Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

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Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-12-12T00:00:00Z / Trata da verificação de como o cliente da empresa de previdência privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo teórico proposto por Storbacka, Strandvik e Grõnroos (1994). O estudo avalia a dinâmica da qualidade do relacionamento por meio de várias conexões de conceitos: a) a conexão entre qualidade percebida do serviço e satisfação do cliente e a influência do conceito de valor percebido; b) a conexão entre satisfação do cliente e força do relacionamento e a influência dos conceitos de comprometimento e vínculos; c) a conexão entre a força e a longevidade do relacionamento e a influência das alternativas percebidas e dos episódios críticos; d) a conexão entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influência da concentração do patronado e da configuração dos episódios. O estudo destaca e avalia o vínculo de confiança e sua influência na força do relacionamento. Os resultados empíricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importância do vínculo confiança.

Submitted by Cristiane de Melo Shirayama (cristiane.shirayama@unifesp.br) on 2018-05-08T22:47:48Z No. of bitstreams: 1 Versão final dissertação - Entre el Sueño e o Pesadelo -Combine Result 1 Copy.pdf: 1334304 bytes, checksum: 0f830d9a71817184951b88ac70fdce07 (MD5) / Approved for entry into archive by Cristiane de Melo Shirayama (cristiane.shirayama@unifesp.br) on 2018-05-10T20:07:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Versão final dissertação - Entre el Sueño e o Pesadelo -Combine Result 1 Copy.pdf: 1334304 bytes, checksum: 0f830d9a71817184951b88ac70fdce07 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-10T20:07:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Versão final dissertação - Entre el Sueño e o Pesadelo -Combine Result 1 Copy.pdf: 1334304 bytes, checksum: 0f830d9a71817184951b88ac70fdce07 (MD5) Previous issue date: 2014-02-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / Esta dissertação apresenta os resultados da pesquisa de mestrado intitulada Entre el sueño e o pesadelo - Relacionamentos íntimos nas páginas da Cosmopolitan España e Nova Cosmopolitan, que utiliza como material privilegiado de investigação as publicações dos setores “amor e sexo” e “sexo y amor” das páginas virtuais das Revistas Nova Cosmopolitan e Cosmopolitan España, com o objetivo de compreender a maneira pela qual são construídas as concepções relacionadas à temática amorosa em ambas as Revistas. Além disso, a partir do reconhecimento das abordagens sobre as relações amorosas propostas nas publicações das citadas páginas virtuais, procuramos entender traços das formas de relacionamento íntimo características da contemporaneidade.

ARAÚJO, Phryné Azulay Benayon. Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia. 2005. 122f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T14:41:37Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) Previous issue date: 2005 / The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Ceará awarded with “Delmiro Gouveia Prize” in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Ceará know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas de relacionamento com o cliente.

MOREIRA, Francisca Fernanda Rocha. Marketing de Relacionamento através da Internet: uma análise em empresas cearenses de TI. 2009. 101 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T16:06:16Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_ffrmoreira.pdf: 5728292 bytes, checksum: 52bd8dc7f03fe6d7637e73ca347e4c0b (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T16:22:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_ffrmoreira.pdf: 5728292 bytes, checksum: 52bd8dc7f03fe6d7637e73ca347e4c0b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-25T16:22:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_ffrmoreira.pdf: 5728292 bytes, checksum: 52bd8dc7f03fe6d7637e73ca347e4c0b (MD5) Previous issue date: 2009 / The use of the Internet in business has been increasingly discussed by organizations because of its low cost, speed of communication and interactivity. Therefore, companies seek to develop a relationship with their customers in order to gain satisfaction, trust and commitment. This fact impelled the present study to try to detect if the IT (Information Technology) companies use the Internet as a tool of customer relationship and how it is done. Despite being the creator and disseminator of digital tools in organizations in general, it is believed that its companies still use the Internet in the relationship with their customers in an incipient way. Thus, the level of web usage by the companies is discussed, through the model proposed by Bauer et al. (2002), and how this may influence satisfaction, trust and commitment of the customers of these companies. This discussion is based on a case study of an IT company with expressiveness in the local market and a questionnaire applied to the customers of this company, apart from its application to the literature discussed. / O uso da internet nos negócios vem sendo discutido cada vez mais pelas organizações, em virtude de seu baixo custo, rapidez de comunicação e interatividade. Portanto, desenvolver um relacionamento com seus clientes, de forma a conquistar a satisfação, confiança e comprometimento é o que as empresas buscam. Esse fato levou o presente estudo a procurar identificar se as empresas cearenses de TI (Tecnologia da Informação) utilizam a internet no relacionamento com seus clientes e de que forma é realizado. Pois, apesar de serem criadoras e difusoras das ferramentas digitais nas organizações em geral, acredita-se que as empresas de TI ainda utilizam de forma incipiente a internet no relacionamento com seus clientes. Assim, discute-se o grau de utilização do ambiente web pelas empresas, através do modelo proposto por Bauer et al. (2002), e como isso influencia a satisfação, confiança e comprometimento dos clientes dessas empresas. Essa discussão é conduzida a partir de um estudo de caso de uma empresa cearense de TI de expressividade no mercado local e um questionário aplicado com os clientes dessa empresa, além da sua aplicação com a literatura abordada.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T04:02:01Z (GMT). No. of bitstreams: 0

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Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).