Este trabalho pretende contribuir para o entendimento do fenômeno do poder na organização, aplicando o referencial teórico proveniente do estudo da Política para a leitura da realidade organizacional. Após breve revisão teórica sobre Política e sobre Empresa, apresenta-se o setor de atividades em que se desenvolve a organização estudada. A seguir são analisados dois diferentes mecanismos de poder. Para a discussão da correlação entre Política e planejamento organizacional, é escrita a história de um hospital, sobrepondo-se posteriormente este relato ao cenário onde a organização se desenvolve: o Brasil pós-revolução de 1964. O segundo plano de análise focaliza a correspondência entre planejamento organizacional e políticas de recursos humanos. A discussão das semelhanças e dessemelhanças entre políticas sociais e políticas de recursos humanos realiza-se através de três características básicas: funções, formas e base de formulação. / The aim of this study is to contribute to comprehension of the phenomenon of power within an organization by applying the theoretical framework of Political Science to interpret its organizational functioning. After briefly reviewing theories on Political Science and Business Management, the specific area in which the organization under study develops its activities is presented. Next, the story of the organization is unfolded and two different mechanisms of power are analysed. To discuss the correlations between Politics and organizational planning, the story presented is superimposed to the scenario in which this hospital acts, Brazil after the 1964 revolution. The second layer of analysis focuses on the correspondence between organizational planning and the human resources policies. The discussion on differences and similarities between social policies and human resources policies is carried out according to three basic characteristics: functions, forms and formulation basis.

Este trabalho pretende contribuir para o entendimento do fenômeno do poder na organização, aplicando o referencial teórico proveniente do estudo da Política para a leitura da realidade organizacional. Após breve revisão teórica sobre Política e sobre Empresa, apresenta-se o setor de atividades em que se desenvolve a organização estudada. A seguir são analisados dois diferentes mecanismos de poder. Para a discussão da correlação entre Política e planejamento organizacional, é escrita a história de um hospital, sobrepondo-se posteriormente este relato ao cenário onde a organização se desenvolve: o Brasil pós-revolução de 1964. O segundo plano de análise focaliza a correspondência entre planejamento organizacional e políticas de recursos humanos. A discussão das semelhanças e dessemelhanças entre políticas sociais e políticas de recursos humanos realiza-se através de três características básicas: funções, formas e base de formulação. / The aim of this study is to contribute to comprehension of the phenomenon of power within an organization by applying the theoretical framework of Political Science to interpret its organizational functioning. After briefly reviewing theories on Political Science and Business Management, the specific area in which the organization under study develops its activities is presented. Next, the story of the organization is unfolded and two different mechanisms of power are analysed. To discuss the correlations between Politics and organizational planning, the story presented is superimposed to the scenario in which this hospital acts, Brazil after the 1964 revolution. The second layer of analysis focuses on the correspondence between organizational planning and the human resources policies. The discussion on differences and similarities between social policies and human resources policies is carried out according to three basic characteristics: functions, forms and formulation basis.

Este trabalho tem como objetivo compreender o surgimento dos mecanismos de participação nas instituições hospitalares. Mais especificamente procura identificar o papel e o impacto desses no envolvimento e nas relações entre os atores nestas instituições. A metodologia utilizada foi estudo de caso no Grupo Hospitalar Conceição, em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. E através da pesquisa pode-se observar que os fóruns de participação existentes no hospital têm como papel incluir os usuários na organização. Constituem-se num espaço para apresentação dos interesses, demandas e negociação de consensos. Abrem a agenda da direção para os temas dos atores participantes. Possibilitam tornar público o debate das questões polêmicas. Favorecem a construção de alianças entre os atores e a construção de apoio político para o enfrentamento das questões em disputa cujas decisões ocorrem em outros espaços. Contribuem para a aprendizagem dos atores, a diminuição das assimetrias entre eles e a socialização das informações sobre o hospital. Também se observou que a existência de fóruns de participação contribuiu para alterar o envolvimento dos atores com o hospital e as relações entre eles. Pôde-se perceber que a criação de dispositivos de participação no hospital propiciou aos atores tradicionalmente excluídos e com menores recursos de poder, ou seja, usuários e demais trabalhadores, tanto maior envolvimento quanto relações mais horizontais com os demais atores. Ao mesmo tempo em que diminuiu a intervenção dos médicos na organização com o fortalecimento da administração em aliança com esses outros atores. / This work has as its objective understanding the appearance of the mechanisms of participation in hospital institutions. More specifically it looks to identify the role and the impact of these mechanisms in the case of the Grupo Hospitalar Conceição, in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. And through the research we can observe that the existent participation forums have as their role: to include the users in the organization; a space is constituted in for presentation of interests, demands and negotiation of consensus; it opens the agenda of the direction for the themes of the actors that participate; it makes it possible to publicize the debate of polemic questions. They favor the construction of alliances between the actors and construction of political support for the confronting of disputed questions whose decisions occur in other spaces; it contributes to the learning of the actors and diminishes the asymmetries between them; and they socialize the information about the hospital. It was also observed that the existence of forums of participation contributes to altering the involvement of the actors with the hospital and the relationships between them. It can notice that the creation of dispositives of participation in the hospital, it propitiated the traditionally excluded actors and lesser power resources, in other words, users and other workers, much more involvement as more horizontal relationships with the other actors. At the same time in that it diminished the intervention of the doctors in the organization with the invigoration of the administration in alliance with these other actors.

Este trabalho tem como objetivo compreender o surgimento dos mecanismos de participação nas instituições hospitalares. Mais especificamente procura identificar o papel e o impacto desses no envolvimento e nas relações entre os atores nestas instituições. A metodologia utilizada foi estudo de caso no Grupo Hospitalar Conceição, em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. E através da pesquisa pode-se observar que os fóruns de participação existentes no hospital têm como papel incluir os usuários na organização. Constituem-se num espaço para apresentação dos interesses, demandas e negociação de consensos. Abrem a agenda da direção para os temas dos atores participantes. Possibilitam tornar público o debate das questões polêmicas. Favorecem a construção de alianças entre os atores e a construção de apoio político para o enfrentamento das questões em disputa cujas decisões ocorrem em outros espaços. Contribuem para a aprendizagem dos atores, a diminuição das assimetrias entre eles e a socialização das informações sobre o hospital. Também se observou que a existência de fóruns de participação contribuiu para alterar o envolvimento dos atores com o hospital e as relações entre eles. Pôde-se perceber que a criação de dispositivos de participação no hospital propiciou aos atores tradicionalmente excluídos e com menores recursos de poder, ou seja, usuários e demais trabalhadores, tanto maior envolvimento quanto relações mais horizontais com os demais atores. Ao mesmo tempo em que diminuiu a intervenção dos médicos na organização com o fortalecimento da administração em aliança com esses outros atores. / This work has as its objective understanding the appearance of the mechanisms of participation in hospital institutions. More specifically it looks to identify the role and the impact of these mechanisms in the case of the Grupo Hospitalar Conceição, in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. And through the research we can observe that the existent participation forums have as their role: to include the users in the organization; a space is constituted in for presentation of interests, demands and negotiation of consensus; it opens the agenda of the direction for the themes of the actors that participate; it makes it possible to publicize the debate of polemic questions. They favor the construction of alliances between the actors and construction of political support for the confronting of disputed questions whose decisions occur in other spaces; it contributes to the learning of the actors and diminishes the asymmetries between them; and they socialize the information about the hospital. It was also observed that the existence of forums of participation contributes to altering the involvement of the actors with the hospital and the relationships between them. It can notice that the creation of dispositives of participation in the hospital, it propitiated the traditionally excluded actors and lesser power resources, in other words, users and other workers, much more involvement as more horizontal relationships with the other actors. At the same time in that it diminished the intervention of the doctors in the organization with the invigoration of the administration in alliance with these other actors.

Este trabalho tem como objetivo compreender o surgimento dos mecanismos de participação nas instituições hospitalares. Mais especificamente procura identificar o papel e o impacto desses no envolvimento e nas relações entre os atores nestas instituições. A metodologia utilizada foi estudo de caso no Grupo Hospitalar Conceição, em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. E através da pesquisa pode-se observar que os fóruns de participação existentes no hospital têm como papel incluir os usuários na organização. Constituem-se num espaço para apresentação dos interesses, demandas e negociação de consensos. Abrem a agenda da direção para os temas dos atores participantes. Possibilitam tornar público o debate das questões polêmicas. Favorecem a construção de alianças entre os atores e a construção de apoio político para o enfrentamento das questões em disputa cujas decisões ocorrem em outros espaços. Contribuem para a aprendizagem dos atores, a diminuição das assimetrias entre eles e a socialização das informações sobre o hospital. Também se observou que a existência de fóruns de participação contribuiu para alterar o envolvimento dos atores com o hospital e as relações entre eles. Pôde-se perceber que a criação de dispositivos de participação no hospital propiciou aos atores tradicionalmente excluídos e com menores recursos de poder, ou seja, usuários e demais trabalhadores, tanto maior envolvimento quanto relações mais horizontais com os demais atores. Ao mesmo tempo em que diminuiu a intervenção dos médicos na organização com o fortalecimento da administração em aliança com esses outros atores. / This work has as its objective understanding the appearance of the mechanisms of participation in hospital institutions. More specifically it looks to identify the role and the impact of these mechanisms in the case of the Grupo Hospitalar Conceição, in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. And through the research we can observe that the existent participation forums have as their role: to include the users in the organization; a space is constituted in for presentation of interests, demands and negotiation of consensus; it opens the agenda of the direction for the themes of the actors that participate; it makes it possible to publicize the debate of polemic questions. They favor the construction of alliances between the actors and construction of political support for the confronting of disputed questions whose decisions occur in other spaces; it contributes to the learning of the actors and diminishes the asymmetries between them; and they socialize the information about the hospital. It was also observed that the existence of forums of participation contributes to altering the involvement of the actors with the hospital and the relationships between them. It can notice that the creation of dispositives of participation in the hospital, it propitiated the traditionally excluded actors and lesser power resources, in other words, users and other workers, much more involvement as more horizontal relationships with the other actors. At the same time in that it diminished the intervention of the doctors in the organization with the invigoration of the administration in alliance with these other actors.

A dissertação trata da construção da municipalização do licenciamento ambiental de Porto Alegre, realizado no âmbito da ampliação das formas de participação na cidade, conhecida como democracia participativa. A questão que a pesquisa enfrentou é se a hierarquia dos processos de globalização em relação aos governos municipais (global/local) limita esses à produção de políticas públicas destinadas a melhor posicionar as cidades à lógica dos fluxos necessários ao mercado, ou podem construir alternativas capazes de valer-se das possibilidades abertas e colocá-las a serviço da lógica da cidadania. A pesquisa identificou que a experiência de participação social na gestão pública em Porto Alegre – reconhecida mundialmente – permitiu inovações institucionais, como induzir ao consorciamento das empresas de telecomunicações e a criação de uma empresa pública na área, a “Infovia Porto Alegre”; além de tornar a cidade referência para vasta rede alternativa à globalização hegemônica. / This thesis deals with the municipalization of environmental licensing in Porto Alegre carried out in what is known as participative democracy, an amplification of the forms of participation in the city. The question placed by this research is if the hierarchy of the processes of globalization in regards to municipal administrations (global/local) limits these processes to the creation of public policies which aim at improving the positions of cities in light of the necessary directions of the market; or if they enable the construction of alternatives that can make use of the possibilities that are open and place themselves at the service of the logic of citizenship. The research found that the world renowned experience of social participation in Porto Alegre’s public administration allowed institutional innovations, such as encouraging the consortium of telecommunication companies and the creation of a public enterprise in this area, the “Infovia Porto Alegre”; besides making the city a reference for a vast alternative to hegemonic globalization.

A dissertação trata da construção da municipalização do licenciamento ambiental de Porto Alegre, realizado no âmbito da ampliação das formas de participação na cidade, conhecida como democracia participativa. A questão que a pesquisa enfrentou é se a hierarquia dos processos de globalização em relação aos governos municipais (global/local) limita esses à produção de políticas públicas destinadas a melhor posicionar as cidades à lógica dos fluxos necessários ao mercado, ou podem construir alternativas capazes de valer-se das possibilidades abertas e colocá-las a serviço da lógica da cidadania. A pesquisa identificou que a experiência de participação social na gestão pública em Porto Alegre – reconhecida mundialmente – permitiu inovações institucionais, como induzir ao consorciamento das empresas de telecomunicações e a criação de uma empresa pública na área, a “Infovia Porto Alegre”; além de tornar a cidade referência para vasta rede alternativa à globalização hegemônica. / This thesis deals with the municipalization of environmental licensing in Porto Alegre carried out in what is known as participative democracy, an amplification of the forms of participation in the city. The question placed by this research is if the hierarchy of the processes of globalization in regards to municipal administrations (global/local) limits these processes to the creation of public policies which aim at improving the positions of cities in light of the necessary directions of the market; or if they enable the construction of alternatives that can make use of the possibilities that are open and place themselves at the service of the logic of citizenship. The research found that the world renowned experience of social participation in Porto Alegre’s public administration allowed institutional innovations, such as encouraging the consortium of telecommunication companies and the creation of a public enterprise in this area, the “Infovia Porto Alegre”; besides making the city a reference for a vast alternative to hegemonic globalization.

A dissertação trata da construção da municipalização do licenciamento ambiental de Porto Alegre, realizado no âmbito da ampliação das formas de participação na cidade, conhecida como democracia participativa. A questão que a pesquisa enfrentou é se a hierarquia dos processos de globalização em relação aos governos municipais (global/local) limita esses à produção de políticas públicas destinadas a melhor posicionar as cidades à lógica dos fluxos necessários ao mercado, ou podem construir alternativas capazes de valer-se das possibilidades abertas e colocá-las a serviço da lógica da cidadania. A pesquisa identificou que a experiência de participação social na gestão pública em Porto Alegre – reconhecida mundialmente – permitiu inovações institucionais, como induzir ao consorciamento das empresas de telecomunicações e a criação de uma empresa pública na área, a “Infovia Porto Alegre”; além de tornar a cidade referência para vasta rede alternativa à globalização hegemônica. / This thesis deals with the municipalization of environmental licensing in Porto Alegre carried out in what is known as participative democracy, an amplification of the forms of participation in the city. The question placed by this research is if the hierarchy of the processes of globalization in regards to municipal administrations (global/local) limits these processes to the creation of public policies which aim at improving the positions of cities in light of the necessary directions of the market; or if they enable the construction of alternatives that can make use of the possibilities that are open and place themselves at the service of the logic of citizenship. The research found that the world renowned experience of social participation in Porto Alegre’s public administration allowed institutional innovations, such as encouraging the consortium of telecommunication companies and the creation of a public enterprise in this area, the “Infovia Porto Alegre”; besides making the city a reference for a vast alternative to hegemonic globalization.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.