En la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.

A partir de la pandemia del coronavirus, surgieron en Perú, y en todo el mundo, restricciones y medidas que apuntaron a controlar los contagios de COVID-19. Uno de los sectores afectados por estas nuevas disposiciones planteadas por el gobierno peruano fue el sector restaurantes debido a que tienen autorizado el uso del local para el consumo en tienda, pero con un aforo limitado y con ciertos protocolos de bioseguridad. En ese sentido, una de las herramientas que permite a los restaurantes que más personas tengan la intención de visitar de manera presencial sus espacios es el marketing experiencial. No obstante, producto de la enfermedad del coronavirus, la intención de visita también es afectada por el riesgo percibido ante el COVID-19. Por lo tanto, el objetivo de la presente investigación fue determinar la relación del marketing de experiencias y las variables del riesgo percibido en la intención de visita en el restaurante Shimaya. La elección de esta marca fue debido a que es una cadena de establecimientos que se enfoca en gestionar el marketing experiencial. Con respecto al alcance, el estudio fue correlacional con un enfoque cuantitativo. La estrategia general utilizada fue el diseño no experimental con la elaboración de dos encuestas. Para poder alcanzar el objetivo de investigación, primero se realizó una encuesta en el sector de comida japonesa con el fin de validar el modelo propuesto en la presente tesis. En ese sentido, se efectuó un análisis de fiabilidad y un análisis factorial confirmatorio con los datos recopilados. Luego de haber validado el modelo, se procedió a hacer una segunda encuesta, pero enfocada en el restaurante Shimaya. Con la información obtenida se llevó a cabo una regresión lineal múltiple y así identificar las relaciones entre las variables de investigación. Finalmente, se presentaron las conclusiones con respecto al objetivo planteado, así como recomendaciones para futuras investigaciones.

Esta investigación tuvo por objetivo construir un marco conceptual que explique cuáles son los factores que propician la creación del boca a boca electrónico (eWOM por sus siglas en inglés) y la influencia de este en la intención de compra de los consumidores de las cadenas de pollerías en Lima Metropolitana. La importancia del eWOM en los negocios, específicamente en el área de marketing, reside en el desarrollo que viene experimentado el entorno digital. Este entorno ha permitido que las relaciones entre marcas y consumidores cambien, pues les brinda a las empresas la oportunidad de conocer y mantenerse en contacto con sus clientes, y a estos les permite tener acceso a diversas fuentes de información. Una de las fuentes de información principales que proporciona el entorno digital, y específicamente las redes sociales, a los consumidores es el eWOM. Este es una fuente de información valiosa al momento de decidir una compra, ya que los consumidores confían más en la opinión de usuarios que ya han tenido experiencias pasadas que en lo que las marcas dicen sobre sus productos o servicios. A partir de ello, se consideró importante conocer cuáles eran los factores que motivaban a los consumidores a compartir comentarios después de vivir alguna experiencia con una marca y cómo estos comentarios, al ser captados por otros consumidores, pueden influir en la intención de compra. Para ello, se examinaron distintos enfoques teóricos acerca del eWOM, con énfasis en el generado por las redes sociales. Entre los factores que propician el eWOM, se prestó especial atención a los modelos de Hossain et al. (2019) y de Jalilvand et al. (2016). Asimismo, luego de examinar distintos modelos que explican cómo incide el eWOM sobre la intención de compra, se enfatizó el modelo propuesto por Ekran (2016). Los modelos seleccionados fueron la base para construir un marco analítico específico que explique esas relaciones en restaurantes pollerías. Por otro lado, en el marco contextual se explicó las tendencias del sector gastronómico y su relevancia tanto en la economía como en la identidad nacional. También, se analizó el contexto digital en el Perú, especialmente las redes sociales y el e-commerce en restaurantes. Finalmente, se examinó la realidad de los restaurantes pollerías en el Perú, así como el perfil organizacional de las cadenas con mayor participación en el mercado (Norky’s, Rocky’s y Pardos Chicken), resaltando las estrategias que vienen aplicando en las redes sociales.

En el mundo se contabiliza al día más de 3.5 millones de toneladas de desechos, donde los residuos sólidos orgánicos constituyen cerca del 70% del volumen total. En cuanto a las cáscaras de frutas, su falta de segregación en Lima Metropolitana genera contaminación; al no poder ser reutilizada, organizada ni tratada adecuadamente. Además, no se aprovecha su alto poder nutritivo que puede ser descompuesto en submateriales para su empleo en el sector comercial. En otros países como italia o estados unidos, se ha desarrollado nuevos usos del material orgánico y se ha conseguido incrementar las prácticas sostenibles. “Fruté” es un kit de productos de cocina que se enfoca en motivar el desarrollo de prácticas sostenibles en restaurantes mediante la reutilización de cáscaras de frutas a través de un sistema de transformación del material para generar nuevos usos en base al aprovechamiento de las propiedades de las fibras naturales. Se hizo un estudio de campo, en Lima, relacionado con procesos, material comestible, rutinas y potenciales usuarios para entender las necesidades y requerimientos de diseño. Se aplicaron dos métodos de investigación cualitativa: focus group y diseño participativo que permitieron obtener los requerimientos para generar una propuesta de solución. Todo ello, sumado a una fase para observación de análisis con el fin de obtener resultados y una conclusión respecto a nuevas formas de tratar el material. La propuesta fue satisfactoria al validarse en un contexto real frente a usuarios que trabajan en cocinas, además de prolongar la vida útil de los alimentos, fomentar la participación de personas, contribuir a las prácticas sostenibles y reducir la cantidad de residuos.

El presente trabajo de Investigación, tiene como objetivo formular una propuesta para la planeación y control de utilidades en una pequeña empresa, que es un restaurante turístico en el Departamento del Cusco, para dar a conocer la importancia y la necesidad de realizar la planeación en este tipo de empresas; debido a que en la actualidad la mayoría trabaja con desconocimiento de estas herramientas de costos para la toma de decisiones. Dada la falta de aplicación de estas herramientas en las pequeñas empresas, el presente trabajo es un punto de partida, para explorar lineamientos que conlleven a un crecimiento empresarial, en el volumen de ventas, ya que cuentan con productos de alta demanda y la oferta es reducida, considerando que es un restaurante de 30 mesas, pero que obtiene una alta rentabilidad. Puede constituirse como herramienta constructiva para otras pequeñas empresas, como parte de un documento de consulta, que permita concientizar la necesidad de ser complementada con profesionalismo en la gestión de costos. También puede ser un punto de partida para otros trabajos de investigación relacionados al tema de costos tales como: proyectos de inversión de cadenas de restaurantes, de ampliación de capacidad de planta, entre otros. El presente trabajo toma referencia de bases teóricas, sobre la importancia de su aplicación en la empresa, la recopilación de datos, las encuestas realizadas. Todo ello, con la finalidad de incrementar un día adicional de atención a la semana. Luego, se concluye que dicho restaurante, en el caso de implementar la planificación y el control de utilidades, ha de incrementar sustancialmente sus ingresos, alcanzando una cifra de hasta S/ 1’132,568.00 de utilidad operativa anual adicional. / This research work, aims to formulate a proposal for the planning and control of utilities in a small company, which is a tourist restaurant in the Department of Cusco, to publicize the importance and the need to make planning in this type of companies; because currently most work with ignorance of these cost tools for decision making. Given the lack of application of these tools in the small companies, the present work is a starting point, to explore guidelines that lead to business growth, in sales volume, since they have high demand products and the supply is reduced, considering that it is a restaurant with 30 tables, but that it obtains a high profitability. It can be constituted as a constructive tool for other small companies, as part of a consultation document, which allows to raise awareness of the need to be complemented with professionalism in cost management. It can also be a starting point for other research work related to costs such as: investment projects for restaurant chains, expansion of plant capacity, among others. The present work takes reference of theoretical bases, on the importance of its application in the company, the data collection, the surveys carried out, in relation to increasing an additional day of attention to the week; of all this, it is concluded that said restaurant, in the case of implementing this plan and control of profits, has to substantially increase its income, reaching a figure of up to S / 1'132,568.00 of additional annual operating income. The present work takes reference of theoretical bases, on the importance of its application in the company, the data collection, the surveys carried out. All this, in order to increase an additional day per week. Then, it is concluded that said restaurant, in the case of implementing this planning and control of profits, has to substantially increase its income, reaching a figure of up to S/ 1'132,568.00 of additional annual operating income / Trabajo de investigación

La presente investigación surge desde la observación de las notables desventajas que presentó el grupo económico de restobares de los distritos de Lima Moderna, dentro del contexto de reactivación económica, que tuvo lugar luego de la profunda crisis que experimentó el sector peruano de servicios a raíz de la pandemia. Frente al desafío de atraer a un nuevo consumidor hipersensible e hiperconectado, el objetivo principal de este estudio es analizar los factores que integran el marketing de contenidos en redes sociales y determinar cómo sus componentes actúan sobre la intención de compra de los consumidores a través de la identidad de marca, bajo el modelo de Chen et al. Por tanto, este estudio presenta un enfoque cuantitativo que emplea un análisis descriptivo del perfil sociodemográfico del público objetivo, seguido de la modelación de ecuaciones estructurales (SEM) a partir de la recolección de datos por encuesta. Los hallazgos revelaron que los componentes del Social Media Content Marketing (SMCM) ejercen influencia directa y positiva en la identidad de marca, con un mayor nivel de parte de Autoconcepto (SC) e Información funcional (FI). A su vez, la identidad de marca presenta una relación positiva y estadísticamente significativa con la intención de compra, concluyendo que, si el consumidor se identifica con la marca de restobar a través del contenido comunicado en las redes sociales, su intención de compra se incrementará en un 96.3%.

La rápida proliferación del uso de las aplicaciones móviles de delivery de comida en el mundo colocó a este nuevo modelo de negocio en el centro de las discusiones e investigaciones académicas, sobre todo en países de Asia y América del Norte, centrándose en el origen de su rápida adopción y, recientemente, en su repercusión dentro del capital de marca y dentro de la calidad del servicio. Sin embargo, estos estudios, en su mayoría, analizaron los últimos dos temas mencionados de manera individual y no de forma conjunta, sumado a que no han sido analizados desde el contexto peruano. Por ello, la presente investigación busca profundizar en el análisis de la relación del capital de marca con la calidad del servicio percibido por los clientes eventuales de una de las empresas de aplicativo móvil más representativas de delivery de comida del país: Glovo App Perú SAC, durante el primer semestre del año 2020, específicamente en la región de Lima Metropolitana, debido a que es donde se encuentra el centro de sus operaciones y donde se concentra el grueso de sus ventas. Para tal fin, se hace uso de modelos teóricos adaptados al contexto del comercio móvil. Respecto a la calidad de servicio en aplicativos móviles, se tomó el modelo planteado por Huang, Lin & Fan (2015) y para la evaluación de capital de marca se escogió el modelo planteado por Aaker (1991). Ambos modelos con sus factores e ítems respectivos, ninguno con intención de evaluar a partir del contexto de la pandemia COVID-19, el cual será abordado principalmente en el marco contextual. De esa manera, a partir de 279 cuestionarios válidos respondidos por clientes eventuales de Glovo App Perú SAC durante el año 2020, se realizó el análisis cuantitativo correspondiente. Dentro de las herramientas utilizadas se tiene el análisis descriptivo, el análisis de fiabilidad y análisis factorial, el cual permitió la depuración y reagrupación de variables, resultando 10 variables agrupadas en 2 factores para la calidad de servicio móvil y 15 variables agrupadas en 3 factores para el capital de marca. Asimismo, en base a las respuestas de las guías de preguntas para especialistas y representantes de la empresa, y las respuestas de las guías de preguntas para los grupos focales con los clientes eventuales, se realizó el análisis cualitativo respectivo. La conclusión a la que se llegó sobre este tipo de empresas de aplicativo móvil consiste en que el capital de marca se encuentra altamente influenciado por la calidad percibida del servicio y a su vez esta calidad del servicio es directamente impactada por el buen funcionamiento de la aplicación (eficiencia) y el soporte que brinda la aplicación ante cualquier inconveniente con el servicio (contacto).

La presente tesis de investigación tiene como objetivo realizar el diagnóstico del proceso de logística inversa para la gestión de residuos sólidos en tres mypes del sector de restaurantes, determinando qué subprocesos del modelo planteado por Henricus Le Blanc son replicables en estas organizaciones. La aproximación de la investigación se realiza mediante un estudio de caso múltiple con tres restaurantes ubicados en tres distritos de Lima Metropolitana, los cuales realizan un proceso de logística inversa de manera empírica y no cuentan con un proceso estandarizado. De esta manera, esta investigación analiza la situación actual de los casos de estudio y las actividades de logística inversa que se llevan a cabo en la actualidad. Luego, se hace una comparación de lo propuesto por el autor antes mencionado y las prácticas de estas organizaciones. Como resultado de esta investigación, se propone una adaptación del modelo planteado por Henricus Le Blanc, ya que el diagnóstico del proceso de logística inversa se desarrolla en base a este modelo con el objetivo de cerrar la brecha entre los desarrollos teóricos y la orientación práctica para las mejores operaciones de logística inversa para la gestión de residuos, orientadas a reducir el impacto negativo en el medio ambiente. Finalmente, a partir del estudio realizado, se presentan conclusiones y recomendaciones relativas a mejoras en las prácticas de logística inversa.