Atrair usuários para o transporte coletivo e manter os que já utilizam é essencial para fomentar cidades mais sustentáveis. Melhorar a qualidade do transporte urbano por ônibus e considerar a visão do usuário, portanto, torna-se relevante. O benchmarking é uma ferramenta reconhecida de gestão da qualidade que permite comparar sistemas, identificar referências de boas práticas e promover trocas de experiência. Neste contexto, aliar o processo de benchmarking com avaliações de satisfação dos usuários do transporte coletivo tem um grande potencial para promover uma gestão mais efetiva e focada nas necessidades e desejos dos usuários do transporte. A comparação da percepção dos usuários de diferentes sistemas, entretanto, possui diversos desafios devido à falta de padronização na coleta de dados, subjetividade e vieses socioculturais dos respondentes. Este trabalho apresenta três métodos que buscam superar estes desafios e permitir a realização de análises de benchmarking com dados de satisfação dos usuários de diferentes cidades A primeira análise consiste na normalização das notas de satisfação para reduzir vieses sociais e culturais. A segunda aplica a análise envoltória de dados para identificar sistemas de transporte eficientes na visão dos seus usuários. Por fim, a terceira análise consiste na aplicação de análise de clusters para identificar relações entre perfis de usuários e as respectivas avaliações de satisfação em diferentes cidades. Os métodos mostram-se adequados para comparação de sistemas, permitindo identificação de metas, prioridades, benchmarks e entendimento de particularidades dos diferentes públicos. As análises apresentam distintos graus de complexidade de aplicação e de obtenção dos dados. Cada um dos métodos proporciona uma visão distinta a partir dos dados disponíveis, que permite que se definam benchmarks e auxilie na definição de diretrizes de melhorias. / Attracting users to public transport and maintaining the ones that already use it is essential to fostering more sustainable cities. Therefore, improving the quality of bus transit systems and considering the users’ vision becomes relevant. Benchmarking is a recognized quality management tool that allows comparing systems, identifying references to good practices and promoting exchanges of experience. Aligning benchmarking process and users’ satisfaction of public transport have great potential to become the management more focused and effective to the needs and desires of the users. However, comparing the perception of users of different systems results in several challenges due the lack of standardization of data collection, subjectivity and socio cultural biases. This study proposes the application of three methods aiming to overcome these challenges and to allow benchmarking analysis with users’ satisfaction data of different cities. The first analysis consists in normalizing satisfaction scores to reduce social and cultural biases. The second one applies Data Envelopment Analysis (DEA) to identify efficient transport systems in users’ view. The third one consists in using clusters analysis to identify relations between users’ profiles and their respective satisfaction in different cities. The methods are adequate for comparing systems, allowing goals identification, priorities, benchmarks and understanding of different audiences’ particularities. The analyses present different degrees of application complexity and data collection. Each method provides a distinct view from available data, which allows defining benchmarks and assist in improvements guidelines.

Altos investimentos são feitos na área de tecnologia da informação (TI), especialmente em sistemas de gestão empresarial (ERP). Entretanto, tais investimentos não garantem o sucesso do sistema. Estudos indicam que o sucesso de um sistema de informação pode ser avaliado através da satisfação dos usuários do sistema. O tema deste estudo é a satisfação do usuário final e do usuário-chave de um sistema de gestão empresarial (ERP) como forma de avaliar o sucesso do sistema. O objetivo da pesquisa é medir a satisfação dos usuários do sistema. O método utilizado é a pesquisa Survey, realizada a partir da combinação de dois modelos apresentados pela literatura, um para o usuário final e o outro para o usuário-chave. A pesquisa foi realizada em duas etapas: o estudo piloto e a pesquisa final. O processo de validação e refinamento do instrumento utilizou diferentes técnicas, como: Validade de Face e Conteúdo, Análise de Confiabilidade (Coeficiente Alfa de Cronbach), Análise de Item Total Corrigido (CITC), Análise Fatorial Exploratória Convergente (Teste de Unidimensionalidade) e Discriminante. Foi verificado que as variáveis Acuracidade e Confiabilidade se agruparam em uma única variável (Exatidão). As demais variáveis permaneceram iguais e nenhum item precisou ser excluído. Através da Análise de Regressão, foi possível constatar que existe uma relação entre as variáveis 'Percepção de Sucesso do Sistema’ e ‘Satisfação com o Sistema’. A principal contribuição desta pesquisa tanto para a prática gerencial como para o meio acadêmico e empresarial é a validação de um instrumento de pesquisa adaptado para a realidade brasileira, capaz de medir a satisfação do usuário de um sistema de gestão empresarial (ERP), através da percepção dos usuários do sistema. / Large investments are made in Information Technology (IT), specially in Enterprise Resource Planning Systems (ERP). But such investments are not a success guarantee. Previous researches show that the Information System (IS) success might be evaluated by determining the system users’ satisfaction. The subject of this paper is the ERP end-users’ and key-users’ satisfaction as a mean to evaluate ERP success. The purpose of this research is to measure ERP users’ satisfaction. The method used is a survey, which was based on a combination of two previous models, one about end-users’ and the other about key-users’ satisfaction. The survey was conducted in two steps: pre-test study and final study. The instrument was validated and refined through the use of qualitative and quantitative procedures such as face and content validity, reliability analysis (Cronbach Alfa), corrected item total correlation (CITC), exploratory factor analysis within and among blocks. As a result, the variables Accuracy and Reliability merged into a new variable (Exactness). All other variables remained the same, and none had to be excluded. Through the Regression Analysis it was possible to verify that there is a relationship between ‘System Perceived Success’ and ‘System Satisfaction’. The main academic and managerial contribution of this paper is a research instrument, duly validated and adapted to Brazilian reality, to measure ERP users’ satisfaction.

Made available in DSpace on 2015-07-22T20:49:30Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2010-04-28 / Trata-se de um estudo quantitativo-descritivo que objetivou avaliar a percepção dos usuários cadastrados nas equipes da Estratégia Saúde da Família da zona urbana de Montes Claros, Minas Gerais, relacionados às dimensões da satisfação dos usuários quanto à tangibilidade, confiança,responsabilidade, segurança e empatia; bem como descrever o perfil da população entrevistada. A fundamentação teórico-metodológica apoiou-se em referenciais de autores que se aprofundaram no assunto. O método SERVQUAL foi utilizado. A amostra foi obtida por um processo probabilístico, por meio da amostragem aleatória simples, utilizando-se o Software Minitab for Windows. Os Softwares Microsoft Excel 2002 for Windows XP e o SPSS 15.0 subsidiaram a análise dos dados, servindo à construção de tabelas e gráficos, além deste último proporcionar a realização do teste do qui-quadrado x2. Para a coleta de dados, empregou-se um questionário com questões fechadas para a construção do perfil da população, e com afirmativas, cujas opções de respostas foram graduadas, de acordo com a Escala de Likert, de “discordo integralmente” a “concordo integralmente”. Os dados foram coletados nos meses de outubro e novembro de 2008. A análise foi realizada por meio da estatística descritiva e associações estatisticamente significantes (p<0,05) entre algumas variáveis. Os dados indicaram que a maioria dos entrevistados são do sexo feminino (80,6%), faixa etária de 18 a 30 anos (38,2%), possuíam Ensino Médio completo (32,3%), renda familiar de 1 a 3 salários mínimos (76,8%), moram nos bairros há mais de 10 anos (52,6%). Na Dimensão Empatia, verificou-se que apesar da maioria dos usuários afirmarem que os profissionais da ESF oferecem Atendimento Individual, alguns demonstraram que quanto ao Entendimento das Necessidades Específicas não estão satisfeitos. Foi possível identificar também que os idosos possuem uma percepção mais positiva do serviço da ESF em todos os quesitos. Espera-se que este estudo possa proporcionar reflexões aos profissionais da ESF frente aos serviços oferecidos e subsidiar ações de adequação dos serviços prestados a essa população, podendo melhorar o planejamento do trabalho das equipes. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Atrair usuários para o transporte coletivo e manter os que já utilizam é essencial para fomentar cidades mais sustentáveis. Melhorar a qualidade do transporte urbano por ônibus e considerar a visão do usuário, portanto, torna-se relevante. O benchmarking é uma ferramenta reconhecida de gestão da qualidade que permite comparar sistemas, identificar referências de boas práticas e promover trocas de experiência. Neste contexto, aliar o processo de benchmarking com avaliações de satisfação dos usuários do transporte coletivo tem um grande potencial para promover uma gestão mais efetiva e focada nas necessidades e desejos dos usuários do transporte. A comparação da percepção dos usuários de diferentes sistemas, entretanto, possui diversos desafios devido à falta de padronização na coleta de dados, subjetividade e vieses socioculturais dos respondentes. Este trabalho apresenta três métodos que buscam superar estes desafios e permitir a realização de análises de benchmarking com dados de satisfação dos usuários de diferentes cidades A primeira análise consiste na normalização das notas de satisfação para reduzir vieses sociais e culturais. A segunda aplica a análise envoltória de dados para identificar sistemas de transporte eficientes na visão dos seus usuários. Por fim, a terceira análise consiste na aplicação de análise de clusters para identificar relações entre perfis de usuários e as respectivas avaliações de satisfação em diferentes cidades. Os métodos mostram-se adequados para comparação de sistemas, permitindo identificação de metas, prioridades, benchmarks e entendimento de particularidades dos diferentes públicos. As análises apresentam distintos graus de complexidade de aplicação e de obtenção dos dados. Cada um dos métodos proporciona uma visão distinta a partir dos dados disponíveis, que permite que se definam benchmarks e auxilie na definição de diretrizes de melhorias. / Attracting users to public transport and maintaining the ones that already use it is essential to fostering more sustainable cities. Therefore, improving the quality of bus transit systems and considering the users’ vision becomes relevant. Benchmarking is a recognized quality management tool that allows comparing systems, identifying references to good practices and promoting exchanges of experience. Aligning benchmarking process and users’ satisfaction of public transport have great potential to become the management more focused and effective to the needs and desires of the users. However, comparing the perception of users of different systems results in several challenges due the lack of standardization of data collection, subjectivity and socio cultural biases. This study proposes the application of three methods aiming to overcome these challenges and to allow benchmarking analysis with users’ satisfaction data of different cities. The first analysis consists in normalizing satisfaction scores to reduce social and cultural biases. The second one applies Data Envelopment Analysis (DEA) to identify efficient transport systems in users’ view. The third one consists in using clusters analysis to identify relations between users’ profiles and their respective satisfaction in different cities. The methods are adequate for comparing systems, allowing goals identification, priorities, benchmarks and understanding of different audiences’ particularities. The analyses present different degrees of application complexity and data collection. Each method provides a distinct view from available data, which allows defining benchmarks and assist in improvements guidelines.

Altos investimentos são feitos na área de tecnologia da informação (TI), especialmente em sistemas de gestão empresarial (ERP). Entretanto, tais investimentos não garantem o sucesso do sistema. Estudos indicam que o sucesso de um sistema de informação pode ser avaliado através da satisfação dos usuários do sistema. O tema deste estudo é a satisfação do usuário final e do usuário-chave de um sistema de gestão empresarial (ERP) como forma de avaliar o sucesso do sistema. O objetivo da pesquisa é medir a satisfação dos usuários do sistema. O método utilizado é a pesquisa Survey, realizada a partir da combinação de dois modelos apresentados pela literatura, um para o usuário final e o outro para o usuário-chave. A pesquisa foi realizada em duas etapas: o estudo piloto e a pesquisa final. O processo de validação e refinamento do instrumento utilizou diferentes técnicas, como: Validade de Face e Conteúdo, Análise de Confiabilidade (Coeficiente Alfa de Cronbach), Análise de Item Total Corrigido (CITC), Análise Fatorial Exploratória Convergente (Teste de Unidimensionalidade) e Discriminante. Foi verificado que as variáveis Acuracidade e Confiabilidade se agruparam em uma única variável (Exatidão). As demais variáveis permaneceram iguais e nenhum item precisou ser excluído. Através da Análise de Regressão, foi possível constatar que existe uma relação entre as variáveis 'Percepção de Sucesso do Sistema’ e ‘Satisfação com o Sistema’. A principal contribuição desta pesquisa tanto para a prática gerencial como para o meio acadêmico e empresarial é a validação de um instrumento de pesquisa adaptado para a realidade brasileira, capaz de medir a satisfação do usuário de um sistema de gestão empresarial (ERP), através da percepção dos usuários do sistema. / Large investments are made in Information Technology (IT), specially in Enterprise Resource Planning Systems (ERP). But such investments are not a success guarantee. Previous researches show that the Information System (IS) success might be evaluated by determining the system users’ satisfaction. The subject of this paper is the ERP end-users’ and key-users’ satisfaction as a mean to evaluate ERP success. The purpose of this research is to measure ERP users’ satisfaction. The method used is a survey, which was based on a combination of two previous models, one about end-users’ and the other about key-users’ satisfaction. The survey was conducted in two steps: pre-test study and final study. The instrument was validated and refined through the use of qualitative and quantitative procedures such as face and content validity, reliability analysis (Cronbach Alfa), corrected item total correlation (CITC), exploratory factor analysis within and among blocks. As a result, the variables Accuracy and Reliability merged into a new variable (Exactness). All other variables remained the same, and none had to be excluded. Through the Regression Analysis it was possible to verify that there is a relationship between ‘System Perceived Success’ and ‘System Satisfaction’. The main academic and managerial contribution of this paper is a research instrument, duly validated and adapted to Brazilian reality, to measure ERP users’ satisfaction.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, Mestrado Profissional em Gestão Pública, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-07-01T14:31:37Z No. of bitstreams: 1 2016_FranciscodeAssisCostaeSilva.pdf: 2118941 bytes, checksum: 330908b4cf7181825400a222d199fed5 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-07-08T21:59:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_FranciscodeAssisCostaeSilva.pdf: 2118941 bytes, checksum: 330908b4cf7181825400a222d199fed5 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-08T21:59:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_FranciscodeAssisCostaeSilva.pdf: 2118941 bytes, checksum: 330908b4cf7181825400a222d199fed5 (MD5) / Esta pesquisa analisa os principais motivos da procura pelos serviços de saúde disponíveis no Sistema Único de Saúde (SUS) por servidores ativos do Instituto Federal de Goiás (IFG) que possuem planos privados de saúde financiados pelo poder público. Consiste em um estudo exploratório de caráter descritivo com abordagem quantitativa por meio de amostragem não probabilística. O auxílio-saúde, criado para patrocinar planos de saúde para servidores federais foi instituído em função de uma obrigação trabalhista, apontado neste trabalho como sendo um fator que interfere diretamente na equidade e no acesso universal à saúde preconizado pelo SUS. Coletaram-se os dados por meio de um questionário, no qual se empregaram os métodos de análise descritiva e de conteúdo e o Teste do Qui-Quadrado. Constatou-se que a falta de cobertura dos planos de saúde foi apontada como o principal motivo para que os servidores estudados e seus dependentes continuem utilizando o sistema público de saúde em detrimento ao uso dos respectivos planos de saúde. Dessa maneira, conclui-se que o auxílio-saúde não apresenta sinais de diminuição das demandas da saúde pública, mas pelo contrário, associado à renúncia fiscal e ao alto índice de inadimplência do Ressarcimento ao SUS, onera-o ainda mais. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research analyzes the main reasons of demand by health services available in the Sistema Único de Saúde – SUS (in English, Unified Health System) by active employees of Instituto Federal de Goiás (IFG) that have private health plans financed by the government. It consists of an exploratory study of descriptive character with quantitative approach by means of nonprobabilistic sampling. The aid-health, created to sponsor health plans for federal employees was established due to a labor obligation, pointed in this work as being a factor that interferes directly in equity and in universal access to health care recommended by the SUS. The data were collected through a questionnaire, which employed the methods of descriptive and content analysis and the Chi-Square Test. It was found that the lack of coverage of health plans was pointed out as the main reason for the employees studied and their dependent continue using the Unified Health System in detriment to the use of the respective health plans. This way, it is concluded that the aid-health does not show any signs of decrease of public health demands of, but on the contrary, associated with the waiver of tax and the high rate of default of Reimbursement to the SUS, it burdens it further.

It‟s very interesting demonstrates the needs of organizations, whether they private or public, of mechanisms that ensure information quality and quick access. Such mechanisms, among other functions, shall ensure the security and availability of information to the user. This is the work of information systems (SI): collect (or recover), process, store and distribute information for decision-making, coordination and control of an organization. In the light of its importance to the success of organizations, the study of the use of information systems has been a lot of attention for at least three decades. Understand the factors that necessitate the use of information systems is to establish relationships between behavior and attitudes of individuals, for example, the effort noticed and performance against technology, adjust this with the task to be performed and the degree of satisfaction that user front SI available. As a result, this research has focused study of motivational factors that impact the technology. Therefore, the main object of this work is to investigate whether or not respect/connection among constructs "Perceived effort", "performance", "Adequacy between task and technology" and "User satisfaction" in an institution of higher education (IES). The character was a case study. Were applied 167 questionnaires with public IES servers that actually use SI to perform their tasks. The results cited for identification of the variables that influence in user satisfaction of SI through the process of quantitative analysis developed in this work. / É reveladora a necessidade proeminente das organizações, quer sejam elas privadas ou públicas, de mecanismos que garantam informações de qualidade e de acesso rápido. Tais mecanismos, entre outras funções, devem assegurar a segurança e a disponibilidade das informações para o usuário dessas organizações. Este é o trabalho dos sistemas de informação (SI): coletar (ou recuperar), processar, armazenar e distribuir informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Em função de sua importância para o sucesso das organizações, o estudo da utilização dos sistemas de informação tem merecido muita atenção há pelo menos três décadas. Entender os fatores que verificam a utilização dos sistemas de informação é estabelecer relações entre comportamento e atitude dos indivíduos como, por exemplo, o esforço percebido e o desempenho frente a tecnologia, o ajuste desta com a tarefa a ser executada e o grau de satisfação desse usuário frente ao SI disponível. Em decorrência disso, esta pesquisa tem como foco principal o estudo dos fatores motivacionais que impactam a adoção de uma tecnologia. Portanto, o objeto principal deste trabalho é investigar a existência ou não de relação/conexão entre os construtos esforço percebido , desempenho , da Adequação entre Tarefa e Tecnologia e a Satisfação do Usuário numa Instituição de Ensino Superior (IES). O caráter da pesquisa desenvolvida foi um estudo de caso. Foram aplicados 167 questionários aos servidores públicos de uma IES que, efetivamente, utilizavam o SI para realizar suas tarefas. Os resultados apontaram para a identificação das variáveis que influenciam na satisfação do usuário do SI através do processo de análise quantitativa desenvolvido no presente trabalho.

Atrair usuários para o transporte coletivo e manter os que já utilizam é essencial para fomentar cidades mais sustentáveis. Melhorar a qualidade do transporte urbano por ônibus e considerar a visão do usuário, portanto, torna-se relevante. O benchmarking é uma ferramenta reconhecida de gestão da qualidade que permite comparar sistemas, identificar referências de boas práticas e promover trocas de experiência. Neste contexto, aliar o processo de benchmarking com avaliações de satisfação dos usuários do transporte coletivo tem um grande potencial para promover uma gestão mais efetiva e focada nas necessidades e desejos dos usuários do transporte. A comparação da percepção dos usuários de diferentes sistemas, entretanto, possui diversos desafios devido à falta de padronização na coleta de dados, subjetividade e vieses socioculturais dos respondentes. Este trabalho apresenta três métodos que buscam superar estes desafios e permitir a realização de análises de benchmarking com dados de satisfação dos usuários de diferentes cidades A primeira análise consiste na normalização das notas de satisfação para reduzir vieses sociais e culturais. A segunda aplica a análise envoltória de dados para identificar sistemas de transporte eficientes na visão dos seus usuários. Por fim, a terceira análise consiste na aplicação de análise de clusters para identificar relações entre perfis de usuários e as respectivas avaliações de satisfação em diferentes cidades. Os métodos mostram-se adequados para comparação de sistemas, permitindo identificação de metas, prioridades, benchmarks e entendimento de particularidades dos diferentes públicos. As análises apresentam distintos graus de complexidade de aplicação e de obtenção dos dados. Cada um dos métodos proporciona uma visão distinta a partir dos dados disponíveis, que permite que se definam benchmarks e auxilie na definição de diretrizes de melhorias. / Attracting users to public transport and maintaining the ones that already use it is essential to fostering more sustainable cities. Therefore, improving the quality of bus transit systems and considering the users’ vision becomes relevant. Benchmarking is a recognized quality management tool that allows comparing systems, identifying references to good practices and promoting exchanges of experience. Aligning benchmarking process and users’ satisfaction of public transport have great potential to become the management more focused and effective to the needs and desires of the users. However, comparing the perception of users of different systems results in several challenges due the lack of standardization of data collection, subjectivity and socio cultural biases. This study proposes the application of three methods aiming to overcome these challenges and to allow benchmarking analysis with users’ satisfaction data of different cities. The first analysis consists in normalizing satisfaction scores to reduce social and cultural biases. The second one applies Data Envelopment Analysis (DEA) to identify efficient transport systems in users’ view. The third one consists in using clusters analysis to identify relations between users’ profiles and their respective satisfaction in different cities. The methods are adequate for comparing systems, allowing goals identification, priorities, benchmarks and understanding of different audiences’ particularities. The analyses present different degrees of application complexity and data collection. Each method provides a distinct view from available data, which allows defining benchmarks and assist in improvements guidelines.

Objetivou-se analisar a satisfação dos usuários com o acesso e o acolhimento da Atenção Básica (AB) à saúde, a partir dos atendimentos nas unidades de Pronto-Atendimento (PA). Estudo misto do tipo concorrente em que dados quantitativos e qualitativos foram coletados simultaneamente. A amostra foi constituída por 514 usuários em situações não urgentes das cinco unidades de PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP e que passaram em atendimento na AB ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento na unidade de AB de referência. Utilizou-se o instrumento EUROPEP para essa avaliação. Identificou-se os usuários por meio das fichas de atendimento do PA segundo o sexo, a faixa etária, o bairro de procedência, a frequência de atendimento no PA, a justificativa da procura, as condutas e os encaminhamentos realizados. Desta amostra, selecionaram-se 28 usuários para responder as entrevistas semiestruturadas. Analisaram-se os dados quantitativos por meio de frequência simples, além do teste de Fischer e qui-quadrado para análise bivariada e análise de correspondência para análise multivariada. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo para analisar as entrevistas. Têm-se como principais resultados que 42,4% e 27,1% dos usuários responderam \"ruim\" ou \"péssimo\" sobre à facilidade em marcar uma consulta e o tempo que esperaram para ser atendidos respectivamente. Em oposição, 73% responderam \"muito bom\" ou \"bom\" para o interesse do profissional em ouvir os problemas e em sentir-se à vontade para contar os problemas aos profissionais. 32,2% responderam \"não se aplica\" sobre o alívio rápido dos sintomas indicando a demora em realizar os exames, checagem dos resultados pelo médico e tomada de conduta frente aos resultados. Apenas 12,7% referiram que foram atendidos na AB no mesmo dia em que procuraram a unidade de saúde. As entrevistas confirmam esses achados pois indicam satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na AB, e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e com a dificuldade em serem acolhidos por demanda espontânea. Na avaliação geral do instrumento EUROPEP há maior percentual de respostas \"muito bom\" ou \"bom\" para as variáveis de satisfação. Satisfação com o atendimento na AB também foi identificado na maioria das entrevistas. Ao relacionar as características sociodemográficas com o indicador de satisfação, tem-se que os usuários mais novos e mais instruídos estão menos satisfeitos. Não houve associação entre a frequência de atendimento no PA e a satisfação dos usuários, portanto tanto aqueles que procuram poucas vezes quanto os que buscam o PA mais vezes apresentaram opiniões semelhantes sobre a oferta de serviços da AB. Não observou-se divergências significativas da a satisfação do usuário nos diferentes distritos de saúde. Conclui-se que apesar das fragilidades com os serviços de AB, a maioria dos usuários estão satisfeitos com o atendimento recebido nessas unidades / The purpose of this study was to analyze the satisfaction of multiple users who had access and host of Primary Health Care (PHC) from attendances to Emergency Care Units (ECU). This was a mixed study where quantitative and qualitative data was collected simultaneously. The sample consisted of 514 users in non-urgent conditions. All patients were from the five ECU located in the five health districts (HD) of Ribeirão Preto-SP. As a requirement, and in advance of data collection, all users where required to spend at least six months to be selected for evaluation at a PHC unit. We used the EUROPEP instrument for this assessment. It identifies users through ECU records according to gender, age group and origin. The same tool was used to track the frequency of service at the ECU, the justification of the demand, conduct and user referrals. From this sample, we selected 28 members to answer semi- structured interviews. Quantitative data was analyzed along with the Fischer test/chi-square for using single frequency and bivariate correlation analysis and multivariate analysis to correspondence analysis. We used a content analysis technique to analyze the interviews. The results indicated 42.4% and 27.1% of patients responded \"bad\" or \"terrible\" when asked about the ease and time it took to make an appointment. In contrast, 73% answered \"very good\" or \"good\" concerning the professional interest shown when hearing or discussing problems with a medical professional. Additionally, 32.2% answered \"not applicable\" when questioned about the rapid relief of symptoms, indicating the delay in carrying out the examinations, checking results by the doctor and his conduct according to results. Only 12.7% said they were treated at PHC on the same day that they searched for the health unit. The interviews confirm these findings since they denote satisfaction with the care received by health professionals in PHC, and dissatisfaction with the delay in scheduling appointments plus the difficulty experienced in being accepted on spontaneous demand. The overall assessment of EUROPEP instrument had the highest percentage of answers \"very good\" or \"good\" when patients were asked variable questions regarding overall satisfaction. Approval of the care given by PHC providers has also been acknowledged in most interviews. By linking the socio-demographic characteristics with the indicator of satisfaction, younger and better educated patients were identified as being the least satisfied. There was no association between the frequency of attendance at ECU and patient satisfaction, regardless of those seeking care a few times in the six month time frame or those who seeking the ECU more often, both had similar views regarding the offer of PHC services. We did not observe significant differences in patient satisfaction at the varied HDs. In conclusion, despite the weaknesses with PHC services, most patients were satisfied with the care received in these units

Trata-se de estudo avaliativo, fundamentado no referencial de avaliação de estrutura, processo e resultado, do tipo quantitativo descritivo de corte transversal com momento, no desenho da pesquisa, de sistematização e análise de dados qualitativos. Objetivou-se avaliar a atenção à saúde aos usuários com diabetes mellitus em um Centro de Saúde Escola em Ribeirão Preto, SP. Compuseram a amostra 150 sujeitos. Para coleta de dados, entre agosto e outubro de 2012, utilizaram-se prontuários e técnica de observação direta. No momento qualitativo foram entrevistados 20 sujeitos, pertencentes à amostra, por meio de entrevistas semiestruturadas. Utilizou-se estatística descritiva e teste qui-quadrado, considerando a Avaliação de Cuidados em Saúde proposta por Donabedian. Na análise das entrevistas, para compreensão da satisfação dos usuários, compondo a avaliação dos resultados, foi utilizada a técnica da Análise de Conteúdo na categoria Temática. Os resultados mostraram que a maioria dos usuários era do sexo feminino, na faixa etária de 50-59 anos; 56,6% eram acompanhados por médico especialista, 70,7% apresentavam duas ou mais comorbidades e 32,7% utilizavam a combinação de antidiabético oral e insulina. A estrutura física atende as recomendações preconizadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária e a equipe mínima estabelecida pelo Ministério da Saúde para atendimento aos usuários com diabetes mellitus. Os recursos materiais, medicamentos e insumos atendem as necessidades dos usuários. No processo, os registros eram predominantemente de profissionais médicos, sendo 3,3% de enfermeiros. No registro de atividades técnicas, o peso corporal foi o único parâmetro identificado na totalidade dos prontuários seguido de 85,3% da pressão arterial e 40% da altura. O cálculo do índice de massa corporal foi registrado em 31,3% dos prontuários e a medida da circunferência abdominal em 2,6%. O perfil glicêmico teve maior frenquência de registro, seguido do perfil lipídico. Quanto às estratégias educativas para autocuidado verificou-se a ausência de registros detalhados nos prontuários e o registro de atividade física predominantemente referente à prescrição de caminhada. Nas consultas de enfermagem, predominaram orientações acerca do uso de insulina e nos atendimentos realizados por auxiliares e técnicos observou-se principalmente a verificação de peso na pré-consulta e orientação das prescrições e agendamento de retorno na pós consulta. No componente resultado, constatou-se o atendimento apenas da exigência do indicador LDL colesterol <100mg/dl. Houve associação estatisticamente significativa entre idade e hemoglobina glicada acima de 7% (p=0,004). Na avaliação da satisfação do usuário foram elaboradas duas categorias temáticas 1: a acessibilidade organizacional- a percepção do usuário e 2- o cuidado ao usuário com diabetes mellitus- a longitudinalidade em foco. No agendamento de retorno de consultas a maioria relatou insatisfação. No fluxo interno de atendimento pelos profissionais e a espera no serviço para consulta ou realização de exames foi identificada insatisfação. No acompanhamento observou-se que o usuário identificava o ambulatório de especialidades como fonte regular de cuidado. A assistência prestada por diferentes profissionais a cada atendimento revelou-se como fragilidade do vínculo terapêutico. Considera-se o referido estudo como possível instrumento de avaliação no atendimento aos usuários diabéticos e na tomada de decisões para reestruturar o referido Centro em face às fragilidades constatadas / This evaluation study was based on the classical reference framework of structure, process and outcome assessment. The design was quantitative, descriptive and cross-sectional and involved the systemization and analysis of qualitative data. The objective was to assess health care delivery to diabetes mellitus patients at a Teaching Health Center in Ribeirão Preto/SP. The sample consisted of 150 subjects. Data were collected between August and October 2012, using patient files and the direct observation technique. In the qualitative phase, 20 sample subjects participated in semi-structured interviews. Descriptive statistics and the chi-square test were used, in view of Donabedian\'s Health Care Assessment. In the analysis of the interviews, Thematic Content Analysis was used. The results showed that most users were female, in the age range from 50 to 59 years; 56.6 % were being monitored by a specialist physician. 70.7% of the patients suffered from two or more comorbidities and 32.7% combined oral anti-diabetic medicines and insulin. The physical structure complies with the recommendations of the Brazilian National Health Surveillance Agency and the minimal team established by the Ministry of Health for care delivery to diabetes mellitus patients. The material resources, medicines and inputs attend to the users\' needs. In the process, the records predominantly come from medical professionals, with 3.3% nurses. In technical records, body weight was the only parameter identified in all patient files, followed by 85.3% blood pressure and 40% height. In 31.3% of the files, the calculation of the body mass index was registered and, in 2.6%, the abdominal circumference measure. The glucose profile was more frequently registered, followed by the lipid profile. As regards the educative strategies for self-care, no detailed records were found in the files, while physical activity records predominantly related to the prescription of walking. During the nursing consultations, orientations about insulin use were predominant and, during care by auxiliary nurses and nursing technicians, the verification of the patient\'s weight predominated during the pre-consultation and orientations regarding prescriptions and scheduling of return appointments during the post-consultation. In the outcome component, only the requirement related to LDL cholesterol < 100mg/dl was complied with. A statistically significant association of more than 7% was found between age and glycated hemoglobin (p= 0.004). In the assessment of users\' satisfaction, two thematic categories were elaborated 1: Organizational accessibility: the user\'s perception and 2: Care delivery to DM patients: a longitudinal focus. The majority reported dissatisfaction with regard to the scheduling of return appointments. Concerning the internal professional care flow and waiting times at the service to get a consult or take tests, dissatisfaction was mentioned. In terms of monitoring, the user identifies the specialty outpatient clinic as a regular source of care. The fact that the professionals delivering care differ between appointments revealed to be a weak point for therapeutic bonding. This study is considered as a possible assessment instrument in care delivery to diabetic patients and in decision making with a view to the restructuring of the Center, considering the weak points identified.