serviços entre uma montadora e o operador logístico responsável pelos serviços de embalagem e expedição de peças e componentes utilizados na fabricação de automóveis. A identificação de indicadores de nível de serviço que permitam avaliar, de forma estruturada, a diferença existente entre as expectativas e a realização dos serviços efetivamente prestados constitui um pré-requisito para a busca da melhoria e adequação do serviço oferecido às necessidades do embarcador. O trabalho, além de identificar indicadores, analisa uma proposta da inclusão de cláusulas contratuais que interfiram na remuneração dos serviços com base nos indicadores usados. Ao final propõe uma sistemática de avaliação de desempenho nos contratos de prestação de serviço logístico. Esta proposta pode ser estendida a outros segmentos e não apenas ao setor automobilístico. Pode ainda ser empregado em empresas de todos os tamanhos. / This study analyzes the contract of logistics services between an assembly plant and the third party logistics provider, which is responsible for the packing services and expedition of parts and components used during automobiles manufacturing. The indicator of logistics performance identification allows the evaluation, in an organized way, of the difference among expectations and services accomplishment, effectively performed. The indicators identification is a prerequisite to improve and adjust the service offered to the shippers# needs. This paper identifies indicators as well as proposes the inclusion of contractual clauses that intervened on services remuneration, based on the proposed indicators. At the end suggests a systematic evaluation of performance in contracts for the provision of logistic services. This proposal can be extended to other segments and not only the automotive sector. It may also be employed in companies of all sizes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:26:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200088.pdf: 1316423 bytes, checksum: 3d2956e82bac2449d63d966faa81324e (MD5) / Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T01:09:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho desenvolve um estudo de caso, realizado junto aos clientes residenciais da empresa espelho Global Village Telecom - GVT do setor de telecomunicações no município de Florianópolis. O mesmo tem como objetivo verificar se a estratégia competitiva de mercado adotada pela empresa pesquisada, a qual está baseada na diferenciação de produtos e serviços, é devidamente percebida pelos seus clientes desde o momento da compra, enquanto fator motivante, bem como, no decorrer da utilização de seus serviços. Para tanto, adota-se nesta pesquisa a concepção de estratégia competitiva baseada em Michael Porter, principalmente no que diz respeito à estratégia de diferenciação a qual é o ponto central de análise.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T08:57:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223234.pdf: 673531 bytes, checksum: 0c5a309c069eb8c5a81d8c2a2a19a8f5 (MD5) / As organizações, em busca de vantagens competitivas, têm se concentrado em suas competências essenciais, terceirizando as demais atividades da empresa, entre elas, as de logística, o que levou ao surgimento e desenvolvimento da indústria de prestação de serviços logísticos. Dentro deste contexto, o presente estudo aborda esse setor em constante transformação e expansão, tendo como objetivo geral identificar se os operadores logísticos (Third-Party Logistics) que atuam no Brasil apresentam a tendência de se tornarem integradores logísticos (Fourth-Party Logistics) como o que vem sendo observado nos EUA e Europa. Para tanto, foi utilizado o método de levantamento. Deste modo, foram enviados 125 questionários por e-mail para os executivos das empresas da amostra selecionada, sendo um questionário para cada empresa. Com base nos dados coletados, verificou-se que as empresas respondentes, classificadas como operadores logísticos, segundo a definição da ABML, seguem as tendências internacionais e também apresentam a tendência de transformarem-se em integradores logísticos e afirmam que a solução ASP (Application Service Provider) pode contribuir qualitativamente nesta evolução, tendo em vista que o maior obstáculo encontrado para a transformação são os investimentos necessários em tecnologia de informação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T20:27:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 220548.pdf: 573039 bytes, checksum: c28a59d7d3f8bccf5da2488298cb23b0 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T17:26:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186930.pdf: 1808808 bytes, checksum: 85937799391045fb14cea49b7efd0989 (MD5) / É reconhecida a importância de se estudar o setor de serviços, tendo em vista o aumento significativo da participação desse na economia. Este trabalho apresenta uma metodologia que permite a identificação das necessidades dos clientes, segundo os critérios valorizados por eles, em Laboratórios de Análises Clínicas, de forma a promover a melhoria nos processos de linha de frente, visando o incremento na qualidade dos serviços prestados. Sua aplicação foi realizada no Laboratório de Análises Clínicas do Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina (LAC - HU - UFSC). O atual ambiente dos negócios exige ações rápidas e eficazes das organizações, que devem preocupar-se em encontrar meios adequados de monitoramento dessas ações. A metodologia desenvolvida mostrou-se aderente, não apenas para promover melhorias nos processos, mas principalmente, permitir, a partir da constante realimentação desses, a melhoria contínua, com foco nas necessidades dos clientes, que mudam constantemente, tanto nos aspectos da qualidade como da variedade. Os resultados de sua aplicação são apresentados no trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T17:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191027.pdf: 860187 bytes, checksum: 43a8207eb8e9e0960432cc728cea3267 (MD5) / O setor de prestação de serviços é o ramo da economia que mais cresce na atualidade e sua importância é ratificada pela expressiva participação dos serviços nos maiores PIB´s do mundo. Destaque para o fast food, que iniciou nos Estados Unidos da América e acabou exportando o conceito de produto e atendimento para diversas partes do mundo. Junto a essa mudança nos hábitos alimentares, o consumidor tornou-se mais exigente, não só em relação ao produto consumido, mas também aos serviços prestados. As empresas preocupadas em enquadrar-se nessa nova perspectiva de mercado, buscam conhecer as necessidades de seus clientes, através da elaboração de perfis dos consumidores. Nesse contexto, foi realizada uma pesquisa junto aos consumidores de uma empresa de fast food localizada na cidade de Foz do Iguaçu - Paraná. O presente estudo vem propor uma análise na prestação de serviço no ramo de fast food verificando que há necessidades de maior empreendimento no âmbito dos recursos humanos, para que o processo de qualidade se desenvolva de maneira a trazer benefícios reais para o consumidor e as empresas.