Resumo não disponível.

Esta dissertação apresenta a sistemática do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como método de planejamento, aplicado numa empresa do ramo oftalmológico. A premissa básica utilizada é o levantamento dos requisitos do cliente e a transformação destes requisitos em metas a serem alcançadas pela empresa. O QFD foi utilizado como meio de translado destas informações. A utilização do QFD, como forma de captar as necessidades do mercado, interpretá-las e conduzi-las, ao longo do processo de desenvolvimento das matrizes, atingindo os setores na organização, é o estudo abordado neste trabalho. O modelo de QFD utilizado neste trabalho é uma adaptação do modelo de AKAO, proposto por Ribeiro et al., para processos de manufatura. O modelo foi aplicado em uma empresa do grupo Bausch&Lomb. Os resultados encontrados ao desdobrar os requisitos de qualidade dos clientes permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação objetivando conquistar uma maior fatia de mercado. A área de pintura foi priorizada e como principais ações pode-se citar o desenvolvimento de uma nova tinta e automação do processo de pintura.

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

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O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2014. / Made available in DSpace on 2015-02-05T20:51:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 327814.pdf: 1985446 bytes, checksum: 3b8704e18c19f70ba8509e0a4a4ca94b (MD5) Previous issue date: 2014 / As pessoas tendem a gostar menos de suas experiências de consumo à medida que ela se repete, processo conhecido como saciação. A saciação é, geralmente, inevitável. Pesquisas anteriores comprovam que é possível reduzir os efeitos da saciação alterando a experiência de consumo ou alterando a maneira como se percebe uma experiência de consumo. Nesta perspectiva, sabe-se que a saciação é influenciada por aspectos cognitivos e psicológicos, porém até o momento não se sabe como a atenção pode influenciar a saciação. Com o objetivo de preencher essa lacuna, esta pesquisa investigou os efeitos da atenção focada no consumo no processo de saciação. Para isso, foram realizados três experimentos. Os dois primeiros apresentaram experiências de consumo diferentes (consumo repetitivo X consumo contínuo), já o terceiro analisou como a atenção pode ser direcionada para apenas um componente do consumo (afetivo ou informativo), alterando a maneira como se percebe uma experiência de consumo. Com base nos resultados encontrados foi possível identificar que pessoas atentas, em consumos contínuos, saciam mais lentamente, ou seja, prestar atenção neste tipo de consumo pode auxiliar as pessoas a sentirem mais as sensações do consumo, vivenciando mais prazer. Da mesma forma, identificou-se que as pessoas saciam mais rapidamente quando prestam atenção na quantidade de vezes que repetiram um consumo. Não foi possível comprovar que pessoas atentas saciam mais rapidamente em consumos repetitivos nem que prestar atenção nas sensações do consumo auxilia a diminuir a saciação. Os resultados encontrados demonstraram que a atenção afeta a saciação, podendo ser utilizada pelos consumidores para manter o prazer com suas experiências favoritas. Também demonstrou-se que, se o objetivo é não saciar rapidamente, as pessoas podem optar por não prestar atenção na quantidade de vezes que repetiram um consumo.<br> / Abstract : People tend to like consumption experiences less the more they repeat them, a process known as satiation. Satiation is generally inevitable. Previous research has demonstrated that it is possible to reduce the effects of satiation either by changing the consumption experience or changing the consumer's perception of the consumption experience. In this perspective, it is known that satiation is influenced by cognitive and psychological aspects, but so far it is not known how attention can influence satiation. With the objective to fill this gap, this research investigated the effects of attention focused on consumption in the process of satiation. For this, three experiments were performed. The first two experiments present different consumption experience (repetitive X continuous consumption). The third examined how attention can be directed to only one component of consumption (affective or informative), changing the way people perceive the consumption experience. Based on these results, we found that attentive people, in continuous consumption, satiate less, it is, pay attention on this kind of consumption can help people feel more sensations of consumption, experiencing more pleasure. Similarly, we found that people satiated faster when they pay attention to the number of times that they repeated the consumption. It was impossible to prove that attentive people satiate faster in repetitive consumption or that to pay attention to the consumption's sensations helps to reduce satiation. The results show that attention affects satiation and it may be used by consumers to maintain the pleasure of their favorite experiences. It was also demonstrated that people can choose not to pay attention to the amount of times they repeated a consumption if the goal is not to satiate quickly.

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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico / Made available in DSpace on 2012-10-18T09:29:22Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T19:54:25Z : No. of bitstreams: 1 181848.pdf: 29150284 bytes, checksum: f5c86f8b74206181ba8e3a5b0c8519d5 (MD5) / Esta dissertação avalia a satisfação do consumidor em relação ao supermercado como local de compra, em função de atributos salientes e por variáveis de segmentação demográfica selecionadas e por variáveis de segmentação demográfica, relacionadas ao nível de satisfação do consumidor. Tratar-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa inserida no estudo do comportamento do consumidor sob a visão do Marketing, que utilizou como objeto de pesquisa a empresa Hippo Supermercados Ltda. da cidade de Florianópolis - SC, Brasil. Os objetivos específicos da pesquisa são: investigar atributos salientes de supermercado como local de compra; descrever o perfil do consumidor, por variáveis de segmentação demográfica selecionadas; pesquisar hábitos de mídia do consumidor e avaliar a satisfação do consumidor para com o supermercado como local de compra, em função de seus atributos e por variáveis de segmentação demográfica selecionadas. Dentre as conclusões pode-se destacar que consumidores em questão estão extremamente satisfeitos com aos atributos Preço/Promoção, Variedade de Produtos/Marcas, Eficiência nos Caixas, Atendimento, Localização e Qualidade dos Produtos. Descobriu-se ainda que o atributo atendimento é o ponto forte mais expressivo e de grande contribuição para a satisfação dos consumidores estudados