O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Arquitetura e Urbanismo, 2007. / Submitted by Natália Cristina Ramos dos Santos (nataliaguilera3@hotmail.com) on 2009-10-09T18:14:31Z No. of bitstreams: 1 Dissert_Luiz Marcio Penha.pdf: 12198742 bytes, checksum: 0a50a385f4d417836616c0cdf6eef01c (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2009-10-29T14:08:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert_Luiz Marcio Penha.pdf: 12198742 bytes, checksum: 0a50a385f4d417836616c0cdf6eef01c (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-29T14:08:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert_Luiz Marcio Penha.pdf: 12198742 bytes, checksum: 0a50a385f4d417836616c0cdf6eef01c (MD5) Previous issue date: 2007-10 / Este trabalho é uma análise da importância das bibliotecas, em específico das pertencentes às Instituições de Educação Superior. Sua evolução esta relacionada às descobertas e mudanças tecnológicas implementadas em toda sua história. Não obstante o que sempre ocorreu, vislumbramos, atualmente, uma velocidade maior nas descobertas das implementações tecnológicas, o que está gerando novos paradigmas nas prestações de serviços e nas demandas de novas necessidades espaciais para bibliotecas. Buscamos compreender, por meio de pesquisa em duas bibliotecas universitárias, a satisfação de seus usuários e as novidades nas políticas de prestação de serviços que demandam novos espaços. Para tanto, apoiamo-nos na metodologia da Avaliação Pós-Ocupação – APO, relativa ao grau de satisfação das funcionalidades desse tipo de edificação. Com essa metodologia, constatamos a importância de uma equipe multidisciplinar para amenizar problemas relacionados ao funcionamento e, conseqüentemente, à insatisfação de usuários de bibliotecas universitárias. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work is an analysis of the importance of libraries, in specific of the ones belonging to the Institutions of Superior Education. Their evolution is related to the discoveries and technological changes implemented throughout their history. Despite of what have always occurred, we can see, nowadays, a greater speed in the discovery of technological applications, generating new paradigms in the rendering of services and in the demands for new spatial necessities for libraries. We seek to understand, by means of research in two university libraries, the satisfaction of the users and the novelties in policies for the rendering of services which demand new spaces. For that purpose, we support ourselves in the methodology of the Post-Occupation Evaluation –POE, in regard of the level of satisfaction of the functionalities of this kind of edification. With this methodology, we acknowledged the importance of a multidisciplinary team to minimize problems related to the functioning and, consequently, to the dissatisfaction of the users of university libraries.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008. / Submitted by Thaíza da Silva Santos (thaiza28@hotmail.com) on 2011-02-12T22:05:55Z No. of bitstreams: 1 2008_OdilonBrazFariaNeto.pdf: 1062120 bytes, checksum: 874b44973f39505b6bf36a47f9a81a10 (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2011-02-17T00:50:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_OdilonBrazFariaNeto.pdf: 1062120 bytes, checksum: 874b44973f39505b6bf36a47f9a81a10 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-02-17T00:50:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_OdilonBrazFariaNeto.pdf: 1062120 bytes, checksum: 874b44973f39505b6bf36a47f9a81a10 (MD5) / Esta dissertação apresenta o uso de um método baseada nas melhores práticas de gerenciamento de serviços na área de tecnologia da informação para melhoria da qualidade dos serviços de TI de uma unidade acadêmica. Este método adota mecanismos de controle de mudanças e liberações utilizadas por várias organizações que possuem alto desempenho em serviços de TI. A aplicação desse método propiciou uma melhora na qualidade percebida e na disponibilidade dos serviços de TI por seus usuários e clientes. As melhorias propostas para gerenciamento de serviços passaram por procedimentos de avaliação de resultados. Estes procedimentos permitiram a identificação do aumento do nível de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI. Ao final desta dissertação, obtivemos processos de suporte e de gerenciamento de serviços melhor definidos e o uso de ferramentas tecnológicas que permitem a área de TI utilizarem seus recursos de forma mais eficaz e eficiente. Conseqüentemente, a área de TI pôde ofertar serviços e infra-estrutura de TI de melhor qualidade, sendo percebida pelos usuários e clientes. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work presents the use of a method based on services management best practices in the area of information technology to improve the quality of IT service unit of an academic. This method shows the establishment of mechanisms for control of changes and releases by several organizations that have high performance in IT service. The application of this method provided improvement in perceived quality and availability of IT services by its users and customers. The improvements proposed for management services have undergone procedures for evaluation of results. These procedures enabled the identification of the increased level of maturity of the processes of IT Service Management. At the end of this dissertation, it is showed processes of support and management services better defined and the use of technological tools that allow the area of IT use its resources more effectively and efficiently. Consequently, the area of IT was able to offer services and infrastructure for IT to better quality and is perceived by users and customers.

Nos dias atuais, é de grande relevância compreender quais são os reflexos na qualidade da informação e nos serviços prestados ao cidadão que estão sendo provocados pelos investimentos públicos na implementação de novas tecnologias de informação (TI). A presente pesquisa tem por objetivo avaliar o impacto de uma TI específica na percepção de valor dos usuários nos processos de trabalho no âmbito da Secretaria da Receita Federal (SRF). Neste sentido, este estudo é adequado ao tipo de organização escolhida, onde a segurança assume um papel muito importante. Com este enfoque, foi realizada uma revisão teórica dos diversos instrumentos existentes, no intuito de consolidar as principais dimensões de análise num modelo único que sirva de ferramenta à avaliação dos efeitos provocados pela implantação de uma nova tecnologia nessa instituição. Após, um estudo piloto foi desenvolvido em uma das diversas unidades da SRF para se verificar a validação do instrumento criado. Na continuidade, esta ferramenta foi utilizada em todas as unidades da Receita Federal, para examinar os efeitos gerados pela TI nesta organização pública. Posteriormente, foi realizada uma análise fatorial confirmatória mediante a utilização de modelagem de equações estruturais de maneira a confirmar a adequação do modelo de pesquisa construído. As conclusões do estudo apontam que este modelo atende satisfatoriamente aos objetivos propostos inicialmente. Adicionalmente, foi verificado também que a satisfação percebida com a TI para os funcionários da SRF é função direta da qualidade da informação e da produtividade proporcionadas por essa mesma TI. A partir desses resultados, ao final, são propostas sugestões a serem consideradas e incorporadas às políticas de Sistemas de Informação na SRF. / Nowadays, it is very important to understand the consequences of the public investments on implementation of new information technologies (IT) on information quality and citizens services. The aim of this work is to evaluate the IT impact to improve the processes at Secretaria da Receita Federal (SRF), on users’ value perception. In this sense, this investigation is well suited to this organization, where Security plays a strategic role. With this focus, a theoretical review over various existing instruments was done in order to consolidate the main analysis dimensions in one unique model that allows measure new IT implementation effects. Thus, a pilot study was developed at one of the SRF offices to validate the builted instrument. This tool was, then, used in all SRF offices to examine IT effects in this public organization. In the sequence, a confirmatory factor analysis (CFA) was conducted using structural equation modeling (SEM) to confirm the suitability of created model. The reached results assist satisfactorily to the proposed objectives of this work. Additionally, it was also observed that IT users´ satisfaction (SRF employees) is a straight function of information quality and productivity produced by IT resources. At the end, suggestions are proposed in order to be considered and incorporate to the Information Systems policies at SRF.

Resumo não disponível.

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

A avaliação do cuidado prestado por uma equipe de saúde da família a uma população adscrita constitui-se o foco desta investigação. O objetivo foi avaliar a qualidade da assistência prestada no serviço selecionado, enfocando a satisfação dos usuários, a partir das Tecnologias Leves; bem como, analisar aspectos da assistência, produtores de satisfação e de insatisfação dos usuários do serviço de saúde, no que diz respeito ao vínculo, responsabilização, resolubilidade, expectativas, relacionamentos, conforto e acesso, como também, identificar recomendações para intervenções no serviço de saúde em estudo, a partir da produção de satisfação e insatisfação da população adstrita. Tomamos por pressuposto que os serviços de saúde precisam dispor de recursos tecnológicos para resolver problemas de ordem biológica, no entanto estes serão insuficientes para a qualidade, se também não houver a preocupação de estabelecer uma forma de relação diferenciada do trabalhador de saúde para com o usuário. Os sujeitos da pesquisa foram usuários e não-usuários do serviço, sendo o material empírico coletado pela técnica da entrevista semi-estruturada. Na análise quantitativa, recorremos ao software Epi info, levando-se em conta as variáveis relacionadas à caracterização geral dos sujeitos da área da pesquisa para realizar a análise. Para os dados qualitativos, procedemos à ordenação dos dados pelo método do Discurso do Sujeito Coletivo ? DSC, sendo no processo identificados quatro grandes temas: ?As Expectativas?, ?A Realidade que Temos?, ?Produção de Tecnologias Leves?, ?As Sugestões?. Destacamos com relevância a importância atribuída pelos usuários às Tecnologias Leves, e ainda, a necessidade de se investir em diminuir o tempo de espera para exames, consultas e encaminhamentos. O acesso a medicamento e à atenção odontológica no próprio Núcleo da Saúde da Família, também foi destacado como necessário por esses usuários. Porém, ainda fica evidente que é preciso investir muito em diversas estratégias que possibilitem a reflexão acerca da compreensão do processo saúde/doença e outras formas de concebê-lo. / The evaluation of the care given for one has equipped of health of the family of users?s population consists the focus of this inquiry. The objective was to evaluate the quality of the assistance given in the selected service, being focused the satisfaction of the users, from the soft technologies, as well as , analyzing aspects of the assistance, producers of satisfaction and dissatisfaction of the users of the health service , in what it says respect to the bond, responsibility, resolution, expectations, relationships, comfort and access, as well as, to identify recommendations for interventions in the service of health in study, from the production of satisfaction and dissatisfaction of the attached population. We take for estimated that the health services need to make use of technological resources to decide problems of biological order, however these will be insufficient for the quality, if also it will not have the concern to establish a form of relation differentiated of the health worker stops with the user. The citizens of the research had been using and not-users of the service, being the empirical material collected by the technique of the half-structuralized interview. In the quantitative analysis, we appeal to software Epi info, being taken itself in account the related variable to the general characterization of the citizens of the research to carry through the analysis. For the qualitative data we proceed to the ordinance from the data for the method from the Speech from the Collective Citizen, being in the process identified four great subjects: ?The Expectations?, ?The Reality that We have?, ?Production of soft Technologies?, ?The Suggestions?. We detach with relevance the importance attributed for the users to the soft technologies, and still, the necessity of if investing in diminishing the open assembly time for examinations, consultations. The access the medicine and to the dentist appointment in the proper Nucleus of the Health of the Family, also was detached as required by these users. However, still it is evident that she is necessary to invest very in diverse strategies that make possible the reflection concerning the understanding of the process health/illness and other forms to conceive it.

Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2018-04-06T13:27:19Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado-GLAUBER VOLKMER.pdf: 2725257 bytes, checksum: 360dec5c46f49a1d10e6265db7a6c581 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2018-04-09T17:58:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado-GLAUBER VOLKMER.pdf: 2725257 bytes, checksum: 360dec5c46f49a1d10e6265db7a6c581 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-09T17:58:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado-GLAUBER VOLKMER.pdf: 2725257 bytes, checksum: 360dec5c46f49a1d10e6265db7a6c581 (MD5) / A concessão de rodovias foi a solução encontrada pelo Governo Federal para a crise de investimento em infraestrutura rodoviária no Brasil, agravada pela elevada participação do modal rodoviário no total de cargas e passageiros transportados no Brasil, que não encontra precedente em nenhum país de porte semelhante. No entanto, o modelo de concessão adotado pelo Governo Federal não é estático, tendo sofrido diversas modificações ao longo do tempo. As alterações regulatórias foram implantadas pela agência reguladora buscando equacionar situações que foram encontradas desde as primeiras concessões realizadas. E como os usuários destas rodovias federais concedidas foram afetados por estas modificações regulatórias? Existe uma relação entre as variáveis regulatórias e o nível de satisfação dos usuários com a rodovia? Como outras pessoas envolvidas nas concessões, seja trabalhando nas concessionárias ou na agência reguladora, enxergam estas modificações? Esta dissertação analisa as características regulatórias das concessões rodoviárias federais, identificando as variáveis regulatórias mais relevantes e suas variações ocorridas ao longo do tempo e analisando se existe alguma relação entre estas variáveis e o nível de satisfação dos usuários. Ao final, conclui-se que algumas das variáveis identificadas têm relação mais direta com o nível de satisfação dos usuários, notadamente aquelas que impactam diretamente no valor da tarifa de pedágio. Outras impactam os usuários somente indiretamente e a longo prazo. Em ambos os casos a variação nem sempre é positiva para o usuário.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Ciências da Saúde, 2016. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-06-27T16:22:28Z No. of bitstreams: 1 2016_MarianaGomesLourencoSimoes.pdf: 1514798 bytes, checksum: c5c222dbe1ae39aafb4db0f07b58d824 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2016-07-30T13:11:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_MarianaGomesLourencoSimoes.pdf: 1514798 bytes, checksum: c5c222dbe1ae39aafb4db0f07b58d824 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-30T13:11:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_MarianaGomesLourencoSimoes.pdf: 1514798 bytes, checksum: c5c222dbe1ae39aafb4db0f07b58d824 (MD5) / A Educação à Distância (EaD) cresce no Brasil com credibilidade, incentivada pelo uso das Novas Tecnologias de Comunicação e Informação (NTCIs). Considerandose que EaD é uma tendência no mundo contemporâneo, o profissional de saúde, mais do que qualquer outro, deve dela se utilizar e procurar permanentemente atualizar suas competências técnicas e tecnológicas, sociais e culturais, em respeito aos princípios éticos que regem a sua conduta, de modo que esteja em condições de prestar os melhores cuidados de saúde à população. A satisfação do aluno de EaD foi um indicador de qualidade encontrado por meio dos resultados obtidos. Os participantes foram alunos da Universidade de Brasília de cursos na área de saúde, matriculados na disciplina semipresencial: Tópicos Avançados em Promoção e Saúde – TAPS, que responderam a um questionário de avaliação de satisfação da EaD em relação à aprendizagem, contendo perguntas sobre as seguintes dimensões: Aluno, Professor, Tutor, Ambiente do Curso/Interação, Curso/Disciplina, Avaliação e Satisfação. Os resultados foram submetidos a uma análise descritiva e estatística, utilizando-se o teste de Fisher para a análise bivariada e regressão logística para formulação de um modelo multivariado com níveis de significância de 0,05. Os resultados indicaram uma satisfação de aproximadamente 95%, e a dimensão Aluno foi a única capaz de estabelecer um modelo de regressão significativo, com cerca de 56% da variável satisfação. Entre os pontos considerados facilitadores, a flexibilidade de horário foi o mais comumente citado, seguido pela flexibilidade do local de realização das atividades e fácil acesso ao material didático/conteúdo da disciplina. Em relação aos pontos considerados dificultadores do processo ensino-aprendizagem, a pequena interação entre alunos, docentes e tutores foi o mais citado. Dessa forma, foi possível concluir que a insatisfação quanto à disciplina semipresencial estava mais relacionada à dimensão Aluno e que são necessárias medidas para aumentar a interação entre professores, tutores e alunos, a fim de elevar a qualidade do processo ensino-aprendizagem de disciplinas que usam EaD. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The Distance Education (DE) grows in Brazil with credibility, encouraged by the use of new Information and Communication Technologies (NICT). Whereas DE is a tendency in the contemporary world, health professionals, more than any other, should use it and seek constantly to update their technical and technological, social and cultural skills in regard to the ethical principles governing their conduct, so that they are able to provide the best health care to the population. The satisfaction of distance education student has a quality indicator found by the results obtained. Participants were students at the University of Brasilia courses in health, enrolled in blended course: Advanced Topics in Health Promotion (TAPS), who answered a questionnaire evaluating satisfaction of Distance Education in relation to learning, containing questions about the following dimensions: Student, Teacher, Tutor, Environment Course / Interaction, Course / Discipline, Evaluation and Satisfaction. The results were submitted to a descriptive and statistical analysis using the Fisher test for bivariate analysis and logistic regression to formulate a multivariate model with 0.05 significance level. The results indicated a satisfaction of approximately 95%, and the dimension Student was the only one to establish a significant regression model, with about 56% of the variable satisfaction. Among the issues considered facilitators, the schedule flexibility was the most commonly cited, followed by the flexibility of the place of carrying out these activities and easy access to courseware/content of the discipline. Concerning the points considered hindering the teaching-learning process, the little interaction between students, teachers and tutors was the most cited. Thus, it was concluded that the dissatisfaction with the blended discipline was more related to the dimension Student and that measures are needed to increase the interaction between teachers, tutors and students to improve the quality of the teaching-learning process of disciplines using Distance Education.

A avaliação do cuidado prestado por uma equipe de saúde da família a uma população adscrita constitui-se o foco desta investigação. O objetivo foi avaliar a qualidade da assistência prestada no serviço selecionado, enfocando a satisfação dos usuários, a partir das Tecnologias Leves; bem como, analisar aspectos da assistência, produtores de satisfação e de insatisfação dos usuários do serviço de saúde, no que diz respeito ao vínculo, responsabilização, resolubilidade, expectativas, relacionamentos, conforto e acesso, como também, identificar recomendações para intervenções no serviço de saúde em estudo, a partir da produção de satisfação e insatisfação da população adstrita. Tomamos por pressuposto que os serviços de saúde precisam dispor de recursos tecnológicos para resolver problemas de ordem biológica, no entanto estes serão insuficientes para a qualidade, se também não houver a preocupação de estabelecer uma forma de relação diferenciada do trabalhador de saúde para com o usuário. Os sujeitos da pesquisa foram usuários e não-usuários do serviço, sendo o material empírico coletado pela técnica da entrevista semi-estruturada. Na análise quantitativa, recorremos ao software Epi info, levando-se em conta as variáveis relacionadas à caracterização geral dos sujeitos da área da pesquisa para realizar a análise. Para os dados qualitativos, procedemos à ordenação dos dados pelo método do Discurso do Sujeito Coletivo ? DSC, sendo no processo identificados quatro grandes temas: ?As Expectativas?, ?A Realidade que Temos?, ?Produção de Tecnologias Leves?, ?As Sugestões?. Destacamos com relevância a importância atribuída pelos usuários às Tecnologias Leves, e ainda, a necessidade de se investir em diminuir o tempo de espera para exames, consultas e encaminhamentos. O acesso a medicamento e à atenção odontológica no próprio Núcleo da Saúde da Família, também foi destacado como necessário por esses usuários. Porém, ainda fica evidente que é preciso investir muito em diversas estratégias que possibilitem a reflexão acerca da compreensão do processo saúde/doença e outras formas de concebê-lo. / The evaluation of the care given for one has equipped of health of the family of users?s population consists the focus of this inquiry. The objective was to evaluate the quality of the assistance given in the selected service, being focused the satisfaction of the users, from the soft technologies, as well as , analyzing aspects of the assistance, producers of satisfaction and dissatisfaction of the users of the health service , in what it says respect to the bond, responsibility, resolution, expectations, relationships, comfort and access, as well as, to identify recommendations for interventions in the service of health in study, from the production of satisfaction and dissatisfaction of the attached population. We take for estimated that the health services need to make use of technological resources to decide problems of biological order, however these will be insufficient for the quality, if also it will not have the concern to establish a form of relation differentiated of the health worker stops with the user. The citizens of the research had been using and not-users of the service, being the empirical material collected by the technique of the half-structuralized interview. In the quantitative analysis, we appeal to software Epi info, being taken itself in account the related variable to the general characterization of the citizens of the research to carry through the analysis. For the qualitative data we proceed to the ordinance from the data for the method from the Speech from the Collective Citizen, being in the process identified four great subjects: ?The Expectations?, ?The Reality that We have?, ?Production of soft Technologies?, ?The Suggestions?. We detach with relevance the importance attributed for the users to the soft technologies, and still, the necessity of if investing in diminishing the open assembly time for examinations, consultations. The access the medicine and to the dentist appointment in the proper Nucleus of the Health of the Family, also was detached as required by these users. However, still it is evident that she is necessary to invest very in diverse strategies that make possible the reflection concerning the understanding of the process health/illness and other forms to conceive it.