En la última década, Lima Metropolitana se ha destacado por su acelerado crecimiento poblacional. De hecho, en la actualidad, concentra el 30% de la población total del país. Asimismo, cabe mencionar que la economía nacional ha experimentado un crecimiento moderado, al igual que el sector restauración y alojamiento en Lima Metropolitana, cuyo incremento asciende a 9.3% en el año 2016. Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2017). En este sentido, con relación al sector restauración, es necesario hacer notar su beneficio derivado del boom gastronómico, lo cual se traduce en que actualmente existen una serie de oportunidades de desarrollo para los negocios dedicados a la venta de comida tradicional peruana. En este contexto, Doña Julia es un restaurante-anticuchería especializado en la venta de parrilla peruana, cuya propuesta de valor se enfoca en ofrecer al cliente una experiencia única, que se hace posible gracias al ofrecimiento de un servicio personalizado, con productos de primera calidad y un ambiente familiar. El negocio se ubica en la avenida Alfredo Mendiola 3983,distrito de Los Olivos, dado que se trata de uno de los distritos que registra mayor número de restaurantes en Lima Metropolitana (5.3% del total de las empresas creadas). Asimismo, su público objetivo comprende hombres y mujeres, con edades oscilantes entre los 18 y 55 años, y que pertenecen a los niveles socioeconómicos B y C, con estilos de vida correspondientes al de los adaptados, modernos y progresistas. En esta línea, la investigación de mercado aplicada a dicho público informó que los potenciales clientes prefieren consumir platos contundentes, ya que la porción de anticucho les parece un complemento o guarnición, pero no un plato de fondo. Por este motivo, el presente plan de negocio propone la oferta de dos nuevos productos: el Taipacucho y el Chaufacucho, que se acompañan con guarniciones, tales como arroz, chorizo u otros complementos. Finalmente, cabe destacar que la mayor inversión del presente plan de negocio corresponde al terreno, el acondicionamiento y el activo fijo (95,5%), lo cual se ha financiado con un aporte de capital de 58.11% y una deuda a largo plazo de 41.89%. Asimismo, con respecto al estado de ganancias y pérdidas, cabe decir que el balance es positivo y mantiene un crecimiento promedio de 4,5% en los cinco años proyectados. Con relación a la tasa interna de retorno de la inversión, esta asciende a 53.6 %; y, en cuanto al Wacc o promedio ponderado del costo de capital, asciende al 8.8%, lo cual permite determinar si la inversión por realizarse tiene una estructura óptima de financiamiento. Por último, según la proyección de ventas realizada, se determinó que el punto de equilibrio, tomando en cuenta la cantidad de clientes mínimos por año, es de 37 563. En conclusión, es posible decir que las estrategias utilizadas en diversas áreas del presente plan de negocio se verán plasmadas en los ratios financieros, que indican que este plan de negocio sí es rentable y sostenible en el tiempo.

El propósito principal de la investigación fue analizar los factores y variables determinantes en el crecimiento - supervivencia empresarial de un grupo de seis mypes del subsector restaurantes ubicadas en Lima, las cuales accedieron al programa de financiamiento Reactiva Perú. Este estudio se realizó con un modelo elaborado en base a tres modelos teóricos, cuatro entrevistas exploratorias a algunos sujetos de estudio, y la validación de expertos en crecimiento empresarial y gestión de restaurantes. Finalmente, los hallazgos se obtuvieron a partir del análisis de las entrevistas de campo codificadas con el software QDA Miner Lite. De tal manera, se identificó que el financiamiento cumplió con el objetivo principal al brindar liquidez a las empresas para continuar con la cadena de pagos a proveedores, trabajadores u otros, pero, también, contribuyó al crecimiento empresarial en términos de apertura de locales. Además, el crecimiento – supervivencia de los negocios estuvo determinado por otras variables complementarias al financiamiento pertenecientes al empresario, negocio y entorno.

Durante el trabajo de investigación se determinó que el principal problema que ocasionaba el alto porcentaje de cierres de restaurantes por un deficiente servicio y mala administración se debía principalmente al desconocimiento del nivel de la calidad en los establecimientos. El propósito de la presente investigación es identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM (Total Quality Management) en la gestión de calidad del sector de restaurantes en Lima Metropolitana. Para la realización de este estudio se utilizó el modelo de los nueve factores de éxito de la calidad (TQM) propuesto por Benzaquen (2013), en el cual, el instrumento de medición es una adaptación que mide el nivel de calidad en las siguientes dimensiones: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (f) gestión de la calidad del proveedor, (g) control y mejoramiento del proceso, (h) educación y entrenamiento, (i) círculos de la calidad, y (j) enfoque hacia la satisfacción del cliente; analizando y describiendo cada uno de ellos. Para ello se elaboró un cuestionario con el objetivo de obtener información relevante acerca del estudio y analizarla bajo los nueve factores. Los resultados mostraron que el nivel de calidad en los nueve factores fue alto porque se obtuvo un valor de 4.13 en la escala de Likert que es de 1 al 5; y para cada factor se obtuvo un valor alto, es decir, mayor que 4 / During the research it was determined that the problem that caused the high percentage of closures restaurants in Lima by a poor service and mismanagement was due, principally, for unknowledge of the level of quality establishments. The purpose of this research is to identify the level of compliance of the success factors of TQM (Total Quality Management) in the management of quality restaurants sector in Lima. The model of the nine success factors of quality (TQM) proposed by Benzaquen (2013) was used for this study, in which the measuring instrument is an adjustment to measure the level of quality in the following dimensions: (a) senior management, (b) quality planning, (c) auditing and quality assessment (d) product design, (f) quality management provider, (g) control and process improvement, (h) education and training, (i) quality circles, and (j) focus on meeting client; analyzing and describing each. It made a survey in order to obtain relevant information about the study and analyzed it under the nine factors. Results showed that the level of quality in the nine factors was high because it obtained a value of 4.13 on the Likert scale that it is 1 to 5; and for each factor also obtained a high value, that is to say, greater than 4

En esta tesis se identifica los principales factores que limitan el crecimiento en el sector restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores en el Centro Histórico de la Ciudad del Cusco. Para ello, se realizó una exploración cualitativa a través de 19 entrevistas a profundidad a los dueños, gerentes, administradores y/o especialistas en rubro de restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores en el Centro Histórico de la Ciudad del Cusco. Los resultados sugieren que los principales factores que limitan el crecimiento del sector restaurantes son la inseguridad y conflictos sociales que se presentan en huelgas y paros, otro factor limitante es el escaso personal capacitado, si bien existen centros de estudio e institutos que brindan especialización vinculada al rubro restaurantes, esta especialización es enfocada en un conocimiento teórico haciendo falta experiencia y aún más importante la calidad de servicio al cliente, probablemente esto pueda ser un aspecto personal más que de la instrucción, pero evidentemente es uno de los principales problemas. Asimismo, se identificó que el tiempo que demora el trámite para la instalación o apertura de un nuevo restaurante es un factor que limita su crecimiento, debido a que la demora es extensa y se convierten en trámites burocráticos. Entidades como el Municipio Provincial del Cusco, DIRCETUR, APDAYC, Defensa Civil y el Ministerio de Cultura, tienen diversas exigencias y cada una de estas dilatan el tiempo total de los trámites necesarios y no existe una centralización o unificación de dichos requerimientos. En el estudio se concluye que existen factores limitantes para el crecimiento del sector restaurante, las cuales fueron recopiladas de las opiniones de los entrevistados y se espera sean de ayuda para las actuales y futuras empresas del sector. / This thesis identifies the main factors limiting the growth in the restaurant sector three, four, five forks in the historic center of the city of Cusco. For this purpose, a qualitative survey was conducted through 19 in-depth interviews to the owners, managers, administrators and / or specialists in the heading of restaurants three, four and five-star in the historic center of the city of Cusco. The results suggest that one of the main factors limiting the growth of the restaurants sector are insecurity and social conflicts that arise in strikes and stoppages. Another limiting factor is the insufficient trained staff, although there are research centers and institutes that provide specialization category related to restaurants, this specialization is focused on theoretical knowledge by lack of experience and more importantly the quality of customer service, probably this may be a personal aspect that instruction but is clearly one of the main problems. These two factors limit presented in operating restaurants. This study also identified as factors limiting growth, considering installing or opening a new restaurant, the time it takes the steps in making these bureaucratic institutions such as Municipality, DIRCETUR, APDAYC, Civil Defense and Ministry of Culture, have different requirements and each of these adds to the total time of the necessary procedures and there is no centralization or unification of these requirements. The study concludes that there are limiting factors for growth of the restaurant industry, which were compiled from the opinions of those interviewed and are expected to be of help to present and future companies.

El micro y pequeño negocio de un restaurante en el Perú presenta rentabilidades muy bajas, debido al propio modelo del negocio; así como a otros factores relacionados a modelos tradicionales de gestión que en muchas ocasiones conllevan a incrementar sus costos y generar otros ocultos. En tal sentido, el modelo de negocio de Food Support ofrece un servicio de aprovisionamiento de productos agrícolas a restaurantes, diferenciándose de los sistemas de suministros tradicionales porque agrega calidad, modernidad y formalidad a este tipo de servicio, además de generar beneficios al usuario en su producto, procesos e inventarios lo que contribuye a mejorar sus niveles de rentabilidad. El modelo de negocio asegura su viabilidad con un flujo de caja para diez años rentable, con un VAN positivo de 5.7 millones de soles y con una tasa de retorno mayor al costo de oportunidad esperado; lo que permite recuperar la inversión inicial de 624 mil soles. Así mismo, respaldado por un plan de marketing mix, se estima un incremento de ventas anual alcanzando un 8% en el segundo año de operaciones, esto debido a la innovación en la provisión de insumos agrícolas que propone Food Support a un mercado no atendido, además de invertir más de 150 mil soles en marketing el primer año. Progresivamente el crecimiento anual terminará con un 3.3% en el décimo año estando cerca a la capacidad de atención de la planta. Por el lado de la rentabilidad social de la solución, podemos indicar que este es muy superior a la rentabilidad financiera obtenida, llegando a un VAN social de 26.8 millones de soles en los diez años de operación, a una tasa social de descuento del 8%, teniendo altos beneficios sociales por la reducción de tiempo y optimización en la gestión de insumos, además de reducciones de emisiones nocivas al ambiente productos de los transportes de insumos, lo cual hace que Food support sea un negocio socialmente responsable con su comunidad. / The micro and small business of a restaurant in Peru presents very low returns, due to the business model itself; as well as other factors related to traditional management models that often lead to increased costs and generate other hidden ones. In this sense, the Food Support business model offers a supply service of agricultural products to restaurants, differentiating itself from traditional supply systems because it adds quality, modernity and formality to this type of service, in addition to generating benefits for the end user in its product, processes and inventories, which contributes to improving its profitability levels. The business model ensures its viability with a profitable cash flow for ten years, with a positive NPV of 5.7 million soles and with a rate of return greater than the expected opportunity cost, which allows recovering the initial investment of 624 thousand soles. Likewise, backed by a marketing mix plan, an increase in annual sales is estimated starting at 8% in the second year of operations due to the innovation in the provision of agricultural inputs that Food Support proposes even to an unattended market, in addition to investing more than 150 thousand soles in marketing the first year. Progressively the annual growth will end with 3.3% in the tenth year being close to the attention capacity of the plant. On the social profitability side of the solution, we can indicate that this is much higher than the financial profitability obtained, reaching a social NPV of 26.8 million soles in the ten years of operation, at a discount rate of 8%, having high social benefits due to the reduction of time and optimization in the management of supplies, in addition to reductions in harmful emissions products from the transport of supplies to the environment, which makes Food Support a socially responsible business with its community.

Actualmente, la gastronomía y el mayor número de restaurantes se concentran en la ciudad de Lima. Bajo el nuevo concepto de fusión y el boom gastronómico, muchas de las cocinas regionales han perdido valor y reconocimiento de parte del sector público y privado. En tal sentido, el presente estudio busca identificar las posibles barreras que impiden el crecimiento del sector restaurantes de comida típica regional en la provincia de Ica. Además, es importante para el crecimiento económico de la región Ica conocer las limitaciones y aportes que cada restaurante de comida típica regional genera. De esa manera podría proponerse la ejecución de un planeamiento estratégico y la elaboración y ejecución de un programa de mejora continua que ayude a: (a) el crecimiento del sector restaurantes u otros miembros de la cadena gastronómica, (b) la generación de nuevos puestos de trabajo, y (c) la mejor gestión del empresariado iqueño. Para tal fin, la presente investigación cualitativa contó con la participación de 14 restaurantes de comida típica regional de la provincia de Ica. Se utilizó la técnica de entrevistas de profundidad, permitiendo a los entrevistados explayarse en sus respuestas. Estas entrevistas fueron realizadas a los mismos propietarios de los restaurantes y sus respuestas fueron grabadas, transcritas en formato digital y codificadas con ayuda del software Atlas.ti. Como resultado del análisis de la información, se encontró que los factores que agobian a los inversionistas, dueños de los restaurantes a seguir invirtiendo y creciendo son: el capital humano, las barreras relacionadas con el gobierno, la demanda, el financiamiento, disponibilidad de áreas y fallas de coordinación. Finalmente, se espera que esta investigación sirva como referencia para otros estudios del sector restaurantes de la región Ica. Así como para aplicar estrategias empresariales adecuadas y hacer notar al gobierno local que su participación es esencial para el impulso de la cocina regional iqueña y demás sectores económicos que participan en la cadena gastronómica. / Currently, the gastronomy and most restaurants are concentrated in the city of Lima. Under the new concept of fusion and gastronomic boom, many regional cuisines have lost value and recognition from the public and private sector. In this regard, this study seeks to identify potential barriers to growth for restaurants from the sector of typical regional food in the province of Ica. It is also important for economic growth in the Ica region to know the limitations and contributions that each restaurant with typical regional food generated. That way you could propose the implementation of a strategic planning and the development and implementation of a continuous improvement program to help: (a) the growth of restaurant sector or other members of the food chain, (b) generating new jobs, and (c) better management of Ica entrepreneurship. To that end, this qualitative research involved the participation of 14 restaurants of typical food from Ica. In-depth interviews were used, allowing interviewees elaborate on their responses. These interviews were conducted with the same owners of the restaurants and their responses were recorded, transcribed and digitally encoded using the Atlas.ti software. As a result of data analysis, it was found that the factors that plague investors and restaurant owners to continue to invest and grow are: human capital, barriers related to the government, demand, financing, availability of areas and coordination failures. Finally, it is hoped that this research will serve as reference for other studies about the restaurant sector from the Ica region. And to implement appropriate business strategies and make the local government realize that their participation is essential for the promotion of regional cuisine from Ica and other economic sectors involved in the food chain.

El entorno competitivo y los nuevos requerimientos de los consumidores exigen a las empresas, de cualquier tamaño o sector, optar por alternativas creativas y, en lo posible, difíciles de imitar. En ese sentido, una alternativa interesante e integral es enfocarse en la experiencia del cliente. Con ese fin surge el marketing experiencial como un enfoque que centra su atención en las vivencias, pero sin dejar de lado el interés de la mercadotecnia en satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes. En esa misma línea, la presente investigación buscó comprender, precisamente, la relación entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en un sector poco estudiado como es el de restaurantes Mypes de comida fusión; por ello, la misma tuvo un alcance exploratorio, porque, además, se centró en la construcción de un marco analítico que permite analizar la relación entre dichas variables y que puede ser utilizado en posteriores estudios tanto teóricos como aplicados. Dicho marco de análisis está basado en dos de las dimensiones más relevantes propuestas por Schmitt (1999), pues se consideró más pertinentes para un sector como es el de restaurantes, ellas son el marketing sensorial y el marketing de sentimientos; además se incluyeron elementos de la experiencia gastronómica del marketing experiencial propuestos por autores como Daucé & Rieunier (2002), Barrios (2012), Kanopaité (2015), Stefanini, Alves & Barcellos (2018), y Rodríguez et al. (2020), que permiten comprender la relación con la variable satisfacción del cliente, como son el servicio/producto, el proceso de consumo y el entorno o ambiente que son el nexo con la variable satisfacción, puesto que el desempeño de los mismos determina la experiencia del cliente y, a su vez, su nivel de satisfacción.

El presente estudio ofrece un análisis descriptivo acerca de la situación de la calidad en los restaurantes en el Perú, específicamente aquellos clasificados por tenedores según Promperú, en Lima Perú, 2014. El objetivo consistió en determinar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito del Total Quality Management (TQM) para las empresas mencionadas previamente, y que obedecen a la metodología que desarrolló el profesor Benzaquen (2013). Ello fue complementado con un análisis del sector a nivel local y mundial. La investigación obedece a un enfoque cuantitativo, no experimental, transeccional. Al compararla con la teoría acerca de la calidad, permite ofrecer: (a) conclusiones, como el diagnóstico de por qué algunos factores obtienen calificaciones altas y otros no; y (b) recomendaciones, con el objetivo de mejorar a largo plazo la calidad en la industria. Todo ello se logró luego de haber analizado los intervalos de confianza que permitieron proyectar los resultados de la muestra hacia la población, y que llevan a la conclusión de que la industria estudiada sí toma ciertas acciones a favor de la calidad / The study hereby is a descriptive analysis of the quality of restaurants in Peru, specifically such ranked with forks according to Promperú, in Lima-Peru, 2014. The goal consisted on determining the level of compliance of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) model for the enterprises mentioned previously, and which obey to the methodology developed by Mr. Benzaquen (2013). It was well complemented with an analysis of the sector nation and worldwide. The investigation obeys to a quantitative, non experimental and transectional scope. By comparing the data to the theory about quality, it lets to offer: (a) conclusions, such as the diagnosis of why some factors obtain high scores and others do not; and (b) recommendations, with the objective of improving in the long term the industry’s quality. All that was achieved after having analyzed the confidence intervals which let project the sample’s results towards the population, and that lead to the conclusion that the industry studied does take certain actions on quality’s favor

La presente investigación tiene como objetivo describir el nivel de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total en el sector restaurante de la región Junín. Los factores evaluados fueron: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de calidad, (c) auditoría y evaluación de calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, e (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. El estudio fue realizado con un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, con diseño no experimental transversal. Se tomó como muestra a 157 empresas del sector restaurante, ubicadas en las provincias de la región Junín. Se utilizó como instrumento un cuestionario basado en 35 preguntas cerradas, donde los encuestados fueron los administradores de cada organización. Como resultado de la investigación, se obtuvo que el nivel de cumplimiento de la gestión de la calidad total en el sector restaurante de la región Junín alcanza un nivel medio basado en la escala de Likert. Los factores alta gerencia, planeamiento de la calidad y control de mejoramiento de procesos tienen un alto nivel de cumplimiento, mientras que los factores diseño de producto y círculos de calidad tienen un bajo nivel de cumplimiento. Los factores auditoría y evaluación de la calidad, gestión de la calidad de proveedores, enfoque hacia la satisfacción del cliente, educación y entrenamiento tienen un nivel de cumplimiento medio. El factor alta gerencia es el más importante en la gestión de la calidad, y, por ello, se recomienda que este involucre a los empleados en la elaboración de sus políticas y planeamiento de la calidad, y que también se implemente el benchmarking con la finalidad de recoger las mejoras prácticas de los restaurantes. Asimismo, se recomienda que, para un mejor uso de la herramienta, se profundice en el perfil del empresario en la Región Junín, y, además, se debe tomar la percepción del mando medio y de los clientes en la implementación de la gestión de la calidad. / This research aims to describe the level of compliance of the factors of total quality management in the restaurant industry of the region Junín. The factors evaluated were: (a) senior management, (b) quality planning, (c) audit and quality assessment, (d) product design, (e) provider quality management, (f) control and improvement of the process, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) an approach to customer satisfaction. The study was conducted with a quantitative approach, descriptive scope, with no cross experimental design. A sample of 157 companies of the restaurant industry was taken, located in the provinces of the region Junín. A questionnaire of 35 closed questions was used as an instrument to survey the managers of each company. The investigation revealed that the level of compliance with the total quality management in the restaurant industry of the region Junín reaches an average level based on the Likert scale. The factors senior management, quality planning and control of process improvement have a high level of compliance, while the factors product design and quality circles have a low level of compliance. The factors audit and quality assessment, quality management of suppliers, customer satisfaction approach, education and training have a medium level of compliance. The factor senior management is the most important in the quality management, and, therefore, it is recommended that this involves employees in the creation of their policies and quality planning, and benchmarking should also be implemented in order to collect the best practices of the restaurants. It is also recommended that, for a better use of the tool, the profile of the entrepreneur deepens in the Junín region, and, in addition, take the perception of middle management and customers in implementing management quality

El sector turismo ha tenido un desarrollo importante en los últimos diez años como consecuencia de las políticas integrales de los gobiernos de turno, contribuyendo al PBI nacional con alrededor del 6%; dentro de este, el sub sector gastronómico y de restauración viene presentado un auge sin precedentes, tanto en nuestro país como a nivel internacional. El restaurante Hebrón S.A.C., ubicado en la ciudad de Chiclayo no es ajeno a esta realidad, razón por la cual sus directivos tomaron la decisión de permitir la realización de un diagnóstico integral de su organización y elaborar un Planeamiento Estratégico, con el objetivo de poder establecer las estrategias más adecuadas para poder competir exitosamente en este entorno. El análisis desarrollado se basó en el Modelo Secuencial del Proceso Estratégico, partiendo del establecimiento de una visión, misión, valores organizacionales y código de ética que guiarán el accionar de toda la organización; se realizó un profundo análisis interno de la organización a través del estudio de las áreas contempladas en el diseño organizacional; en el análisis externo se investigó sobre los distintos sectores, utilizando el análisis PESTE así como el comportamiento de la competencia. Se determinaron los objetivos de largo y corto plazo en función de los cuales se establecieron las estrategias más adecuadas, las mismas que fueron tamizadas y validadas a través de una serie de matrices estratégicas que describiremos a lo largo del presente trabajo. Al final se concluye que la organización en estudio se encuentra en un momento propicio para desarrollar las estrategias sugeridas, de tal forma que se acerque cada vez más a la visión deseada para la organización / The tourist industry has had a significant development in the last 10 years as a consequence of the comprehensive policies of the governments in power. That fact contributed to the national GDP with about 6%. Inside it, the gastronomic and catering sub sector has been showing a great boom that has not been seen before in our country as well as internationally. Hebrón Restaurant S.A.C., located in the city of Chiclayo is not unfamiliar with this reality. That is why its executives made the decision of allowing the implementation of a comprehensive diagnostic of its organization and the elaboration of a Strategic Plan in order to be able to determine the most suitable strategies that lead to its capability to compete in this area successfully. The analysis developed was based in the Sequential Model of the Strategic Process, starting by establishing a vision, mission, organizational values and the ethical code that will guide the operations of every organization. A deep analysis of the organization was carried out by studying the areas outlined in the organizational design. In the external analysis the different sectors were researched using the PEST analysis as well as the competitors’ behavior. The long and short term goals were set and they were kept in mind when setting the most adequate strategies. These strategies were sifted and validated using a series of strategic matrixes that we will describe along this work. In conclusion, the organization being studied is situated in a favorable moment to develop the suggested strategies in such a way that it comes closer and closer to the vision of the organization