Thèse (M.A.)--Université Laval, 2005. / Bibliogr.: f. [36]-37. Publié aussi en version électronique.

Omniprésente dans les organisations, la propension des gestionnaires à surévaluer délibérément le rendement de leurs employés mine la crédibilité des systèmes de gestion du rendement, crée des perceptions d'iniquité et nuit à la qualité des décisions opérationnelles et stratégiques (Tziner et al., 2005). Selon un cadre théorique inspiré de la théorie sociocognitive (Bandura 1986), cette étude, réalisée en milieu organisationnel, poursuit trois principaux objectifs ayant trait à l'influence unique et simultanée des variables individuelles et contextuelles sur la propension des gestionnaires à surévaluer le rendement. Le premier but consiste à examiner le rôle de la personnalité (agréabilité et conscience) et du sentiment d'efficacité personnelle des évaluateurs dans la prédiction de leur tendance à apprécier plus favorablement le rendement de leurs employés. Afin d'apporter un éclairage supplémentaire au lien entre les prédispositions personnelles et l'attitude clémente des gestionnaires, l'effet médiateur de l'efficacité personnelle dans la relation entre la conscience et la surévaluation du rendement est vérifié. L'incidence de trois dimensions contextuelles, soit la valorisation de l'évaluation du rendement, la politisation du processus d'évaluation du rendement et la culture de rétroaction, sur la surévaluation du rendement constitue le second but de l'étude. Finalement, l'interaction entre les variables individuelles et contextuelles et, plus particulièrement, l'effet modérateur du contexte organisationnel dans la relation entre les caractéristiques individuelles des évaluateurs et leur tendance à être indulgents face à un faible rendement est examinée empiriquement. Les 122 gestionnaires qui ont participé à la recherche oeuvrent au sein d'entreprises du secteur financier et de la sécurité publique et ont tous apprécié formellement le rendement de leur personnel depuis au moins un an. Les questionnaires, dont l'Inventaire de personnalité révisé NEO (Costa et McCrae, 1992, adaptation française par Rolland, 1998b), ont été complétés en deux temps afin d'éviter la problématique de variance commune entre les méthodes. Au terme de la vérification empirique, il semble que la propension des gestionnaires à surévaluer le rendement soit réelle et principalement motivée par des intentions bienveillantes à l'égard des employés, telles qu'encourager un employé qui connaît temporairement une baisse de rendement ou reconnaître l'effort même si les objectifs fixés n'ont pas été atteints. Les résultats des analyses de régression hiérarchique corroborent les évidences empiriques antérieures voulant que les gestionnaires plus consciencieux et qui s'estiment efficaces dans l'exercice de leur rôle d'évaluateurs sont moins enclins à surévaluer le rendement. Il semble également que l'efficacité personnelle des évaluateurs agisse à titre de médiateur de la relation entre leur nature consciencieuse et leur propension à être complaisants. Quant à l'agréabilité, son influence sur la surévaluation du rendement n'a pu être démontrée clairement. Dans le même ordre d'idée, les hypothèses postulant l'effet direct des variables contextuelles sur la propension des gestionnaires à surévaluer le rendement n'ont pu être honorées que partiellement. Le rôle modérateur du contexte organisationnel entre les variables individuelles et la surévaluation du rendement semble également mitigé. Des analyses réalisées a posteriori tendent à démontrer que seul un climat de confiance, sous-dimension de la valorisation du processus d'évaluation du rendement, modère la relation entre l'agréabilité des gestionnaires et leur tendance à surévaluer le rendement, et ce, dans la direction opposée à celle postulée. Cette recherche offre une meilleure compréhension de l'origine des comportements politiques des gestionnaires dans le cadre du processus d'évaluation du rendement et relance le débat entourant l'importance de tenir compte de leurs prédispositions individuelles. Les contributions théoriques de la recherche ont notamment trait à la clarification conceptuelle et à l'opérationnalisation de la culture de rétroaction et de l'efficacité personnelle des évaluateurs à gérer les réactions émotives des employés lors de l'entretien d'évaluation du rendement. Bien qu'il soit impossible d'éradiquer la dimension « politique » inhérente au processus d'évaluation du rendement (Levy et Williams, 2004), diverses applications pratiques sont mises en lumière afin d'orienter les interventions organisationnelles visant à accroître la qualité et l'efficacité de la démarche de gestion du rendement. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Surévaluation du rendement, Personnalité, Agréabilité, Conscience, Sentiment d'efficacité personnelle, Culture de rétroaction, Valorisation du processus d'évaluation du rendement, Politisation du processus d'évaluation du rendement.

Thèse (M.A.)--Université Laval, 2007. / Bibliogr.: f. [32]-33. Publié aussi en version électronique dans la Collection Mémoires et thèses électroniques.

Thèse (M.Ps.)--Université Laval, 2004. / Bibliogr.: f. 36-39. Publié aussi en version électronique.

Thèse (M.A.)--Université Laval, 2008. / Bibliogr.: f. 31-32. Publié aussi en version électronique dans la Collection Mémoires et thèses électroniques.

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

À des fins de sélection de personnel, les tests évaluant l'aptitude cognitive générale (ACG) et les inventaires de personnalité, et en particulier le facteur Conscience, s'avèrent être de bons prédicteurs de la performance en emploi (Barrick & Mount, 1991; Barrick, Mount, & Judge, 2001; Bertua, Anderson, & Salgado, 2005; Hunter & Hunter, 1984; Salgado, 1997; Schmidt & Hunter, 1998; Schmidt & Hunter, 2004). Depuis quelques années, les chercheurs se sont intéressés aux dimensions spécifiques de la performance en emploi (i.e., performance liée aux tâches, performance contextuelle et performance globale) et aux prédicteurs qui sont les plus fortement associés à ces dimensions (Borman & Motowidlo, 1993; Motowidlo & Van Scotter, 1994; Motowidlo, Borman, & Schmit, 1997; Van Scotter & Motowidlo, 1996). Bien que la capacité de l'ACG à prédire la performance en emploi soit reconnue, certains chercheurs ont suggéré qu'elle pouvait être sous-évaluée lorsque les tests utilisés pour la mesurer sont administrés avec une contrainte temporelle (Bertua et al., 2005; Lu & Sireci, 2007; Watson & Glaser, 1992; Wonderlic Personnel Test, 1992). Par ailleurs, bien que la valeur prédictive de certains facteurs de la personnalité en lien avec la performance en emploi soit reconnue, les chercheurs s'intéressent actuellement à la capacité des facettes de la personnalité (i.e., les sous-dimensions des facteurs) à prédire la performance en emploi (Ashton, 1998; Barrick & Mount, 2003; Black, 2000; Burch & Anderson, 2008; Detrick, Chibnall, & Luebbert, 2004; Dudley, Orvis, Lebiecki, & Cortina, 2006; Rothstein & Jelly, 2003; Tett & Christiansen, 2007; Tett, Guterman, Bleier, & Murphy, 2000; Tett, Steele, & Beauregard, 2003; Timmerman, 2004). En lien avec la théorie des différences individuelles (Motowidlo et al., 1997), la présente thèse comporte deux buts principaux. Le premier vise à tester la capacité de l'ACG, évaluée avec et sans contrainte temporelle, à prédire différents types de performance en emploi (i.e., performance liée aux tâches, performance contextuelle et performance globale). Le second but consiste à identifier quelles sont les facettes de la personnalité qui prédisent les différents types de performance en emploi et, le cas échéant, à déterminer si leur pouvoir prédictif est supérieur à celui des facteurs de la personnalité. À ces fins, quatre études de validité prédictive ont été menées. L'introduction générale présente un contexte théorique relativement exhaustif pour les deux articles que comporte la thèse, qui permettra au lecteur de suivre la démarche qui a conduit aux hypothèses de recherche pour chacune des quatres études. Le premier chapitre correspond au premier article de cette thèse et a pour objectif d'évaluer la capacité de l'ACG, évaluée à l'aide de deux tests psychométriques, avec et sans contrainte temporelle, à prédire différents types de performance en emploi. Dans un premier temps, l'objectif de cet article visait à clarifier l'effet du mode d'évaluation de l'ACG (i.e., avec et sans contrainte temporelle) sur la capacité de cette dernière à prédire le succès en emploi (i.e., la performance liée aux tâches, la facilitation interpersonnelle et le dévouement au travail qui représentent deux dimensions de la performance contextuelle ainsi que la performance globale en emploi). Dans un deuxième temps, en lien avec certains postulats de la théorie des différences individuelles (Motowidlo et al., 1997), la force de la relation entre l'ACG en mode puissance et les différents types de performance en emploi a été comparée afin de déterminer si ce prédicteur est plus fortement associé à la performance liée aux tâches ou aux dimensions contextuelles de la performance en emploi. Troisièmement, la force de la relation entre l'ACG en mode puissance et la performance liée aux tâches a été analysée afin de déterminer si l'ACG est un meilleur prédicteur de la performance pour les emplois qui requièrent un diplôme universitaire (i.e., emplois complexes) que pour ceux qui n'en requièrent pas (i.e., moins complexes). Afin de rencontrer les objectifs susmentionnés, deux études de validité prédictive ont été menées au sein d'une organisation québécoise. La première étude a été réalisée auprès de 81 superviseurs qui ont évalué la performance (i.e., performance liée aux tâches, performance contextuelle et performance globale) de 81 employés ayant complété l'Évaluation de la Pensée Critique Watson-Glaser (1992) préalablement à leur embauche. Par souci de généralisation des résultats, une seconde étude a été menée auprès de 89 superviseurs qui ont produit des évaluations de performance pour 89 employés ayant complété avant leur embauche le Test Wonderlic Destiné au Personnel (1992). Les résultats des analyses de régressions hiérarchiques démontrent que seule l'ACG évaluée sans contrainte temporelle prédit la performance liée aux tâches pour les deux études. De surcroît, l'ACG prédit la facilitation interpersonnelle et le dévouement au travail lorsque les emplois requièrent un diplôme universitaire (Étude 1). Également, le test d'égalité des corrélations dépendantes illustre que l'ACG évalué à l'aide de l'Évaluation de la Pensée Critique Watson-Glaser (1992) prédit aussi fortement les deux dimensions de la performance contextuelle que la performance liée aux tâches. Enfin, les résultats démontrent que la capacité de l'ACG évaluée sans contrainte temporelle, indépendamment du test utilisé, n'est pas meilleure pour prédire la performance liée aux tâches pour les emplois qui requièrent un diplôme universitaire que pour les emplois qui n'en requièrent pas. Le second chapitre correspond au deuxième article, lequel comporte deux études de validité prédictive. En lien avec la théorie des différences individuelles (Motowidlo et al., 1997), l'objectif du second article consistait à étudier la capacité des facettes de la personnalité à prédire différents types de performance en emploi (i.e., la performance liée aux tâches, la facilitation interpersonnelle et le dévouement au travail qui représentent les deux dimensions de la performance contextuelle ainsi que la performance globale en emploi). Plus spécifiquement, l'identification des facettes de la personnalité qui prédisent les différentes dimensions de la performance en emploi représentait un des buts de l'article. De plus, il était postulé que les facettes, ou la combinaison de certaines d'entre elles, prédiraient plus fortement la performance en emploi que les facteurs de la personnalité. Ainsi, une étude de validité prédictive a été menée auprès de 141 superviseurs qui ont évalué la performance de 141 employés dans des emplois qui ne requièrent pas de diplôme universitaire (Étude 1) alors qu'une seconde étude a été menée auprès de 101 employés occupant un poste requérant un diplôme universitaire (Étude 2) d'une grande entreprise. Ces employés avaient complété l'Inventaire de Personnalité-Révisé (1998) préalablement à leur embauche. Les résultats des analyses de régression hiérarchiques ont démontré que différentes facettes de la personnalité (e.g., Timidité Sociale, Recherche de Sensations, Confiance, etc.) sont associées à certaines dimensions de la performance en emploi. De plus, ces facettes diffèrent selon que les emplois requièrent ou non un diplôme universitaire. Bien que les facteurs Névrosisme et Extraversion soient associés au dévouement au travail et à la facilitation interpersonnelle respectivement, les deux études démontrent une meilleure capacité de prédiction pour les facettes. Enfin, le troisième et dernier chapitre présente une discussion générale qui porte sur la contribution scientifique des deux articles présentés dans le cadre de cette thèse. Leurs implications théoriques et pratiques y sont présentées. Au plan théorique, les résultats des deux articles soutiennent certains postulats de la théorie des différences individuelles (Motowidlo et al., 1997). En effet, le premier article démontre que l'ACG évaluée sans contrainte temporelle prédit la performance liée aux tâches mais également la facilitation interpersonnelle et le dévouement au travail (Article 1, Étude 1). Les résultats du second article démontrent que les facettes de la personnalité, bien qu'elles prédisent les dimensions de la performance contextuelle, prédisent également la performance liée aux tâches et la performance globale. De plus, la meilleure capacité de prédiction des facettes en regard de celle des facteurs de la personnalité a été démontrée (Article 2, Étude 2), et confirment d'autres résultats de recherche (Dudley et al., 2006; Ràthstein & Goffin, 2006; Tett & Christiansen, 2007). Par contre, contrairement aux résultats des méta-analyses, le facteur Conscience ne s'avère pas être un prédicteur de la performance en emploi. Cette absence de lien pourrait s'expliquer par le fait que seulement certaines facettes du facteur soient associées à des dimensions spécifiques de la performance. Au plan pratique, les résultats des deux études du premier article indiquent que les résultats obtenus aux tests évaluant l'ACG sans contrainte temporelle permettent de mieux prédire la performance liée aux tâches qu'une évaluation de l'ACG avec contrainte temporelle. Par conséquent, la décision de sélection basée sur ces derniers résultats favorise le choix du meilleur candidat possible, en diminuant les chances d'effectuer des erreurs de sélection en prenant appui sur des résultats potentiellement biaisés par la condition d'évaluation chronométrée de l'ACG (Bertua et al., 2005, Watson & Glaser, 1992; Wonderlic Personnel Test, 1992). Par ailleurs, l'article 2 démontre la pertinence pour les organisations de favoriser l'utilisation des facettes à celle des facteurs de la personnalité dans un contexte de sélection. Cependant, il importe de déterminer au préalable le type de performance recherchée dans le poste et au sein de l'organisation. Cela favorisera la sélection du personnel à partir des résultats obtenus aux facettes de la personnalité associées à ces dimensions. Par la suite, certaines limites méthodologiques de même que des pistes de recherches futures sont présentées. Enfin, une conclusion pour l'ensemble de la thèse, qui souligne d'une part l'importance d'une évaluation précise de l'ACG et de son influence sur la capacité à prédire la performance en emploi et d'autre part, l'avantage de recourir à une évaluation des facettes de la personnalité dans un contexte de sélection de personnel, est présentée. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Facteurs et facettes de la personnalité, Aptitude cognitive générale, Performance contextuelle, Performance liée aux tâches, Performance globale, Mode d'administration des tests, Test Wonderlic Destiné au Personnel (1992), Évaluation de la Pensée Critique Watson-Glaser (1992), Inventaire de Personnalité-Révisé (1998), Validité prédictive.

Secteur économique en effervescence, les centres d'appels sont apparus il y a une vingtaine d'années en réponse aux pressions économiques valorisant la réduction des coûts de production et l'efficacité organisationnelle. Les centres d'appels se retrouvent dans maints secteurs d'activités, tous nécessitant un contact direct et rapide avec le client. Cette industrie a fait l'objet de nombreux travaux de recherches dans le passé en raison du type d'organisation du travail qui s'y développe. Ces centres utilisent des technologies de pointe leur conférant efficacité et performance tout en exerçant leurs activités selon les principes tayloriens, valorisant la standardisation du travail, le contrôle et la productivité. Or, ce type d'emploi peut difficilement être uniformisé en raison du caractère imprévisible que revêt le service à la clientèle. Cette contradiction entraîne un sentiment de conflit de rôle chez les travailleurs, celui-ci étant attribuable à la nécessité d'atteindre les objectifs de rendement imposés par la direction tout en s'assurant d'offrir un service de qualité à une clientèle de plus en plus exigeante. L'objectif de cette recherche consiste à investiguer le conflit de rôle présent dans les centres d'appels, notamment son origine, la façon dont il est expérimenté et géré par les travailleurs, de même que les répercussions individuelles qui en découlent. Cette étude qualitative a été réalisée dans quatre centres d'appels du secteur des télécommunications au Québec par le biais de trente entrevues semi-dirigées auprès des travailleurs de premières lignes. Les résultats proposent une conception du conflit de rôle selon laquelle celui-ci est tributaire du type d'objectif priorisé dans l'emploi, ce phénomène apparaissant davantage dans les types d'emplois valorisant la productivité au détriment de la qualité du service à la clientèle. De plus, ce conflit s'expérimente de trois façons différentes : pour certains, il fait référence à une perte d'identité individuelle et humaine imputable à la taylorisation de l'emploi; pour d'autres, il représente un combat perpétuel visant à protéger les intérêts de la clientèle; enfin, certains y voient une certaine source d'insécurité d'emploi occasionnée par le manque de considération qu'ont les dirigeants envers la clientèle de l'organisation. Outre ces aspects, les résultats évoquent une prise de position personnelle pour gérer ce conflit, celle-ci accentuant l'importance du service à la clientèle dans l'emploi et permettant de limiter les effets dévastateurs de ce conflit sur les travailleurs. D'un point de vue théorique, cette étude soulève le voile sur un secteur d'activités où se mélangent nouvelles et anciennes méthodes de travail, permettant ainsi de mieux concevoir le conflit de rôle vécu par les travailleurs en centre d'appels. Sur le plan managérial, elle offre aux gestionnaires une meilleure compréhension du travail en centre d'appels et des difficultés inhérentes à ce type d'emploi, leur permettant ainsi de mettre en place certaines interventions visant à réduire le conflit de rôle vécu par les travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : conflit de rôle, centre d'appels, productivité, service à la clientèle

L'utilisation des technologies de l'information et de la communication (NTIC) comme outil principal de travail demeure essentielle au sein des entreprises. Plusieurs auteurs ont constaté que les changements apportés par NTIC dans l'organisation du travail ont une influence sur le stress professionnel des travailleuses et des travailleurs. Parmi les stresseurs organisationnels le plus évoqués, on retrouve une intensification du travail et un manque de contrôle associé à la surveillance constate de la performance à l'aide du système de monitoring électronique des performances (MEP) qui établit les normes et évalue le respect des standards de rendement. Effectivement, on constate que le système du MEP peut être •source de stress et, ainsi, engendrer des risques d'épuisement professionnel. Malgré ce constat, peu d'études se sont intéressées à ce phénomène ainsi qu'à ses effets sur l'épuisement professionnel. Certaines professions, telles que celles des agents en centre d'appels téléphoniques, de par la nature de leurs activités, utilisent largement le système MEP. Ce domaine nous offre, donc, un terrain privilégié pour étudier cette forme de surveillance et de souffrance au travail. L'objectif de ce mémoire est de comprendre le phénomène du MEP et ses effets sur l'épuisement professionnel. Le sous-objectif de ce mémoire est d'identifier les facteurs organisationnels pouvant diminuer les risques d'épuisement professionnel face au MEP puisqu'il existe peu d'études s'étant intéressées à ce sujet. Il s'agit, ici, d'étudier la façon dont les agents composent avec les sources de stress issus du MEP. Cette étude prend la forme d'une recherche qualitative exploratoire par l'entremise de dix entrevues semi-directives en face à face effectuées auprès des agents en centre d'appels téléphoniques provenant d'une entreprise syndiquée de la région de Montréal. L'analyse des discours recueillis a permis de dégager certains constats associés aux facteurs protecteurs contre les risques d'épuisement professionnel liés au système de MEP. Les résultats démontrent que des composantes positives de l'organisation du travail (un excellent soutien social, le contrôle dans l'exécution des tâches, une charge de travail acceptable, de la reconnaissance, l'équité et la cohérence des valeurs) telles que décrites par Maslach et Leiter (1997) sont présentes au sein de l'entreprise étudiée et favorisent l'engagement de ces agents en centre d'appels. Pour conclure, on constate que les efforts des employés et de la direction doivent se diriger vers l'amélioration d'une situation déjà positive dans l'ensemble. En définitive, il apparaît qu'il faut maintenir les acquis importants du centre d'appels téléphoniques au regard de facteurs positifs en matière d'engagement des travailleuses et travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Épuisement professionnel, Monitoring électronique des performances (MEP), Agents en centre d'appels téléphoniques, Engagement.

Chapitre I : Problématique de recherche. Parce qu'il agit sur le rendement individuel, le processus d'évaluation du rendement (PER) est reconnu comme une activité de gestion des ressources humaines qui entraîne des conséquences importantes sur la performance des organisations. Le PER consiste à déterminer dans quelle mesure un employé a réalisé ses objectifs de rendement, c'est-à-dire dans quelle mesure il a présenté les comportements souhaités et a obtenu les résultats escomptés au cours d'une période donnée. Le PER vise non seulement à mesurer le rendement individuel (dimension évaluative), mais également à offrir de la rétroaction à l'employé de manière à ce qu'il puisse améliorer son rendement (dimension développementale). C'est précisément cette dimension qui nous intéresse dans ce mémoire. Les études portant sur l'efficacité du PER (c'est-à-dire sa capacité à rencontrer ses deux objectifs) concernent surtout sa dimension évaluative, à savoir les facteurs qui affectent la mesure du rendement. Cependant, jusqu'à présent peu d'attention a été accordée aux attitudes à l'égard du PER, bien qu'elles soient considérées comme autant d'indicateurs de son efficacité (dimension développementale). Or, il a été démontré que la satisfaction à l'égard du PER figure parmi les plus importants indicateurs de son efficacité. La logique est la suivante : lorsque les employés sont satisfaits du PER, ils acceptent davantage la rétroaction et ils sont plus motivés en s'en servir pour améliorer leur rendement. Compte tenu de l'importance de la satisfaction à l'égard du PER, il s'avère important d'identifier ses déterminants. À ce sujet, les études montrent que les déterminants connus à ce jour concernent le PER proprement dit, c'est-à-dire les éléments directement liés au PER (par exemple, la participation, la détermination des objectifs de rendement, les perceptions de justice, la satisfaction à l'égard de l'évaluateur). Force est de constater que le contexte social dans lequel se déroule le PER, notamment la culture de rétroaction, demeure une avenue de recherche inexplorée. La culture de rétroaction fait référence à un contexte organisationnel où la rétroaction (visant précisément à aider l'employé à améliorer son rendement) est valorisée, recherchée et accessible de manière continue. Parce qu'elle agit sur la manière dont les employés envisagent la rétroaction au quotidien, la culture de rétroaction est susceptible de conduire à un changement d'attitude à l'égard du PER. Cela pose donc la question de savoir dans quelle mesure la culture de rétroaction influence la satisfaction à l'égard du PER. Le mécanisme par lequel la culture de rétroaction agit sur la satisfaction à l'égard du PER peut être étudié à partir du concept de relation superviseur/subordonné (LMX). Il s'agit de la qualité de la relation d'échange (contributions, loyauté, considération et respect) entre le superviseur et son subordonné. En effet, les études ont montré que le LMX était lié d'une part, à la culture de rétroaction et, d'autre part, à la satisfaction à l'égard du PER et ce, directement ou à travers d'autres variables. L'objectif de notre étude consiste à déterminer le rôle médiateur que joue la qualité de la relation superviseur/subordonné (LMX) dans la relation entre la culture de rétroaction (c.-à-d. l'importance accordée à la rétroaction et sa visée développementale) et la satisfaction à l'égard du PER (indicateur de l'efficacité du PER). Chapitre II : Le cadre théorique. Un examen des définitions du PER révèle qu'elles portent exclusivement sur sa dimension évaluative. Afin de tenir compte de sa dimension développementale, nous avons défini le PER comme un ensemble d'activités visant à 1) porter un jugement sur les comportements et les résultats des employés (dimension évaluative) et 2) à procurer une rétroaction en vue de favoriser l'amélioration de leur rendement (dimension développementale). La réalisation du second objectif est notamment tributaire de la qualité de la rétroaction (aussi désignée par le terme coaching) que procure l'évaluateur et de la perception qu'a de lui la personne évaluée, c'est-à-dire sa crédibilité et la confiance qu'il inspire. En d'autres termes, l'effet de la rétroaction dépend partiellement de la qualité de la relation entre le superviseur et le subordonné. Afin de formuler nos hypothèses de recherche, nous avons utilisé le modèle conceptuel proposé par Levy et Williams (2004). Nous avons également mobilisé la théorie de l'action raisonnée de Fishbein et Ajzen (2010), selon laquelle la culture contribue à former les croyances et les normes qui guident les comportements. La théorie du LMX a également été retenue puisqu'elle fait intervenir les concepts de rétroaction, de crédibilité et de confiance. Chapitre III : Le cadre méthodologique. Suivant un devis corrélationnel à coupe transversale, cette étude a été menée auprès d'un échantillon de convenance comptant 167 gestionnaires inscrits au programme d'études MBA-Cadre à l'École des sciences de la gestion de l'Université du Québec à Montréal. Les données ont été collectées à l'aide de la technique du questionnaire auto-administré par groupes restreints, ces derniers correspondant aux groupes-cours. Les données ont été collectées en deux temps, de manière à réduire les biais de variance commune associés à la méthode. La variable médiatrice, le LMX, et la variable dépendante, la satisfaction à l'égard du PER, ont été mesurées dans un premier temps. Les données concernant la variable indépendante, la culture de rétroaction, ont été collectées deux semaines plus tard. Nous avons opté pour des instruments de mesure dont la fiabilité et la validité ont été éprouvées dans des études antérieures. Chapitre IV : Les résultats. Les résultats font ressortir un modèle de médiation partielle. La culture de rétroaction agit de deux manières sur la satisfaction à l'égard du PER, de manière directe et également par l'intermédiaire de la qualité de la relation superviseur/subordonné (LMX). ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Environnement de rétroaction, culture de rétroaction, qualité de la relation entre superviseur et subordonné (LMX), satisfaction à l'égard du processus d'évaluation du rendement (PER)