As indústrias estão investindo cada vez mais em sistemas de produção que as auxiliem a melhorar seu desempenho operacional, e nesse contexto o sistema de produção enxuta vem sendo adotado. Avaliar as percepções dos usuários, baseadas na satisfação interna, é um ponto a ser explorado, bem como entender se há diferentes visões entre níveis hierárquicos distintos. O tema deste trabalho é a produção enxuta e seu objetivo é avaliar a satisfação interna dos usuários com os resultados operacionais do sistema. O método utilizado foi a pesquisa survey, elaborada a partir da combinação e adaptação de dois modelos da literatura, o de DeLone e McLean (1992) para medição do sucesso de sistemas de informação, e o de Torkzadeh e Doll (1999) para medição do impacto da TI no usuário final. Um teste preliminar foi utilizado para definir as variáveis mais relevantes para o sucesso do sistema, segundo a percepção de usuários de uma indústria montadora. As respostas desse teste auxiliaram na elaboração do framework de pesquisa que resultou no desenvolvimento do questionário, aplicado em quatro indústrias da região da grande Porto Alegre. Fizeram parte da coleta de dados usuários de grupos indiretos, aqueles que não atuam diretamente nos processos de montagem, e usuários de grupos diretos, que atuam em processos de fabricação das linhas de produção. Após a coleta de dados o instrumento foi validado através de testes estatísticos, onde se encontraram valores satisfatórios para o Alfa de Cronbach, CITC, KMO e esfericidade de Bartlett. A AFE discriminante sugeriu a criação de duas novas variáveis, “Qualidade”, gerada por “Qualidade do Sistema” e “Melhoria Contínua”, e “Ganhos Operacionais”, gerada por “Produtividade” e “Redução de Estoques”. A regressão múltipla mostrou que as variáveis independentes “Qualidade” e “Ganhos Operacionais” são as mais significantes estatisticamente, frente a variável dependente “Impacto Individual”. A avaliação dos resultados operacionais apontou maior nível de satisfação para a variável “Controle Gerencial”. Os testes comparativos entre os resultados dos dois grupos mostraram diferenças significativas de percepções, sendo o grupo dos indiretos mais otimista em relação aos resultados operacionais do que o grupo dos diretos. / Industries are investing more and more in production systems which help them to improve their operational performance, and in this context, the lean manufacturing system is being adopted. Evaluate the system success, according internal satisfaction, is an issue to be explored, as well as to understand if there are different perceptions between distinct employees categories. The purpose of this research is lean manufacturing, and the objective is to evaluate the users internal satisfaction with system operational results. The applied method was a survey, built from the combination and adaptation of two previous models, the one from DeLone and McLean (1992) to evaluate the success of an information system, and the one from Torkzadeh and Doll (1999) to measure the IT impact at final users. A preliminary test was used to define the more relevant variables to lean manufacturing system success, according the users perception from an assembler industry. The answers from this test helped to develop the research framework, which result in the survey development, applied at four industries from Porto Alegre region. The data were collect from indirect workers, the ones that don’t directly work at assembly process, and direct production workers, which work at shop floor, with assembly lines fabrication process. After collected the samples, the instrument was validated through statistical tests, with satisfactory values for Cronbach’s Alfa, CITC, KMO and Bartlett’s test. The exploratory factorial analysis suggested the creation of two new variables, “Quality”, generated from “System Quality” and “Continuous Improvement”, and “Operational Empowerment”, generated from “Productivity” and “Stock Reduction”. The multiple regression showed that the independent variables “Quality” and “Operational Empowerment” are the most statistical relevant, against the dependent variable “Individual Impact”. Operational results evaluation indicated the higher satisfaction index for the variable “Manager Control”. Comparative tests between results from the two groups showed significant perception differences, with the indirect group more optimist with the results than the direct group.

VERAS, Mirella Maria Soares. A satisfação dos usuários do SUS com o serviço de ouvidoria em saúde de Fortaleza-CE. 2005. 158 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Universidade Fedral do Ceará, Fortaleza, 2005. / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2011-11-08T15:46:55Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_mmsveras.pdf: 408064 bytes, checksum: 5175cf0baf7730f71a72522d2d5ce735 (MD5) / Approved for entry into archive by Eliene Nascimento(elienegvn@hotmail.com) on 2011-12-05T13:15:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_mmsveras.pdf: 408064 bytes, checksum: 5175cf0baf7730f71a72522d2d5ce735 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-12-05T13:15:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_mmsveras.pdf: 408064 bytes, checksum: 5175cf0baf7730f71a72522d2d5ce735 (MD5) Previous issue date: 2005 / Introduction: health Service Ombudsman was created in the State of Ceará in 1991, to receive and to direct the dissatisfaction manifestations and the users’ of the public system satisfaction, becoming the main communication channel with the Unique System of Health-SUS, tends as purpose to improve the quality of the rendered services. Objectives: Describe the users’ of the Health Service Ombudsman, evaluating their satisfaction level with the public services of health, as well as with the own ombudsman health service in Fortaleza. Methods: traverse study, descriptive and exploratory with quantitative approach. The used instrument was a questionnaire structured with closed and open questions for the users of ombudsman health service. The data were inserted in microcomputer and analyzed through the program Epi Info 6.04. Results: among the users of the health service ombudsman, the women were what more used this service(74,1%) the reason for the which the users sought the service went to complaint (64,7%) following by orientation (12,3%) and praise (11,5%) among the users that looked for health service ombudsman to complain, the main reasons were: service lack in the service of health (57,8%), bad service in the service of health (52,0%) and medicine lack in the drugstores of the services of health (8,6%). Problems of hygiene lack in the services of health (9,2%) and of cleaning in the stress (16,3%) they were also told. Regarding own in Health service Ombusdman although 48,7% of the users were satisfied with the service, the following flaws were mentioned: autonomy lack (14,7%), it is long in the solution of the problems (8,0%) an few ombudsmans(6,6%). The difficult acess to the service, lacks of interest and disregard with the users’ problem, they were also mentioned. Conclusion: the participation of the population in the use of the health services ombudsman is still very small. The service is just made available in Fortaleza city, what hinders the access for the resident population in other municipal districts of the State. As for resolutividade, it was observed that the soluctions taken by the service doesn’t correspond to the expectations of a portion of the users. So that the user can continue to use the service is necessary that this it feels confident in the effectiveness of the same. The need was observed of facilitating the access to the service, to improve the popularizations of the ombsman health service and to inform the users about the objectives and purpose of the service, looking for to establish an effective partnership between users and ombudsman, for the population to find in health service ombudsman an instrument to execute the social control and the improvement of the quality of the services of health. / Introdução A ouvidoria em Saúde foi criada no estado do Ceará em 1991, para receber e encaminhar as manifestações de descontentamento e satisfação dos usuários do sistema público, tornando-se o principal canal de comunicação com o Sistema Único de Sa?de-SUS, tendo como finalidade melhorar a qualidade dos servi?os prestados. Objetivos Descrever o perfil dos usu?rios da Ouvidoria em Sa?de, avaliando o seu n?vel de satisfa??o com os servi?os p?blicos de sa?de, bem como com o pr?prio servi?o de ouvidoria em Fortaleza. M?todos O estudo foi do tipo transversal, descritivo e explorat?rio com abordagem quantitativa. O instrumento utilizado foi um question?rio estruturado com perguntas fechadas e abertas para os usuários do serviço de ouvidoria. Os dados foram inseridos em microcomputador e analisados através do programa Epi Info 6.04. Resultados Dentre os usuários da ouvidoria em saúde, as mulheres foram as que mais utilizaram este serviço (74,1%). A razão pela qual os usuários procuraram o serviço foi para reclamação (64,7%), seguido de orientação (12,3%) e elogio (11,5%). Dentre os usuários que buscaram a Ouvidoria em Saúde para reclamar, os principais motivos foram: falta de atendimento no serviço de saúde (57,8%), mau atendimento no serviço de saúde (52,0%) e falta de medicamento nas farmácias dos serviços de saúde (8,6 %). Problemas de falta de higiene nos serviços de saúde (9,2%) e de limpeza nas ruas (16,3 %) também foram relatados. Com relação a própria ouvidoria em saúde, embora 48,7 % dos usuários estivessem satisfeitos com o serviço, as seguintes falhas foram citadas: falta de autonomia (14,7%), demora na solu??o dos problemas (8,0%) e poucos ouvidores (6,6%). O difícil acesso ao serviço, falta de interesse e descaso com o problema dos usuários, também foram citados. Conclusões A participação da população na utilização dos serviços de ouvidoria ainda é muito pequena. O serviço é disponibilizado apenas na cidade de Fortaleza, o que dificulta o acesso para a população residente em outros municípios do Estado. Quanto a resolutividade, observou-se que as soluções tomadas pelo serviço não corresponde as expectativas de uma parcela dos usuários. Para que o usuário possa continuar a utilizar o serviço necessário que este se sinta confiante na efetividade do mesmo. Foi observada a necessidade de facilitar o acesso ao serviço, melhorar a divulgação da ouvidoria e informar aos usuários sobre os objetivos e finalidades do serviço, buscando estabelecer uma parceria efetiva entre usuários e ouvidores, para que a população encontre na ouvidoria um instrumento para efetivar o controle social e a melhoria da qualidade dos serviços de saúde.

ARRUDA, Carlos André Moura. Qualidade dos serviços e satisfação de usuários : as experiências no espaço da atenção básica no município de Fortaleza/Ceará. 2009. 155 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Universidade Federal do Ceará. Faculdade de Medicina, Fortaleza, 2009. / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2013-11-18T13:37:18Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_camarruda.pdf: 1435074 bytes, checksum: 339b43c6d5af95cbb14908bc018024ed (MD5) / Approved for entry into archive by denise santos(denise.santos@ufc.br) on 2013-11-18T13:37:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_camarruda.pdf: 1435074 bytes, checksum: 339b43c6d5af95cbb14908bc018024ed (MD5) / Made available in DSpace on 2013-11-18T13:37:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_camarruda.pdf: 1435074 bytes, checksum: 339b43c6d5af95cbb14908bc018024ed (MD5) Previous issue date: 2009 / Inscreve-se no campo da investigação acerca da qualidade dos serviços e programas de saúde, tendo como foco a satisfação do usuário, concebida como componente da avaliação da qualidade e, em si, resultado da assistência à saúde. Tendo em vista a natureza do objeto de estudo, a abordagem adotada foi a qualitativa e as dimensões analíticas demarcadas referem-se à integralidade e à humanização do cuidado em saúde. Trata-se de um estudo que objetivou compreender a satisfação dos usuários da Atenção Básica do Município de Fortaleza/CE acerca da qualidade da assistência à saúde relacionada às dimensões integralidade e humanização no cuidado. O estudo foi realizado no Município de Fortaleza, Ceará, o qual possui 88 Centros de Saúde da Família (CSF), distribuídos pelas seis secretarias regionais em que se divide o referido Município. Pretendeu-se contemplar as distintas regionais, haja vista representarem contextos distintos de implantação, bem como espaços sociais diferenciados. Em cada Centro investigado, se selecionaram usuários com base em critérios que possibilitassem acúmulo subjetivo relativo ao objeto de estudo. A amostra foi, portanto, do tipo teórico, sendo seu tamanho definido com base no principio de saturação teórica. Dessa forma, contou-se com 43 usuários para a realização das entrevistas. Consoante a estratégia de triangulação metodológica, se conjugaram distintas técnicas, sendo as principais as entrevistas não diretivas e observação sistemática. As entrevistas foram realizadas nos domicílios dos usuários e, depois de transcritas, o material discursivo foi processado e submetido à análise interpretativa com base no referencial hermenêutico. O material discursivo possibilitou a constituição da rede interpretativa, sendo esta subdividida em três eixos analíticos (temas): A) experiências de satisfação dos usuários; B) experiências de insatisfação; e C) a qualidade dos serviços na óptica do usuário. Dentre os resultados, destacam-se: a satisfação referente à expansão da cobertura dos serviços, resultando na melhoria do acesso e estrutura, ainda que persistam problemas estruturais. Os usuários, contudo, demonstraram insatisfação no tocante à falta de especialistas, barreiras de acesso a especialidades e de integração entre unidades e demora na entrega de exames especializados. A relação com as unidades e com os profissionais é um aspecto que transita entre a satisfação e a insatisfação, polarizando-se entre o acolhimento e a escuta, mas revelando experiências de falta de privacidade, barreiras de comunicação e desatenção às demandas. Com efeito, os usuários sugerem melhorias no tocante à organização dos serviços de saúde (fluxos de informações e atendimentos, integralidade, mudanças de horários das marcações de consultas), no relacionamento profissional da saúde/usuário (comunicação e humanização em saúde). Em síntese, fica evidente que os usuários se acham satisfeitos em alguns momentos com a assistência que lhes é dispensada, muito embora, tenham vivenciado experiências que se contrapõem a esta satisfação. Esta investigação reafirma, ainda, a importância de aferir a satisfação dos usuários como meio de aportar informações sobre mediações simbólicas envolvidas na produção do cuidado, ampliando, assim, a capacidade de tomada de decisão dos gestores, visando à formulação e implantação de políticas e programas voltados à consolidação do SUS e comprometidos com o seu ideário.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:12:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 863.pdf: 365080 bytes, checksum: 8eb75def26bf3803cb413f3178f68888 (MD5) Previous issue date: 2006 / Objetivo geral desta dissertação é analisar a demanda total por métodos anticoncepcionais, avaliando os seus componentes, uso de métodos anticoncepcionais e de necessidade insatisfeita por tais métodos, utilizando os registros da Pesquisa Nacional de Demoia e Saúde realizada no Brasil em 1996 (PNDS-1996). Neste estudo, as análises do processo de escolha dos métodos reversíveis e irreversíveis sãodesenvolvidas separadamente, uma vez que há diferença na tomada de decisão em torno da adoção de cada um deles. Em todos esses modelos, a estrutura hierárquica dos dados foi levada em conta, na medida em que mulheres de uma mesma comunidade (setor censitário e município) devem apresentar atitudes e comportamentos semelhantes em relação ao uso de métodos contraceptivos. (...) Os resultados demonstram que nas regiões mais favorecidas economicamente existe um maior acesso a métodos contraceptivos reversíveis e isto provavelmente reduz a chance da adoção da esterilização feminina como prática dominante para o planejamento familiar. Observamos que o nível educacional da mulher é um forte preditor do uso de métodos reversíveis e esterilização. Quanto à necessidade insatisfeita por métodos anticoncepcionais encontramos uma necessidade insatisfeita para limitar maior do que para espaçar em todas as regiões. Observamos ainda que a região Nordeste apresenta a maior probabilidade de necessidade insatisfeita do País e que as mulheres com maior nível de escolaridade são menos propensas a ter uma necessidade insatisfeita para limitar. Sendo assim, os programas de planejamento familiar devem ser implementados para proporcionar um ambiente acolhedor, de fácil acesso, com informação, disponibilidade e oferta de diferentes métodos contraceptivos. A integralidade nas ações de saúde e o atendimento universal à população brasileira ainda se constituem num objetivo a ser alcançado pelas políticas de saúde no Brasil.

Made available in DSpace on 2015-05-19T13:43:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 178.pdf: 1018373 bytes, checksum: f3406d81e6de569ae27476ca6453939a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2013 / Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Recife, PE, Brasil / A avaliação da qualidade dos serviços de saúde tem sido relevante em âmbito nacional e internacional, dada a sua indiscutível importância para a implementação de medidas que visam a melhoria da assistência à saúde da população. A satisfação dos usuários merece destaque, no que se refere à determinação da qualidade dos serviços recebidos. Este trabalho objetivou avaliar o grau de satisfação de pacientes e responsáveis legais, internados no Hospital Universitário Alcides Carneiro (HUAC) localizado no município de Campina Grande/PB, no ano de 2012. Realizou-se pesquisa avaliativa descritiva, transversal, através da aplicação de um questionário fechado, no setor de internamento do HUAC. A amostra foi de 363 usuários selecionados por conveniência. O Instrumento de coletada de dados foi o SERVQUAL avaliando-se seus cinco indicadores da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia), além de mais duas seções relativas a questões sobre o acesso e perfil sócio econômico dos usuários entrevistados. As informações recebidas foram tabuladas e analisadas utilizando-se o teste de Friedman para detectar diferenças entre os 5 indicadores estudados, não se aplicando à avaliação geral de satisfação. Todas as análises estatísticas apresentaram conclusões com 95 por cento de confiança e o nível de significância de p0,05. Resultados: os usuários entrevistados foram predominantemente do sexo feminino, adultos, com baixa escolaridade e não economicamente ativos. De maneira geral os pacientes do setor de internamento do HUAC estão insatisfeitos com o serviço recebido, principalmente no que diz respeito à tangibilidade e empatia. Os maiores valores de satisfação foram para os indicadores de atendimento, confiabilidade e segurança. Os indicadores considerados mais importantes foram: confiabilidade, empatia e atendimento. Destaca-se alto grau de satisfação com relação ao atendimento com rapidez, disposição em esclarecer dúvidas e boa vontade em ajudar, recebidos pelos profissionais do HUAC. Geraram insatisfação: realização do serviço no horário marcado e no prazo de execução prometido. O setor melhor avaliado foi a UTI infantil. A avaliação revelou que os usuários estão insatisfeitos com os serviços prestados pelo HUAC, havendo necessidade de investimentos por parte da gestão do hospital, com relação aos indicadores que geraram insatisfação, principalmente no que se refere à tangibilidade, empatia e execução do atendimento no tempo prometido

Made available in DSpace on 2016-02-26T13:26:06Z (GMT). No. of bitstreams: 2 593.pdf: 991858 bytes, checksum: f84cf7924a770115265b0ec3c91f1a66 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / A resposta brasileira à epidemia de Aids é resultado de uma construção coletiva que tem a sociedade civil, a organização das Pessoas Vivendo com HIV/Aids (PVHA) e o Ministério da Saúde como seus principais participantes. Na complexa abordagem que esta resposta exige, o Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais, antes Programa Nacional de DST/Aids (PN-DST/Aids), do Ministério da Saúde, tornou-se referência mundial por incluir um amplo sistema organizado de ações no campo da prevenção e assistência. A conformação desta resposta tem oferecido diversas oportunidades à prática da avaliação. Os desafios impostos pela proposta de executar avaliações de satisfação dos usuários com a dispensação dos medicamentos fornecido às PVHA deram origem aoexercício teórico-metodológico apresentado nos três artigos que compõe esta tese. Os artigos são precedidos por uma breve revisão teórica do conceito de avaliaçãoparticipativa, objetivando promover uma melhor compreensão desta abordagem e das oportunidades por ela criadas, para ampliar a formulação de alternativas teóricometodológicas em processos avaliativos que incluam o protagonismo dos usuários. O primeiro artigo, intitulado Logic Models from an Evaluability Assessment ofPharmaceutical Services for People Living with HIV/AIDS , apresenta a construção de três modelos para orientar a avaliação da satisfação dos usuários com a dispensação dosmedicamentos. A execução da avaliação só foi possível após a realização de um Estudo de Avaliabilidade (EA). Compreendido como o conjunto de etapas que antecedem umaavaliação, esse tipo de estudo teve seu uso expandido e atualmente é empregado como ferramenta de planejamento ou método efetivo para esclarecer as demandas de umaavaliação. / Embora o EA seja composto por diversas etapas, para o cumprimento dos objetivos desta tese, deu-se ênfase na sistematização dos conceitos de dispensação e satisfação e na construção do Modelo Lógico de Dispensação, Modelo Teórico de Satisfação e Modelo Teórico de Avaliação de Satisfação dos Usuários.O segundo artigo, Construindo Critérios de Julgamento em Avaliação:especialistas e satisfação dos usuários com a dispensação do tratamento do HIV/Aids , apresenta a reflexão de especialistas em HIV/Aids sob as dimensões sugeridas na iii construção do primeiro modelo teórico de avaliação de satisfação. Sob o paradigma dasavaliações participativas, apresenta etapas do processo de aplicação da técnica de delfos, que permitiu a contribuição de especialistas para a discussão e revisão de critérios dejulgamento que orientem avaliações de satisfação dos usuários com a dispensação do tratamento para o HIV/Aids. Neste estudo, foram considerados especialistas aqueles comexperiência acadêmica, gestão, bem como ativistas informados e comprometidos com a questão. Os achados foram sistematizados sob a forma de uma nova estrutura de satisfação, sob a qual os critérios construídos são articulados hierarquicamente. Com este artigo,buscou-se contribuir para o desenvolvimento de uma estratégia metodológica participativa em avaliação e ampliar o conhecimento sobre a satisfação dos usuários e a dispensação dos medicamentos para HIV/Aids. O terceiro artigo, Pessoas Vivendo com HIV/Aids: Aportes da Teoria do Ator-rede para Avaliar Satisfação com a Dispensação de seus Medicamentos. , busca discutir os pressupostos de um modelo de avaliação para a satisfação dos usuários com a dispensação, problematizando o processo avaliativo, à luz da Teoria do Ator Rede e das Operações de Tradução. / Apresenta a contribuição de pessoas vivendo com HIV/Aids, que por meio de seus relatos traduzem suas vivências com a dispensação possibilitando explicar como os elementos heterogêneos se inter-relacionam no programa. Este exercício, que utilizou entrevistas em profundidade, permitiu conhecer os atores humanos e não humanos que compõem a rede estudada.Nas considerações finais são apresentadas as principais lições aprendidas no processo de construção de modelos de avaliação, na construção de critérios de julgamentos para a condução da avaliação da satisfação dos usuários com a dispensação. Espera-se com isso contribuir com a ampliação das alternativas teórico-metodológicas em avaliações participativas.

Made available in DSpace on 2016-04-12T12:32:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 730.pdf: 1285897 bytes, checksum: 65559f16543a6144c5fdf1b777cecfa4 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães, Recife, PE, Brasil / A exigência dos usuários por serviços de saúde com qualidade, tem alavancado a prática da avaliação e do monitoramento como um instrumento que possibilita o estudo prévio da implementação de ações. A satisfação do usuário é uma forma de avaliação da qualidade dos serviços prestados. Este estudo objetivou avaliar o nível de satisfação dos usuários do ambulatório do Instituto de Medicina Integral Professor Fernando Figueira (IMIP) na cidade do Recife no ano de 2009. Foi realizada uma pesquisa avaliativa de corte transversal, no Ambulatório Central do IMIP, com amostra aleatória simples totalizando 459 usuários. A variável dependente foi o grau de satisfação. Com o objetivo de explicar a variação total do conjunto de dados através de um pequeno número de fatores foi utilizada a técnica de Análise Fatorial, com extração de componentes principais (ACP). Os resultados revelaram que a maioria dos usuários são do sexo feminino, com idade entre 30 e 49 anos, de baixo nível sócio econômico, provenientes do interior do estado. Os atributos do serviço que proporcionaram maior satisfação foram: instalações físicas, facilidade de realizar exames complementares, disponibilidade de equipamentos tecnológicos e atendimento do profissional de saúde, por outro lado, os aspectos que geraram maior insatisfação foram: disponibilidade de medicação e o acesso. A análise do componente principal mostrou que as variáveis relativas ao atendimento do profissional de saúde foram as que apresentaram os maiores coeficientes de correlação com percentual de explicação do modelo de 25,3%, sendo a satisfação dos usuários em relação aos profissionais de saúde com índices superiores a 70%. Mais de 90% dos usuários recomendariam o serviço bem como o consideraram melhor do que imaginavam, indicando elevada aprovação. Conclusão: O nível de satisfação dos usuários do IMIP foi considerado elevado, no entanto, alguns aspectos dos serviços precisam ser melhores observados por parte da gestão

O desenvolvimento do Sistema Único de Saúde (SUS) brasileiro, ampliando o acesso com integralidade e equidade, tem demandado um esforço de avaliação permanente. Neste contexto, a avaliação do usuário é fundamental para garantir a qualidade e o alinhamento do Sistema com as expectativas da população. Assim, o objetivo deste estudo foi avaliar os fatores contextuais e individuais associados à satisfação dos usuários, que utilizaram a Atenção Básica, com o SUS como parte da pesquisa desenvolvida pelo Departamento de Ouvidoria Geral do Ministério da Saúde. Este estudo transversal contou com população de 18.673 usuários do SUS, com 16 anos ou mais, de 62 municípios brasileiros. Os dados individuais foram coletados por meio de contato telefônico, selecionados aleatoriamente. Os dados contextuais dizem respeito às características de estrutura demográfica, investimento público em áreas sociais, condições econômicas, nível de desenvolvimento, características da rede pública de saúde, cobertura de Saúde da Família e resultados em saúde dos municípios e foram coletados das bases de dados públicas do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística e da Sala de Apoio à Gestão Estratégica do Ministério da Saúde. Foi realizada uma regressão logística multinível em dois níveis: individual e contextual. A prevalência de insatisfação foi de 63,4% (IC95%: 62,7- 64,1). No modelo multinível final, as variáveis que mantiveram a significância estatística foram: a) Individuais: não ter sua demanda resolvida (OR 3,66 IC95%: 3,13-4,27); o tempo de espera para atendimento maior que 4 horas (OR 2,82 IC95%: 2,33-3,43); não ter sido atendido por uma equipe de Saúde da Família perto da moradia (OR 1,47 IC95%: 1,33-1,62); possuir ensino superior ou pós-graduação (OR 1,49 IC95%: 1,00-2,28); e idade entre 21 e 30 anos (OR 1,57 IC95%: 1,39-1,76); b) Contextuais: percentual da população alfabetizada (OR 1,07 IC95%: 1,03-1,19); renda per capita municipal (OR 0,89 IC95%: 0,79-0,99) e o número de unidades de saúde (OR 0,99 IC95%: 0,96-1,00). Este estudo é inédito e foi fundamental para compreender a visão do usuário da Atenção Básica sobre o Sistema público de Saúde do Brasil. / Developments in the Brazilian Unified Health System, including expanding access to care with comprehensiveness and equity, require permanent evaluation. In such context, user’s evaluation is essential to assure quality of care and alignment of the health system with population’s expectation. Thus, the aim of this study was to evaluate contextual and individual factors associated with the satisfaction of health system users, as part of the study carried out by the Ministry of Health Ombudsman. This cross-sectional study evaluated 18673 National Health System Users, aged 16 years or more, in 62 Brazilian municipalities. Individual data were collected through telephone interviews, following a random sampling. Contextual data included demographic structure characteristics, public investment in social policies, economic conditions, level of development, characteristics of public health services, Family Health coverage, and health results of the municipalities. Data were collected from databases of the Brazilian Institute of Geography and Statistics and from the Office for Support to Strategic Management of Health of the Ministry of Health. A multilevel logistic regression was carried out in two levels: individual and contextual. The prevalence of dissatisfaction was 63.4% (95% CI: 62.7-64.1). In the final multilevel model, the following variables kept statistical significance: a) individual: not having completed the proposed treatment (OR 3,66 IC95%: 3,13- 4,27); waiting more than 4 hours to a consultation (OR 2,82 IC95%: 2,33-3,43); not being treated near home (OR 1,47 IC95%: 1,33-1,62); having university or postgraduate education (OR 1,49 IC95%: 1,00-2,28); age between 21 and 30 years (OR 1,57 IC95%: 1,39-1,76); b) contextual: percentage of literacy (OR 1,07 IC95%: 1,03-1,19); municipal per capita income (OR 0,89 IC95%: 0,79-0,99) and number of health services (OR 0,89 IC95%: 0,79-0,99). This is a novel study and it was essential in order to understand users’ visions on Brazilian Public Health System, contributing to system’s management.

As indústrias estão investindo cada vez mais em sistemas de produção que as auxiliem a melhorar seu desempenho operacional, e nesse contexto o sistema de produção enxuta vem sendo adotado. Avaliar as percepções dos usuários, baseadas na satisfação interna, é um ponto a ser explorado, bem como entender se há diferentes visões entre níveis hierárquicos distintos. O tema deste trabalho é a produção enxuta e seu objetivo é avaliar a satisfação interna dos usuários com os resultados operacionais do sistema. O método utilizado foi a pesquisa survey, elaborada a partir da combinação e adaptação de dois modelos da literatura, o de DeLone e McLean (1992) para medição do sucesso de sistemas de informação, e o de Torkzadeh e Doll (1999) para medição do impacto da TI no usuário final. Um teste preliminar foi utilizado para definir as variáveis mais relevantes para o sucesso do sistema, segundo a percepção de usuários de uma indústria montadora. As respostas desse teste auxiliaram na elaboração do framework de pesquisa que resultou no desenvolvimento do questionário, aplicado em quatro indústrias da região da grande Porto Alegre. Fizeram parte da coleta de dados usuários de grupos indiretos, aqueles que não atuam diretamente nos processos de montagem, e usuários de grupos diretos, que atuam em processos de fabricação das linhas de produção. Após a coleta de dados o instrumento foi validado através de testes estatísticos, onde se encontraram valores satisfatórios para o Alfa de Cronbach, CITC, KMO e esfericidade de Bartlett. A AFE discriminante sugeriu a criação de duas novas variáveis, “Qualidade”, gerada por “Qualidade do Sistema” e “Melhoria Contínua”, e “Ganhos Operacionais”, gerada por “Produtividade” e “Redução de Estoques”. A regressão múltipla mostrou que as variáveis independentes “Qualidade” e “Ganhos Operacionais” são as mais significantes estatisticamente, frente a variável dependente “Impacto Individual”. A avaliação dos resultados operacionais apontou maior nível de satisfação para a variável “Controle Gerencial”. Os testes comparativos entre os resultados dos dois grupos mostraram diferenças significativas de percepções, sendo o grupo dos indiretos mais otimista em relação aos resultados operacionais do que o grupo dos diretos. / Industries are investing more and more in production systems which help them to improve their operational performance, and in this context, the lean manufacturing system is being adopted. Evaluate the system success, according internal satisfaction, is an issue to be explored, as well as to understand if there are different perceptions between distinct employees categories. The purpose of this research is lean manufacturing, and the objective is to evaluate the users internal satisfaction with system operational results. The applied method was a survey, built from the combination and adaptation of two previous models, the one from DeLone and McLean (1992) to evaluate the success of an information system, and the one from Torkzadeh and Doll (1999) to measure the IT impact at final users. A preliminary test was used to define the more relevant variables to lean manufacturing system success, according the users perception from an assembler industry. The answers from this test helped to develop the research framework, which result in the survey development, applied at four industries from Porto Alegre region. The data were collect from indirect workers, the ones that don’t directly work at assembly process, and direct production workers, which work at shop floor, with assembly lines fabrication process. After collected the samples, the instrument was validated through statistical tests, with satisfactory values for Cronbach’s Alfa, CITC, KMO and Bartlett’s test. The exploratory factorial analysis suggested the creation of two new variables, “Quality”, generated from “System Quality” and “Continuous Improvement”, and “Operational Empowerment”, generated from “Productivity” and “Stock Reduction”. The multiple regression showed that the independent variables “Quality” and “Operational Empowerment” are the most statistical relevant, against the dependent variable “Individual Impact”. Operational results evaluation indicated the higher satisfaction index for the variable “Manager Control”. Comparative tests between results from the two groups showed significant perception differences, with the indirect group more optimist with the results than the direct group.

Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram: Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade. / In contemporary vision of market-oriented companies, the consumer is the main element of a company. Simultaneously, the financial return of publicly traded companies is of fundamental importance, since investors stop applying its resources if the payoff is less than expected. Thus, the binary logic of increasing customer satisfaction and the parallel pursuit of share valuation and other financial rates of return are key premise for managers of large corporations. This study provides a discussion of the main similar points between these constructs. A quantitative study was conducted. It was also done an extensive literature review. The quantitative section was made through descriptive analysis and questionnaires were applied to customers of the institutions selected to measure satisfaction at the point with customers. There were also used secondary data to analyze the value of shares of the studied banks and ROE index. Data were collected from sites of the banks themselves and also at the Central Bank and BOVESPA sites. As the main results of this research, there can be said that are the main constructs that lead to satisfaction of university banking customers, named: speed and reliability. These results appear in all the four banks surveyed. Banks that had higher satisfaction rate among university banking customers of the survey sample were: Bradesco, Banco do Brasil , Santander and Itau-Unibanco, respectively. Finally, the survey identified that there is no relationship between banks with higher levels of satisfactions and profitability.