Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço. / This work deals with consumer satisfaction in a non-profitable organization. Through a case study, a qualitative assessment was developed based on participating observation of the researcher, perceptions of professors and academics evolved on Nutrition Service of “Centro Universitário Franciscano – UNIFRA”, and also of the service final users. The main goal was evaluate how the consumer satisfaction is managed on this service using the research variables: strategy, systems and person as starting points of the effectuated research. Intending to reach the study’s purpose, the public evolved on the service, compound by the service coordinators and professors, was heard through individual interview technique. In the public compound by academics that provide the service and service users the technique used was the focus group interview technique. For the treatment of the data collected it’s description, analysis and interpretation was made. The analysis of the results was divided in blocks that include: strategy, systems and persons. The opinions given by the consulted public and researcher observation pointed some things right and opportunities of making the service better, giving important indicatives for the management of the client satisfaction of this service.

A segurança da informação é uma das grandes preocupações dos gestores corporativos nessas últimas décadas e responsável por grandes prejuízos as organizações. A prevenção desses problemas pode ser alcançada através da educação e da conscientização do usuário no uso da tecnologia de maneira segura, utilizando práticas que estejam de acordo com as políticas de segurança da informação das empresas. Gestores tem dificuldade de entender e decidir que tipo de ação deve ser realizada para proteger informações. A falta de conhecimento, métricas e dados sobre o assunto são os principais problemas relatados pelos gestores para tomada de decisão sobre investimentos. Diversos estudos indicam que o uso de práticas de segurança por usuários e investimentos em treinamento e conscientização são a maneira mais eficaz de evitar problemas relacionados à segurança da informação. A satisfação do usuário é uma das formas comprovadas na literatura de SI de medir a qualidade do investimento em SI e a intenção de uso do SI pelo usuário. O objetivo da pesquisa é desenvolver um instrumento para medir a satisfação do usuário com as práticas de segurança da informação. Para atingir esse objetivo, fatores sobre a satisfação do usuário com SI foram identificados na literatura. Esses fatores foram combinados para elaboração de um instrumento de pesquisa sobre satisfação do usuário com as práticas de segurança da informação. Um modelo conceitual foi elaborado e validado através de uma survey realizada com usuários de computador que utilizam sistemas de informação corporativo. Obteve-se um total de 229 respostas, com 173 questionários válidos. A análise de dados utilizou modelagem de equações estruturais baseado em covariância para avaliação do modelo conceitual e das hipóteses de pesquisa. O resultado indica satisfação com os benefícios percebidos com a segurança frente ao esforço para alcança-los, mas insatisfação do usuário com o uso do sistemas de informação com as práticas de segurança. / Information security is a major concern for management in recent decades and responsible for major losses in organizations. The prevention of these problems can be achieved through user education and awareness on using technology safely, using practices that are consistent with the information security policies on firm. Managers face difficulties to understand and decide what action should be taken to protect information systems. Lack of knowledge and metrics on the information security are the main problems reported by managers for decision on information security investments. Several studies indicate that user involvement and investment in training and awareness are the most effective way to avoid problems related to information security. User satisfaction is one of the proven ways to measure the quality of investment and use intention of information systems. The objective of this research is to develop an instrument to measure user satisfaction with information security practices. To achieve this goal, factors to measure IS user satisfaction were identified on literature. A research instrument was developed based on these factors to measure user satisfaction with information security practices. A conceptual model was developed and a survey was conducted with enterprise information systems users. There was obtained a total of 173 usable questionnaires. Structural equation modeling covariance-based was used to evaluate model and research hypotheses. The result indicates satisfaction with percept benefits from information security compared with efforts to achieve them, but user dissatisfaction over the information systems use with security practices.

As condições fornecidas pelo espaço físico de instituições de ensino são determinantes para o desenvolvimento das atividades de ensino e aprendizado. O presente trabalho dá continuidade às pesquisas do grupo da Linha de Pesquisa em Edificações e Comunidades Sustentáveis do NORIE/UFRGS, objetivando a avaliação das alternativas propostas para escola de ensino fundamental projetada utilizando estratégias sustentáveis, pelo próprio grupo em 2004. Assim, a presente pesquisa teve como objetivo explorar a referia escola, através de uma avaliação do conforto ambiental nos espaços construídos. Para tal, foi realizada uma análise exploratória das características dos materiais que envolvem a escola, além de medições térmicas, acústicas e lumínicas. Também foi verificado o nível de satisfação dos usuários, através de ferramentas quantitativas e qualitativas, buscando verificar como os seus ocupantes respondem à proposta sustentável da edificação e às condições de conforto ambiental oferecidas a seus ocupantes. Os dados térmicos, com monitoramento de maio a dezembro de 2008, foram analisados através de valores máximos e mínimos absolutos, zonas de conforto (considerando temperatura e umidade) e gráficos de graus-hora. Os dados lumínicos, coletados próximos aos solstícios e equinócio de primavera, foram analisados em relação às iluminâncias médias do ambiente, coeficiente de uniformidade e contribuição da luz artificial. Os dados acústicos, coletados em dia específico de atividades na escola, através dos níveis de pressão sonora causados por ruídos externos e o tempo de reverberação dos ambientes. Por fim, também foi verificada a satisfação dos usuários através de aplicação de questionário nos alunos e de grupo de foco, realizado junto aos professores. Através do cruzamento de todas as análises realizadas, concluiu-se que a resposta da edificação escolar, em geral, foi satisfatória, e, portanto, capaz de oferecer condições de conforto ambiental aos seus usuários. Espera-se que esta pesquisa contribua para a melhoria da eficiência energética, conforto ambiental e sustentabilidade de edificações escolares. / The conditions supplied by the physical spaces of educational buildings are very important for the development of learning and teaching activities. The present work gives continuation to the studies developed by the research group on Sustainable Buildings and Communities at NORIE/UFRGS, aiming to evaluate the different alternatives to a primary school building designed with the use of sustainable strategies, as proposed by the same group in 2004. Therefore, the present study had as main aim to carry out the indoor comfort evaluation of the facilities in use within the above mentioned school, through thermal, acoustic and daylighting measurements. After verifying the users satisfaction, by means of quantitative and qualitative tools, the environmental performance of the building was assessed. The collected data were analyzed in different ways. The thermal data, monitored from May to December of 2008, were analyzed through the absolute maximum and minimum temperatures, comfort zone (temperature and relative humidity) and the degree hours. The lighting data, collected on the solstices and at the spring equinox, were analyzed considering the classroom's illuminance, the distribution of illuminance values in the classroom, and the artificial lighting contribution. The acoustical data, collected in a specific day of regular activities in the school, were analyzed by looking at the different sound levels caused by external sound sources, and at the reverberation time of the classrooms. Finally, the users satisfaction was checked by questionnaires applied to the students and by meetings carried out with the teachers of the school. It was concluded, through the comparison of information from the analysis carried out, that the response of the educational building was satisfactory, therefore able to offer indoor comfort conditions to its users. It is expected that the most important contribution of this study will be related to the improvement of the indoor comfort of educational buildings.

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço. / This work deals with consumer satisfaction in a non-profitable organization. Through a case study, a qualitative assessment was developed based on participating observation of the researcher, perceptions of professors and academics evolved on Nutrition Service of “Centro Universitário Franciscano – UNIFRA”, and also of the service final users. The main goal was evaluate how the consumer satisfaction is managed on this service using the research variables: strategy, systems and person as starting points of the effectuated research. Intending to reach the study’s purpose, the public evolved on the service, compound by the service coordinators and professors, was heard through individual interview technique. In the public compound by academics that provide the service and service users the technique used was the focus group interview technique. For the treatment of the data collected it’s description, analysis and interpretation was made. The analysis of the results was divided in blocks that include: strategy, systems and persons. The opinions given by the consulted public and researcher observation pointed some things right and opportunities of making the service better, giving important indicatives for the management of the client satisfaction of this service.

O tema do presente estudo consiste na análise da demanda do mercado de taxistas de Curitiba frente à possibilidade de utilização de um combustível alternativo menos oneroso e poluente: o Gás Natural Veicular – GNV. O objetivo principal deste trabalho foi de analisar o mercado atual do GNV entre os taxistas de Curitiba, verificando a possibilidade de ampliar do uso do GNV por esta frota através de uma pesquisa de mercado. Os dados da pesquisa servirão de subsídios para campanhas de marketing orientadas à ampliação acelerada do uso desta tecnologia. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de satisfação para levantar os fatores determinantes para a tomada de decisão dos taxistas de Curitiba de utilizarem ou não um combustível alternativo menos oneroso e poluente como o Gás Natural Veicular – GNV. O estudo visou obter a percepção dos taxistas de Curitiba. Com base nos resultados da pesquisa foi possível estabelecer subsídios para campanhas de marketing orientadas à ampliação acelerada do uso desta tecnologia. Para realização da pesquisa, utilizou-se uma pesquisa exploratória, com entrevistas individuais da cúpula das organizações que trabalham com o Gás Natural, prospectando novos projetos para o futuro e as perspectivas de evolução do mercado de GNV em Curitiba, a qual forneceu subsídios para a pesquisa quantitativa junto aos taxistas da cidade de Curitiba. Constatou-se que somente 36% do público estudado é usuário de gás natural veicular, mas entre os não usuários, 82% já pensou em instalar o kit gás. As principais razões pelas quais os taxistas pesquisados não utilizam o GNV são a perda de espaço no porta-malas e a perda de potência do veículo. Entre os taxistas que utilizam o GNV, no que tange aos atributos relacionados à rede de distribuição, a maior insatisfação refere-se à localização dos postos e a maior satisfação às eventuais filas para abastecimento. Nesses mesmos atributos o que obteve maior índice de importância foi justamente a localização dos postos. Entre os atributos relacionados ao produto, o maior índice de satisfação foi o nível de poluição ambiental e a maior insatisfação espaço para armazenamento, sendo o desempenho do veículo considerado o mais importante. Quanto aos atributos relacionados aos equipamentos, verificou-se a segurança com o maior índice de satisfação e de importância. / The research was based on the following questions: What are the determinant factors for the taxi drivers’ decision on whether or not using a fuel that is less costly and polluting, such as the Compressed natural gas – CNG. The subject of this study consists of the analysis of the demand of the taxi drivers market towards the possibility of utilizing a less costly and polluting alternative fuel: the Compresses Natural Gas – CNG. The main objective of this paper was to analyze the current market of the taxi drivers of Curitiba, verifying the possibility of a unanimous use of the CNG by this fleet through market research. The data of the research will serve as subsidies for marketing campaigns directed to the accelerated increase of the utilization of this technology. For this reason a satisfaction survey was done to find the determinant factors for the decision of the taxi drivers of Curitiba to use or not a less costly and polluting alternative fuel such as the Compressed Natural Gas – CNG. The study aimed to get the feeling of the taxi drivers of Curitiba. Based on the results of the survey it was possible to establish subsidies for marketing campaigns for the accelerated increase of use of this technology. We used an exploratory research, with individual interviews of the heads of the organizations that work with the Compressed Natural Gas, trying to find out what their projects for the future are and the perspectives for the evolution of the CNG in Curitiba. This supplied subsidies for the quantitative research with the taxi drivers of Curitiba. We found out that only 36% of the segment use the compressed natural gas. Among the nonusers, 82% has already considered installing the gas kit. The main reasons for the taxi drivers not using the CNG are the loss of trunk space and of the power of the vehicle. Among the taxi drivers who use the CNG, in terms of the distribution net, the biggest complaint is about the localization of the service stations and the biggest satisfaction refers to the eventual fueling lines. Among these attributes, the one that obtained the highest rate of importance was the localization of the service stations. Among the attributes related to the product, the highest index of satisfaction was the level of environmental pollution, and the biggest complaint was the storage space, with the performance of the vehicle mentioned as the most important. As for the attributes related to the equipment, safety was the item with the highest index of satisfaction and importance.

The communication is fundamental to change informations, experiences and knowledge, mainly in software development process where the involved actors must be at central position to theirs ideal interactions result in satisfactory development to aims all users requirements. This study has the following objectives: (1) Verify if communication in development software process imply in users satisfaction; (2) Verify if users requirements were attended to developers; (3) Analyze communication process impacts between users and developers and (4) verify if users satisfaction has relation with communication process. Was examined the system developer enterprise GVDASA Software and one of his clients that use GVcollege software. This research can be characterized by qualitative and its method typology as case study. The utilized methods were: Abilities Inventory Psychologist Test (IHS) to assess the communication index through the F3 factor conversation and social skill; semi structured and confirmatory interviews to confirm the IHS result and verify the actuation mode, requirements and the main needs of research members and; satisfaction questionnaire related to the final product. The Sample was divided as its participation in development process: users, clients and developers. The result shows that the users requirements were attended in partial mode because difficulties in some specifics software functions. There are no significant changes related to communications related to IHS test to user and developer groups. Anyway, the client group shows conversation facilities and social skill. However the main participant in all project phases got lowest IHS index that may have compromised the final product. It was found significant relation between users satisfaction and communication process. Communications gaps resulted in visible problems at final product and committed the users satisfaction. Was needed some corrective practices during implantation system process. / A comunicação é fundamental para a troca de experiências, informações e conhecimentos, principalmente no processo de desenvolvimento de software onde os atores envolvidos devem ocupar posição central, de modo que a interação entre eles proporcione o desenvolvimento satisfatório, atendendo aos requisitos e expectativas dos usuários. Este trabalho tem como objetivos: (1) Verificar se a comunicação no processo de desenvolvimento de software exerce influência na satisfação dos usuários; (2) Verificar se os requisitos dos usuários foram atendidos pelos desenvolvedores; (3) Analisar os impactos do processo de comunicação entre usuários e desenvolvedores e (4) Verificar se a satisfação dos usuários tem relação com o processo de comunicação. Foi analisada a Empresa desenvolvedora de sistemas GVDASA Software e um de seus clientes que utiliza o software GVcollege. O presente estudo se caracteriza como qualitativo e seu método enquadra-se na tipologia estudo de caso. Como instrumentos de avaliação foram utilizados: Teste Psicológico Inventário de Habilidades Sociais (IHS) para avaliar os índices de comunicação através do fator F3 Conversação e Desenvoltura Social; entrevistas confirmatória e semi-estruturada para confirmar os resultados do teste e verificar a forma de atuação, os requisitos e as principais necessidades dos participantes da pesquisa e; questionário de satisfação em relação ao produto final. A amostra foi divida conforma a participação dos atores no processo de desenvolvimento do sistema em: usuários, clientes e desenvolvedores. Os resultados demonstraram que os requisitos dos usuários foram atendidos em parte, pois algumas solicitações não foram realizadas no prazo e da forma estabelecida previamente. A comunicação manteve-se equilibrada em relação ao teste psicológico IHS para os grupos desenvolvedores e usuários. Porém, os clientes apresentaram facilidades de conversação e desenvoltura social. No entanto, o indivíduo-chave, que esteve presente em todas as fases, coletando informações, o relatório de requisitos e encaminhando-os aos demais desenvolvedores obteve índices muito abaixo da média, o que pode ter comprometido de forma efetiva o produto final. Constatou-se a existência de uma relação entre a satisfação dos usuários com o processo de comunicação e com o atendimento dos requisitos. As falhas de comunicação ocorridas na fase de desenvolvimento do software ocasionaram problemas visíveis no produto final afetando diretamente a satisfação dos usuários, resultando em práticas contínuas de correção durante os processos de implantação e manutenção do sistema.

A segurança da informação é uma das grandes preocupações dos gestores corporativos nessas últimas décadas e responsável por grandes prejuízos as organizações. A prevenção desses problemas pode ser alcançada através da educação e da conscientização do usuário no uso da tecnologia de maneira segura, utilizando práticas que estejam de acordo com as políticas de segurança da informação das empresas. Gestores tem dificuldade de entender e decidir que tipo de ação deve ser realizada para proteger informações. A falta de conhecimento, métricas e dados sobre o assunto são os principais problemas relatados pelos gestores para tomada de decisão sobre investimentos. Diversos estudos indicam que o uso de práticas de segurança por usuários e investimentos em treinamento e conscientização são a maneira mais eficaz de evitar problemas relacionados à segurança da informação. A satisfação do usuário é uma das formas comprovadas na literatura de SI de medir a qualidade do investimento em SI e a intenção de uso do SI pelo usuário. O objetivo da pesquisa é desenvolver um instrumento para medir a satisfação do usuário com as práticas de segurança da informação. Para atingir esse objetivo, fatores sobre a satisfação do usuário com SI foram identificados na literatura. Esses fatores foram combinados para elaboração de um instrumento de pesquisa sobre satisfação do usuário com as práticas de segurança da informação. Um modelo conceitual foi elaborado e validado através de uma survey realizada com usuários de computador que utilizam sistemas de informação corporativo. Obteve-se um total de 229 respostas, com 173 questionários válidos. A análise de dados utilizou modelagem de equações estruturais baseado em covariância para avaliação do modelo conceitual e das hipóteses de pesquisa. O resultado indica satisfação com os benefícios percebidos com a segurança frente ao esforço para alcança-los, mas insatisfação do usuário com o uso do sistemas de informação com as práticas de segurança. / Information security is a major concern for management in recent decades and responsible for major losses in organizations. The prevention of these problems can be achieved through user education and awareness on using technology safely, using practices that are consistent with the information security policies on firm. Managers face difficulties to understand and decide what action should be taken to protect information systems. Lack of knowledge and metrics on the information security are the main problems reported by managers for decision on information security investments. Several studies indicate that user involvement and investment in training and awareness are the most effective way to avoid problems related to information security. User satisfaction is one of the proven ways to measure the quality of investment and use intention of information systems. The objective of this research is to develop an instrument to measure user satisfaction with information security practices. To achieve this goal, factors to measure IS user satisfaction were identified on literature. A research instrument was developed based on these factors to measure user satisfaction with information security practices. A conceptual model was developed and a survey was conducted with enterprise information systems users. There was obtained a total of 173 usable questionnaires. Structural equation modeling covariance-based was used to evaluate model and research hypotheses. The result indicates satisfaction with percept benefits from information security compared with efforts to achieve them, but user dissatisfaction over the information systems use with security practices.

Nas últimas décadas, a provisão de habitação de interesse social tem sofrido mudanças profundas na sua concepção e no papel do poder publico no setor habitacional. O Programa de Arrendamento Residencial (PAR) representou uma forma inovadora de provisão de habitação de interesse social, sendo uma opção intermediária entre a política de aquisição da casa própria e os mecanismos de aluguel social, muito difundidos em alguns países europeus. Uma das principais diferenças comparada a outras formas de provisão de moradia é a forma de gestão da operação e manutenção adotada, que é executada por uma empresa contratada pela Caixa Econômica Federal. Essa nova modalidade de provisão da habitação representou um desafio, mas também uma oportunidade para melhorar o processo de manter e operar estes conjuntos habitacionais e adquirir realimentação sistemática para projetos futuros. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes para melhoria do processo da operação e manutenção dos Empreendimentos Habitacionais de Interesse Social, buscando melhorar seu desempenho em termos de qualidade. Como objetivos específicos, este estudo propõe um conjunto de indicadores para avaliar e monitorar os processos de operação e manutenção destes empreendimentos, e identifica oportunidades de melhorias para estes processos, assim A estratégia de pesquisa adotada foi estudo de caso, sendo o estudo dividido em três estágios. A etapa A teve como objetivo compreender o contexto do Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul, assim como práticas de gestão de operação e manutenção adotadas nos empreendimentos já entregues. A etapa B envolveu duas atividades principais: (a) mapeamento do fluxo de informação das solicitações dos usuários; (b) análise dos dados secundários referentes a ordens de serviço e custos condominiais. A etapa C consistiu na análise cruzada dos dados coletados nas diferentes fases da pesquisa, e a discussão destes com representantes de agentes envolvidos no PAR. As principais contribuições desta pesquisa estão relacionadas melhorias potenciais na gestão da operação e manutenção que poderiam ser adotadas para melhorar a geração de valor em futuros empreendimentos. / In recent decades, the provision of social housing has changed substantially in Brazil in terms of conception as well as the role of the state. The Residential Leasing Program (PAR) represented an innovative form of social housing provision, being an intermediate option between the policy of home ownership and mechanisms for social rent, widely used in some European countries. A major difference compared to other forms of housing provision is the form of facilities management adopted, which is carried out by a company hired by the Federal Savings Bank. This new form of housing provision was a challenge, but also an opportunity to improve the process of maintaining and operating these housing estates and get systematic feedback for future projects. This aim of this research work is to propose guidelines for improving the process of facilities management of social housing projects, in order to improve their performance in terms of quality. The secondary objectives of this study are to propose a set of indicators to assess and monitor the operation and maintenance processes in social housing projects, and to identify opportunities for improvements in those processes as well as factors that affect the dwellers’ satisfaction during the use phase. Case study was the research strategy adopted in this investigation, which was divided into three stages. Stage A aimed to understand the context of the PAR program in the state of Rio Grande do Sul, as well as existing facilities management practices in the projects already delivered. Stage B involved two main activities: (a) mapping of information flow of user requests, and (b) analysis of two types of secondary data, work orders and condominium costs. Step C consisted of a cross-analysis of data collected at different stages of the research, and discussion of the results with PAR stakeholders. The main contributions of this investigation are related to potential improvements in facilities management, that could be adopted for improving value generation in future projects.