Comment les relations consommateurs-marques peuvent-elles être développées en magasin ? Beaucoup de recherches sur les actions au point de vente les ont étudiées dans une perspective transactionnelle tandis que le marketing relationnel a prêté peu d'attention à ce qui se passe en magasin. Cependant le point de vente constitue un point de contact essentiel entre consommateurs et marques. Sur la base de deux études qualitatives et d'une étude expérimentale, cette recherche se concentre sur l'impact des actions en magasin sur les relations consommateurs-marques. Nous différencions les actions relationnelles des actions transactionnelles pour comparer leurs effets. L'application empirique est faite avec des marques de glaces distribuées en grandes et moyennes surfaces. Un questionnaire en ligne est mis en place pour tester des actions fictives que les marques pourraient mettre en œuvre. Nos résultats montrent l'intérêt pour les marques d'utiliser des actions relationnelles au point de vente. Les personnes exposées à des actions relationnelles attribuent plus souvent l'action à la marque. Ils perçoivent des efforts et une orientation relationnelle de la marque plus importants, ils s'identifient plus avec la marque, et déclarent ainsi une plus grande fidélité envers celle-ci. L'originalité de la recherche réside dans la prise en compte des actions en magasin dans une perspective relationnelle. Plus généralement, la conceptualisation et l'étude de l'impact de ce genre d'actions mettent en évidence une façon plus sociale de tenir compte des interactions entre les consommateurs et les marques. / How can be developed and impacted relationships in store ? Many researches have studied in-store actions in a transactional perspective while relationship marketing has paid little attention to what happens in store. However, stores constitute a key point of contact between consumers and brands. Based on two qualitative studies and an experimental study, this research focuses on the impact of in-store actions on consumer-brand relationships. It differentiates relational and transactional actions and compares their effects. The empirical application involves ice cream brands distributed in the super-hypermarket channel. An online questionnaire is implemented to test fictitious actions that brands could implement. Our results show the interest for manufacturers brands to use relational in-store actions. Individuals exposed to relational in-store actions attribute more frequently the effort to the manufacturer. They perceive stronger efforts and brand expression, they identify more with the brand, and declare a higher loyalty to the latter. The originality of the research lies in the consideration of in-store actions in a relational perspective. More generally, the conceptualization and the study of the impact of these kinds of actions highlight a more social way to consider interactions between consumers and brands in the marketplace.

Aujourd’hui, un nombre croissant de formats de distribution (i.e. magasins amiraux, centres commerciaux,points de vente éphémères, corners, etc.) à travers le monde adoptent la stratégie d'artification de l'expérience de magasinage, reposant sur l'introduction d'éléments artistiques dans la surface marchande. Toutefois l'utilisation de cette variable d'atmosphère s’avère pour le moment très intuitive. D’un point de vue académique, la revue de la littérature amène à qualifier ce champ de recherche d’embryonnaire. Par conséquent cette thèse se propose de mesurer l'impact de l'artification de l'expérience de magasinage sur la performance du point de vente, ainsi que sur les réactions du consommateur. Dans cette optique, une expérimentation a été réalisée à partir d’un plan factoriel manipulant la dimension artistique de l’atmosphère du point de vente. La collecte de données a été effectuée pendant deux mois dans des magasins réels, selon une méthode quantitative. Les résultats indiquent que la stratégie d'artification de l'expérience de magasinage, lorsque adoptée au seul niveau du point de vente et en tant que proposition éphémère, a pour impact positif d’améliorer la performance marketing du point de vente,ceci au niveau de la différenciation perçue du point de vente, du caractère créatif de l’image (du point de vente et des produits), de la valeur perçue de l'offre (rapport qualité/prix et désensibilisation au prix), et de la satisfaction du consommateur. En revanche l'artification de l'expérience de magasinage n'agit pas sur la performance commerciale du point de vente (ventes, taux de transformation, fidélité attitudinale), suggérant un effet de muséification avec la perte de la finalité transactionnelle du point de vente et sa reclassification fonctionnelle en musée/galerie d'art. En conclusion, l'adoption de cette stratégie expérientielle nécessite une réflexion en amont relative aux objectifs de l’entreprise (stratégie d’image vs. rentabilité directe du point de vente) puisqu’elle implique des arbitrages en termes de coûts directs et indirects concernant l'allocation de la surface marchande. / Today a growing number of retail formats (i.e. flagship stores, shopping malls, pop-up stores, corners, etc.)worldwide are adopting the shopping experience artification strategy, consisting of introducing artistic elements in the sales surface. However using this atmospherics’ variable remains for now very intuitive. From an academic perspective, this research field can be qualified as seminal. Thus this dissertation’s aim is to measure the impact of the shopping experience artification on store performance, as well as on customer reactions. In that regard, an experimentation was carried out with a factorial design manipulating the artistic dimension of store atmospherics. The data collection was conducted during two months in real retail stores, using a quantitative method. The results indicate that the shopping experience artification strategy, when adopted only at the store level and as an ephemeral proposition, positively impacts store marketing performance, namely regarding store perceived differentiation, the creative dimension of image (store’s and products’), store offering’s perceived value (price/quality ratio and price desensitization), and customer satisfaction. However the shopping experience artification does not impact store commercial performance (sales, conversion rate, attitudinal loyalty), which suggests a museumification effect with the store possibly losing its transactional purpose and being functionally reclassified as a museum/art gallery. As a conclusion, adopting this experiential strategy calls for an upstream reflection upon the company’s objectives (branding strategy vs. direct store profitability) since it implies tradeoffs regarding direct and indirect costs concerning sales surface allocation.

Le secteur de la distribution est marqué, depuis quelques années, par de nombreuses transformations dues à une concurrence accrue, un contexte de crise économique caractérisé par une baisse du pouvoir d'achat et, surtout, par l’évolution des comportements des consommateurs. Face à ces évolutions, les enseignes de distribution ont cherché à faire évoluer leur regard du produit à la relation avec de nouvelles offres de lieux de vente. L’objectif de cette recherche est de montrer comment l’individu perçoit la valeur de l’expérience de magasinage et dans quelle mesure elle peut influencer sa fidélité à l’enseigne. Une échelle de mesure de la valeur perçue de l’expérience de magasinage a été développée et testée dans un contexte de grande distribution française auprès de 371 clients. Elle met en exergue quatre facettes de la valeur perçue : la valeur utilitaire, la valeur hédonique, la valeur sociale et la valeur altruiste. Nos résultats montrent que la valeur de l’expérience de magasinage a un pouvoir explicatif du comportement de fidélité à l’égard de l’enseigne de distribution. / The current context in which the retailers operate is characterized by many transformations due to increased competition, an economic crisis characterized by a decline in purchasing power and, particularly, by changes in consumer behavior. Responses to these developments, retailers have evolved their product orientation to the relationship with new stores’ offers. The objective of this research is to show how a customer perceives the value of the shopping experience and to what extent it can influence his loyalty to the brand. A scale measuring the perceived value of the shopping experience was developed and tested in the context of French retailing with 371 customers. It highlights four aspects of perceived value: the utilitarian value, hedonic value, social value and altruistic value. Our results show that the value of the shopping experience has an impact of behavioral loyalty towards the retail brand.

La percée des applications mobiles d’aide à l’achat est un phénomène récent. L’usage croissant du smartphone au sein du point de vente (i.e. plus de 70% des consommateurs) a conduit les distributeurs à développer ces outils pour aider les consommateurs à faire des achats plus éclairés. Cependant, à l’image des Self-services technologies (e.g. caisses automatiques), les applications d’aide à l’achat soulèvent de nombreuses questions, notamment concernant les facteurs de création de valeur pour le client. L’objectif de notre recherche consiste dès lors à mesurer la valeur d’une application mobile d’aide à l’achat, par le client, dans le contexte d’un point de vente physique. Il s’agit aussi d’en déterminer les conséquences sur la relation au point de vente. Ce travail s’appuie sur la littérature portant sur le concept de la valeur et sur les applications mobiles d’aide à l’achat. Une recherche qualitative exploratoire sous forme de focus groups permet de mettre en exergue les bénéfices et les coûts liés à l’usage des applications mobiles au sein du point de vente. Divers éléments conditionnels pouvant modérer les effets de liens de ces applications sont également identifiés : type de point de vente (alimentaire versus multimédia), type d’application (« Pull » versus « Push ») et degré de personnalisation (personnalisé versus non personnalisé). Cela nous conduit à la construction d’une échelle de mesure de la valeur d’usage d’une application et à l’élaboration d’un modèle conceptuel qui reprend l’approche hybride de la valeur. Ce modèle vise à décrire la création d’une valeur globale résultant de l’usage d’une application mobile d’aide à l’achat et à identifier l’impact de cette valeur globale sur la fidélité. Ce modèle est testé par le biais d’une méthodologie expérimentale pour laquelle des applications fictives ont été spécialement conçues. Cinq études quantitatives successives sont menées sur un échantillon global de plus 1000 étudiants. Des analyses multi-groupes permettent de mesurer les effets modérateurs des éléments conditionnels : Les résultats montrent que la valeur globale induite par l’usage de ces applications mobiles influence la fidélité envers le point de vente. Chacun des éléments conditionnels présente des effets modérateurs sur les liens du modèle. Les effets modérateurs du type d’application « Push » combinés au fort degré de personnalisation obtiennent les meilleurs résultats avec la création d’une valeur globale conséquente impactant la fidélité envers le point de vente. / The breakthrough of mobile shopping applications is a recent phenomenon. The increasing use of smartphones in retail stores (i.e. more than 70% of consumers) has led retailers to develop these tools to help consumers make smarter purchases. However, similar to Self-service technologies (e.g. automatic cash registers), mobile applications raise many issues, particularly regarding the factors that create customer value. The objective of our research is therefore to measure the value of a mobile purchasing support application for the customer in the context of a retail store. It also involves determining the consequences on the relationship with the retail store. This work is based on the literature on the concept of value and on mobile purchasing assistance applications. Qualitative exploratory research in the form of focus groups highlights the benefits and costs associated with the use of mobile applications in the retail store. Various conditional elements that can moderate the link effects of these applications are also identified: type of retail store (food versus multimedia), type of application ("Pull" versus "Push") and level of personalization (personalized versus non-personalized). This leads us to the construction of a scale for measuring the value in use of an application and to the development of a conceptual model that incorporates the hybrid approach of value. This model aims to describe the creation of global value resulting from the use of a mobile purchasing assistance application and to identify the impact of this global value on loyalty. This model is tested using an experimental methodology for which fictive applications have been specially designed. Five successive quantitative studies are conducted on a total sample of more than 1000 students. Multigroup analysis are used to measure the moderating effects of conditional elements: The results show that the global value induced by the use of these mobile applications influences loyalty to the point of sale. Each of the conditional elements has moderating effects on the model links. The moderating effects of the "Push" application type combined with the high level of personalization achieve the best results with the creation of a significant global value impacting loyalty to the point of sale.

De manière générale, la qualité d’un circuit de distribution peut-elle influencer le capital d’une marque ?C’est la principale question que nous traitons dans cette recherche. De nombreuses recherches ont étépubliées sur les déterminants du capital marque. Cependant, peu de choses ont été dites sur le rôle de ladistribution. De plus, une grande partie des recherches ont considéré l’image du point de vente comme unconcept global ou unidimensionnel. Or, la majorité des recherches affirme que l’image du point de vente estun construit multidimensionnel.Le but de cette recherche est d’étudier la relation entre la qualité de la distribution et le capital de la marquequi y est référencée. Nous développons un modèle qui met en relation les dimensions du magasin (l’imageprix, la variété de l’assortiment, la qualité de MDD, la qualité des produits, la qualité de service etl’accessibilité du magasin) et le capital marque, mesuré à l’aide des constantes qui, sont considéréescomme la mesure de l’utilité incrémentale de la marque. Nous utilisons les variables de contrôle telles que lacatégorie de produits. Nous élaborons un modèle factoriel dynamique en utilisant les données de panel sur4500 ménages, 12 magasins appartenant à de chaines différentes en France sur une période de cinq ans etdemi (2004-2009). Les résultats montrent que les effets de l’image du magasin sur le capital marque varientselon l’enseigne, le format de magasin, les catégories de produits, les marques et les caractéristiques desconsommateurs.D’un point de vue théorique, cette recherche permet d’identifier les dimensions les plus pertinentes del’image d’un point de vente ainsi que leurs conditions d’efficacité. D’un point de vue méthodologique, nousutilisons un modèle factoriel dynamique qui n’a pas encore été utilisé sur la mesure du capital marque. D’unpoint de vue managérial, cette recherche permettra aux responsables de marques de mieux apprécierl’influence d’un magasin sur la valeur de leurs marques. / Does a store format quality can generally influence brand equity? This is the main question we address inthis research. Numerous studies have been published on brand equity drivers. However, little has been saidabout the role of distribution. In addition, much research has conceptualized store image as a global or onedimensionalconcept. However, according to the research majority, store image is a multidimensionalconstruct.The purpose of this research is to investigate the relationship between distribution quality and brand equity.We develop a model that connects store image dimensions (price image, assortment variety, private labelquality, product quality, service quality, and location) and brand equity, measured thanks to the interceptswhich are considered as a brand incremental utility measure. The model controls for the variables such asthe product category. We adopt a dynamic factor model using panel data on 4500 households, 12 storesbelonging to different chains in France over a period of five years and a half (2004-2009). The results showthat store image effects on the brand equity depend on the store name, store format, product categories,brands and consumer characteristics.From a theoretical perspective, this research identifies the most relevant store image dimensions as well astheir efficiency conditions. From a methodological point of view, we use a dynamic factor model that has notyet been used on brand equity measurement. From a managerial standpoint, this research may help brandmanagers to better assess the store impact on their brands value.

Au cours de son existence, le consommateur, est amené à vivre des incidents qui génèrent des tensions identitaires. Il est engagé dans un processus de construction identitaire. Cette recherche montre que le point de vente accompagne le consommateur dans son projet identitaire. Il agit comme une ressource qui permet de gérer des dynamiques et tensions identitaires. Parmi ces tensions, nous identifions le rapport au corps, les distorsions avec le soi (avec ses composantes de l’image de soi et l’estime de soi) et les négociations en matière d’identité ethnique. Selon une approche psychologique, cette recherche montre que le magasin devient une ressource de (re)construction identitaire aux bienfaits thérapeutiques. Le consommateur, à travers ce qu’il vit dans le magasin, affronte ses fragilités et prend conscience de son état. L’intervention du magasin dans la gestion des dynamiques et tensions identitaires devient alors une expérience identitaire. Cette recherche montre que lorsque la visite au point de vente devient une démarche identitaire, elle s’apparente alors à une expérience offrant des ressources. L’approche phénoménologique que nous adoptons permet de mettre en évidence le processus d’engagement du consommateur dans l’expérience identitaire. Elle renseigne alors sur son contenu et ses caractéristiques, et éclaire sur le concept d’expérience de magasinage. / It happens that the consumer has to deal with life issues related to identity matters. He is engaged in a process of identity construction. This research shows that the store supports the consumer in his identity project. It acts as a resource allowing him to deal with all the idenity conflicts, like body issues, distortions with the self, self esteem issues and ethnic identity issues. According to a psychological approach, this research shows that the store becomes aresource for (re)constructing the self and provides the consumer with therapeutic benefits. Through what he lives in the store, the consumer will be confronting its weaknesses and become aware of his self. The way the store helps the consumer with these conflictual identity issues makes him experiencing his self.In this research, we use a phenomenological approach that helps to highlight the consumer engagement in the process of his identity experience. Then, it offers a better understanding of the shopping experience concept.