O uso do gesso acartonado é uma das estratégias para a racionalização do sistema de vedação vertical, porém ainda é usado em pequena escala no Brasil, se comparado com outros países como os Estados Unidos e a Austrália. Para que cada vez mais este sistema seja implantado é necessário saber como o usuário direto final o avalia. Sendo assim, o presente trabalho visa avaliar o nível de satisfação destes usuários em unidades comercias e institucionais que utilizam este sistema na cidade de Passo Fundo. Isso será realizado através do uso de métodos e técnicas de avaliação pós-ocupação. Deste modo, apresentam-se e discutem-se os problemas e qualidades apontadas pelos clientes em relação ao gesso acartonado, analisa-se o conhecimento dos consumidores sobre o produto e relata-se o que deve ser superado em termos de conhecimento e informação por parte dos agentes envolvidos: revendedores de chapa de gesso, construtoras e empresas de projeto, para total atendimento às satisfações dos usuários. Ao final, constata-se que o sistema de vedação vertical em gesso acartonado é bem aceito pelos usuários das tipologias analisadas na cidade de Passo Fundo. Porém, algumas adaptações e melhorias devem ser realizadas. Estas devem começar pelos projetos, especificações e detalhamentos das paredes, treinamento e capacitação de mão-de-obra especializada e desenvolvimento de meios de comunicação com os usuários de maneira a sanar suas dúvidas e apresentar claramente as vantagens, características e limitações do sistema. / The use of gypsum plasterboard is one of the strategies to partition rationalization but it is still used in small scale in Brasil if compared with other countries, like United States and Australia. For a larger implantation of this system is necessary to know how the final direct user evaluates it. The present work aims to evaluate the satisfaction level of users in commercial and institutional units that use this system in Passo Fundo city. It will be performed through post-occupancy evaluation technics. The research presents and discusses the problems and qualities pointed out by the clients concerning gypsum plasterboard walls. We analyze the consumers knowledge on the product and relate what must be overcome in terms of knowledge and information by the involved agents: gypsum plasterboard resellers, building and project companies for total assistance to users satisfactions. Finally, the research verifies that gypum plasterboard wall is well accepted in Passo Fundo city. However, some adaptation and improvement must be performed. These must begin by projects, walls specification and detailment, especialized workers training and qualifying and development of communication ways with users, healing their doubts and presenting system advantages, characteristics and limits.

A obesidade é um grave problema de saúde pública, tanto pelo seu impacto na expectativa média de vida quanto pela piora em sua qualidade. Dessa forma, a promoção da alimentação saudável é uma medida essencial que pode ser alcançada pela educação alimentar e nutricional (EAN), visando à conscientização da população em relação aos benefícios que bons hábitos podem oferecer por meio de diversas ações políticas e estratégias relacionadas a essa área temática. O objetivo deste estudo foi avaliar os resultados de um programa de educação alimentar para perda de peso em relação à antropometria e à satisfação dos usuários. O estudo foi realizado a partir de um banco de dados do Programa de Educação Alimentar (PRAUSP), uma estratégia multiprofissional e interdisciplinar para indivíduos com excesso de peso com duração de 12 semanas, realizado no Campus de uma universidade pública. Coletou-se informações sociodemográficas e antropométricas iniciais e finais (peso, altura, circunferência da cintura-CC e circunferência do quadril-CQ) de 176 adultos de ambos os sexos, com excesso de peso, que participaram do programa entre 2007 e 2013. Ainda, foram utilizadas informações contidas no instrumento de Avaliação Final para avaliação da satisfação e mudanças alimentares e comportamentais adquiridas no período de intervenção. As medidas de peso e altura foram utilizadas para cálculo do índice de massa corporal (IMC) e as medidas de circunferências, que também foram utilizadas para o cálculo da relação cintura-quadril (RCQ). Como resultados, verificou-se que a maioria dos participantes era do sexo feminino (81,3%), com idade média de 45 anos (DP =12), casada (61,4%), com o ensino médio concluído (51,7%). O IMC médio dos participantes foi de 33,25 kg/m² (DP = 5,79) no início do programa e 32,13 kg/m² (DP = 5,72) após a intervenção (p=0,000). A circunferência da cintura (CC) média passou de 101,56 cm (DP = 12,29) para 97,99 cm (DP = 12,35) nas mulheres e de 118,84 cm (DP = 13,05) para 112,62 cm (DP = 11,67) nos homens (p=0,000). A relação cintura quadril (RCQ) também apresentou alteração na amostra total, reduzindo de 0,89 cm (DP = 0,08) para 0,88 cm (DP = 0,08) (p= 0,000). Observou-se que a perda de peso média foi de 3,5%. Sessenta e dois por cento das mulheres e 44,4% dos homens apresentaram perda de até 5%, enquanto 22,9% das mulheres e 42,5% dos homens obtiveram perda ponderal maior que 5%. A maioria dos participantes (84,1%) ficou satisfeita com a estratégia e apresentaram mudanças relacionadas ao hábito alimentar, como aumento do consumo de água e alimentos mais saudáveis, maior fracionamento das refeições e tempo de mastigação. Conclui-se que o programa de educação alimentar teve impacto positivo com resultados bastante satisfatórios, tendo sido bem avaliado pelos participantes. Assim, essa estratégia pode ser considerada uma iniciativa efetiva de EAN para o tratamento do excesso de peso e deve ser implementada em outros espaços comunitários nas áreas da saúde e educação / Obesity is a major public health concern because of its impact on longevity and prejudice in quality of life. Thus, the promotion of healthy eating is a key action that can be achieved by food and nutrition education (FNE). Its aim is to provide public awareness of the benefits of good habits through several political and strategic actions related to this subject area. The objective of this study was to evaluate the results of a nutrition education program for weight loss in relation to anthropometry and user satisfaction. The study was conducted from the database of the Nutrition Education Program (PRAUSP), a 12-week multidisciplinary and interdisciplinary strategy for overweight individuals, held on the campus of a public university. Initial and final socio-demographic and anthropometric information were collected (weight, height, waist circumference - WC, and hip circumference - HC) from 176 overweight adults of both sexes, who participated in the program between 2007 and 2013. Information contained in the Final Assessment instrument were also used for assessing satisfaction and dietary and behavioral changes acquired during the intervening period. Weight and height measurements were used to calculate the Body Mass Index (BMI) and circumference measures were used to evaluate the waist-hip ratio (WHR). Most participants were female (81.3%) and, on average, participants were 45 years of age (SD = 12). The majority of the sample was married (61.4%) and 51.7% had completed the high school. The mean BMI of the participants was 33.25 kg/m² (SD = 5.79) at the beginning of the program and 32.13 kg/m² (SD = 5.72) after the intervention (p = 0.000). Mean waist circumference (WC) went from 101.56 cm (SD = 12.29) to 97.99 cm (SD = 12.35) among women and 118.84 cm (SD = 13.05) to 112.62 cm (SD = 11.67) among men (p = 0.000). The waist-hip ratio (WHR) also changed in the total sample, reducing from 0.89 cm (SD = 0.08) to 0.88 cm (SD = 0.08) (p = 0.000). The average weight loss was 3.5%. Sixty-two percent of women and 44.4% of men showed loss of up to 5%, while 22.9% of women and 42.5% of men lost more than 5% of weight. Most of participants (84.1%) were satisfied with the strategy and presented changes related to eating habits, such as increase in water consumption and healthier foods, more fractionated meals and higher chewing time. It is concluded that the nutrition education program had a positive impact. Results were very satisfactory and the program was well evaluated by the participants. Therefore, this strategy can be considered an effective initiative of food and nutrition education for the treatment of overweight and should be implemented in other community spaces in the areas of health and education

O tema do presente estudo consiste na análise da demanda do mercado de taxistas de Curitiba frente à possibilidade de utilização de um combustível alternativo menos oneroso e poluente: o Gás Natural Veicular – GNV. O objetivo principal deste trabalho foi de analisar o mercado atual do GNV entre os taxistas de Curitiba, verificando a possibilidade de ampliar do uso do GNV por esta frota através de uma pesquisa de mercado. Os dados da pesquisa servirão de subsídios para campanhas de marketing orientadas à ampliação acelerada do uso desta tecnologia. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de satisfação para levantar os fatores determinantes para a tomada de decisão dos taxistas de Curitiba de utilizarem ou não um combustível alternativo menos oneroso e poluente como o Gás Natural Veicular – GNV. O estudo visou obter a percepção dos taxistas de Curitiba. Com base nos resultados da pesquisa foi possível estabelecer subsídios para campanhas de marketing orientadas à ampliação acelerada do uso desta tecnologia. Para realização da pesquisa, utilizou-se uma pesquisa exploratória, com entrevistas individuais da cúpula das organizações que trabalham com o Gás Natural, prospectando novos projetos para o futuro e as perspectivas de evolução do mercado de GNV em Curitiba, a qual forneceu subsídios para a pesquisa quantitativa junto aos taxistas da cidade de Curitiba. Constatou-se que somente 36% do público estudado é usuário de gás natural veicular, mas entre os não usuários, 82% já pensou em instalar o kit gás. As principais razões pelas quais os taxistas pesquisados não utilizam o GNV são a perda de espaço no porta-malas e a perda de potência do veículo. Entre os taxistas que utilizam o GNV, no que tange aos atributos relacionados à rede de distribuição, a maior insatisfação refere-se à localização dos postos e a maior satisfação às eventuais filas para abastecimento. Nesses mesmos atributos o que obteve maior índice de importância foi justamente a localização dos postos. Entre os atributos relacionados ao produto, o maior índice de satisfação foi o nível de poluição ambiental e a maior insatisfação espaço para armazenamento, sendo o desempenho do veículo considerado o mais importante. Quanto aos atributos relacionados aos equipamentos, verificou-se a segurança com o maior índice de satisfação e de importância. / The research was based on the following questions: What are the determinant factors for the taxi drivers’ decision on whether or not using a fuel that is less costly and polluting, such as the Compressed natural gas – CNG. The subject of this study consists of the analysis of the demand of the taxi drivers market towards the possibility of utilizing a less costly and polluting alternative fuel: the Compresses Natural Gas – CNG. The main objective of this paper was to analyze the current market of the taxi drivers of Curitiba, verifying the possibility of a unanimous use of the CNG by this fleet through market research. The data of the research will serve as subsidies for marketing campaigns directed to the accelerated increase of the utilization of this technology. For this reason a satisfaction survey was done to find the determinant factors for the decision of the taxi drivers of Curitiba to use or not a less costly and polluting alternative fuel such as the Compressed Natural Gas – CNG. The study aimed to get the feeling of the taxi drivers of Curitiba. Based on the results of the survey it was possible to establish subsidies for marketing campaigns for the accelerated increase of use of this technology. We used an exploratory research, with individual interviews of the heads of the organizations that work with the Compressed Natural Gas, trying to find out what their projects for the future are and the perspectives for the evolution of the CNG in Curitiba. This supplied subsidies for the quantitative research with the taxi drivers of Curitiba. We found out that only 36% of the segment use the compressed natural gas. Among the nonusers, 82% has already considered installing the gas kit. The main reasons for the taxi drivers not using the CNG are the loss of trunk space and of the power of the vehicle. Among the taxi drivers who use the CNG, in terms of the distribution net, the biggest complaint is about the localization of the service stations and the biggest satisfaction refers to the eventual fueling lines. Among these attributes, the one that obtained the highest rate of importance was the localization of the service stations. Among the attributes related to the product, the highest index of satisfaction was the level of environmental pollution, and the biggest complaint was the storage space, with the performance of the vehicle mentioned as the most important. As for the attributes related to the equipment, safety was the item with the highest index of satisfaction and importance.

O uso do gesso acartonado é uma das estratégias para a racionalização do sistema de vedação vertical, porém ainda é usado em pequena escala no Brasil, se comparado com outros países como os Estados Unidos e a Austrália. Para que cada vez mais este sistema seja implantado é necessário saber como o usuário direto final o avalia. Sendo assim, o presente trabalho visa avaliar o nível de satisfação destes usuários em unidades comercias e institucionais que utilizam este sistema na cidade de Passo Fundo. Isso será realizado através do uso de métodos e técnicas de avaliação pós-ocupação. Deste modo, apresentam-se e discutem-se os problemas e qualidades apontadas pelos clientes em relação ao gesso acartonado, analisa-se o conhecimento dos consumidores sobre o produto e relata-se o que deve ser superado em termos de conhecimento e informação por parte dos agentes envolvidos: revendedores de chapa de gesso, construtoras e empresas de projeto, para total atendimento às satisfações dos usuários. Ao final, constata-se que o sistema de vedação vertical em gesso acartonado é bem aceito pelos usuários das tipologias analisadas na cidade de Passo Fundo. Porém, algumas adaptações e melhorias devem ser realizadas. Estas devem começar pelos projetos, especificações e detalhamentos das paredes, treinamento e capacitação de mão-de-obra especializada e desenvolvimento de meios de comunicação com os usuários de maneira a sanar suas dúvidas e apresentar claramente as vantagens, características e limitações do sistema. / The use of gypsum plasterboard is one of the strategies to partition rationalization but it is still used in small scale in Brasil if compared with other countries, like United States and Australia. For a larger implantation of this system is necessary to know how the final direct user evaluates it. The present work aims to evaluate the satisfaction level of users in commercial and institutional units that use this system in Passo Fundo city. It will be performed through post-occupancy evaluation technics. The research presents and discusses the problems and qualities pointed out by the clients concerning gypsum plasterboard walls. We analyze the consumers knowledge on the product and relate what must be overcome in terms of knowledge and information by the involved agents: gypsum plasterboard resellers, building and project companies for total assistance to users satisfactions. Finally, the research verifies that gypum plasterboard wall is well accepted in Passo Fundo city. However, some adaptation and improvement must be performed. These must begin by projects, walls specification and detailment, especialized workers training and qualifying and development of communication ways with users, healing their doubts and presenting system advantages, characteristics and limits.

Nas últimas décadas, a provisão de habitação de interesse social tem sofrido mudanças profundas na sua concepção e no papel do poder publico no setor habitacional. O Programa de Arrendamento Residencial (PAR) representou uma forma inovadora de provisão de habitação de interesse social, sendo uma opção intermediária entre a política de aquisição da casa própria e os mecanismos de aluguel social, muito difundidos em alguns países europeus. Uma das principais diferenças comparada a outras formas de provisão de moradia é a forma de gestão da operação e manutenção adotada, que é executada por uma empresa contratada pela Caixa Econômica Federal. Essa nova modalidade de provisão da habitação representou um desafio, mas também uma oportunidade para melhorar o processo de manter e operar estes conjuntos habitacionais e adquirir realimentação sistemática para projetos futuros. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes para melhoria do processo da operação e manutenção dos Empreendimentos Habitacionais de Interesse Social, buscando melhorar seu desempenho em termos de qualidade. Como objetivos específicos, este estudo propõe um conjunto de indicadores para avaliar e monitorar os processos de operação e manutenção destes empreendimentos, e identifica oportunidades de melhorias para estes processos, assim A estratégia de pesquisa adotada foi estudo de caso, sendo o estudo dividido em três estágios. A etapa A teve como objetivo compreender o contexto do Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul, assim como práticas de gestão de operação e manutenção adotadas nos empreendimentos já entregues. A etapa B envolveu duas atividades principais: (a) mapeamento do fluxo de informação das solicitações dos usuários; (b) análise dos dados secundários referentes a ordens de serviço e custos condominiais. A etapa C consistiu na análise cruzada dos dados coletados nas diferentes fases da pesquisa, e a discussão destes com representantes de agentes envolvidos no PAR. As principais contribuições desta pesquisa estão relacionadas melhorias potenciais na gestão da operação e manutenção que poderiam ser adotadas para melhorar a geração de valor em futuros empreendimentos. / In recent decades, the provision of social housing has changed substantially in Brazil in terms of conception as well as the role of the state. The Residential Leasing Program (PAR) represented an innovative form of social housing provision, being an intermediate option between the policy of home ownership and mechanisms for social rent, widely used in some European countries. A major difference compared to other forms of housing provision is the form of facilities management adopted, which is carried out by a company hired by the Federal Savings Bank. This new form of housing provision was a challenge, but also an opportunity to improve the process of maintaining and operating these housing estates and get systematic feedback for future projects. This aim of this research work is to propose guidelines for improving the process of facilities management of social housing projects, in order to improve their performance in terms of quality. The secondary objectives of this study are to propose a set of indicators to assess and monitor the operation and maintenance processes in social housing projects, and to identify opportunities for improvements in those processes as well as factors that affect the dwellers’ satisfaction during the use phase. Case study was the research strategy adopted in this investigation, which was divided into three stages. Stage A aimed to understand the context of the PAR program in the state of Rio Grande do Sul, as well as existing facilities management practices in the projects already delivered. Stage B involved two main activities: (a) mapping of information flow of user requests, and (b) analysis of two types of secondary data, work orders and condominium costs. Step C consisted of a cross-analysis of data collected at different stages of the research, and discussion of the results with PAR stakeholders. The main contributions of this investigation are related to potential improvements in facilities management, that could be adopted for improving value generation in future projects.

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço. / This work deals with consumer satisfaction in a non-profitable organization. Through a case study, a qualitative assessment was developed based on participating observation of the researcher, perceptions of professors and academics evolved on Nutrition Service of “Centro Universitário Franciscano – UNIFRA”, and also of the service final users. The main goal was evaluate how the consumer satisfaction is managed on this service using the research variables: strategy, systems and person as starting points of the effectuated research. Intending to reach the study’s purpose, the public evolved on the service, compound by the service coordinators and professors, was heard through individual interview technique. In the public compound by academics that provide the service and service users the technique used was the focus group interview technique. For the treatment of the data collected it’s description, analysis and interpretation was made. The analysis of the results was divided in blocks that include: strategy, systems and persons. The opinions given by the consulted public and researcher observation pointed some things right and opportunities of making the service better, giving important indicatives for the management of the client satisfaction of this service.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-03-31T14:29:31Z No. of bitstreams: 1 Diego Nogueira Rafael.pdf: 940524 bytes, checksum: 7b50bcecd94daa3d3e48a730485ad712 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-31T14:29:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Diego Nogueira Rafael.pdf: 940524 bytes, checksum: 7b50bcecd94daa3d3e48a730485ad712 (MD5) Previous issue date: 2016-12-15 / Currently the Brazilian health system is complex, the constitution guarantee of care to the health care of all individuals within the national territory, and the State through the Unified Health System (SUS) is responsible for this difficult task. In this context, where the state is unable to serve the entire population, private organizations have taken part in this market, offering health plans and private assistance, which is called supplementary health. In this context, the themes studied are the psychological reactance that means the negative emotional reaction generated by the total or partial lack of freedom or the expectation of freedom of an individual who once got it and the health plan user’s satisfaction. User satisfaction and psychological reactance are topics exhaustively studied by the organizations, being one of the preferred themes in the study of consumer behavior, evidently being relevant because these studies allow the strategic analysis of the companies with more accurate data, resulting in greater profitability and success of these institutions. The study was conducted by means of a quantitative method, based on the satisfaction and psychological reactance of the users of the supplementary health system with the modeling of structural equations using the SmartPLS system, in order to test the hypotheses constructed based on the theories studied. The results obtained are in agreement with the theory of reactance and satisfaction, confirming the hypotheses proposed, there being a negative relation between both for the studied sample, the lower the reactance level observed, the higher the satisfaction level declared by the users. The conclusion of the study suggests as a contribution to the practice that managers approach the relationship between health plans and their users, creating programs to prevent diseases, combat sedentarism, chronic diseases and improve the quality of life of users, obtaining a participation collaborative of both. / O sistema de saúde brasileiro é complexo e a constituição garante o atendimento e assistência à saúde de todo o indivíduo dentro do território nacional, devendo o Estado, por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), ser o responsável por essa difícil tarefa. Em um cenário no qual o Estado não consegue atender toda a população, as organizações privadas tomaram para si parte desse mercado, oferecendo planos de saúde e assistência privada, os quais constituem o que é chamado de sistema de saúde suplementar. Diante desse contexto, o tema deste trabalho é o estudo da reatância psicológica, que é a reação emocional negativa gerada pela falta total ou parcial da liberdade ou da expectativa de liberdade de um indivíduo que outrora a obtinha, e a satisfação dos usuários de planos de saúde. A satisfação dos usuários e a reatância psicológica são temas exaustivamente estudados pelas organizações, sendo um dos preferidos no estudo do comportamento do consumidor, sendo esse movimento relevante pelo fato de tais estudos possibilitarem a análise estratégica das empresas, trazendo dados mais precisos, resultando em maior lucratividade e sucesso dessas instituições. O estudo foi conduzido por meio de método quantitativo, fundamentado para analisar a satisfação e a reatância psicológica dos usuários do sistema de saúde suplementar por meio da Modelagem de Equações Estruturais, usando-se o software SmartPLS, com objetivo de testar as hipóteses construídas com base nas teorias estudadas. Os resultados obtidos vão ao encontro da teoria da reatância e satisfação, confirmando as hipóteses propostas, havendo uma relação negativa entre ambas para a amostra estudada. Assim, quanto menor o nível da reatância observada, maior o nível de satisfação declarada pelos usuários. A conclusão do estudo sugere, como contribuição para a prática, que os gestores aproximem a relação dos planos de saúde com seus usuários, criando programas para a prevenção de doenças, combate ao sedentarismo, doenças crônicas e melhoraria da qualidade de vida dos usuários, obtendo uma participação colaborativa de ambos.

Esta dissertação trata de uma pesquisa empírica que tem como principais objetivos identificar na literatura os determinantes de satisfação de usuários de Governo Eletrônico e aplicar o modelo proposto aos usuários do portal de Cabo Verde. O estudo dos modelos de satisfação dos usuários de Governo Eletrônico foi realizado através de pesquisa bibliográfica. Enquanto que para avaliar a satisfação do usuário do portal do governo de Cabo Verde foi adotada a pesquisa quantitativa. Foi selecionado para esse estudo os modelos de avaliação de satisfação do usuário do Governo Eletrônico dos autores Alawneh, Al-Refai e Batiha (2013), no Artigo: Measuring user satisfaction from e-Government services: Lessons from Jordan, e Damian (2012), na sua tese de doutorado: Um modelo para análise de sites de governos eletrônicos. O modelo adaptado é composto por cinco dimensões: segurança e privacidade, confiabilidade, acessibilidade, divulgação dos serviços disponíveis no portal de e-gov e agilidade dos serviços públicos. Os dados da pesquisa foram coletados através de aplicação de questionários enviados por meio eletrônico aos usuários cadastrados no portal. Os métodos propostos para a análise de dados foram a análise descritiva, a análise fatorial e a análise fatorial confirmatória para analisar a satisfação dos usuários como um todo. A pesquisa obteve 250 respostas completas, sendo que 29 respondentes afirmaram que nunca utilizaram o portal e 221 afirmaram que usavam o portal. Como resultado principal observou-se que todas as medidas utilizadas no estudo estão dentro dos valores aceitáveis na literatura, o que demonstra que a escala em estudo é confiável e válida para medir a satisfação do usuário do Governo Eletrônico. Contudo, esses resultados foram relevantes para fornecer as principais contribuições teóricas e práticas em relação a satisfação dos usuários do Governo Eletrônico. / This dissertation is an empirical research that has as main objective identify in the literature the determinants of e-government users satisfaction and implement the proposed model to the Cape Verde portal users. The study of models of e-government user satisfaction was achieved through literature. While to evaluate user satisfaction of the Cape Verde government portal was adopted quantitative research. For this study it was selected the assessment models of user satisfaction of e-government of the authors Alawneh , Al - Refai and Batiha (2013 ) , in the Article : Measuring user satisfaction from e-government services: Lessons from Jordan , and Damian (2012 ) in his doctoral thesis : a model for analysis of electronic government websites . The adapted model consists of five dimensions : security and privacy , reliability , accessibility , publicizing the services available on the portal of e- gov and agility of public services . The research data were collected through questionnaires sent electronically to the registered users on the portal. The proposed methods for data analysis were descriptive analysis, and confirmatory factor analysis to analyze user satisfaction factor analysis as a whole. The search obtained 250 complete responses, while 29 respondents said they never used the portal and 221 said they used the portal. As main result it was observed that all measures used in the study are within acceptable values in the literature, which shows that the scale in study is reliable and valid to measure e-government user satisfaction. However, these results were relevant to provide the major theoretical and practical contributions towards user satisfaction of e-government.

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2016-07-15T20:41:46Z No. of bitstreams: 1 Dissert Elinete Rejane da Silva.pdf: 2322174 bytes, checksum: 15a65fb35a9686fe84b1c264223f6294 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-15T20:41:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Elinete Rejane da Silva.pdf: 2322174 bytes, checksum: 15a65fb35a9686fe84b1c264223f6294 (MD5) Previous issue date: 2015-05-20 / Na maioria das organizações públicas ou privadas os sistemas de gestão da qualidade incluem métodos de levantamento da percepção dos usuários. As unidades componentes do Sistema Único de Saúde (SUS), assim como as Unidades de Pronto Atendimento 24h (UPAs-24h), têm introduzido mudanças no sistema de gestão para elevar a qualidade dos serviços. Esta pesquisa teve como objetivo contribuir para o aprimoramento da gestão da qualidade das UPA 24h, através da avaliação e revisão dos métodos de levantamento da percepção da qualidade pelos usuários. Para tanto, foi realizado um estudo de caso comparativo de duas UPAs 24h do estado de Minas Gerais, identificando características e resultados da gestão da qualidade. Foi realizado levantamento bibliográfico relacionado a temas de gestão hospitalar, gestão de qualidade nos hospitais e pesquisa de satisfação em serviços de saúde. Como resultado da pesquisa e da análise das UPAs foi possível construir e validar um instrumento de pesquisa para ser aplicada junto aos usuários das unidades estudadas. A partir da análise dos resultados da aplicação do instrumento de pesquisa desenvolvido, foram identificados fatores que afetam a satisfação dos usuários e oportunidades de melhoria no sistema de gestão da qualidade. / Either on public or private organizations the most of the quality management systems include survey methods in order to verify the perception of users about the quality of products and services. The component units of the Unified Health System (SUS), as the Emergency Care Units 24h (UPAs-24h), have introduced changes in the management system to improve the quality of services. This study aimed to contribute to the improvement of the quality management of UPAs-24h, through the evaluation and review of survey methods to measure the users' perception of quality. Therefore, this research performed a comparative case study of two UPAs-24h located in Minas Gerais, identifying characteristics and results of quality management. The comprehension about the current practices and possibilities of these UPAs in addition to the literature related to hospital management issues, quality management in hospitals and research of satisfaction in health services were the bases to design the patient satisfaction survey. As a result, some improvement opportunities of the quality management system and the factors that affect the users' satisfaction were identified.