O termo customização em massa se refere à habilidade de fornecer produtos diferenciados aos consumidores sem que haja um aumento significativo de custos e tempo de entrega. Esta estratégia vem sendo adotada com sucesso por um crescente número de empresas do setor de manufatura, entretanto, o mesmo não se observa no contexto de produção habitacional. No Brasil, as empresas de construção civil engajadas na produção de habitações por intermédio de programas governamentais vêm sendo criticadas pela falta de eficiência em lidar com a diversidade de necessidades e desejos dos clientes finais. A oferta de flexibilidade nesses programas tende a ser muito limitada, devido, principalmente, à adoção de um paradigma de produção em massa no desenvolvimento desses empreendimentos. Dessa forma, o objetivo principal deste trabalho foi propor diretrizes para a adoção da estratégia de customização em massa na realização de empreendimentos habitacionais para a baixa renda no Brasil. Foram realizados dois estudos de caso em diferentes programas habitacionais, esses estudos foram desenvolvidos em três etapas. Na Etapa A buscou-se compreender o processo de desenvolvimento de produtos e identificar oportunidades para a adoção da customização em massa. Foram realizadas entrevistas com os agentes que participam do processo e analisados dados de fontes secundárias, previamente coletados por outros pesquisadores. A Etapa B teve como objetivo identificar os requisitos de customização. Para isto, foram analisados dados de fontes secundárias sobre o perfil dos clientes e avaliações pós-ocupação. Esses dados foram complementados com uma coleta sobre as adaptações realizadas realizadas pelos clientes durante o uso do imóvel. Por fim, a Etapa C caracterizou-se por uma reestruturação do PDP da empresa que participou desta pesquisa, na qual foram testadas as proposições sobre as oportunidades de adoção da customização em massa. As principais contribuições do presente trabalho dizem respeito não só a uma melhor compreensão da diversidade de requisitos do público-alvo desses programas, mas também à identificação de possibilidades de adoção da estratégia de customização em massa na realização de empreendimentos habitacionais para a baixa renda promovidos no âmbito de programas habitacionais Brasileiros. / Mass customisation stands for the ability to develop high value-added products within short time frames and at relatively low costs. This strategy is well known in manufacturing, where it has been widely used for competitive advantage. By contrast, the housing building industry in Brazil has been criticized for the lack of effectiveness in dealing with the diversity of customer needs. In low-income housing, for instance, product flexibility tends to be very limited, due to the fact that most housing programs adopt mass production core ideas in their conception. In this way, the main objective of this research was to propose guidelines for adopting a mass customization strategy in the provision of low-income housing in Brazil. Two case studies were carried out in different government housing programs. Both studies were divided into three phases. The first phase involved understanding the product development process and analysing opportunities to adopt a MC strategy. It was based on a set of interviews with product development participants and on the analysis of documents and secondary data previously collected by other researchers. The second phase consisted of mapping customization requirements, which was possible by analysing previously collected data regarding costumer’s profile and satisfaction. Also, data was collected to identify modifications made by users in their dwellings after occupation. Finally, in the third phase some propositions concerning the opportunities to adopt MC were tested. Some changes were implemented in the product development process of a house building company. Based on the main findings, guidelines for introducing a mass customisation in low cost housing are proposed. The main contributions of this research work are concerned with understanding the diversity of costumer’s requirements in low cost housing programs, and the identification of possibilities to adopt a mass customization strategy in the development of those programs in Brazil.

Este trabalho propõe uma sistemática para identificação de oportunidades de melhorias na Transferência de Conhecimentos (TC) entre projetos de produto. A proposta da sistemática fundamenta-se nas necessidades atuais das empresas de aproveitarem os conhecimentos gerados nos diferentes projetos de desenvolvimento de produto. A sistemática focaliza-se nos problemas de TC, denominados de barreiras de TC, e analisa quais mecanismos de TC, compostos por ferramentas e práticas de desenvolvimento de produtos, podem ser utilizados para reduzir os efeitos dessas barreiras de TC. Para isso, o trabalho contempla 4 fases principais compostas por: (i) diagnóstico preliminar da situação atual da TC; (ii) análise e priorização das barreiras de TC; (iii) análise e priorização dos mecanismos de TC e (iv) análise e priorização do portfólio de melhorias da TC. Com base nessas fases, analisam-se quais mecanismos de TC existentes na empresa podem ser melhorados, assim como os novos mecanismos de TC que podem ser implantados para minimizar os efeitos das barreiras de TC. Dessa maneira, obtém-se um portfólio de projetos de melhorias cuja ordem de implantação é priorizada de acordo com critérios tais como: necessidade de investimento, riscos técnicos, necessidade de pessoas capacitadas e impacto organizacional. Como principais resultados, esta dissertação apresenta: (i) a construção de um modelo descritivo, baseado no levantamento bibliográfico, que interpreta os relacionamentos entre os diferentes fatores intervenientes na TC; (ii) a construção de instrumentos para o levantamento dos dados no estudo de diagnóstico e (iii) um conjunto de matrizes para a análise e priorização das informações levantadas no diagnóstico. A sistemática foi aplicada em uma empresa do setor de máquinas agrícolas, cuja finalidade foi avaliar a proposta e discutir os resultados obtidos. / This work proposes a method for improvement opportunities identification in the interproduct projects Knowledge Transfer (KT). This proposal is based on enterprise’s needs for generated knowledge reuse of product development projects. The method is focused on the KT problems. And it analyses which product development practices and tools, named mechanism, can be used to reduce problems effects. The proposed method presents 4 principal phases: (i) enterprise KT situation diagnostic; (ii) KT barriers analysis and prioritization; (iii) KT mechanisms analysis and prioritization, and (iv) KT improvement portfolio analysis and prioritization. Based on these phases, the method analyses which KT mechanisms can be improved and which others new mechanisms can be implemented to improve the inter-project KT. So, it is obtained an improvement projects portfolio whose ranking is organized and prioritized according to many criteria, as: investment needs, technical risks, trained people’s needs and organizational impact. As principal results, this work presents: (i) a literature revision-based descriptive model, analyzing different factors relationships for KT; (ii) a data collection tools for diagnostic study and (iii) a conjoint of matrixes for collected information analysis and prioritization. The proposal method was applied in an agricultural machinery manufacturing company. This application evaluated the proposed method use and enabled the results discussion.

O objetivo desta dissertação foi investigar o método de desenvolvimento de calçados utilizado por profissionais atuantes no Pólo calçadista do Vale do Rio dos Sinos e Paranhana, no Estado do Rio Grande do Sul. O grupo amostrado foi composto por 31 profissionais independentes que atuam para diversas empresas de pequeno, médio e grande porte da região e pelos 11 profissionais do grupo de desenvolvimento de produto de uma empresa de grande porte situada no Pólo. Os dados levantados com a ferramenta Design Macroergonômico (DM) proposta por Flogliatto e Guimarães (1999) mostraram que o calçado é um produto de moda, desenvolvido com ênfase exclusivamente em critérios estético-simbólicos definidos com base na pesquisa de tendências em capitais mundiais de moda (principalmente européias), seguindo o método proposto por Carrasco (1994) na década de 70. O mapeamento do PDP da empresa estudo de caso mostrou que a fase de pré-desenvolvimento é uma "caixa-preta" para os integrantes da equipe de desenvolvimento de produto, que não têm clareza quanto à origem das decisões estratégicas de projeto, quanto à estrutura do portfólio da empresa, e quanto às incumbências de cada membro dentro da equipe, principalmente sobre as atividades de marketing dentro do processo e sobre a macro-etapa de pós-desenvolvimento. O PDP não incorpora o grupo de manufatura nas atividades de pré-desenvolvimento e no início das atividades de desenvolvimento. De um modo geral, a pesquisa evidenciou que, independente do porte da empresa e da qualificação dos profissionais, e do incentivo do Governo Federal através das entidades de classe, não há desenvolvimento de design de calçados no grupo amostrado, que as metas são formuladas em termos de custo de fabricação e quantidade de vendas, não havendo incentivo para a inovação, o que não contribui para tornar o Brasil competitivo no cenário mundial, apesar de ser o 3º maior fabricante de calçados do mundo. / The aim of this master's degree dissertation was to investigate the method used for shoe development by professionals who work in the shoe industry of Vale do Rio dos Sinos and Paranhana, in Rio Grande do Sul. The sample group was composed by 31 freelance professionals who work for several companies of the region, of different sizes, and by the 11 professionals of the department of product development of a major company located in the area. The data collected using the Macroergonomic Design (MD) tool proposed by Flogliatto and Guimarães (1999) showed that shoes are a fashion product which are developed emphasizing exclusively esthetic and symbolic criterion defined according to trend research in the international fashion capitals (mainly in Europe), following the method proposed by Carrasco (1994) in the 70's. Mapping the PDP - Product Development Process of the company studied has shown that the pre-development stage is seen by the workers of the product development team as a "black box". These professionals cannot clearly understand the origin of the strategic decisions involved in the project, the structure of the company's portfolio and the responsibilities of each member in the team's structure, especially concerning the marketing activities and the macro-stage of postdevelopment. The PDP does not include the manufacture group in the pre-development activities nor in the initial activities of development. As a whole, this research has shown that, regardless of the company size and the qualification of the professionals, and the federal government's incentive through class associations, the sample group does not develop shoe design: the targets are set according to fabrication cost and sale marks, and innovation is not stimulated, which does not contribute to turn Brazil into a competitive player in the international market, even though the country is the third biggest shoe manufacturer in the world.

O produto é a representação final das capacidades e competências de uma empresa na tentativa de converter ideias, conceitos e percepções em algo concreto. Desenvolver produtos, portanto, constitui-se em uma tarefa complexa e decisiva para as empresas e requer definição de objetivos estratégicos e uso intensivo de tecnologias principalmente da tecnologia de informação. Esta tese tem por objetivo analisar as relações dos elementos de alinhamento estratégico nas diversas fases do processo de desenvolvimento de produto. Para tanto, foi utilizada a metodologia de estudo de caso múltiplo em três empresas do setor industrial situadas no sul do país. A coleta de dados baseou-se em um protocolo de pesquisa constituindo um roteiro de entrevistas semiestruturadas onde foram elencados todos os elementos pertinentes as duas dimensões pesquisadas e em análise de documentos. A validação do protocolo ocorreu através de uma aplicação piloto com especialistas da área de desenvolvimento de produto, de estratégia de negócio e de tecnologia da informação. A partir dos dados coletados foi iniciada a análise das relações entre os elementos de Alinhamento Estratégico entre negócio e tecnologia da informação com as fases do processo crítico de negócio Desenvolvimento de Produto. As relações entre os elementos de cada dimensão (Alinhamento Estratégico e Processo de Desenvolvimento de Produto) foram codificadas com a ajuda do software QSR NVivo 7®. Os resultados encontrados permitiram identificar a existência e as intensidades variadas de relacionamento entre os elementos de alinhamento estratégico e desenvolvimento de produto. As principais fases do PDP resultantes da observação foram: Pré-desenvolvimento, Desenvolvimento e Pós-desenvolvimento. Os principais elementos de AE encontrados às fases do PDP foram: Habilidades e Competências. Também, foi possível observar que as relações são dependentes da escolha estratégica da empresa de ser líder ou seguidora; e, perceber que o caráter estratégico ou operacional do processo de desenvolvimento de produto é direcionado pelos elementos de alinhamento tais como elementos de tecnologia da informação. A variação da intensidade das relações entre os elementos de alinhamento com as fases do processo de desenvolvimento de produto, indica que ocorrem alinhamentos e também desalinhamentos no processo de desenvolvimento de produto para as empresas estudadas. / The product is a final representation of the capacities and competences of a company in the attempt of converting ideas, concepts and perceptions into something tangible. Developing products, therefore, consists in a complex and decisive task for the company and requires definition of the strategic objectives and the intensive use of technologies. The objective of this work is to analyze the relationship of the strategic alignment elements in its diverse phases of the development process of the product. Therefore, the methodology of multiple case studies was applied to 3 companies from the industrial area located in the South of the country. The collect of the data was based on a road map of half structured interviews based on the protocol research where ali the elements pertinent to this research were listed. The protocol validation occurred through a test application with experts from the product development area, form the business strategy area and from the information technology area. From the collected data, the analyses of the relation between the elements of the Strategic Alignment (SA) and the Process ofthe Product Development (PPD) phases were started. This allowed codifying the relations according to the context of occurrence with the help of the QSR NVIVO 7® software. The analysis of the found relations made possible to identify the existence and the variation in the intensity of the relationship between the element of the strategic alignment and the product development. The main phases of PPD observed were: Pre-development, Development, and Post-development. The main SA elements found associated to PPD phases were: Abilities and Competences. Also, It was possible to observe that the relations are dependent of the company's strategic choice: to be the líder or the follower; and understand that the strategic or operational nature of the PPD is pointed by the alignment elements. The variation of intensity in the relations between alignment elements with the PPD phases indicates that alignments and misalignments into the PPD on the studied compantes occur.

Desenvolver produtos e serviços de qualidade utilizando um processo padronizado com conceitos validados é fundamental para a redução do tempo de desenvolvimento e conseqüente redução de custos e obtenção de vantagens estratégicas para a empresa. Neste contexto o Processo de Desenvolvimento de Produtos e Serviços é visto como um diferencial estratégico para as empresas. O uso de um modelo customizado se mostra a forma mais adequada de implementação ou adaptação do processo na empresa. Um modelo traz uma padronização das etapas do processo, bem como documentos e ferramentas pertinentes para as atividades que devem ser desenvolvidas. Essa dissertação propõe um modelo customizado de desenvolvimento para uma empresa mista de produtos e serviços. O tema de pesquisa foi motivado por um estudo em uma empresa mista de produtos e serviços que desenvolve softwares, serviços e produtos para a gestão de frotas. Com base nos problemas diagnosticados na empresa desenvolveu-se um modelo customizado baseado na literatura. Pretende-se que este modelo seja base para estudos em empresas deste tipo, que contenham no seu portfólio um misto de produtos e serviços. O modelo foi desenvolvido com base em modelos referenciais da literatura, em especial os modelos propostos por Rozenfeld et al. (2006), Peters et al. (1999) e Mello (2005). Inicialmente é apresentado um modelo híbrido teórico, baseado na comparação dos três modelos selecionados e, por fim, é apresentado o modelo customizado proposto contempla as macro-fases de Pré-Projeto, Projeto e Pós-Projeto, sendo a fase de Projeto dividida nas fases: (i) Iniciação; (ii) Planejamento; (iii) Execução; (iv) Controle; e (v) Encerramento. / To develop quality products and services using a standardized process with validated concepts is the key to reducing the development time and consequently reduces costs, achieving strategic advantages for the company. In this context the process of developing products and services is seen as a strategic matter for businesses. The use of a specific reference model appears to be the most appropriate form of implementation or adaptation of the process in the company. A customized model provides a standardization of the stages of the process, as well as documents and tools relevant to the activities to be developed. This dissertation proposes a development reference model for a company that mixes products and services. The research theme has been motivated by a study realized in a company that mixes products and services, developing software, services and products to fleet management. Based on the company diagnosed problems has been developed a development customized model based on the literature. The model must be a reference to the similar companies, who mixes products and services on their portfolio. The model was developed based on models related on the literature, in particular the models proposed by Rozenfeld et al. (2006), Peters et al. (1999) and Mello (2005). Initially is present a theoretical reference model, based on comparison of three models selected, and finally is given the customized model proposed considers the macro-phases of Pre-Project, Project and Post-Project, the Project being divided in phases (i) Initiation, (ii) Planning, (iii) Implementation, (iv) Control and (v) Termination.

No contexto industrial atual, verifica-se que as organizações empresariais vêm buscando atualização na utilização de métodos e técnicas para o desenvolvimento de produtos. A busca incessante por tal atualização tem se justificado nos últimos anos em função da globalização da economia, na qual as empresas veem-se imersas em um cenário de alta demanda por qualidade, menor preço, menores prazos de lançamento do produto no mercado e menor permissibilidade na ocorrência de erros, fatores estes diretamente responsáveis por seus índices de competitividade. Este trabalho visa aplicar a metodologia denominada Design for Assembly (DFA) como ferramenta de auxílio no desenvolvimento do projeto conceitual de um dispositivo funcional, com o objetivo de comprovar a eficácia de tal teoria em projetos industriais. Tal metodologia é utilizada no desenvolvimento de produtos, tanto em situações de inovação quanto em situações de re-design, visando facilitar as atividades dos operadores durante a montagem de um determinado produto. Através da simplificação da estrutura do projeto, eliminando componentes desnecessários, integrando partes e reduzindo o número de sistemas de junção, obteve-se, uma redução no número de peças, na massa e nas dimensões do dispositivo, causando, por consequência, um impacto nos custos de fabricação. / In the present industrial context, it is verified that business organizations are seeking for updates in the use of methods and techniques for the development of products. The continual search for updating has been justified lately because of the globalization of the economy, in which context the companies are located that requires a higher demand for quality, low cost, shorter periods for launching a product in the market and few possibilities of errors, factors which are directly responsible for their rates of competitiveness. This project aims to apply the methodology called Design for Assembly (DFA) as a helping tool in developing the conceptual project of a functional device, with the objective of proving the efficiency of this theory in industrial projects. This methodology is used in the development of products, both in situations of innovation as well as of re-designing, aiming at making the operators'duties easier when they assembly a product. Through the simplification of the project's structure by the elimination of unnecessary components, the integration of pieces and the reduction in the number of junction systems, was obtained a reduction in the number of pieces, in the mass and in the device dimentions, thus causing an impact on the production costs.

O presente trabalho foi desenvolvido com o intuito de propor um sistema de transmissão mecânica baseado em engrenagens cônicas e faciais, de razões de velocidades escalonadas, para uso industrial e no setor da mobilidade. Em virtude do grande desenvolvimento das transmissões compostas por engrenagens faciais nos últimos anos, implementado por centros de pesquisa da área e por indústrias do setor aeronáutico, um dos objetivos deste trabalho foi estender o campo de aplicação dessas engrenagens para outros campos da engenharia. Inicialmente, mostra-se um estudo dos principais tipos de transmissões mecânicas presentes na indústria e, principalmente, no setor da mobilidade; área em que, usualmente, encontram-se os requisitos mais elevados de operação. Além disso, foi realizada uma revisão bibliográfica abordando tópicos importantes relacionados às engrenagens em geral e, mais especificamente, às transmissões cônicas e faciais. Esta revisão serviu de base para a implementação dos algoritmos para modelagem das engrenagens do sistema proposto. Para validar o conceito, um protótipo foi construído e testado, tendo como principal objetivo a comprovação da viabilidade e eficácia do sistema proposto, tanto na transmissão do movimento como na alteração da razão de velocidades. Realizados os testes, observou-se que, efetivamente, o sistema atendeu aos atributos funcionais especificados. Para a construção desse protótipo, as engrenagens envolvidas passaram por um processo de modelagem matemática, seguida pela modelagem sólida em software de CAD e pela fabricação em centro de usinagem. Para complementar o estudo, foi implementada uma rotina baseada nas normas AGMA, com foco na determinação das dimensões do pinhão, componente mais crítico do sistema. Desta forma, este trabalho permitiu avaliar os aspectos funcionais e elaborar um procedimento de projeto das engrenagens que compõem a transmissão proposta, concluindo que esta apresenta características herdadas das engrenagens faciais - facilidade de fabricação com custos competitivos - bem como características que a tornam adequada para operação automática em aplicações com alta taxa de flutuação da carga de trabalho, quais sejam: pequena variação da relação de transmissão e simplicidade do mecanismo de alteração da relação de velocidades. / This work was developed with the aim of propose a multi-speed mechanical gear drive based on face and bevel gears, for industrial and mobility field applications. Because of the recent great development of face gears, implemented by gear research centers and by aeronautical industry, one of the present work objectives was the extension of the application of these gears to other areas. The text begins with a brief review of the most used mechanical transmissions in the industry and, mainly, in the mobility field, where usually are found the higher loading and operation requirements. Also, important topics related to all gear transmissions and, more specifically, to bevel and face gears are presented. This review gave support for the algorithms implemented for the gears modeling. In sequence, for concept validation, a prototype was constructed and tested. The main objective of this prototype was proving that the original concept was viable and effective to transmit motion and change the ratio of velocities. After the tests, it was observed that, effectively, the system attended to specified functional attributes. For prototype construction, the related gears have been mathematically modeled, which was followed by the solid modeling in a CAD software and, finally, by the manufacturing process in a CNC milling machine. To extend the knowledge about the proposed transmission, an algorithm based on AGMA standards was implemented to assist in the analysis process related to the pinions, which are the most critical components of the system. As a result, this work allowed to validate the functional aspects and to elaborate a gear design procedure for the proposed system. Such system presents features inherited from face gears - constructive and manufacturing simplicity, meaning competitive costs -as well as features that make it adequate for automatic operation in high working load floating rates, which are: small ratio of velocities variation and mechanical simplicity of gears changing mechanism.

Um dos caminhos mais seguros para que as empresas conquistem clientes é através do aperfeiçoamento constante em seus portfólios de produtos, direcionando-os ao atendimento de requisitos dos clientes. Devido à carência de métodos que incorporem os requisitos dos clientes nas especificações de projeto de máquinas agrícolas, o objetivo deste trabalho é propor atividades de gestão dos mesmos ao longo do PDP. As contribuições deste trabalho para o PDP de uma empresa do setor de máquinas agrícolas resume-se na formalização das atividades de gestão de requisitos, nas discussões das atividades que apresentam deficiências e também no levantamento de sugestões propostas para as deficiências encontradas no método atual. A partir desses objetivos, o trabalho mostra uma revisão teórica sobre o tema, a qual nos proporcionou um amplo conhecimento dos processos de requisitos dentro dos modelos de PDP propostos por autores. Em seguida, foi apresentada uma metodologia para a gestão de requisitos dentro do PDP de máquinas agrícolas levando em consideração as literaturas pesquisadas e as condições atuais de uma empresa, quanto a este assunto. A consolidação desta pesquisa deu-se através de uma aplicação visando a exequibilidade do método durante o desenvolvimento de um subsistema de uma colheitadeira. Os resultados indicaram que as atividades propostas foram adequadas no sentido de assegurar a rastreabilidade dos requisitos de tal forma que o produto desenvolvido, efetivamente, incorporasse as demandas iniciais dos clientes. / Organizations have invested in the continuous improvement of product portfolios viewing to incorporate customers' needs and requirements. Due to the lack of systematic methods to incorporate the requirements of customers in the design specifications of the agricultural equipments, this paper aim is to propose activities for managing requirements throughout the PDP (Product Development Process). The contributions of this paper for the PDP of an agricultural machine company are summarized in the formalization of the requirement management activities, in the discussions of the activities that present deficiencies and also the proposition of solutions for these deficiencies. This research includes a theoretical review on the subject that provided us a wide knowledge of the requirement processes in the PDP models proposed by the authors. Next it puts forward a methodology for requirement management within the PDP agricultural equipments taking into account the literature and the company current PDP conditions. The proposed activities consolidation was achieved throughout the development of a combine subsystem. The results indicated that the proposed activities were adequate to ensure the traceability of requirements, so that the product developed effectively incorporated the initial demands of customers.

Nas últimas décadas, a trajetória da política habitacional brasileira tem sido marcada por mudanças na concepção e na intervenção do poder público no setor habitacional, o qual ainda não logrou êxito, especialmente no que se refere ao equacionamento do problema da moradia para a população de baixa renda. Além disso, a crescente exigência por qualidade demandada pelos clientes finais sugere mudanças no processo de desenvolvimento do produto (PDP), a fim de agregar valor a essas habitações, melhor satisfazendo o cliente. Neste contexto, a utilização de reclamações de usuários de EHIS se mostra como uma boa oportunidade de estudo para a retro-alimentação PDP. A utilização de reclamações é freqüente na indústria da manufatura, porém ainda pouco explorada na construção civil. Frente a isso, o objetivo principal deste trabalho é propor uma estrutura de coleta, processamento e análise de reclamações efetuadas na etapa de uso para auxiliar a tomada de decisão do PDP. O método de pesquisa utilizado foi a análise de arquivos, na qual foram analisadas reclamações de usuários de EHIS do PAR. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido em três etapas. A Etapa A teve como objetivo principal a caracterização do contexto estudado, no qual se realizou a caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos PAR e da natureza dos dados de reclamações disponíveis. A etapa B teve como objetivo a coleta e o processamento dos dados de reclamação. Por fim, a etapa C teve como objetivo a análise dos dados coletados e a proposição de uma estrutura de gerenciamento de reclamações. O desenvolvimento desta dissertação possibilitou evidenciar como os dados de reclamações podem auxiliar no PDP de EHIS, apresentando relações entre as etapas de tomada de decisão no PDP e as reclamações efetuadas na etapa de uso. / In recent decades, Brazilian’s housing policy trajectory has been marked by changes in the design and intervention of public sector housing, which still failed to succeed, especially as regards the problem of equating housing for people with low income. Moreover, the increasing requirement for quality demanded by final customers suggests changes in the product development process (PDP) in order to add value to these homes, better satisfying the customer. In this context, the use of complaints from users of EHIS is shown as a good opportunity to study PDP’s retro-feedings. The use of complaints is common in manufacturing industry, though still little used in construction. Facing this, the main objective of this work is to propose a structure for collecting, processing and analysis of the complaints made in the stage of use to assist the decision of the PDP. The research method used was the analysis of files, where were examined complaints by users of EHIS from PAR. The development of this research was divided into three stages. The main objective of stage A was the characterization of the area, which made the characterization of the process of managing the operation and maintenance of PAR enterprises and the nature of claims data available. Stage B was aimed at collecting and processing data for claim. Finally, stage C was aimed to analyze collected data and proposed a structure for complaints’ managing. The development of this dissertation made it possible to evidence how complaints can assist in the PDP of EHIS, showing relationships between the stages of decision-making within the PDP and the claims made in the use stage.

Este trabalho busca entender como o usuário final foi abordado durante o processo de desenvolvimento de produto (PDP) em uma empresa de carrocerias de ônibus, para tanto foi realizada uma análise deste processo. Tanto na teoria do Design como na da Administração estudada, o usuário deve ser um dos fatores principais na concepção do produto e da oportunidade de mercado, dado que, geralmente, as empresas de carrocerias de ônibus não abordavam diretamente as necessidades do usuário em seus PDP, conforme mostra a bibliografia. O estudo de caso foi realizado sobre o projeto de um ônibus rodoviário e no PDP identificado, no qual o usuário final teve suas necessidades identificadas por pesquisa de mercado realizada pela própria empresa. Como resultado houve uma nova configuração do espaço interior do veículo, demonstrando que o projeto anterior, que não possuía atributos desenvolvidos com foco nas necessidades, estava provavelmente em dissonância com o usuário final. O estudo também demonstra que a estrutura e a política interna da empresa têm influência no resultado do projeto de design. / This dissertation analyzes the product development process (PDP) of a coach bodybuilder to understand how the End User has been addressed during this process, given the fact that the design and administration studied theories addresses that the User must be a major factor to assign the product and market opportunity. However, the literature review also indicated that, usually, companies such as Brazilian coach bodybuilder did not address directly the user’s needs. The case study was conducted on the design of a touring coach and the PDP identified End User needs by means of a market research conducted by the company. As a result there was a new configuration of the interior space, showing that the previous model, which did not possess attributes focused on the user’s needs, was probably at odds with the End User. The study also shows that the corporate structure and internal politics influence the outcome of the project design.