No campo da Saúde Pública, a avaliação de serviços é área de extrema relevância, pois viabiliza diretrizes e opções para o processo de planejamento e possibilita um controle técnico e social dos serviços e programas prestados à sociedade. Contudo, ainda é escassa a produção científica publicada voltada a satisfação dos usuários em relação aos serviços de atenção primária à saúde, em especial aquelas para a Saúde da Família. A estratégia de Saúde da Família, viabilizada pelo Ministério da Saúde, em curso no país a cerca de uma década, tem sido objeto de avaliação pelo próprio Ministério que vem indicando a necessidade de estudos locais e que possam se voltar para analisar a relação dos serviços com os seus usuários. Assim, o objetivo geral desta pesquisa é avaliar a aceitabilidade dos usuários em relação à oferta e prestação de assistência pelas equipes de Saúde da Família de Ribeirão Preto-SPBrasil. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório-descritivo centrando-se numa abordagem quanti-qualitativa. A população do estudo foi constituída por 171 usuários cadastrados nos quatros Núcleos de Saúde da Família que cobrem a área básica de um serviço de referência secundário da zona oeste do município. Os dados empíricos foram coletados nos domicílios por meio de entrevista semi-estruturada. Utilizamos como dimensões analíticas: infra-estrutura, acessibilidade, relação equipe-usuário, resolutividade e, incluímos ainda um item de sugestões. A análise dos dados é discutida simultaneamente, sendo que para a análise dos dados quantitativos recorremos ao auxílio do software SPSS e os qualitativos, utilizamos a análise temática, sendo identificados três temas: Acesso e acessibilidade nos Núcleos de Saúde da Família; Humanização da assistência na Saúde da Família ? os detalhes que fazem a diferença na produção do cuidado em saúde; A busca por qualidade da atenção. Identificamos uma avaliação em geral com alto percentual de satisfação, contudo, ao aprofundarmos nas narrativas, percebemos uma contradição, evidenciada pela insatisfação dos usuários em relação a alguns indicadores. Os usuários apontam como um dos pontos de grande satisfação relações inter-pessoais atenciosas e afetivas, demonstrando a grande valorização das tecnologias leves nas relações entre os trabalhadores e usuários e um dos aspectos diferenciais na atenção à saúde. Já as insatisfações predominaram quanto a ambiência, tempo alto na sala de espera, e principalmente, obstáculos em relação a acessibilidade organizacional, prejudicando a longitudinalidade e a continuidade da atenção à saúde. A maioria das sugestões dos usuários foi relacionado à melhoria da acessibilidade organizacional, favorecendo inclusive a dispensação de medicação e realização de procedimentos na própria unidade de saúde. Estudos de avaliações de satisfação dos usuários permitem a esses oportunidades de expressão nas quais podem monitorar e controlar as atividades dos serviços públicos de saúde, fortalecendo sua participação nos processos de planejamento e exercendo o controle social. / In Public Health, service assessment is extremely relevant, as it provides guidelines and options for the planning process and allows for technical and social control of services and programs delivered to society. However, the lack of scientific production about user satisfaction in primary health care services is still scarce, especially with respect to Family Health. The Family Health Strategy, made possible by the Brazilian Ministry of Health and in course for approximately one decade, has been assessed by the Ministry itself, which has appointed the need for local studies, which can analyze the relation between services and their users. Thus, this study aims to assess users? acceptability of the care offered and delivered by Family Health teams in Ribeirão Preto-SP-Brazil. We carried out an exploratory-descriptive study, based on a quantitative-qualitative approach. The study population consisted of 171 users, registered at the four Family Health Units that cover the basic area of a secondary service in the West of the city. Empirical data were collected at users? homes through a semistructured interview. We used the following analytic dimensions: infrastructure, accessibility, team-user relation and problem-solving capacity, and we also included an item for suggestions. Data analysis was discussed simultaneously. For quantitative data analysis, we used SPSS software and, for qualitative data, thematic analysis. Three themes were identified: Access and accessibility in Family Health Units; Care humanization in Family Health ? the details making the difference in health care production; The search for care quality. We identified a high satisfaction level in the general assessment. However, when we looked deeper into the narratives, we perceived a contradiction, evidenced by users? dissatisfaction with some indicators. Users indicated considerate and affective interpersonal relations as one point of great satisfaction, demonstrating the high valuation of soft technologies in relations between workers and users and one of the aspects that differentiate health care. Dissatisfaction predominated in terms of environment, long time spent in the waiting room and, mainly, obstacles related to organizational accessibility, impairing care longitudinality and continuity. Most user suggestions were related to improving organizational accessibility and even favored medication distribution and the realization of procedures at the health unit. Studies about the assessment of users? satisfaction grant them opportunities to express themselves, through which they can monitor and control public health service activities, strengthening their participation in planning processes and exercising social control.

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Clarissa Tourinho Ventura.pdf: 893361 bytes, checksum: 1ff4bdf53e96de7878d6aafc370230ed (MD5) Previous issue date: 2010-02-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Introduction: The use of hearing aids can minimize the sensory deprivation that occurs in patients with hearing loss. Currently, there are several techniques available to select, adapt, check and validate this hearing device. The procedures most frequently used to evaluate the benefits of hearing AIDS are the functional gain, the insertion gain and the self-report outcome measure. Objetivo: verificar as diferenças de acordo com o posicionamento das caixas acústicas na pesquisa do ganho funcional e avaliar a satisfação do usuário de AAS. Objective: to verify the differences according to the placement of speakers in the research of functional gain. Method: Twenty patients with mild or moderate degree of sensor neural hearing loss using bilateral AAS for a period ranging from 10 to 53 months were evaluated. The procedures included the application of the IOI-HA (International Outcome Inventory for Hearing-Aids) questionnaire, the investigation of functional gain in the frequencies of 0.5 to 4 kHz at three different positions between the patient and the speaker (zero degrees azimuth, 45 º right and 45º left) and insertion gain with input signal 50 dBSPL. Results: The measurements of functional gain in three different positions for the frequency range of 0.5 to 4 kHz showed no statistically significant differences. A comparison of functional gain in zero degree azimuth and insertion gain indicated statistically significant differences only at frequencies of 3 to 4 kHz. Most of the results were below the target established by the NAL-NL1 gain rule. However, 60% of them presented IOI-HA scores equal or above 25 points. Conclusion: concerning to functional gain, no significant differences among the three positions were detected. Although the insertion gain presented results below expectations, data from the IOI-HA suggests that amplification benefits the patients / Introdução: O uso do Aparelho de Amplificação Sonora (AAS) pode minimizar a privação sensorial que ocorre em sujeitos com perdas auditivas. Atualmente, existem diversas técnicas disponíveis para o processo de seleção, adaptação, verificação e validação deste dispositivo. Os procedimentos comumente utilizados para avaliar o benefício do AAS são o ganho funcional, o ganho de inserção e os questionários de auto-avaliação. Objetivo: verificar as diferenças de acordo com o posicionamento das caixas acústicas na pesquisa do ganho funcional e avaliar a satisfação do usuário de AAS. Método: Foram avaliados 20 sujeitos com perdas auditivas sensório-neurais de grau leve ou moderado que utilizavam AAS bilateral por um período que variou de 10 a 53 meses. Os procedimentos incluíram a aplicação o questionário IOI-HA (International Outcome Inventory for Hearing-Aids), a pesquisa do ganho funcional nas freqüências de 0.5 a 4 kHz em três diferentes posições entre o sujeito e a caixa acústica (zero grau azimute, 45º à direita e 45º à esquerda) e ganho de inserção com sinal de entrada de 50 dBNPS. Resultados: Os resultados das medidas do ganho funcional nas três diferentes posições para as freqüências de 0.5 a 4 kHz não indicaram diferenças estatisticamente significantes. A comparação entre o ganho funcional na posição zero grau azimute e o ganho de inserção indicou diferenças estatisticamente significantes apenas nas freqüências de 3 e 4 kHz. A maioria dos resultados do ganho de inserção ficou abaixo dos valores recomendados pela regra de ganho NAL-NL1. Apesar dos resultados do ganho funcional e de inserção, a maioria (60%) apresentou escore do IOIHA maior ou igual a 25 pontos. Conclusão: não foram encontradas diferenças nas medidas do ganho funcional entre as três posições. Apesar do ganho de inserção apresentar resultados abaixo do esperado, os dados do IOI-HA indicaram que os pacientes se sentem beneficiados com a amplificação

O presente estudo teve por objetivo analisar a percepção dos usuários sobre um serviço hospitalar de emergência em oftalmologia, na perspectiva da responsividade. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com delineamento descritivo-exploratório. Os dados foram coletados por meio de entrevista semiestruturada, com 27 usuários do Serviço de Emergência SUS do Hospital Banco de Olhos (HBO) de Porto Alegre, no período de julho a agosto de 2016. Para a realização das entrevistas foi utilizado um roteiro com questões sobre o atendimento, com base nos domínios da responsividade. A análise dos dados foi realizada segundo a técnica de análise de conteúdo temática, com identificação das seguintes categorias: dignidade, autonomia, comunicação, confidencialidade, dimensões da qualidade de amenidades básicas (infraestrutura), escolha, suporte social (acesso a redes de apoio social) e atenção imediata (agilidade no atendimento). No domínio interpessoal, a dignidade foi entendida como ser respeitado em sua individualidade, bem orientado e encaminhado em sua necessidade; a autonomia foi ressaltada como participação e compreensão do diagnóstico e das indicações terapêuticas para saber lidar com o seu problema; a comunicação foi descrita como empatia, linguagem acessível e possibilidade de fazer perguntas de esclarecimento; a confidencialidade foi compreendida como privacidade, segurança e confiança em relação às informações pessoais durante o atendimento. 9Continua) No domínio estrutural, na infraestrutura, foi destacada a situação de limpeza dos ambientes e a qualidade da sala de espera; na escolha foi identificada a opção por um serviço especializado em oftalmologia; no suporte social foi indicada a possibilidade de um acompanhante na consulta e o acolhimento de diversidade de situações do usuário; na agilidade foi evidenciado o longo tempo de espera e a acessibilidade, qualidade e resolutividade do atendimento especializado, tendo presente que é um serviço SUS. Esse fato de ser um atendimento público qualificado foi várias vezes mencionado positivamente pelos entrevistados. Quanto à agilidade, o serviço de emergência caracteriza-se como porta de entrada para patologias da visão, causando, em certos momentos, excessiva demanda e consequentemente longo tempo de espera constatada pelos participantes da pesquisa. O que os entrevistados mais apreciam é o profissionalismo do atendimento, por ser um serviço especializado que vai direto ao problema, por ter um acolhimento com classificação de risco bem organizado, por orientar os cuidados terapêuticos que o usuário precisa ter e, se necessário, encaminhar para um outro serviço de atendimento. Essa caracterização de profissionalismo determina em grande parte a percepção dos usuários. Diante desses resultados conclui-se que a acessibilidade e a qualidade do serviço especializado do HBO foram os dois aspectos mais destacados no atendimento. Esses aspectos identificam-se com duas dimensões centrais da responsividade, a agilidade e a dignidade, que foram percebidas pelos entrevistados e corresponderam às suas expectativas. / The present study aimed to analyze the perceptions of users about a hospital emergency service in ophthalmology from the perspective of responsiveness. It is a qualitative research with descriptive-exploratory design. The data were collected through semi-structured interviews with 27 users of emergency service at the Eye Hospital (HBO) in Porto Alegre-RS between July and August 2016. A script with questions about the service based on responsiveness dimensions was used to carry out the interviews. Data analysis was performed according to the technique of thematic content analysis, with identification of the following thematic categories: dignity, autonomy, communication, confidentiality, dimensions of basic amenities’ quality (infrastructure), choice, social support (access to social support networks), and immediate attention (agility in service). In the interpersonal domain, ‘dignity’ was understood as being respected in one’s own individuality, well guided and followed in one’s own needs; ‘autonomy’ was highlighted as participation and understanding of the diagnosis and therapeutic indications to know how to deal with one’s own problem; ‘communication’ was described as empathy, accessible language and the possibility of clarifying questions; ‘confidentiality’ was underst bood as privacy, security and trust in relation to personal information provided during the service. In the structural domain, in relation to ‘infrastructure’, it was highlighted the cleanliness of the rooms and the quality of the waiting room; in ‘choice’ the option for a specialized service in ophthalmology was mentioned; in ‘social support’ the possibility of a company in the doctor’s appointment and the welcoming of diversity of situations was pointed out; in ‘agility’, long waiting time and accessibility were evidenced as well as quality and specialized care efficaciousness, bearing in mind that it is a Unified Health Care System service. The fact of being a qualified public service was several times positively emphasized by the respondents. As for ‘agility’, the emergency service is characterized as a gateway to eye pathologies, causing, at certain moments, excessive demand and consequently long waiting time faced by the participants of the survey. What respondents most appreciated was the professionalism of the service, since it is a specialized service that goes straight to the problem, by having a well-organised risk rating system, by guiding the therapeutic care the user needs and, if necessary, forwarding him/her to another service. This characterization of professionalism largely determines users’ perception. Based on these results, it is concluded that the accessibility and the quality of the HBO specialized service were the two most prominent aspects in service offered. These aspects are identified with two core dimensions of responsiveness, agility and dignity, which were perceived by the interviewed ones and matched to their expectations.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-10-31T15:33:20Z No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-31T15:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) Previous issue date: 2016-09-13 / Nenhuma / Nos dias atuais, dada a concorrência nos diferentes segmentos de negócio, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se adaptem às exigências dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfação é a partir da disponibilização dos serviços em canais de autoatendimento. Este trabalho tem por objetivo identificar fatores condicionantes à efetividade do uso dos serviços de autoatendimento em uma instituição de ensino superior e propor ações para melhorias desses serviços. A pesquisa foi desenvolvida em uma instituição localizada no Rio Grande do Sul e visa identificar as percepções dos alunos e suas necessidades em relação ao uso do autoatendimento, bem como as percepções dos profissionais de atendimento quanto às necessidades desse público. Além disso, este estudo contribui para o desenvolvimento de projetos que tenham como objetivo a busca por facilidades no atendimento aos usuários, possibilitando maior autonomia e contribuindo para a agilidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos usuários. Foram adotados dois métodos para condução da pesquisa: i) Grupos focais com os profissionais da área de atendimento da instituição, sendo realizados três grupos com oito participantes distintos em cada grupo, e ii) Pesquisa Survey com o público de alunos dos cursos de graduação da instituição, com uma amostra de 1.100 participantes da pesquisa. Os resultados encontrados indicam a necessidade de ampliação e melhorias dos serviços, sendo que fatores como facilidade de acesso, agilidade nos processos e aumento da divulgação dos serviços são itens importantes no processo de escolha pelo uso do autoatendimento. Diante disso, algumas ações são propostas no sentido de promover o uso efetivo das tecnologias de autoatendimento disponibilizadas pela instituição de ensino, dentre elas melhorias na interface, suporte online para esclarecimento de dúvidas e disponibilização de tutoriais e vídeos, que facilitem o acesso e o uso dos serviços pelos alunos. / Nowadays, due the competition in different business fields, it becomes increasingly relevant that organizations adapt themselves to their customer’s demands. The availability of services in self-services channels is, therefore, a way to look for the achievement of expectations and satisfaction of the customers. This research aims at identify the conditioning factors to the effectiveness of the use of self-services in a higher education institution, and to propose actions for the improvement of such services. The investigation was carried out in an institution placed at Rio Grande do Sul. It aims at the identification of the students’ perceptions and their needs regarding the use of self-service, as well as the self-service’s professionals perceptions regarding the needs of the students on self-service. Furthermore, this study contributes to the development of projects that have as objective to look for easiness for users’ attendance, enabling them to get increasing autonomy, and contributing to the agility of the offered services, as well as to the users’ satisfaction. Two methods were adopted to support this research: i) Focus groups with professionals of the institution's service area, and carried out through three groups with eight different participants in each group, and ii) Survey Research involving the undergraduate students of the institution, with a sample size of 1,100 sample participants. Findings indicate the need for services enlargement and enrichment. Factors such as access easiness, processes agility, and greater disclosure of the services are relevant to the process of choice of self-services. Therefore, some actions are proposed in order to promote the effective use of self-service Technologies enabled by the educational institution, among them improvements in the interface, online support to answer questions, and availability of tutorials and videos, to facilitate the access and the use of services by the students.

O presente estudo teve por objetivo analisar a percepção dos usuários sobre um serviço hospitalar de emergência em oftalmologia, na perspectiva da responsividade. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com delineamento descritivo-exploratório. Os dados foram coletados por meio de entrevista semiestruturada, com 27 usuários do Serviço de Emergência SUS do Hospital Banco de Olhos (HBO) de Porto Alegre, no período de julho a agosto de 2016. Para a realização das entrevistas foi utilizado um roteiro com questões sobre o atendimento, com base nos domínios da responsividade. A análise dos dados foi realizada segundo a técnica de análise de conteúdo temática, com identificação das seguintes categorias: dignidade, autonomia, comunicação, confidencialidade, dimensões da qualidade de amenidades básicas (infraestrutura), escolha, suporte social (acesso a redes de apoio social) e atenção imediata (agilidade no atendimento). No domínio interpessoal, a dignidade foi entendida como ser respeitado em sua individualidade, bem orientado e encaminhado em sua necessidade; a autonomia foi ressaltada como participação e compreensão do diagnóstico e das indicações terapêuticas para saber lidar com o seu problema; a comunicação foi descrita como empatia, linguagem acessível e possibilidade de fazer perguntas de esclarecimento; a confidencialidade foi compreendida como privacidade, segurança e confiança em relação às informações pessoais durante o atendimento. 9Continua) No domínio estrutural, na infraestrutura, foi destacada a situação de limpeza dos ambientes e a qualidade da sala de espera; na escolha foi identificada a opção por um serviço especializado em oftalmologia; no suporte social foi indicada a possibilidade de um acompanhante na consulta e o acolhimento de diversidade de situações do usuário; na agilidade foi evidenciado o longo tempo de espera e a acessibilidade, qualidade e resolutividade do atendimento especializado, tendo presente que é um serviço SUS. Esse fato de ser um atendimento público qualificado foi várias vezes mencionado positivamente pelos entrevistados. Quanto à agilidade, o serviço de emergência caracteriza-se como porta de entrada para patologias da visão, causando, em certos momentos, excessiva demanda e consequentemente longo tempo de espera constatada pelos participantes da pesquisa. O que os entrevistados mais apreciam é o profissionalismo do atendimento, por ser um serviço especializado que vai direto ao problema, por ter um acolhimento com classificação de risco bem organizado, por orientar os cuidados terapêuticos que o usuário precisa ter e, se necessário, encaminhar para um outro serviço de atendimento. Essa caracterização de profissionalismo determina em grande parte a percepção dos usuários. Diante desses resultados conclui-se que a acessibilidade e a qualidade do serviço especializado do HBO foram os dois aspectos mais destacados no atendimento. Esses aspectos identificam-se com duas dimensões centrais da responsividade, a agilidade e a dignidade, que foram percebidas pelos entrevistados e corresponderam às suas expectativas. / The present study aimed to analyze the perceptions of users about a hospital emergency service in ophthalmology from the perspective of responsiveness. It is a qualitative research with descriptive-exploratory design. The data were collected through semi-structured interviews with 27 users of emergency service at the Eye Hospital (HBO) in Porto Alegre-RS between July and August 2016. A script with questions about the service based on responsiveness dimensions was used to carry out the interviews. Data analysis was performed according to the technique of thematic content analysis, with identification of the following thematic categories: dignity, autonomy, communication, confidentiality, dimensions of basic amenities’ quality (infrastructure), choice, social support (access to social support networks), and immediate attention (agility in service). In the interpersonal domain, ‘dignity’ was understood as being respected in one’s own individuality, well guided and followed in one’s own needs; ‘autonomy’ was highlighted as participation and understanding of the diagnosis and therapeutic indications to know how to deal with one’s own problem; ‘communication’ was described as empathy, accessible language and the possibility of clarifying questions; ‘confidentiality’ was underst bood as privacy, security and trust in relation to personal information provided during the service. In the structural domain, in relation to ‘infrastructure’, it was highlighted the cleanliness of the rooms and the quality of the waiting room; in ‘choice’ the option for a specialized service in ophthalmology was mentioned; in ‘social support’ the possibility of a company in the doctor’s appointment and the welcoming of diversity of situations was pointed out; in ‘agility’, long waiting time and accessibility were evidenced as well as quality and specialized care efficaciousness, bearing in mind that it is a Unified Health Care System service. The fact of being a qualified public service was several times positively emphasized by the respondents. As for ‘agility’, the emergency service is characterized as a gateway to eye pathologies, causing, at certain moments, excessive demand and consequently long waiting time faced by the participants of the survey. What respondents most appreciated was the professionalism of the service, since it is a specialized service that goes straight to the problem, by having a well-organised risk rating system, by guiding the therapeutic care the user needs and, if necessary, forwarding him/her to another service. This characterization of professionalism largely determines users’ perception. Based on these results, it is concluded that the accessibility and the quality of the HBO specialized service were the two most prominent aspects in service offered. These aspects are identified with two core dimensions of responsiveness, agility and dignity, which were perceived by the interviewed ones and matched to their expectations.

O presente trabalho procura avaliar o sistema de informações FPE – Finanças Públicas Estaduais – que doravante chamarei de FPE, medindo-o através do nível de satisfação de seus usuários, ou seja, dos colaboradores da CAGE. O referencial teórico estudado neste trabalho conta com pesquisa bibliográfica sobre os respectivos temas: Os Sistemas de informações Gerenciais nas organizações, a Controladoria e seu papel nas organizações e a Avaliação de Sistemas de Informações. Levando-se em conta a importância dos sistemas de informação nas organizações, principalmente em órgãos públicos estaduais como o caso da CAGE, torna-se primordial a avaliação destes sistemas a fim de demonstrar seu sucesso e garantir a sua continuidade, bem como fundamentar possíveis mudanças em sua estrutura, se necessário. O método aplicado para avaliação do sistema FPE é baseado na satisfação dos usuários finais do sistema e na verificação do cumprimento dos fatores chave de sucesso do órgão. Deste modo, a pesquisa tem o objetivos de medir o impacto no usuário final do sistema FPE e o seu papel no cumprimento dos objetivos da organização em questão – CAGE – identificando os resultados alcançados com a utilização do sistema. / This paper aims at evaluating the FPE information system used in CAGE – The General State Auditing and Accounting Department – by measuring the level of satisfaction of its users, the collaborators of CAGE. The theoretical references of this paper consist of a bibliographical research about the following themes: The Managing Information Systems in organizations, the Control Department and its role in organizations and the Evaluation of Information Systems. Considering the importance of information systems in organizations, mainly in state public departments as CAGE, the evaluation of these systems becomes essential so as to demonstrate its success and guarantee its continuity, as well as found possible changes in its structure, if necessary. The method applied for the evaluation of the FPE system is based on the satisfaction of its end users and on the verification of the achievement of the key factors of success of the department. Thus, the research has as objective to measure the impact of the end user of the FPE system and its role in the achievement of these objectives in the organization – CAGE – identifying the results obtained with the use of the system.

p. 1-171 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-05-06T17:39:33Z No. of bitstreams: 1 111111.pdf: 792586 bytes, checksum: 8173aeca3b054018d0dc4bbad56d0dfa (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva(mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-05-13T13:45:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 111111.pdf: 792586 bytes, checksum: 8173aeca3b054018d0dc4bbad56d0dfa (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-13T13:45:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 111111.pdf: 792586 bytes, checksum: 8173aeca3b054018d0dc4bbad56d0dfa (MD5) Previous issue date: 2009 / O artigo pretende analisar comparativamente o julgamento de usuários sobre serviços da atenção básica do município de Salvador a partir de duas estratégias metodológicas distintas como forma de responder à questão sobre a elevada satisfação de usuários reportada na literatura especializada. Partiu-se do pressuposto que os estudos de satisfação de usuário apresentam uma formulação homóloga às sondagens de opinião, produzindo respostas forçadas, ou artefatos de pesquisa no sentido discutido por Bourdieu e Champagne. Dois modos distintos de abordagem ao usuário foram investigados: o primeiro deles consistiu em um inquérito em amostra de usuários da rede básica aos quais foi aplicado um questionário estruturado que interrogava sobre “expectativas” e a “satisfação” em situação de implantação ou não de projeto voltado para melhoria do acesso. A segunda abordagem correspondeu a um estudo de caso, realizado em uma unidade de saúde selecionada, a partir de entrevistas não dirigidas e realizadas nos domicílios. Os resultados do inquérito revelaram uma elevada satisfação dos usuários em relação aos serviços de saúde da rede básica de Salvador independente da situação de implantação do projeto e de seus resultados. O estudo de caso revelou diversas experiências negativas vivenciadas na unidade de saúde. Discute-se que a elevada satisfação parece corresponder simultaneamente à imposição de problemática por parte dos entrevistadores bem como resultado de um ajuste das necessidades às possibilidades. / Salvador

O presente estudo teve por objetivo analisar a percepção dos usuários sobre um serviço hospitalar de emergência em oftalmologia, na perspectiva da responsividade. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com delineamento descritivo-exploratório. Os dados foram coletados por meio de entrevista semiestruturada, com 27 usuários do Serviço de Emergência SUS do Hospital Banco de Olhos (HBO) de Porto Alegre, no período de julho a agosto de 2016. Para a realização das entrevistas foi utilizado um roteiro com questões sobre o atendimento, com base nos domínios da responsividade. A análise dos dados foi realizada segundo a técnica de análise de conteúdo temática, com identificação das seguintes categorias: dignidade, autonomia, comunicação, confidencialidade, dimensões da qualidade de amenidades básicas (infraestrutura), escolha, suporte social (acesso a redes de apoio social) e atenção imediata (agilidade no atendimento). No domínio interpessoal, a dignidade foi entendida como ser respeitado em sua individualidade, bem orientado e encaminhado em sua necessidade; a autonomia foi ressaltada como participação e compreensão do diagnóstico e das indicações terapêuticas para saber lidar com o seu problema; a comunicação foi descrita como empatia, linguagem acessível e possibilidade de fazer perguntas de esclarecimento; a confidencialidade foi compreendida como privacidade, segurança e confiança em relação às informações pessoais durante o atendimento. 9Continua) No domínio estrutural, na infraestrutura, foi destacada a situação de limpeza dos ambientes e a qualidade da sala de espera; na escolha foi identificada a opção por um serviço especializado em oftalmologia; no suporte social foi indicada a possibilidade de um acompanhante na consulta e o acolhimento de diversidade de situações do usuário; na agilidade foi evidenciado o longo tempo de espera e a acessibilidade, qualidade e resolutividade do atendimento especializado, tendo presente que é um serviço SUS. Esse fato de ser um atendimento público qualificado foi várias vezes mencionado positivamente pelos entrevistados. Quanto à agilidade, o serviço de emergência caracteriza-se como porta de entrada para patologias da visão, causando, em certos momentos, excessiva demanda e consequentemente longo tempo de espera constatada pelos participantes da pesquisa. O que os entrevistados mais apreciam é o profissionalismo do atendimento, por ser um serviço especializado que vai direto ao problema, por ter um acolhimento com classificação de risco bem organizado, por orientar os cuidados terapêuticos que o usuário precisa ter e, se necessário, encaminhar para um outro serviço de atendimento. Essa caracterização de profissionalismo determina em grande parte a percepção dos usuários. Diante desses resultados conclui-se que a acessibilidade e a qualidade do serviço especializado do HBO foram os dois aspectos mais destacados no atendimento. Esses aspectos identificam-se com duas dimensões centrais da responsividade, a agilidade e a dignidade, que foram percebidas pelos entrevistados e corresponderam às suas expectativas. / The present study aimed to analyze the perceptions of users about a hospital emergency service in ophthalmology from the perspective of responsiveness. It is a qualitative research with descriptive-exploratory design. The data were collected through semi-structured interviews with 27 users of emergency service at the Eye Hospital (HBO) in Porto Alegre-RS between July and August 2016. A script with questions about the service based on responsiveness dimensions was used to carry out the interviews. Data analysis was performed according to the technique of thematic content analysis, with identification of the following thematic categories: dignity, autonomy, communication, confidentiality, dimensions of basic amenities’ quality (infrastructure), choice, social support (access to social support networks), and immediate attention (agility in service). In the interpersonal domain, ‘dignity’ was understood as being respected in one’s own individuality, well guided and followed in one’s own needs; ‘autonomy’ was highlighted as participation and understanding of the diagnosis and therapeutic indications to know how to deal with one’s own problem; ‘communication’ was described as empathy, accessible language and the possibility of clarifying questions; ‘confidentiality’ was underst bood as privacy, security and trust in relation to personal information provided during the service. In the structural domain, in relation to ‘infrastructure’, it was highlighted the cleanliness of the rooms and the quality of the waiting room; in ‘choice’ the option for a specialized service in ophthalmology was mentioned; in ‘social support’ the possibility of a company in the doctor’s appointment and the welcoming of diversity of situations was pointed out; in ‘agility’, long waiting time and accessibility were evidenced as well as quality and specialized care efficaciousness, bearing in mind that it is a Unified Health Care System service. The fact of being a qualified public service was several times positively emphasized by the respondents. As for ‘agility’, the emergency service is characterized as a gateway to eye pathologies, causing, at certain moments, excessive demand and consequently long waiting time faced by the participants of the survey. What respondents most appreciated was the professionalism of the service, since it is a specialized service that goes straight to the problem, by having a well-organised risk rating system, by guiding the therapeutic care the user needs and, if necessary, forwarding him/her to another service. This characterization of professionalism largely determines users’ perception. Based on these results, it is concluded that the accessibility and the quality of the HBO specialized service were the two most prominent aspects in service offered. These aspects are identified with two core dimensions of responsiveness, agility and dignity, which were perceived by the interviewed ones and matched to their expectations.

Como pesquisadora do Departamento de Planejamento do Instituto de Medicina Social da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, tive acesso a bibliografia acerca da avaliação da qualidade dos serviços de saúde pela ótica do usuário. Estes estudos, paradigmáticos na área, são (em sua grande maioria) pautados por uma abordagem funcionalista que nos deixam entreabertas questões conceituais que priorizamos. Como incorporar instrumentais elaborados em e para realidades distintas da brasileira sem prévia redefinição teórica, portanto política? Neste estudo, o objeto privilegiado de nossas reflexões é a obra de Avédis Donabedian, autor que ha mais de vinte anos estuda e pesquisa Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde. Utilizando a metodologia da análise de discurso abordamos, no capitulo II, as principais idéias com as quais o autor sistematiza seu Modelo Normativo, priorizando o entendimento da satisfação do paciente enquanto uma das medidas da avaliação da qualidade da atenção prestada. / As a researcher in the Department of Planning of the Institute of Social Medicine, State University of Rio de Janeiro, had access to literature on the assessment of quality of health services from the perspective of the user. These studies, paradigmatic in the area are (mostly) guided by a functionalist approach that let us ajar conceptual issues we prioritize. How to incorporate in instrumental elaborate and distinct realities of Brazil without prior theoretical reset, so political? In this study, the privileged object of our reflections is the work of Avedis Donabedian, author ha over twenty years studying and researching Quality Assessment Health Services Using the methodology of discourse analysis approach, in Chapter II, the main ideas with which the author systematizes its Normative Model, emphasizing the understanding of patient satisfaction as one of the measures of assessing the quality of care provided.

Made available in DSpace on 2015-05-08T14:53:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 1572733 bytes, checksum: ba5ac09d18fd7875845fbe871b7793a3 (MD5) Previous issue date: 2012-04-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The small and medium businesses are the majority on the national scene, generating jobs and income for the nation. One of the tools that help increase the competitiveness of these companies is the use of Integrated Management Systems (ERP), which, when used properly, assist in planning, management and control. It is very important to check the success of such systems in companies and one of the most widely accepted means of analyzing them is by evaluating the satisfaction of its users. This paper assesses the satisfaction of users of ERP systems in medium-sized manufacturing clothing in Fortaleza, one of the largest clothing from Brazil. The method used was the Survey Research, through which 117 users were interviewed in 25 companies and followed the evaluation model customized by Ely (2010), which are evaluated quantitatively the satisfaction of end users and key users of an ERP system . The results show, in general, users are satisfied with the ERP systems implemented. It was also verified by multivariate analysis, the model used was appropriate to the context of medium-sized enterprises, because the statistical tests (Cronbach's alpha, Bartlett's sphericity and KMO) scores were very reliable. / As empresas de pequeno e médio porte são a grande maioria no cenário nacional, gerando emprego e renda de forma pulverizada para a nação. Uma das ferramentas que colaboram para o aumento da competitividade nestas empresas é o uso de Sistemas Integrados de Gestão (ERP), os quais, quando bem utilizados, auxiliam no processo de planejamento, gestão e controle. É muito importante a verificação do sucesso de utilização destes sistemas nas empresas e um dos meios mais aceitos de analisá-los é por meio da avaliação da satisfação dos seus usuários. Esta dissertação avalia a satisfação dos usuários de sistemas ERP‟s nas médias empresas de confecção do vestuário no município de Fortaleza, um dos maiores pólos de confecção do Brasil. O método utilizado foi a pesquisa Survey, através da qual foram entrevistados 117 usuários de 25 empresas e seguiu o modelo de avaliação customizado por Ely (2010), onde são avaliados de forma quantitativa a satisfação dos usuários finais e usuários-chave de um sistema ERP. Os resultados apresentam, de forma geral, que os usuários estão satisfeitos com os sistemas ERP implantados. Também foi verificado por meio de análise multivariada, que o modelo utilizado foi adequado ao contexto das médias empresas, pois os testes estatísticos (Alfa de Cronbach, esfericidade de Bartlett e KMO) obtiveram valores bastante confiáveis.